1企業(yè)關(guān)鍵客戶管理理論與技巧營銷部系列培訓(xùn)主講人23第一部分：相關(guān)概念介紹45什么是重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。6重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：客戶經(jīng)理或團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者行政支持銷售經(jīng)理7客戶經(jīng)理或團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計劃的制訂和實施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)8客戶經(jīng)理對企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力；制定、維護(hù)和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)9指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)10行政支持持者的職職責(zé)：熟悉客客戶企企業(yè)中中的相相應(yīng)人人士的的性格格、興興趣、、觀點(diǎn)點(diǎn)將相相關(guān)信信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)給給客戶戶團(tuán)隊隊成員員；在兩個個企業(yè)業(yè)之間間建立立起經(jīng)經(jīng)理級級的戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟關(guān)關(guān)系，，使他他們的的價值值觀、、目標(biāo)標(biāo)和期期望一一致；；監(jiān)督客客戶經(jīng)經(jīng)理或或客戶戶團(tuán)隊隊的活活動并并提供供適當(dāng)當(dāng)?shù)慕ńㄗh；；行政支支持者者主要職職責(zé)：：與客客戶企企業(yè)中中的相相應(yīng)人人士建建立起起牢固固的關(guān)關(guān)系，，并對對客戶戶負(fù)長長期責(zé)責(zé)任。。重點(diǎn)客客戶管管理體體系中中主要要職位位的作作用與職職責(zé)11做好客客戶經(jīng)經(jīng)理與與客戶戶企業(yè)業(yè)高層層之間間的引引薦工工作；；審核客客戶計計劃及及指導(dǎo)導(dǎo)行動動計劃劃的實實施；；督促企企業(yè)按按時向向客戶戶交貨貨或提提供服服務(wù)；；確保對對客戶戶的問問題、、投訴訴和快快速服服務(wù)作作出迅迅速的的反應(yīng)應(yīng)；根據(jù)需需要，，參與與建議議書的的撰寫寫指導(dǎo)導(dǎo)、審審閱、、內(nèi)容容的介介紹和和與客客戶的的談判判；為建立立良好好的客客戶關(guān)關(guān)系，，承擔(dān)擔(dān)起個個人的的職責(zé)責(zé)。重點(diǎn)客客戶管管理體體系中中主要要職位位的作作用與職職責(zé)12主要負(fù)負(fù)責(zé)的的工作作：直接負(fù)負(fù)責(zé)客客戶經(jīng)經(jīng)理的的管理理工作作；確保指指派合合適的的人選選負(fù)責(zé)責(zé)重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶的工工作；；平衡客客戶與與銷售售團(tuán)隊隊之間間的職職責(zé)關(guān)關(guān)系；；審核、、管理理預(yù)算算與經(jīng)經(jīng)費(fèi)的的使用用；管理客客戶部部門及及銷售售部門門的人人力資資源工工作，，包括括招聘聘、雇雇用、、評估估、薪薪酬制制定和和解雇雇等；；確?？涂蛻艚?jīng)經(jīng)理能能夠得得到適適當(dāng)?shù)牡呐嘤?xùn)訓(xùn)并掌掌據(jù)開開展工工作的的技能能；制定客客戶部部門和和銷售售部門門的人人員工工作業(yè)業(yè)績評評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，并監(jiān)監(jiān)督其其使用用。銷售經(jīng)經(jīng)理重點(diǎn)客客戶管管理體體系中中主要要職位位的作作用與職職責(zé)13四種類類型的的客戶戶關(guān)系系特征征四種類類型的的客戶戶關(guān)系系：賣賣主關(guān)關(guān)系被被優(yōu)先先考慮慮的供供應(yīng)商商合合作伙伙伴關(guān)關(guān)系戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟產(chǎn)產(chǎn)關(guān)系系14賣主關(guān)關(guān)系你周圍圍擁有有眾多多的競競爭者者，你你在客客戶企企業(yè)得得到的的對待待和你你的競競爭者者一樣樣；你只限于得得到那些已已公開的信信息，很少少能夠獲得得一些專門門或juemi的信息；你對所有合合同的索價價都必須具具有競爭力力，而且還還必須遵守守規(guī)則；如果你的產(chǎn)產(chǎn)品對客戶戶來說是新新的，你就就得在服務(wù)務(wù)相關(guān)問題題上花大量量的時間；；你在客戶企企業(yè)中的知知名度為低低到中等。。四種類型的的客戶關(guān)系系特征15被優(yōu)先考慮慮的供應(yīng)商商你與客戶企企業(yè)中的許許多關(guān)鍵人人物都有著著良好的關(guān)關(guān)系，對你你獲得新業(yè)業(yè)務(wù)具有很很大影響力力；你是客戶所所遍好的供供應(yīng)商，能能得到其他他供應(yīng)商所所無法知曉曉的專門或或juemi信息；你的價格必必須在具有有競爭力的的范圍之內(nèi)內(nèi)，但客戶戶會愿為所所能得到的的附加值付付出代價，，或允許你你得到一定定利潤；你在客戶企企業(yè)中具有有中到高等等程度的知知名度；四種類型的的客戶關(guān)系系特征16伙伴關(guān)系企業(yè)雙方的的最高層都都有重要的的接觸，并并就產(chǎn)品或或服務(wù)提供供達(dá)成了正正式或非正正式的協(xié)議議；你有許多能能夠獨(dú)享的的機(jī)會及持持續(xù)的長期期合同，產(chǎn)產(chǎn)品的訂購購無需經(jīng)過過正式采購購程序；將價格作為為雙方協(xié)議議的一個部部分來進(jìn)行行談判；在一些關(guān)鍵鍵的合伙領(lǐng)領(lǐng)域不存在在任何的競競爭對手；；在客戶企業(yè)業(yè)里你的知知名度相當(dāng)當(dāng)高，客戶戶企業(yè)成員員承認(rèn)你們們兩個企業(yè)業(yè)間的這種種特殊關(guān)系系；四種類型的的客戶關(guān)系系特征17戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系你們有著正正式或非正正式的聯(lián)盟盟關(guān)系，比比如像成為為一個合資資企業(yè)；你在客戶企企業(yè)的內(nèi)部部與外部均均有著很高高的知名度度；合資企業(yè)的的經(jīng)理人員員來自各自自的母公司司，雙方總總經(jīng)理一同同領(lǐng)導(dǎo)這一一戰(zhàn)略聯(lián)盟盟；聯(lián)盟通過共共同開展業(yè)業(yè)務(wù)活動尋尋找機(jī)會為為雙方企業(yè)業(yè)爭取最大大利益。四種類型的的客戶關(guān)系系特征18第二部分：：重點(diǎn)客戶戶管理的基基礎(chǔ)19重點(diǎn)客戶管管理的功能能了解了解客戶了解客客戶市場和和他們的客客戶；了解客客戶所在行行業(yè)的運(yùn)作作流程；了解你你的產(chǎn)品或或服務(wù)對客客戶的業(yè)務(wù)務(wù)的作用。。了解競爭對對手了解他他們的產(chǎn)品品；他們是是如何將自自己與別人人區(qū)別開來來的；他們的的競爭優(yōu)勢勢在哪里。。20分析—從賬面面中檢查自自己的業(yè)績績，正確總總結(jié)成敗的的原因，吸吸取經(jīng)驗教教訓(xùn)；—通過各各方面資料料的分析全全面、深刻刻地了解客客戶的需求求并學(xué)會利利用自己的的長處，改改進(jìn)自己的的不足；確定優(yōu)勢程程序—根據(jù)客客戶的大小小、潛力及及對你本人人的及企業(yè)業(yè)的相對重重要性來決決定對資源源的最有效效分配；明確方向—知道自自己要把客客戶引向何何處；—要有能能夠用具體體的目標(biāo)和和目的描述述出的遠(yuǎn)景景目標(biāo)。重點(diǎn)客戶管管理的功能能21積極主動—尋找和和能夠看到到別人所看看不到的機(jī)機(jī)會；—要以積積極的心態(tài)態(tài)向前看，，并為共同同的目標(biāo)確確立行動計計劃；制定計劃—明確向向客戶提供供或開發(fā)哪哪些產(chǎn)品和和服務(wù)項—制定如如何發(fā)揮客客戶潛力的的策略并明明確實施這這一策略所所需要采取取的行動步步驟；團(tuán)隊建設(shè)—在企業(yè)業(yè)里建立一一個有共同同遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)的支持小小組；—這個小小組會技持持你為爭取取這一客戶戶而作出的的努力并達(dá)達(dá)到這一目目標(biāo)而采取取一致的行行動。重點(diǎn)客戶戶管理的的功能22協(xié)調(diào)—確保保行動是是由合適適的人在在合適的的時間采采取溝通—保持持信息正正確暢通通，雙方方能根據(jù)據(jù)它來做做出決策策動員—調(diào)動動客戶積積級性；；—調(diào)動動企業(yè)中中的資源源，使其其能高效效的用于于滿足客客戶的需需求重點(diǎn)客戶戶管理的的功能23解決問題題—解決決好有關(guān)關(guān)產(chǎn)品的的或服務(wù)務(wù)的送貨貨、安裝裝或運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)問題；；—在自自己的專專長范圍圍內(nèi)幫助助客戶解解決好其其它方面面的問題題。關(guān)心留意意—保持持對自己己對客戶戶關(guān)系狀狀況的了了解；—不斷斷了解客客戶需要要什么、、擔(dān)心什什么以及及提高你你與他們們在交往往上的價價值；衡量評估估—評估估企業(yè)對對客戶所所作投資資的回報報；—滿足足企業(yè)內(nèi)內(nèi)部希望望得到高高額投資資回報的的需求重點(diǎn)客戶戶管理的的功能24重點(diǎn)客戶戶管理是是實現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略的一個個手段產(chǎn)品、服服務(wù)的區(qū)區(qū)分企業(yè)的核核心能力力產(chǎn)品的安安裝基地地企業(yè)文化化企業(yè)的使使命目標(biāo)標(biāo)已確立的的市場品牌形象象技術(shù)開發(fā)發(fā)重點(diǎn)客戶戶管理是是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的結(jié)果果重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃劃內(nèi)容25重點(diǎn)客戶戶管理是是實現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略的一個個手段戰(zhàn)略規(guī)劃劃的制定定程序企業(yè)使命命現(xiàn)有客戶戶現(xiàn)有產(chǎn)品品現(xiàn)有市場場現(xiàn)有合同同政府的方方針政策策經(jīng)濟(jì)趨勢勢客戶趨勢勢產(chǎn)業(yè)趨勢勢競爭對手手活動目前的結(jié)結(jié)構(gòu)和管管理業(yè)績績優(yōu)勢弱點(diǎn)點(diǎn)使命重新新定義企業(yè)戰(zhàn)略略全國客戶戶管理金融投資資者關(guān)系系市場區(qū)域域分銷研究技術(shù)術(shù)開發(fā)制造和質(zhì)質(zhì)量保證證人力資源源開發(fā)核心能力力和與他他人人區(qū)區(qū)別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評估26重點(diǎn)客戶戶管理是是實現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略的一個個手段重點(diǎn)客戶戶管理是是一種競競爭戰(zhàn)略略，幫企企業(yè)建立立和確保保競爭優(yōu)優(yōu)勢重點(diǎn)客戶戶管理可可能在以以下幾方方面幫你你保持競競爭優(yōu)勢勢：你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)與競爭爭對手有有差異性性，并能能滿足客客戶需求求；與客戶建建立起業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系后，在在合作期期內(nèi)雙方方逐步了了解適應(yīng)應(yīng)，彼此此信任感感與情感感遞增。。形成規(guī)模模經(jīng)營，，取得成成本上的的優(yōu)勢。。27重點(diǎn)客戶戶管理是是實現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略的一個個手段確立了穩(wěn)穩(wěn)定的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系后，可可以確定定一些合合適的地地點(diǎn)建立立分銷渠渠道。在同客戶戶接觸獲獲取的信信息中提提取有價價值的信信息，為為今后情情況的變變化而能能滿足客客戶的需需求作好好準(zhǔn)備。。與一個重重點(diǎn)客戶戶合作的的時間越越長，對對你的產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌的認(rèn)識識就越充充分，這這也就更更能增進(jìn)進(jìn)客戶的的忠誠度度。從客戶的的投拆中中吸取教教訓(xùn)明確確解決方方案，主主動設(shè)法法提高服服務(wù)質(zhì)量量的精神神將會贏贏得客戶戶更多的的信任。。28重點(diǎn)客戶戶的確定定客戶的類類別重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百百分?jǐn)?shù)投入時間間的百分分?jǐn)?shù)可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖29重點(diǎn)客戶戶的確定定各類別客客戶特點(diǎn)點(diǎn)重點(diǎn)客戶戶他們對于于你要達(dá)達(dá)到企業(yè)業(yè)目標(biāo)來來說是十十分重要要的；他們占了了你目前前收入的的很大一一部分；；失去他們們將嚴(yán)重重影響到到你的業(yè)業(yè)務(wù)并將將在短期期內(nèi)難以以恢復(fù)過過來；你往往與與他們有有著長期期穩(wěn)定的的關(guān)系，，而他們們對你未未來的業(yè)業(yè)務(wù)有巨巨大的潛潛力；盡管他只只占你企企業(yè)客戶戶和潛在在客戶總總數(shù)％，，但你仍仍將％的的銷售時時間投放放在他們們身上；；正因為他他們對你你的企業(yè)業(yè)來說是是那么重重要，你你應(yīng)該讓讓企業(yè)中中能力最最強(qiáng)的人人來負(fù)責(zé)責(zé)處理與與他們的的關(guān)系。。30重點(diǎn)客戶戶的確定定普通客戶戶他們并不不占你整整個收入入的很大大一部分分，失去去他們其其中部分分對你的的損失不不大，他他占客戶戶比重的的％，而而你也應(yīng)應(yīng)將％的的時間投投放到他他們身上上；由于各種種原因，，至少在在短期內(nèi)內(nèi)他們對對你并不不具有很很高的價價值，也也不具有有很大的的業(yè)務(wù)潛潛力；這些客戶也許許能給你帶來來一定的營業(yè)業(yè)收入，但這這點(diǎn)收入是完完全能通過正正常的銷售努努力，讓潛在在客戶成為你你的首次買主主來彌補(bǔ)；這些客戶可由由銷售人員按按常規(guī)方法進(jìn)進(jìn)行操作。但但當(dāng)他們?yōu)槟隳闫髽I(yè)帶來越越來越多營業(yè)業(yè)收入時，他他們就變得非非常重要，可可將他們歸入入重點(diǎn)客戶一一類內(nèi)。31重點(diǎn)客戶的確確定可能成為你客客戶的企業(yè)雖然他們現(xiàn)在在不是你客戶戶，但他們需需要你的那種種產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，你通過正正常的開發(fā)手手段發(fā)現(xiàn)他們們；他們比潛在的的客戶更有可可能成為你的的客戶；他們目前可能能正與你的競競爭對手有著著業(yè)務(wù)往來；；銷售人員關(guān)注注著他們，只只要做成一筆筆買賣，他們們就變成了普普通客戶。32重點(diǎn)客戶的確確定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)吸引力程度很有吸引力中等程度吸引引力不太具有吸引引力潛力銷售量利潤率相互的關(guān)系關(guān)系發(fā)展的潛潛力發(fā)展中的關(guān)系系目前關(guān)系良好好目前關(guān)系非常常牢固目前關(guān)系相當(dāng)當(dāng)有限防守階段倒退中的關(guān)系系33重點(diǎn)客戶的確確定各類客戶的對對策重點(diǎn)客戶與其整個企企業(yè)高層很好好地建立起各各種關(guān)系并精精心加以維護(hù)護(hù)，如果可能能，應(yīng)設(shè)法與與之建立合作作伙伴或戰(zhàn)略略聯(lián)盟關(guān)系。。沒有吸引力的對象如果這類客戶戶具有很大的的潛力，他們們就值得去爭爭取，設(shè)法將將他們變?yōu)橛杏锌赡艹蔀榭涂蛻舻膶ο笥锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο笸ㄟ^采取積極極的措施與之之做成第一生生意，設(shè)法將將他們轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠胀蛻?，，然后履行你你的職?zé)，努努力鞏固你的的地位普通客戶履行好你己滲滲透領(lǐng)域內(nèi)的的職責(zé)，通過過擴(kuò)大自己與與別人的差別別，爭取獲得得更多接近關(guān)關(guān)鍵性人物的的機(jī)會以及爭爭取使其對你你產(chǎn)生偏好，，設(shè)法將他們們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)點(diǎn)客戶。同時時也要提高你你所能提供的的附加價值。。34客戶團(tuán)隊的建建立客戶經(jīng)理的確確定選擇客戶經(jīng)理理時應(yīng)考慮的的標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊體的領(lǐng)導(dǎo)者35對客戶經(jīng)理的的支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營銷財會客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理客戶團(tuán)隊的建建立圖：客戶團(tuán)隊隊結(jié)構(gòu)36第三部分：制制定客戶計劃劃37客戶計劃的制制定過程制定客戶計劃劃的目的目的一：分分析自己對于于重點(diǎn)客戶來來講處于何種種競爭地位，，制定一個能能夠最大程度度發(fā)掘自己業(yè)業(yè)務(wù)潛力的客客戶計劃目的二：促使使按著既定的的思路思考問問題，從而找找到客戶管理理的正確答案案客戶計劃的制制定過程競爭者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢評估分析信息客戶目標(biāo)行動計劃制定客戶戰(zhàn)略38客戶計劃的制制定過程客戶計劃的邏邏輯順序第一部分計劃摘要客戶計劃第二部分第三部分客戶概況競爭者概況情況評估客戶戰(zhàn)略突出總的目的的和方向介紹客戶情況況（產(chǎn)品的分分析、市場、、戰(zhàn)略、趨勢勢以及介紹過過去、目前的的需求是什么么等競爭者的優(yōu)勢勢、弱點(diǎn)，目目前的狀況等等分析你與客戶戶的關(guān)系狀況況，目前的業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展程度度等。根據(jù)前面的分分析確定你的的客戶目標(biāo)，，并詳細(xì)介紹紹為達(dá)到這一一目標(biāo)而制定定的行動計劃劃。39客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容信息收集信息等級第一等級、第第二等級：（（公開）的信信息第一級免費(fèi)或或略微付費(fèi)的的且最容易收收集。可以通通過客戶企業(yè)業(yè)年度報告、、廣告、產(chǎn)品品介紹、技術(shù)術(shù)刊物、產(chǎn)品品目錄、等。。第二級要獲取取信息費(fèi)用稍稍高，可以通通過行業(yè)分析析者提供的署署名報告，行行業(yè)刊物，行行業(yè)會議會刊刊等。40客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容第三等級、第第四等級：（（私密）的信信息第三級信息并并非人人都可可得到。只有有通過客戶企企業(yè)中的各有有關(guān)聯(lián)系人或或與客戶有密密切合作關(guān)系系的有關(guān)方面面獲得。包括括有關(guān)客戶項項目、需求和和預(yù)算等第四級信息都都來自于客戶戶企業(yè)內(nèi)部的的高層。包括括確切的項要要求，對評估估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒龀鲑徺I決策、、預(yù)算人的深深入了解等。。獲取信息難度度與成本同價價值的關(guān)系：：信息獲得的的難度與成本本同其信息的的價值成正比比。41客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容分析客戶客戶分析的領(lǐng)領(lǐng)域所處位置與設(shè)設(shè)施關(guān)鍵人物購買程序市場進(jìn)入的障障礙替代品的威脅脅購買者和供應(yīng)應(yīng)商的影響力力競爭對手之間間的競爭使命與遠(yuǎn)景目目標(biāo)短期的進(jìn)取精精神機(jī)遇與威脅長期的戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟產(chǎn)品的使用產(chǎn)品的歷史產(chǎn)品的規(guī)劃機(jī)會和優(yōu)先權(quán)權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場對產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績增值策略核心能力營銷手段經(jīng)營業(yè)績財務(wù)業(yè)績技術(shù)42他們的市場將將如何發(fā)展？？對于市場中可可能發(fā)生的變變化他已有了了什么樣的準(zhǔn)準(zhǔn)備？他們的市場和和產(chǎn)品戰(zhàn)略是是否與市場的的發(fā)展方向相相一致？客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)問問題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場43進(jìn)入的障礙進(jìn)入的障礙究究竟有多大？？你的產(chǎn)品是否否有助于建立立起阻止客戶戶企業(yè)競爭對對手進(jìn)入市場場的障礙？代用品的威脅脅客戶的產(chǎn)品是是否受到代用用品威脅？你是否能幫助助減少這種威威脅？客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場44購買者的力量量購買者是否已已成為你客戶戶所處行業(yè)的的一個強(qiáng)大力力量？你的產(chǎn)品能否否有助于削減減這種力量？？你是否能提高高購買者對你你客戶產(chǎn)品的的依賴度？你是否能提高高你客戶產(chǎn)品品的差導(dǎo)率和和重要性？客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場45供應(yīng)商的力量量你客戶所處行行業(yè)中的其他他供應(yīng)商是否否很厲害？你的產(chǎn)品是否否有助于增強(qiáng)強(qiáng)你客戶的優(yōu)優(yōu)勢，提高改改換供應(yīng)商的的成本或減少少來自于你客客戶供應(yīng)商之之間縱向聯(lián)合合的威脅？競爭對手之間間的競爭在你客戶所處處行業(yè)中是否否存在各競爭爭對手之間的的激烈競爭？？你的產(chǎn)品是否否能夠給予你你客戶很大的的競爭優(yōu)勢？？對你客戶的客客戶來說，你你的產(chǎn)品具有有什么樣的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)？客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場46了解客戶企業(yè)業(yè)自定的戰(zhàn)略略思想使命和目標(biāo)宣宣言是什么？？給自己的市場場定位是什么么？短期內(nèi)有什么么計劃和新的的行動？短期內(nèi)所要尋尋找的機(jī)會是是什么？短期內(nèi)什么東東西可能對他他們構(gòu)成威脅脅？他們的長期戰(zhàn)戰(zhàn)略是什么？？客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場47了解客戶企業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)與管理理體系，并掌掌握其企業(yè)中中關(guān)鍵人物決策者具有影響力的的人：使用者者、顧問人、、把關(guān)者、外外部人士支持者（對你你有所偏愛的的人）客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場48了解客戶企業(yè)業(yè)的購買程序序他們通常是怎怎么購買你的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的？他們是怎樣了了解和確定對對你產(chǎn)品或服服務(wù)的需求的的？他們在確定對對產(chǎn)品的要求求和規(guī)格是否否需要在內(nèi)部部進(jìn)行統(tǒng)一？？購買決策的程程序是什么？？購買者是否否能單方面決決定或需其他他人審核？在招標(biāo)和投標(biāo)標(biāo)的評估上，，他們是否有有一個程序？？程序效果如如何？在選擇供應(yīng)商商時他們的原原則是什么？？在他們作出選選擇過程中最最重要的因素素是什么？客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場49了解客戶的經(jīng)經(jīng)營業(yè)績他們經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)是什么？是是否正在努力力實現(xiàn)這些目目標(biāo)？他們是如何衡衡量業(yè)績的？？他們的財務(wù)狀狀況如何？他們企業(yè)的核核心能力是什什么？他們是如何區(qū)區(qū)別自己與別別人的差異的的？（在產(chǎn)品品、銷售體系系、市場營銷銷等方面）客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場50客戶對產(chǎn)品的的需求客戶需要你的的產(chǎn)品起到什什么作用？客戶對產(chǎn)品的的需求發(fā)生了了什么樣的變變化?你應(yīng)對客戶企企業(yè)過去、現(xiàn)現(xiàn)在、未來的的情況進(jìn)行分分析評估，預(yù)預(yù)測明年的客客戶需求量百百分?jǐn)?shù)。客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場51客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容分析客戶分析確定客戶戶所處行業(yè)與與市場地位對客戶分析除除了前面所講講的外，還可可包括對客戶戶進(jìn)行分析，，它從企業(yè)優(yōu)優(yōu)勢、弱點(diǎn)、、機(jī)遇、威脅脅四方面進(jìn)行行。它已成為為概況客戶企企業(yè)所處地位位的有效方法法。52企業(yè)的外部因素市場變化需求增加還是是減少價格的壓力競爭對采取的的行動政府措施消費(fèi)者行為變變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理水水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢弱點(diǎn)分析53客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容分析競爭者競爭者分析與你客戶目前前的關(guān)系和業(yè)業(yè)務(wù)活動能力和資源策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶偏愛競爭爭對手的程度度客戶分析的領(lǐng)領(lǐng)域54分析自己的狀狀況自己分析你和客戶目前前業(yè)務(wù)活動能力和資源策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法你和客戶關(guān)系系周期變化分析領(lǐng)域客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)問問題研究我們與客戶過過去的關(guān)系如如何？曾提供供過哪些產(chǎn)品品或服務(wù)？現(xiàn)現(xiàn)在提供的是是什么？客戶調(diào)換供應(yīng)應(yīng)商所需付出出的代價有多多大？我們現(xiàn)在的銷銷售是多少？？占有的客戶戶份額是多少少？在客戶企業(yè)中中我們認(rèn)識誰誰？誰對我們們比較偏愛，，原因是什么么？我們的支支持者是誰？？我們與客戶戶處于何種關(guān)關(guān)系？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容我們具有什么么樣的能力和和局限性？我們與客戶的的關(guān)系是否還還有可能發(fā)展展？我們是否有能能力提供更廣廣范圍的產(chǎn)品品和服務(wù)？我們能否提供供一個超越目目前的，能更更好解決問題題的新方案？？我們有什么資資源可以被用用于這一客戶戶？我們哪些些方面受到資資源束縛？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容我們目前的客客戶戰(zhàn)略是什什么？它們以以往是否一直直都很成功？？我們?nèi)绾卧O(shè)法法利用自己的的優(yōu)勢，減少少自己弱點(diǎn)？？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，，我們?nèi)绾谓o給自己定位？？58關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計劃制定定過程的具體體內(nèi)容我們的經(jīng)營是是否成功（或或很糟）？他們在哪些方方面做得特別別好，與其他他競爭對手存存在著不同？？在哪些方面面客戶認(rèn)為我我們與從不同同？我們能滿足客客戶什么需求求？客戶對我我們非常滿意意嗎？我們的的弱點(diǎn)點(diǎn)是什什么？？我們們的競競爭對對手是是如何何向客客戶提提供更更多價價值的的？在在哪些些方面面客戶戶對我我們不不感興興趣？？我們與與客戶戶的業(yè)業(yè)務(wù)中中存在在著什什么問問題？？在哪哪些方方面遭遭到過過失敗敗？客客戶與與我們們存在在著什什么矛矛盾？？59關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計計劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容客戶認(rèn)認(rèn)為我我們的的作用用很大大還是是作用用有限限？他們認(rèn)認(rèn)為雙雙方的的關(guān)系系將向向何處處發(fā)展展？60關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計計劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期61分析自自己的的狀況況分析確確定自自己在在客戶戶企業(yè)業(yè)所處處地位位客戶計計劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容市場變變化需求增增加還還是減減少競爭者者采取取的行行動環(huán)境因因素(政治治、法法律、、經(jīng)濟(jì)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)(特點(diǎn)點(diǎn)、用用途、、競爭爭者差差異)與客戶戶企業(yè)業(yè)關(guān)鍵鍵人物物關(guān)系系與客戶戶關(guān)系系所處處階段段分析優(yōu)勢弱點(diǎn)62制定客客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶計計劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容制定遠(yuǎn)遠(yuǎn)景目目標(biāo)制定客客戶發(fā)發(fā)標(biāo)目目標(biāo)客戶目目標(biāo)的的評估估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).具體體的.可衡衡量的的.可達(dá)達(dá)到的的.適當(dāng)當(dāng)?shù)?及時時的63客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略遠(yuǎn)遠(yuǎn)景規(guī)規(guī)劃客客戶發(fā)發(fā)展目目標(biāo)行行動計計劃制定行行動計計劃基本的的行動動計劃劃.需完完成的的任務(wù)務(wù)或步步驟.負(fù)責(zé)責(zé)此項項目的的人員員.計計劃的的時間間安排排.計劃劃完成成情況況收益執(zhí)執(zhí)行計計劃.銷售售額.實際際收入入.利潤潤率.盈利利額等等客戶計計劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容64第四部部分：：客戶戶計劃劃的實實施65在你的的戰(zhàn)略略計劃劃里應(yīng)應(yīng)征集集到相相關(guān)人人員的的意見見和建建議并并在計計劃出出臺之之后取取得企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的一致致?？朔枳枇αψ枇αΠɡǎ海?改改變變那那些些怕怕風(fēng)風(fēng)險險、、覺覺得得陌陌生生和和對對結(jié)結(jié)果果沒沒有有把把握握的的人人的的態(tài)態(tài)度度.由由于于外外界界的的影影響響，，你你需需要要的的支支持持者者動動搖搖了了，，無無法法給給你你提提供供幫幫助助。。在主主管管人人員員中中找找到到你你的的支支持持者者建立立內(nèi)內(nèi)部部支支持持66建立立在在滿滿足足需需求求基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上的的信信任任關(guān)關(guān)系系。。建立立在在個個人人間間的的信信任任關(guān)關(guān)系系。。個人人間間的的信信任任關(guān)關(guān)系系的的維維護(hù)護(hù)客戶戶關(guān)關(guān)系系的的管管理理67客戶戶關(guān)關(guān)系系的的管管理理建立立企企業(yè)業(yè)間間的的信信任任關(guān)關(guān)系系建立立這這種種關(guān)關(guān)系系所所具具備備的的重重要要條條件件：：相互互需需要要和和等等值值的的交交易易；；對私私密密和和極極度度私私密密性性信信息息的的保保護(hù)護(hù)；；雙方方目目標(biāo)標(biāo)與與價價值值的的一一致致性性；；企業(yè)業(yè)高高級級主主管管人人員員的的關(guān)關(guān)心心和和支支持持；；整個個企企業(yè)業(yè)要要制制定定向向客客戶戶提提供供特特殊殊服服務(wù)務(wù)的的計計劃劃；；信息息分分享享根據(jù)據(jù)客客戶戶的的需需求求逐逐步步調(diào)調(diào)整整你你的的系系統(tǒng)統(tǒng)；；68企業(yè)業(yè)間間的的信信任任關(guān)關(guān)系系的的維維護(hù)護(hù)經(jīng)常常對對雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系狀狀況況進(jìn)進(jìn)行行自自我我檢檢查查我們們干干得得怎怎么么樣樣？？我們們是是否否能能夠夠滿滿足足客客戶戶的的需需要要？？除產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)外外我我們們是是否否還還能能為為客客戶戶提提供供更更多多的的價價值值？？客戶戶對對我我們們之之間間的的合合作作方方式式是是否否滿滿意意？？客戶戶是是否否對對我我們們公公司司中中其其有有著著合合作作關(guān)關(guān)系系的的人人感感到到滿滿意意？？我們們將將如如何何改改善善與與客客戶戶之之間間的的工工作作關(guān)關(guān)系系？？客戶戶關(guān)關(guān)系系的的管管理理企業(yè)業(yè)與與客客戶戶之之間間建建立立一一種種““拉拉鏈鏈?zhǔn)绞健薄钡牡娜巳穗H際關(guān)關(guān)系系網(wǎng)網(wǎng)“拉拉鏈鏈?zhǔn)绞健薄比巳穗H際關(guān)關(guān)系系網(wǎng)網(wǎng)就就是是雙雙方方間間建建立立起起來來的的那那種種至至上上而而下下、、一一一一對對應(yīng)應(yīng)的的重重要要聯(lián)聯(lián)系系。。69擴(kuò)大大客客戶戶的的信信息息量量建立立自自己己的的信信息息庫庫信息的保保存和傳傳遞信息管理理70如何使客客戶滿意意——超越越客戶的的期望值值做好項目目的實施施工作，，迅速解解決客戶戶的問題題不斷地對對雙方的的關(guān)系狀狀況和客客戶的滿滿意度進(jìn)進(jìn)行評估估防止自滿滿和冷漠漠的態(tài)度度的出現(xiàn)現(xiàn)預(yù)期變化化的發(fā)生生（預(yù)期期變化指指預(yù)計到到客戶將將因自身身因素及及外界影影響而作作出的變變化）71充分發(fā)揮揮員工的的工作干干勁做好各部部門協(xié)調(diào)調(diào)工作并并合理調(diào)調(diào)配人力力資源使使其發(fā)揮揮最大效效用?？蛻艚?jīng)理理要具有有預(yù)見力力，需預(yù)預(yù)先采取取行動以以對機(jī)會會的出現(xiàn)現(xiàn)作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。對客戶的的需求周周期作準(zhǔn)準(zhǔn)備對業(yè)務(wù)勢勢頭的變變化作準(zhǔn)準(zhǔn)備針對市場場的發(fā)展展趨勢和和為企業(yè)業(yè)的創(chuàng)新新活動作作好相應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備72怎樣關(guān)心心你的客客戶、永遠(yuǎn)別別對客戶戶說““不””。。、別浪費(fèi)費(fèi)客戶的的時間。。、承認(rèn)你你自己的的錯誤，，不要企企圖掩蓋蓋，這只只能使問問題升級級，并會會減低客客戶對你你的信任任度。、超越客客戶的要要求，仔仔細(xì)考慮慮，不要要僅僅著著眼于客客戶要求求的表面面，要給給他一些些補(bǔ)充的的想法和和意見。。只有當(dāng)客客戶了解解到你是是多么關(guān)關(guān)心他們們時,他們們才會在在乎你知知之多少少。73、不要隨隨意做出出承諾,在在承諾前前要仔細(xì)細(xì)考慮。。、摸清并并接受客客戶的習(xí)習(xí)慣，，你不可可改變客客戶的習(xí)習(xí)慣。、在調(diào)研研或銷售售會議時時,不不要僅僅僅做個到到場的聽聽眾。要要提問,學(xué)習(xí)習(xí)調(diào)查,要要提出辦辦法。、要說真真話。謊謊言是致致命的。。永遠(yuǎn)不不要說謊謊。、要清楚楚你的生生意不是是客戶的的全部工工作。他他的工作作壓力還還來自于于其它方方面。他他有許多多工作上上的煩惱惱,要要理解解、同情情他。、不要隱隱瞞你還還有其他他客戶這這樣一個個事實，，也不要要以此炫炫耀。74、要宣傳傳你的公公司,要為為公司起起一個易易于宣傳傳的名稱稱。要使使每一個個為客戶戶服務(wù)的的人都清清楚地知知道客戶戶的情況況,讓他他以我們們公司為為榮。、交流有有多少次次,當(dāng)當(dāng)你離離開會議議室時,腦腦中在想想“我我不明白白他的意意思”，，下一次次，你就就要問他他，并保保證沒有有誤解。。、不要將將時問浪浪費(fèi)在對對于客戶戶老板所所期望的的擔(dān)心上上，以所所做計劃劃的優(yōu)勢勢來說服服他,而不要要局限在在那些所所謂的他他的老板板的期待待上。如如果你需需要幫助助,讓讓你的的老板去去跟他的的老板講講。75、提出不不同意見見是正常常的。創(chuàng)創(chuàng)造一個個允許坦坦誠探討討的環(huán)境境。要允允許每一一個成員員表達(dá)自自己的意意見。即即使有些些意見與與你的有有分岐。。但是,記記住,如果果這已是是一個得得到公認(rèn)認(rèn)的觀點(diǎn)點(diǎn),那那么你你應(yīng)在會會議上進(jìn)進(jìn)行肯定定的表態(tài)態(tài)。、不要落落在客戶戶的后面面。要保保證他最最早從你你那兒取取得信息息。如果果你要把把消息直直接告訴訴他的老老板,必須是是在無可可奈何的的情況下下,并并值得得這樣做做。、使你的的客戶感感覺自己己的重要要。讓他他在他上上司及公公司其它它同仁面面前有好好的形象象。76、不要裝出你你對客戶的業(yè)業(yè)務(wù)很熟悉的的樣子。如果果你吃不準(zhǔn),就要問問 他,他他是喜歡與與別人談?wù)撍臉I(yè)務(wù)的。。、在需要的時時候去求得幫幫助,不不要害怕,向你的上上司求援來解解決客 戶的的問題,不不要試圖掩掩蓋問題,這樣只會會使情況更糟糟。、辯別出并學(xué)學(xué)會對付那些些不必要的工工作要求。要要用具有說服服力的觀點(diǎn)來來讓他明白這這些工作是不不必要的,不要表現(xiàn)出出你不愿做那那些工作的樣樣子,而而使人認(rèn)為你你在主觀臆斷斷這些工作是是沒有價值的的。但如果你你說服不了他他,就認(rèn)認(rèn)真地做這些些工作并把它它做好77、了解你的競競爭對手,要清楚競競爭對手正在在做些什么,你的客客戶可能剛和和你的競爭對對手進(jìn)行過談?wù)勗?客客戶終會將你你和你的競爭爭對手進(jìn)行比比較。、保持始終如如一的個人工工作態(tài)度。不不要有感情上上的沖動。你你要穩(wěn)重并有有做生意的樣樣子冷靜地工工作。、學(xué)習(xí)你客戶戶的業(yè)務(wù),要求不知足足地學(xué)習(xí)客戶戶的業(yè)務(wù)。、不要樹敵。。你的客戶總總會在某一地地方再度崛起起,作為為另一個客戶戶或具有前景景的客戶。、支持你的同同事,當(dāng)當(dāng)然不是在他他們明顯錯了了的時候。、做了一些份份外事,你你一定會給給人留下印象象的.78謝謝！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:10:5521:10:5521:101/5/20239:10:55PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:10:5521:10Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:10:5521:10:5521:10Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。