旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵旅行社質(zhì)量管理體系的構(gòu)建旅行社質(zhì)量管理的方法1231萊維特(

levitt

)：將質(zhì)量定義為符合標(biāo)準(zhǔn)科洛斯貝（crosby）：將質(zhì)量定義為符合要求格魯諾斯（gronroos）：將質(zhì)量定義為滿足或超過顧客的期望關(guān)于質(zhì)量的共同觀點(diǎn)：目前，學(xué)術(shù)界尚未就質(zhì)量的定義達(dá)成一致的意見，如何理解？質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)的質(zhì)量，是顧客感受到的服務(wù)與他們期望得到的服務(wù)之間的差距。顧客的期望是如何形成的？期望有賴于顧客過去使用這一產(chǎn)品的經(jīng)歷、個(gè)人的需要及企業(yè)宣傳公關(guān)形成的口碑等。旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量可歸納為“旅行社提供的旅游產(chǎn)品在使用價(jià)值方面滿足旅游者物質(zhì)需求和心理需求的程度”。廣義的定義：不但包括了旅行社各部門的服務(wù)質(zhì)量，而且還包含旅游活動(dòng)中涉及到的要素供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。狹義的定義：主要是指旅行社的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量和旅游銷售人員和接待服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。1.旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的涵義有形產(chǎn)品的質(zhì)量旅行社及協(xié)作單位的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。無形產(chǎn)品的質(zhì)量禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生、環(huán)境氛圍等。2.旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成3.旅行社產(chǎn)品質(zhì)量差距帕拉蘇拉曼在“服務(wù)質(zhì)量，是顧客感受到的服務(wù)與他們期望服務(wù)之間的差距”的論斷基礎(chǔ)上，提出了五種差距的檢測(cè)模型，該模型可以用來檢測(cè)旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。這五種模型業(yè)也從“差距”的角度分析了旅行社質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。服務(wù)質(zhì)量差距模型見下頁口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)顧客期望的感知與顧客的對(duì)外溝通差距1差距2差距3差距4差距5企業(yè)顧客幾種差距1、顧客期望與管理層對(duì)顧客期望感知之間的差距如何避免這一問題呢？2、管理層感覺與服務(wù)質(zhì)量操作規(guī)范的差距3、服務(wù)質(zhì)量操作規(guī)范與服務(wù)實(shí)際之間的差距為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？如何來解決這一問題？4、服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)與對(duì)外溝通的差距→為什么會(huì)出現(xiàn)這一問題？→如何來解決這一問題？5、期望的服務(wù)與感受服務(wù)的差距→為什么會(huì)出現(xiàn)這種差距？雖然旅行社的服務(wù)質(zhì)量也存在客觀標(biāo)準(zhǔn)，但由于決定產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素，是旅游者感受的服務(wù)能否達(dá)到或超過他們的期望。所以，旅行社的質(zhì)量管理不僅要保證提供的產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)，而且還要引導(dǎo)旅游者的期望和感受。4.旅行社質(zhì)量管理的概念全面性預(yù)防性持續(xù)性科學(xué)性旅行社質(zhì)量管理，是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合應(yīng)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。

預(yù)防性科學(xué)性全面性旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理的體系、思想和方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。5.旅行社質(zhì)量管理的特點(diǎn)持續(xù)性123全員質(zhì)量管管理全過程質(zhì)量量管理全面質(zhì)量管管理全面性123全面質(zhì)量管管理指旅行行社的一切切經(jīng)營(yíng)管理理活動(dòng)，都都要立足于于設(shè)法滿足足旅游者的的需要。旅旅行社的全全面質(zhì)量管管理，要求求企業(yè)管理理者要從產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、、服務(wù)質(zhì)量量和環(huán)境質(zhì)質(zhì)量三個(gè)方方面進(jìn)行全全面的考察察。全過程質(zhì)量量管理指旅旅行社的全全過程質(zhì)量量管理，就就是對(duì)旅游游產(chǎn)品的開開發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)和反饋的的全過程實(shí)實(shí)施系統(tǒng)管管理。即從從旅行社企企業(yè)與旅游游者發(fā)生業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的的“旅游前前、旅游中中、旅游后后”三個(gè)階階段入手，，根據(jù)不同同階段的工工作特點(diǎn)，，實(shí)施不同同的質(zhì)量管管理手段。。全員參與：：各級(jí)人員員都是組織織之本，只只有充分參參與，才能能使他們?yōu)闉榻M織的利利益發(fā)揮其其才干。只只有當(dāng)每個(gè)個(gè)人的能力力、才干得得到充分的的發(fā)揮時(shí)，，組織才會(huì)會(huì)獲得最大大收益。全員質(zhì)量參參與：一方方面是員工工本身應(yīng)具具有強(qiáng)烈的的參與意識(shí)識(shí)，發(fā)揮自自己的聰明明才智，盡盡職盡責(zé)，，在工作實(shí)實(shí)踐中不斷斷完善自己己；另一方方面，也需需要組織識(shí)識(shí)別其個(gè)人人發(fā)展要求求，將個(gè)人人的愿望和和組織的愿愿望統(tǒng)一起起來，為其其創(chuàng)造參與與的機(jī)會(huì)，，給予其充充分的自主主權(quán)和體現(xiàn)現(xiàn)自身價(jià)值值的環(huán)境。。第一，正確確對(duì)待所有有的員工。。第第二二，確定員員工參與的的層次。第三，開通通員工參與與的溝通渠渠道。第第四四，提供給給員工參與與的機(jī)會(huì)。。第五，進(jìn)行行針對(duì)性的的培訓(xùn)。第第六，，開展多樣樣性的質(zhì)量量活動(dòng)。第七，處理理不當(dāng)?shù)娜巳撕褪?。第第八，，積極執(zhí)行行激勵(lì)機(jī)制制。第九，要有有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目目標(biāo)。第第十，人人文關(guān)懷。。為什么要堅(jiān)堅(jiān)持持續(xù)性性？預(yù)防性：為為什么？如如何做？？什么是科學(xué)學(xué)性？如何進(jìn)行科科學(xué)的質(zhì)量量管理?您的理解？？6.旅行社社質(zhì)量管理理的實(shí)施旅行社辦公公環(huán)境及設(shè)設(shè)備旅游產(chǎn)品手手冊(cè)旅游要素服服務(wù)提供商商的有形產(chǎn)產(chǎn)品1、旅游產(chǎn)品品硬件“軟件”，，主要指旅旅游產(chǎn)品中中旅行社導(dǎo)導(dǎo)游人員、、銷售人員員、計(jì)調(diào)人人員及旅游游要素服務(wù)務(wù)提供商服服務(wù)人員的的服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)語言服務(wù)態(tài)度軟件服務(wù)時(shí)間服務(wù)儀表服務(wù)技術(shù)服務(wù)時(shí)機(jī)等等構(gòu)成旅游產(chǎn)品軟軟件7.ISO9000在旅行社企企業(yè)中的運(yùn)運(yùn)用ISO9000是國際公認(rèn)認(rèn)的最低質(zhì)質(zhì)量保證體體系標(biāo)準(zhǔn)。。旅行社質(zhì)質(zhì)量管理，，就是要通通過實(shí)施ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，，結(jié)合企業(yè)業(yè)具體情況況，建立一一套質(zhì)量管管理體系。?；谶^程方方法，為滿滿足顧客的的需求而提提供產(chǎn)品，，并使其滿滿意的組織織活動(dòng)，又又由管理活活動(dòng)過程，，資源管理理過程，產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程，測(cè)量量、分析和和改進(jìn)過程程等四個(gè)過過程構(gòu)成。。12質(zhì)量管理體體系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)以過程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式要求產(chǎn)品顧客和其他相關(guān)方顧客和其他相關(guān)方滿意質(zhì)量方針針由旅行社社最高管管理者正正式發(fā)布布的企業(yè)業(yè)總的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和方向，可以以理解為為，旅行行社企業(yè)業(yè)在質(zhì)量量方面的的未來發(fā)發(fā)展的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景規(guī)劃或藍(lán)圖圖，是企企業(yè)的追追求。企業(yè)在確確定質(zhì)量量方針時(shí)時(shí)，要注注意什么么？質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)指在質(zhì)量量方面所所追求的的目標(biāo)。。管理職責(zé)責(zé)——管理活動(dòng)動(dòng)過程8.資源源管理過過程資源，包包括人力力資源、、基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施和工工作環(huán)境境。（1）人力資資源。（2）基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施。這些基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施包包括，建建筑物、、工作場(chǎng)場(chǎng)所；過過程設(shè)備備；支持持性服務(wù)務(wù)。（3）工作環(huán)環(huán)境。工作環(huán)境境包括。。①物理的、、社會(huì)的的、心理理的因素素。（如如工作氛氛圍）②環(huán)境的因因素。（（如、辦辦公室的的溫度、、濕度、、潔凈度度、粉塵塵等）與顧客相相關(guān)的過過程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃要素的采采購產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的設(shè)置置生產(chǎn)和服服務(wù)的提提供9.產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過過程監(jiān)視和測(cè)測(cè)量過程程不合格品品的控制制數(shù)據(jù)分析析改進(jìn)測(cè)量、分分析和反反饋過程程10.測(cè)測(cè)量、分分析和反反饋過程程①顧客滿意度。重點(diǎn)分析游客投訴率及投訴的主要原因。②與旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求的符合性。③過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)。④旅游要素提供方的履約情況。11.顧顧客滿意意度及改改進(jìn)為促進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系有有效性的的持續(xù)改改進(jìn)，旅旅行社企企業(yè)應(yīng)考考慮下列列活動(dòng)：：通過質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)的建建立，營(yíng)營(yíng)造一個(gè)個(gè)激勵(lì)改改進(jìn)的氛氛圍與環(huán)環(huán)境。通過數(shù)據(jù)據(jù)分析，，找出旅旅游者不不滿意、、產(chǎn)品不不滿足要要求、過過程不穩(wěn)穩(wěn)定等問問題。利用內(nèi)部部審核結(jié)結(jié)果，不不斷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量管管理體系系的薄弱弱環(huán)節(jié)利用糾正正措施，，尤其是是預(yù)防措措施，避避免不合合格的發(fā)發(fā)生或再再發(fā)生。。意見單意見箱座談會(huì)信訪質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)對(duì)導(dǎo)游服服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)價(jià)價(jià)采用了了不同的的方式，，由最初初的游客客填寫意意見單、、制作意意見箱，，到召集集游客座座談會(huì)、、對(duì)游客客進(jìn)行信信訪等，，再到后后來的派派出質(zhì)檢檢人員上上門直接接聽取意意見的方方法。12.導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的評(píng)價(jià)一、二、、三級(jí)和和實(shí)習(xí)服服務(wù)員服務(wù)態(tài)度度業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)能力操作能力力職職業(yè)業(yè)道德執(zhí)行紀(jì)律律每周檢查每月兌現(xiàn)半年初評(píng)年終總評(píng)對(duì)服務(wù)人人員進(jìn)行行了“分分級(jí)動(dòng)態(tài)態(tài)管理””，服務(wù)務(wù)人員的的等級(jí)隨隨著實(shí)際際服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和水水平的升升降，直直接與職職稱榮譽(yù)譽(yù)和經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益掛掛鉤，同同步升降降。[案例]上海春秋秋國際旅旅行社的的質(zhì)量控控制體系系與其祈求求上帝，，不如莫莫負(fù)游客客與其企求利潤(rùn)潤(rùn)，不如莫負(fù)負(fù)員工旅游服務(wù)質(zhì)量量控制體系質(zhì)量控制四原原則找茬挑剔原則則外行訪問原則則原汁原味原則則小題大做原則則科學(xué)周詳?shù)摹啊八拿恐贫榷取泵恐鼙卦L每周必報(bào)每周兌現(xiàn)每人建檔導(dǎo)游管理“四四部曲”成立導(dǎo)游部、、協(xié)會(huì)實(shí)行導(dǎo)游例會(huì)會(huì)制度實(shí)行導(dǎo)游測(cè)評(píng)評(píng)制度提高導(dǎo)游津貼貼質(zhì)量管理理念念供應(yīng)商選擇控控制游覽后質(zhì)量控控制游覽中質(zhì)量控控制游覽前質(zhì)量控控制旅游活動(dòng)過程程的質(zhì)量控制制合作后選擇合作前選擇對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量量控制13.旅行社社對(duì)要素提供供商產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量的控控制旅游事故的類類型旅游事故的處處理和應(yīng)對(duì)特殊旅游事故故的處理旅游者的投訴訴處理123441.誤機(jī)（（誤車、誤船船）事故2.漏接、錯(cuò)錯(cuò)接、空接事事故3.遺失行李李事故業(yè)務(wù)事故1.丟失證件件事故2.丟失財(cái)物物事故3.旅游者走走失事故個(gè)人事故1.輕微事故故：輕傷、1萬元以下2.一般事故故：重傷、1—10萬元元（含1萬元元）3.重大事故故：有死亡或或重傷致殘、、10—100萬元（（含10萬元元）4.特大事故故：多人死亡亡、100萬萬元以上安全事故旅游事故的處理和預(yù)防1業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防2個(gè)人事故的處理和預(yù)防3安全事故的處理和預(yù)防業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防

1漏接事故錯(cuò)接事故空接事故案例：漏接事故的處理某日上午8：：00，某旅旅游社門市接接待人員接北北京組團(tuán)社電電話，原定于第第二日下午7：50到達(dá)達(dá)的旅游團(tuán)，，因出發(fā)地訂訂票的原因改改為第二日上上午11：40提前到達(dá)達(dá)，須提前接接站。門市接接待人員因有有急事，在未未能和旅行社社計(jì)調(diào)聯(lián)系上上的情況下，，在計(jì)調(diào)的辦辦公桌上留下下便條告知此此事，后離去去。計(jì)調(diào)回社社后，沒有注注意到辦公桌桌上的便條，，直到第二日日上午12：：00，組團(tuán)團(tuán)社全陪從火火車站打來電電話才知此事事。請(qǐng)問如果你是是地接該如何何處理？漏接案例分析析地接的處理辦辦法：1.地接以最最快的速度，，帶車到達(dá)火火車站；2.實(shí)事求是是地向游客說說明情況，誠誠懇地賠禮道道歉，力求游游客的諒解；3.必要時(shí)請(qǐng)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮禮道歉或酌情情給游客一定定的物資補(bǔ)償，如小小禮品；4.用更加熱熱情周到的服服務(wù)，高質(zhì)量量地完成計(jì)劃劃內(nèi)全部活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容，以消除因因漏接給游客客帶來的不愉愉快。案例：錯(cuò)接事故的處理近年來，我國國有些城市不不止一次發(fā)生生接錯(cuò)團(tuán)的情情況，即甲社社的導(dǎo)游員把把乙社的一個(gè)個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)認(rèn)為是自己的的團(tuán)而接走，，車抵飯店才才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。。請(qǐng)問，如果果你是地陪，，應(yīng)從哪些方方面著手，防防止此類事故故發(fā)生？錯(cuò)接案例分析析為了發(fā)生錯(cuò)接接事故，地陪陪應(yīng)該做到：：1.站在出站站口醒目的位位置上舉起接接站牌，以便便領(lǐng)隊(duì)、全陪陪（或游客））前來聯(lián)系；；2.主動(dòng)地從從游客的民族族特征、衣著著、組團(tuán)社的的徽記等分析析判斷或上前前委婉詢問；；3.及時(shí)找到到領(lǐng)隊(duì)和全陪陪，問清姓名名、國別（地地區(qū)）、團(tuán)號(hào)號(hào)和人數(shù)；4.如該團(tuán)無無領(lǐng)隊(duì)和全陪陪，應(yīng)與該團(tuán)團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)團(tuán)名、國別（（地區(qū)）及團(tuán)團(tuán)員姓名等。。案例：空接事故的處理某旅游團(tuán)計(jì)劃劃于2月5日日乘CA×××××航班由由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小小孟按接待計(jì)計(jì)劃上的時(shí)間間前往機(jī)場(chǎng)，，但未能接到到該團(tuán)，試分析析小孟未接到到該團(tuán)的可能能原因；如果果該團(tuán)推遲到到第二天上午抵抵達(dá)，小孟該該怎么辦？空接案例分析析1.小孟沒有有接到旅游團(tuán)團(tuán)的主要原因因可能有以下下三點(diǎn)：（1）由于天天氣等方面的的原因，原航航班的飛機(jī)提提前起飛，旅旅游團(tuán)抵達(dá)后后自行前往飯店店。這屬于漏漏接事故?；蚧蛴捎谔鞖庠?，或因機(jī)機(jī)械故障，或或因旅游團(tuán)誤了了原航班飛機(jī)機(jī)，致使旅游游團(tuán)沒能按時(shí)時(shí)到達(dá)。這屬屬于空接事故故。但不管什么原原因，旅游團(tuán)團(tuán)提前或推遲遲抵達(dá)，A市市的接待旅行行社沒有將這這一更改及時(shí)通通知B市的接接待旅行社。。（2）B市接接待旅行社已已經(jīng)接到更改改通知，但值值班人員忘記記通知導(dǎo)游員員，或沒能找到導(dǎo)導(dǎo)游員。（3）地陪小小孟接到了更更改通知，但但他粗心大意意，沒有將其其記?。磺巴鶛C(jī)場(chǎng)前他也也沒有去旅行行社了解是否否有傳真、電電話記錄、更更改通知等。。2.如果旅游游團(tuán)提前抵達(dá)達(dá)，小孟應(yīng)該該立即趕往飯飯店，向旅游游團(tuán)說明情況況，賠禮道歉。如果果是空接事故故，小孟應(yīng)馬馬上與旅行社社聯(lián)系。得知知該團(tuán)將于第第二天上午抵達(dá)B市，小孟或或旅行社應(yīng)通通知膳宿接待待單位退掉當(dāng)當(dāng)天的餐宿，，預(yù)定第二天的餐餐宿；重新安安排在B市的的活動(dòng)日程;與司機(jī)商定定第二天接團(tuán)團(tuán)的時(shí)間。遺失行李事故的處理和預(yù)防1.外國護(hù)照照和簽證的重重新申領(lǐng)2.團(tuán)隊(duì)簽證證的補(bǔ)辦3.中國護(hù)照照和簽證的重重新申領(lǐng)4.丟失“港港澳居民來往往內(nèi)地通行證證”5.丟失““臺(tái)灣同胞胞旅行證明明”6.身份證證的補(bǔ)辦丟失證件案例1：丟失財(cái)務(wù)處理導(dǎo)游員小王王接待的某某旅游團(tuán)原原計(jì)劃于12月23日16：：00乘飛飛機(jī)由W市市飛抵S市市。22日日晚飯后，，小王突然然接到內(nèi)勤勤通知，該該團(tuán)因故必必須乘23日8：00的航班班提前離開開W市。該該團(tuán)即將抵抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)時(shí)，團(tuán)員懷懷特夫人神神色慌張地地告訴小王王，她將一一條鉆石項(xiàng)項(xiàng)鏈放在枕枕頭下面，，因離店時(shí)時(shí)匆忙，忘忘記取出，，要求立即即返回飯店店。問題：（1）在此此情況下小小王接到內(nèi)內(nèi)勤變更通通知后，如如何處理？？（2）得知知懷特夫人人將項(xiàng)鏈遺遺失時(shí)又該該如何處理理？丟失財(cái)物案案例分析1．導(dǎo)游員員接到通知知后應(yīng)：（1）立即與與全陪聯(lián)系系；（2）對(duì)領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中中有影響人人士實(shí)事求求是地說明明情況，誠誠懇地賠禮禮道歉，求求得他們的的諒解和支支持；然后后分別做全全團(tuán)的工作作；（3）請(qǐng)旅旅行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)出面說明明情況并道道歉；經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，，贈(zèng)送紀(jì)念念品。2．基本安安定旅游團(tuán)團(tuán)后，導(dǎo)游游員要：（1）通知飯飯店有關(guān)部部門，協(xié)助助飯店與有有關(guān)游客結(jié)結(jié)清賬目；；（2）與領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)商定第第二天叫早早、出行李李、用早餐餐和出發(fā)的的時(shí)間，由由領(lǐng)隊(duì)向大大家宣布；；（3）提醒醒旅行社通通知下一站站接待旅行行社。案例2：丟失財(cái)務(wù)處理某旅游團(tuán)從從A地飛往往B地，在在A地機(jī)場(chǎng)場(chǎng)辦理登機(jī)機(jī)手續(xù)時(shí),要求檢查查護(hù)照．全全陪匆匆地地向游客收收取護(hù)照，，辦理完登登機(jī)手續(xù)后后，他隨手手將護(hù)照遞遞給了領(lǐng)隊(duì)隊(duì)，自己向向游客分發(fā)發(fā)登機(jī)卡。。到B地后后，游客彼彼得告訴全全陪他的護(hù)護(hù)照不見了了，還說在在A地機(jī)場(chǎng)場(chǎng)收護(hù)照后后好像沒有有還給他，，但領(lǐng)隊(duì)說說他肯定將將護(hù)照還給給了彼得。。請(qǐng)問:①在A地機(jī)機(jī)場(chǎng),全陪陪的行為有有哪些不妥妥?②導(dǎo)游員怎怎樣處理游游客丟失護(hù)護(hù)照的問題題?③什么是導(dǎo)導(dǎo)游員對(duì)待待游客的護(hù)護(hù)照等證件件的正確態(tài)態(tài)度?丟失證件案案例分析1．在A地地機(jī)場(chǎng)，全全陪的做法法確有不妥妥之處：（1）需要要證件時(shí)不不應(yīng)由全陪陪直接向游游客收取，，用完后應(yīng)應(yīng)將證件交交還領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)；；（2）發(fā)登登記卡不應(yīng)應(yīng)是全陪，，而是領(lǐng)隊(duì)隊(duì)。2．處理游游客丟失護(hù)護(hù)照問題的的過程：（1）問清清情況，幫幫助游客回回憶：真的的沒有收到到護(hù)照還是是忘在什么么地方；（2）與領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：：沒有將護(hù)護(hù)照還給游游客還是已已經(jīng)還給他他了，以求求分清責(zé)任；（3）與領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)協(xié)助游客尋尋找護(hù)照；；（4）確定定護(hù)照丟失失，地方接接待旅游社社要開具遺遺失護(hù)照證證明；（5）失主主持旅行社社的證明到到當(dāng)?shù)毓舶簿謷焓Р⒉㈤_具遺失失證明；（6）失主主持公安局局的遺失證證明到他所所在國駐華華使、領(lǐng)館館申請(qǐng)領(lǐng)取取新護(hù)照或臨時(shí)證證件；（7）領(lǐng)到到新證件后后要到我國國省、市、、自治區(qū)級(jí)級(jí)公安局或或其派出機(jī)機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)續(xù)；（8）費(fèi)用用問題待分分清責(zé)任后后處理。丟失證件案案例分析3．對(duì)海外外游客的證證件，導(dǎo)游游員的正確確做法是：：（1）不保保管游客的的護(hù)照等證證件；（2）需要要時(shí)由領(lǐng)隊(duì)隊(duì)收取，中中方導(dǎo)游員員在接收證證件時(shí)要點(diǎn)點(diǎn)清數(shù)目，，用完后立即將將證件交還還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)點(diǎn)清數(shù)目；；（3）旅游游團(tuán)離開本本地或離境境時(shí)，導(dǎo)游游員要檢查查自己的行行李，若有有游客的證件，，立即歸還還。案例3：丟失財(cái)務(wù)處理某旅游團(tuán)從從A地飛往往B地，在在A地機(jī)場(chǎng)場(chǎng)辦理登機(jī)機(jī)手續(xù)時(shí),要求檢查查護(hù)照．全全陪匆匆地地向游客收收取護(hù)照，，辦理完登登機(jī)手續(xù)后后，他隨手手將護(hù)照遞遞給了領(lǐng)隊(duì)隊(duì)，自己向向游客分發(fā)發(fā)登機(jī)卡。。到B地后后，游客彼彼得告訴全全陪他的護(hù)護(hù)照不見了了，還說在在A地機(jī)場(chǎng)場(chǎng)收護(hù)照后后好像沒有有還給他，，但領(lǐng)隊(duì)說說他肯定將將護(hù)照還給給了彼得。。請(qǐng)問:①在A地機(jī)機(jī)場(chǎng),全陪陪的行為有有哪些不妥妥?②導(dǎo)游員怎怎樣處理游游客丟失護(hù)護(hù)照的問題題?③什么是導(dǎo)導(dǎo)游員對(duì)待待游客的護(hù)護(hù)照等證件件的正確態(tài)態(tài)度?丟失財(cái)物案案例分析3．得知懷懷特夫人的的項(xiàng)鏈遺忘忘在飯店房房間的枕頭頭下的事后后，導(dǎo)游員員應(yīng)：（1）阻止止懷特夫人人返回飯店店尋找項(xiàng)鏈鏈，并說明明原因；（2）用手手機(jī)或到機(jī)機(jī)場(chǎng)后立即即與飯店聯(lián)聯(lián)系（或通通過旅行社社與飯店聯(lián)聯(lián)系），請(qǐng)請(qǐng)其協(xié)助尋尋找；（3）找到到項(xiàng)鏈后，，請(qǐng)飯店或或旅行社立立即派人將將項(xiàng)鏈送到到機(jī)場(chǎng)，交交還懷特夫夫人；如果果時(shí)間來不不及，請(qǐng)他他們將項(xiàng)鏈鏈關(guān)到下一一站旅游團(tuán)團(tuán)下榻的飯飯店；將找找到項(xiàng)鏈的的消息告訴訴懷特夫人人并告知處處理辦法；；所需費(fèi)用用由懷特夫夫人自理；；如果找不不到項(xiàng)鏈，，表示歉意意，讓她詳詳細(xì)回憶，，讓飯店繼繼續(xù)尋找；；（4）鉆石石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦湔滟F物品，，確定找不不著時(shí)，地地陪要讓旅旅行社開具具遺失證明明，再到當(dāng)當(dāng)?shù)毓簿志謷焓В_開具證明，，設(shè)法送交交懷特夫人人，以便她她出中國海海關(guān)及回國國后向保險(xiǎn)險(xiǎn)公司索賠賠。旅行活動(dòng)計(jì)劃和日程變更問題的處理1.縮短或或取消一地地的游覽時(shí)時(shí)間2.延長(zhǎng)一一地的游覽覽時(shí)間3.被迫取取消某一活活動(dòng)旅行者要求求變更旅游游計(jì)劃客觀原因需需要變更案例：行程變更的處理某旅游團(tuán)按按計(jì)劃于10月5日日17：30分飛抵抵D市，10月7日日20：30乘飛機(jī)機(jī)離開D市市。由于時(shí)時(shí)值旅游旺旺季，接團(tuán)團(tuán)社未能按按計(jì)劃為該該團(tuán)買到機(jī)機(jī)票，只得得安排該團(tuán)團(tuán)乘加班機(jī)機(jī)，提前到到10月6日13：：05飛離離D市。如果你是該該團(tuán)的導(dǎo)游游員，應(yīng)該該怎樣做好好客人的工工作，使他們們?cè)谠诘玫弥?jì)計(jì)劃劃更更改改時(shí)時(shí)不不致致起起哄哄？？又又應(yīng)應(yīng)該該采采取取那那些些補(bǔ)補(bǔ)救救措措施，，盡盡量量使使客客人人在在D市市逗逗留留期期間間過過得得愉愉快快？？行程程變變更更案案例例分分析析行程程變變更更的的處處理理方方法法：：1.先先找找全全陪陪，，說說明明情情況況，，提提出出應(yīng)應(yīng)變變計(jì)計(jì)劃劃，，協(xié)協(xié)商商達(dá)達(dá)成成一一致致意意見見；；2.找找旅旅游游團(tuán)團(tuán)領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)和和團(tuán)團(tuán)中中有有影影響響的的人人物物，，實(shí)實(shí)事事求求是是地地說說明明困困難難，，誠誠懇懇地地賠賠禮禮道道歉歉，，講講清清補(bǔ)補(bǔ)救救措措施施，，爭(zhēng)爭(zhēng)取取他他們們的的諒諒解解和和支支持持；；3.分分頭頭找找團(tuán)團(tuán)員員做做工工作作，，求求得得他他們們的的諒諒解解;4.積積極極執(zhí)執(zhí)行行補(bǔ)補(bǔ)救救計(jì)計(jì)劃劃：：利利用用有有限限時(shí)時(shí)間間讓讓游游客客游游覽覽本本地地最最具具代代表表性性的的景景點(diǎn)點(diǎn)，，把把計(jì)計(jì)劃劃中中的的風(fēng)風(fēng)味味餐餐和和文文娛娛演演出出提提前前到到旅旅游游團(tuán)團(tuán)抵抵達(dá)達(dá)的的那那天天晚晚上上，，導(dǎo)導(dǎo)游游員員的的講講解解要要更更精精彩彩，，服服務(wù)務(wù)要要更更熱熱情情、、更更周周到到；；5.必必要要時(shí)時(shí)，，經(jīng)經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批批準(zhǔn)準(zhǔn)，，可可以以加加酒酒，，加加菜菜，，贈(zèng)贈(zèng)送送具具有有本本地地特特色色的的小小紀(jì)紀(jì)念念品品，，甚甚至至讓讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)出出面面向向全全團(tuán)團(tuán)說說明明實(shí)實(shí)際際困困難難、、賠賠禮禮道道歉歉；；6.旅旅行行社社有有關(guān)關(guān)部部門門要要及及時(shí)時(shí)將將更更改改情情況況通通知知下下一一站站接接待待旅旅行行社社。。

個(gè)人事故的處理和預(yù)防

2丟失財(cái)務(wù)務(wù)丟失證件件旅游者走走失旅游者越軌言行行1234旅游者走走失1.旅游游者在游游覽活動(dòng)動(dòng)中走失失2.在自自由活動(dòng)動(dòng)中走失失3.在境境外走失失

旅游者出軌言行，例如：異性越軌、酗酒鬧事攻擊和污穢言論非法宗教活動(dòng)違規(guī)違法行為

安全事故的處理和預(yù)防

3旅游安全全事故的的等級(jí)：輕微；一一般；重重大；特特大輕傷重傷死亡或重傷致殘死亡多人1-10萬元1萬元以下10-100萬元100萬元以上

輕微事故一般事故重大事故特大事故經(jīng)濟(jì)損失:人身傷亡:①組織緊急救援②保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)③立即報(bào)告④妥善地做好旅游安全事故的善后工作一般安全事故的處理

（1）交通通事故（2）治安安事故（3）火災(zāi)災(zāi)事故（4）食食物中毒毒（5）其他他旅游安安全事故故常見安全事故的處理

一、旅游游者生病病處理二、旅游游者死亡亡處理1.一般般疾病2.急重重病特殊旅游游事故的的處理一案例：游客患病的處理美BTS旅游團(tuán)團(tuán)一行15人按按計(jì)劃5月3日日由W市市飛往S市，5月7日日離境。。在從W市飛往往S市途途中，團(tuán)團(tuán)內(nèi)一位位老人心心臟病復(fù)復(fù)發(fā)，其其夫人手手足無措措……該該團(tuán)抵達(dá)達(dá)S市后后，老人人馬上被被送醫(yī)院院，經(jīng)搶搶救脫離離危險(xiǎn)，，但仍需需住院治治療。半半個(gè)月后后老人痊痊愈、返返美。（1）老老人在途途中心臟臟病復(fù)發(fā)發(fā)，全陪陪應(yīng)該采采取哪些些措施？？（2）在在醫(yī)院搶搶救過程程中，地地陪要做做哪些工工作？（3）老老人仍需需往院治治療期間間，地陪陪要做哪哪些工作作？游客患病病案例分分析1．全陪陪在途中中應(yīng)采取取的措施施：（1）讓老老人平躺躺，頭略略高（2）讓讓其夫人人或旅游游團(tuán)成員員在老人人身上找找藥，讓讓其服下下；（3）請(qǐng)請(qǐng)空中小小姐在飛飛機(jī)上找找醫(yī)生，，若有，，請(qǐng)其參參加救護(hù)護(hù)工作；（4）請(qǐng)請(qǐng)機(jī)組與與S市的的急救中中心和接接待旅行行社聯(lián)系系。2．老人人在醫(yī)院院搶救期期間，地地陪的工工作如下下：（1）請(qǐng)領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)、老老人的夫夫人及旅旅行社領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)；（2）詳詳細(xì)了解解老人的的心臟病病史及治治療情況況，作好好文字記記錄，以以備醫(yī)院院參考；；（3）醫(yī)醫(yī)院要采采取特殊殊措施時(shí)時(shí)，要征征得老人人夫人的的同意并并由其簽簽字；（4）老老太太身身體不支支，需要要其子女女來華時(shí)時(shí)，應(yīng)協(xié)協(xié)助與其其子女聯(lián)系；子子女來到到后要安安排好他他們的生生活。游客患病病案例分分析3．老人人脫離危危險(xiǎn)，但但仍需住住院治療療時(shí)，不不僅不能能隨團(tuán)活活動(dòng)，而而且不能能按時(shí)離境，地地陪要做做如下工工作：（1）不時(shí)時(shí)去醫(yī)院院探視，，幫助解解決老人人及親屬屬生活方方面的問問題；（2）幫幫助辦理理分離簽簽證手續(xù)續(xù)，必要要時(shí)辦理理延長(zhǎng)簽簽證手續(xù)續(xù)；（3）出出院時(shí)幫幫其辦理理出院手手續(xù)；（4）幫幫助老人人夫婦重重訂航班班、機(jī)座座；（5）上上述各項(xiàng)項(xiàng)所需費(fèi)費(fèi)用均由由老人自自理。在在他離團(tuán)團(tuán)住院期期間未享享受的綜綜合服務(wù)費(fèi)由中中外旅行行社之間間結(jié)算，，按旅游游協(xié)議書書規(guī)定退退還老人人。案例：游客死亡的處理一天，全全陪發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一位每每天準(zhǔn)時(shí)時(shí)用早餐餐的住單單人房間間的游客客沒有來來吃早飯飯，他有有點(diǎn)納悶悶，但以以為已起起身外出出散步，，沒有在在意。但但集合登登車時(shí)還還沒有見見此游客客，他就就找領(lǐng)隊(duì)隊(duì)詢問，，領(lǐng)隊(duì)也也不知道道；于是是打電話話，沒人人接，他他們倆就就上樓找找。敲門門；無人人答應(yīng)；；推門，，門鎖著著；問樓樓層服務(wù)務(wù)員，回回答說沒沒見人外外出。于于是請(qǐng)服服務(wù)員打打開門，，發(fā)現(xiàn)游游客已死死在床上上。兩人人嚇得跑跑到前廳廳，驚恐恐地告訴訴大家該該游客死死亡的消消息。地地陪當(dāng)即即決定取取消當(dāng)天天的游覽覽活動(dòng)，，并趕緊緊打電話話向地方方接待旅旅行社報(bào)報(bào)告消息息，請(qǐng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來來處理問問題。然然后就在在前廳走走來走去去，緊張張地等待待領(lǐng)導(dǎo)。。請(qǐng)問：在在上述描描述中，，導(dǎo)游員員在哪些些方面做做得不對(duì)對(duì)？應(yīng)該該怎樣做做？游客死亡亡案例分分析1．導(dǎo)游游員行動(dòng)動(dòng)的不妥妥之處：：（1）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)游客死死在床上上，兩人人不應(yīng)該該都跑下下來；（2）不不應(yīng)該驚驚恐地當(dāng)當(dāng)眾宣布布死訊；；（3）地地陪不應(yīng)應(yīng)該立即即宣布取取消當(dāng)天天的游覽覽活動(dòng)；；（4）地地陪不應(yīng)應(yīng)該只打打電話向向旅行社社報(bào)告游游客死亡亡的消息息；（5）不不應(yīng)該在在大廳焦焦急地等等待旅行行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)而不管管其他游游客。2．導(dǎo)游游員正確確的做法法是：（1）應(yīng)有有一人留留在原地地與樓層層服務(wù)員員一起保保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)；（2）應(yīng)應(yīng)與地陪陪商量后后向游客客宣布死死訊；（3）應(yīng)應(yīng)安定其其他游客客的情緒緒；（4）地地陪（或或由旅行行社另派派地陪））應(yīng)繼續(xù)續(xù)帶團(tuán)到到預(yù)定地地點(diǎn)游覽覽；（5）在在通知旅旅行社的的同時(shí)要要通知飯飯店保衛(wèi)衛(wèi)部門；；（6）向向旅行社社領(lǐng)導(dǎo)作作詳實(shí)報(bào)報(bào)告；（7）有有關(guān)部門門來調(diào)查查時(shí)，應(yīng)應(yīng)積極配配合。旅游投訴的原因1.服務(wù)務(wù)質(zhì)量2.服務(wù)務(wù)不當(dāng)泄泄3.外界界因素4.違反反國際案案例旅游投訴的心理1.要求求尊重2.要求求發(fā)泄3.要求求補(bǔ)償1.主動(dòng)動(dòng)與旅游游者溝通通2.認(rèn)真真傾聽4.認(rèn)真真處理、、積極彌彌補(bǔ)3.核查查、分析投訴原原因5.做好好說服、、調(diào)研工工作6.繼續(xù)續(xù)做為服服務(wù)工作作處理的具具體步驟驟旅行社質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督與管理理品牌資產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品傷害害危機(jī)豐田召回回門歡迎各位位老師提提問！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:52:2520:52:2520:521/5/20238:52:25PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:52:2520:52Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:52:2520:52:2520:52Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:52:2620:52:26January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:52:26下下午20:52:261月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:52下下午午1月-2320:52January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:52:2620:52:2605January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:52:26下午8:52下下午20:52:261月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但