服務(wù)顧問(wèn)技能培訓(xùn)邵陽(yáng)宏興汽車(chē)服務(wù)有限公司2016-4作為和售后客戶(hù)接觸的第一人，服務(wù)接待人員起著非常重要的作用，他們代表著經(jīng)銷(xiāo)商的專(zhuān)業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量，是建立客戶(hù)滿(mǎn)意的良好基礎(chǔ)。本課程旨在提高服務(wù)接待人員的技能，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)與技巧的學(xué)習(xí)提高為客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意的能力，并為服務(wù)站創(chuàng)造更多的贏利機(jī)會(huì)，同時(shí)促進(jìn)服務(wù)接待人員自身的職業(yè)發(fā)展與能力提升。本課程分為服務(wù)接待技巧與服務(wù)顧問(wèn)運(yùn)作指導(dǎo)手冊(cè)兩部分。課程介紹目錄一、服務(wù)顧問(wèn)的職能1、服務(wù)顧問(wèn)的角色2、服務(wù)顧問(wèn)的工作任務(wù)3、服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)價(jià)值推動(dòng)4、發(fā)揮接待工作價(jià)值5、展現(xiàn)技師的工作價(jià)值6、展現(xiàn)品牌設(shè)施價(jià)值7、展示正廠商品價(jià)值二、顧問(wèn)式服務(wù)的基本理論1、基本理論一：銷(xiāo)售的定義與要素2、基本理論二：MomentOfTruth3、基本理論三：期望值4、基本理論四：舒適區(qū)5、基本理論五：漏桶理論三、顧問(wèn)式服務(wù)程序1、 顧問(wèn)式服務(wù)程序2、 接待準(zhǔn)備3、 接待技巧4、 顧客需求分析5、 產(chǎn)品介紹6、 報(bào)價(jià)技巧7、 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)8、 成交9、 承諾無(wú)法兌現(xiàn)10、結(jié)算11、送行12、服務(wù)跟蹤1服務(wù)顧問(wèn)的技能服務(wù)顧問(wèn)的職能服務(wù)顧問(wèn)的角色 我是個(gè)技術(shù)顧問(wèn)銷(xiāo)售人員心理學(xué)家經(jīng)營(yíng)者服務(wù)顧問(wèn)的工作任務(wù)

了解客戶(hù)的問(wèn)題提供合適的服務(wù)商品供顧客選擇解決客戶(hù)的問(wèn)題創(chuàng)造利潤(rùn)收集信息提升品牌與客戶(hù)關(guān)系？？？服務(wù)顧問(wèn)的職能

服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)價(jià)值推動(dòng)1.發(fā)揮接待工作價(jià)值2.展現(xiàn)技師工作價(jià)值3.展現(xiàn)品牌設(shè)施價(jià)值4.展示正廠商品價(jià)值發(fā)揮接待工作價(jià)值做到一位顧客反復(fù)利用自己的服務(wù)站這就是所謂“顧客固定化”客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛后，有任何需求，如保養(yǎng)、檢查、保險(xiǎn)等，一定想到本服務(wù)站。服務(wù)顧問(wèn)的職能

發(fā)揮接待工作價(jià)值1.不僅做顧客要求做的事情，而且主動(dòng)關(guān)懷地爭(zhēng)取多做一些事，我們需要這樣的工作態(tài)度。但是，如果客戶(hù)理解不到這是為顧客做的，那么對(duì)顧客而言則他會(huì)認(rèn)為這是過(guò)度銷(xiāo)售。2.經(jīng)常意識(shí)到顧客的潛在要求出迎的時(shí)候、問(wèn)診的時(shí)候、接受工作的時(shí)候，抓住一切機(jī)會(huì)，只要稍加注意，就能發(fā)掘出推薦事項(xiàng)。3.進(jìn)行能夠得到顧客同意的說(shuō)明關(guān)于已發(fā)掘的工作推薦以及在作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的追加工作，要得到客戶(hù)的理解和認(rèn)可。為此平時(shí)提高有關(guān)消耗品，精品的知識(shí)，要做到隨時(shí)都能說(shuō)出“維修內(nèi)容”、“沒(méi)維修會(huì)有何損害”、“費(fèi)用多少”、“所需時(shí)間”等關(guān)連性知識(shí)。服務(wù)顧問(wèn)的職能

發(fā)揮接待工作價(jià)值一位顧客介紹另一位顧客一位老顧客周?chē)性S多認(rèn)識(shí)人、朋友，重要的是，不是坐等老顧客來(lái)介紹，而是由我方積極地請(qǐng)求介紹，向關(guān)系密切的顧客積極地委托介紹，重要的是從平時(shí)起向老客戶(hù)表示希望給多多介紹新顧客的意愿服務(wù)顧顧問(wèn)的的職能能展現(xiàn)技技師的的工作作價(jià)值值走向車(chē)車(chē)間，，確認(rèn)認(rèn)作業(yè)業(yè)進(jìn)展展作業(yè)是是否依依照與與顧客客約定定的時(shí)時(shí)間進(jìn)進(jìn)展，，所以以要到到工作作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)去檢檢查核核對(duì)，，和技技師交交流是是必要要的工工作。。積極極地和和技師師交流流，建建立良良好的的關(guān)系系，能能使服服務(wù)工工作的的作業(yè)業(yè)管理理變得得有效效率。。服務(wù)顧顧問(wèn)的的職能能展現(xiàn)技技師的的工作作價(jià)值值即使集集合了了多么么優(yōu)秀秀的技技師，，若工工作安安排不不充分分，只只會(huì)發(fā)發(fā)生工工作現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)混混亂，，無(wú)用用時(shí)間間增加加，服服務(wù)工工作效效率下下降。。需有““時(shí)間間就是是金錢(qián)錢(qián)”的的觀念念，讓讓技師師在上上班時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)，多多生產(chǎn)產(chǎn)以增增加應(yīng)應(yīng)收，，這是是服務(wù)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)的責(zé)責(zé)任。。服務(wù)顧問(wèn)的的職能展現(xiàn)技師的的工作價(jià)值值對(duì)實(shí)施的工工作價(jià)值要要得到顧客客的理解如果是通過(guò)過(guò)保養(yǎng)、定定期檢查等等定式作業(yè)業(yè)，對(duì)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用用得到顧客客的理解并并不難。但但是，“診診斷”上花花費(fèi)了不少少時(shí)間，情情況不好時(shí)時(shí)，對(duì)診斷斷時(shí)間及所所做的作業(yè)業(yè)，要得到到顧客的理理解并讓他他付款比較較難。這時(shí)時(shí)重要的是是服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)的說(shuō)明能能力。服務(wù)顧問(wèn)的的職能例如：診斷斷而實(shí)施的的作業(yè)內(nèi)容容應(yīng)細(xì)致記記錄到工單單因?yàn)樵\斷需需要卸下各各種備件，，又進(jìn)行了了一系列的的檢查、測(cè)測(cè)試，，而在工單單上如果只只寫(xiě)“診斷斷”二字，，就無(wú)法讓顧客知道道做了多少少了不起的的作業(yè)。如是記下““卸下空氣氣過(guò)濾器外外殼”、““氣流量測(cè)測(cè)量”、““空氣流量量計(jì)—電壓壓檢查—無(wú)無(wú)異?！钡鹊龋髁耸彩裁?，其結(jié)結(jié)果如何，，全記在工工單上，然然后讓顧客客過(guò)目。服務(wù)顧問(wèn)的的職能展現(xiàn)品牌設(shè)設(shè)施價(jià)值品牌專(zhuān)用儀儀器的特色色品牌專(zhuān)用儀儀器對(duì)客戶(hù)戶(hù)的利益展示正廠商商品價(jià)值商品市場(chǎng)規(guī)規(guī)格商品質(zhì)量管管控顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)的基本理理論顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)的基本理理論1、銷(xiāo)售的定定義與要素素銷(xiāo)售的定義義銷(xiāo)售是用貨貨物來(lái)?yè)Q取取金錢(qián)現(xiàn)在的銷(xiāo)售售定義是什什么Q：你認(rèn)為什么么是顧問(wèn)式式服務(wù)？銷(xiāo)售三要素素信心（控制制）需求（影響響）購(gòu)買(mǎi)力（關(guān)關(guān)心）顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)的基本理理論2、MomentOfTruth真實(shí)一刻（（MOT）的作用：：小小時(shí)刻小小印象小小評(píng)價(jià)小小決定顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)的基本理理論2、MomentOfTruth顧客非常關(guān)關(guān)心的超越顧客期期望的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還還沒(méi)有做到到的我們可以控控制或影響響的重點(diǎn):有責(zé)任、有有態(tài)度、有有恒心、去去堅(jiān)堅(jiān)持持、去做好好小小的MOT，你就向成成功邁出最最重要的一一步，你就就越接近成成功。顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)的基本理理論3、期望值什么是客戶(hù)戶(hù)期望值?顧客的期望望值是不斷斷提高的，，因此，過(guò)過(guò)分超出期期望值會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生危險(xiǎn)，，你超得越越多，下次次顧客的期期望就越高高，就越容容易失望。。焦慮擔(dān)心舒適顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)的基本理理論4、舒適區(qū)5、漏桶理論論原有客戶(hù)+新客戶(hù)增加加–客戶(hù)流失=客戶(hù)保有量量顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)的基本理理論顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)的基本理理論顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)程序接待準(zhǔn)備的的目的超越客戶(hù)的的期望，創(chuàng)創(chuàng)造客戶(hù)的的熱忱建立客戶(hù)的的信心更好的了解解客戶(hù)需求求營(yíng)造雙贏的的氛圍顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)程序接待的目的的締造一個(gè)正正面的關(guān)鍵鍵時(shí)刻建立顧客的的信心創(chuàng)造顧客所所需要的舒舒適區(qū)簡(jiǎn)介消除顧顧客的疑慮慮顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)程序需求分析的的目的在了了解客戶(hù)主要需求次要需求理性需求感性需求提問(wèn)的目的的引出話題給給出對(duì)話方方向鼓勵(lì)對(duì)話方方的參與建立對(duì)方信信任使顧客被重重視與認(rèn)同同的感覺(jué)了解與確認(rèn)認(rèn)對(duì)方真正正的需求顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)程序開(kāi)放式提問(wèn)問(wèn)(5W2H)：：Why為什么故故障發(fā)生原原因Where哪里故故障發(fā)生生地點(diǎn)When何時(shí)故故障發(fā)發(fā)生時(shí)間Who誰(shuí)故故障發(fā)生生的當(dāng)事人人What什么排排除故障障要做哪些些工作How如何如如何排排除故障Howmuch多少估估價(jià)（（完工時(shí)間間，費(fèi)用預(yù)預(yù)算）顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)程序正確的對(duì)話話要點(diǎn)使用顧客的的語(yǔ)言善用引導(dǎo)技技巧對(duì)顧客不同同意見(jiàn)表現(xiàn)現(xiàn)出友好態(tài)態(tài)度確認(rèn)顧客的的陳述完整的對(duì)話話避免誤解解避免復(fù)雜的的陳述自信的表達(dá)達(dá)顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)程序介紹的要領(lǐng)領(lǐng)從顧客感興興趣的地方方開(kāi)始讓顧客提問(wèn)問(wèn)注意到顧客客理性與感感性的需求求給顧客一個(gè)個(gè)具體的形形象展示商品價(jià)價(jià)值隨時(shí)尋求顧顧客的認(rèn)同同給顧客帶來(lái)來(lái)的益處與與服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品本身特特性相結(jié)合合介紹本身特性Feature能具備的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)Advantage能獲得的益益處Benefit顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)程序定時(shí)定程保保養(yǎng)問(wèn)題：你認(rèn)為定時(shí)時(shí)定程保養(yǎng)養(yǎng)應(yīng)該推廣廣嗎？2.如何推廣定定時(shí)定程保保養(yǎng)？顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)程序定期保養(yǎng)的的特色1.車(chē)輛定時(shí)定定程地依生生產(chǎn)廠家的的規(guī)范，進(jìn)進(jìn)行保養(yǎng)、、檢查或更更換2.經(jīng)過(guò)專(zhuān)用儀儀器檢查后后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)經(jīng)損壞或即即將損壞的的零部件，，為其車(chē)輛輛進(jìn)行備件件的更換、、調(diào)整、清清潔、潤(rùn)滑滑、補(bǔ)充，，以免造成成顧客在安安全上、金金錢(qián)上、時(shí)時(shí)間上或精精神上的損損傷。3.定時(shí)定程保保養(yǎng)是種預(yù)預(yù)防的動(dòng)作作。顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)程序定期保養(yǎng)的的優(yōu)點(diǎn)品牌服務(wù)站站的責(zé)任規(guī)范化規(guī)格格化的檢查查品牌專(zhuān)業(yè)技技術(shù)準(zhǔn)確的診斷斷及修復(fù)車(chē)車(chē)輛的狀況況體現(xiàn)出關(guān)鍵鍵時(shí)刻定期保養(yǎng)對(duì)對(duì)客戶(hù)的利利益有那些些？？顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)程序?qū)で罂尚行孕圆⑻峁┻x選擇方案總結(jié)客戶(hù)需需求，購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)力提供維修方方案供客戶(hù)戶(hù)選擇提供服務(wù)選選擇鼓勵(lì)顧客提提問(wèn)辨別問(wèn)題顧問(wèn)式服務(wù)務(wù)程序報(bào)價(jià)的方式式價(jià)格最小化化利益最大化化比較法顧問(wèn)式報(bào)價(jià)價(jià)告訴顧客接接受服務(wù)能能給他/她她帶來(lái)的好好處，而這這些內(nèi)容是是顧客感興興趣且符合合他/她購(gòu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的的明確的報(bào)報(bào)價(jià)告知客戶(hù)戶(hù)可以超超值的服服務(wù)顧問(wèn)式服服務(wù)程序序顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)顧客透過(guò)過(guò)言語(yǔ)或或肢體語(yǔ)語(yǔ)言傳達(dá)達(dá)出他/她希望望獲得這這項(xiàng)服務(wù)務(wù)的信息息>價(jià)格>優(yōu)惠>時(shí)間>付款方式式>質(zhì)量>保修取得同意意交修尋求顧客客承諾避免直接接給于客客戶(hù)壓力力確認(rèn)顧客客了解內(nèi)內(nèi)容顧問(wèn)式服服務(wù)程序序重述一次次您將采采取的步步驟為顧客做做一個(gè)概概述取得維修修期間聯(lián)聯(lián)絡(luò)顧客客的方式式感謝顧客客顧問(wèn)式服服務(wù)程序序異常問(wèn)題題的處理理明確異常常所在找出解決決方案立刻解決決不可忽視視必要時(shí)向向顧客道道歉顧問(wèn)式服服務(wù)程序序處理異常常問(wèn)題技技巧預(yù)防法遞延法否認(rèn)法轉(zhuǎn)移法承諾無(wú)法法兌現(xiàn)主動(dòng)解釋釋為什么么無(wú)法兌兌現(xiàn)說(shuō)明你將將采取的的措施你將完成成工作的的時(shí)間向客戶(hù)施施點(diǎn)小惠惠以表歉歉意顧問(wèn)式服服務(wù)程序序結(jié)算如果交車(chē)車(chē)的同時(shí)時(shí)未使用用結(jié)算單單向客戶(hù)戶(hù)解說(shuō)時(shí)時(shí)……將將會(huì)發(fā)生生什么影影響呢？？<對(duì)于顧顧客>不明白維維修內(nèi)容容的明細(xì)細(xì)不能理解解維修的的價(jià)值<對(duì)于服服務(wù)站>不能做認(rèn)認(rèn)真的交交車(chē)說(shuō)明明帶來(lái)顧客客的不安安及不信信任不愿意支支付不再回廠廠顧問(wèn)式服服務(wù)程序序結(jié)賬是最最后的接接待，>先確認(rèn)一一下顧客客的心理理狀態(tài)>應(yīng)使顧客客在何種種的心理理狀態(tài)離離開(kāi)<來(lái)店時(shí)時(shí)><受理接接待的過(guò)過(guò)程><說(shuō)明明維修內(nèi)內(nèi)容/收收取費(fèi)用用>顧問(wèn)式服服務(wù)程序序送行和來(lái)店時(shí)時(shí)“歡迎迎光臨””、“您您好”一一樣，顧顧客回去去時(shí)的服服務(wù)站全全體人員員的寒暄暄——““謝謝了了”也會(huì)會(huì)深深地地留在顧顧客的心心里作為服務(wù)務(wù)站，表表現(xiàn)出了了從最初初到最后后的這種種一貫的的以顧客客為本及及感謝的的態(tài)度，特別是最最后的寒寒暄作為為其態(tài)度度的總結(jié)結(jié)語(yǔ)，可可以說(shuō)是是顧客衡衡量你及及服務(wù)站站的態(tài)度度是不是是發(fā)自?xún)?nèi)內(nèi)心的關(guān)關(guān)鍵。檢驗(yàn)驗(yàn)身體和臉臉是不是是面向顧顧客？眼睛是不不是在看看顧客的的臉？表現(xiàn)是不不是笑臉臉？是不是出出自于內(nèi)內(nèi)心的感感謝？顧問(wèn)式服服務(wù)程序序服務(wù)跟蹤蹤顧客聯(lián)絡(luò)絡(luò)發(fā)現(xiàn)顧客客潛在的的不滿(mǎn)找出方法法使顧客客滿(mǎn)意準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)對(duì)顧客的的不滿(mǎn)持續(xù)回訪訪達(dá)到客客戶(hù)滿(mǎn)意意目標(biāo)謝謝大家家！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:03:2521:03:2521:031/5/20239:03:25PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2321:03:2521:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:03:2521:03:2521:03Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:03:2521:03:25January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20239:03:25下午21:03:251月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:03:2521:03:2505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:03:25下午午9:03下午午21:03:251月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。21:03:2521:03:2521:031/5/20239:03:25PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:03:2521:03Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。21:03:2521:03:2521:03Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:03:2521:03:25January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:03:25下下午21:03:251月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:03:2621:03:2605January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。9:03:26下下午9:03下下午21:03:261月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。21:03:2621:03:2621:031/5/20239:03:26PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2321:03:2621:03Jan-2305-Jan-2312、越越是是無(wú)