第九章

服務(wù)定價策略第一節(jié)服務(wù)定價的依據(jù)一、影響服務(wù)定價的因素（一）成本要素1、服務(wù)產(chǎn)品的成本隨時間和需求的變化而變化；2、包括：固定成本、變動成本、準(zhǔn)變動成本；3、經(jīng)驗曲線：指在一種產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的單位成本隨著企業(yè)經(jīng)驗的不斷積累而下降。（二）需求要素1、用價格需求彈性法分析。2、需求的價格彈性：是指因價格變動而相應(yīng)引起的需求變動比率，它反映了需求變動對價格變動的敏感程度。3、公式表示：其中表示需求彈性系數(shù)。（三）競爭因素1、凡是服務(wù)產(chǎn)品之間區(qū)別很小而競爭較強的市場，都可以指定相當(dāng)一致的價格。2、服務(wù)企業(yè)要借鑒競爭者如何確定其成本、價格和利潤率，這將非常有助于企業(yè)自己制定適宜的價格策略。二、影響服務(wù)定價的服務(wù)業(yè)特征

1、服務(wù)的無形性特征；2、服務(wù)的不可儲存性及服務(wù)的需求不穩(wěn)定性，產(chǎn)生了不同時期有差別的服務(wù)產(chǎn)品價格；3、顧客往往可以推遲消費某些服務(wù)，甚至可以自己來實現(xiàn)某些服務(wù)的內(nèi)容；4、服務(wù)的同質(zhì)性使價格更加激烈；5、服務(wù)于服務(wù)提供者的不可分開性。第二節(jié)服務(wù)定價的方法與技巧一、服務(wù)定價與企業(yè)營銷戰(zhàn)略企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價格目標(biāo)時，必須考慮以下3個要素：

1、產(chǎn)品的市場地位；

2、服務(wù)產(chǎn)品生命周期所處的階段；

3、價格的戰(zhàn)略角色。二、服務(wù)業(yè)的定價方法（一）成本導(dǎo)向定價法

1、利潤導(dǎo)向定價

2、政府控制的價格（二）競爭導(dǎo)向定價法

1、通行價格定價法

2、主動競爭型定價（三）需求導(dǎo)向定價法三、服務(wù)產(chǎn)品的定價技巧

1、差別定價或彈性定價；

2、個別定價法；3、折扣定價法；

4、偏向定價法；5、保證定價法；

6、高價位維持定價法；7、犧牲定價法；

8、階段定價法；9、系列價格定價法。習(xí)題1、影響服務(wù)定價的因素有哪些？2、服務(wù)業(yè)特征對服務(wù)產(chǎn)品的定價有何影響？3、服務(wù)業(yè)常用的定價方法有哪幾種？4、在實踐中，服務(wù)業(yè)經(jīng)常使用哪些定價技巧？第十章服服務(wù)渠道策策略第一節(jié)服服務(wù)渠道的基基本問題一、服務(wù)產(chǎn)品品的分銷渠道道1、分銷渠道概概念指服務(wù)從生產(chǎn)產(chǎn)者移向消費費者所涉及的的一系列公司司和中間商。。2、服務(wù)企業(yè)在在是上上可供供選擇的銷售售渠道主要有有：直銷和經(jīng)由中中介機構(gòu)分銷銷二、直銷渠道道直銷是最適合合服務(wù)產(chǎn)品的的配送形式。。第一節(jié)服服務(wù)渠道的基基本問題三、經(jīng)由中介介機構(gòu)的分銷銷渠道（一）常見的的5中服務(wù)業(yè)市場場的中介機構(gòu)構(gòu)形態(tài)1、代理2、代銷3、經(jīng)紀(jì)4、批發(fā)商5、零售商第一節(jié)服服務(wù)渠道的基基本問題三、經(jīng)由中介介機構(gòu)的分銷銷渠道（二）適合于于各種服務(wù)業(yè)業(yè)中介機構(gòu)的的可能組合形形態(tài)1、金融服務(wù)業(yè)業(yè)；2、保險服務(wù)業(yè)業(yè)；3、旅館飯店。。第二節(jié)服服務(wù)渠道的拓拓展和創(chuàng)新一、服務(wù)渠道道的拓展（一）獨立服服務(wù)渠道（二）結(jié)合型型服務(wù)渠道1、收購；2、租用；3、合同。第二節(jié)服服務(wù)渠道的拓拓展和創(chuàng)新二、服務(wù)分銷銷渠道的創(chuàng)新新1、租賃服務(wù)；；2、特許經(jīng)營；；3、綜合服務(wù)；；4、準(zhǔn)零售化。。第三節(jié)服服務(wù)位置的選選擇一、選擇服務(wù)務(wù)位置的依據(jù)據(jù)服務(wù)提供者和和顧客之間具具有3種相互作用方方式：1、顧客來找服服務(wù)提供者；；2、服務(wù)提供者者來找顧客；；3、服務(wù)提供者者和顧客在隨隨手可及的范范圍內(nèi)交易。。二、服務(wù)位置置的確定一般來說，服服務(wù)業(yè)可依據(jù)據(jù)其所在的位位置分為以下下三類：1、與與位位置置無無關(guān)關(guān)的的服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)；；2、集集中中的的服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)；；3、分分散散的的服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)。。習(xí)題題1、服服務(wù)務(wù)分分銷銷渠渠道道有有哪哪幾幾種種類類型型？？2、選選擇擇服服務(wù)務(wù)位位置置要要考考慮慮哪哪些些方方面面的的問問題題？？3、服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)依依其其所所在在的的位位置置可可分分為為哪哪幾幾類類？？對對服服務(wù)務(wù)位位置置的的選選擇擇有有什什么么不不同同要要求求？？第十十一一章章服服務(wù)務(wù)促促銷銷策策略略第一一節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)促促銷銷與與產(chǎn)產(chǎn)品品促促銷銷的的比比較較一、、服服務(wù)務(wù)促促銷銷目目標(biāo)標(biāo)1、建建立立對對該該服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品即即服服務(wù)務(wù)公公司司的的認(rèn)認(rèn)知知和和興興趣趣；；2、使服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和服務(wù)公公司本身身與競爭爭者產(chǎn)生生差異；；3、溝通并并描述所所提供服服務(wù)的種種種利益益；4、建立并并維持服服務(wù)公司司的整體體形象和和信譽；；5、說服顧顧客購買買或使用用該項服服務(wù)。二、服務(wù)務(wù)促銷與與產(chǎn)品促促銷的異異同（一）服服務(wù)促銷銷與產(chǎn)品品促銷的的相似點點1、促銷在在整體營營銷中的的角色；；2、建立各各種有效效促銷方方式的問問題；3、促銷執(zhí)執(zhí)行管理理的問題題；4、為了促促銷目的的而使用用的各種種各樣的的方法和和媒體；；5、可利用用的協(xié)助助促銷的的組織團團體。（二）服服務(wù)促銷銷與產(chǎn)品品促銷的的差異1、服務(wù)行行業(yè)特征征造成的的差異營銷導(dǎo)向向不同；；專業(yè)和和道德限限制；許許多服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)模很小??；競爭爭的性質(zhì)質(zhì)和市場場條件；；對于可可用促銷銷方式所所知有限限；服務(wù)務(wù)本身的的性質(zhì)可可能會限限制大規(guī)規(guī)模使用用某些促促銷工具具。2、服務(wù)本本身特征征造成的的差異消費者態(tài)態(tài)度；采采購的需需要和動動機；購購買過程程。第二節(jié)服服務(wù)務(wù)促銷組組合服務(wù)促銷銷組合包包含的元元素：1、廣告；；2、人員推推銷；3、營業(yè)推推廣；4、公共關(guān)關(guān)系；5、口頭傳傳播；6、直接郵郵遞。一、服務(wù)務(wù)廣告決決策（一）服服務(wù)廣告告的指導(dǎo)導(dǎo)原則1、使用明明確的信信息；2、強調(diào)服服務(wù)利益益；3、只能宣宣傳企業(yè)業(yè)能提供供貨顧客客能得到到的允諾諾；4、對員工工做廣告告；5、在服務(wù)務(wù)生產(chǎn)過過程中爭爭取并維維持顧客客的合作作；6、建立口口傳溝通通；7、提供有有形線索索；8、發(fā)展廣廣告的連連續(xù)性；；9、接觸觸購買買后的的疑慮慮。（二））服務(wù)務(wù)廣告告的主主要任任務(wù)1、在顧客心心目中創(chuàng)造造公司的形形象；2、建立公司司受重視的的個性；3、建立顧客客對公司的的認(rèn)同；4、知道公司司員工如何何對待顧客客；5、協(xié)助業(yè)務(wù)務(wù)代表們順順利工作。。二、服務(wù)人人員推銷決決策（一）推銷銷產(chǎn)品與推推銷服務(wù)的的差異1、相似之處處人員銷售的的原則、程程序和方法法2、差異（1）消費者對對服務(wù)采購購的看法；；（2）顧客對服服務(wù)的采購購行為；（3）服務(wù)的人人員銷售。。（二）服務(wù)務(wù)人員推銷銷的指導(dǎo)原原則1、發(fā)展與顧顧客的個人人關(guān)系；2、采取專業(yè)業(yè)化導(dǎo)向；；3、利用間接接銷售；4、建立并維維持有利的的形象；5、銷售多種種服務(wù)而不不是單向服服務(wù)；6、使采購簡簡單化。（三）服務(wù)務(wù)人員推銷銷的模式服務(wù)推銷6項指導(dǎo)原則則的模式：：1、積累服務(wù)務(wù)采購機會會；2、便利質(zhì)量量評估；3、將服務(wù)實實體化；4、強調(diào)公司司形象；5、利用公司司外的參考考群體；6、了解所有有對外接觸觸員工的重重要性。三、服務(wù)公公關(guān)決策（一）營銷銷服務(wù)公關(guān)關(guān)的顯著性性要素1、可信度；；2、解除防備備；3、戲劇化。。（二）服務(wù)務(wù)公關(guān)的重重點決策1、建立各種種目標(biāo)；2、選擇公關(guān)關(guān)的信息與與工具；3、評估效果果。四、銷售促促進決策服務(wù)業(yè)某些些特殊的因因素使問題題變得復(fù)雜雜，這些特特殊因素包包括：1、由服務(wù)業(yè)業(yè)特征造成成的問題2、某些服務(wù)務(wù)業(yè)者本身身專有的特特殊問題（1）需求問題題；（2）顧客問題題；（3）服務(wù)產(chǎn)品品問題；（4）中間機構(gòu)構(gòu)問題；（5）競爭問題題。習(xí)題1、服務(wù)行業(yè)業(yè)特征與服服務(wù)本身特特征對服務(wù)務(wù)促銷有什什么影響？？2、服務(wù)促銷銷組合包括括哪些指導(dǎo)導(dǎo)原則？第十二章服服務(wù)人員員第一節(jié)服服務(wù)人員員及內(nèi)部營營銷一、服務(wù)人人員1、服務(wù)人員員的地位及及服務(wù)利潤潤鏈公司內(nèi)部營銷外外部營銷員工顧顧客互動營銷服務(wù)業(yè)3種類型的營營銷2、服務(wù)人員員與顧客服務(wù)人員和和顧客是服服務(wù)營銷組組合中“人人”的要素素的兩個方方面。3、服務(wù)的技技術(shù)性質(zhì)量量和功能性性質(zhì)量（1）技術(shù)性質(zhì)質(zhì)量：顧客在他與與服務(wù)業(yè)公公司之間交交易后所得得到的實質(zhì)質(zhì)內(nèi)容。（2）功能性質(zhì)質(zhì)量：是指服務(wù)的的技術(shù)性要要素是如何何被移交的的。兩項最重要要的構(gòu)成：：過程和服服務(wù)體系中中的人4、處理功能能性質(zhì)量時時應(yīng)注意的的問題（1）認(rèn)真挑選選并訓(xùn)練服服務(wù)人員；；（2）內(nèi)部營銷銷；（3）確保服務(wù)務(wù)行為的一一致；（4）確保一致致化的外觀觀；（5）降低個人人化接觸的的重要性；；（6）加強服務(wù)務(wù)人員的考考核控制。。二、內(nèi)部部營銷1、內(nèi)部營營銷的概概念服務(wù)公司司必須有有效地培培訓(xùn)和激激勵直接接與顧客客接觸的的職員和和所有輔輔助服務(wù)務(wù)人員，，使其通通力合作作，并為為顧客提提供滿意意的服務(wù)務(wù)。2、內(nèi)部營營銷的兩兩個層次次（1）策略性性內(nèi)部營營銷（2）戰(zhàn)術(shù)性性內(nèi)部營營銷3、內(nèi)部營營銷的管管理過程程（1）態(tài)度管管理（2）溝通管管理第二節(jié)服服務(wù)務(wù)人員的的內(nèi)部管管理一、服務(wù)務(wù)人員在在服務(wù)營營銷中的的作用1、員工的的滿意程程度與企企業(yè)內(nèi)部部質(zhì)量相相關(guān)；2、員工的的忠誠度度與員工工的滿意意度相關(guān)關(guān)；3、員工的的生產(chǎn)效效率與忠忠誠度有有關(guān)；4、服務(wù)的的價值與與員工的的生產(chǎn)效效率有關(guān)關(guān)。二、“顧顧客/員工關(guān)系系反映””分析1、關(guān)心員員工遇到到的問題題并幫助助解決；；2、使員工工了解組組織內(nèi)部部發(fā)生的的事；3、樹立組組織的整整體觀念念，增強強員工責(zé)責(zé)任感；；4、尊重員員工；5、給予員員工決定定的權(quán)利利并支持持員工做做決定三、管理理人員對對員工的的管理（一）管管理人員員應(yīng)該做做到1、管理人人員不能能濫用表表揚，應(yīng)應(yīng)把對員員工的表表揚用在在較為關(guān)關(guān)鍵的方方面；2、管理人員應(yīng)應(yīng)以謹(jǐn)慎的態(tài)態(tài)度對待員工工的差錯。第三節(jié)服服務(wù)人員的培培訓(xùn)一、人員招聘聘1、選擇前線員員工時，不能能像招聘普通通員工那樣只只看重經(jīng)驗和和技能，而更更應(yīng)考察態(tài)度度、資質(zhì)和個個性等能為服服務(wù)人員帶來來成功的因素素。2、采用計算機機化的問卷測測試來進行人人員的選擇。。二、員工培訓(xùn)訓(xùn)1、技能培訓(xùn)有關(guān)行為準(zhǔn)則則的培訓(xùn)，主主要針對新加加入的成員。。2、交往培訓(xùn)；；3、有關(guān)企業(yè)文文化的培訓(xùn)三、由上而下下的培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部全面面的培訓(xùn)一般般分4個層面展開：：1、最高管理層層；2、經(jīng)理和主管管；3、前線與顧客客接觸的員工工；4、公司里的其其他員工。習(xí)題1、服務(wù)業(yè)營銷銷由哪幾個部部分組成？2、服務(wù)人員與與服務(wù)利潤鏈鏈的形成有什什么關(guān)系？3、何謂內(nèi)部營營銷？內(nèi)部營營銷管理包括括幾方面的內(nèi)內(nèi)容？9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:00:5721:00:5721:001/5/20239:00:57PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:00:5721:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:00:5721:00:5721:00Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:00:5721:00:57January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:00:57下午21:00:571月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:00:5821:00:5805January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:00:58下午9:00下下午21:00:581月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:00:5821:00:5821:001/5/20239:00:58PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:00:5821:00Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:00:5821:00:5821:00Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:00:5821:00:58January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:00:58下下午午21:00:581月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:00:5821:00:5805January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:00:58下下午9:00下下午21:00:581月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一