養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)山東大學(xué)護(hù)理學(xué)院李明2017.61三個(gè)問題評(píng)估哪些內(nèi)容？（關(guān)鍵指標(biāo)）如何評(píng)估？（評(píng)估方法和流程）如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？（整改措施）23背景要按照適應(yīng)需要、質(zhì)量?jī)?yōu)先、價(jià)格合理、多元供給的思路，盡快在養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量上有個(gè)明顯改善，加快建立全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。——習(xí)近平質(zhì)量觀的演變1234符合性質(zhì)量:行業(yè)規(guī)定適用性質(zhì)量：顧客需求滿意性質(zhì)量階段卓越性質(zhì)量階段質(zhì)量管理的發(fā)展過程持續(xù)質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段事后檢驗(yàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用全面全員全過程全面滿意

終末質(zhì)量

質(zhì)量表現(xiàn)

環(huán)節(jié)質(zhì)量

形成因素

結(jié)構(gòu)質(zhì)量質(zhì)量是一座冰山結(jié)構(gòu)質(zhì)量機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的資源和能力：自然環(huán)境、人力資源、設(shè)備設(shè)施、安全管理等。偏重于評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的投入情況。過程質(zhì)量提供服務(wù)的方式和過程：工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程、規(guī)范等。結(jié)果質(zhì)量以服務(wù)使用者為中心：滿意度、功能改變、成本效益等問題1：質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容本次評(píng)估指標(biāo)結(jié)構(gòu)指標(biāo)：機(jī)構(gòu)資質(zhì)人員資質(zhì)環(huán)境設(shè)施規(guī)章制度消防安全過程指標(biāo)：人員培訓(xùn)工作流程生活照料健康管理社會(huì)心理支持院感控制結(jié)果指標(biāo)：滿意度質(zhì)量考核壓瘡標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)機(jī)構(gòu)人員資質(zhì)：1-8,73衛(wèi)生保健：74-79規(guī)章制度：9-26院感控制：80-83環(huán)境設(shè)施：27-37社會(huì)心理支持：84-89日常照護(hù)：38-60（分類）娛樂活動(dòng)：90-95飲食管理：61-69消防安全應(yīng)急：96-115清潔：70-72特殊項(xiàng)：30,34,74本次評(píng)估指標(biāo)評(píng)估的的技巧巧以全國(guó)國(guó)養(yǎng)老老機(jī)構(gòu)構(gòu)管理理系統(tǒng)統(tǒng)為基基礎(chǔ)參照自自評(píng)報(bào)報(bào)告考慮養(yǎng)養(yǎng)老機(jī)機(jī)構(gòu)的的類型型舉例例1問題2：評(píng)估估流程程機(jī)構(gòu)人員資質(zhì)：1-8,73衛(wèi)生保?。?4-79規(guī)章制度：9-26院感控制：80-83環(huán)境設(shè)施：27-37社會(huì)心理支持：84-89日常照護(hù)：38-60（分類）娛樂活動(dòng)：90-95飲食管理：61-69消防安全應(yīng)急：96-115清潔：70-72查閱資資料資質(zhì)：：1-8，73條條養(yǎng)老機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)立許許可證證；食品經(jīng)經(jīng)營(yíng)許許可證證；醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)執(zhí)執(zhí)業(yè)許許可證證或合合作協(xié)協(xié)議書書；所有人人員名名單、、職務(wù)務(wù)、資資質(zhì)證證明和和證書書；規(guī)章制制度：：9-24,26人員培培訓(xùn)、、績(jī)效效考核核評(píng)估（（入院院、定定期））出入院院制度度、合合同健康檔檔案服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、滿意意度現(xiàn)場(chǎng)考考察居住面面積，，醫(yī)療療、康康復(fù)、、娛樂樂設(shè)施施；公共浴浴室、、公共共衛(wèi)生生間、、接待待室、、餐廳廳等共共同活活動(dòng)區(qū)區(qū)設(shè)施施是否否完善善；地面防防滑、、照明明、呼呼叫裝裝置、、無(wú)障障礙處處理等等；廚房、、洗衣衣房、、垃圾圾處理理設(shè)施施及物物品是是否完完善；；消防安安全及及特種種設(shè)備備日常常維護(hù)護(hù)記錄錄；25，27-37,96-115老人房間有有無(wú)異味、、老人一般般狀況：38-60同機(jī)構(gòu)人員員座談需要照護(hù)多多少老人？？如何巡視老老人的房間間？多久一一次？晚間間如何值班班？是否定期進(jìn)進(jìn)行查體和和功能評(píng)估估？采用何何種評(píng)估工工具？如何進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)？？培訓(xùn)內(nèi)容容和方法？？提醒上廁所所、洗澡等等護(hù)理內(nèi)容容是否有護(hù)護(hù)理計(jì)劃？？多久修訂訂一次？是否有老人人投訴你，，為什么？？你護(hù)理的老老人之間出出現(xiàn)矛盾，，你如何處處理？假如如有老人嘔嘔吐，如何何處理？同老人座談?wù)勂綍r(shí)有幾名名護(hù)理員進(jìn)進(jìn)行照護(hù)？？戶外活動(dòng)動(dòng)時(shí)間？能得到哪些些照護(hù)？是是否幫助洗洗衣、洗澡澡、協(xié)助上上廁所？晚間是否有有人值班？？需要幫助助時(shí)如何求求助？是否進(jìn)行查查體？多久久？如何就就醫(yī)？飲食如何？？安全性如如何？對(duì)服務(wù)是否否滿意？最最滿意的地地方和最不不滿意的地地方。評(píng)估報(bào)告———1.基基本情況機(jī)構(gòu)性質(zhì):○農(nóng)村敬老院

○社會(huì)養(yǎng)老院機(jī)構(gòu)類別：現(xiàn)有養(yǎng)老床位：張，床位使用率：從業(yè)專業(yè)人員（）人養(yǎng)老護(hù)理員：人有資質(zhì)者：人收住老年人數(shù)量：（）人自理：人醫(yī)生：人半失能：人護(hù)士：人失能：人其他專業(yè)人員：人評(píng)估報(bào)告———2.指標(biāo)完成情情況指標(biāo)類別不合格項(xiàng)目部分合格項(xiàng)目合格項(xiàng)目基礎(chǔ)性指標(biāo)不填提升性指標(biāo)（填總數(shù)）評(píng)估報(bào)告——3.關(guān)鍵鍵指標(biāo)（自理理型）1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證：（不達(dá)標(biāo)者打√）：2.養(yǎng)老護(hù)理員資質(zhì)或培訓(xùn)：3.養(yǎng)老護(hù)理員/老人比例:4.安全管理5.居住環(huán)境6.健康檔案7.定期查體嚴(yán)重質(zhì)量缺陷（發(fā)生者打√）：①安全隱患②老人生活質(zhì)量差③多起投訴④壓瘡發(fā)生率高⑤跌倒發(fā)生率高⑥院內(nèi)感染率高⑦虐老現(xiàn)象評(píng)估報(bào)告——3.關(guān)鍵鍵指標(biāo)（綜合合型）指標(biāo)不具備者打√1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證2.食品經(jīng)營(yíng)許可證或協(xié)議3.

醫(yī)療機(jī)構(gòu)職業(yè)許可證或者同醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系4.設(shè)施設(shè)備5健康檔案6.定期查體嚴(yán)重質(zhì)量缺陷（發(fā)生著打√）：①安全隱患②老人生活質(zhì)量差③多起投訴④壓瘡發(fā)生率高⑤跌倒發(fā)生率高⑥院內(nèi)感染率高⑦虐老現(xiàn)象評(píng)估報(bào)告——3.關(guān)鍵鍵指標(biāo)（綜合合型）其他重點(diǎn)問問題：1.養(yǎng)老護(hù)護(hù)理員同老老年人的比比例：養(yǎng)老護(hù)理員員/自理老老人的比列列>1/6，養(yǎng)老護(hù)護(hù)理員/半半自理老人人的比列>1/4，，養(yǎng)老護(hù)理理員/完全全并不能自自理老人的的比列>1/3，2.服務(wù)務(wù)流程是否否規(guī)范？（1）是否否入院評(píng)估估？是否定定期評(píng)估？？評(píng)估指標(biāo)標(biāo)是否完善善？（使用用民政部老老年人能力力評(píng)估指標(biāo)標(biāo)？）（2）是否否有壓瘡、、跌倒、院院內(nèi)感染等等風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估估制度？是是否有上報(bào)報(bào)制度？是是否有護(hù)理理流程或規(guī)規(guī)范？3.機(jī)構(gòu)構(gòu)床位使用用率？是否否閑置？4.是否否購(gòu)買保險(xiǎn)險(xiǎn)?評(píng)估報(bào)告——4.評(píng)估估結(jié)果評(píng)估結(jié)果：：整改（））提提升（））具體的整改改建議或措措施：例2評(píng)估報(bào)告？？質(zhì)量改進(jìn)———PDCA循環(huán)發(fā)生次數(shù)累計(jì)百分比比8010090A區(qū)B區(qū)C區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)———排列圖圖上控制線上警戒線中位線線下警戒線下控制線質(zhì)量量時(shí)間間（（月）質(zhì)量評(píng)價(jià)———控制圖圖質(zhì)量評(píng)價(jià)———因果圖圖跌倒的干預(yù)預(yù)策略對(duì)機(jī)構(gòu)中發(fā)發(fā)生過的全全部案例進(jìn)進(jìn)行分析??！如何維持成成效？措施推廣，，形成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或指南質(zhì)量教育，，培訓(xùn)員工工隨時(shí)監(jiān)測(cè)，，即使發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新問題跌倒的預(yù)防防措施管理者：提高風(fēng)險(xiǎn)意意識(shí)：選擇擇合適的方方法，對(duì)老老人和照護(hù)護(hù)者進(jìn)行教教育；制定指南和和標(biāo)準(zhǔn)操作作流程；懸掛警示標(biāo)標(biāo)識(shí):高危危的老人和和環(huán)境照護(hù)者：提高風(fēng)險(xiǎn)意意識(shí)；關(guān)注特殊老老人，特殊殊時(shí)段和特特殊動(dòng)作；；對(duì)老人的跌跌倒風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)評(píng)估，包括括身體機(jī)能能、心理、、藥物使用用和調(diào)整；；對(duì)老人進(jìn)行行個(gè)體化教教育跌倒的預(yù)防防措施（續(xù)續(xù)）環(huán)境：光線明亮、、地面平整整防止?jié)窕块g內(nèi)內(nèi)、走廊、、樓梯無(wú)雜雜物；洗手間、浴浴室防滑，，有扶手和和把桿；床的高度合合適，床欄欄輪椅妥善善固定；危險(xiǎn)處設(shè)置置呼叫器；；老人：提高風(fēng)險(xiǎn)意意識(shí)，克服服怕麻煩的的心理；對(duì)自身的能能力要有正正確的認(rèn)識(shí)識(shí)；選擇合適的的衣服和鞋鞋子，穿防防滑鞋，選選擇合適的的助行器；；常用物品品固定放置置在方便取取用的地方方；睡前少飲水水，起床時(shí)時(shí)3個(gè)半分分鐘，變換換體位時(shí)要要緩慢。皮膚護(hù)理流流程（參考考）評(píng)估壓瘡危危險(xiǎn)因素；；評(píng)估皮膚是是否完整并并記錄動(dòng)態(tài)態(tài)變化；每2小時(shí)翻翻身一次；；保持床頭低低于30°°角降低身體與與床或椅之之間接觸表表面的壓力力；體位安置時(shí)時(shí)支撐身體體不移動(dòng)或或滑動(dòng)；保持皮膚清清潔、光滑滑、干爽；；避免骨突出出處受壓；；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)持持續(xù)質(zhì)量改改進(jìn)思路以老年人的需需求為導(dǎo)向，而而不是以工工作便利為為導(dǎo)向提高老年人人的生活質(zhì)量，增加滿意度科學(xué)的評(píng)價(jià)價(jià)體系：——評(píng)價(jià)重重點(diǎn)項(xiàng)目：：功能改變變、營(yíng)養(yǎng)、、醫(yī)療、疼疼痛、生活活質(zhì)量等——增加結(jié)結(jié)果指標(biāo)及及重要不良良指標(biāo)的權(quán)權(quán)重：壓瘡瘡、跌倒、、院感、非非計(jì)劃性入入院等9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:02:4221:02:4221:021/5/20239:02:42PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:4221:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:02:4221:02:4221:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:02:4221:02:42January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20239:02:42下午21:02:421月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/521:02:4221:02:4205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:02:42下下午午9:02下下午午21:02:421月月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:02:4221:02:4221:021/5/20239:02:42PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:02:4221:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。21:02:4221:02:4221:02Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:02:4221:02:42January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:42下下午21:02:421月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:4221:02:4205January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。9:02:42下下午9:02下下午21:02:421月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?1:02:4221:02:4221:021/5/20239:02:42PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2321:02:4321:02Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。21:02:4321:02:4321:02