服務規(guī)范培訓

第一節(jié)

禮貌禮儀常識一、禮貌`禮貌是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。二、禮儀

禮儀是一個行業(yè)內（或區(qū)域內）人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較莊重的場合，為表示禮貌和尊重而進行的必要的禮儀儀式。

三、禮節(jié)

禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。四、禮貌修養(yǎng)

禮貌修養(yǎng)是指個人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，不斷地進行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動，并通過努力形成自己的一種在待人接物時所特有的風度。

五、禮貌禮儀的基本原則

（一）尊敬原則禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。一切禮儀規(guī)則都是圍繞敬重自己、敬重他人這個核心來確定的。

（二）適中原則每一項禮儀都要求適中、和諧，禮儀的最終目的就是為了達到和諧的境界。

（三）真誠原則真誠是禮儀的精髓，只有真誠的施禮，真誠的交往，才能感動對方，從而達到和諧統(tǒng)一。古人說得好“精誠所至、金石為開”。

（四）自律律原則禮儀，從本本質上說，，是社會道道德的外在在表現形式式，它反映映的是社會會人群共同同的利益，，需要每個個成員自覺覺去遵守。。第二節(jié)服服務意識識一、什么是是服務（Service）？S（Sincerity）——真誠：E（Empathy）——角色轉換：：R（Reliability）——可靠性：V（Value）——價值：I（Interaction）——互動：C（Completeness）——竭盡全力：：E（Empowerment）——授權：二、什么是是服務意識識？就是沒錢賺賺依然為您您提供服務務，這叫服服務意識。。三、服務的的宗旨：1、服務的對對象服務的對象象是廣大的的消費者，，即所有來來購物的顧顧客群體。。在服務中應應將顧客定定義為：顧客是我們們的衣食父父母，我們們的工資、、獎金、提提成歸根到到底是顧客客給予我們們的。沃爾瑪服務務理念：（1）顧客永遠是是正確的；（2）如果顧客錯錯了請參看第第一條。2、一切讓顧客客滿意，服務務第一，顧客客至上公司所有員工工（包括所有有服務人員））都應堅定地地將“顧客滿意”置于所有的工工作目標上。。服務的目的的是讓每位來來商場購物的的顧客高興而而來，滿意而而歸。3、把自己當作作顧客要樹立與顧客客換位的思想想，即應經常常把自己作為為顧客來對待待，從顧客的的角度出發(fā)來來考慮問題，，盡可能地考考慮顧客感受受，設身處地地為顧客著想想。四、服務的四四點原則1、三米微笑原原則營業(yè)員、收銀銀員在三米左左右的距離看看見光顧本區(qū)區(qū)域或銀臺，，應該以自然然的微笑狀態(tài)態(tài)來面對顧客客，同時用公公司規(guī)范的迎迎言送語來招招呼顧客，收收銀員在收銀銀時要嚴格做做到唱收唱付付。2、顧客100%正確原則在服務中，公公司營業(yè)員、、收銀員在給給顧客服務時時，在保證公公司正當利益益的前提下，，應當樹立顧顧客永遠正確確的原則。從從而盡可能減減少或避免與與顧客發(fā)生沖沖突。3、排憂解難原原則顧客在咨詢、、詢問的時候候，應主動熱熱情為顧客指指出，主動替替顧客解決在在商場遇到的的任何困難。。在接待顧客售售后投訴時要要做到“首問負責制制”、“全程程陪同制”。4、顧客至上原原則（顧客是是尊貴客人的的原則）一個企業(yè)的生生存、發(fā)展離離不開顧客，，公司所有工工作的中心和和努力的方向向都是令顧客客滿意。給顧客提供一一流的服務態(tài)度、服服務信息，一切讓顧客客滿意。五、微笑服務務的魅力對服務行業(yè)來來說，至關重重要的是微笑笑服務。一個營業(yè)員怎怎樣給顧客提提供一流的微微笑服務呢？？1、要有發(fā)自內內心的微笑對于顧客來說說，營業(yè)員硬硬擠出來的笑笑還不如不笑笑。微笑，是一種種愉快的心情情的反映，也也是一種禮貌貌和涵養(yǎng)的表表現。2、要排除煩惱惱到單位上班我我將煩惱留在在家里；回到到家里我就把把煩惱留在單單位，這樣，，我就總能有有個輕松愉快快的心情。3、要有寬闊的的胸懷“忍一時風平浪浪靜，退一步步海闊天空”不與顧客爭高高低，不與顧顧客爭輸贏。。4、要與顧客有有感情上的溝溝通當你向顧客微微笑時，要表表達的意思是是：“見到你我很高高興，愿意為為您服務?！蔽⑿Ψ?，最最重要的是在在感情上把顧顧客當親人、、當朋友，與與他們同歡喜喜、共憂傷、、成為顧客的的知心人。六、服務的十十條要求1、顧客進店主主動招呼不冷冷落人；2、顧客詢問詳詳細答復不討討厭人；3、顧客挑選誠誠實介紹不欺欺騙人；4、顧客少買同同樣熱情不諷諷刺人；5、顧客退貨實實事求是不埋埋怨人；6、顧客不買自自找原因不挖挖苦人；7、顧客意見虛虛心接受不報報復人；8、顧客有錯說說理解釋不指指責人；9、顧客傷殘關關心幫助不取取笑人；10、顧客離店熱熱情道別不催催促人。七、服務意識識的表現形式式有哪些？1、接待顧客的的技巧：為顧客服務首首要一點要認認識到顧客是是收入的來源源。熱情接待要做做到買與不買一樣樣主動，買與與退換一樣熱熱情，挑多挑挑少一樣耐心心，買多買少少一樣周到。。要給顧客提供供真實的、可可參考的意見見，將最適合合的商品介紹紹給顧客，注意運用禮貌貌用語、銷售售說辭，避諱諱服務忌語，，要做到敬老老愛幼、助人人為樂，并對對老、弱、病病、殘、孕在在不傷害其自自尊心的基礎礎上提供特殊殊服務。2、售后服務：：顧客要求售后后服務是順理理成章的，員員工應認識到到退換貨是為為了進一步的的銷售，即接接待要求修理理或退換貨的的顧客同樣要要端正心態(tài)。。（1）在顧客購買買商品時，就就應告訴顧客客商品正確的的洗滌及保養(yǎng)養(yǎng)方法和程序序、本商場承承諾的合理的的退換貨范圍圍，包括可以以退換的條件件、應保留的的商品標識、、購物憑證等等。（2）對要求修理理或退換的顧顧客同樣要熱熱情接待，不不可應不是自自己銷售的就就將顧客支走走或對顧客冷冷言冷語或以以其它方式表表現出不耐煩煩；不可互相相推諉或與顧顧客爭執(zhí)、起起沖突；不可可不負責任地地要求顧客到到本品牌的代代理處或售后后服務部門解解決；對本公公司售后服務務部門下的處處理通知單應應無條件執(zhí)行行；在公司承承諾的范圍內內最大限度地地滿足顧客需需求。3、銷售說辭：：語言是意識最最直接的表現現，員工與顧顧客最直白的的交流也是語語言，所以員員工的銷售說說辭一定要得得體，接待不不同的顧客，，介紹不同的的商品，處理理不同的問題題都要有最合合適的說辭。。八、顧客的要要求：1、顧客對零售售產品質量的的要求；2、顧客對商場場信譽的要求求；3、顧客對產品品齊全性的要要求；4、顧客對服務務人員的要求求；5、顧客對售后后服務的要求求；6、顧客對便民民設施的要求求；7、顧客對整體體布局的要求求；8、顧客對產品品陳列、標識識、導購服務務的要求；9、顧客對促銷銷活動的要求求。九、優(yōu)質的客客戶服務要求求全程護壘：：第一壘：向一一個顧客顯示示出一種積極極的態(tài)度的時時候，如“歡歡迎光臨”、、“您好”、、“有什么可可以讓我為您您服務的嗎””。第二壘：識別別出顧客的需需求時。什么叫識別顧顧客的需求？？即能夠理解顧顧客為什么很很著急，能夠夠了解顧客究究竟享受到什什么樣的服務務才能滿意。。第三壘：通過過優(yōu)質的客戶戶服務滿足了了客戶的需求求。做好服務工作作的目的是什什么？最終帶動銷售售，讓更多的的客戶到我的的企業(yè)來，這這樣就形成了了一種良性循循環(huán)。第三節(jié)售售賣技巧一、語言表達達技巧：面對面溝通成成功的“四要要素”——語言、語調、、表情、手勢勢。正確的服務語語氣應該是什什么樣子的？？應該是樂觀、、溫和、舒服服、通情達理理、有克制、、清楚、直接接、自然。1、語速：◆說話的速度度會在你的顧顧客的大腦中中形成對你的的另外一種第第一印象。◆語速過快，，顧客會覺得得你不耐煩，，不在意?！粽Z速過慢，，顧客會覺得得你漫不經心心?！粽_方法是是針對不同顧顧客調整語速速，并與顧客客保持一致。。2、音量：◆音樂家在演演奏音樂時，，要確保音量量與所選的曲曲子一致。◆喊叫是憤怒怒、不滿的表表現，會令顧顧客產生誤會會。◆音量的適度度升高，有時時可以顯示對對對方談話的的熱情。◆音量適中，，與對方保持持一致，以對對方聽清為準準。3、音調：講話時音調要要有起伏才可可以去吸引你你的顧客，通通過音調的起起伏去表現關關注的態(tài)度。。比如說：“真真對不起，真真的很抱歉””，“真的””語氣要加重重，這種加重重會表現出一一種關注。二、語言服務務技巧使用服務語言言有三個基本本原則：尊重性原則適應性原則簡明性原則尊重性原則：：服務語言的尊尊重性原則要要求導購員樹樹立顧客至上上的觀念、以以禮敬人的觀觀念和以誠感感人的觀念。。適應性原則：：服務語言表達達過程中，導導購員應注意意語言表達方方式的選擇，，應做到因人人而宜，按照照每位顧客的的特點來服務務、來說話，，使服務真正正到家。簡明性原則：：導購員在接待待顧客時，語語言既要簡潔潔明了，又要要具備最大的的信息量。三、服務語言言的使用1、招呼用語：：是顧客走近時時導購員對顧顧客說的第一一句話（迎言言）。范例：您好，，歡迎光臨！！您先隨便看看看，看好了我我來幫您拿。。不買沒有關系系，歡迎您隨隨便參觀。這是您要的那那件，要不要要試一下？試試衣間在那邊邊，請隨我來來！2、介紹用語：：導購員在介紹紹商品時應針針對顧客的心心理，當好“參謀”，實事求是，，突出商品特特點。范例：您想看看的是這件嗎嗎？托您買衣服的的那位朋友年年齡、個頭怎怎么樣？是屬屬于哪種性格格的，我可以以幫您參謀一一下。這件衣服做工工精細，質地地考究，銷量量一向很好，，很適合您。。3、接待用語：：應做到主動熱熱情、有問必必答、百挑不不厭。范例：您可以以試一下，不不滿意了我再再給您換。對不起，這次次沒能讓您滿滿意，歡迎下下次再來。對不起，您要要的那種款式式的服裝我們們已經賣完了了，要不您看看別的款式是是否喜歡。這是您買的服服裝，請拿好好。四、語言的藝藝術（一）營業(yè)用用語的基本原原則1、講講求求講講話話的的順順序序和和邏邏輯輯性性。。2、突突出出重重點點和和要要點點。。3、不不夸夸大大其其辭辭。。4、決決不不能能對對顧顧客客無無禮禮。。5、不不使使用用粗粗俗俗語語言言和和方方言言土土語語。。6、不不貶貶低低同同類類產產品品，，客客觀觀，，實實事事求求是是的的介介紹紹各各類類產產品品，，幫幫顧顧客客出出主主意意。。（二二））營營業(yè)業(yè)用用語語的的藝藝術術1、不不斷斷向向前前推推進進。。2、用用提提問問把把握握顧顧客客購購物物的的思思想想脈脈搏搏。。3、嘴嘴上上談談著著商商品品，，心心里里想想著著顧顧客客。。（1）它它有有具具體體個個性性的的針針對對性性。。（2）所所用用論論據據要要有有選選擇擇。。（3）話話不不用用多多，，但但要要有有份份量量。。（4）對對顧顧客客的的任任何何一一種種不不同同意意見見都都不不能能置置若若罔罔聞聞。。4、避避免免命命令令式式，，多多用用請請求求式式。?？隙ǘň渚洌海骸啊罢堈埬陨晕⑽⒌鹊纫灰坏鹊?。?！薄币蓡枂柧渚洌海骸啊吧陨晕⑽⒌鹊纫灰幌孪驴煽梢砸詥釂幔?？””否定定疑疑問問句句：：““馬馬上上就就好好了了，，您您等等一一下下好好嗎嗎？？””5、少少用用否否定定句句，，多多用用肯肯定定句句。。6、采采用用先先貶貶后后褒褒法法。?！疤F貴了了，，能能打打折折嗎嗎？？””（1）““價價錢錢雖雖然然銷銷微微高高了了一一點點，，但但質質量量很很好好。?！薄保?）““質質量量雖雖然然很很好好，，但但價價錢錢銷銷微微高高了了一一點點。。””總結結上上面面的的兩兩句句話話，，就就形形成成了了下下面面的的公公式式：：（1）--缺點點→→優(yōu)優(yōu)點點=優(yōu)點點（2）--優(yōu)點點→→缺缺點點=缺點點7、言言詞詞生生動動，，語語氣氣委委婉婉。?！斑@這件件衣衣服服您您穿穿上上很很好好看看。。””“這這件件衣衣服服您您穿穿上上很很高高雅雅，，像像貴貴夫夫人人一一樣樣。?！薄薄斑@這件件衣衣服服您您穿穿上上至至少少年年輕輕十十歲歲。?！薄保ㄈI營業(yè)業(yè)用用語語的的技技巧巧1、“是、、但但是是”法具體體來來說說就就是是：：一一方方面面營營業(yè)業(yè)員員表表示示同同意意顧顧客客的的意意見見，，另另一一方方面面又又解解釋釋了了顧顧客客產產生生意意見見的的原原因因及及顧顧客客看看法法的的片片面面性性。。2、高高視視角角、、全全方方位位法法顧客客可可能能提提出出商商品品某某個個方方面面的的缺缺點點，，營營業(yè)業(yè)員員則則可可以以強強調調商商品品的的突突出出優(yōu)優(yōu)點點，，以以弱弱化化顧顧客客提提出出的的缺缺點點。。3、問題題引導導法有時可可以通通過向向顧客客提問問題的的方法法引導導顧客客，讓讓顧客客自己己排除除疑慮慮，自自己找找出答答案。。4、展示示流行行法這種方方法就就是通通過揭揭示當當今商商品流流行趨趨勢，，勸說說顧客客改變變自己己的觀觀點，，從而而接受受營業(yè)業(yè)員的的推薦薦。5、直接接否定定法當顧客客的異異議來來自不不真實實的信信息或或誤解解時，，可以以使用用直接接否定定法。。（四））避免免使用用負面面語言言：1、在服服務語語言中中沒有有“我不不能””2、在客客戶服服務的的語言言中，，沒有有“我不不會做做”3、在客客戶服服務的的語言言中，，沒有有“這不不是我我應該該做的的”4、在客客戶服服務的的語言言中，，沒有有“我想想我做做不了了”5、在客客戶服服務的的語言言中，，沒有有“但是是”6、在客客戶服服務的的語言言中，，有一一個“因為為”六、接接待服服務技技巧（一））不同同性別別顧客客的接接待技技巧1、男性性顧客客：在在接待待男性性顧客客時，，要避避免喋喋喋不不休的的解說說，只只要回回答顧顧客所所問即即可。。2、女性性顧客客：在在接待待女性性顧客客時，，要摸摸清她她們的的購買買需求求，使使用相相應的的服務務技巧巧，滿滿足她她們求求廉、、求美美、求求新的的心理理，使使她們們產生生購買買欲望望。（二））不同同年齡齡階段段顧客客的接接待技技巧1、青年年顧客客：要要針對對他們們喜歡歡新穎穎、漂漂亮的的心理理，盡盡量向向他們們推薦薦比較較流行行的商商品。。2、中年年顧客客：營營業(yè)員員在接接待時時要特特別耐耐心，，不要要在顧顧客面面前過過多地地介紹紹炫耀耀自己己的學學識，，不要要與顧顧客在在某個個問題題上爭爭論，，讓顧顧客自自由的的挑選選購買買。3、老年年顧客客：營營業(yè)員員在接接待時時，一一定要要態(tài)度度誠懇懇、親親切、、耐心心，決決不可可強施施壓力力或強強迫推推銷，，要摸摸準他他們的的購買買意圖圖，更更好地地為他他們服服務。。（三））不同同目的的的顧顧客的的接待待技巧巧1、有計計劃有有目的的購買買的顧顧客：：在接接待這這類顧顧客時時，沒沒有必必要拿拿取更更多的的商品品反復復介紹紹，要要根據據顧客客的要要求，，迅速速把其其需要要的商商品展展示在在顧客客面前前供其其挑選選。2、來店店游覽覽參觀觀的顧顧客：：導購購員應應抱著著歡迎迎的態(tài)態(tài)度，，除了了禮貌貌地打打招呼呼外，，不需需要過過多地地介紹紹的情情況，，以免免引起起顧客客的反反感。。如果果有顧顧客對對某種種商品品產生生了興興趣，，應抓抓住時時機熱熱情詳詳細地地介紹紹商品品的有有關情情況。。3、帶捎捎帶買買的顧顧客：：給顧顧客出出主意意幫助助選購購，并并詳細細介紹紹洗滌滌和保保養(yǎng)方方法以以及退退換的的有關關規(guī)定定，盡盡量解解除顧顧客的的顧慮慮。4、光看看不買買的顧顧客：：應做做到對對買與與不買買的顧顧客一一視同同仁，，都要要主動動熱情情接待待，耐耐心周周到地地服務務。5、特殊殊顧客客的接接待技技巧：：接待待時，，要表表現出出真誠誠的關關懷和和愛護護，接接待用用語要要特別別慎重重，說說話稍稍不當當就會會刺傷傷他們們的自自尊心心，要要態(tài)度度誠懇懇，語語言熱熱情，，盡力力滿足足他們們的要要求或或特殊殊要求求。（四））根據據顧客客的性性格進進行心心理分分析，，針對對顧客客的幾幾種購購買行行為而而進行行的接接待技技巧（1）接待待理智智型顧顧客①要求求：接接待這這類顧顧客時時要耐耐心，，做到到問不不煩，，拿不不厭。。②語言言：不不要緊緊，再再請您您看看看這個個，或或我給給您拿拿出幾幾種，，多比比較一一下好好嗎？？（2）接待待習慣慣型顧顧客①要求求：賣賣場員員工做做到要要在“記””字上下下功夫夫，尊尊重顧顧客的的消費費習慣慣，千千方百百計滿滿足他他們的的要求求，一一般回回頭客客較多多，員員工要要立刻刻回答答，輕輕輕點點頭示示意，，馬上上拿遞遞商品品，雙雙手遞遞給顧顧客看看。②語言言：——您想看看看這這個嗎嗎？需需要什什么款款式的的（或或什么么商品品），，我給給您拿拿。（3）接待待經濟濟型顧顧客①要求求：員員工要要懂商商品的的性能能、特特點，，問不不煩，，拿不不厭。。要在在“揀””字上下下功夫夫，②語言言：——請您仔仔細挑挑，別別著急急?。?）接待待沖動動型顧顧客①要求求：在在接待待上要要在“快””字上下下功夫夫，同同時還還要細細心介介紹商商品性性能、、特點點和作作用，，提醒醒顧客客注意意考慮慮比較較。②語言言：——需要什什么樣樣式的的？我我馬上上給您您拿。。（5）接待活活潑型顧顧客①要求：：多介紹紹，耐心心宣傳、、解釋，，當好參參謀，在在“講”字上下功功夫，指指導消費費。②語言：：——請您看看看這種，，我建議議您買這這種商品品，它比比較適合合您。（6）接待不不定型（（猶豫型型）顧客客①要求：：在接待待上要在在“幫”字上下功功夫，耐耐心介紹紹商品，，當好顧顧客參謀謀，幫助助他們選選購商品品。②語言：：——這種可以以嗎？價價格低一一點，質質量又較較好或這這種商品品是××地產的，，它的特特點是……。七、促成成交易的的服務技技巧（一）顧顧客購買買過程的的心理變變化注視留意意——感到興趣趣——聯(lián)想——產生欲望望——比較權衡衡——信任——決定行動動——滿足購買需要要、購買買動機與與購買行行為（二）顧顧客的信信任感主主要受三三個方面面因素的的影響：：1、相信導導購代表表：2、相信商商店3、相信商商品（品品牌知名名度、商商品質量量及其售售后服務務）（三）促促成交易易的技巧巧1、當顧客客問起保保養(yǎng)方法法和售后后服務時時：2、當顧客客談話焦焦點集中中在某款款商品時時：3、顧客對對廣告宣宣傳上的的商品感感興趣時時：４、傾聽聽顧客意意見應注注意幾點點：（1）注意力力要集中中（2）給顧客客以說話話的機會會（3）不要打打斷顧客客的話（4）給顧客客購買商商品的思思考時間間（5）對顧客客的話要要有反應應５、商品品介紹、、推薦注注意事項項：（1）觀察顧顧客的表表情，抓抓住要領領認真介介紹；（2）對顧客客的任何何問題都都要始終終給予熱熱情回答答；（3）語言簡簡練，具具體形象象，準確確實事求求是；（4）注意不不要過分分熱情地地強行推推銷；（5）說明自自始至終終耐心熱熱情而有有自信；；（6）不能在在說話的的后面使使用否定定性的詞詞語；（7）只有盡盡快抓住住顧客感感興趣的的問題，，并對該該問題給給予肯定定和強調調就能加加速進入入顧客的的購買階階段第四節(jié)售售后后技巧一、顧客客抱怨投投訴的類類型1.對商品本本身的抱抱怨投訴訴（1）商品價價格（2）商品質質量（3）商品完完好度（4）商品有效期期（5）商品標識不不符（6）標簽（7）價格（8）缺貨2.對服務質量的的抱怨投訴（1）工作人員服服務態(tài)度不佳佳；（2）收銀作業(yè)不不當；（3）服務項目不不足；（4）服務作業(yè)不不當；（5）取消原來提提供的服務項項目（6）其他3.購物環(huán)境的抱抱怨投訴（1）安全方面的的抱怨（2）清潔衛(wèi)生的的抱怨（3）其他環(huán)境的的抱怨二、顧客投訴訴處理的原則則與程序1.顧客投訴處理理原則（1）傾聽原則（2）滿意原則（3）迅速原則（4）公平原則（5）感謝原則2.顧客投訴處理理流程三、顧客投訴訴處理的基本本方法與技巧巧1.處理過程基本本方法和技巧巧（1）聆聽顧客傾傾訴（2）表示同情（3）詢問顧客2.顧客投訴處理理應避免的做做法：（1）不耐煩的表表情或不愿意意接待顧客的的態(tài)度；（2）不做記錄，，讓顧客自己己寫經過；（3）重復次數太太多。四、傾聽的技技巧：1、什么是傾聽聽（1）“聽”——怎么寫?聽聽（2）傾聽的定義義聽只是耳朵接接受了客戶所所說的事情,而傾聽則是一一種情感活動動,是真正理解客客戶所說的話話，用你的面面部表情表現現出你在很認認真地聽他說說話。（3）“沉默是是金”論什么是“沉默默是金”論？？就是指一個個人能夠禮貌貌地聽完他人人講話的能力力。這是傾聽聽第一步要做做到的。2、提高傾聽能能力的技巧◆傾聽秘訣：：你應該花80%的時間去聽，，給你的客戶戶80%的時間去講??！◆一個雄辯的的推銷員，雖雖然是口才的的巨人，但只只能是業(yè)績的的侏儒?！艟傻娜苏務勗捘芰嶋H際很差，因為為他只懂得說說而不會聽。?！舫聊蜒哉哒叨际莾A聽的的高手，只有有在關鍵時刻刻才會說上一一兩句?！舭炎约旱挠^觀點強加給別別人，不允許許別人把自己己的觀點說完完，這只會使使談話變成爭爭論?！裟茏允贾两K終傾聽別人的的觀點而不去去打斷的人，，是每個人都都需要的忠實實聽眾。（1）不要獨占任任何一次談話話，不打斷他他人的談話（2）清楚地聽出出對方的談話話重點（3）適時地表達達自己的意見見（4）肯定對方的的談話價值（5）以全身說出出內心的話，，配合表情和和恰當的肢體體語言（6）避免虛假的的反應五、顧客投訴訴處理總結：：1.顧客投訴的跟跟蹤：無論是顧客親親自到商場(超市市·連鎖鎖店店)投訴訴還還是是打打電電話話投投訴訴，，都都必必須須做做好好記記錄錄，，每每一一筆筆記記錄錄都都必必須須跟跟進進完完畢畢，，這這體體現現出出尊尊重重顧顧客客的的基基本本原原則則。。管管理理層層每每日日必必須須查查看看顧顧客客投投訴訴的的記記錄錄，，并并對對超超過過一一天天未未能能解解決決的的問問題題予予以以關關注注。。2.顧客客投投訴訴周周總總結結：：3.顧客客投投訴訴日日總總結結：：六、、退退換換貨貨一一般般性性規(guī)規(guī)定定：：1.基本本規(guī)規(guī)定定：：（1）有有質質量量問問題題的的商商品品，，并并且且在在退退換換貨貨的的時時限限內內，，可可以以退退換換。。（2）有有質質量量問問題題的的商商品品，，超超出出退退貨貨的的時時限限，，在在換換貨貨時時限限內內，，不不可可退退貨貨，，但但可可換換貨貨。。（3）有有質質量量問問題題的的商商品品，，超超出出退退換換貨貨的的時時限限，，不不可可以以退退換換貨貨。。（4）一一般般性性商商品品無無質質量量問問題題，，但但不不影影響響重重新新銷銷售售的的，，可可以以退退換換貨貨。。（5）一一般般性性商商品品無無質質量量問問題題，，但但有有明明顯顯使使用用痕痕跡跡的的，，不不可可以以退退換換貨貨。。（6）經經過過顧顧客客加加工工或或特特別別為為顧顧客客加加工工后后，，無無質質量量問問題題的的，，不不可可以以退退換換貨貨。。（7）因因顧顧客客使使用用、、維維修修、、保保養(yǎng)養(yǎng)不不當當或或自自行行拆拆裝裝造造成成損損壞壞的的，，不不可可以以退退換換貨貨。。（8）商商品品售售出出后后因因自自然然災災害害造造成成損損壞壞，，不不可可以以退退換換貨貨。。（9）原原包包裝裝損損壞壞或或遺遺失失、、配配件件不不全全或或損損壞壞、、無無保保修修卡卡的的商商品品，，不不可可以以退退換換貨貨。。2.特殊規(guī)定定：（1）商場(超市·連鎖店)出售的的的商品標標明“清清倉品””、“處處理品””，一般般不可以以退換貨貨。對于于“贈品品”也應應按照國國家有關關規(guī)定提提供“三三包”服服務。（2）無本商商場(超市·連鎖店)的收銀小小票或非非商場(超市·連鎖店)售賣的商商品，不不可以退退換貨。。（3）食品類類商品，，如煙酒酒、飲料料、調料料品等；；精密儀儀器、照照相器材材、感光光材料、、電子元元器件等等；醫(yī)療療器械、、藥品、、藥材及及中成藥藥、保健健品等；；貼身衣衣物及用用品，如如內衣、、內褲、、文胸、、衛(wèi)生紙紙(巾)等；化妝妝品、洗洗滌用品品、假發(fā)發(fā)等；易易損易耗耗商品，，如啟輝輝器、白白熾燈、、日光燈燈管、玩玩具、電電池等；；除24k以外的黃黃金及玉玉器飾品品。七、退換換貨流程程：◆退換貨貨標準流流程：受理顧客客的商品品、憑證證→聽取取顧客的的陳述→→判斷是是否符合合“退換換貨標準準”→符符合標準準直接為為顧客填填寫退貨貨單據（（不符合合標準交交由相關關部門或或負責人人處理））→退貨貨單據經經相關負負責人簽簽字→顧顧客在收收銀臺退退現金→→處理結結果登記記六心：熱心接待待顧客耐心介紹紹商品誠心幫助助顧客真心尊重重顧客細心挑選選商品虛心聽取取意見“三個第第一”：：走進店堂堂想到顧顧客第一一站在柜臺臺想到信信譽第一一商品買賣賣想到質質量第一一“四個一一樣”：：買與不買買一樣主主動買與退換換一樣熱熱情挑多挑少少一樣耐耐心買多買少少一樣周周到加強終端端服務管管理，提提高目標標顧客滿滿意度，，使我們們的門店店成為荊荊州商界界一道獨獨好的亮亮麗風景景！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20239:02:31PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52023/1/505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20239:02