客戶滿意服務培訓教材（一）滿意冠軍專業(yè)滿意度AE個人品質(zhì)滿意度價值滿意度敬業(yè)精神滿意度關(guān)于Satisfiation維系客戶關(guān)系的核心是滿意被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意！長久的合作源自完全的滿意！所有的投訴來源于對服務的不滿意報價不誠實交貨不準時承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時差錯百出沒有充分溝通，草率出臺方案、、、、、、令客戶滿意的服務誤區(qū)！將有償服務作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關(guān)系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計成本，以價格取悅客戶靠滿足客戶個人私利的滿足維護客戶關(guān)系為客戶當“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶做其本職工作應該做的事、、、、、、令客戶滿意服務模式“CQID”模式（Conminication\Qustion\Idiea\Do)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實際行動我們的行動是否真正解決了客戶需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務？附加服務的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務別走進“服務誤區(qū)”你的附加服務一定要讓客戶體會到態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實際煩惱、問題、等等都是附加服務“CQID”思考模式中如何運用SWOT分析方法SWOT分析方法---問題診斷實效解決之道客戶滿意服務溝通模式1我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題2問題的嚴重性3我們將如何解決4下一步，我們的實際行動5此外，我們還準備如何做、、、客戶滿意服務務中簡潔實用用的提案模式式現(xiàn)狀問題及危害性性（Question））解決辦法（Idea)花費（Cost)實際行動（執(zhí)執(zhí)行）方案（（Howdo?)行動成功與否否的評估方案案預期效果描述述溝通性提案要要點在提供任何書書面文本之前前，一定要進進行面談或電電話溝通；并并在有關(guān)花費費、有分歧的的問題上達成成一致意見對任何可能產(chǎn)產(chǎn)生分歧意見見的要點一定定要有備注，，備注的內(nèi)容容多為理由客戶滿意的核核心之一就是是專業(yè)層面的的滿意度專業(yè)滿意的前前提對客戶所在行行業(yè)的認識專專業(yè)高度：對客戶自身認認識的專業(yè)高高度該領(lǐng)域經(jīng)驗高高度對具體問題解解決提議高度度綜合的專業(yè)理理念魅力專業(yè)滿意二提案的專業(yè)水水準：模式（實用性性）科學性（數(shù)據(jù)據(jù)支持）策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟性專業(yè)滿意三運作的專業(yè)性性：執(zhí)行人的專業(yè)業(yè)化執(zhí)行方法的專專業(yè)化監(jiān)控方法的專專業(yè)性應對方法的專專業(yè)性作品的專業(yè)力力（核心之核核心）成績：創(chuàng)意高度（為為策略加分））執(zhí)行質(zhì)量：：印刷刷品質(zhì)量、CF的拍攝品品質(zhì)、活動執(zhí)執(zhí)行效果資訊的專業(yè)力力策略依據(jù)的可可靠性：支持的可信度度支持的科學學性資訊的權(quán)威威性客戶滿意核核心之關(guān)鍵鍵

就是價價值滿意度度影響價值滿滿意度的因因素價值期望值值過高價格與實際際價值不對對等，價格格高于實際際價值對實際價值值的認同程程度不一致致報價策略之之一：誠實實報價與價價值報價其其重要性遠遠遠大于在在價值數(shù)量量上的討論論過高或過低低的報價都都會給公司司帶來損失失報價高可能能失去或影影響合同，，帶來不好好口碑報價低影響響贏利并可可能影響服服務質(zhì)量報價策略之之二：非價格敏感感者：強調(diào)調(diào)麥肯服務務對“品牌牌資產(chǎn)”、、““社會影響響“等性價價值的提升升，可以追追求相對高高的盈利。。價格敏感者者：強調(diào)欄欄目立作的的難度以及及服務對現(xiàn)實回報報的價值。。報價規(guī)范模模式（要素素）總價分解市價參考工作量（多多少人，具具體崗位，，時間、、、、）在方案的難難度與市價差異異在工作難難度中具體體體現(xiàn)品質(zhì)、效果果說明當價格是簽簽約的主要要障礙時：：用心表現(xiàn)對對客戶的誠誠意與重視視，被尊重重和重視是是所有客戶戶的需要。。如：正式晚餐，，與公司高高層會唔，，強調(diào)服務務理念與執(zhí)行行保證。用專業(yè)的團團隊來樹立立價值感。。如：補充提案，，行業(yè)最新新資訊分享享觀念（放張張）互通降價的原則則：價格成為合合作的主要要、唯一的的障礙。降價的策略略以運用其它它服務作為為條件提高或保證證其它服務務利潤為前前提讓對方欠一一個人情債債（不要以犧犧牲巨額利利潤為代價價）AE的個人人人格品質(zhì)質(zhì)

魅力是是客戶滿意意的關(guān)鍵因因素之一AE個人品品質(zhì)人格魅魅力構(gòu)成：：公私分明個人品味個人涵養(yǎng)做人的原則則個人的人格格，風度閃閃光點個人友誼、、交際圈AE品質(zhì)滿滿意度不夠夠的訊息：：1、有針對對性非業(yè)務務范圍的投投訴2、客戶提提出更換AE，而說說不出是業(yè)業(yè)務原因。。非正常的““AE品質(zhì)質(zhì)滿意度””：業(yè)務招待費費上升以回傭維持持認同、支支持以犧牲公司司無形、有有形利益為為代價來使使客戶滿意站在客戶角角度，不為為公司利益益著想，為為客戶爭取、、提供非合合作范疇的的服務。AE品質(zhì)滿滿意度的核核心：個人人格魅魅力·為人處世世的原則·個人親親和力·合作式式友誼，友友誼式合作作AE品質(zhì)滿滿意度的幾幾項基本要要點：客戶生日，，別忘了給給他一個驚驚喜（個人人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，，別忘給他他一個E-mail或問候他有什么個個人困難,一定要從從朋友角度度關(guān)心他、、幫助他。。贊美他的要要妻子，關(guān)關(guān)心他的孩孩子條件許可時時,帶著你你的家人或或女友與他他或他的家家人共聚為他的工作作操心，并并真正幫他他出謀劃策策。出差，一定定要帶點令令他開心的的小禮物經(jīng)常與他一一道參加休休閑（喝茶茶、游泳等等）敬業(yè)精神與與責任心是是客戶滿意意中的心理理認同個人敬業(yè)精精神與責任任心

團隊隊敬業(yè)精神神與團隊力力敬業(yè)精神是是感召力責任心令對對方更放心心團隊精神令令客戶充滿滿信心團隊力令客客戶感染如何用敬業(yè)業(yè)精神感召召客戶（1）對小事、細細節(jié)用更多多心血，更更多關(guān)注去去對待讓客戶知道道為他服務務時，你犧犧牲了更多多的寶貴個人時間間。時刻都會與與對方談他他關(guān)心的話話題。主動地為客客戶尚未要要求的工作作作準備并并告知你的行動。。如何用敬業(yè)業(yè)精神感召召客戶（2）節(jié)假日加班班，一定要要向?qū)Ψ絾枂柡?，并告告知你們正正在為他的的項目加班班。加班至深夜夜，在不影影響他人情情況下，可可向他請教教、討論關(guān)鍵問問題，并征征詢意見。。你在努力做做的任何一一件事，一一定要讓你你的“上帝帝”知知道。當你你的的工工作作影影響響到到你你的的家家庭庭、、個個人人生生活活時時，，一一定定取取得得他他們們的的““同同情情””如何何用用敬敬業(yè)業(yè)精精神神感感召召客客戶戶（（3））為了了對對客客戶戶更更好好地地服服務務，，你你已已經(jīng)經(jīng)主主動動地地參參與與到到他他們們目目前前正正在在進進行行的的工工作作中中。。你買買了了他他們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，并并自自己己使使用用了了，，別別忘忘了了告告訴訴你你的的心心得得體體會會。。你買買了了他他們們競競品品，，并并自自己己使使用用，，別別忘忘了了告告訴訴他他們們競競品品的的優(yōu)優(yōu)點點與與缺缺點點。。如何何用用敬敬業(yè)業(yè)精精神神感感召召客客戶戶（（4））在公公共共場場所所，，只只要要與與客客戶戶在在一一起起，，別別忘忘了了向向你的的朋朋友友，，推推介介客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務。。與客客戶戶交交往往過過程程中中，，堅堅持持使使用用對對方方產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務，，以以表表示示認認同同接接受受。?？蛻魬魸M滿意意服服務務中中的的人人格格站站位位合作作關(guān)關(guān)系系平等等互互利利的的關(guān)關(guān)系系價值值的的認認同同的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)戰(zhàn)略略伙伙伴伴客戶戶滿滿意意服服務務中中不不恰恰當當?shù)牡娜巳烁窀裾菊疚晃挥虾辖灰滓桌糜盟嚼┥嵘岣卸鞫餮鲆曇暼婷嬲J認同同中中的的游游戲戲規(guī)規(guī)則則（（1））不卑卑不不亢亢，，互互相相尊尊重重，，平平等等互互利利公私私分分明明對事事不不對對人人友誼誼與與利利益益分分開開全面面認認同同中中的的游游戲戲規(guī)規(guī)則則（（2））對任任何何的的種種類類型型的的客客戶戶,前前期期溝溝通通側(cè)側(cè)重重于于AE品品質(zhì)質(zhì)滿滿意意。。敬敬業(yè)業(yè)精精神神的的成成本本投投入入，，專專業(yè)業(yè)滿滿意意度度的的成成本本投投入入盡盡量量減減少少價價值值滿滿意意度度方方面面的的投投入入。。全面面認認同同中中的的成成本本策策略略（（3））對全全面面服服務務客客戶戶除了了對對AE品品質(zhì)質(zhì)滿滿意意度度、、敬敬業(yè)業(yè)精精神神滿滿意意度度，，專專業(yè)業(yè)滿滿意意之之外外更更強強調(diào)調(diào)價價值值滿滿意意度度方方面面的的成成本本投投入入。。專業(yè)業(yè)滿滿意意度度個人人品品質(zhì)質(zhì)滿滿意意度度滿意意冠冠軍軍價值值滿滿意意度度敬業(yè)業(yè)精精神神滿滿意意度度9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:32:5501:32:5501:321/6/20231:32:55AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2301:32:5501:32Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:32:5501:32:5501:32Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:32:5601:32:56January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:32:56上上午01:32:561月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:32上上午午1月-2301:32January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/61:32:5601:32:5606January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。1:32:56上上午1:32上上午午01:32:561月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:32:5601:32:5601:321/6/20231:32:56AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2301:32:5601:32Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。01:32:5601:32:5601:32Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:32:5601:32:56January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20231:32:56上午01:32:561月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:32上上午1月-2301:32January6,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/61:32:5601:32:5606January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:32:56上午午1:32上午午01:32:561月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。01:32:5601:32:5601:321/6/20231:32:56AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2301:32:5601:32Jan-2306-J