飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

歡迎各位同事參加培訓(xùn)此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹如何與賓客打招呼電話禮儀感情化服務(wù)微笑服務(wù)飯店服務(wù)語言技巧首問責(zé)任制如何與賓客打招呼打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客同事見到了，但一時(shí)忘記，錯(cuò)過打招呼的機(jī)會(huì)因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的錯(cuò)誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過沒有實(shí)效的打招呼打招呼時(shí)沒有看著賓客打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí)迎面看到客人時(shí)工作側(cè)身時(shí)客人走過后看到我們時(shí)電話禮儀電話禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象直接影響賓客滿意度影響電話接聽聽質(zhì)量的因素素語調(diào)的高低語調(diào)速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度如何規(guī)范接聽聽電話問候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（解解決）回電話接聽電話前準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必必要的動(dòng)作帶著微笑迅速速接聽電話正確的姿態(tài)接起電話三聲內(nèi)接起電電話主動(dòng)問候，報(bào)報(bào)部門和介紹紹自己避免唐突的問問：你是誰注意控制自己己說話的音量量需要幫助的，，要盡力提供供幫助須擱置電話讓讓客人等待時(shí)時(shí)，給予說明明并歉對(duì)對(duì)方電話表表示關(guān)注感謝對(duì)方來電電，并禮貌結(jié)結(jié)束電話讓對(duì)方先掛電電話，再掛電電話電話留言留言五要素來自哪里不清清楚留言沒有具體體時(shí)間留言不清楚接聽電話的基基本技巧沒有服務(wù)總比比服務(wù)質(zhì)量差差好留下電話與姓姓名不要使用幽默默主動(dòng)給對(duì)方打打電話打電話時(shí)有賓賓客在投訴電話應(yīng)接接認(rèn)真傾聽賓客客訴說感謝對(duì)方反饋饋意見針對(duì)錯(cuò)誤或不不便致歉承諾有所行動(dòng)動(dòng)，并提供方方案由賓客選選擇感情儀服務(wù)理解賓客從細(xì)微處預(yù)知知賓客需求個(gè)性化服務(wù)感情化服務(wù)的的內(nèi)涵感情定義滿足客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈靈魂理解—關(guān)心—體貼—幫助動(dòng)之以情、付付之以誠、一一顆愛心、一一份真誠理解賓客重要性及賓客客期待對(duì)客態(tài)度服務(wù)賓客且超超越賓客期待待確保回頭客從細(xì)微處預(yù)知知賓客需求賓客的需求求稱贊賓客滿滿足賓客自自我價(jià)值需需求的手段段預(yù)知賓客需需求尊重重賓客1.為特殊賓客客著想—?dú)埣踩?老人/孕婦/兒童2.辨別一些具具體行為和和治療個(gè)性化服務(wù)務(wù)定義—人性化服務(wù)務(wù)(以人為本)原則—不違反法律律和道德訣竅—細(xì)微的觀察察/準(zhǔn)確把握/滿足需求與規(guī)范化服服務(wù)的區(qū)別別—主動(dòng)/靈活/特殊/具體/強(qiáng)情感誤區(qū)—以我為主、、自我中心心(性格化)微笑服務(wù)微笑就是財(cái)財(cái)富笑的本質(zhì)微笑服務(wù)的的作用微笑的表現(xiàn)現(xiàn)形式微笑習(xí)慣的的培養(yǎng)飯店服務(wù)語語言技巧語言用得當(dāng)當(dāng)皆大歡喜喜，不當(dāng)可可能造成沖沖突員工需要掌掌握特殊的的服務(wù)語言言，這就要要求員工具具有特別的的感知力和和創(chuàng)造力要求使用機(jī)機(jī)智靈活的的服務(wù)語言言員工心中應(yīng)應(yīng)有客人，，不能為了了追求機(jī)智智靈活而說說品位低劣劣或頂撞客客人的話首問責(zé)任制制首問責(zé)任制制定義首問責(zé)任制制的背景(五個(gè)不理睬睬)A.問路不理睬睬B.電話不理睬睬C.咨詢信息不不理睬D.賓客要求幫幫助事情E.能不理則不不理首問責(zé)任制制為何實(shí)行首首問責(zé)任制制、實(shí)行好好處1、賓客需要要首問責(zé)任任制2、是酒店員員工必備的的服務(wù)意識(shí)識(shí)與責(zé)任感感3、是酒店服服務(wù)的具體體表現(xiàn)一謝謝9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。23:14:2723:14:2723:141/5/202311:14:27PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2323:14:2723:14Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。23:14:2723:14:2723:14Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2323:14:2723:14:27January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月202311:14:27下下午午23:14:271月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2311:14下下午1月-2323:14January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/523:14:2723:14:2705January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:14:27下下午11:14下下午23:14:271月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。23:14:2723:14:2723:141/5/202311:14:27PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2323:14:2723:14Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。23:14:2723:14:2723:14Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2323:14:2723:14:27January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202311:14:27下下午23:14:271月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2311:14下下午1月-2323:14January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/523:14:2723:14:2705January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。11:14:27下下午午11:14下下午23:14:271月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。23:14:2723:14:2723:141/5/202311:14:27PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2323:14:2723:14Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。23:14:2723:14:2723:14Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2323:14:2723:14:27January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月202311:14:27下下午午23:14:271月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月2311:14下下午午1月月-2323:14January5,202316、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2023/1/523:14:2723:14:2705January202317、一個(gè)人人即使已已登上頂頂峰，也也仍要自自強(qiáng)不息息。11:14:27下下