【市場營銷策劃】深圳大學(xué)管理學(xué)院賀和平客戶管理策劃客戶管理的內(nèi)容和原則客戶管理分析的方法客戶管理分析的步驟客戶投訴處理客戶管理的對象及其分類客戶管理的對象是客戶客戶的分類：按客戶的性質(zhì)劃分：金融系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、煙草系統(tǒng)、能源系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、保險(xiǎn)系統(tǒng)、教育系統(tǒng)、醫(yī)療系統(tǒng)、政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)單位、招標(biāo)中心按交易的過程劃分：曾經(jīng)、現(xiàn)在、即將按時(shí)間順序劃分：老客戶、新客戶、未來客戶按交易的數(shù)量和市場地位劃分：主力客戶、一般客戶、零散客戶客戶管理的內(nèi)容和原則客戶管理的內(nèi)容基本情況主要特征業(yè)務(wù)狀況客戶管理的原則動(dòng)態(tài)管理重點(diǎn)管理：80/20法則靈活管理專人管理客戶管理分析的方法客戶構(gòu)成分析客戶一般構(gòu)成分析：ABC法客戶與本公司的交易業(yè)績分析不同商品的銷售構(gòu)成分析不同商品毛利率的分析商品周轉(zhuǎn)率的分析交叉比率分析：毛利率、商品周轉(zhuǎn)率貢獻(xiàn)比率的分析：交叉比率、銷售額構(gòu)成客戶信用調(diào)查分析調(diào)查機(jī)構(gòu)的選擇：金融機(jī)構(gòu)（銀行）、專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)、客戶或行業(yè)組織、內(nèi)部調(diào)查調(diào)查結(jié)果的處理：A類客戶（半年）、B類客戶（季）、C類客戶（月）交易開始與交易中止分析交易開始分析：訪問計(jì)劃的制定交易中止分析：分析問題客戶管理分析的步驟客戶名冊登記劃分客戶等級(jí)ABC法客戶訪問計(jì)劃銷售人員與客戶等級(jí)客戶投訴的一般范圍商品質(zhì)量投訴如國產(chǎn)手機(jī)投訴問題主要表現(xiàn)在：液晶屏無顯示、電話簿不能存儲(chǔ)、短信息發(fā)不出去、雜音干擾無法通話、電池?zé)o充電或充電后達(dá)不到產(chǎn)品說明書中的標(biāo)準(zhǔn)使用期限等方面。

購銷合同投訴合同的作用貨物運(yùn)輸投訴如搬屋公司服務(wù)投訴如手機(jī)維修服務(wù)客戶投訴處理程序記錄投訴內(nèi)容：客觀；不要立即否定判斷投訴是否成立：及時(shí)；專業(yè)分析確定投訴處理部門：防止推委；高層投訴處理部門分析投訴原因：溝通提出處理方案：備選方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：投訴是領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的事實(shí)施處理方案：制度化總結(jié)評(píng)價(jià)：記錄；過程與內(nèi)容客戶投訴處理應(yīng)注意的問題建立各種規(guī)章制度及時(shí)處理客戶投訴妥善處理客戶投訴登記客戶投訴市場營銷管理理策劃市場營銷組織織策劃市場營銷執(zhí)行行策劃市場營銷控制制策劃市場營銷組織織概念及原則則概念市場營銷、職職位、結(jié)構(gòu)原則以顧客為中心心，為顧客服服務(wù)的原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分分級(jí)管理的原原則合理分工與緊緊密協(xié)作的原原則效率原則市場營銷部門門的組織形式式功能型組織營銷行政事務(wù)務(wù)經(jīng)理、廣告告與促銷經(jīng)理理、銷售經(jīng)理理、營銷調(diào)研研經(jīng)理、新產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理特點(diǎn)：便于管管理；缺點(diǎn)：：合作困難、、爭權(quán)奪利地區(qū)型組織負(fù)責(zé)全國經(jīng)營營業(yè)務(wù)的銷售售經(jīng)理、區(qū)域域銷售經(jīng)理、、地區(qū)銷售經(jīng)經(jīng)理、地方銷銷售經(jīng)理、銷銷售人員特點(diǎn)：管理跨跨度（金字塔塔or扁平））產(chǎn)品型組織優(yōu)點(diǎn)：積極反反應(yīng)；缺點(diǎn)：：缺乏整體觀觀念、部門沖沖突、多頭領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品經(jīng)理的職職責(zé)市場型組織優(yōu)點(diǎn)：圍繞特特定顧客的需需要；缺點(diǎn)：：權(quán)責(zé)不清、、多頭領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品－市場型型組織矩陣式組織適合多品種多多市場的企業(yè)業(yè)缺點(diǎn)：費(fèi)用高高、易產(chǎn)生矛矛盾產(chǎn)品經(jīng)理的職職責(zé)制定長期營銷銷和競爭戰(zhàn)略編制年度計(jì)劃和銷售預(yù)測與廣告和經(jīng)銷銷代理商研究究廣告和促銷方案激勵(lì)推銷員和經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的積積極性收集市場信息，適應(yīng)市場需需求與其他部門溝通和協(xié)調(diào)正確處理市場場營銷部門與與其他部門的的關(guān)系與研究開發(fā)部部門的關(guān)系與工程技術(shù)部部門的關(guān)系與采購部門的的關(guān)系與制造部門的的關(guān)系與財(cái)會(huì)部門的的關(guān)系與信貸部門的的關(guān)系市場營銷經(jīng)理理的主要職責(zé)責(zé)正確掌握市場場制定營銷計(jì)劃劃開發(fā)新產(chǎn)品制定產(chǎn)品價(jià)格格策略選擇銷售渠道道編制廣告宣傳傳及商品推銷銷計(jì)劃隨時(shí)掌握商品品銷售情況搞好產(chǎn)品包裝裝和商標(biāo)設(shè)計(jì)計(jì)，提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量與企業(yè)其他部部門協(xié)商，樹樹立全員營銷銷觀市場營銷執(zhí)行行不力的原因因計(jì)劃脫離實(shí)際際主體不一致長期目標(biāo)與短短期目標(biāo)相矛矛盾新產(chǎn)品與成熟熟產(chǎn)品因循守舊的惰惰性為什么愿意守守舊？缺乏具體明確確的執(zhí)行方案案市場營銷執(zhí)行行的基本模式式指令型模式容易執(zhí)行的計(jì)計(jì)劃、準(zhǔn)確的的信息轉(zhuǎn)化型模式：：設(shè)計(jì)者合作型模式：：協(xié)調(diào)者文化型模式：：指導(dǎo)者增長型模式：：由下到上市場營銷執(zhí)行行的技能分配的技能：：分配資源監(jiān)控的技能：：效果、信息息組織的技能：：組織架構(gòu)相互影影響的的技能能：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力力診斷的的技能能：找找問題題市場營營銷執(zhí)執(zhí)行的的程序序擬定行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃建立有有效的的組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)決決策和和報(bào)酬酬制度度開發(fā)人人力資資源建設(shè)企企業(yè)文文化市場營營銷控控制類類型全面控控制與與分類類控制制集中控控制與與分散散控制制事先控控制與與事后后控制制跟蹤控控制與與基準(zhǔn)準(zhǔn)控制制回避控控制與與直接接控制制回避控控制：：自動(dòng)動(dòng)化、、集中中化、、與外外部組組織共共擔(dān)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、、轉(zhuǎn)移移或放放棄某某種經(jīng)經(jīng)營活活動(dòng)直接控控制：：具體體活動(dòng)動(dòng)控制制、成成果控控制、、人員員控制制預(yù)算控控制與與非預(yù)預(yù)算控控制預(yù)算控控制：：零基基預(yù)算算、彈彈性預(yù)預(yù)算非預(yù)算算控制制：統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析、、專題題報(bào)告告、內(nèi)內(nèi)部審審計(jì)、、現(xiàn)場場觀察察市場營營銷控控制過過程建立控控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：穩(wěn)定定性、、適應(yīng)應(yīng)性、、明確確性衡量工工作績績效采取糾糾偏措措施：：計(jì)劃劃、執(zhí)執(zhí)行組組織、、環(huán)境境市場營營銷控控制手手段年度計(jì)計(jì)劃控控制銷售分分析：：銷售差差異分分析（計(jì)算題題P484，計(jì)計(jì)算價(jià)價(jià)格時(shí)時(shí)銷量量為最最新值值，計(jì)計(jì)算銷銷量時(shí)時(shí)價(jià)格格為舊舊值）、地地區(qū)銷銷售量量分析析市場占占有率率分析析：全全部市市場占占有率率、目目標(biāo)市市場占占有率率、相相對市市場占占有率率（相相對3個(gè)最最大競競爭者者）市場營營銷費(fèi)費(fèi)用分分析：：5項(xiàng)項(xiàng)細(xì)分分指標(biāo)標(biāo)顧客態(tài)態(tài)度追追蹤分分析：：聽取取意見見制度度、固固定顧顧客樣樣本、、顧客客調(diào)查查盈利控制市場營銷成成本分析：：直接推銷銷費(fèi)用、促促銷費(fèi)用、、倉儲(chǔ)費(fèi)用用、運(yùn)輸費(fèi)費(fèi)用、其他他市場營銷銷費(fèi)用盈利能力分分析：銷售售利潤率、、資產(chǎn)收益益率、凈資資產(chǎn)收益率率、資產(chǎn)管管理效率、、存貨周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率效率控制銷售人員效效率、廣告告效率、營營業(yè)推廣效效率、分銷銷效率戰(zhàn)略控制企業(yè)營銷道道德建設(shè)策策劃市場營銷道道德觀市場營銷策策劃實(shí)踐中中的道德因因素分析維護(hù)和提升升企業(yè)營銷銷道德水準(zhǔn)準(zhǔn)策劃營銷道德策策劃企業(yè)以滿足足廣大用戶戶及社會(huì)需需求為動(dòng)機(jī)機(jī)，采用正正當(dāng)?shù)臓I銷銷手段，給給廣大消費(fèi)費(fèi)者帶來最最大的幸福福，給社會(huì)會(huì)帶來最大大的利益，，并有利于于企業(yè)自身身的良性發(fā)發(fā)展所進(jìn)行行的營銷策策劃。企業(yè)營銷中中的道德問問題產(chǎn)品：環(huán)境境污染和社社會(huì)成本增增加；質(zhì)量量等價(jià)格：價(jià)格格欺詐、掠掠奪定價(jià)等等分銷促銷：廣告告、營業(yè)推推廣、人員員推銷市場調(diào)研市場競爭營銷服務(wù)影響營銷策策劃的道德德性因素外部因素素：社會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)境、文文化環(huán)境境、市場場、政府府法律調(diào)調(diào)控內(nèi)部因素素：企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人人的道德德哲學(xué)、、企業(yè)文文化、組組織關(guān)系系與組織織結(jié)構(gòu)、、機(jī)會(huì)企業(yè)維持持和提升升營銷道道德水準(zhǔn)準(zhǔn)的步驟驟確定企業(yè)業(yè)道德水水準(zhǔn)臺(tái)階階成立道德德策劃、、執(zhí)行和和檢查機(jī)機(jī)構(gòu)檢查企業(yè)業(yè)營銷活活動(dòng)是否否違背營營銷道德德建立企業(yè)業(yè)的營銷銷道德標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)營銷道德德標(biāo)準(zhǔn)的的執(zhí)行與與控制國際市場場營銷策策劃國際市場場選擇策策劃國際市場場進(jìn)入策策劃國際市場場營銷組組合策劃劃國際市場場營銷組組織與控控制策劃劃國際市場場營銷調(diào)調(diào)研的內(nèi)內(nèi)容市場進(jìn)入入信息：：要不要要進(jìn)入進(jìn)入對象象信息：：進(jìn)入哪哪個(gè)國家家進(jìn)入方式信息息市場運(yùn)作信息息：營銷組合合資源配置信息息國際市場營銷銷調(diào)研的方法法與組織方法案頭調(diào)研企業(yè)內(nèi)部資料料、公共機(jī)構(gòu)構(gòu)資料、文獻(xiàn)獻(xiàn)資料實(shí)地調(diào)研問題：抽樣調(diào)調(diào)查、問卷調(diào)調(diào)查、電話調(diào)調(diào)查、個(gè)別訪訪問組織母公司調(diào)研還還是子公司調(diào)調(diào)研委托調(diào)研還是是公司自己調(diào)調(diào)研國際市場營銷銷環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境市場規(guī)模：人人口、收入經(jīng)濟(jì)特性：自自然條件、經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段段、基礎(chǔ)設(shè)施施、城市化水水平、其他經(jīng)經(jīng)濟(jì)特性文化環(huán)境語言、風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣、社會(huì)組組織、宗教信信仰、價(jià)值觀觀念政治法律環(huán)境境基本政治狀況況：政府的類類型、政黨制制度、國民感感情、政治的的穩(wěn)定性、東東道國的國際際關(guān)系、東道道國的行政效效率及廉政程程度政府干預(yù)：積積極、消極（沒收/征用/國有有化、本國化化、行政管制制）法律環(huán)境國際市場的細(xì)細(xì)分程序與選選擇方法細(xì)分程序國際市場宏觀觀細(xì)分地理、經(jīng)濟(jì)、、文化、組合合國際市場微觀觀細(xì)分選擇方法比較法最低接受標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)法國際市場進(jìn)進(jìn)入策劃間接出口國內(nèi)出口商商、國內(nèi)出出口代理商商、合作組組織、出口口管理公司司、國際貿(mào)貿(mào)易公司、、外國企業(yè)業(yè)駐本國辦辦事機(jī)構(gòu)或或外國企業(yè)業(yè)駐本國采采購處直接出口利用國外的的經(jīng)銷商、、利用國外的代理理商（傭金金代理商、、存貨代理理商、提供供零部件和和服務(wù)設(shè)施施的代理商商）、直接賣給給國外的最最終用戶、、設(shè)立駐外外辦事處、、建立國外外營銷子公公司3.契契約式式進(jìn)入許可貿(mào)易、、特許經(jīng)營營、管理合合同、合同同生產(chǎn)4.國國外生生產(chǎn)國外合營企企業(yè)、國外外獨(dú)資生產(chǎn)產(chǎn)（收購現(xiàn)成成企業(yè)、投投資新建））國際產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)策略略產(chǎn)品和宣傳傳的直接延延伸：如麥麥當(dāng)勞產(chǎn)品延伸，，宣傳改變變：如幫寶寶適產(chǎn)品改變，，宣傳延伸伸：如洗衣衣粉配方產(chǎn)品和宣傳傳同時(shí)改變變：美國的賀卡卡制造商發(fā)發(fā)現(xiàn)，美國國人習(xí)慣于于賀卡上印印有賀詞，，而歐洲人人習(xí)慣于在在空白賀卡卡上親筆書書寫賀詞，，因此在歐歐洲進(jìn)行銷銷售時(shí)需要要同時(shí)改變變產(chǎn)品和宣宣傳策略。。設(shè)計(jì)并開發(fā)發(fā)全新產(chǎn)品品：如肯德德基新式快快餐國際產(chǎn)品的的包裝和品品牌策略包裝策略確定包裝的的主要功能能決定包裝設(shè)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行包裝試試驗(yàn)品牌策略合法性、合合宜性、區(qū)區(qū)別性、啟啟發(fā)性、簡簡易性國際產(chǎn)品的的質(zhì)量保證證和售后服服務(wù)策略質(zhì)量保證策策略功能：銷售售功能、保保障功能售后服務(wù)策策略服務(wù)方式：：企業(yè)設(shè)立立自己的維維修服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)、委托國國外經(jīng)銷代代理商提供供服務(wù)、企企業(yè)與經(jīng)銷銷代理商合合作提供服服務(wù)培訓(xùn)：請進(jìn)進(jìn)來、走出出去、某些些中心市場場設(shè)立培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)構(gòu)零配件：測測定磨損失失效率、運(yùn)運(yùn)送時(shí)間、、與成品同同時(shí)發(fā)運(yùn)影響響國國際際定定價(jià)價(jià)的的因因素素需求求因因素素成本本因因素素競爭爭因因素素產(chǎn)品品特特性性分銷銷渠渠道道因因素素通貨貨膨膨脹脹因因素素政府府干干預(yù)預(yù)國際際協(xié)協(xié)定定國際際定定價(jià)價(jià)的的主主要要決決策策出口口定定價(jià)價(jià)的的貨貨幣幣選選擇擇用本本國國貨貨幣幣報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)用外外幣幣報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)產(chǎn)品品出出口口的的價(jià)價(jià)格格條條件件工廠廠交交貨貨價(jià)價(jià)（（EXW））、、裝裝運(yùn)運(yùn)港港船船上上交交貨貨價(jià)價(jià)（（FOB））、、成成本本加加運(yùn)運(yùn)費(fèi)費(fèi)保保險(xiǎn)險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)價(jià)價(jià)（（CIF））、、成成本本加加運(yùn)運(yùn)費(fèi)費(fèi)價(jià)價(jià)（（CFR））價(jià)格制制定的的國別別政策策母國導(dǎo)導(dǎo)向：：價(jià)格格統(tǒng)一一，運(yùn)運(yùn)費(fèi)關(guān)關(guān)稅不不承擔(dān)擔(dān)東道國國導(dǎo)向向：當(dāng)當(dāng)?shù)厥惺袌鰞r(jià)價(jià)格世界導(dǎo)導(dǎo)向：：折中中國際定定價(jià)的的主要要方法法成本加加成定定價(jià)法法生產(chǎn)企企業(yè)成成本加加成定定價(jià)法法經(jīng)銷商商成本本加成成定價(jià)價(jià)法邊際成成本定定價(jià)法法市場需需求定定價(jià)法法：倒倒推法法投標(biāo)定定價(jià)法法國際分分銷渠渠道策策略國外市市場上上的中中間商商外國批批發(fā)商商外國零零售商商國外分分銷渠渠道模模式的的設(shè)計(jì)計(jì)成本、、控制制、市市場覆覆蓋、、連續(xù)續(xù)性國外分分銷渠渠道的的管理理選擇渠渠道成成員、、鼓勵(lì)勵(lì)渠道道成員員、調(diào)調(diào)整渠渠道成成員國際物物流管管理充分利利用國國際物物流的的各種種服務(wù)務(wù)組織織充分考考慮貨貨物運(yùn)運(yùn)銷活活動(dòng)中中的相相互協(xié)協(xié)調(diào)充分利利用自自由貿(mào)貿(mào)易區(qū)區(qū)充分運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)現(xiàn)代化化的儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)技技術(shù)國際促促銷策策略國際廣廣告國際廣廣告組組織形形式：：總部部集中中決策策，設(shè)設(shè)立國國際廣廣告部部；廣廣告決決策權(quán)權(quán)下放放到海海外分分公司司；集集中與與分散散相結(jié)結(jié)合國際人人員推推銷素質(zhì)和和條件件：果斷決決策的的能力力、營營銷調(diào)調(diào)研能能力、、文化化適應(yīng)應(yīng)能力力、可可靠性性國際營營業(yè)推推廣法律限限制、、適用用的形形式、、與零零售企企業(yè)合合作國際公公共關(guān)關(guān)系收集信信息、、進(jìn)行行企業(yè)業(yè)形象象分析析、調(diào)調(diào)整企企業(yè)行行為、、加強(qiáng)強(qiáng)與公公眾溝溝通、、加強(qiáng)強(qiáng)與政政府的的聯(lián)系系、擴(kuò)擴(kuò)大社社會(huì)交交往國際市市場營營銷組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的類型型及選選擇類型職能型型組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)地區(qū)型型組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)產(chǎn)品型型組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)矩陣型型組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)選擇依依據(jù)產(chǎn)品與與市場場的多多樣化化程度度國際業(yè)業(yè)務(wù)與與國內(nèi)內(nèi)業(yè)務(wù)務(wù)的比比重國際市市場營營銷控控制的的步驟驟與考考慮因因素步驟：：明確標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)績效評(píng)評(píng)估糾正偏偏差考慮因因素：：母公司司與子子公司司的距距離及及交通通通信信情況況產(chǎn)品性性質(zhì)環(huán)境因因素子公司司的績績效國際市市場營營銷業(yè)業(yè)務(wù)的的比重重喝杯咖咖啡，，祝您您考試試順利利，謝謝謝??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:12:2221:12:2221:121/5/20239:12:22PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:12:2221:12Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:12:2221:12:2221:12Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:12:2221:12:22January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:12:22下下午21:12:221月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:12下下午1月-2321:12January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:12:2221:12:2205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:12:22下午9:12下下午21:12:221月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:12:2221:12:2221:121/5/20239:12:22PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:12:2221:12Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:12:2221:12:2221:12Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:12:2221:12:22January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:12:22下午21:12:221月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:12下下午午1月-2321:12January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:12:2221:12:2205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:12:22下下午午9:12