服務(wù)語言表達(dá)技巧【內(nèi)容提要】信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達(dá)客戶服務(wù)語言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言客戶只對解決問題感興趣說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要面對面溝通成功的“四要素”

——語言、語調(diào)、表情、手勢◆在你與客戶面對面溝通時(shí),重要的不是你對他說什么,而是你對他怎樣說!◆你講話時(shí)對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺,而不是事實(shí)!◆在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語言只占百分之七?！咀詸z】

你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？

四個(gè)要素百分比你的理由語言語調(diào)表情手勢面對面的溝通有一個(gè)成功“四要素”——語言、語調(diào)、表情和手勢。與客戶面對面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎么說，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實(shí)?？蛻舴?wù)人員很重視事實(shí)——語言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時(shí)，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時(shí)的語調(diào)、表情和手勢。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語調(diào)，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個(gè)技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過語調(diào)、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動(dòng)性。要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒有認(rèn)識(shí)到。正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用◆人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂。正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么樣子的？對此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。語速◆說話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象?！粽Z速過快，客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意。◆語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心?！粽_方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。自檢:你認(rèn)為語速速快一點(diǎn)好好還是慢一一點(diǎn)好？還還是不快不不慢好？類型選擇理由快一點(diǎn)好慢一點(diǎn)好不快不慢好說話的速度度會(huì)在客戶戶的大腦當(dāng)當(dāng)中形成另另外一種第第一印象。。除了外表表，在張嘴嘴以后，你你說話的語語速會(huì)形成成第二印象象。那么，，在客戶服服務(wù)工作中中什么樣的的語速表達(dá)達(dá)是適合的的？是快一一點(diǎn)還是慢慢一點(diǎn)呢?還是不快不不慢？客戶戶服務(wù)人員員的語速是是針對客戶戶而言的。。人說話語語速是不一一樣的，有有些人天生生就慢，有有些人說話話的語速天天生就快，，像蹦豆一一樣。作為為一名客戶戶服務(wù)人員員應(yīng)該去滿滿足不同客客戶的需求求，要讓每每一個(gè)客戶戶感覺到和和你打交道道都很舒適適。因此，，語速的快快慢是以客客戶語速的的快慢來衡衡量的。語語速過快，，客戶會(huì)感感覺你不耐耐煩、不在在意。要是是接聽電話話，客戶會(huì)會(huì)感到你可可能想急于于掛斷。而而語速過慢慢，客戶會(huì)會(huì)覺得你漫漫不經(jīng)心、、不關(guān)心、、不重視。。正確的談話話方式是針針對不同的的客戶調(diào)整整語速，盡盡可能與客客戶的語速速保持一致致?？蛻羧缛绻Z速較較快，他不不習(xí)慣聽比比他說話慢慢的人說話話，因?yàn)樗麜?huì)覺得很很累。如果果你是一個(gè)個(gè)語速比較較慢的人，，你聽一個(gè)個(gè)人說話很很快，也很很難適應(yīng)，，會(huì)覺得跟跟不上、聽聽不清楚。。有時(shí)是在非非正常情況況下，語速速慢一點(diǎn)可可以使客戶戶的情緒得得到穩(wěn)定，，這是特殊殊情況下語語速的應(yīng)用用。比如說說，客戶很很著急，可可能有兩種種情況，一一種情況是是想辦一件件事情，希希望你幫助助他盡快解解決。另一一種是因?yàn)闉樯鷼舛?，因?yàn)闉樗睦嬉媸艿搅藫p損害，所以以他的說話話速度很快快。當(dāng)面對對這兩種人人時(shí)，語速速運(yùn)用就應(yīng)應(yīng)不一樣。。如果一個(gè)個(gè)人很著急急，讓幫忙忙做一件事事情，這時(shí)時(shí)候客戶服服務(wù)人員的的語速應(yīng)該該加快，語語速甚至比比客戶還快快，這種語語速會(huì)讓顧顧客感到你你是真正站站在他的立立場上思考考問題?？涂蛻粼诹硗馔庖环N情況況下語速也也會(huì)快，比比如投訴的的時(shí)候。這這時(shí)候，如如果你的語語速也跟著著快起來，，就會(huì)產(chǎn)生生爭執(zhí)。因因?yàn)檎Z速加加快的同時(shí)時(shí)音量也會(huì)會(huì)同時(shí)跟著著增大，這這時(shí)候客戶戶就會(huì)覺得得，你急于于表達(dá)你的的觀點(diǎn)來說說服他，而而不是想幫幫他解決問問題。因此此在處理投投訴的時(shí)候候，客戶服服務(wù)人員的的語速應(yīng)有有意慢于客客戶的語速速，只有這這樣，才有有利于客戶戶急躁情緒緒平穩(wěn)下來來。音量◆音樂家在在演奏音樂樂時(shí)，要確確保音量與與所選的曲曲子一致。?！艉敖惺菓崙嵟?、不滿滿的表現(xiàn)，，會(huì)令客戶戶產(chǎn)生誤會(huì)會(huì)?！粢袅康倪m適度升高，，有時(shí)可以以顯示對對對方談話的的熱情?！粢袅窟m中中，與對方方保持一致致，以對方方聽清為準(zhǔn)準(zhǔn)。音調(diào)◆如果音樂樂家用同樣樣的音調(diào)演演奏所有的的樂曲，會(huì)會(huì)怎么樣？？如果音樂家家用同樣的的音調(diào)來演演奏所有的的樂曲，那那肯定是很很平淡。講講話時(shí)，音音調(diào)要有起起伏才可以以去吸引你你的客戶，，通過音調(diào)調(diào)的起伏去去表現(xiàn)關(guān)注注的態(tài)度。。比如說““真的對不不起，真的的很抱歉””，“真的的”語氣要要加重，這這種加重會(huì)會(huì)表現(xiàn)出一一種關(guān)注。?？蛻舴?wù)務(wù)人員在處處理各種客客戶服務(wù)問問題的時(shí)候候，在和客客戶進(jìn)行語語言上的交交流的時(shí)候候，需要善善于應(yīng)用音音調(diào)的起伏伏來表達(dá)自自己對客戶戶關(guān)注的程程度。希望望關(guān)注哪一一點(diǎn)，你就就在那一塊塊把音調(diào)提提升起來。。但是音調(diào)調(diào)還是要以以平穩(wěn)為基基礎(chǔ)，不要要歇斯底里里，不能有有意識(shí)去加加強(qiáng)?！咀詸z】以下是談話話時(shí)使用的的不同語氣氣，哪一種種聽上去更更像你自己己?談話語氣當(dāng)當(dāng)我生氣時(shí)時(shí)，語氣會(huì)會(huì)變得不安安和尖銳起起來我緊張時(shí)說說話比平常常更快我累的時(shí)候候，講話會(huì)會(huì)相當(dāng)慢，，變得慢條條斯理別人認(rèn)為我我的聲音總總是“升調(diào)調(diào)”當(dāng)我和朋友友嚴(yán)肅地談?wù)勗挄r(shí)，朋朋友認(rèn)為我我的講話溫溫和、通情情達(dá)理大多數(shù)情況況下，我能能控制自己己的語氣有時(shí)，我的的講話帶有有霸氣和命命令口氣別人認(rèn)為我我講話有氣氣無力我慶幸自己己講話的聲聲音清楚、、自然我的用語和和講話風(fēng)格格傾向于嚴(yán)嚴(yán)肅、有學(xué)學(xué)者味【練習(xí)】請嘗試運(yùn)用用語言技巧巧說一段話話——“你好！這里里是鴻泰置置業(yè)尚城售售樓中心，，置業(yè)顧問問**為您您服務(wù)。請請問您需要要什么幫助助？”服務(wù)用語具具體表達(dá)技技巧下面來談一一下客戶服服務(wù)用語具具體的表達(dá)達(dá)技巧。在在客戶服務(wù)務(wù)的語言表表達(dá)中，應(yīng)應(yīng)盡量避免免使用負(fù)面面語言。這這一點(diǎn)非常常關(guān)鍵?？涂蛻舴?wù)語語言中不應(yīng)應(yīng)有負(fù)面語語言。什么是負(fù)面面語言？比比如說，我我不能、我我不會(huì)、我我不愿意、、我不可以以等，這些些都叫負(fù)面面語言。那那么，當(dāng)你你向客戶說說出一些負(fù)負(fù)面語言的的時(shí)候，客客戶就感到到你不能幫幫助他?？涂蛻舨幌矚g歡聽到這些些話，他只只對解決問問題感興趣趣?？蛻舴?wù)人員應(yīng)應(yīng)該告訴客客戶，能夠夠做什么，，而不是不不能做什么么，這樣就就可以創(chuàng)造造積極的、、正面的談?wù)勗挿諊?。。那是不是是說客戶說說什么就是是什么？也也并不是這這樣。在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，沒有““我不能””首先，在客客戶服務(wù)的的語言中沒沒有“我不不能”。當(dāng)當(dāng)你說“我我不能”的的時(shí)候，客客戶的注意意力就不會(huì)會(huì)集中在你你所能給予予的事情上上，他會(huì)集集中在“為為什么不能能”，“憑憑什么不能能”上?！咀詸z】服務(wù)語言表表達(dá)技巧客戶問:我要退貨!你的回答哪哪一個(gè)回答答好，為什什么？1．對不起，，您不能退退貨。2．對不起，，您不能退退。但我們們可以幫您您反映一下下，可以跟跟我們領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)說一下。。回答要點(diǎn)：：正確的表達(dá)達(dá)方式是什什么？——看看我們能能夠幫你做做什么。這這樣就避開開了跟客戶戶說不行，，不可以。。實(shí)際上你你表達(dá)的意意思是一樣樣的?？蛻魬粽f“我要要退貨”，，你回答““那我可以以幫你調(diào)換換一下，但但是不能退退貨的”，，這么說客客戶心里就就會(huì)舒服得得多，而不不是說：““對不起，，不能退貨貨”，得吵吵半天?！啊盀槭裁床徊荒芡恕?，，“因?yàn)槲椅覀児居杏幸?guī)定，因因?yàn)槟阗I的的這個(gè)發(fā)票票上寫著多多少天”。。最后再說說“但我可可以給您換換”，這時(shí)時(shí)候客戶已已經(jīng)很生氣氣了，為什什么開始時(shí)時(shí)不給客戶戶爭取這個(gè)個(gè)方案呢？？在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，沒有““我不會(huì)做做”◆你說“我我不會(huì)做””，客戶會(huì)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面面感覺，認(rèn)認(rèn)為你在抵抵抗；而我我們希望客客戶的注意意力集中在在你講的話話上，而不不是注意力力的轉(zhuǎn)移。?！粽_方法法：“我們們能為你做做的是……”使客戶注意意聽你的解解決方法。。第二，是是在客戶服服務(wù)語言中中沒有“我我不會(huì)做””。他覺得得你應(yīng)該會(huì)會(huì)做，應(yīng)該該可以，但但是你為什什么說你不不會(huì)呢？我我們希望客客戶的注意意力集中在在你講的內(nèi)內(nèi)容上面，，而不是把把注意力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。因此此，正確的的方法還是是說“我們們能為您做做什么，我我可以幫您您做什么””，而不是是跟客戶講講“我不會(huì)會(huì)干這個(gè)，，我不會(huì)做做這個(gè)”。。需要告訴訴他，你可可以解決一一些小的問問題，但是是太大的問問題還需要要專業(yè)人員員來解決。?；颉拔铱煽梢詭湍址治鲆幌隆薄?，“我可可以幫您看看一下”，，這是房屋屋維修客戶戶服務(wù)中的的第二個(gè)技技巧。在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，沒有““這不是我我應(yīng)該做的的”◆客戶會(huì)認(rèn)認(rèn)為他不配配提出某種種要求，從從而不再聽聽你解釋。。◆正確方法法：“我很很愿意為你你做”。第三，是在在客戶服務(wù)務(wù)語言中沒沒有“這不不是我應(yīng)該該做的”。。這句話是是客戶服務(wù)務(wù)用語中很很忌諱的一一個(gè)問題。。為什么說說很忌諱呢呢？因?yàn)榭涂蛻魰?huì)認(rèn)為為，他不配配提出某種種要求，從從而不再聽聽你的解釋釋。這種情情況其實(shí)很很多，比方方說你去一一個(gè)賓館，，帶了很多多行李，希希望找個(gè)人人幫你看一一下，你找找到這個(gè)人人，他并不不是直接負(fù)負(fù)責(zé)的。他他說：“對對不起，這這不是我應(yīng)應(yīng)該做的，，我不負(fù)責(zé)責(zé)這個(gè)事情情”，那么么客戶就會(huì)會(huì)認(rèn)為自己己好像不配配提出這種種要求。因因此，作為為客戶服務(wù)務(wù)人員來講講，隨時(shí)隨隨地都需要要做一個(gè)表表態(tài)。什么么表態(tài)呢？？“我很愿愿意為你做做”?？赡苣苣阏娴淖鲎霾涣耍阍诟嬖V訴他為什么么做不了之之前，一定定要表明一一個(gè)態(tài)度——“我非常希望望能夠幫助助你，不過過這件事情情，我們公公司有專門門的人負(fù)責(zé)責(zé)這件事情情，我可以以給你一個(gè)個(gè)電話，或或者我可以以幫你打一一個(gè)電話，，跟他聯(lián)絡(luò)絡(luò)，讓他幫幫你解決，，你看好嗎嗎？”。在在這之前，，應(yīng)表明這這樣的態(tài)度度。在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，沒有““我想我做做不了”◆當(dāng)你說““不”時(shí)，，與客戶的的溝通會(huì)馬馬上處于一一種消極氣氣氛中?！魹槭裁匆蛻舭炎⒆⒁饬兄性谀慊蚰隳愕墓静徊荒茏鍪裁疵?，或者不不想做什么么呢？◆正正確確方方法法：：告告訴訴客客戶戶你你能能做做什什么么，，并并且且非非常常愿愿意意幫幫助助他他們們在客客戶戶服服務(wù)務(wù)語語言言當(dāng)當(dāng)中中，，沒沒有有““我我想想，，我我做做不不了了””或或““我我想想，，我我可可能能干干不不了了””。。當(dāng)當(dāng)你你說說不不的的時(shí)時(shí)候候，，你你和和客客戶戶之之間間的的溝溝通通馬馬上上就就陷陷入入到到一一種種消消極極的的氣氣氛氛中中。。你你不不要要讓讓客客戶戶把把注注意意力力集集中中在在你你或或者者你你的的公公司司不不能能做做什什么么上上面面，，或或者者說說是是不不想想做做什什么么上上。。因因此此，，上上面面舉舉的的這這些些例例子子都都是是告告訴訴你你，，先先表表明明一一種種愿愿意意服服務(wù)務(wù)的的態(tài)態(tài)度度，，然然后后再再把把你你不不能能夠夠提提供供的的事事情情講講出出來來。。如如果果你你有有可可能能提提供供一一些些折折中中方方案案的的話話，，要要提提前前說說出出，，應(yīng)應(yīng)避避免免直直接接回回絕絕客客戶戶。。在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言中中，，沒沒有有““但但是是””◆你受過過這樣的的贊美嗎嗎？——“你穿的這這件衣服服真好看看！但是是……”◆不論你前前面講得得多好，，如果后后面出現(xiàn)現(xiàn)了“但但是”，，就等于于將前面面對客戶戶所說的的話進(jìn)行行否定。?！粽_方方法：只只要不說說“但是是”，說說什么都都行！在客戶服服務(wù)的語語言中，，有一個(gè)個(gè)“因?yàn)闉椤薄粢尶涂蛻艚邮苁苣愕慕ńㄗh，應(yīng)應(yīng)該告訴訴他理由由。◆不能滿滿足客戶戶的要求求時(shí)，要要告訴他他原因。?！衾寒?dāng)當(dāng)客戶要要求全額額退款時(shí)時(shí)，不能能只說不不可以，，而要告告訴他原原因。在客戶服服務(wù)語言言中有一一個(gè)“因因?yàn)椤?，，這一點(diǎn)點(diǎn)是至關(guān)關(guān)重要的的。就是是要讓客客戶接受受你的建建議，應(yīng)應(yīng)該告訴訴他理由由，當(dāng)你你不能滿滿足客戶戶要求的的時(shí)候，，要告訴訴他原因因。很多多時(shí)候客客戶服務(wù)務(wù)人員直直接回絕絕客戶：：“對不不起，不不行”、、“對不不起，不不可以””，客戶戶馬上就就會(huì)問：：“為什什么不可可以呀?”【總結(jié)】在上面所所講的內(nèi)內(nèi)容中，，我們談?wù)劦搅嗣婷鎸γ鏈蠝贤ǔ晒Φ摹八乃膫€(gè)要素素”——語言、語語調(diào)、表表情和手手勢的正正確應(yīng)用用。另外外，還談?wù)劻嗽诳涂蛻舴?wù)務(wù)的用語語當(dāng)中應(yīng)應(yīng)該避諱諱的用語語，以及及正確的的服務(wù)用用語的表表達(dá)方法法。大家談?wù)務(wù)劇拘牡皿w會(huì)會(huì)】客戶服務(wù)務(wù)中的傾傾聽技巧巧【內(nèi)容提要要】傾聽是一一種情感感活動(dòng)，，是真正正理解客客戶所說說的話“沉默是是金”應(yīng)該花百百分之八八十的時(shí)時(shí)間去聽聽，給客客戶百分分之八十十的時(shí)間間去講【忠告】客戶喜歡歡不但善善于說話話，更喜喜歡善于于聽別人人講話的的人。有有人說話話可能很很慢，也也許你能能把他的的話表達(dá)達(dá)得更明明白——但你千萬萬別這么么干!因?yàn)闆]有有什么比比感到別別人沒有有在真正正聽自己己的講話話更讓人人惱火的的事情了了?！咀詸z】以下是一一些對針針傾聽技技巧的觀觀點(diǎn),請判斷對對錯(cuò)，并并檢討你你以前所所持有的的觀點(diǎn)：：（1）我們自自然而然然會(huì)學(xué)習(xí)習(xí)傾聽技技巧；訓(xùn)訓(xùn)練沒有有必要。。（2）有效地地傾聽是是一種技技巧,掌握這種種技巧對對大多數(shù)數(shù)人來說說都是困困難的練練習(xí)。（3）訓(xùn)練能能幫助提提高傾聽聽的能力力。（4）傾聽的的能力取取決于智智力。（5）智力與與傾聽之之間沒有有聯(lián)系。。（6）傾聽的的能力與與聽力密密切相關(guān)關(guān)。（7）聽力是是一種生生理現(xiàn)象象。他與與我們所所講的傾傾聽能力力幾乎沒沒有關(guān)系系。事實(shí)實(shí)上，聽聽力下降降的人常常常成為為非常有有效的傾傾聽者。。（8）一般來來說，大大多數(shù)人人能邊聽聽邊閱讀讀。（9）邊聽邊邊閱讀這這種技巧巧很少有有人能有有效地應(yīng)應(yīng)用。（10）大多數(shù)數(shù)情況下下，能善善于傾聽聽。（11）大多數(shù)數(shù)人都需需要提高高傾聽技技巧。（12）傾聽注注重內(nèi)容容第一，，感情第第二。（13）感情常常常比語語言本身身更重要要。我們們必須尋尋找信息息下面的的情感，，它們常常常是更更真實(shí)的的信息。。（14）所聽非非所言。。（15）作為人人類，有有一種篩篩選所聽聽信息的的自然習(xí)習(xí)慣，常常常是所所聽非所所言。（16）傾聽是是通過耳耳朵完成成的。（17）有效的的傾聽技技巧是通通過整個(gè)個(gè)身體完完成的。。正確的的目光接接觸和身身體姿態(tài)態(tài)有助于于傾聽。。什么是傾傾聽在客戶服服務(wù)中，，可能有有些客戶戶的思維維比較混混亂，或或者說有有些客戶戶是屬于于一種跳跳躍性的的思維，，有些客客戶可能能在語言言表達(dá)方方面會(huì)有有一些障障礙，有有時(shí)聽他他說話特特別著急急，就急急于表明明已經(jīng)聽聽清楚他他要說什什么了。。每一個(gè)個(gè)人都渴渴望有一一個(gè)傾聽聽的對象象，客戶戶服務(wù)中中一個(gè)重重要的技技巧就是是傾聽的的技巧。。下面講一一下什么么叫做傾傾聽。聽“聽”——怎么寫?聽怎么寫寫？一個(gè)個(gè)口，一一個(gè)斤，，就是聽聽。繁體體字的聽聽，有一一個(gè)耳朵朵的“耳耳”字，，代表用用耳朵聽聽。下邊邊有一個(gè)個(gè)“一””，有一一個(gè)“心心”，表表示一心心一意。。耳朵的的耳下面面是“王王”字。。“王””在這里里代表一一種尊貴貴，就是是把對方方當(dāng)成是是王者來來聽。對對方是““王”，，你在聽聽“王””說話。。簡化字字的“聽聽”是左左邊一個(gè)個(gè)口，右右邊有一一個(gè)斤。。就是用用一張嘴嘴，將一一斤一斤斤的話往往外面說說。傾聽的定定義聽只是耳耳朵接受受了客戶戶所說的的事情,而傾聽則則是一種種情感活活動(dòng),是真正理理解客戶戶所說的的話，用用你的面面部表情情表現(xiàn)出出你在很很認(rèn)真地地聽他說說話。“沉默是是金”論論什么是““沉默是是金”論論？就是是指一個(gè)個(gè)人能夠夠禮貌地地聽完他他人講話話的能力力。這是是傾聽第第一步要要做到的的。人生生下來先先要聽別別人說話話，大約約一年后后才學(xué)說說話，人人會(huì)說話話以后，，就使勁勁說，但但并不知知道什么么時(shí)候應(yīng)應(yīng)該保持持沉默。。他要用用一生中中60—70年的時(shí)間間才能領(lǐng)領(lǐng)悟到保保持沉默默的重要要性。提高傾聽聽能力的的技巧◆傾聽秘秘訣：你你應(yīng)該花花80%的時(shí)間去去聽，給給你的客客戶80%的時(shí)間去去講！◆一個(gè)雄雄辯的推推銷員，，雖然是是口才的的巨人，，但只能能是業(yè)績績的侏儒儒?！艟傻牡娜苏勗捲捘芰?shí)實(shí)際很差差，因?yàn)闉樗欢谜f而而不會(huì)聽聽?！舫聊蜒匝哉叨级际莾A傾聽的的高手手，只只有在在關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻才會(huì)會(huì)說上上一兩兩句。?！舭炎宰约旱牡挠^點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)加加給別別人，，不允允許別別人把把自己己的觀觀點(diǎn)說說完，，這只只會(huì)使使談話話變成成爭論論。◆能自自始至至終傾傾聽別別人的的觀點(diǎn)點(diǎn)而不不去打打斷的的人，，是每每個(gè)人人都需需要的的忠實(shí)實(shí)聽眾眾。1.不要獨(dú)獨(dú)占任任何一一次談?wù)勗?，，不打打斷他他人的的談話話傾聽的的秘訣訣在于于你應(yīng)應(yīng)該花花80%的時(shí)間間去聽聽，給給你的的客戶戶80%的時(shí)間間去講講，這這個(gè)比比例是是至關(guān)關(guān)重要要的。。當(dāng)你你和一一個(gè)人人談話話時(shí)，，花80%的時(shí)間間去聽聽別人人講話話，然然后給給客戶戶80%的時(shí)間間去講講話，，這里里邊的的第一一個(gè)技技巧叫叫“不不要獨(dú)獨(dú)占任任何一一次談?wù)勗挕薄?，也也就是是說““不不打斷斷他人人的談?wù)勗挕薄?。很很多做做銷售售的人人都知知道，，多數(shù)數(shù)銷售售的高高手都都是傾傾聽的的高手手。他他們沉沉默寡寡言，，只是是在很很關(guān)鍵鍵的時(shí)時(shí)候才才說上上一兩兩句話話。把把自己己的觀觀點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)加給給別人人，而而不允允許別別人把把觀點(diǎn)點(diǎn)說完完只會(huì)會(huì)使談?wù)勗捵冏兂梢灰环N爭爭論。。2.清楚地地聽出出對方方的談?wù)勗捴刂攸c(diǎn)當(dāng)你與與人談?wù)勗挄r(shí)時(shí)，如如果對對方正正確理理解了了你談?wù)勗捴兄械囊庖馑迹?，你一一定?huì)會(huì)很高高興。。3.適時(shí)地地表達(dá)達(dá)自己己的意意見談話必必須有有來有有往，，要在在不打打斷對對方談?wù)勗挼牡脑瓌t則下，，適時(shí)時(shí)地表表達(dá)自自己的的意見見，適適時(shí)地地表達(dá)達(dá)自己己的觀觀點(diǎn)，，這是是一個(gè)個(gè)正確確的談?wù)勗挿椒绞??！?.肯定對對方的的談話話價(jià)值值在談話話時(shí)，，即使使是一一個(gè)小小小的的價(jià)值值，如如果能能得到到肯定定，內(nèi)內(nèi)心也也會(huì)很很高興興，也也會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生好好感。。那你你在談?wù)勗捴兄幸糜眯牡氐厝ふ覍Ψ降牡膬r(jià)值值，去去加以以肯定定。比比方客客戶說說“我我們現(xiàn)現(xiàn)在特特別忙忙，我我們現(xiàn)現(xiàn)在真真的很很忙””，那那我們們會(huì)說說“像像你這這樣的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，管管理這這么多多的人人，真真的很很不容容易，，您肯肯定很很辛苦苦”。。同事事上班班遲到到了，，跟你你說““今天天真倒倒霉又又堵車車”，，“是是，你你家住住得真真是太太遠(yuǎn)了了，每每天上上班這這么辛辛苦不不容易易”。。在談?wù)勗捴兄邪l(fā)現(xiàn)現(xiàn)對方方的價(jià)價(jià)值，，并加加以肯肯定與與贊美美，這這是獲獲得對對方好好感的的一大大絕招招。5.以全身身說出出內(nèi)心心的話話，配配合表表情和和恰當(dāng)當(dāng)?shù)闹w語語言◆與人人交談?wù)剷r(shí)，，對他他活動(dòng)動(dòng)的關(guān)關(guān)心與與否直直接反反應(yīng)在在臉上上，所所以你你無異異于是是他的的一面面鏡子子?！艄庥糜米煺f說話難難以造造成氣氣勢，，所以以必須須配合合恰當(dāng)當(dāng)?shù)谋肀砬?，，用手手、用用嘴、、用眼眼、用用心靈靈去說說話。。但要要牢記記不可可過度度賣弄弄，如如過于于豐富富的面面部表表情、、夸張張的肢肢體語語言等等，像像拍大大腿、、拍桌桌子。。你要用用全身身說出出內(nèi)心心的話話，配配合恰恰當(dāng)?shù)牡谋砬榍楹椭w語語言。。你愛愛聽不不愛聽聽，對對方從從你的的臉上上都可可以看看到。。所以以說，，在傾傾聽時(shí)時(shí)不是是傻呆呆呆在在那兒兒聽，，而是是要做做出各各種各各樣的的表情情，比比如驚驚訝、、羨慕慕、崇崇拜、、理解解等等等，各各種各各樣的的表情情。6.避免虛虛假的的反應(yīng)應(yīng)什么叫叫避免免虛假假反應(yīng)應(yīng)？在在對方方?jīng)]有有表達(dá)達(dá)完自自己的的意見見和觀觀點(diǎn)之之前，，不要要說我我知道道了，，我明明白了了，我我清楚楚了等等。這這些空空洞的的回答答，只只能導(dǎo)導(dǎo)致客客戶認(rèn)認(rèn)為你你已經(jīng)經(jīng)知道道，就就不再再做進(jìn)進(jìn)一步步的解解釋，，妨礙礙你認(rèn)認(rèn)真地地去聽聽客戶戶的進(jìn)進(jìn)一步步講話話。這這一點(diǎn)點(diǎn)是需需要注注意的的。有有很多多人都都容易易做出出虛假假的反反應(yīng)，，在跟跟別人人交流流的時(shí)時(shí)候，，聽電電話的的時(shí)候候都說說：““嗯，，我明明白了了，我我知道道了。。”越越這么么說，，客戶戶就越越覺得得沒必必要再再說了了，因因?yàn)槟隳愣家岩呀?jīng)清清楚了了?！究偨Y(jié)】主要闡闡述什什么是是傾聽聽和有有關(guān)傾傾聽的的一些些錯(cuò)誤誤觀點(diǎn)點(diǎn)。傾傾聽對對于客客戶服服務(wù)人人員是是一項(xiàng)項(xiàng)至關(guān)關(guān)重要要的技技巧，，是需需要在在日常常工作作中不不斷地地加以以練習(xí)習(xí)才能能很好好掌握握的。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:02:3721:02:3721:021/5/20239:02:37PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:3721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:3721:02:3721:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:02:3721:02:37January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:02:37下下午21:02:371月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:02:3721:02:3705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:02:37下下午9:02下下午午21:02:371月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:02:3721:02:3721:021/