2009年7月2009年客戶滿意度調(diào)研報(bào)告研發(fā)成本反饋專場報(bào)告結(jié)構(gòu)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)什么是忠誠度調(diào)查忠誠度調(diào)查是產(chǎn)品供應(yīng)商了解其業(yè)主體驗(yàn)，借以改進(jìn)工作表現(xiàn)的管理工具?？蛻羝谕麑?shí)際體驗(yàn)/商家表現(xiàn)忠誠度（客戶印象）購買口碑傳播首購再購有效推薦品牌故事傳播產(chǎn)品表現(xiàn)服務(wù)表現(xiàn)品牌形象組織戰(zhàn)略執(zhí)行客戶導(dǎo)向意識忠誠度調(diào)查的作用業(yè)主忠誠度調(diào)查KPI考核決策輔助工作改進(jìn)什么是忠誠度調(diào)查現(xiàn)場研討忠誠度數(shù)據(jù)反饋交流小結(jié)總結(jié)整理形成行動計(jì)劃跟蹤和反饋1234515：10－15：2514：30－15：1015：25－15：30？月？日前明年？月通過行動來改進(jìn)、提升行動建議職責(zé)部門三個月回顧結(jié)合本次調(diào)研結(jié)果，建立客戶需求導(dǎo)向的“設(shè)計(jì)指引手冊”（包括：基本原則、實(shí)際案例分析、“錯題本”等）設(shè)計(jì)部

加強(qiáng)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與精裝團(tuán)隊(duì)之間的早期合作設(shè)計(jì)部精裝小組+工程部精裝小組

提高設(shè)計(jì)師平衡外立面和居住功能的能力@培訓(xùn)、交流、集體討論@結(jié)合“項(xiàng)目復(fù)盤”活動，定期組織設(shè)計(jì)師回訪入住半年的典型業(yè)主家庭設(shè)計(jì)部設(shè)計(jì)部

加強(qiáng)審核戶型設(shè)計(jì)方案是否滿足業(yè)主居住功能@和專業(yè)家裝公司合作，對戶型設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化@安排觸覺敏銳的業(yè)主進(jìn)行戶型測試設(shè)計(jì)部設(shè)計(jì)部

加強(qiáng)對典型客戶群體生活習(xí)慣及其變化趨勢的了解@客戶消費(fèi)行為習(xí)慣和觀念變化對戶型、裝修的影響

@梳理不同客戶群體對戶型、裝修的價(jià)值敏感點(diǎn)營銷部

發(fā)展方法管理客戶對戶型的不切實(shí)際的預(yù)期營銷部、客服部

這次報(bào)告反饋和討論結(jié)束后，各部門要制定具體行動計(jì)劃，例如：改進(jìn)計(jì)劃模板忠誠度概貌——總體B1B：再購意向36%C：推薦意向55%A：總體滿意度47%2009年眾美客戶忠誠度

=24%A1綜合考慮眾美的產(chǎn)品和服務(wù)，您對眾美的總體滿意度如何？A2如果您家有打算再次購房，請問在多大程度上會再次選擇眾美的樓盤？A3如果有親戚、朋友考慮買房，您在多大程度上會向他推薦眾美的樓盤？樣本量N=519眾美的客戶忠誠度為24%?？蛻魸M意度為47%，再購意向?yàn)?6%，推薦意向?yàn)?5%。

眾美準(zhǔn)業(yè)主（現(xiàn)代城）忠誠度為16%，和賽惟數(shù)據(jù)庫中位值差距36%，和良好水平差距41%。

眾美穩(wěn)定期業(yè)主（鳳凰城一期）忠誠度為35%，和賽惟數(shù)據(jù)庫中位值差距27%，和良好水平差距36%。

此數(shù)據(jù)表明，眾美地產(chǎn)和小業(yè)主的客戶關(guān)系基礎(chǔ)非常薄弱，須引起管理層重視。忠誠度概貌——行業(yè)比較B1-36%-41%-27%-36%忠誠度概貌——不同購房方式對比B1委建類小業(yè)主對眾美的忠誠度為21%，顯著低于個人購房小業(yè)主忠誠度38%。不管個人購房還是委建，業(yè)主的忠誠度隨時(shí)間推移均穩(wěn)步提升。A1a.對于眾美產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)最滿意的的地方——業(yè)主心聲“結(jié)構(gòu)合理理，戶型科科學(xué)，南北北通風(fēng)好。?！薄叭塑嚪至髁鳎叵萝囓噹熳龅谋缺容^好。””“房間結(jié)構(gòu)構(gòu)合理，戶戶型設(shè)計(jì)較較好。”“戶型比較較好，采光光通光，公公攤面積少少?！薄胺孔討粜托徒Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)比較科學(xué)學(xué)，實(shí)用。?！薄皯粜涂梢砸?，尤其錯錯層設(shè)計(jì)美美觀?！薄皯粜筒季志趾侠?，小小區(qū)環(huán)境干干凈。”“房間面積積大，活動動空間大，，房內(nèi)結(jié)構(gòu)構(gòu)比較美觀觀。”鳳凰城一期期－房屋設(shè)設(shè)計(jì)（2）“外觀造型型好不呆板板，很流暢暢，有動感感?！薄皯粜秃?，，采光好，，舒適。””“樓間距大大，寬敞。?！薄胺孔拥慕Y(jié)結(jié)構(gòu)很好，，光線也很很好。”“人車分流流，地下室室直接入戶戶?！薄氨娒赖膽魬粜徒Y(jié)構(gòu)比比較合理。。”“戶型較好好（通風(fēng)，，采光好，，尤其錯層層結(jié)構(gòu)）。?！薄皯粜捅容^較多，戶型型設(shè)計(jì)好。?！薄霸O(shè)計(jì)戶型型好，南北北通道好，，通風(fēng)，順順暢?！兵P凰城一期期－房屋設(shè)設(shè)計(jì)（3）“布局感覺覺大氣?！薄薄氨娒喇a(chǎn)品品的戶型比比較好，結(jié)結(jié)構(gòu)比較合合理”“戶型設(shè)計(jì)計(jì)好，實(shí)用用。”“房屋建筑筑外觀漂亮亮?！薄皯粜驮O(shè)計(jì)計(jì)好,房間布局合合理?！薄靶^(qū)規(guī)化化比較滿意意,感覺舒適。?！薄皯粜徒Y(jié)構(gòu)構(gòu)合理；樓樓間距大。?！薄皹情g距比比較合理，，較大。””“小區(qū)總體體布局，戶戶型好，采采光好?！薄兵P凰城一期期－房屋設(shè)設(shè)計(jì)（1）A1a.對于眾美產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)最滿意的的地方——業(yè)主心聲“樓下面的的花園漂亮亮?！薄靶^(qū)及周周邊綠化環(huán)環(huán)境好?！薄薄碍h(huán)境綠化化規(guī)劃合理理?！薄碍h(huán)境好，，綠化的面面積大，感感覺舒適。?！薄靶l(wèi)生和環(huán)環(huán)境好，地地面干凈，，綠化美觀觀?！薄碍h(huán)境綠化化好，樹多多?！薄罢w小區(qū)區(qū)規(guī)化比較較好，綠地地多。”“社區(qū)綠化化很好，空空氣好?！薄薄碍h(huán)境好，，到點(diǎn)放輕輕松音樂。?！兵P凰城一期期－環(huán)境景景觀（1）“環(huán)境好，，安靜，綠綠地多?！薄薄熬G化做的的不錯，植植物多，好好看舒適。。”“樓區(qū)下面面的花園漂漂亮?！薄氨娒佬^(qū)區(qū)的環(huán)境比比較滿意，，綠化好。?！兵P凰城一期期－環(huán)境景景觀（2）A1b.對于眾美產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)最不滿意意的地方——業(yè)主心聲鳳凰城一期期－房屋設(shè)設(shè)計(jì)“廚房設(shè)計(jì)不不好，暗，，采光差。?！薄暗叵率遗_臺階應(yīng)改為為斜坡的，，方便出入入。”“紗窗總有有問題，窗窗戶設(shè)計(jì)不不合理?！薄薄肮?jié)能設(shè)施施系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)不太好。。”“房內(nèi)結(jié)構(gòu)構(gòu)不滿意，，空間不通通暢。”“眾美的產(chǎn)產(chǎn)品沒有儲儲藏室。””“眾美產(chǎn)品的的隔音性很很差?！薄胺孔釉O(shè)計(jì)計(jì)不好，一一層建筑，，擋住了我我家二樓的的窗戶?！薄薄伴T框尺寸寸不一樣，，三個門三三個尺寸，，窗戶不平平，門與門門框的設(shè)計(jì)計(jì)不合理。?！薄案粢魡栴}題，房間內(nèi)內(nèi)談話別層層易聽到。?！薄翱蛷d太大大，臥室太太小?！兵P凰城一期期－環(huán)境景景觀鳳凰城一期期－配套“健身器材材不齊全。?！薄皧蕵菲鞑牟募盎顒由偕倩驔]有。?！薄拔捏w娛樂樂設(shè)施沒有有，也無醫(yī)醫(yī)療設(shè)施。?！薄靶^(qū)的健身身器材太少少，應(yīng)該再再添加一些些。那些器器材好像都都是擺擺樣樣子，小孩孩去玩玩，，大人沒有有活動場所所?！薄半娞菘偸鞘菈??！薄暗叵峦＼噲鰣鲆幌掠昃途吐┧?，一一直未解決決?！薄芭瘹夤艿蓝露氯?影響我家取取暖。”“交通不便便，缺少銀銀行等設(shè)施施?！薄叭狈先巳私∩砥鞑牟??！薄皼]有門診診（就醫(yī)問問題），兒兒童娛樂設(shè)設(shè)施不多。?！薄熬G化覆蓋蓋不行?！薄薄熬G化不好好植物質(zhì)量量不好，不不成活。””“綠化差，，補(bǔ)栽不及及時(shí)?！薄熬G化應(yīng)再再加強(qiáng)，枯枯死的太多多了?！薄靶^(qū)綠化化不好，枯枯木多?！薄薄碍h(huán)境綠化化不好，植植物死的多多，維護(hù)人人員不專業(yè)業(yè)?！薄皥@林維護(hù)護(hù)不好，植植物總死。?！盇1a.對于眾美產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)最滿意的的地方——業(yè)主心聲“外觀非常常漂亮，工工作人員服服務(wù)態(tài)度非非常好，環(huán)環(huán)境也特別別的幽雅，，它的氛圍圍都還可以以。”“小區(qū)設(shè)計(jì)計(jì)外觀好看看?！薄胺孔拥膽魬粜臀液軡M滿意。”“設(shè)計(jì)比較較好，綠化化比較好。?！薄胺孔咏Y(jié)構(gòu)構(gòu)還可以。。”“戶型結(jié)構(gòu)構(gòu)還不錯，，樓間距。。”“房子樓間間距，結(jié)構(gòu)構(gòu)比較好。。”“樓間距在在整個石家家莊來說是是比較不錯錯的。”鳳凰城二期期-房屋設(shè)計(jì)“環(huán)境還可可以，參考考一期，小小區(qū)建設(shè)還還不錯?！薄薄靶^(qū)周邊邊的環(huán)境好好。”“小區(qū)環(huán)境境好，樓間間距合適。。”鳳凰城二期期-小區(qū)環(huán)境A1b.對于眾美產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)最不滿意意的地方——業(yè)主心聲“在沒有和和業(yè)主進(jìn)行行協(xié)調(diào)溝通通的條件下下私自改變變了業(yè)主的的戶型。””“結(jié)構(gòu)有變變化，沒有有跟業(yè)主商商量?！薄胺孔拥膽魬粜透牧艘惨矝]通知我我們，建好好了房才告告訴我們，，地下室的的價(jià)格太貴貴。”“戶型不行行,戶型也改了,也不告訴我們們。改的戶型型看得實(shí)在不不順眼。面積積增加了,錢多交了,戶型改得非常常不滿意。公公攤大了不少少。但心里堵堵得慌，沒有有做任何解釋釋?！兵P凰城二期-變更（1）“更改了戶型型設(shè)計(jì),沒有與業(yè)主溝溝通,已經(jīng)定下來了了?！薄案淖儓D紙沒沒有跟業(yè)主主進(jìn)行協(xié)商。。”“早就把貸款款就交了，房房子拖了很多多年，房屋結(jié)結(jié)構(gòu)變更，也也沒有通知我我們，跟我們們當(dāng)初簽約的的時(shí)候不一樣樣。”“交房時(shí)間沒沒兌現(xiàn)承承諾沒兌現(xiàn)，，比如面積不不準(zhǔn)確，戶型型改變也沒有有事先通知。?！薄俺兄Z的東西西一項(xiàng)也不能能兌現(xiàn)，簽了了合同也改變變，交房時(shí)間間。反正所有有的東西全變變了。”鳳凰城二期-變更（2）忠誠度概貌——業(yè)主對前景判斷樂觀B1多數(shù)業(yè)主認(rèn)為為石家莊、城城市東南二環(huán)環(huán)的發(fā)展前景景樂觀。這種心態(tài)給眾眾美在東南區(qū)區(qū)域集中大地地塊開發(fā)的選選擇提供積極的信息。。除投訴處理外外，眾美其他他指標(biāo)的表現(xiàn)現(xiàn)均遜于行業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)庫中位位值。其中業(yè)主意見見最大的是生生活便利度不不足。重點(diǎn)改進(jìn)因素二級指標(biāo)概貌——穩(wěn)定期業(yè)主B2.1報(bào)告結(jié)構(gòu)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)眾美的發(fā)展目標(biāo)需要優(yōu)秀運(yùn)營系統(tǒng)的支撐C業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)業(yè)的發(fā)展路徑徑表明：眾美美管理層應(yīng)逐逐步將眾美的的優(yōu)勢從“策策略創(chuàng)新”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向“運(yùn)營系系統(tǒng)領(lǐng)先”，，才能把握稍稍縱即逝的時(shí)時(shí)機(jī)，持續(xù)成成功，躋身全全國優(yōu)秀發(fā)展展商行列。目標(biāo)：借助委委建開發(fā)模式式，優(yōu)化運(yùn)營營能力，快速速積累品牌和和資金，成長長為石家莊乃乃至全國一流流的發(fā)展商。。通過提供高品品質(zhì)、打動人人心的產(chǎn)品，，保持較高的的“物有所值值感”，促使使業(yè)主溢價(jià)購購買準(zhǔn)確界定目標(biāo)標(biāo)客戶群的關(guān)關(guān)鍵需求，并高效率滿足。以此作為衡量工作是否否有效的判斷斷標(biāo)準(zhǔn)從優(yōu)化業(yè)主體體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)設(shè)計(jì)周到、殷殷勤的人性化化服務(wù)體系，，并高效實(shí)施施用精細(xì)化動作作感動業(yè)主，，向他們傳遞遞積極情感，，建立強(qiáng)大的的品牌口碑19“現(xiàn)在公司雖雖然不大，項(xiàng)項(xiàng)目和客戶也也不多，但大大家都不知道道該做啥，客客戶來了也很很少有人主動動搭理。”－－－某某管理人員深深訪團(tuán)隊(duì)有戰(zhàn)斗力力，員工必須須專業(yè)化員工需要管理理層能夠就““公司發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略具體內(nèi)容容”、“如何何落實(shí)”、““個人從中能能獲得什么””進(jìn)行到位解解讀打造未來的經(jīng)經(jīng)營能力：幫幫助大家認(rèn)識識到“提供高高價(jià)值服務(wù)才才是眾美和個個人的前途””。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重重要性：各個個部門都是在在通過自己的的專業(yè)和日常常工作為最終終業(yè)主提供服服務(wù)。研究石家莊主主要的大單位位和置業(yè)顧客客類型，提出出客戶對產(chǎn)品品和服務(wù)的需需求究竟是什什么。組織各部門一一起梳理、明明確項(xiàng)目開發(fā)發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)點(diǎn)，界定各部部門在各階段段的主要工作作任務(wù)和相互互協(xié)作機(jī)制。。針對新的工作作目標(biāo)對各崗崗位員工重新新提出要求。。要點(diǎn)：要不厭其煩地地和員工講解解發(fā)展戰(zhàn)略并并向他們提出出的具體工作作要求；要結(jié)合員工的的自身職業(yè)生生涯發(fā)展進(jìn)行行講解；要策劃活動，，發(fā)動員工就就此主題進(jìn)行行深入的自我我思考，并在在小團(tuán)隊(duì)內(nèi)分分享。幫助員工理解戰(zhàn)略并將其落地是管理層的使命C報(bào)告結(jié)構(gòu)C1C2C3梳理和尊重項(xiàng)項(xiàng)目開發(fā)里程程碑，并植入入客戶核心關(guān)關(guān)注點(diǎn)挖掘和準(zhǔn)確把把握客戶需求求，打造產(chǎn)品品核心競爭力力先易后難，逐逐步建立完整整的客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)C1目前眾美的運(yùn)運(yùn)營關(guān)鍵控制制點(diǎn)只是從眾眾美自身利益益出發(fā)，沒有有反應(yīng)業(yè)主的的利益。這和和業(yè)主對眾美美開發(fā)模式““三贏”的期期待相矛盾。。這導(dǎo)致眾美各各部門、崗位位的工作不能能“聚焦客戶戶訴求”，導(dǎo)導(dǎo)致客戶對眾眾美的工作認(rèn)認(rèn)同度不高。?，F(xiàn)有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)注入業(yè)主訴求簽訂委建協(xié)議，注款進(jìn)共管賬戶拿下預(yù)售許可，簽訂商品房銷售合同把房交給業(yè)主業(yè)主摸底：產(chǎn)品、服務(wù)訴求和購買能力委建組織者的需要的支持信息委建小業(yè)主需要的關(guān)鍵信息土地權(quán)屬的進(jìn)度把控獲批規(guī)劃建設(shè)方案的及時(shí)溝通工期進(jìn)度把控和溝通過程質(zhì)量的展示維修進(jìn)度和結(jié)果的控制生活便利度的有計(jì)劃提升居住品質(zhì)感提升和社區(qū)文化建設(shè)信息來源：內(nèi)內(nèi)部員工深訪訪、委建單位位關(guān)鍵人深訪訪、委建單位位小業(yè)主深訪訪22管理層重視（目標(biāo)明確）工作界定清晰權(quán)責(zé)分明流程完善結(jié)果導(dǎo)向知識共享全員重視給客戶提供售售后服務(wù)、處處理投訴意見見，只是客戶戶關(guān)系管理的的初級階段。。這不應(yīng)該是是眾美的目標(biāo)標(biāo)。眾美的目目標(biāo)應(yīng)該是如如何以客戶服服務(wù)為線，完完善組織、制制度和流程，，調(diào)動員工整整體的工作熱熱情和創(chuàng)造性性，形成一個個高效的運(yùn)作作體系，向客客戶服務(wù)要效效益。將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)C1二級指標(biāo)滿意度銷售服務(wù)小區(qū)規(guī)劃房屋設(shè)計(jì)房屋質(zhì)量維修服務(wù)收樓服務(wù)投訴處理物業(yè)服務(wù)營銷設(shè)計(jì)工程物業(yè)客服直接責(zé)任部門門23將客戶滿意度納入部門考核關(guān)鍵指標(biāo)C1給客戶提供售售后服務(wù)、處處理投訴意見見，只是客戶戶關(guān)系管理的的初級階段。。這不應(yīng)該是是眾美的目標(biāo)標(biāo)。眾美的目目標(biāo)應(yīng)該是如如何以客戶服服務(wù)為線，完完善組織、制制度和流程，，調(diào)動員工整整體的工作熱熱情和創(chuàng)造性性，形成一個個高效的運(yùn)作作體系，向客客戶服務(wù)要效效益。報(bào)告結(jié)構(gòu)C1C2C3梳理和尊重項(xiàng)項(xiàng)目開發(fā)里程程碑，并植入入客戶核心關(guān)關(guān)注點(diǎn)挖掘和準(zhǔn)確把把握客戶需求求，打造產(chǎn)品品核心競爭力力先易后難，逐逐步建立完整整的客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)目標(biāo)客戶群對居住的需求客戶對銷售服務(wù)的意見客戶對社區(qū)規(guī)劃的意見客戶對房屋質(zhì)量的意見客戶對物業(yè)服務(wù)的意見客戶對客戶服務(wù)的意見客戶意見受理客戶對房屋設(shè)計(jì)的意見主動客戶拜訪投訴熱線客戶服務(wù)部門BusinessImpact決策輔助KPI考核整改跟進(jìn)和反饋從客戶意見集集中受理入手手，逐步建立立完整的眾美美客戶服務(wù)體體系。從集中受理客戶投訴著手，梳理服務(wù)體系C2針對客戶對觸觸點(diǎn)體驗(yàn)的要要求，各部門門應(yīng)具體承擔(dān)擔(dān)以下工作：：將“優(yōu)化客戶感受”成為各部門的共同任務(wù)C2體驗(yàn)階段體驗(yàn)點(diǎn)責(zé)任部門協(xié)同部門客戶投訴和跟進(jìn)處理界面委建購房組織關(guān)鍵人內(nèi)部推動所需信息的梳理和提供大客戶團(tuán)隊(duì)前期、設(shè)計(jì)大客戶/客服小業(yè)主決策所需要的相關(guān)信息提供前期、設(shè)計(jì)土地獲取進(jìn)度的控制和相關(guān)溝通前期拓展觸點(diǎn)服務(wù)的精細(xì)化物業(yè)、客服、前期、設(shè)計(jì)示范區(qū)/樣板間組織及展示效果保證設(shè)計(jì)、工程項(xiàng)目規(guī)劃報(bào)批情況通報(bào)和相關(guān)信息溝通設(shè)計(jì)商品房合同簽訂組織-市場化銷售買房項(xiàng)目信息的充分溝通銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)銷售/客服銷售服務(wù)精細(xì)化物業(yè)示范區(qū)/樣板間展示效果設(shè)計(jì)定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管控-售后客戶關(guān)懷客服收樓工程質(zhì)量觀感工程物業(yè)、客服客服產(chǎn)證手續(xù)辦理客服-維修組織落實(shí)工程物業(yè)客服交付現(xiàn)場組織客服其他部門入住工程質(zhì)量維修工程、物業(yè)-客服產(chǎn)證辦理跟進(jìn)客服-物業(yè)服務(wù)物業(yè)-社區(qū)文化物業(yè)、客服-居住感受設(shè)計(jì)合理設(shè)計(jì)-客服生活便利招商團(tuán)隊(duì)-針對總體和分分項(xiàng)指標(biāo)，2010年的提升目標(biāo)標(biāo)建議如下：：二級指標(biāo)現(xiàn)有分值目標(biāo)值責(zé)任部門客戶忠誠度24%30%公司管理層總體滿意度47%60%公司管理層銷售服務(wù)30%40%營銷部簽約后收服務(wù)41%55%營銷部+客服收房服務(wù)58%65%客服+工程+物業(yè)住宅質(zhì)量54%60%工程戶型設(shè)計(jì)70%75%設(shè)計(jì)建筑外觀65%70%設(shè)計(jì)景觀環(huán)境58%65%設(shè)計(jì)內(nèi)部配套39%45%物業(yè)？外部配套32%32%土地發(fā)展？地段區(qū)位33%33%土地發(fā)展？物業(yè)服務(wù)72%80%物業(yè)投訴處理26%/53%35%/55%客服社區(qū)文化氛圍55%60%客服+物業(yè)價(jià)值感（物有所值）61%65%公司管理層客戶滿意度指標(biāo)設(shè)定初探C2報(bào)告結(jié)構(gòu)C1C2C3梳理和尊重項(xiàng)項(xiàng)目開發(fā)里程程碑，并植入入客戶核心關(guān)關(guān)注點(diǎn)挖掘和準(zhǔn)確把把握客戶需求求，打造產(chǎn)品品核心競爭力力先易后難，逐逐步建立完整整的客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)基本動機(jī)信息收集售前—售中體驗(yàn)裝修體驗(yàn)居住體驗(yàn)意向客戶印象象—影響傳播和購購買業(yè)主印象—影響傳播和再再購過程類只是給裝修帶帶來困難，裝裝成后不影響響業(yè)主居住功功能。屬一次次性麻煩。結(jié)果類不能通過裝修修彌補(bǔ)，影響響業(yè)主居住功功能。屬終身身缺陷。設(shè)計(jì)缺陷把握業(yè)主的情情感需求通過擁有更高高品質(zhì)的產(chǎn)品品和社區(qū)，體體驗(yàn)更美好的的理想生活。。對顧客而言，，并非物理缺缺陷，而是阻阻礙其情感需需求滿足。眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù)(1)C3努力挖掘業(yè)主主的生活夢想想，并體現(xiàn)在在社區(qū)、配套套、景觀、建建筑、戶型上上。深入了解石家家莊市民的居居住追求和夢夢想，設(shè)計(jì)更更有沖擊力、、更高品質(zhì)的的產(chǎn)品，樹立立眾美產(chǎn)品品品質(zhì)口碑，是是眾美產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的挑挑戰(zhàn)和機(jī)會。。眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù)(2)C3在形成石家莊莊市民對眾美美的產(chǎn)品良好好印象上，產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)任重重道遠(yuǎn)。從住公房到擁擁有自己的住住宅面積更大，功功能間更符合合要求設(shè)施更完善，，裝修更豪華華有品質(zhì)稀缺、良好的的社區(qū)景觀資資源規(guī)范、周到、、高品質(zhì)物業(yè)業(yè)管理隨著收入的提提高，將越來來越追求方便便和安逸，逐步習(xí)慣由外外部專業(yè)的服服務(wù)機(jī)構(gòu)來提提供服務(wù)深入研究發(fā)達(dá)達(dá)城市的居住住變遷，預(yù)測測石家莊的發(fā)發(fā)展趨勢系統(tǒng)調(diào)研、梳梳理石家莊高高中檔住宅市市場需求，嘗嘗試進(jìn)行品類類規(guī)劃研究發(fā)達(dá)城市市的最新產(chǎn)品品走向特點(diǎn)，，結(jié)合石家莊莊市民生活居居住特點(diǎn)進(jìn)行行引進(jìn)和改造造在不同檔次的的產(chǎn)品市場上上界定石家莊莊住宅的新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，形成眾眾美的產(chǎn)品引引領(lǐng)局面加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)發(fā)，引領(lǐng)石家家莊住宅標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu)構(gòu)C8未來趨勢C6交付服務(wù)C3房屋質(zhì)量C4C5規(guī)劃設(shè)計(jì)地段配套C7物業(yè)服務(wù)C2銷售服務(wù)C1品牌形象C9服務(wù)需求總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)品牌形象——品牌個性總體表現(xiàn)C1數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu)構(gòu)C8未來趨勢C6交付服務(wù)C3房屋質(zhì)量C4C5規(guī)劃設(shè)計(jì)地段配套C7物業(yè)服務(wù)C2銷售服務(wù)C1品牌形象C9服務(wù)需求總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)房屋質(zhì)量——四分圖C41數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu)構(gòu)C8未來趨勢C6交付服務(wù)C3房屋質(zhì)量C4C5規(guī)劃設(shè)計(jì)地段配套C7物業(yè)服務(wù)C2銷售服務(wù)C1品牌牌形形象象C9服務(wù)務(wù)需需求求總體體數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)總體體改改進(jìn)進(jìn)建建議議ABC部門門相相關(guān)關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)——戶型設(shè)計(jì)總體表現(xiàn)C5規(guī)劃設(shè)計(jì)——戶型設(shè)計(jì)不同購房方式C5規(guī)劃設(shè)計(jì)——戶型設(shè)計(jì)不同購房歷史表現(xiàn)C5規(guī)劃設(shè)計(jì)——戶型設(shè)計(jì)不同購房目的表現(xiàn)C5規(guī)劃設(shè)計(jì)——建筑外觀總體表現(xiàn)C5規(guī)劃設(shè)計(jì)——建筑外觀不同購房方式C5規(guī)劃設(shè)計(jì)——建筑外觀不同購房歷史表現(xiàn)C5規(guī)劃設(shè)計(jì)——建筑外觀不同購房目的表現(xiàn)C5規(guī)劃設(shè)計(jì)——公共設(shè)施修建的看法C5一般般裝裝修修就就行行了了，，成成本本多多最最終終也也是是業(yè)業(yè)主主負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)裝修修的的豪豪華華氣氣派派些些對對提提升升整整個個住住宅宅、、小小區(qū)區(qū)的的形形象象檔檔次次非非常常重重要要，，多多花花些些錢錢我我支支持持規(guī)劃設(shè)計(jì)——小區(qū)景觀總體表現(xiàn)C5規(guī)劃設(shè)計(jì)——小區(qū)景觀不同購房方式C5規(guī)劃設(shè)計(jì)——小區(qū)景觀不同籌錢方式表現(xiàn)C5規(guī)劃設(shè)計(jì)——小區(qū)景觀不同購房歷史表現(xiàn)C5戶型設(shè)計(jì)——四分圖C5建筑外觀——四分圖C5小區(qū)景觀——四分圖C5數(shù)據(jù)據(jù)報(bào)報(bào)告告結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)C8未來來趨趨勢勢C6交付付服服務(wù)務(wù)C3房屋屋質(zhì)質(zhì)量量C4C5規(guī)劃劃設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)地段段配配套套C7物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)C2銷售售服服務(wù)務(wù)C1品牌牌形形象象C9服務(wù)務(wù)需需求求總體體數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)總體體改改進(jìn)進(jìn)建建議議ABC部門門相相關(guān)關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)地段配套——小區(qū)內(nèi)配套總體表現(xiàn)C6地段配套——周邊配套總體表現(xiàn)C6地段配套——地段總體評價(jià)C6小區(qū)內(nèi)配套——四分圖C6周邊配套——四分圖C6地段區(qū)位——四分圖C6數(shù)據(jù)據(jù)報(bào)報(bào)告告結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)C8未來來趨趨勢勢C6交付付服服務(wù)務(wù)C3房屋屋質(zhì)質(zhì)量量C4C5規(guī)劃劃設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)地段段配配套套C7物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)C2銷售售服服務(wù)務(wù)C1品牌牌形形象象C9服務(wù)務(wù)需需求求總體體數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)總體體改改進(jìn)進(jìn)建建議議ABC部門門相相關(guān)關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)需求——服務(wù)提升方向C9服務(wù)需求——業(yè)主重視的服務(wù)C9服務(wù)需求——業(yè)主對配套設(shè)施的關(guān)注程度C99、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:13:4721:13:4721:131/5/20239:13:47PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:13:4721:13Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:13:4721:13:4721:13Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:13:4721:13:47January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:13:47下午午21:13:471月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:13下下午午1月月-2321:13January5,202316、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:13:4721:13:4705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:13:47下午9:13下下午21:13:471月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:13:4721:13:4721:131/5/20239:13:47PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:13:4721:13Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:13:4721:1