優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程目的明白服務(wù)的重要性知道怎樣為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最愉快的服務(wù)經(jīng)歷最糟糕的服務(wù)經(jīng)歷如果你想推銷出顧客想買的東西你必須站在顧客的角度來看世界服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性優(yōu)質(zhì)的

顧客服務(wù)2、提供店鋪銷售業(yè)績(jī)服務(wù)的重要性3、多多開店，提升知名度1、帶來顧客反復(fù)購(gòu)物更少的銷售更少的利潤(rùn)如果沒有服務(wù)……服務(wù)的重要性更少的客流讓我們來猜猜它的價(jià)格！服務(wù)的重要性

在超市的價(jià)格是

1.8元

在自動(dòng)販賣機(jī)上的價(jià)格是

2.5元

在飯店里的價(jià)格是

10元

而在希爾頓酒店里的價(jià)格是

30元2.5X12=30差價(jià)來自那里？服務(wù)就是一種無形的“產(chǎn)品”。換句話說，服務(wù)就是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動(dòng)。

服務(wù)服務(wù)的重要性喬丹標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)流程親切招呼附加推銷誠(chéng)意推薦關(guān)心客人鼓勵(lì)試穿美程服務(wù)服務(wù)六部曲曲親切招呼服務(wù)六部曲曲1、第一印象象建立：健康形象清爽妝容富有朝氣開朗積極服務(wù)六部曲曲2、招呼語：：以最令顧客客舒服的語語氣說：歡迎光臨喬喬丹+本次的推廣廣活動(dòng)例如：歡迎迎光臨喬丹丹，新品上上市，春季季商品8.5折優(yōu)惠。3、當(dāng)班的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)在自己己的崗位上上都要與迎迎面的顧客客說：歡迎迎光臨喬丹丹。服務(wù)六部曲曲本節(jié)重點(diǎn)一笑二問(問好好)三引領(lǐng)服務(wù)六部曲曲服務(wù)六部曲曲關(guān)心客人1、與客人保保持適當(dāng)?shù)牡木嚯x服務(wù)六部曲曲可避免帶給給客人壓抑抑和不舒服服的感覺可消除顧客客的防備心心理可避免不必必要的麻煩煩給顧客營(yíng)造造一個(gè)輕松松自由的購(gòu)購(gòu)物環(huán)境了解店鋪的的顧客流向向圖、位置置、目光、、舉動(dòng)來判判斷行為動(dòng)動(dòng)機(jī)客流方向2、找找準(zhǔn)準(zhǔn)消消費(fèi)費(fèi)群群體體并并及及時(shí)時(shí)作作出出反反應(yīng)應(yīng)服務(wù)務(wù)六六部部曲曲誰是是我我們們的的顧顧客客？？等待待的的人人躲雨雨的的人人歇腳腳的的人人服務(wù)務(wù)六六部部曲曲要有有主主導(dǎo)導(dǎo)的的意意識(shí)識(shí)積極極提提問問問問題題，，了了解解顧顧客客的的需需求求3、有有意意識(shí)識(shí)的的引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客購(gòu)購(gòu)物物服務(wù)務(wù)六六部部曲曲本節(jié)節(jié)重重點(diǎn)點(diǎn)一看看二問問(詢?cè)儐枂?三自自由由服務(wù)務(wù)六六部部曲曲誠(chéng)意意推推薦薦服務(wù)務(wù)六六部部曲曲1、根根據(jù)據(jù)顧顧客客需需求求，，主主動(dòng)動(dòng)介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品的的FABFAB的定定義義以以及及運(yùn)運(yùn)用用服務(wù)務(wù)六六部部曲曲FAB的定定義義特性性Features是指指產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特性性。。你你可可以以介介紹紹有有關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品本本身身所所具具有有的的特特質(zhì)給給予予顧顧客客。。（（例例如如：：鞋鞋子子的的材材料料、、原原產(chǎn)產(chǎn)地地、、剪剪裁裁等等。。））優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)Advantages是指指產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性帶帶來來的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。。（（例例如如：：鞋鞋子子的的材材質(zhì)質(zhì)是是羊羊皮，，那那便便具具有有柔柔軟軟、、透透氣氣的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。。））好處處Benefits是指指當(dāng)當(dāng)顧顧客客使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)所所得得到到的的好好處處。。這這些些好好處處是是源源自自產(chǎn)產(chǎn)品的的特特性性，，引引發(fā)發(fā)到到所所帶帶來來的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，從從而而使使顧顧客客感感受受使使用用時(shí)時(shí)的好好處處。。（（例例如如：：鞋鞋子子的的材材料料是是羊羊皮皮，，那那便便具具有有柔柔軟軟、、透透氣的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，好好處處是是穿穿起起時(shí)時(shí)舒舒適適。。））FAB公式式的的運(yùn)運(yùn)用用FAB公式式的的運(yùn)運(yùn)用用BAF特性Feature優(yōu)點(diǎn)Advantage利益BenefitsFAB公式式=因?yàn)闉镕，所所以以A，對(duì)對(duì)您您而而言言就就是是BFAB公式式=因?yàn)闉镕，所所以以A，對(duì)對(duì)您您而而言言就就是是BFeature特點(diǎn)Function功能Advantage優(yōu)點(diǎn)Benefits利益因?yàn)闉檫@這個(gè)個(gè)商商品品具具有有這這樣樣的的特性性，所以以它它具具有有這這樣樣的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)因此此，，它能能為為您您帶帶來來這這樣樣的的利益益（（好好處處））FAB公式式的的運(yùn)運(yùn)用用FAB的運(yùn)運(yùn)用用科技技上上：：F:““A33CS””技術(shù)術(shù)A：鞋鞋體體更更透透氣氣、、空空氣氣全全腳腳掌掌循循環(huán)環(huán)B:穿著著舒舒適適、、干干爽爽、、清清涼涼材質(zhì)質(zhì)上上：：F:““PU材料料、、熱熱壓壓膜膜工工藝藝A：高高密密度度材材料料，，使使幫幫面面更更強(qiáng)強(qiáng)韌韌B:耐穿穿、、耐耐用用、、延延長(zhǎng)長(zhǎng)穿穿著著壽壽命命；；設(shè)計(jì)計(jì)上上：：F：鞋鞋舌舌、、后后幫幫的的““23””變體體標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)A：倒倒三三角角的的外外形形，，吸吸引引眼眼球球，，既既有有文文化化內(nèi)內(nèi)涵涵（（取取自自世世博博建建筑筑倒倒三三角角的的外外觀觀））又又體體現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品獨(dú)獨(dú)特特標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)B:穿著著酷酷味味十十足足、、特特立立獨(dú)獨(dú)行行FAB公式式的的運(yùn)運(yùn)用用練習(xí)FAB公式的運(yùn)用FAB2、主動(dòng)介紹推推廣活動(dòng)：吸引顧客的消消費(fèi)目標(biāo)激發(fā)顧客購(gòu)買買的情緒服務(wù)六部曲3、主動(dòng)展示商商品與客人觸觸摸：如有反反對(duì)意見或良良好建議，征征求意見并提提供建議。讓顧客親自感感受，刺激質(zhì)質(zhì)感尊重顧客意見見，增強(qiáng)顧客客心中的重視視感服務(wù)六部曲本節(jié)重點(diǎn)一推(推薦)二說(FAB)三換位(換位位思考)服務(wù)六部曲休息一會(huì)馬上回來鼓勵(lì)試穿服務(wù)六部曲1、成套試穿無論顧客是否否有意購(gòu)買，，都建議幫助助搭配，成套試穿。服務(wù)六部曲2、搭配:幫助顧客成套套搭配服裝，，并使用模特、有效工具3、試衣前先確定衣物尺尺碼是否合穿穿；用邀請(qǐng)式手勢(shì)勢(shì)，請(qǐng)客人到到試衣間；推開門之前，，先輕敲門；；確認(rèn)無人后，，將客人所試試衣物掛在試試衣間內(nèi)的掛掛鉤上；退出后，用邀邀請(qǐng)式的手勢(shì)勢(shì)，請(qǐng)客人入入內(nèi)試衣，并并提醒其將門插好，，告之對(duì)方在在門外等他；；服務(wù)六部曲試衣中：1）、替代款：：在顧客試衣的的時(shí)，迅速尋尋找替代款2）、提問：開放式提問：：感覺怎么樣樣？滿意進(jìn)進(jìn)到第3步不滿意退退到到第1步服務(wù)六部曲試衣后：用贊美的方法法留住顧客真誠(chéng)+換位思考服務(wù)六部曲本節(jié)重點(diǎn)一鼓(鼓勵(lì))二贊(贊揚(yáng))三真誠(chéng)服務(wù)六部曲附加推銷服務(wù)六部曲提升銷售業(yè)績(jī)績(jī)獎(jiǎng)金多多￥1、附加銷售：：服務(wù)六部曲2、附加銷售的的六個(gè)時(shí)機(jī)：：1）當(dāng)顧客選中中單件衣服時(shí)時(shí)：2）店內(nèi)有相關(guān)關(guān)配件時(shí)：3）有促銷活動(dòng)動(dòng)時(shí)：4）上新季貨品品時(shí)：5）客人和朋友友一起購(gòu)物時(shí)時(shí)：6）等待試衣時(shí)時(shí)服務(wù)六部曲3、附加銷售的的六個(gè)招式1）運(yùn)用陪襯式式：技巧：小姐、、先生，這是是我們新到運(yùn)運(yùn)動(dòng)包包，有有多種背法，，很不錯(cuò)的。。2）朋友家人推推廣式：技巧：給家人朋友也也順便捎帶兩兩件，既有人人情，又有實(shí)惠。服務(wù)六部曲3）補(bǔ)零式：技巧：“衣服是88元，先生，再再看看我們的的棉襪吧，12元一雙，共100整”。找那些零錢錢干什么，客客人可能也顯顯麻煩。4）新品推廣式式：技巧：小姐，，您眼光真好好，這款鞋是是今年春夏賣賣的最好的款款式，運(yùn)動(dòng)中中又不乏時(shí)尚尚的氣息。服務(wù)六部曲5）促銷推廣式式：技巧：小姐，，您來得正好好，我們店鋪鋪正在搞活動(dòng)，現(xiàn)在在買是最劃算的時(shí)候了！6）款式收藏式式：技巧：“……我就特別喜歡歡收藏鞋子，，而且一買就就是一系列地地買，現(xiàn)在我我已經(jīng)擁有好好多雙了，我我想把喬丹這這個(gè)系列的鞋鞋子全部收藏藏”。服務(wù)六部曲本節(jié)重點(diǎn)一搭(搭配配)二組(組合)三實(shí)用服務(wù)六部曲美程服務(wù)服務(wù)六部曲帶領(lǐng)客人到收收銀臺(tái)；推廣活動(dòng)、附附加銷售；唱收唱付、你你清我楚；售后三包、保保證信譽(yù)；保留小票、后后備無患。服務(wù)六部曲只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)才能得到9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:05:5221:05:5221:051/5/20239:05:52PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:05:5221:05Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:05:5221:05:5221:05Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:05:5221:05:52January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20239:05:52下下午21:05:521月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:05下下午午1月月-2321:05January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:05:5221:05:5205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:05:52下下午9:05下下午午21:05:521月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:05:5221:05:5221:051/5/20239:05:52PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:05:5221:05Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:05:5221:05:5221:05Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:05:5221:05:52January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:05:52下午21:05:521月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:05下下午1月-2321:05January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:05:5321:05:5305January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:05:53下下午9:05下下午午21:05:531月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:05:5321:05:5321:051/5/20239:05:53PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:05:5321:05Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。21:05:5321:05:5321:05