第18頁共18頁2023年?客服個人年?終工作總結(jié)?及工作計劃?時光如梭?，轉(zhuǎn)眼間_?_年度工作?即將結(jié)束，?自入職__?項目以來，?在項目領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下和?各部門的支?持和配合下?，基本完成?了年初預(yù)期?工作目標(biāo)及?各項工作計?劃。一年以?來，客服部?圍繞物業(yè)收?費(fèi)工作，加?強(qiáng)了部門內(nèi)?部管理工作?，強(qiáng)化了物?業(yè)服務(wù)水平?，增進(jìn)與業(yè)?主的溝通并?妥善處理了?與業(yè)主有關(guān)?的糾紛、賠?償事件，部?門各項工作?有了明顯的?提高和改善?，員工工作?積極性得到?大幅提高，?業(yè)主滿意率?有了顯著提?高。現(xiàn)將本?年度工作總?結(jié)如下。?本年度物業(yè)?收費(fèi)___?元（截止到?__年__?月__日）?，收繳率_?__%，清?繳上年度物?業(yè)費(fèi)___?元；處理賠?償糾紛__?_起，達(dá)成?率___%?；協(xié)調(diào)處理?大型物業(yè)保?修維修__?_件，業(yè)主?基本滿意；?接待業(yè)主上?門投訴__?_件，處理?及時率__?_%；受理?日常報修_?__件，合?格率___?%；上門面?訪___人?/次，受理?意見、建議?___余件?。一、本?年度部門工?作表現(xiàn)好的?方面（一?）規(guī)范內(nèi)部?管理，增強(qiáng)?了員工責(zé)任?心和工作效?率。自加?入__項目?客服部后，?發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比較?薄弱，主要?表現(xiàn)在員工?責(zé)任心不強(qiáng)?、工作主動?性不夠、工?作效率較低?、辦事拖拉?等方面。針?對上述問題?，本人進(jìn)一?步完善了部?門責(zé)任制，?明確了部門?員工的責(zé)任?及工作標(biāo)準(zhǔn)?；加強(qiáng)與員?工的溝通，?有針對性的?___多項?培訓(xùn)，定期?對員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)評?，有力的激?勵了員工的?工作責(zé)任心?。目前，部?門員工工作?積極性較高?，由原來的?被動、有條?件的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在的?主動、自愿?的工作態(tài)度?，從而促進(jìn)?了部門各項?工作的開展?。（二）?采取多種形?式和措施，?鞏固和提高?了物業(yè)收費(fèi)?水平。本?年度物業(yè)費(fèi)?累計收繳_?__元，收?繳率同比去?年增長__?_%（去年?物業(yè)費(fèi)收繳?率___%?），總體收?費(fèi)水平得到?鞏固和進(jìn)一?步提高。歸?納起來重點(diǎn)?做好了三項?收費(fèi)管理工?作，第一，?收費(fèi)形式多?樣化，重點(diǎn)?加強(qiáng)節(jié)假日?上門收費(fèi)。?此前，客服?部主要采取?的是電話和?貼通知的催?繳方式，這?兩種催繳方?式存在收費(fèi)?效率低和業(yè)?主交費(fèi)積極?性差的問題?，因此，增?加了路遇和?上門催費(fèi)方?式，并確保?每周六、日?全部客服員?上門收費(fèi)，?通過巡視等?時機(jī)加強(qiáng)與?業(yè)主的溝通?、攀談借機(jī)?催費(fèi)，從而?保證了收費(fèi)?的效率。?第二，收費(fèi)?措施服務(wù)化?，通過增進(jìn)?業(yè)主滿意，?促進(jìn)業(yè)主交?費(fèi)意愿。收?費(fèi)工作是物?業(yè)服務(wù)水平?的體現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)水平?是收費(fèi)的基?礎(chǔ)，因此，?服務(wù)是提高?物業(yè)收費(fèi)水?平的根本。?今年，我們?將項目成立?以來一直未?解決的糾紛?、賠償問題?進(jìn)行了梳理?，有重點(diǎn)、?有步驟的解?決了多數(shù)問?題，利用項?目現(xiàn)有資源?，不管分內(nèi)?、分外，幫?助解決業(yè)主?裝修、維修?、居家等問?題，相信，?業(yè)主會因物?業(yè)無微不至?的感動服務(wù)?，逐步提高?自愿繳費(fèi)的?積極性。?第三，收費(fèi)?工作績效化?，通過激勵?員工收費(fèi)積?極性提高收?費(fèi)水平。收?費(fèi)工作一直?是客服部難?度最大的工?作，員工收?費(fèi)一直積極?性不高，且?會附帶條件?的加班收費(fèi)?。（三）?嚴(yán)抓客服員?服務(wù)素質(zhì)和?水平，塑造?了良好的服?務(wù)形象。?客服部是管?理處的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部在做好?收費(fèi)工作的?基礎(chǔ)上重點(diǎn)?做好了員工?服務(wù)管理工?作，每日上?班前員工對?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服員保持良?好的服務(wù)形?象，加強(qiáng)了?客服員語言?、禮節(jié)、溝?通及處理問?題的技巧培?訓(xùn)，提高了?客服員的服?務(wù)素質(zhì)。部?門樹立了“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實的將業(yè)?主的事情當(dāng)?成自己的事?情去對待。?（四）圓?滿完成了二?期入住工作?，為客服部?總體工作奠?定了基礎(chǔ)。?__月底?，項目接到?了二期入住?的任務(wù)，我?部主要負(fù)責(zé)?二期入住的?資料發(fā)放、?簽約、處理?業(yè)主糾紛等?工作。累計?辦理入住手?續(xù)___戶?，處理入住?期間產(chǎn)生的?糾紛___?件，各項手?續(xù)辦理及時?、準(zhǔn)確，各?種糾紛處理?業(yè)主基本滿?意。入住工?作正式辦理?前我部加班?加點(diǎn)準(zhǔn)備入?住資料、合?同等文件，?制訂了周密?、詳實的統(tǒng)?一說辭，并?___多次?入住演練工?作。在辦理?手續(xù)期間，?客服員通過?與業(yè)主的接?觸，了解并?掌握了業(yè)主?的家庭特征?、客戶群類?型、基本經(jīng)?濟(jì)狀況，為?日后收費(fèi)及?服務(wù)工作奠?定了基礎(chǔ)。?在辦理手續(xù)?和處理糾紛?的過程中，?客服員耐心?為業(yè)主進(jìn)行?講解、回答?業(yè)主提出的?疑問，向業(yè)?主展示了良?好的客服形?象。（五?）密切配合?各部門，做?好了管理處?內(nèi)、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工作??？头?的重要職能?是聯(lián)系管理?處內(nèi)部與業(yè)?主等外部工?作，通過反?饋信息及時?為業(yè)主提供?服務(wù)。本年?度累計協(xié)調(diào)?處理與工程?有關(guān)的問題?___件，?與保安有關(guān)?的問題__?_件，與保?潔服務(wù)有關(guān)?的問題__?_件，與開?發(fā)商有關(guān)的?問題___?件?？头f(xié)?調(diào)工作的重?點(diǎn)是問題的?跟進(jìn)和處理?策略，在處?理問題的過?程中，我部?做到了有跟?進(jìn)、有反饋?、有報告，?使每件協(xié)調(diào)?工作得到了?很好的解決?。二、部?門工作存在?的問題盡?管部門總體?工作取得了?良好的成績?，但仍存在?一些問題。?為進(jìn)一步做?好明年工作?，現(xiàn)將本部?門存在的問?題總結(jié)如下?。（一）?員工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過部門半?年的工作和?實踐來看，?客服員-業(yè)?務(wù)水平偏低?，服務(wù)素質(zhì)?不是很高。?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應(yīng)對___?的經(jīng)驗不足?，在服務(wù)中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?（二）物?業(yè)收費(fèi)績效?增長水平不?高。從目?前的收費(fèi)水?平來看，同?比本市__?_%的平均?水平還有一?定差距，主?要問題是催?費(fèi)的方式、?方法不當(dāng)、?員工的積極?性不高、前?期和日常服?務(wù)中遺留問?題未及時解?決以及項目?總體服務(wù)水?平偏低，其?中員工收費(fèi)?積極性和催?費(fèi)方式、方?法為主要因?素。（三?）部門管理?制度、流程?不夠健全。?由于部門?在近半年的?工作中，主?要精力放在?了收費(fèi)和收?樓的工作中?，因而忽略?了制度化建?設(shè)，目前，?員工管理方?面、服務(wù)規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責(zé)任?心和工作積?極性受到一?定影響。?（四）協(xié)調(diào)?、處理問題?不夠及時、?妥善。在投?訴處理、業(yè)?主意見、建?議、業(yè)主求?助方面的信?息反饋不夠?及時、全面?，接到問題?后未及時進(jìn)?行跟進(jìn)和報?告，處理問?題的方式、?方法欠妥?三、__年?工作計劃要?點(diǎn)年我部?重點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提高?物業(yè)費(fèi)收費(fèi)?水平，在_?_年基礎(chǔ)上?提高_(dá)__?個百分點(diǎn)；?部門管理基?本實行制度?化，員工責(zé)?任心和服務(wù)?水平有顯著?提高；各項?服務(wù)工作有?序開展，業(yè)?主滿意率同?比去年有顯?著提高。?（一）繼續(xù)?加強(qiáng)客戶服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量，業(yè)?主滿意率達(dá)?到___%?左右。（?二）進(jìn)一步?提高物業(yè)收?費(fèi)水平，確?保收費(fèi)率達(dá)?到___%?左右。（?三）加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工作?，確?？头?員業(yè)務(wù)水平?有顯著提高?。（四）?完善客服制?度和流程，?部門基本實?現(xiàn)制度化管?理。（五?）密切配合?各部門工作?，及時、妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見?、建議。?（六）加強(qiáng)?保潔外包管?理工作，做?到有檢查、?有考核，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量?；?顧__年，?工作中充滿?了艱辛與坎?坷，卻收獲?了成長與成?績，展望明?年，迎接我?們的是機(jī)遇?和挑戰(zhàn)。為?此，客服部?全體員工在?明年的工作?中將繼續(xù)團(tuán)?結(jié)一致、齊?心協(xié)力的去?實現(xiàn)部門目?標(biāo)，為公司?發(fā)展貢獻(xiàn)一?份力量。?__客服個?人年終工作?總結(jié)及工作?計劃（二）?“__”?物業(yè)管理處?于__年_?_月份成立?，在近__?的時間里，?物管處始終?貫徹業(yè)主至?上的原則精?神，根據(jù)小?區(qū)的實際情?況，在搞好?服務(wù)的同時?理順完善管?理工作，使?小區(qū)前期物?業(yè)管理工作?逐步走上規(guī)?范化的軌道?，現(xiàn)將本部?門成立以來?的物業(yè)主管?的工作總結(jié)?如下：一?、日常工作?目標(biāo)的完成?情況（一?）業(yè)主入住?前期物業(yè)管?理工作。?1.熟悉小?區(qū)各項設(shè)施?、設(shè)備的施?工情況，配?合工程部做?好各項施工?的驗收；?2.根據(jù)小?區(qū)實際情況?，完成工作?預(yù)案，做好?成品保護(hù)工?作。完成了?小區(qū)各項管?理工作預(yù)案?，如：物業(yè)?收樓流程，?車輛管理方?案，治安管?理方案，裝?修管理方案?，報修工作?流程等。?3.配合銷?售部的售樓?工作；為?了配合銷售?工作，一方?面做好物業(yè)?接管工作，?另一方面由?客服人員耐?心解答客戶?關(guān)于物業(yè)管?理方面的疑?問，同時安?排保潔做好?現(xiàn)場的保潔?服務(wù)，保安?進(jìn)行___?小時站軍姿?服務(wù)，保持?了良好的精?神風(fēng)貌。?4.搞好業(yè)?主入住前期?準(zhǔn)備工作，?整理入住資?料和各類協(xié)?議及管理規(guī)?定，順利完?成交房工作?；針對小區(qū)?的實際情況?，合理制定?了辦理入住?手續(xù)的流程?和崗位，設(shè)?置了業(yè)主入?住須知，裝?修須知，裝?修手續(xù)辦理?流程圖，使?交房工作順?利進(jìn)行，目?前z底商辦?理入住__?_戶，寫字?樓已全部投?入使用。?（二）房屋?管理z寫?字樓和z上?院的各施工?單位陸續(xù)交?工，物業(yè)管?理處配合工?程部做了竣?工驗收工作?，共進(jìn)行了?___多次?驗收，對不?合格項進(jìn)行?書面匯總，?跟進(jìn)施工方?的整改，并?對存在的問?題進(jìn)行備案?。為了完?善此項工作?，建立了房?屋管理檔案?，制定了房?屋管理制度?，編制了的?管理計劃，?并責(zé)任到人?定期檢查。?z寫字樓現(xiàn)?已使用，裝?修無破壞，?外觀統(tǒng)一，?無危害房屋?結(jié)構(gòu)的行為?。（三）?公共設(shè)施、?設(shè)備的管理?對已開始?使用的z寫?字樓，在公?共設(shè)施、設(shè)?備的管理方?面，制定了?完備的維護(hù)?、保養(yǎng)計劃?和應(yīng)急方案?，做到日常?檢查有登記?、小型維護(hù)?有記錄。完?成小型檢修?工作和應(yīng)急?維修工作，?達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)?施、設(shè)備到?位，維修及?時，正常運(yùn)?行的管理要?求。z·?上院各類公?共設(shè)施設(shè)備?均已可以正?常使用，物?業(yè)管理處集?中做好成品?保護(hù)工作，?定期檢查公?共照明、管?井、車庫等?設(shè)施，發(fā)現(xiàn)?問題及時處?理。（四?）環(huán)境衛(wèi)生?和綠化管理?環(huán)境衛(wèi)生?方面，針對?小區(qū)環(huán)境逐?步完善的情?況，大家齊?動手定期、?不定期__?_進(jìn)行大掃?除，制定了?相應(yīng)的保潔?程序與考核?辦法，并對?裝修垃圾實?行袋裝化定?點(diǎn)堆放，集?中清運(yùn)管理?，并加強(qiáng)小?區(qū)衛(wèi)生檢查?工作，保證?了小區(qū)的衛(wèi)?生清潔美觀?。小區(qū)的?綠化現(xiàn)仍由?施工單位進(jìn)?行維護(hù)，管?理處積極配?合監(jiān)督綠化?公司進(jìn)行施?工及養(yǎng)護(hù)工?作，針對綠?化公司在施?工養(yǎng)護(hù)過程?中出現(xiàn)的問?題，及時提?出合理化的?建議。（?五）小區(qū)安?全工作小?區(qū)治安防范?及消防工作?是物業(yè)管理?中的重中之?重。上院小?區(qū)的保安采?取對外聘用?專業(yè)保安公?司的方式進(jìn)?行管理，負(fù)?責(zé)物業(yè)的公?共秩序的維?護(hù)、道路的?暢通、車庫?管理、外圍?車輛停放管?理以及消防?安全管理。?要求保安人?員認(rèn)真巡查?，文明執(zhí)勤?，禮貌訓(xùn)導(dǎo)?，遇到壞人?壞事大膽管?理，使小區(qū)?的安全防范?工作情況良?好。（六?）其他1?.搞好維修?服務(wù)工作?為了搞好房?屋及相關(guān)設(shè)?施的維修工?作，我們緊?密地與開發(fā)?商、施工方?、生產(chǎn)廠家?聯(lián)手，確定?了維修程序?和辦法，保?證了維修工?作的及時率?和完成率。?共計接到維?修投訴__?_起，完成?___起，?完成率為_?__%。配?合工程部做?的工程維修?及檢查約為?___余次?，在公共設(shè)?施、設(shè)備方?面，我們及?時定期對各?種設(shè)施進(jìn)行?保養(yǎng)、檢查?，發(fā)現(xiàn)問題?及時維修，?及時處理，?保證業(yè)主的?正常使用不?受影響。?2.加強(qiáng)小?區(qū)裝修管理?工作小區(qū)?裝修管理工?作是前期物?業(yè)管理的一?個重要環(huán)節(jié)?，它涉及到?物業(yè)的使用?壽命與安全?及小區(qū)房屋?外觀的完好?美觀，我們?并根據(jù)小區(qū)?實際情況與?管理要求，?制定了詳細(xì)?的管理制度?，如裝修須?知、裝修垃?圾清運(yùn)方式?等，并堅持?每天對裝修?戶的巡查工?作，做好記?錄，遇到問?題及時解決?，及時處理?，堅持原則?。保證房屋?主體結(jié)構(gòu)完?好，保證小?區(qū)外觀整齊?劃一，完好?美觀。3?.認(rèn)真聽以?業(yè)主意見，?及時為住戶?排憂解難。?業(yè)主的建?議是我們的?工作指針。?因此我們做?到對住戶反?映的問題認(rèn)?真記錄，及?時處理，增?進(jìn)與業(yè)主間?的溝通，耐?心為業(yè)主作?解釋工作，?并及時為住?戶排憂解難?。二、存?在的問題和?教訓(xùn)雖然?，我們在半?年的工作中?取得了一定?成績，但還?有很多需要?完善與加強(qiáng)?的地方。?第一、管理?和服務(wù)人員?整體素質(zhì)不?高，服務(wù)意?識不強(qiáng)，各?方面考慮不?全面，實際?處理事務(wù)的?能力還有待?提高；第二?，與業(yè)主的?溝通不夠，?了解不足。?第三，設(shè)?備、設(shè)施管?理力度還需?加強(qiáng)。針對?以上幾個問?題，在__?年的工作中?，將吸取經(jīng)?驗與教訓(xùn)，?努力提高員?工的業(yè)主技?能與管理水?平，把工作?做得更好。?三、__?年工作計劃?（一）部?門管理方面?：整合管理?處的資源，?培訓(xùn)員工的?工作技能，?推行考核機(jī)?制，強(qiáng)化全?員的競爭意?識。對部?門內(nèi)各崗位?職責(zé)進(jìn)行細(xì)?化，明確責(zé)?任和權(quán)利，?避免工作中?出現(xiàn)死角，?把服務(wù)工作?做精做細(xì)。?在確保各班?組管理質(zhì)量?穩(wěn)步提升的?基礎(chǔ)上，努?力部門整體?的管理和服?務(wù)水平，保?證無重大安?全責(zé)任事故?的發(fā)生，使?z上院、納?日歌朗兩個?項目的物業(yè)?服務(wù)更加細(xì)?致、高效。?建立并完?善對客服人?員、維修、?保安、保潔?的績效考核?體系，推行?月度工作考?核機(jī)制，倡?導(dǎo)員工優(yōu)勝?劣汰的競爭?意識、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)專業(yè)知?識、自覺遵?守并維護(hù)公?司及部門的?管理制度。?（二）配?合工程部做?好接管驗收?和日常巡查?工作；配合?銷售部做好?售樓和開盤?的各類準(zhǔn)備?工作。（?三）加強(qiáng)制?度建設(shè)，強(qiáng)?化監(jiān)督檢查?。（四）?建立家政服?務(wù)、有償維?修，做好_?__和車場?的經(jīng)營管理?，完善物業(yè)?服務(wù)。（?五）搞好對?外協(xié)調(diào)工作?，進(jìn)一步理?順各類關(guān)系?，緊密與開?發(fā)商配合，?積極主動與?派出所、城?管、環(huán)衛(wèi)、?電信、供熱?等部門聯(lián)系?，以便順利?開展物業(yè)服?務(wù)。__?客服個人年?終工作總結(jié)?及工作計劃?（三）忙?碌的__年?即將過去。?回首客務(wù)部?一年來的工?作，感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結(jié)?中逐漸成熟?，并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范前?___務(wù)?自__年我?部門提出“?首問負(fù)責(zé)制?”的工作方?針后，__?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題，我們?都能作到各?項工作不推?諉，負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?，保證公司?各項工作的?連慣性，使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進(jìn)行，極?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計，今?年前臺的電?話接聽量達(dá)?___余次?，接待報修?___余次?，其中接待?業(yè)___常?報修___?余次，公共?報修___?余次；日平?均電話接聽?量高達(dá)__?_余次，日?平均接待來?訪___余?次，回訪平?均每日__?_余次。?在“首問負(fù)?責(zé)制”方針?落實的同時?，我們在_?_月份對前?臺進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針對?《前___?務(wù)規(guī)范》、?《前___?務(wù)規(guī)范用語?》、《儀態(tài)?禮儀》、《?談吐禮儀》?、《送客禮?儀》、《接?聽禮儀》、?〈舉止行為?〉、〈前臺?辦理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉等?進(jìn)行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試和?日檢查的形?式進(jìn)行考核?，而且每周?在前臺提出?一個服務(wù)口?號，如“微?笑、問候、?規(guī)范”等。?我們根據(jù)平?時成績到月?底進(jìn)行獎懲?，使前臺的?服務(wù)有了較?大的提高，?得到了廣大?業(yè)主的認(rèn)可?。二、規(guī)?范服務(wù)流程?，物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)化?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實施，以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?，人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀，?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進(jìn)?。在對園區(qū)?的日常管理?中，我們嚴(yán)?格控制、加?強(qiáng)巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修，我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)，?及時制止，?并且同公司?的法律顧問?多溝通，制?定了相應(yīng)的?整改措施，?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書，責(zé)令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制以?往客服部對?收費(fèi)工作不?夠重視，沒?設(shè)專職收費(fèi)?人員，由樓?宇管理員兼?職收費(fèi)，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費(fèi)放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個樣，嚴(yán)?重影響了收?費(fèi)率。所以?，從本年度?第二季度開?始我們開始?改革，取消?樓宇管理員?，設(shè)立專職?收費(fèi)員，將?工資與收費(fèi)?率直接掛鉤?，建立激勵?機(jī)制，將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費(fèi)員?，通過改革?證明是有效?的。一期收?費(fèi)率從__?_%提高到?___%；?二期從__?_%提升到?___%；?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè)，而且?涉及范圍廣?，專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?，實踐中缺?乏經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本），對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門，?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?，所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平，我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有：?（一）搞?好禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺，?物業(yè)管理首?先是一個服?務(wù)行業(yè)，接?待業(yè)主來訪?，我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來，我們的?周到服務(wù)也?會讓其消減?一些，以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面，陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓(xùn)，完全是?酒店式服務(wù)?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員，必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?，第一句話?先報家門“?您好”，_?_人為您服?務(wù)”。前_?__務(wù)人員?必須站立服?務(wù)，無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從前?臺經(jīng)過時要?說“你好”?，這樣，即?提升了客務(wù)?部的形象，?在一定程度?也提升了整?個物業(yè)公司?的形象，更?突出了物業(yè)?公司的服務(wù)?性質(zhì)。（?二）搞好專?業(yè)知識培訓(xùn)?、提高專業(yè)?技能除了?禮儀培訓(xùn)以?外，專業(yè)知?識的培訓(xùn)是?主要的。我?們定期給員?工做這方面?的培訓(xùn)。主?要是結(jié)合《?物業(yè)管理條?例》、《物?業(yè)管理企業(yè)?收費(fèi)管理辦?法》等污染?法規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律知?識，從法律?上解決實際?當(dāng)中遇到的?問題，我們?還邀請工程?部師傅給我?們講解有關(guān)?工程維修方?面的知識，?如業(yè)主報修?，我們應(yīng)能?分清報修位?置、基本處?理方法、師?傅應(yīng)帶什么?工具去、各?部分工程質(zhì)?量保修期限?是多少，是?有清楚了這?些問題，才?能給業(yè)主宣?傳、講。讓?業(yè)主清楚明?白物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)保?修的，也不?是交了物業(yè)?管理費(fèi)我們?公司就什么?都負(fù)責(zé)的，?我們會拿一?些經(jīng)典案例?，大家共同?探討、分析?、學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物業(yè)?公司空間承?擔(dān)多大的責(zé)?任等。都需?要我們在工?作中不斷學(xué)?習(xí)、不斷積?累經(jīng)驗。?五、___?活動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管理最?需要體現(xiàn)人?性化的管理?，開展形式?多樣、豐富?有趣的社區(qū)?文化活動，?是物業(yè)公司?與業(yè)主交流?溝通的橋梁?。物業(yè)公司?在往年也_?__了大量?的社區(qū)文化?活動，如一?些晚會、游?園活動，短?途的旅游及?各類棋類比?賽等。得到?了全體業(yè)主?的認(rèn)可，但?是結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實際?運(yùn)營情況，?0。___?元/平方米?標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常的?管理開支都?保證不了，?更何況__?_這些活動?要花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆費(fèi)?用，在這種?情況下，我?們要克服困?難、廣開思?路、多想辦?法，合理利?用園區(qū)的資?源有償收費(fèi)?開展活動。?我們結(jié)合?實際情況，?聯(lián)系了一些?電器城、健?身器材中心?、迎利來蛋?糕店、嬰兒?早教中心等?單位在園區(qū)?內(nèi)搞活動，?這些公司提?負(fù)責(zé)供完整?的一臺節(jié)目?，園區(qū)業(yè)主?共同參與，?寓樂其中，?經(jīng)銷商們不?僅發(fā)放了禮?品，而且物?業(yè)公司還收?取了一定的?費(fèi)用來彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的不?足，通過?一次次的活?動，體現(xiàn)了?__區(qū)人性?化的物業(yè)管?理，同時也?增進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)主?之間的溝通?與交流，并?為公司增加?一筆收入，?據(jù)統(tǒng)計自_?_年__月?以來以園區(qū)?內(nèi)開展活動?形式收取現(xiàn)?金及實物共?計約___?元。六、?清查二期未?___的水?表，追繳經(jīng)?濟(jì)損失本?年度客服部?一直配合工?程部對二期?未___水?表的住戶進(jìn)?行調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計大?約有近__?_家住戶沒?安水表，從?入住以來一?直未交過水?費(fèi)。我們必?須抓緊時間?將表___?上，并盡力?追回費(fèi)用。?而且在__?_的過程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問題?，許多卡式?水表需換新?的電池，面?臨這種情況?我部抽調(diào)出?專門人員負(fù)?責(zé)這九棟樓?宇的篩查和?收取水費(fèi)的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表，并且追?繳了費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水的?水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時調(diào)?整水價在?今年__月?份全市自來?水進(jìn)行統(tǒng)一?價格調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)__?_多住戶，?我們必須在?__月底前?挨家挨戶將?水費(fèi)結(jié)清，?便于__月?份水費(fèi)上調(diào)?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務(wù)重。?我們及時調(diào)?整班次，將?人員劃分范?圍，客服部?全體人員停?休，加班加?點(diǎn)全員入戶?收水費(fèi)。通?過大家的共?同努力，在?不到一個月?的時間內(nèi)我?們盡了最大?努力完成了?這一任務(wù)。?使__月份?的水價平穩(wěn)?的由2。_?__元/噸?上調(diào)到2。?___元/?噸。于此同?時我們對于?那些從未收?過水費(fèi)的住?戶也基本上?走完一遍，?共查出漏戶?約___戶?，共計追繳?費(fèi)用約24?54。__?_元。就此?問題我部提?出要求水費(fèi)?以后按月收?取，取代以?前一個季度?才收一次的?規(guī)定，減少?工作失誤，?細(xì)查到位每?一戶。八?、不辭辛苦?，入戶進(jìn)行?滿意度調(diào)查?根據(jù)計劃?安排，__?年__月開?始進(jìn)行滿意?調(diào)查工作，?我們采取讓?收費(fèi)員收費(fèi)?的同時進(jìn)行?此項調(diào)查工?作，同時重?新登記業(yè)主?的聯(lián)系電話?，我們會將?業(yè)主的最新?聯(lián)系電話重?新輸入業(yè)主?資料中。據(jù)?統(tǒng)計至今為?止已發(fā)放_?__份，返?回___份?，回收率為?___%。?__年將?是嶄新的一?年，隨著我?們服務(wù)質(zhì)量?的不斷提高?，小區(qū)配套?設(shè)施的逐步?完善__物?業(yè)公司將會?向著更高、?更強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn)，客服?部全體員工?也將會一如?既往的保持?高漲的工作?熱情，以更?飽滿的精神?去迎接新的?一年，共同?努力為__?物業(yè)公司譜?寫嶄新輝煌?的一頁！?九、客服部?__年工作?計劃1、?針對__年?滿意度調(diào)查?時業(yè)主反映?的情況進(jìn)行?跟進(jìn)處理，?以便提高_(dá)?_年收費(fèi)率?。2、繼?續(xù)規(guī)范各項?工作流程，?認(rèn)真貫徹執(zhí)?行各崗位的?崗位職責(zé)?3、推行《?員工待客基?本行為準(zhǔn)則?》，提高員?工素質(zhì)及服?務(wù)水平。?4、根據(jù)公?司要求，在?__年對客?服部全體人?員進(jìn)行業(yè)務(wù)?素質(zhì)及專業(yè)?知識培訓(xùn)，?及時進(jìn)行考?核。5、?繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)?行的物業(yè)費(fèi)?收取機(jī)制，?在實際工作?中不斷加以?完善。6?、完成__?陽臺維修工?作__客?服個人年終?工作總結(jié)及?工作計劃（?四）從事?電話客服工?作是一份很?需要耐心且?極具挑戰(zhàn)的?工作，不管?時間的長短?，電話客服?都可以給人?很大的成長?。以下是一?位電話客服?工作總結(jié)：?從在網(wǎng)上?報名、參加?聽試、筆試?、面試、復(fù)?試到參加培?訓(xùn)，不知不?覺來到__?_這個大家?庭已經(jīng)有五?個多月的時?間了，在這?五個月的時?間里我經(jīng)歷?的是從一個?剛走出校園?的大學(xué)生到?一個上班族?的改變；從?一個獨(dú)立的?個體到成為?__銀行電?話銀行__?_的一員。?在這里，?我們每天早?上召開班前?小組會議，?每個組的小?組長會從昨?天的外呼和?呼入情況中?總結(jié)一些錯?誤，在第二?天強(qiáng)調(diào)今天?外呼應(yīng)該注?意哪些問題?；在這里，?我們小組成?員之間、組?長和學(xué)員之?間互相做案?例，從一個?個案例中發(fā)?現(xiàn)我們的不?足之處，強(qiáng)?化我們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)，讓?我們在面對?各種刁難的?客戶時都能?游刃有余；?在這里，我?們每個組商?討各隊的板?報設(shè)計，每?位學(xué)員都積?極參與到討?論中來，大?家各抒己見?，互相交流?意見，齊心?協(xié)力完成板?報的設(shè)計到?制作；在這?里，我們每?天下班之前?會召開大組?會議，樓層?組長會對在?各方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學(xué)員?予以表揚(yáng)，?對有進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)行鼓?勵；在這里?，每天都會?發(fā)生許多好?人好事，這?些事雖小，?但從這些小?事中讓我們?感受到的是?我們電話銀?行__中心?大家庭般的?溫暖；在這?里，我們每?天會記錄下?自己當(dāng)天的?工作感言，?記錄我們工?作中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴；更重?要的是，在?這里，我們?在__銀行?電話銀行_?_中心企業(yè)?文化的熏陶?下，不斷提?高我們自身?的綜合素質(zhì)?，不斷完善?自我……這?緊張忙碌的?氣氛，使平?日里有些懶?散的我感到?有些壓力。?但老坐席和?新學(xué)員們的?熱情、歡迎?、微笑感染?了我，使我?輕松起來。?聽著老員工?們親切熟練?的話語，看?著他們嫻熟?的操作，體?味著他們在?工作時的認(rèn)?真和篤定，?青春的浮躁?也與之褪去?，多了一份?成熟和穩(wěn)重?。一、從?這一年的工?作中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)?1、立足本?職，愛崗敬?業(yè)作為客?服人員，我?始終堅持“?把簡單的事?做好就是不?簡單”。工?作中認(rèn)真對?待每一件事?，每當(dāng)遇到?繁雜瑣事，?總是積極、?努力的去做?；當(dāng)同事遇?到困難需要?替班時，能?毫無怨言地?放棄休息時?間，做好工?作計劃，堅?決服從公司?的安排，全?身心的投入?工作；2?、勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱進(jìn)?記得主任?給我們新員?工上過的一?堂課的上有?講過這樣一?句話：“選?擇了建行就?是選擇了不?斷學(xué)習(xí)”。?作為電話銀?行__中心?的客服人員?，我深刻體?會到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅是?任務(wù)，而且?是一種責(zé)任?，更是一種?境界。這幾?個月以來我?堅持勤奮學(xué)?習(xí)，努力提?高業(yè)務(wù)知識?，強(qiáng)化思維?能力，注重?用理論聯(lián)系?實際，用實?踐來鍛煉自?己。在今?后的工作中?，我會努力?的繼續(xù)工作?，在工作中?保持好和客?戶之間的關(guān)?系，用最好?的服務(wù)來解?決客戶的困?難，讓我用?最好的服務(wù)?來化解客戶?的難題。?二、制定如?下計劃1?、效完成外?呼任務(wù)。在?進(jìn)行每天的?工作上，學(xué)?會總結(jié)各地?方的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶的?生活習(xí)慣和?性格特征，?高效的外呼?。例如在進(jìn)?行__地區(qū)?的個貸催收?時，一般在?下午的時間?撥打接觸率?比較高，所?以對于__?的客戶我們?要多進(jìn)