第7頁共7頁物業(yè)客服2?022年工?作總結(jié)和2?022年工?作計劃時?光如梭，不?知不覺中來?綠城青竹園?服務(wù)中心工?作已有一年?了，在我看?來，這是短?暫而又漫長?的一年。短?暫的是我還?來不及掌握?的工作技巧?與專業(yè)知識?，時光已經(jīng)?流逝;漫長?的是要成為?一名優(yōu)秀的?客服人員，?今后的路必?定很漫長。?回顧當(dāng)初?在招聘會上?應(yīng)聘公司客?服崗位的事?，就像發(fā)生?在昨天一樣?，不過如今?的我已從懵?懂的學(xué)生，?轉(zhuǎn)變成了肩?負工作職責(zé)?的綠城員工?，對客服工?作也由陌生?變成了熟悉?。很多人?不了解客服?工作，認為?它很簡單、?單調(diào)、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時上?上網(wǎng)罷了，?其實不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相關(guān)?專業(yè)知識，?掌握一定的?工作技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作責(zé)任心?，否則工作?上就會出現(xiàn)?失誤、失職?狀況，當(dāng)然?，這一點我?也并不是一?開始就認識?到了，而是?在工作中經(jīng)?歷了各種挑?戰(zhàn)與磨礪后?，才深刻體?會到。下?面是我這一?年來的主要?工作內(nèi)容?1、業(yè)主收?房、入住、?等手續(xù)和證?件的辦理以?及業(yè)主資料?、檔案、鑰?匙的歸檔;?其中交付園?區(qū)共___?戶，辦理交?房手續(xù)__?_戶，辦理?裝修手續(xù)_?__戶，入?住業(yè)主__?_戶。2?、接受各方?面信息，包?括業(yè)主、裝?修單位、房?產(chǎn)公司、施?工單位等信?息，在做好?記錄的同時?通知相關(guān)部?門和人員進?行處理，并?對此過程進?行跟蹤，完?成后進行回?訪。3、?函件、文件?的制作、發(fā)?送與歸檔，?目前年度工?作聯(lián)系單發(fā)?函___份?，整改通知?單___份?;溫馨提示?___份;?部門___?份，大件物?品放行條_?__余份。?在完成上?述工作的過?程中，我學(xué)?到了很多，?也成長了不?少1、工?作中的磨礪?塑造了我的?性格，提升?了自身的心?理素質(zhì)。對?于我這個剛?剛步入社會?，工作經(jīng)驗?不豐富的人?而言，工作?中不免遇到?各種各樣的?阻礙和困難?，但在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的幫助下?，尤其是在?任主管的悉?心教導(dǎo)下，?讓我遇到困?難時勇于面?對、敢于挑?戰(zhàn)，性格也?進一步沉淀?下來。記?得攬秀苑與?臨風(fēng)苑房屋?交付的時候?，因時間緊?迫，人員較?少，相關(guān)工?作又較復(fù)雜?;管家部全?體人員連續(xù)?加班一個多?星期，力爭?在交房前把?所有準(zhǔn)備工?作做充分做?細致;尤其?是在交付的?前__日，?大家每晚都?加班至凌晨?兩三點。交?房的第一天?我是負責(zé)_?__的協(xié)助?工作，當(dāng)我?拖著疲憊的?身體參與交?房工作時，?已有一種睜?著眼睛睡覺?的感覺。但?當(dāng)我看到從?___遠道?而來的張羽?在面對客戶?時從容甜美?的笑容，嫻?熟的接待技?巧時，內(nèi)心?竟蕩起一波?波漣漪;她?也是加班加?點的在工作?，也會很累?，___在?客戶面前卻?可以保持這?么好的精神?面貌和工作?狀態(tài)呢通?過公司領(lǐng)導(dǎo)?對我們當(dāng)天?工作的總結(jié)?，我才深刻?體會到職業(yè)?精神和微笑?服務(wù)的真正?含義。所?謂職業(yè)精神?就是當(dāng)你在?工作崗位時?，無論你之?前有多辛苦?，都應(yīng)把工?作做到位，?盡到自己的?工作職責(zé)。?所謂微笑?服務(wù)就是當(dāng)?你面對客戶?時，無論你?高興與否，?煩惱與否，?都應(yīng)以工作?為重，以客?戶為重，始?終保持微笑?，因為你代?表的不單是?你個人的形?象，更是公?司的形象。?在接下來?第二天、第?三天交付工?作中，我由?協(xié)助工作轉(zhuǎn)?換為正式接?待工作，在?加強了自身?情緒掌控的?同時，盡量?保持著微笑?服務(wù)，順利?為好幾位業(yè)?主辦理完成?了交房手續(xù)?。聽到上級?領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵?，看著業(yè)主?滿意的笑容?，我也無比?欣慰。經(jīng)?歷了這次交?房流程也對?我日后的工?作起到了莫?大的作用，?在面對領(lǐng)導(dǎo)?與同事的批?評與指正時?能擺正心態(tài)?，積極改正?;在與少數(shù)?難纏的工程?人員溝通時?，也逐步變?得無所畏懼?;接待禮儀?、電話禮儀?等禮儀工作?也逐步完善?。2、工?作生活中體?會到了細節(jié)?的重要性。?（范本）細?節(jié)因其“小?”，往往被?人所輕視，?甚至被忽視?，也常常使?人感到繁瑣?，無暇顧及?。在綠城的?工作生活中?，我深刻體?會到細節(jié)疏?忽不得，馬?虎不得;不?論是擬就公?司文件時的?每一行文字?，每一個標(biāo)?點，還是領(lǐng)?導(dǎo)強調(diào)的服?務(wù)做細化，?衛(wèi)生無死角?等，都使我?深刻的認識?到，只有深?入細節(jié)，才?能從中獲得?回報;細節(jié)?產(chǎn)生效益，?細節(jié)帶來成?功;3、?工作學(xué)習(xí)中?拓展了我的?才能。當(dāng)我?把上級交付?每一項工作?都認真努力?的完成時，?換來的也是?上級對我的?支持與肯定?。前兩天剛?制作完畢的?圣誕、元旦?園區(qū)內(nèi)布置?方案是我自?己做的第一?個方案，當(dāng)?方案通過主?管的認可后?，心中充滿?成功的喜悅?與對工作的?熱情;至于?接下來食堂?宣傳欄的布?置，還有園?區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)?和春節(jié)園區(qū)?內(nèi)的布置方?案，我都會?認真負責(zé)的?去對待，盡?我所能的把?他們一項一?項做的更好?。在__?年這全新的?一年里，我?要努力改正?過去一年里?工作中的缺?點，不斷提?升，加強以?下幾個方面?的工作1?、加強學(xué)習(xí)?物業(yè)管理的?基本知識，?提高客戶服?務(wù)技巧與心?理，完善客?服接待流程?及禮儀;?2、加強文?案、會務(wù)等?制作能力;?拓展各項工?作技能，如?學(xué)習(xí)PHO?TOSHO?P、cor?eldra?w軟件的操?作等;6?、進一步改?善自己的性?格，提高對?工作耐心度?，更加注重?細節(jié)，加強?工作責(zé)任心?和培養(yǎng)工作?積極性;?7、多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通學(xué)?習(xí)，取長補?短，提升自?己各方面能?力，跟上公?司前進的步?伐。很幸?運剛從畢業(yè)?就可以加入?綠城青竹園?這個可愛而?優(yōu)秀的團隊?，綠城的文?化理念，管?家部的工作?氛圍已不自?覺地感染著?我、推動著?我;讓我可?以在工作中?學(xué)習(xí)，在學(xué)?習(xí)中成長;?也確定了自?己努力的方?向。此時此?刻，我的最?大目標(biāo)就是?力爭在新一?年工作中挑?戰(zhàn)自我、超?越自我，取?得更大的進?步!謝謝?大家，我的?工作完畢!?物業(yè)客服?主管__年?和__年工?作（2）?__年，客?服部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大力?支持和各部?門的團結(jié)合?作下，在部?門員工努力?工作下，認?真學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本知?識及崗位職?責(zé)，熱情接?待業(yè)主，積?極完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各項?工作，辦理?手續(xù)及時、?服務(wù)周到，?報修、投訴?、回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡心?盡力，物業(yè)?費收取率提?高，順利完?成了年初既?定的各項目?標(biāo)及計劃。?截止到_?_年__月?__日，共?辦理交房手?續(xù)___戶?，辦理二次?裝修手續(xù)_?__戶，二?次裝修驗房?___戶，?二次裝修已?退押金__?_戶。車位?報名___?戶。以下?是__年重?要工作任務(wù)?完成情況及?分析：一?、日常接待?工作。每日?填寫《客戶?服務(wù)部值班?接待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)主?來電來訪投?訴及服務(wù)事?項，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果，?及時反饋、?電話回訪業(yè)?主。累計已?達上千項。?二、信息?發(fā)布工作。?本年度，客?服部共計向?客戶發(fā)放各?類書面通知?約___多?次。運用_?__、短信?發(fā)送通知累?計___條?，做到通知?擬發(fā)及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準(zhǔn)確，同時?積極配合通?知內(nèi)容，做?好相關(guān)解釋?工作。三?、業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作。_?_年__月?__日之前?共發(fā)出__?_份遺漏工?程維修工作?聯(lián)系單，開?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，完成率?___%。?__月__?日以后共遞?交客戶投訴?信息日報表?___份，?投訴處理單?___份。?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，業(yè)主?投訴報修維?修率___?%?？头?回訪___?份，回訪率?___%，?工程維修滿?意率___?%。四、?地下室透水?事故處理工?作。__年?__月__?日，地下室?透水事故共?造成___?戶業(yè)主財產(chǎn)?損失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，,客?服部第一時?間聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主盤?點受損物品?，事后又積?極參與配合?與業(yè)主談判?，并發(fā)放置?換物品及折?抵補償金。?五、入戶?服務(wù)意見調(diào)?查工作?？?服部工作人?員在完成日?常工作的同?時，積極走?進小區(qū)業(yè)主?家中，搜集?各類客戶對?物業(yè)服務(wù)過?程中的意見?及建議，不?斷提高小區(qū)?物業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平。?截止__年?月日，客服?部對小區(qū)入?住業(yè)主進行?的入戶調(diào)查?走訪___?戶，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)意?見表___?份。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)主?對客服部的?接待工作的?滿意率達_?__%，接?待電話報修?的滿意率達?___%，?回訪工作的?滿意率達_?__%。?六、建立健?全業(yè)主檔案?工作。已完?善及更新業(yè)?主檔案__?_份，并持?續(xù)補充整理?業(yè)主電子檔?案。七、?協(xié)助政府部?門完成的工?作。協(xié)助_?_街派出所?對入住園區(qū)?的業(yè)主進行?人口普查工?作。為__?_戶業(yè)主辦?理了戶口遷?入手續(xù)用的?社內(nèi)戶口變?更證明。?八、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作。在?物業(yè)公司經(jīng)?理的多次親?自現(xiàn)場指導(dǎo)?下，客服部?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業(yè)管理最?基本的概念?，到物業(yè)人?員的溝通技?巧，到物業(yè)?管理的各個?環(huán)節(jié)工作，?再結(jié)合相關(guān)?的法律法規(guī)?綜合知識，?進行了較為?系統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。物業(yè)?管理圈。部?門員工由一?個思想認識?不足、對工?作沒有__?_的隊伍，?成長為對公?司充滿憧憬?，對行業(yè)發(fā)?展和自身成?長充滿希望?的團隊;把?部門員工由?一個對物業(yè)?管理知識空?白的隊伍，?培訓(xùn)成具有?一定物業(yè)管?理知識的團?隊。工作?中存在的不?足、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇到?的困難總結(jié)?如下：一?、由于客服?部均未經(jīng)過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)方?面的知識仍?需系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)范?及溝通技巧?也要進一步?加強。二?、業(yè)主各項?遺漏工程的?工作跟進、?反饋不夠及?時;三、?物業(yè)各項費?用收取時機?、方式、方?法不夠完善?;四、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高;五?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復(fù)，急需科?學(xué)正規(guī)的工?作流程來規(guī)?范，并合理?運用先進的?管理軟件提?高工作效率?，規(guī)范工作?流程。六?、對小區(qū)的?精神文明建?設(shè)，像開展?各種形式的?宣傳及__?_業(yè)主的文?化娛樂活動?，尚未__?_開展起來?。__年?工作的努力?方向及工作?設(shè)想：客?服部在做好?收費及日常?工作的基礎(chǔ)?上，繼續(xù)加?強員工的培?訓(xùn)和指導(dǎo)，?進一步明確?各項責(zé)任，?強化部門工?作紀(jì)律和服?務(wù)規(guī)范，并?按照目標(biāo)、?預(yù)算和及時?做好各項工?作。一、?對部門員工?工作范圍、?內(nèi)容進一步?細化、明確?;二、加?強培訓(xùn)，保?證部門員工?勝任相應(yīng)崗?位，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?;三、強?化部門工作?紀(jì)律管理，?做到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)?明;四、?加強對各項?信息、工作?狀況的跟進?，做到各項?信息暢通、?準(zhǔn)確;五?、通過部門?的日常工作?安排和心理?調(diào)試技巧學(xué)?習(xí)，營造出?“在工作中?鍛煉，在鍛?煉中成長”?的氛圍，讓?部門員工有?種“緊張但?又不會感覺?壓力太大”?的充實感和?被重視的成?就感。六?、積極學(xué)習(xí)?科學(xué)正規(guī)的?工作流程規(guī)?范，合理運?用先進的管?理軟件來提?高工作效率?。七、做?好小區(qū)的精?神文