服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)的定義和特征服務(wù)的分類服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)者行為特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)組合的特點(diǎn)案例1服務(wù)的定義與特征服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。(菲利普·科特勒)服務(wù)是本質(zhì)上不可感知和不涉及實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移，但可區(qū)分、界定和滿足欲望的活動(dòng)。（美國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)，AMA）服務(wù)是一種不能自產(chǎn)自用，只能買賣交易的東西（Gummesson）。

服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為（Gronroos）。

服務(wù)，是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。它具有4個(gè)方面的特征：2服務(wù)利他性交易性無形性與所有權(quán)無關(guān)3服務(wù)的分類服務(wù)類別服務(wù)舉例流通服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)公共服務(wù)零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、交通、運(yùn)輸、郵政、電訊銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、裝潢、租賃、技術(shù)服務(wù)、職業(yè)介紹、咨詢、廣告、會(huì)計(jì)事務(wù)所、律師事務(wù)所、旅游、餐飲、娛樂、美容、修理、洗染、家庭服務(wù)文藝、教育、科學(xué)研究、新聞傳媒、博物館、圖書出版社、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、宗教、慈善事業(yè)政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、檢察院、法院、警察4服務(wù)公共服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)流通服務(wù)高服務(wù)層次低5流通服務(wù)流通服務(wù)，包括零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、交通、郵政和電信等服務(wù)。零售和批發(fā)是商流服務(wù)，倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸是物流服務(wù)，交通是客流服務(wù)，而郵政和電信是信息流服務(wù)。交通服務(wù)，又細(xì)分為公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、城市公共交通和出租汽車等服務(wù)。郵政服務(wù)，又細(xì)分為信件包裹投遞、特快專遞、報(bào)刊投遞、廣告投遞、貨幣匯兌（郵政儲(chǔ)蓄）、郵市交易等服務(wù)。電信服務(wù)，又細(xì)分為有線電話、無線電話、無線尋呼和網(wǎng)上通信等服務(wù)。流通服務(wù)主要有兩個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的物質(zhì)性服務(wù)之間的依賴性6生產(chǎn)和生活服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)，包括銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、裝潢、租賃、技術(shù)服務(wù)、職業(yè)介紹、咨詢、廣告、會(huì)計(jì)事務(wù)、律師事務(wù)、旅游、餐飲、娛樂、美容、修理、洗染、家庭服務(wù)等。生產(chǎn)和生活服務(wù)又可分為3類：生產(chǎn)服務(wù)，包括銀行、證券、技術(shù)服務(wù)、咨詢、廣告、會(huì)計(jì)事務(wù)等。生活服務(wù)，包括旅游、餐飲、娛樂、美容、洗染、洗理、照相、家庭服務(wù)等。生產(chǎn)和生活兼顧的服務(wù)，包括保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、房屋裝潢、租賃、職業(yè)介紹、修理、律師事務(wù)等。7精神和素質(zhì)服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)，是指為滿足人們精神需要和身體需要的服務(wù)。其中，教育（這里不含體育）、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等，服務(wù)育人的精神享受和精神素質(zhì)的需要，而體育運(yùn)動(dòng)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等，服務(wù)育人的身體素質(zhì)的需要。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)是：精神性門類多樣性非營(yíng)利性8公共服務(wù)公共服務(wù)，是指政府機(jī)構(gòu)（包括軍隊(duì)、警察等）提供的服務(wù)。政府機(jī)構(gòu)向企業(yè)或個(gè)人提供公共服務(wù)，同時(shí)向后者征稅，以補(bǔ)償服務(wù)的成本。公共服務(wù)是非營(yíng)利性和公益性的，但如果把政府機(jī)構(gòu)等的公共服務(wù)于企業(yè)或個(gè)人的交稅看作一種特殊的“市場(chǎng)交易”，那么，公共服務(wù)也有一個(gè)營(yíng)銷問題。另外，政府機(jī)構(gòu)有些部門（生產(chǎn)性氣象臺(tái)）還向企業(yè)或個(gè)人提供一部分非公益性服務(wù)，并直接收取一定的費(fèi)用作為服務(wù)的補(bǔ)償，這些部門的服務(wù)更加需要研究營(yíng)銷的問題?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷不但研究營(yíng)利性服務(wù)營(yíng)銷，也研究非營(yíng)利性和公共服務(wù)的營(yíng)銷。9服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)務(wù)無形性不可分性易變性不可儲(chǔ)存性10服務(wù)產(chǎn)品的無無形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的的不利影響：：服務(wù)產(chǎn)品不易易識(shí)別服務(wù)質(zhì)量較難難考核和控制制“服務(wù)的無形形性”常常會(huì)會(huì)遮蔽質(zhì)量問問題和“庇護(hù)護(hù)”服務(wù)人員員的行為過失失服務(wù)投訴或糾糾紛較難處理理，也因?yàn)槿比狈τ行我罁?jù)據(jù)服務(wù)廣告、服服務(wù)展覽比較較難做新的服務(wù)產(chǎn)品品難于測(cè)試對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的的有利影響：：作為無形產(chǎn)品品的服務(wù)，顧顧客看不見、、摸不著，但但能感覺到和和享受到，這這是服務(wù)產(chǎn)品品特有而實(shí)物物產(chǎn)品沒有的的，多少帶有有“神秘感””的吸引力，，這種天然的的吸引力對(duì)服服務(wù)營(yíng)銷是有有利的。“無形”背后后的實(shí)質(zhì)是服服務(wù)行為，包包括服務(wù)的熟熟巧、技能、、技藝、技術(shù)術(shù)、知識(shí)、文文化乃至信息息等，這些具具有抽象美的的東西，正是是服務(wù)吸引力力的來源，因因此服務(wù)營(yíng)銷銷可以更多地地依靠人的行行為加以發(fā)展展。11服務(wù)產(chǎn)品的不不可分性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的的不利影響：：許多服務(wù)只能能是“一對(duì)一一”的方式，，而“一對(duì)一一”的方式容容易限制客流流量的增長(zhǎng)；；許多服務(wù)會(huì)出出現(xiàn)排隊(duì)或等等候現(xiàn)象，這這就削弱了服服務(wù)營(yíng)銷的吸吸引力；服務(wù)生產(chǎn)人員員需要兼任營(yíng)營(yíng)銷，因?yàn)榉?wù)生產(chǎn)與營(yíng)營(yíng)銷是同時(shí)發(fā)發(fā)生的，但服服務(wù)生產(chǎn)人員員不容易接受受營(yíng)銷意識(shí)；；服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量取取決決于于買買賣賣雙雙方方的的接接觸觸，，接接觸觸過過程程中中任任何何一一個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的失失誤誤，，都都會(huì)會(huì)影影響響整整個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量；；服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的形形成成需需要要全全體體人人員員或或所所有有部部門門進(jìn)進(jìn)行行整整體體配配合合和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，增增加加了了服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)管管理理的的難難度度；；消費(fèi)費(fèi)者者的的參參與與使使服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新及及實(shí)實(shí)施施比比較較困困難難，，因因?yàn)闉轭欘櫩涂土?xí)習(xí)慣慣了了原原有有的的服服務(wù)務(wù)，，對(duì)對(duì)新新的的服服務(wù)務(wù)采采取取抵抵制制或或不不配配合合的的態(tài)態(tài)度度；；消費(fèi)者的的參與使使服務(wù)過過程變得得復(fù)雜，，如果參參與服務(wù)務(wù)過程的的消費(fèi)者者不予配配合，就就難以保保證服務(wù)務(wù)過程的的順利進(jìn)進(jìn)行。對(duì)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷的有有利影影響：：服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的生產(chǎn)產(chǎn)與消消費(fèi)不不可分分，這這在客客觀上上形成成一種種壓力力，推推動(dòng)服服務(wù)生生產(chǎn)者者改善善與顧顧客的的關(guān)系系，關(guān)關(guān)心客客戶的的需要要，教教育顧顧客有有關(guān)服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的指示示，而而這一一點(diǎn)正正是符符合營(yíng)營(yíng)銷要要求的的；促使服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷者者更多多地進(jìn)進(jìn)行市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分、、市場(chǎng)場(chǎng)定位位和差差異化化營(yíng)銷銷，以以便直直接面面對(duì)各各式各各樣的的顧客客；促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)在在同顧顧客的的接觸觸中提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；；促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)生生產(chǎn)人人員乃乃至全全體人人員都都承擔(dān)擔(dān)營(yíng)銷銷職能能；促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)更更多地地在營(yíng)營(yíng)銷定定價(jià)上上與顧顧客協(xié)協(xié)調(diào)。。12服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的易變變性服務(wù)是是行為為和活活動(dòng)，，既有有服務(wù)務(wù)人員員的參參與，，又有有顧客客的參參與，，心理理、情情緒及及行為為的因因素常常常干干擾服服務(wù)活活動(dòng)，，使服服務(wù)活活動(dòng)容容易走走樣：：一是是因人人而異異；二二是因因時(shí)而而異；；三是是因地地而異異。對(duì)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷的不不利影影響：：服務(wù)不不易標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)規(guī)范化化；服務(wù)質(zhì)質(zhì)量難難以維維持；；服務(wù)品品牌較較難樹樹立；；服務(wù)規(guī)規(guī)范較較難嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的控控制較較困難難。對(duì)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷的有有利影影響：：促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)更更多地地關(guān)心心顧客客行為為和需需求的的差異異性，，開展展差異異化、、個(gè)性性化營(yíng)營(yíng)銷；；促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)更更多地地關(guān)心心市場(chǎng)場(chǎng)的變變化，，以增增強(qiáng)他他們靈靈活應(yīng)應(yīng)變能能力；；促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)中中是對(duì)對(duì)一線線人員員的授授權(quán)，，以增增強(qiáng)他他們提提供服服務(wù)的的靈活活性。。13服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的不可可儲(chǔ)存存性對(duì)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷的不不利影影響：：服務(wù)供供求在在時(shí)間間上的的矛盾盾較難難協(xié)調(diào)調(diào)，容容易出出現(xiàn)忙忙閑不不均，，影響響服務(wù)務(wù)質(zhì)量量和效效率；；服務(wù)供供求在在空間間上的的矛盾盾也就就難協(xié)協(xié)調(diào)；；服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷受受空間間或地地理?xiàng)l條件的的限制制比較較大。。對(duì)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷的有有利影影響：：在客觀觀上形形成一一種壓壓力，，促使使服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)珍惜惜時(shí)間間資源源和提提高服服務(wù)效效率，，提高高服務(wù)務(wù)空間間的利利用率率；促使?fàn)I營(yíng)銷管管理人人員多多思考考如何何利用用營(yíng)銷銷手段段如市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷要要素平平衡對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的供供求；；以創(chuàng)新新的服服務(wù)管管理方方法，，有效效地利利用顧顧客的的服務(wù)務(wù)等候候時(shí)間間，為為服務(wù)務(wù)增值值，使使顧客客獲得得更大大的滿滿足感感！14服務(wù)消消費(fèi)者者特點(diǎn)點(diǎn)消費(fèi)認(rèn)認(rèn)知的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)性信息來來源的的人際際性質(zhì)量識(shí)識(shí)別的的間接接性品牌選選擇的的有限限性品牌持持有的的穩(wěn)定定性接受創(chuàng)新的的緩慢性服務(wù)過程的的參與性15消費(fèi)者認(rèn)知知的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)消費(fèi)者者在消費(fèi)認(rèn)認(rèn)知方面風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)比實(shí)物物大大的原原因：服務(wù)產(chǎn)品是是無形的，，消費(fèi)者在在購(gòu)買前很很難判斷服服務(wù)產(chǎn)品的的特點(diǎn)、功功能、質(zhì)量量，以至享享用服務(wù)后后所能獲得得的利益。。服務(wù)產(chǎn)品具具有變異性性，質(zhì)量不不穩(wěn)定，消消費(fèi)者在這這次享受到到好的服務(wù)務(wù)，并不能能保證下次次的服務(wù)和和這次一樣樣好。這使顧客在在購(gòu)買和消消費(fèi)服務(wù)時(shí)時(shí)，在服務(wù)務(wù)功能上、、財(cái)務(wù)上、、心理上、、身體上、、社交上、、時(shí)間上及及最終在質(zhì)質(zhì)量上的感感知風(fēng)險(xiǎn)大大大提高，，不利于服服務(wù)產(chǎn)品的的推廣。服務(wù)營(yíng)銷銷減少顧顧客認(rèn)知知風(fēng)險(xiǎn)的的途徑是是：向顧客提提供更多多、更真真實(shí)的服服務(wù)信息息；增強(qiáng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的穩(wěn)定性性和可靠靠性；向顧客提提出服務(wù)務(wù)承諾，，減少服服務(wù)消費(fèi)費(fèi)者承擔(dān)擔(dān)的認(rèn)知知風(fēng)險(xiǎn)的的壓力。。建立服務(wù)務(wù)至上，，“盡心心為客””的服務(wù)務(wù)文化。。16信息來源源的人際際性服務(wù)消費(fèi)費(fèi)者主要要通過人人際交流流獲取信信息，而而相對(duì)地地不很看看重大眾眾媒體上上的廣告告以做出出購(gòu)買與與否決定定。因?yàn)闉闊o形使使得服務(wù)務(wù)產(chǎn)品較較難有效效采取傳傳統(tǒng)的為為實(shí)物而而設(shè)計(jì)的的方法做做廣告，，或者說說，較難難用媒體體廣告來來有效地地傳遞服服務(wù)信息息，因此此服務(wù)消消費(fèi)者一一般不靠靠大眾媒媒體上的的服務(wù)廣廣告。例例如，餐餐飲服務(wù)務(wù)主要是是烹飪服服務(wù)，但但第一，，廚師的的烹飪過過程很難難以平面面廣告表表達(dá)；第第二，一一家餐飲飲店烹飪飪的菜肴肴品種很很多，除除非這家家店擁有有很多的的廣告經(jīng)經(jīng)費(fèi)和時(shí)時(shí)間，否否則很難難完整地地將所有有品種都都做廣告告。因此此，大多多數(shù)餐飲飲店只能能做一些些店堂環(huán)環(huán)境和少少數(shù)菜肴肴品種的的廣告，，但這些些廣告顯顯然難以以全面地地體現(xiàn)一一家餐飲飲店的服服務(wù)水平平。服務(wù)務(wù)消費(fèi)者者更看重重自己周周圍的人人所傳遞遞的服務(wù)務(wù)信息。。因?yàn)椋?，消費(fèi)服服務(wù)的過過程是一一種經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，以““人”做做渠道的的信息才才能更好好地傳達(dá)達(dá)這種經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。顧顧客的口口碑，往往往是服服務(wù)消費(fèi)費(fèi)者最重重要的信信息來源源。服務(wù)營(yíng)銷銷增加消消費(fèi)者信信息來源源的途徑徑是：重視和利利用現(xiàn)有有顧客的的口碑；；重視服務(wù)務(wù)過程的的人際溝溝通，包包括服務(wù)務(wù)人員與與顧客和和顧客與與顧客之之間的溝溝通。17尋找服務(wù)務(wù)產(chǎn)品資資訊的成成本及時(shí)時(shí)間服務(wù)產(chǎn)品品的無形形性，服服務(wù)質(zhì)量量的易變變性，及及服務(wù)行行為易受受人和服服務(wù)場(chǎng)所所的環(huán)境境因素所所影響，，使顧客客特別是是新顧客客，在購(gòu)購(gòu)買服務(wù)務(wù)產(chǎn)品前前較難伸伸是服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的特點(diǎn)和和功能，，因此也也難于準(zhǔn)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)測(cè)享用服服務(wù)后所所帶來的的利益和和價(jià)值。。并且，，不同感感知風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的提高高，使顧顧客需要要花更長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間來來作出購(gòu)購(gòu)買決定定。為了了對(duì)所做做決定更更具信心心和更確確實(shí)地了了解對(duì)象象用服務(wù)務(wù)所帶來來的利益益和后果果，顧客客需要做做出更大大的努力力和投入入更多時(shí)時(shí)間尋找找與所欲欲購(gòu)買的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的有有關(guān)資訊訊。很多多實(shí)證研研究表明明，顧客客購(gòu)買消消費(fèi)性服服務(wù)前尋尋找有關(guān)關(guān)服務(wù)的的產(chǎn)品信信息所花花的時(shí)間間和力量量，遠(yuǎn)超超過購(gòu)買買消費(fèi)品品所付出出的時(shí)間間和努力力。18質(zhì)量識(shí)別的間間接性服務(wù)產(chǎn)品的無無形性使得服服務(wù)消費(fèi)者在在購(gòu)買和享用用服務(wù)前，往往往只能根據(jù)據(jù)服務(wù)價(jià)格、、服務(wù)的設(shè)施施和服務(wù)的環(huán)環(huán)境等有形的的東西間接地地判斷服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。在服務(wù)務(wù)消費(fèi)者看來來，較高的服服務(wù)收費(fèi)、較較好的服務(wù)設(shè)設(shè)施和環(huán)境，，意味著較高高的服務(wù)質(zhì)量量和水平。服務(wù)營(yíng)銷增強(qiáng)強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服服務(wù)質(zhì)量識(shí)別別能力的途徑徑：利用價(jià)格來傳傳遞服務(wù)質(zhì)量量信息和保持持價(jià)格的穩(wěn)定定；利用服務(wù)設(shè)施施來傳遞服務(wù)務(wù)質(zhì)量信息和和保持服務(wù)設(shè)設(shè)施的完好；；利用服務(wù)環(huán)境境來傳遞服務(wù)務(wù)質(zhì)量信息和和保持服務(wù)環(huán)環(huán)境。19品牌持有的穩(wěn)穩(wěn)定性消費(fèi)者對(duì)服務(wù)務(wù)品牌一般有有較高的忠誠(chéng)誠(chéng)度，不會(huì)輕輕易在服務(wù)品品牌上“棄舊舊圖新”。這這是因?yàn)椋旱谝唬皸壟f舊圖新”意味味著消費(fèi)者需需要花時(shí)間以以至金錢對(duì)新新品牌進(jìn)行認(rèn)認(rèn)知，而消費(fèi)費(fèi)者一般不愿愿意在冒認(rèn)知知風(fēng)險(xiǎn)；第二，服務(wù)的的不可分性使使得服務(wù)消費(fèi)費(fèi)者對(duì)舊品牌牌多少產(chǎn)生了了感情。服務(wù)營(yíng)銷保持持和進(jìn)一步提提高顧客品牌牌種程度的途途徑：關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷，，保持持和不不斷加加強(qiáng)與與顧客客之間間的關(guān)關(guān)系，，以對(duì)對(duì)顧客客的忠忠誠(chéng)換換取顧顧客對(duì)對(duì)品牌牌的忠忠誠(chéng)。。20品牌選選擇的的有限限性服務(wù)的的無形形性使使得消消費(fèi)者者難以以比較較不同同品牌牌的服服務(wù)，，因而而消費(fèi)費(fèi)者對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)品牌牌挑選選的程程度比比商品品品牌牌低。。服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷增增強(qiáng)品品牌挑挑選的的途徑徑：建立特特色服服務(wù)21接受創(chuàng)創(chuàng)新的的緩慢慢性通常消消費(fèi)者者接受受一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新要比比接受受一項(xiàng)項(xiàng)實(shí)物物產(chǎn)品品創(chuàng)新新慢。。主要要原因因?yàn)椋海汉芏嗲榍闆r下下顧客客須親親身經(jīng)經(jīng)驗(yàn)新新服務(wù)務(wù)，風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)性性高；；無形性性使得得企業(yè)業(yè)很難難對(duì)顧顧客展展示新新服務(wù)務(wù)，增增加顧顧客對(duì)對(duì)新服服務(wù)的的了解解和信信心。。例如如，，中中國(guó)國(guó)的的郵郵政政編編碼碼曾曾經(jīng)經(jīng)是是一一項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新，，但但這這項(xiàng)項(xiàng)創(chuàng)創(chuàng)新新曾曾經(jīng)經(jīng)兩兩次次推推廣廣和和幾幾年年時(shí)時(shí)間間才才被被接接受受。。接接受受服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新的的緩緩慢慢性性是是因因?yàn)闉榉?wù)務(wù)的的不不可可分分性性使使得得新新的的服服務(wù)務(wù)要要推推廣廣，，就就要要消消費(fèi)費(fèi)者者立立即即改改變變老老的的習(xí)習(xí)慣慣作作為為配配合合，，而而習(xí)習(xí)慣慣一一般般不不會(huì)會(huì)立立即即改改變變。。例例城城市市公公共共交交通通的的自自動(dòng)動(dòng)投投幣幣是是一一項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新，，但但它它的的推推廣廣比比較較慢慢，，又又反反復(fù)復(fù)，，其其主主要要原原因因之之一一就就在在于于：：一一下下子子要要求求乘乘客客改改變變““多多門門上上車車、、下下車車””、、““買買票票找找零零””、、““向向售售票票員員問問站站””等等多多年年養(yǎng)養(yǎng)成成的的乘乘車車習(xí)習(xí)慣慣，，是是有有難難度度的的。。服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷促促進(jìn)進(jìn)創(chuàng)創(chuàng)新新推推廣廣的的途途徑徑：：重視視服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新中中顧顧客客的的配配合合問問題題；；采取取服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新試試點(diǎn)點(diǎn)，，并并吸吸收收顧顧客客參參與與，，發(fā)發(fā)揮揮創(chuàng)創(chuàng)新新試試點(diǎn)點(diǎn)的的示示范范作作用用。。22服務(wù)務(wù)過過程程的的參參與與性性服務(wù)務(wù)的的不不可可分分性性使使得得服服務(wù)務(wù)消消費(fèi)費(fèi)者者參參與與服服務(wù)務(wù)的的生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程，，因因此此服服務(wù)務(wù)消消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量多多少少也也會(huì)會(huì)有有一一種種責(zé)責(zé)任任感感。。服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷增增強(qiáng)強(qiáng)顧顧客客參參與與性性和和責(zé)責(zé)任任感感的的途途徑徑：：重視視服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)對(duì)顧顧客客的的開開放放和和鼓鼓勵(lì)勵(lì)顧顧客客參參與與服服務(wù)務(wù)的的積積極極性性；；加強(qiáng)強(qiáng)服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)者者的的責(zé)責(zé)任任感感，，以以生生產(chǎn)產(chǎn)者者的的責(zé)責(zé)任任感感帶帶動(dòng)動(dòng)消消費(fèi)費(fèi)者者的的責(zé)責(zé)任任感感；；通過過市市場(chǎng)場(chǎng)溝溝通通活活動(dòng)動(dòng)教教育育顧顧客客，，讓讓他他們們更更了了解解服服務(wù)務(wù)過過程程，，及及他他們們?cè)谠诜?wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程中中所所承承擔(dān)擔(dān)的的活活動(dòng)動(dòng)。。23服務(wù)質(zhì)量量特點(diǎn)實(shí)物產(chǎn)品品質(zhì)量客觀性產(chǎn)出性個(gè)體性服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)量主觀性過程性整體性24服務(wù)質(zhì)量量的主觀觀性服務(wù)質(zhì)量量有較強(qiáng)強(qiáng)的主觀觀性。顧顧客對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)價(jià)價(jià)，更多多地憑主主觀期望望和感受受做出判判斷。服服務(wù)質(zhì)量量的高低低，更多多地受這這些主觀觀因素的的影響。。對(duì)相同同水平的的服務(wù)，，期望高高的顧客客可能對(duì)對(duì)其質(zhì)量量評(píng)價(jià)較較低，期期望不高高的顧客客評(píng)價(jià)反反倒肯能能比較高高。這是是因?yàn)椋海涸谇耙灰环N情況況下，實(shí)實(shí)際的服服務(wù)部容容易超過過顧客的的期望，，而在后后一種情情況下，，實(shí)際的的服務(wù)容容易超過過顧客的的期望。。這里，，顧客的的主觀期期望成了了評(píng)價(jià)服服務(wù)質(zhì)量量的主要要依據(jù)。。由于服服務(wù)的無無形性，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量缺乏乏有形（（實(shí)物的的）客觀觀的評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，，因而主主管標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)往往成成了主要要標(biāo)準(zhǔn)。。由于生生產(chǎn)與消消費(fèi)服務(wù)務(wù)的不可可分性，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的形形成必須須有顧客客的參與與、經(jīng)歷歷和認(rèn)可可，因而而不可能能不受顧顧客主觀觀因素的的影響。。25服務(wù)質(zhì)量量的過程程性實(shí)物產(chǎn)品品的質(zhì)量量，主要要是產(chǎn)出出質(zhì)量，，它的生生產(chǎn)及其其質(zhì)量形形成過程程，顧客客一般是是看不到到的，顧顧客看到到的是產(chǎn)產(chǎn)出質(zhì)量量。而服服務(wù)質(zhì)量量是一種種過程質(zhì)質(zhì)量。由由于服務(wù)務(wù)的不可可分性，，服務(wù)的的生產(chǎn)及及其質(zhì)量量形成過過程，顧顧客一般般是參與與的和可可感知的的，因而而服務(wù)質(zhì)質(zhì)量可以以是依據(jù)據(jù)服務(wù)過過程的質(zhì)質(zhì)量判斷斷。如到到一景區(qū)區(qū)旅游（（產(chǎn)出即即景點(diǎn)是是一樣的的），如如果安排排的活動(dòng)動(dòng)、路線線和導(dǎo)游游的服務(wù)務(wù)行為的的質(zhì)量不不同，旅旅游服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量將會(huì)不不同。26服務(wù)質(zhì)量量的整體體性服務(wù)質(zhì)量量是一種種整體質(zhì)質(zhì)量。服服務(wù)質(zhì)量量的形成成，需要要服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)全體體人員的的參與與與協(xié)調(diào)。。不僅一一線的服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售和輔助助人員關(guān)關(guān)系到服服務(wù)質(zhì)量量，而且且二線的的營(yíng)銷策策劃人員員、后勤勤人員對(duì)對(duì)一線人人員的支支持和有有形實(shí)據(jù)據(jù)也關(guān)系系到服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)整體的的質(zhì)量。。27考慮營(yíng)銷組組合元素的的整合及每每個(gè)不同元元素的訓(xùn)練練，有助于于保證整體體的營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略的一致致性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷銷組合是4P營(yíng)銷組合，，主要適用用于制造業(yè)業(yè)。在服務(wù)務(wù)業(yè)從制造造業(yè)導(dǎo)入市市場(chǎng)營(yíng)銷的的過程中，，4P營(yíng)銷組合也也被服務(wù)業(yè)業(yè)所采納。。隨著服務(wù)務(wù)業(yè)的發(fā)展展，人們發(fā)發(fā)現(xiàn)4P營(yíng)銷組合很很難完全體體現(xiàn)服務(wù)業(yè)業(yè)的特點(diǎn)。。美國(guó)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷學(xué)家布布姆斯（B.Booms）和比特納納（M.Bitner）提出了7P營(yíng)銷組合，，即產(chǎn)品（（Product）、定價(jià)（（Price）、促銷（（Promotion）、、人人（（People）、、過過程程（（Process）、、有有形形展展示示（（PhysicaiEvidence）。。英英國(guó)國(guó)服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷學(xué)學(xué)家家佩佩恩恩則則提提出出了了不不同同的的7P營(yíng)銷銷組組合合，，前前六六個(gè)個(gè)P基本本一一致致，，佩佩恩恩認(rèn)認(rèn)為為，，按按市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷學(xué)學(xué)的的理理解解，，產(chǎn)產(chǎn)品品是是應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)包包括括包包裝裝在在內(nèi)內(nèi)的的，，而而服服務(wù)務(wù)的的有有形形展展示示可可以以被被看看作作服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的包包裝裝，，并并提提出出了了另另外外的的第第7個(gè)P，即即顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的提提供供（（ProvisionofCustomerService），，而而這這個(gè)個(gè)P也同同樣樣有有爭(zhēng)爭(zhēng)議議，，被被認(rèn)認(rèn)為為可可以以歸歸入入產(chǎn)產(chǎn)品品，，因因?yàn)闉?，，按按市市?chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷學(xué)學(xué)的的理理解解，，整整體體產(chǎn)產(chǎn)品品應(yīng)應(yīng)包包括括附附加加產(chǎn)產(chǎn)品品在在內(nèi)內(nèi)，，而而““顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的提提供供””正正是是一一種種附附加加產(chǎn)產(chǎn)品品。。之之后后也也有有專專家家提提出出了了6P、8P和不不同同的的7P營(yíng)銷銷組組合合，，但但前前面面的的6個(gè)P基本本是是公公認(rèn)認(rèn)的的。。在在這這里里我我們們這這種種研研究究前前面面6P。服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷組組合合的的特特點(diǎn)點(diǎn)28顧客客服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品人員員地點(diǎn)點(diǎn)定價(jià)價(jià)促銷銷過程程29服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷7P一覽覽表表服務(wù)營(yíng)銷7P要素服務(wù)營(yíng)銷7P要素所包含的內(nèi)容1.服務(wù)產(chǎn)品（Product）服務(wù)范圍；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)檔次；服務(wù)品牌；服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)擔(dān)保；服務(wù)業(yè)的售后服務(wù)2.服務(wù)定價(jià)（Price）服務(wù)收費(fèi)的檔次；服務(wù)收費(fèi)的打折；服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目；顧客對(duì)服務(wù)收費(fèi)的評(píng)估；服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量的匹配；服務(wù)的差異收費(fèi)3.服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)(Place)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置；顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的便利程度；服務(wù)渠道；服務(wù)渠道涉及的地區(qū)和行業(yè)4.服務(wù)溝通或促銷（Promotion）服務(wù)廣告；服務(wù)業(yè)的人員推銷；服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)推廣；服務(wù)業(yè)的公共宣傳；服務(wù)業(yè)的公共關(guān)系5.服務(wù)人員與顧客(People)服務(wù)人員的培訓(xùn)；服務(wù)人員的處置權(quán)；服務(wù)人員的義務(wù)和職責(zé)；服務(wù)人員的激勵(lì)；服務(wù)人員的儀表；服務(wù)人員的交際能力；服務(wù)態(tài)度；參與服務(wù)的顧客行為；顧客參與程度；顧客與顧客之間的聯(lián)系6.服務(wù)有形展示(PhysicalEvidence)服務(wù)環(huán)境的裝修；服務(wù)水平的色彩和氛圍；服務(wù)環(huán)境的布置；服務(wù)環(huán)境防噪音水平；服務(wù)設(shè)施和用品；有形線索等7.服務(wù)過程(Process)服務(wù)過程的運(yùn)作規(guī)程；服務(wù)程序；服務(wù)過程中的組織機(jī)制；服務(wù)過程中的人員處置權(quán)的使用規(guī)則；服務(wù)過程對(duì)顧客參與的規(guī)定；服務(wù)過程對(duì)顧客的指導(dǎo)；服務(wù)過冬的流程30服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷組組合合服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品（（Product）服務(wù)務(wù)定定價(jià)價(jià)（（Price）服務(wù)務(wù)渠渠道道或或網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)(Place)服務(wù)務(wù)溝溝通通或或促促銷銷（（Promotion）服務(wù)人員與顧顧客(People)服務(wù)有形展示示(PhysicalEvidence)服務(wù)過程(Process)31服務(wù)產(chǎn)品核心產(chǎn)品期望產(chǎn)品增值產(chǎn)品潛在產(chǎn)品邊緣產(chǎn)品我們把這個(gè)圖圖叫做“年輪輪圖”，除了了讓大家可以以清晰地看出出產(chǎn)品的各個(gè)個(gè)層次，同時(shí)時(shí)也是提醒大大家要想書的的年輪每年都都有增長(zhǎng)一樣樣，每年甚至至每月每日為為我們的產(chǎn)品品增添新的價(jià)價(jià)值。在當(dāng)今生命周周期越來越短短的時(shí)代，這這一點(diǎn)尤其重重要，也是產(chǎn)產(chǎn)品差異化的的重要手段。。為了敘述方便便，我們也把把產(chǎn)品的后三三個(gè)層次統(tǒng)稱稱為邊緣產(chǎn)品品，有時(shí)也叫叫做“附加服服務(wù)”32核心產(chǎn)品他由基本服務(wù)務(wù)產(chǎn)品組成，，如：旅館房房間內(nèi)過夜用用的床?？觳筒偷晏峁┑氖呈澄锖惋嬈?；；航空公司提提供的安全準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)；醫(yī)醫(yī)院提供的對(duì)對(duì)病人的治療療等。期望產(chǎn)品他與普通產(chǎn)品品一起構(gòu)成需需要滿足的起起碼購(gòu)買條件件。如當(dāng)顧客客購(gòu)買機(jī)票時(shí)時(shí)，他除了希希望得到飛機(jī)機(jī)上的一個(gè)位位子外，還有有一些附加元元素，包括舒舒適的等候區(qū)區(qū)、快速優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)、美美味可口的食食物、潔凈的的廁所和準(zhǔn)時(shí)時(shí)到達(dá)。增值服務(wù)務(wù)就是一個(gè)個(gè)產(chǎn)品與與其他同同類產(chǎn)品品區(qū)分開開來的附附加產(chǎn)品品。比如如餐廳提提供的免免費(fèi)報(bào)紙紙，酒店店贈(zèng)送給給入住客客人的免免費(fèi)水果果。潛在產(chǎn)品品他由已經(jīng)經(jīng)或能夠夠被消費(fèi)費(fèi)者利用用的所有有潛在增增加的特特征和利利益組成成。包括括新的用用戶利用用重新定定義的產(chǎn)產(chǎn)品和擴(kuò)擴(kuò)展現(xiàn)有有產(chǎn)品的的應(yīng)用潛潛力，還還包括建建立更換換成本，，使得顧顧客更換換他們現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)務(wù)提供者者不是很很困難或或者費(fèi)用用很大。。比如，，顧客將將自己的的計(jì)算機(jī)機(jī)作為傳傳真機(jī)和和家電的的控制系系統(tǒng)使用用。33個(gè)人計(jì)算機(jī)機(jī)產(chǎn)品的層層次劃分產(chǎn)品層次顧客的觀念營(yíng)銷者的觀念個(gè)人計(jì)算機(jī)的例子核心產(chǎn)品必須滿足顧客的基本需要使人產(chǎn)生基本的購(gòu)買欲望數(shù)據(jù)儲(chǔ)存運(yùn)行調(diào)出期望產(chǎn)品最小的期望系列營(yíng)銷人員對(duì)有形和無形產(chǎn)品成分的決策品牌名稱保修服務(wù)支持增值產(chǎn)品超過顧客所期望的和所習(xí)慣的對(duì)價(jià)格配送和促銷其他組合的決策免費(fèi)軟件贈(zèng)送附帶產(chǎn)品經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)用戶俱樂部潛在產(chǎn)品對(duì)顧客有實(shí)用潛力的產(chǎn)品因素?zé)o論市場(chǎng)變化或新用途的出現(xiàn)，營(yíng)銷行為仍能吸引顧客使其成為操作平臺(tái)對(duì)其他設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控可用作傳真機(jī)等34邊緣產(chǎn)品與與服務(wù)之花花邊緣產(chǎn)品是是指產(chǎn)品的的四個(gè)層次次中的期望望產(chǎn)品、增增值產(chǎn)品和和潛在產(chǎn)品品的統(tǒng)稱。。在了解邊邊緣產(chǎn)品之之前，請(qǐng)回回答下列問問題：練習(xí)3.11.我們的產(chǎn)品品目前是否否正包含有有邊緣產(chǎn)品品？如果是是，我們?cè)谠谫|(zhì)量和價(jià)價(jià)值方面與與競(jìng)爭(zhēng)者的的服務(wù)和顧顧客的期望望相比，差差距是什么么？2.如果我們的的產(chǎn)品還沒沒有包含這這種邊緣產(chǎn)產(chǎn)品的要素素，我們的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手提供了嗎嗎？如果我我們提供這這種邊緣產(chǎn)產(chǎn)品，顧客客會(huì)有什么么反應(yīng)？35送你一朵美美麗的花盡管可能有有許多不同同的邊緣產(chǎn)產(chǎn)品，但是是所有的邊邊緣產(chǎn)品幾幾乎都可以以被歸入以以下八個(gè)小小組：信息服務(wù)訂訂單處處理保保管服務(wù)開賬單咨咨詢?cè)兎?wù)招招待服務(wù)務(wù)例外服務(wù)付付款這八個(gè)小組組就是我們們介紹的““服務(wù)之花花”的八片片花瓣。在在一個(gè)設(shè)設(shè)計(jì)良好、、管理出色色的服務(wù)組組織中，花花瓣和花蕊蕊都十分新新鮮，形狀狀也構(gòu)造得得很好，他他們互相輝輝映；而一一個(gè)設(shè)計(jì)不不良或運(yùn)行行不善的服服務(wù)就好比比一朵沒有有花瓣或花花瓣凋零、、褪色的花花朵，即使使核心產(chǎn)品品很完美，，但是這朵朵花給人的的整體印象象也是沒有有吸引力的的。有統(tǒng)計(jì)顯示示，對(duì)于顧顧客是否購(gòu)購(gòu)買的影響響程度，核核心產(chǎn)品有有30%的影響力，，但占70%的成本，邊邊緣產(chǎn)品有有70%的影響力，，但占30%的成本。36核心產(chǎn)品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務(wù)開賬單付款練習(xí)3.2:用產(chǎn)品的四四個(gè)層次或或服務(wù)之花花的概念將將你的產(chǎn)品品細(xì)化分析析，讓你的的客戶或周周圍的朋友友提供建議議和評(píng)價(jià)，，充實(shí)和豐豐富邊緣層層次。練習(xí)目的：：矯正個(gè)人人服務(wù)產(chǎn)品品的認(rèn)識(shí)中中不完全的的部分，提提供新思維維，完善邊邊緣層次。。核心產(chǎn)品37案例新加坡航空空公司為世世界各地的的乘客提供供了許多不不同的特殊殊食物，根根據(jù)乘客的的健康和宗宗教需要進(jìn)進(jìn)行烹飪。。比如，穆穆罕穆德·漢森先生預(yù)預(yù)訂機(jī)票并并要求提供供一頓穆斯斯林素餐時(shí)時(shí)，電腦就就會(huì)將一張張確認(rèn)了這這個(gè)要求的的登記卡打打印出來，，然后自動(dòng)動(dòng)將這個(gè)要要求下載提提供給飲食食服務(wù)部門門。如果漢漢森先生是是新加坡航航空公司的的空中?？涂?，他甚至至連要求都都不用提，，因?yàn)樗牡娘嬍沉?xí)慣慣和座位偏偏好連同其其他數(shù)據(jù)永永久地保存存在了檔案案中。[案例例分分析析]在這這個(gè)個(gè)案案例例中中我我們們可可以以看看到到，，新新加加坡坡航航空空公公司司的的邊邊緣緣產(chǎn)產(chǎn)品品——為世界各地的的乘客提供各各種特殊食物物；記錄乘客客的飲食習(xí)慣慣和座位偏好好，是相當(dāng)具具有競(jìng)爭(zhēng)力的的。一方面，，它使核心服服務(wù)更加細(xì)致致、周到，與與核心服務(wù)相相得益彰；另另一方面，成成為了該公司司強(qiáng)有力的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)工具。38服務(wù)營(yíng)銷的思思考——讓服務(wù)之花更更美麗對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷銷者來說，我我們要考慮邊邊緣產(chǎn)品的兩兩個(gè)相反的趨趨勢(shì)：外購(gòu)或或?qū)⒏郊臃?wù)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵男漠a(chǎn)品，這兩兩個(gè)方法都可可以使我們的的服務(wù)之花更更美麗。方法一一：外外購(gòu)讓我們們先做做一個(gè)個(gè)練習(xí)習(xí)，以以下三三種服服務(wù)策策略，，你選選擇哪哪一種種，并并分別別列出出外購(gòu)購(gòu)的好好處和和可能能的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。。萬能企企業(yè)做做每一一件選擇性性外購(gòu)購(gòu)除了核核心產(chǎn)產(chǎn)品以以外都都外購(gòu)購(gòu)你的選選擇：：外購(gòu)的的好處處：外購(gòu)的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)：39練習(xí)分分析對(duì)于任任何企企業(yè)來來說，，核心心服務(wù)務(wù)之外外的附附加服服務(wù)是是自己己做還還是外外購(gòu)都都是一一個(gè)重重要決決策。。外購(gòu)的的好處處外購(gòu)可可以使使企業(yè)業(yè)有更更多的的時(shí)間間關(guān)注注它的的核心心產(chǎn)品品，而而將附附加服服務(wù)交交給代代理商商，比比如信信息、、咨詢?cè)?、訂訂單處處理、、開賬賬單等等方面面的事事情。。從而而使企企業(yè)在在核心心能力力上更更具有有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。。適當(dāng)當(dāng)?shù)耐馔赓?gòu)是是企業(yè)業(yè)管理理的一一個(gè)趨趨勢(shì)。。外購(gòu)的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)無法保保持服服務(wù)的的一致致性，，控制制權(quán)喪喪失，，甚至至可能能使企企業(yè)偏偏離市市場(chǎng)，，無法法了解解顧客客的整整體經(jīng)經(jīng)歷，，錯(cuò)過過了了了解服服務(wù)之之花某某些花花瓣的的發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)的機(jī)機(jī)會(huì)。。如果外外購(gòu)帶帶來的的生產(chǎn)產(chǎn)率的的提高高和運(yùn)運(yùn)營(yíng)便便利性性的改改進(jìn)是是以顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向和和顧客客至上上原則則的喪喪失為為代價(jià)價(jià)的，，那么么它無無疑是是極其其失敗敗的。。建議可能外外購(gòu)的的最好好方式式是聯(lián)聯(lián)盟，，在這這種形形式中中相互互學(xué)習(xí)習(xí)、共共享信信息，，為提提供給給顧客客完美美的服服務(wù)而而共同同努力力?，F(xiàn)代強(qiáng)強(qiáng)大的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)科技技和管管理技技術(shù)（（比如如ERP、CRM系統(tǒng)的的應(yīng)用用）使使得這這種聯(lián)聯(lián)盟變變得越越來越越方便便和有有效。。案例某軟件件企業(yè)業(yè)利用用第一一個(gè)分分包商商負(fù)責(zé)責(zé)訂單單輸入入，第第二個(gè)個(gè)分包包商負(fù)負(fù)責(zé)訂訂單實(shí)實(shí)施，，第三三個(gè)分分包商商負(fù)責(zé)責(zé)提供供咨詢?cè)兒蛶蛶椭?，，第四四個(gè)分分包商商負(fù)責(zé)責(zé)迅速速更換換有缺缺點(diǎn)的的商品品。所所有的的分包包商都都以該該軟件件企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)部門門的名名義對(duì)對(duì)客戶戶，使使客戶戶形成成與同同一企企業(yè)打打交道道的印印象。。通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)科科技和和現(xiàn)代代管理理技術(shù)術(shù)可以以使企企業(yè)把把所雇雇用的的、分分散在在不同同地區(qū)區(qū)的住住家型型中介介機(jī)構(gòu)構(gòu)拼成成一朵朵美麗麗的““虛擬擬之花花”。。40例如，，通用用電氣氣、通通用汽汽車和和福特特汽車車公司司的汽汽車信信貸業(yè)業(yè)務(wù)曾曾經(jīng)是是汽車車銷售售的附附加服服務(wù)，，現(xiàn)在在已經(jīng)經(jīng)成為為這些些公司司的核核心業(yè)業(yè)務(wù)，，同時(shí)時(shí)也為為其他他企業(yè)業(yè)提供供這種種金融融服務(wù)務(wù)。IBM、惠惠普普等等計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)維維修修服服務(wù)務(wù)也也經(jīng)經(jīng)歷歷了了這這樣樣的的過過程程。。方法法二二：：把把附附加加服服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變成成核核心心產(chǎn)產(chǎn)品品有時(shí)時(shí)候候，，附附加加服服務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異異的的企企業(yè)業(yè)會(huì)會(huì)將將該該項(xiàng)項(xiàng)附附加加服服務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展成成一一種種能能出出售售給給企企業(yè)業(yè)的的外外購(gòu)購(gòu)性性服服務(wù)務(wù)，，這這項(xiàng)項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)也也成成為為了了新新的的核核心心產(chǎn)產(chǎn)品品。。核心心產(chǎn)產(chǎn)品品信息息咨詢?cè)冇唵螁屋斴斎肴胧澄镂锓?wù)務(wù)交通通運(yùn)運(yùn)輸輸幫助助熱熱線線信貸貸41服務(wù)務(wù)定定價(jià)價(jià)價(jià)格格在在服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷組組合合中中起起著著中中樞樞作作用用，，定定價(jià)價(jià)是是關(guān)關(guān)鍵鍵而而且且重重要要的的，，因因?yàn)闉橹敝苯咏記Q決定定了了企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)收收入入。。定定價(jià)價(jià)最最通通常常的的做做法法是是在在成成本本上上加加以以百百分分比比。。但但是是，，這這個(gè)個(gè)方方法法有有時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)影影響響價(jià)價(jià)格格戰(zhàn)戰(zhàn)略略提提供供的的好好處處。。因因此此，，事事實(shí)實(shí)上上服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)更更需需要要使使用用戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性定定價(jià)價(jià)來來贏贏得得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。定價(jià)價(jià)決決策策會(huì)會(huì)影影響響到到供供應(yīng)應(yīng)和和營(yíng)營(yíng)銷銷渠渠道道的的所所有有成成分分。。供供應(yīng)應(yīng)商商、、銷銷售售人人員員、、配配送送商商、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手和和顧顧客客兜兜售售定定價(jià)價(jià)系系統(tǒng)統(tǒng)的的影影響響。。而而且且，，定定價(jià)價(jià)還還影影響響顧顧客客對(duì)對(duì)提提供供服服務(wù)務(wù)的的感感受受，，比比如如，，顧顧客客往往往往會(huì)會(huì)先先入入為為主主，，根根據(jù)據(jù)價(jià)價(jià)格格判判斷斷將將要要接接受受服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量，，并并預(yù)預(yù)先先設(shè)設(shè)定定自自己己的的期期望望值值。。簡(jiǎn)簡(jiǎn)而而言言之之，，定定價(jià)價(jià)可可以以被被看看作作一一張張三三條條腿腿的的凳凳子子，，三三個(gè)個(gè)腿腿分分別別是是：：成成本本、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者和和對(duì)對(duì)顧顧客客的的價(jià)價(jià)值值。。成本競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)顧客價(jià)價(jià)值42步驟二：：知道顧顧客想要要什么——了解市場(chǎng)場(chǎng)需求必須明白白價(jià)格和和市場(chǎng)需需求的關(guān)關(guān)系及市市場(chǎng)需求求如何隨隨不同的的定價(jià)水水平而產(chǎn)產(chǎn)生變化化，甚至至隨著市市場(chǎng)細(xì)微微的變化化而變化化。我們們必須明明白市場(chǎng)場(chǎng)需求不不是一成成不變的的，形象象地說，，它是有有彈性的的。因此此，服務(wù)務(wù)定價(jià)也也是有彈彈性的，，比如民民航、火火車和旅旅行團(tuán)等等，價(jià)格格會(huì)經(jīng)常常變化，，而且有有時(shí)是很很大的變變化。彈彈性有大大有小，，像醫(yī)療療保健，，供水供供電等服服務(wù)的彈彈性就比比較小。。43步驟三：：算好一一筆帳——成本分析析服務(wù)營(yíng)銷銷者需要要了解服服務(wù)成本本，以及及他們隨隨時(shí)間和和需要水水平的不不同而如如何改變變的。這這里要弄弄清楚兩兩個(gè)概念念：固定定成本和和可變成成本。固定成本本是那些些不隨產(chǎn)產(chǎn)出而變變化的成成本。他他們?cè)谝灰欢〞r(shí)期期內(nèi)保持持固定，，其中包包括建筑筑、人員員、維修修成本等等?？勺兂杀颈景婕媛毠蛦T員的工資資、耗材材、水電電、郵資資等，隨隨著銷售售服務(wù)的的質(zhì)量的的高低而而變化。。還有些些成本由由部分固固定成本本和部分分可變成成本組成成，如：：電話成成本和職職員加班班的薪金金。許多像民民航那樣樣的的服服務(wù)業(yè)，，由于設(shè)設(shè)備和員員工的薪薪金，就就需要很很高的固固定成本本，金融融服務(wù)的的固定成成本占總總成本的的60%以上。但是服務(wù)務(wù)行業(yè)有有其自己己的成本本特性。。當(dāng)積累累的銷售售和產(chǎn)出出翻番時(shí)時(shí)，單位位成本就就會(huì)下降降。[案例]銀行業(yè)自自動(dòng)柜員員機(jī)（ATM）的是用用極大地地降低了了成本。。雖然安安裝ATM的成本較較高，但但是一旦旦安裝了了，每筆筆交易的的成本比比使用柜柜臺(tái)人員員的成本本要低得得多。在在美國(guó)的的ATM的交易量量從1978年的每月月4000筆交易增增長(zhǎng)到1983年每月平平均6500筆交易；；同時(shí)雇雇員的工工資成本本隨著通通貨膨脹脹在增加加，而ATM的成本在以每每年7%~8%的比率下降。。因此，要用長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的，開闊闊的目光來看看待服務(wù)定價(jià)價(jià)中的成本問問題，而不應(yīng)應(yīng)只是為了短短期的利益而而舍棄了對(duì)未未來的投入。。44步驟四：知己己知彼——掌握競(jìng)爭(zhēng)狀況況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其其定價(jià)是需要要考慮的重要要因素。競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手是一面面鏡子，同時(shí)時(shí)也是一扇窗窗戶。從這面面鏡子，我們們可以看見自自己的優(yōu)點(diǎn)和和不足之處；；從這扇窗戶戶，我們可以以看到這個(gè)市市場(chǎng)的現(xiàn)狀和和發(fā)展的態(tài)勢(shì)勢(shì)；這將幫助助我們?cè)u(píng)估競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，調(diào)調(diào)整我們的價(jià)價(jià)格結(jié)構(gòu)的能能力。通過調(diào)調(diào)查還可以確確定對(duì)手的成成本、價(jià)格和和利潤(rùn)的基準(zhǔn)準(zhǔn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手在每個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)上的利潤(rùn)、、成本狀況和和市場(chǎng)份額的的優(yōu)勢(shì)都是定定價(jià)決策中應(yīng)應(yīng)考慮的因素素。45步驟五：量體體裁衣——選擇合適的定定價(jià)方法在服務(wù)行業(yè)中中，定價(jià)方法法的差異很大大，典型的有有以下幾種：：成本加成法：：即在成本基基礎(chǔ)加上一個(gè)個(gè)百分比?；貓?bào)率定價(jià)法法：按資金的的回報(bào)率進(jìn)行行定價(jià)。競(jìng)爭(zhēng)性同等定定價(jià)：根據(jù)市市場(chǎng)領(lǐng)先者的的價(jià)格進(jìn)行定定價(jià)。虧損引導(dǎo)定價(jià)價(jià)：在進(jìn)入市市場(chǎng)的某一階階段，考慮適適當(dāng)虧損以引引導(dǎo)客戶。價(jià)值基礎(chǔ)上的的定價(jià)：考慮慮目標(biāo)客戶所所能感受到的的價(jià)值和可接接受的價(jià)格進(jìn)進(jìn)行定價(jià)。關(guān)系定價(jià)：綜綜合分析潛在在客戶長(zhǎng)時(shí)期期（甚至一生生）中所可能能帶來的潛在在價(jià)值進(jìn)行分分析定價(jià)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)企企業(yè)具體情況況選擇或綜合合考慮這些定定價(jià)方法。46練習(xí)3.3：給你的服務(wù)務(wù)定價(jià)在定價(jià)之前，，請(qǐng)慎重考慮慮如下問題：：1.這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)當(dāng)當(dāng)收取的價(jià)格格是多少？2.其中要付出的的成本是多少少？3.投資回報(bào)率是是多少？4.顧客對(duì)不同價(jià)價(jià)格的敏感度度如何？5.在基本價(jià)格上上可以提供的的折扣是多少少？6.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收取取的價(jià)格是多多少？7.如何利用價(jià)格格吸引消費(fèi)者者？47地點(diǎn)：服務(wù)的的位置和渠道道——服務(wù)的位置置位置是企業(yè)業(yè)作出的關(guān)關(guān)于它在什什么地方經(jīng)經(jīng)營(yíng)和員工工處于何處處的決策。。對(duì)服務(wù)來來說位置的的重要性取取決于服務(wù)務(wù)提供者和和顧客之間間相互作用用的類型和和程度，即即服務(wù)提供供者與顧客客接頭的方方式，分為為如下三種種情況：服務(wù)提供者與顧客接頭的方式舉例選擇位置的考慮因素顧客上門非連鎖餐館潛在客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手位置銀行、連隨餐館潛在客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手位置、自身網(wǎng)點(diǎn)分布提供者上門電梯維修企業(yè)自身的規(guī)模與對(duì)應(yīng)的形象考慮、交通方便程度雙方隨時(shí)接頭保險(xiǎn)、電信企業(yè)自身的規(guī)模與對(duì)應(yīng)的形象考慮、交通、通信方便程度48但需要顧客客上門時(shí)，，坐落的位位置就顯得得特別重要要。位置可可能就是顧顧客光顧的的主要理由由之一。在在這種類型型的交易中中，我們可可以通過增增加不同位位置的服務(wù)務(wù)點(diǎn)來增長(zhǎng)長(zhǎng)營(yíng)業(yè)額。。同時(shí)還應(yīng)應(yīng)注意服務(wù)務(wù)的地域范范圍內(nèi)的潛潛在顧客以以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手所占的的地盤位置置。但是是，，但但接接頭頭方方式式是是服服務(wù)務(wù)提提供供者者上上門門時(shí)時(shí)，，坐坐落落的的位位置置就就變變得得不不那那么么重重要要了了。。例例如如，，現(xiàn)現(xiàn)在在有有些些汽汽車車修修理理工工在在顧顧客客家家中中或或其其辦辦公公室室提提供供汽汽車車的的調(diào)調(diào)試試服服務(wù)務(wù)，，有有些些理理發(fā)發(fā)師師和和電電視視機(jī)機(jī)修修理理工工業(yè)業(yè)這這么么做做。。一一些些洗洗衣衣機(jī)機(jī)企企業(yè)業(yè)通通過過將將鋪鋪面面放放在在非非繁繁華華地地區(qū)區(qū)的的辦辦法法來來降降低低成成本本，，并并通通過過收收取取和和發(fā)發(fā)放放服服務(wù)務(wù)來來獲獲取取很很高高的的利利潤(rùn)潤(rùn)。。當(dāng)雙方隨隨時(shí)接頭頭時(shí)，位位置在那那兒是最最沒有關(guān)關(guān)系的。。位置一旦旦確定，，有的時(shí)時(shí)候?qū)τ谟诜?wù)的的影響是是決定性性的，比比如百貨貨商場(chǎng)的的地址，，甚至有有專門的的著作和和課程去去研究和和教人們們?nèi)绾螢闉樯虉?chǎng)選選址，軟軟件人員員也已開開發(fā)了許許多高級(jí)級(jí)計(jì)算機(jī)機(jī)模型用用來評(píng)價(jià)價(jià)各種不不同地點(diǎn)點(diǎn)方案的的合理性性。49在確定定位置置之前前，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真真考慮慮如下下問題題顧客想想什么么？顧客將將來想想要什什么？？是否有有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手加入入？能夠進(jìn)進(jìn)一步步優(yōu)化化內(nèi)部部管理理嗎？？我服務(wù)務(wù)手段段是否否足夠夠靈活活？是否充充分發(fā)發(fā)揮了了服務(wù)務(wù)人員員的才才能？？店鋪的的位置置合適適嗎？？如果提提供的的服務(wù)務(wù)地點(diǎn)點(diǎn)不夠夠方便便，將將導(dǎo)致致顧客客作出出怎樣樣的選選擇？？從硬件件方面面看，，還有有什么么需要要改善善和提提高嗎嗎？如何用用服務(wù)務(wù)來彌彌補(bǔ)店店鋪位位置的的缺陷陷？顧客是是在尋尋找一一系列列的服服務(wù)還還是其其中的的一個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)？總結(jié)（（你的的對(duì)策策）50服務(wù)渠渠道一般有有四種種渠道道選擇擇：直接銷銷售代理人人或經(jīng)經(jīng)紀(jì)人人直接賣賣主和和買主主的代代理和和中間間商特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)或或承包包服務(wù)務(wù)交付付者在決定定渠道道之前前，我我們要要提醒醒的是是：1.直接銷銷售是是最合合適服服務(wù)的的配送送方式式，但但是服服務(wù)企企業(yè)要要發(fā)展展，考考慮代代理人人、中中間商商或者者特許許經(jīng)營(yíng)營(yíng)是必必然的的選擇擇。2.選擇直直接銷銷售以以外的的方式式，要要特別別關(guān)注注服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的保保證，，并且且盡量量使代代理人人、中中間商商或特特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)者者的服服務(wù)人人員能能接受受一致致培訓(xùn)訓(xùn)。服務(wù)提提供者者顧客代理人人或經(jīng)紀(jì)人人賣主代代理買主代代理特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)或合同同服務(wù)交付付者51促銷與與溝通通促銷與與溝通通組合合元素素促銷與與溝通通常用用的方方法52廣告告——四條原原則：：要認(rèn)識(shí)識(shí)到服服務(wù)是是一種種表演演而不不是一一件物物品。。廣告告不僅僅應(yīng)當(dāng)當(dāng)鼓勵(lì)勵(lì)顧客客購(gòu)買買服務(wù)務(wù)，而而且應(yīng)應(yīng)該將將雇員員作為為內(nèi)部部顧客客，激激勵(lì)他他們傳傳遞高高質(zhì)量量的服服務(wù)。。因此此，在在企業(yè)業(yè)的印印刷和和廣播播廣告告中應(yīng)應(yīng)盡量量啟用用自己己的演演員，，而不不是專專業(yè)的的模特特。通過刺激口口碑這種高高可信度的的溝通形式式做廣告。。鼓勵(lì)服務(wù)務(wù)廣告人員員通過可識(shí)識(shí)別的標(biāo)志志、代言人人、口號(hào)、、商標(biāo)和音音樂來追求求不同時(shí)段段的連續(xù)性性。廣告中向向消費(fèi)者者承諾什什么很重重要，這這種承諾諾直接締締造了消消費(fèi)者現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的期期望。在廣告中中應(yīng)選擇擇一個(gè)能能將企業(yè)業(yè)與其他他競(jìng)爭(zhēng)者者區(qū)分開開來的品品牌名稱稱，當(dāng)品品牌名稱稱出現(xiàn)時(shí)時(shí)，現(xiàn)有有的顧客客和未來來的顧客客在他們們的頭腦腦中就可可以看到到一個(gè)具具體的景景象。53個(gè)人銷售售：是指在面面對(duì)面（（或在電電話營(yíng)銷銷中聲音音對(duì)聲音音）的基基礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行的人人際接觸觸。在銷銷售拜訪訪的過程程中，溝溝通是雙雙向進(jìn)行行的。銷銷售代表表可以更更多地了了解顧客客，顧客客的疑問問和反對(duì)對(duì)也可以以得到解解答。促銷活動(dòng)動(dòng)：他被認(rèn)為為是一種種附加于于激勵(lì)措措施之中中的溝通通，激勵(lì)勵(lì)措施的的形式通通常是降降價(jià)，讓讓消費(fèi)者者認(rèn)為有有利可圖圖?！按俅黉N”這這個(gè)術(shù)語語來自拉拉丁語，，意思是是“前進(jìn)進(jìn)”，這這正是設(shè)設(shè)計(jì)促銷銷方案的的目的所所在：促促進(jìn)銷售售（尤其其是是在在需求不不足的時(shí)時(shí)期），，加快新新服務(wù)的的引進(jìn)，，促進(jìn)人人們對(duì)新新服務(wù)的的認(rèn)同，，并常推推動(dòng)顧客客比在沒沒有任何何促銷激激勵(lì)的情情況下更更快地采采取行動(dòng)動(dòng)。促銷銷活動(dòng)并并不僅限限于顧客客，他們們也可以以用來激激勵(lì)雇員員（內(nèi)部部營(yíng)銷））和激發(fā)發(fā)經(jīng)銷商商（渠道道戰(zhàn)略））。54直接郵寄寄：可以是郵郵寄、電電話營(yíng)銷銷和傳真真或電子子郵件。。它們提提供了向向高度目目標(biāo)化的的微分市市場(chǎng)發(fā)送送個(gè)人化化信息的的可能性性，如同同一對(duì)一一的溝通通，在營(yíng)營(yíng)銷人員員能夠收收集到有有關(guān)現(xiàn)有有顧客和和未來顧顧客的具具體信息息時(shí)，成成功的可可能性就就最高。。為服務(wù)選擇促促銷組合要決決定的問題是是：是否做廣廣告、使用個(gè)個(gè)人銷售或通通過像評(píng)論、、出版和報(bào)紙紙那樣的方法法制造有更大大公眾意識(shí)的的公開宣傳。。還有：公共關(guān)系口頭傳播總之，促銷和和服務(wù)溝通是是緊密相連，，不可分割的的，其間的關(guān)關(guān)系如下圖：：55口碑廣播電視電臺(tái)因特網(wǎng)印刷報(bào)紙雜志戶外廣告廣告牌或海報(bào)報(bào)電子顯示屏運(yùn)輸車輛零售商店陳列電影院直接郵寄寄電話話營(yíng)營(yíng)銷銷傳真真電子子郵郵件件人員員推銷銷顧客客服務(wù)務(wù)廣告告銷售售促進(jìn)進(jìn)宣傳傳、、公公共共關(guān)系系和和贊贊助助指導(dǎo)導(dǎo)材料料公司司設(shè)計(jì)計(jì)56促銷銷與與溝溝通通常常用用的的方方法法價(jià)格格/數(shù)量量促銷銷樣品品贈(zèng)贈(zèng)送送優(yōu)惠惠券券簽約約反反利利未來折折扣禮品贈(zèng)贈(zèng)送有獎(jiǎng)銷銷售促銷與與溝通通方法法57樣品贈(zèng)贈(zèng)送如信用用卡公公司提提供的的短時(shí)時(shí)間免免費(fèi)試試用，，醫(yī)療療服務(wù)務(wù)提供供的免免費(fèi)檢檢查等等。由由于服服務(wù)的的不可可分割割性，，很多多服務(wù)務(wù)是無無法提提供樣樣品贈(zèng)贈(zèng)送的的，比比如航航空公公司就就無法法提供供10分鐘的的免費(fèi)費(fèi)試乘乘。如如果能能夠提提供，，則這這種促促銷方方法非非常有有助于于消除除人們們對(duì)服服務(wù)不不容易易認(rèn)知知的疑疑慮，，會(huì)有有很好好的效效果，，甚至至成為為最主主要的的營(yíng)銷銷手段段。58價(jià)格/數(shù)量如美國(guó)國(guó)航空空公司司曾經(jīng)經(jīng)以19500-58900美元的的價(jià)格格提供供某些些航線線5-10年的通通行證證，還還有就就是某某些鄉(xiāng)鄉(xiāng)村俱俱樂部部的““永久久會(huì)員員資格格”。。這種種促銷銷手段段往往往在服服務(wù)剛剛開始始的時(shí)時(shí)候推推出，，以迅迅速建建立一一個(gè)穩(wěn)穩(wěn)定的的顧客客基礎(chǔ)礎(chǔ)，保保證基基本的的現(xiàn)金金流量量，之之后逐逐漸減減少優(yōu)優(yōu)惠的的幅度度甚至至取消消。59優(yōu)惠券券通常有有三種種形式式：直直接降降價(jià)、、與最最初購(gòu)購(gòu)買者者同來來的一一個(gè)或或多個(gè)個(gè)顧客客可享享受折折扣或或費(fèi)用用減免免（如如提供供下一一次服服務(wù)的的半價(jià)價(jià)優(yōu)惠惠券兩兩張）），在在基本本服務(wù)務(wù)的基基礎(chǔ)上上提供供免費(fèi)費(fèi)或減減價(jià)折折扣的的延伸伸服務(wù)務(wù)（如如每一一次洗洗車后后提供供免費(fèi)費(fèi)打臘臘）。。一般優(yōu)惠券券是以郵寄寄的方式送送給老客戶戶，或者直直接印在報(bào)報(bào)紙雜志廣廣告上，甚甚至有專門門的印有各各種各樣優(yōu)優(yōu)惠券的雜雜志免費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)送。在很很多網(wǎng)站上上也會(huì)經(jīng)常常出現(xiàn)。這種促銷已已經(jīng)越來越越普遍，像像廣告一樣樣無處不在在，適用面面很廣。也也許你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正正在試用，，所以認(rèn)真真考慮一下下吧，看是是否適用你你的企業(yè)。。60簽約返利一般有“會(huì)會(huì)員”式的的服務(wù)組織織提供，維維新入會(huì)者者免去加入入費(fèi)或?qū)⑵淦錄_抵以后后的使用費(fèi)費(fèi)。如有線線電視公司司減免心入入戶家庭的的安裝費(fèi)，，或?qū)⒋隧?xiàng)項(xiàng)安裝費(fèi)用用于以后的的使用費(fèi)。。此方法的適適用性與價(jià)價(jià)格/數(shù)量促銷有有相似之處處。61未來折扣被競(jìng)爭(zhēng)性市市場(chǎng)上的航航空公司、、酒店和汽汽車租賃公公司廣泛用用來刺激頻頻繁外出旅旅行的人員員保持品牌牌忠誠(chéng)，他他們要加入入某一特定定的?？陀?jì)計(jì)劃之前首首先必須簽簽約。這類類折扣采取取一系列分分階段獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)的形式，，如提供免免費(fèi)的服務(wù)務(wù)升級(jí)（提提供頭等艙艙標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)、房間間更大、汽汽車更好）），免費(fèi)的的陪同票等等等。另外，更直直接的折扣扣例子是百百貨商店未未經(jīng)申請(qǐng)、、主動(dòng)郵寄寄信用卡給給潛在的顧顧客，并且且在一個(gè)確確定的引入入期內(nèi)對(duì)所所有商品的的購(gòu)買都提提供折扣。。采用這些些折扣的方方案的一個(gè)個(gè)有利之處處在于可以以對(duì)價(jià)值進(jìn)進(jìn)行調(diào)整以以反映競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)程度和需需求的季節(jié)節(jié)性。62禮品贈(zèng)送常常用于為為原本短暫暫易逝的