公司客戶抱怨問題及服務(wù)補救措施研究目錄TOC\o"1-3"\h\u198131引言 1231902相關(guān)理論概述 194642.1客戶抱怨 1251182.2服務(wù)補救 2161863S公司服務(wù)市場外部環(huán)境分析 3281413.1電梯服務(wù)市場分析 3175793.2PEST分析 4146214S公司服務(wù)市場內(nèi)部環(huán)境分析 5200184.1內(nèi)部環(huán)境分析 5251864.2當(dāng)前服務(wù)情況及存在問題 6275104.3SWOT分析 7326445S公司服務(wù)補救措施 8299345.1構(gòu)建投訴管理流程 84175.2建立卓越服務(wù)理念 9203855.3創(chuàng)建客戶滿意度信息系統(tǒng) 106275結(jié)論 1114249參考文獻 121引言現(xiàn)在每個企業(yè)之間的比拼正在“如火如荼”的進行中，而制造業(yè)之間的產(chǎn)品差距也越來越小，似度也越來越高，產(chǎn)品間的比拼，最后變成了價格間的比拼，但是現(xiàn)在生活質(zhì)量好了之后，人們對產(chǎn)品的要求也會越來越高，根據(jù)不同人的消費能力，他們的消費需求也會有一定的差異性，同類型產(chǎn)品之間唯獨的差異性可能就在于質(zhì)量和價格的差異。大部分企業(yè)現(xiàn)在正面臨著“生死存亡”的關(guān)鍵階段，要想在和其他行業(yè)的比拼中獲勝，就要有良好的管理經(jīng)驗以及優(yōu)秀的管理理念作為支撐。在此階段里，服務(wù)營銷階段，逐漸開辟出一條屬于自己的“特異化”道路，并由此衍生出了許多的理論。由世界電梯工業(yè)的發(fā)明者伊萊沙·格雷夫斯·奧的斯先生于1853年在美國創(chuàng)立OTIS公司并發(fā)明第一臺升降機后，由于世界經(jīng)濟體系“發(fā)育”的越來越好，建筑技術(shù)也逐漸高超，樓層也因此越蓋越高，而人們想要到達建筑的高層，電梯是必不可少的。在我們國家，因為國土面積比較龐大，每年搭建的高層建筑也比較多，所以對電梯的需求量是其他國家不能比的。隨之而來的電梯保有量的不斷擴大，使得電梯自制造業(yè)的制造模式也從外包轉(zhuǎn)變成了自營。因為現(xiàn)在我國大部分企業(yè)已經(jīng)知道了電梯行業(yè)存在的穩(wěn)定性，是適合長期經(jīng)營的一個行業(yè)，其利益獲取是長期的。目前各大電梯企業(yè)正處于激烈“比拼”的狀態(tài)，本文正是在這種背景下展開研究的。先是闡述了S電梯公司的服務(wù)部門的運營情況，通過結(jié)合S公司的相關(guān)運營現(xiàn)狀，提出當(dāng)前電梯服務(wù)行業(yè)如何提升自身服務(wù)質(zhì)量，，怎樣選擇更加適合的戰(zhàn)略目標，怎樣能獲取客戶的“歡心”，從而在市場“比拼”中取勝。2相關(guān)理論概述2.1客戶抱怨客戶抱怨的概念體系較為復(fù)雜，他是顧客內(nèi)心的一種行為心理發(fā)生過程，這其中既包涵顧客產(chǎn)生抱怨的誘因，也包涵抱怨產(chǎn)生的動機及行為表現(xiàn)方式等不同內(nèi)容，因此，客戶抱怨的概念體系表達也各不相同。最早對客戶抱怨的研究，可以追溯到一百年以前，當(dāng)時社會研究的主要思想還是基于西方國家顧客是上帝的思想理念。隨著時代的不斷變遷，科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展與提高，顧客是上帝的觀念沒有變，但是得到了更深層次的深化。進入二十一世紀以來，一些專家、學(xué)者將企業(yè)的發(fā)展與經(jīng)營目標的實現(xiàn)轉(zhuǎn)移到顧客身上，因此服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)觀念、服務(wù)效果產(chǎn)生的不同，以及作用在不同顧客身上產(chǎn)生的不同思想情緒，包括失誤帶來的客戶抱怨心理的變化，成為本世紀企業(yè)的重點研討對象?？蛻舯г箍杀徽J為是顧客所產(chǎn)生的對公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不利因素，其是信息的一種傳達方式，同時亦是客戶對公司不滿行為的展現(xiàn)方式之一。這種行為產(chǎn)生的誘因，多以顧客的購買行為為主要產(chǎn)生原因，在購買過程中會出現(xiàn)對服務(wù)，或是產(chǎn)品本身的瑕疵帶來的不滿行為，這種抱怨感在心理對顧客產(chǎn)生影響較為深刻，一段時間內(nèi)很難通過不滿的行為予以解決。通過上述客戶抱怨的產(chǎn)生，以及對顧客日后帶來的心理因素，可以知道顧客是通過抱怨的行為，心理試圖想改變購買的現(xiàn)實狀況，進而以此來實現(xiàn)自身心理的目的性，或者是對購買不滿意的一種發(fā)泄途徑。2.2服務(wù)補救服務(wù)補救是企業(yè)對服務(wù)于顧客產(chǎn)生的抱怨，進而導(dǎo)致的投訴所采取的解決機制。服務(wù)補救是企業(yè)商業(yè)運營中的重要實踐內(nèi)容，也是目前營銷領(lǐng)域熱門研究的問題之一，服務(wù)補救的概念隨著時代的不斷變遷，其概念體系也在不斷轉(zhuǎn)變，但唯一沒有變的是服務(wù)補救是商業(yè)實踐的一種手段。BellandZemke提出服務(wù)補救包含五大要素：第一要素，是單純性的員工道歉解決機制，由員工或銷售者直接對顧客提出道歉，這種針對客戶抱怨提出的道歉，不是企業(yè)的行為，而員工自己提出的服務(wù)失敗補救策略；第二要素，是緊急復(fù)原，這種緊急行動是快速反應(yīng)的，這種行為也是對錯誤的快速反饋，但是這種緊急復(fù)原因素，是一種急切的行為展現(xiàn)，對一些不可能，或者幾乎不能的服務(wù)失敗補救的硬性行為；第三要素，是移情，這種移情的表現(xiàn)，是將顧客的感受身化在自己身上的換位思考；第四要素，是象征性補償，這種行為只是適當(dāng)?shù)囊环N補償行為，不可能足額給予顧客補償。第五要素，是跟進，這種方式就是通過一些現(xiàn)如今的通訊器材，如電話加訪，以此來跟蹤解決服務(wù)失敗。3S公司服務(wù)市場外部環(huán)境分析3.1電梯服務(wù)市場分析近些年，我國電梯服務(wù)市場有著很多重大的改變。電梯屬于一種機電一體化產(chǎn)品。因此它具備機電一體化產(chǎn)品所具備的所有特性，有著相似的生命周期。而這種產(chǎn)品也具有以下幾種特征：安全性能要求高、制作標準高。其出場方式一般以零部件方式出場。其零部件包括：曳引機、控制柜、導(dǎo)軌、電纜等；一般在安裝目的地進行組組裝和測試；其使用必須要經(jīng)過政府的驗收，之后電梯就進入了。維修保養(yǎng)的階段。一般電梯都有10~15年的使用壽命，而其的生產(chǎn)和運輸只需要耗費幾個月的時間，因此，維護和保養(yǎng)是延長其使用壽命的唯一途徑，電梯的維護和保養(yǎng)工作則是電梯服務(wù)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)。國外關(guān)于滴于電梯方面的研究時間比國內(nèi)要長一些，因此我國電梯行業(yè)在發(fā)展過程中也吸取了很多國外的優(yōu)秀生產(chǎn)經(jīng)驗，而現(xiàn)在城市可建面積正逐漸縮小。房地產(chǎn)行業(yè)以及電梯制造行業(yè)也因此發(fā)展緩慢，而電梯服務(wù)型業(yè)務(wù)賺取的資金成了電梯行業(yè)的重要收入來源。因此，現(xiàn)在大多數(shù)電梯行業(yè)之間的比拼，屬于服務(wù)型業(yè)務(wù)之間的比拼。也因為電梯產(chǎn)品的不斷優(yōu)化，以及同行之間產(chǎn)品的差距逐漸減小，行業(yè)間的比拼就此。轉(zhuǎn)移到了售后之間的比拼。正因如此，電梯行業(yè)開始向服務(wù)行業(yè)進軍，通過提升服務(wù)質(zhì)量，獲取市場“競爭力”。電梯生產(chǎn)制造業(yè)的觀念也由于時代的變化在不斷改變著，并將服務(wù)業(yè)務(wù)進行轉(zhuǎn)包分包，并發(fā)生了如下的改變：首先是觀念的改變。因為現(xiàn)在電梯企業(yè)越來越關(guān)注售后服務(wù)，對于售后服務(wù)人員的素質(zhì)要求也逐漸加強，不但要求資質(zhì)過關(guān)，技術(shù)合格，還必須要及時回應(yīng)顧客的問題，服務(wù)態(tài)度要好，還要會和客戶進行良好的溝通。因為現(xiàn)在人們普遍安全意識要是比以前強一點，所以對于電梯安全也更加關(guān)注一點。由于近些年曝光的電梯安全事故越來越多，群眾也越來越關(guān)心電梯的質(zhì)量問題以及維修保養(yǎng)問題，對于電梯性能的要求也要比以前更高一點。而電梯制造業(yè)中的大企業(yè)會定期對他們的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢測以及性能評估，再根據(jù)出具的評估報告判定電梯的質(zhì)量是否過關(guān)。而目前電梯日常的服務(wù)保養(yǎng)工作也變得越來越普遍，市面上也出現(xiàn)了大量的電梯保養(yǎng)工具，保養(yǎng)流程也更加規(guī)范，從事服務(wù)業(yè)務(wù)的工作人員的綜合素質(zhì)也在不斷的提升，不僅要會簡單的保養(yǎng)工作，還要讓客戶感到滿意。但是電梯服務(wù)行業(yè)存在的問題也越來越突出。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：價格界定不太合理。對于大的跨國企業(yè)來說，那些中小型公司所雇傭的從事電梯維修保養(yǎng)工作的服務(wù)人員的素質(zhì)普遍不高，對服務(wù)人員缺乏管理，但是他們所需的成本要比大企業(yè)要少一些，價格也更加的低廉，也正是因為這些低廉的價格，導(dǎo)致大部分顧客選擇了這些小企業(yè)。但是這些公司的安全隱患往往比較多，尤其是現(xiàn)在社會上普遍出現(xiàn)電梯安全事故的背景下，要是出現(xiàn)電梯事故，就會給客戶帶來難以彌補的損失。很多維修保養(yǎng)人員缺乏良好的行業(yè)素養(yǎng)，很多維修人員的法律意識不高，規(guī)范意識不強，操作方式往往是不合理的，受教育程度低，專業(yè)性程度低，往往對新產(chǎn)品的技術(shù)故障無能為力，無法排查安全隱患。維修單位也不重視法律，一些維修單位為了逃脫質(zhì)監(jiān)部門的懲罰，把本需要大修的項目說成是中修，為了向電梯使用方多收取一些維修費用，將本需要簡單小修一下的項目報成大修。這種做法不僅無視價格管理政策，也屬于違法行為。還有一些維修保養(yǎng)單位不明確自身職責(zé)，每當(dāng)?shù)揭荒暌欢鹊碾娞菥S修保養(yǎng)工作時，為了應(yīng)對上級的檢查，只是到電梯使用方那兒隨便看了一下電梯，就說他已經(jīng)維修保養(yǎng)好了。就是這種維修人員不負責(zé)任的態(tài)度，才會導(dǎo)致事故的頻繁發(fā)生；電梯使用方?jīng)]有安全意識。一些電梯使用單位的領(lǐng)導(dǎo)缺乏安全意識，為了節(jié)約資金，需要修理的電梯不進行修理，需要檢查的電梯不進行檢查，電梯維修人員專業(yè)性差，管理的領(lǐng)導(dǎo)也不明確自身的管理職責(zé)，經(jīng)常會有一個很小的錯誤導(dǎo)致犯了很大的錯誤，一旦出現(xiàn)問題，就將責(zé)任遠遠的拋開。就是因為領(lǐng)導(dǎo)缺乏安全意識，對電梯的維修和保養(yǎng)不加以關(guān)注，才會造成之后的損失重大。3.2PEST分析政治與法律環(huán)境。法律法規(guī):國家出臺了《特種設(shè)備安全檢查規(guī)定》，既保障了電梯用戶的安全，又增加了電梯/扶梯維護的力度。根據(jù)373號政府法令第19條，電梯的制造、安裝、翻新和維護必須嚴格遵守安全條例的要求。電梯制造單位委托其他單位或者同意安裝、改造、維修電梯的，應(yīng)當(dāng)對其安裝、改造、維修作業(yè)進行安全指導(dǎo)和監(jiān)督。電梯安裝、轉(zhuǎn)換、維護結(jié)束后，電梯生產(chǎn)廠家應(yīng)按照安全規(guī)范的要求對電梯進行檢查和維修，并對驗證和調(diào)試的結(jié)果負責(zé)。經(jīng)濟環(huán)境。中國經(jīng)濟增速放緩，政府的宏觀監(jiān)控以及由此產(chǎn)生的房地產(chǎn)波動對電梯市場的發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響，進而影響電梯養(yǎng)護市場:中國城鎮(zhèn)化率每年以2個百分點的速度遞增，中西部地區(qū)城鎮(zhèn)化相對較快，將為中國電梯產(chǎn)業(yè)帶來巨大的潛在市場，從而拉動電梯服務(wù)市場的需求。社會環(huán)境。消費者服務(wù)意識逐漸增強，服務(wù)需求不斷增長;具備電梯維修資質(zhì)的獨立維修單位越來越多，電梯服務(wù)市場的競爭日趨激烈。技術(shù)環(huán)境。消費者越來越青睞高科技和高科技服務(wù);不同的管理系統(tǒng)應(yīng)用軟件有助于企業(yè)提高競爭力。服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理等技術(shù)快速發(fā)展。4S公司服務(wù)市場內(nèi)部環(huán)境分析4.1內(nèi)部環(huán)境分析由于S公司的電梯銷售大部分是通過代理商和零售商進行的，這些零售商在銷售過程中掌握了電梯服務(wù)的基本技能。與此同時，由于服務(wù)業(yè)通常是一種非常有利可圖的行業(yè)，越來越多的經(jīng)銷商從服務(wù)的角度進入服務(wù)領(lǐng)域。另外，S公司的電梯維修人員已經(jīng)熟悉了電梯維修技術(shù)，也成為了電梯服務(wù)行業(yè)的潛在服務(wù)人員。無論是S公司的經(jīng)銷商還是客戶，要想進入電梯維修行業(yè)，成為獨立的維修單位，必須先取得電梯維修證書。由于科學(xué)技術(shù)的進步，節(jié)能技術(shù)等新產(chǎn)品和新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，簡化了電梯維護的階段。供應(yīng)方面。在電梯服務(wù)市場中，服務(wù)提供商主要是電梯設(shè)備的供應(yīng)商。電梯制造商，如S公司，有自己的備件中心。對于自有品牌電梯的維護，分中心可提供配件；但是對于維修電梯或進口電梯或其他國外標志的電梯，零件必須在國外或通過其他渠道購買，到達時間不能保證，這也是影響電梯服務(wù)的一個重要因素；客戶方面。隨著顧客對服務(wù)的需求越來越多，個性化服務(wù)成為顧客追求的首要因素。如何滿足客戶的需求是S需要考慮的問題。同時，客戶所要求的靈活的服務(wù)協(xié)議對S提出了更高的要求，S一直使用的是標準的合同文本；商業(yè)競爭對手方面。S公司等電梯廠家在電梯服務(wù)市場上的主要競爭對手不是其他電梯廠家，而是擁有電梯維修資質(zhì)的獨立維修單位。由于大型電梯廠家主要維修自有品牌電梯，因此維護自有品牌電梯的維修權(quán)占有很大的市場份額。目前市場上仍有許多S公司的電梯，由獨立的維修單位維修。這些小型獨立維護單位的特點是形式靈活，價格低廉。但是他們?nèi)狈娪辛Φ募夹g(shù)支持和可靠的安全保障，這也是他們和電梯廠家最大的區(qū)別。4.2當(dāng)前服務(wù)情況及存在問題分析S自身服務(wù)的現(xiàn)狀，對于解決S服務(wù)的不足，選擇服務(wù)維修策略來留住客戶具有重要作用。服務(wù)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及目前存在的問題，從S維修業(yè)務(wù)指標的不同來看，雖然公司維修單位逐年增加，但是和企業(yè)當(dāng)前制定的目標還有一定的差距。這主要體現(xiàn)在兩個方面:一是轉(zhuǎn)移率不高，只有64%。按照國家規(guī)定，安裝和檢驗后，電梯將移交給電梯維修部門，免費為客戶提供一年的維修。終止服務(wù)是指電梯公司與客戶在免費維修期后簽訂的有償服務(wù)。轉(zhuǎn)簽率低意味著免費服務(wù)季節(jié)過后，部分客戶已經(jīng)流失，無法成為S的客戶。二是流失率過高。目前S支付維修的電梯損失率已達到13%。這個比率是季初失去的電梯數(shù)量和維修單位數(shù)量的比率，說明S在不斷爭取新客戶的同時，也沒有能夠留住一些現(xiàn)有客戶。高損失率也是影響機組數(shù)量的一個重要因素。S公司執(zhí)行計劃維護。這兩項業(yè)務(wù)指標執(zhí)行不佳主要有以下原因:缺少銷售代表與客戶溝通交流。銷售人員拜訪客戶幾次，經(jīng)常在合同結(jié)束后與客戶討論續(xù)簽或轉(zhuǎn)讓的問題。由于平時不與客戶進行溝通，客戶對S的企業(yè)文化和利益沒有充分了解，也不了解S與其他獨立服務(wù)單位的關(guān)鍵區(qū)別，導(dǎo)致客戶傾向于選擇維修價格較低的單位進行獨立維修。一線員工服務(wù)意識較差，對具體的服務(wù)展示沒有科學(xué)的認識。S公司對一線電梯維修技術(shù)人員的聘用、后續(xù)培訓(xùn)和招聘都有很高的維修技術(shù)要求，但忽略了與客戶溝通、服務(wù)客戶、滿足客戶要求等方面。配件送來晚了。由于組件的訂購流程繁瑣，各分公司在購買組件的過程中不知道該怎么做。人員的損失。一線員工，包括銷售人員和維修人員，是與客戶接觸最多、最了解客戶的員工。員工的不留用導(dǎo)致了員工的辭職帶走了熟悉的客戶，導(dǎo)致了S公司客戶的流失。投訴管理現(xiàn)狀及存在的問題:S目前對客戶投訴的管理采用的是被動維修策略，沒有專人負責(zé)客戶投訴?？蛻粝胍对V，但又不知道怎么投訴，也不知道向誰投訴。維修部門的同事經(jīng)常接到客戶投訴電梯產(chǎn)品質(zhì)量的電話。因為他們不能幫助客戶解決問題，他們只能把電話轉(zhuǎn)給質(zhì)量部門。你沒有專員處理投訴，這往往會導(dǎo)致投訴的結(jié)果。無法為客戶提供專業(yè)的投訴處理服務(wù)，這將大大降低客戶的忠誠度和滿意度。4.3SWOT分析通過以上對S公司服務(wù)市場內(nèi)外部競爭環(huán)境的分析，我們運用SWOT分析方法對S公司的競爭環(huán)境進行總結(jié)，進而明確S公司的服務(wù)能力并明確對策。正面分析:安全性的好處。客戶在選擇升降機服務(wù)時，安全是第一位的。S作為專業(yè)的電梯生產(chǎn)廠家，能為客戶提供最可靠的安全保障體系，有效避免事故的發(fā)生。技術(shù)優(yōu)勢。S公司為電梯行業(yè)準備了唯一正常的電梯維修流程。升降機的保養(yǎng)是按照完全標準化的保養(yǎng)程序進行的;同時，訓(xùn)練有素的維修人員和原裝零件體現(xiàn)了S的專業(yè)性，個人小型維修單位是不能跟它比的。品牌優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢。S電梯品牌擁有150年的悠久歷史。目前，全球有超過190萬部s品牌電梯和13萬部自動扶梯在使用。與此同時，全球維修和保養(yǎng)的電梯和自動扶梯數(shù)量超過160萬臺。目前，S公司在中國運營的汽車超過3.7萬輛。一個有效率的服務(wù)管理系統(tǒng)，為前線員工提供更佳的支援。劣勢分析:由于公司的流程和系統(tǒng)化的管理，相對較小的服務(wù)單位缺乏靈活性。這主要體現(xiàn)在零部件到貨延遲，訂單接受緩慢，影響了簽約過程。短期內(nèi)服務(wù)價格相對較高，價格競爭無利可圖，缺乏可見的工作成果。由于更換電梯外部部件(如電光管)不是電梯保養(yǎng)的一部分，客戶無法直觀地看到對電梯保養(yǎng)的影響。不能滿足對其他標志提升的技術(shù)支持。機遇分析:電梯服務(wù)行業(yè)未來發(fā)展?jié)摿薮?。隨著我國工業(yè)化進程的加快，高樓大廈給電梯市場帶來了前所未有的繁榮，隨著新電梯的引進越來越多，電梯維修也逐年大幅增加。目前，公司旗下的S擁有約10萬臺電梯，這一目標也以每年10%的速度增長。根據(jù)2015年初《電梯法》的頒布和實施，法律法規(guī)規(guī)定電梯的維修和修改必須得到原制造商或原制造商的授權(quán)。威脅分析:威脅主要來自買方市場和競爭對手兩個方面。在開放的市場經(jīng)濟中，買方市場中買方的議價能力逐漸提高，個性化服務(wù)日益明顯。另一方面，來自競爭對手的威脅。隨著技術(shù)的進步，發(fā)動機式電梯不再是s公司的專利，這項技術(shù)逐漸被其他競爭對手發(fā)明和應(yīng)用。用復(fù)合鋼帶代替?zhèn)鹘y(tǒng)鋼絲繩的技術(shù)在市場上得到了廣泛的應(yīng)用。5S公司服務(wù)補救措施5.1構(gòu)建投訴管理流程S目前在客戶投訴管理中采用被動維修策略，無法有效管理客戶投訴。因此，如果第一次出現(xiàn)服務(wù)錯誤，就不能立即響應(yīng)客戶的投訴，從而失去了一些客戶。因此，改進現(xiàn)有的投訴管理流程是維修服務(wù)的重要組成部分。隨著投訴處理專員的設(shè)立，S必須充分認識到正確處理客戶投訴，及時、恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V是解決客戶投訴、維護企業(yè)形象的重要途徑。為了更快更好地解決客戶問題，S公司必須建立專職人員負責(zé)處理客戶投訴。鑒于電梯公司都涉及到電梯的制造、電梯的銷售、電梯的維修等方面，而且每個部件都有自己的技術(shù)和專業(yè)要求，公司必須對員工進行一定的培訓(xùn)，并要求他們在后臺管理相關(guān)的業(yè)務(wù)專業(yè)知識，以便我們能夠迅速收到客戶對問題的投訴。同時，公司必須對專業(yè)處理投訴的人員給予充分授權(quán)。在多次服務(wù)中斷的情況下，投訴處理人員往往會面臨新的問題。如果沒有得到授權(quán)，他們只能尋求管理層的指示。然而，經(jīng)理們經(jīng)常忙于其他事情而延遲響應(yīng)，留下了恢復(fù)服務(wù)的最佳時間。S公司應(yīng)該在某一特定區(qū)域給予投訴處理人員一些權(quán)力，這樣可以加快維修速度，也可以增加員工的積極性和自信心，也可以增加客戶對公司的信心。找出處理投訴的流程，只有有了完整的流程，投訴問題才能得到有效的監(jiān)控和恢復(fù)，直到問題解決。主要遵循以下步驟:第一步是了解投訴的內(nèi)容。投訴處理專家通過電話和其他聯(lián)系方式接收客戶的投訴，傾聽客戶的需求。第二步是在分行或相關(guān)職能部門充分了解客戶的投訴后，立即將問題通知維修管理部門，要求其在規(guī)定時間內(nèi)向客戶和投訴處理中心提供解決問題的計劃和解決方案。第三步，一旦分公司解決了問題，投訴處理中心的工作人員必須再次拜訪客戶，以確定客戶對其他服務(wù)是否滿意。同時，必須建立投訴程序。換句話說，如果分支機構(gòu)或相關(guān)部門不能在規(guī)定的時間內(nèi)解決客戶的投訴，投訴處理中心的工作人員將向公司的高級管理部門報告問題。鼓勵客戶投訴，提高投訴的舒適度，可以減少投訴客戶的負面宣傳，最終使公司受益。S公司應(yīng)為客戶投訴創(chuàng)造適當(dāng)?shù)臈l件，積極鼓勵客戶投訴。一方面，公司可以設(shè)立免費申訴，鼓勵顧客投訴;另一方面，如果客戶對公司的投訴流程不了解，考慮引入公司的企業(yè)文化和嚴格的客戶管理制度時，除了規(guī)范投訴流程外，還將投訴熱線服務(wù)打印在服務(wù)銷售協(xié)議中，方便客戶投訴。5.2建立卓越服務(wù)理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指通過培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，不斷優(yōu)化操作流程，實現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)指標。反映了S的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以按照以下基本原則:安全第一,安全是第一的年代的三個基石,是公司運營的核心目的,這是一個公司比其他人更好,為當(dāng)?shù)氐男⌒蛡€人服務(wù)提供商的一個重要因素。每個S員工都對自己的安全負責(zé)，并對同事的安全負責(zé)，對自己的安全負責(zé)。例如，S的安全政策系列，維護已寫在每一個操作程序的安全。每個現(xiàn)場應(yīng)有一名保安員負責(zé)實施與安全有關(guān)的工具和程序。定期計劃你的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)如何分享經(jīng)驗和事故。如果您想快速響應(yīng)客戶的請求，服務(wù)的投訴處理專家或部門支持人員必須以同樣的方式接聽電話。與此同時，必須在三聲之內(nèi)接起顧客的電話?？蛻舻碾娫捄碗娮余]件必須在24小時內(nèi)回復(fù)。我們必須用服務(wù)供應(yīng)商的真誠聲音來贏得客戶的忠誠。同時，在合適的時間為客戶提供建議，幫助他們的業(yè)務(wù)早日成功，贏得客戶的信任。定期回訪客戶。員工在每個季度初制定客戶拜訪計劃，并嚴格按照系統(tǒng)中的計劃執(zhí)行。在密切聯(lián)系的基礎(chǔ)上，要求每個服務(wù)客戶在簽訂合同前進行定期拜訪，以確保每個客戶每年至少有5次拜訪。這個過程在系統(tǒng)中有嚴格的監(jiān)控，特別是對于大客戶在電梯故障被糾正后，他們會拜訪客戶，確定自己對整個維修過程是否滿意，聽取客戶的意見，并及時反饋給服務(wù)總監(jiān)，必要時按公司程序報告。當(dāng)出現(xiàn)問題時，這一點變得更加重要。當(dāng)客戶完全了解情況時，客戶很可能會原諒我們的錯誤，但如果他們根本不知道，情況就相反了。兌現(xiàn)承諾。及時兌現(xiàn)承諾，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)，是提高客戶滿意度的重要途徑。承諾必須按照客戶的要求履行，但不承諾公司不能提供的服務(wù)。如果由于客觀原因不能履行承諾，必須及時通知客戶，以減少客戶的不滿，盡量了解客戶。充分的準備工作，無論是銷售人員與客戶的會議，還是前臺服務(wù)人員的客戶電梯維修，都必須在每一項工作前做好充分的準備。會議或維修后，總結(jié)需要開展的工作，確保每項工作都能開展，直到客戶的要求得到充分解決和滿足。注意態(tài)度和外表，員工需要保持積極愉快的態(tài)度。在客戶和同事面前保持專業(yè)和積極的態(tài)度是一種責(zé)任。員工的外表、言行都代表著一個企業(yè)的形象。良好的外表和語言可以給顧客留下深刻印象，并在公司中樹立一種形象。隨著自學(xué)能力的不斷提高，每個員工都需要通過學(xué)習(xí)來不斷