貴州輕工職業(yè)技術學院教案首頁任課教師：任曉杰課程名稱：客戶關系管理適用班級：2014電子商務1、22017學年第1學期

授課班級及時間班級2014電子商務1時間2016年9月1日班級時間年月3日班級時間年月日班級2014電子商務2時間2016年9月1日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務1:掀開客戶關系的紅蓋頭教學目的1、了解客戶關系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關系管理的理念，掌握客戶識別、互動與客戶關系的修復等基本技能，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關系管理中基本應用.2、樹立客戶關系意識，對本課程的性質(zhì)，任務，結構有一個全面明確的體會了解，建立一個完整的構架.3、較好地掌握客戶關系管理的基本理論，原理和方法.4,通過本門課程的學習和實踐，能夠培養(yǎng)出學生對客戶關系管理的興趣，具備良好的深入自學能自力.教學重點、難點1、客戶關系管理的海以及其理解，客戶關系管理理念。2、客戶關系管理理論基礎，客戶忠誠度與滿意度管理教學方法PPT、板書、講授教具多媒體、黑板、教案、教學計劃、課本教學過程1、介紹客戶關系產(chǎn)生的背景和原因2、討論和分析什么是關系3、分析什么是客戶關系4、劃分客戶類別5、客戶關系管理的重要性6、回顧以上內(nèi)容作業(yè)布置客戶的分類標準以及客戶關系管理的定義課后小結總結什么是客戶，什么是關系，什么是客戶關系，那什么又是客戶關系管理?？蛻絷P系管理包涵什么油研究什么。

授課班級及時間班級2014電子商務1時間2016年9月8日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務2時間2016年9月8日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務2：確立客戶關系管理理念教學目的1、理解客戶關系管理理念的轉(zhuǎn)變2、理解踐行現(xiàn)代客戶關系管理理念教學重點、難點1、實現(xiàn)從產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變2、實行從交易營銷向關系營銷的轉(zhuǎn)變3、客戶滿意和客戶忠誠教學方法PPT、板書、講授教具多媒體、黑板、教案、教學計劃、課本教學過程1、詢問什么是客戶，什么是客戶關系管理，什么是關系，關系的維度有哪些？2、認識客戶關系管理理念的轉(zhuǎn)變3、學習以產(chǎn)品為中心的客戶關系管理理念，學習銷售中心論、利潤中心論、產(chǎn)品中心論以及客戶中心論。4、對比傳統(tǒng)客戶關系管理理念和現(xiàn)代客戶關系管理理念5、從交易營銷向關系營銷的轉(zhuǎn)變6、從大規(guī)模生產(chǎn)向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)變7、踐行現(xiàn)代客戶關系管理理念作業(yè)布置從不用維度來對比傳統(tǒng)客戶關系管理理念和現(xiàn)代客戶關系管理理念課后小結對比傳統(tǒng)客戶關系管理理念和現(xiàn)代客戶關系管理理念，從交易營銷向關系營銷的轉(zhuǎn)變從大規(guī)模生產(chǎn)向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)變

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年9月15日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年9月15日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務2：確立客戶關系管理理念教學目的1、理解客戶關系管理理念的轉(zhuǎn)變2、理解踐行現(xiàn)代客戶關系管理理念3、能把握客戶關系管理理念的發(fā)展趨勢4、具有踐行現(xiàn)代客戶關系管理的技能教學重點、難點1、實現(xiàn)從產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變2、實行從交易營銷向關系營銷的轉(zhuǎn)變3、客戶滿意和客戶忠誠教學方法講授、板書教具PPT、黑板、教案教學過程1、踐行現(xiàn)代客戶關系管理理念2、確立資源企是企業(yè)最重要的資產(chǎn)3、追求客戶滿意4、培養(yǎng)客戶忠誠5、進入客戶生命周期管理6、分析和創(chuàng)造客戶價值7、應對客戶流失8、開發(fā)客戶關系管理軟件支持平臺作業(yè)布置如何應對客戶流失課后小結總結任務二知識點

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年9月22日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年9月22日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務三：設計客戶關系管理組織教學目的1、了解客戶關系管理組織結構2、理解客戶關系管理職能與人員3、掌握客戶關系管理的內(nèi)容與流程4、初步具備設計一般客戶的客戶關系管理組織結構的能力教學重點、難點1、認識客戶關系管理組織的演變與形式2、確立客戶關系管理職能3、熟悉客戶關系管理的內(nèi)容教學方法講授教具多媒體、PPT、粉筆、黑板教學過程1、了解客戶關系管理組織結構2、傳統(tǒng)客戶關系管理理念下的組織、兼有售后服務的組織、獨立的客戶服務部門、現(xiàn)代客戶關系管理組織3、客戶關系管理組織的形式：1職能式、產(chǎn)品式、地域式、顧客式、矩陣式4、確立客戶關系管理職能與人員5、確立客戶關系管理職責6、擬定客戶關系管理的內(nèi)容與流程作業(yè)布置擬定客戶關系管理的內(nèi)容與流程課后小結組建客戶關系團隊的相關知識點

授課班級及時間班級2014電子商務2時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年9月29日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務4：調(diào)查客戶信息教學目的1、掌握客戶信息收集的內(nèi)容和方法2、掌握客戶檔案建立3、能運用適當?shù)卣{(diào)查方法調(diào)查客戶的信息4、能按客戶關系管理要求設計客戶檔案形式，有效保管客戶檔案教學重點、難點1、確認客戶信息的內(nèi)容、來源2、收集客戶信息的手段3、設計與整理客戶檔案教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學過程1、回顧項目一章節(jié)的內(nèi)容2、講授項目二章節(jié)所包含的內(nèi)容3、講授任務四調(diào)查客戶信息4、客戶信息包括什么5、客戶信息的來源6、收集客戶信息的手段7、講授觀察法、實驗法、網(wǎng)絡調(diào)查法以及問卷調(diào)查法等8、總結回顧作業(yè)布置客戶信息包括什么，如何去收集客戶信息課后小結客戶信息的收集

授課班級及時間班級2014電子商務2時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年10月6日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務4調(diào)查客戶信息教學目的1、掌握客戶信息收集的內(nèi)容和方法2、掌握客戶檔案建立3、能運用適當?shù)卣{(diào)查方法調(diào)查客戶的信息4、能按客戶關系管理要求設計客戶檔案形式，有效保管客戶檔案教學重點、難點1、確認客戶信息的內(nèi)容、來源2、收集客戶信息的手段3、設計與整理客戶檔案教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學過程1、建立客戶檔案：1客戶名冊2客戶資料卡3客戶數(shù)據(jù)庫2、明確建立客戶檔案的要求：主動性和計劃性、適用性和及時性、完整性和一致性、價值性和優(yōu)化性、檔案保密與法律保護3、整理客戶檔案：編制資料整理方案、審核調(diào)查資料、調(diào)查資料的編碼與錄入4、任務小結作業(yè)布置建立客戶檔案的要求課后小結客戶檔案的建立與要求

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年10月13日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年10月13日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務五：挖掘客戶與價值教學目的1、掌握分析和識別客戶并分析和客戶價值2、能根據(jù)開發(fā)客戶的需要，選擇客戶分析的內(nèi)容，并選擇正確的分析方法教學重點、難點1、分析客戶、識別客戶2、理解、識別、管理客戶價值教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學過程1、分析和識別客戶2、講授識別客戶的方法：單因素識別法、基于數(shù)據(jù)挖掘的綜合因素識別法、體驗中心法3、分析客戶價值：認識客戶價值、分析價值的主要工具4、評估客戶價值的依據(jù)5、管理客戶價值作業(yè)布置管理客戶價值課后小結分析和識別客戶價值

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年10月20日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年10月20日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務6評析客戶資信教學目的1、掌握分析客戶資信2、掌握控制客戶資信3、具有根據(jù)客戶特征選擇資信分析方法分析客戶資信的能力4、具有全環(huán)節(jié)控制客戶資信的能力教學重點、難點1、分析客戶資信的內(nèi)容和方法2、預防、監(jiān)控、挽回客戶事前、中、后資信教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學過程1、分析客戶資信：分析客戶資信的內(nèi)容、選擇評估客戶信用的方法2、控制客戶資信3、確定客戶信用等級4、評定客戶資信等級5、給予客戶合理的信用政策6、監(jiān)控客戶事中資信：分析信用賒銷的可行性、進行風險預警、調(diào)整客戶信用等級、7、挽回客戶時候資信作業(yè)布置面對不同類型客戶如何追賬課后小結客戶資信的事前、中、后處理

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年10月27日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年10月27日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務7開發(fā)客戶教學目的1、掌握開發(fā)客戶的策略2、掌握客戶的生命周期管理3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)4、能按開發(fā)客戶的流程進行客戶開發(fā)5、具備識別優(yōu)質(zhì)客戶的能力教學重點、難點1、制訂開發(fā)客戶的計劃2、開發(fā)客戶的主要措施3、管理客戶生命周期的策略教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學過程1、制訂開發(fā)客戶的計劃：尋找客戶、分析客戶、分析企業(yè)自身條件、實施客戶開發(fā)計劃2、講授開發(fā)客戶的主要措施：提供適當?shù)禺a(chǎn)品或服務、適當?shù)貎r格、適當?shù)姆咒N、適當?shù)拇黉N3、進入客戶的生命周期4、管理客戶生命周期的策略5、管理客戶生命周期的績效6、開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶7、任務小結作業(yè)布置開發(fā)客戶的主要措施課后小結客戶開發(fā)的成功，企業(yè)與客戶的關系就正式開始建立，進入客戶關系生命周期管理階段。

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年11月3日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年11月3日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務8促進客戶滿意與忠誠教學目的1、掌握客戶的滿意與忠誠的內(nèi)涵2、掌握測評客戶滿意與忠誠的衡量指標與方法3、能跟據(jù)客戶的具體情況，選擇提高客戶滿意與忠誠的方法4、能根據(jù)客戶滿意與忠誠的衡量指標進行客戶滿意度與忠誠度的衡量教學重點、難點1、認識客戶滿意與忠誠2、認識客戶滿意與忠誠間的關系3、建立測評客戶滿意度指標體系教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學過程1、講授促進客戶滿意與忠誠2、認識客戶滿意與滿意度3、認識客戶忠誠與忠誠度4、分析影響客戶忠誠的因素5、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系：自由條件下的客戶滿意度與客戶忠誠的關系、限制條件下的客戶滿意度與忠誠度的關系6、回顧總結作業(yè)布置客戶滿意度與客戶忠誠度的關系課后小結什么是客戶滿意與滿意度和什么是客戶忠誠和忠誠度

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年11月10日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年11月10日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務8促進客戶滿意與忠誠教學目的1、掌握客戶的滿意與忠誠的內(nèi)涵2、掌握測評客戶滿意與忠誠的衡量指標與方法3、能跟據(jù)客戶的具體情況，選擇提高客戶滿意與忠誠的方法4、能根據(jù)客戶滿意與忠誠的衡量指標進行客戶滿意度與忠誠度的衡量教學重點、難點1、認識客戶滿意與忠誠2、認識客戶滿意與忠誠間的關系3、建立測評客戶滿意度指標體系教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學過程1、測評客戶滿意與忠誠2、建立客戶滿意度的測評指標體系3、建立客戶測評體系的步驟：確定測評客戶滿意度的問題、制定測評客戶滿意度的方案、建立行業(yè)客戶滿意因素體系、建立企業(yè)客戶滿意指標體系、度量客戶滿意4、建立客戶忠誠度測評指標與提高方法5、任務小結作業(yè)布置建立客戶測評體系的步驟課后小結為了更好地測評客戶滿意度，企業(yè)需要遵循一定的程序，構建一套合適的客戶滿意度測量指標體系

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年11月17日班級時間班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年11月17日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務9優(yōu)化客戶關系教學目的1、掌握維護客戶關系的策略2、能根據(jù)客戶關系的狀況，采取合適的策略來維護客戶關系教學重點、難點1、保持客戶2、關懷客戶3、處理客戶投訴4、挽回流失客戶教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學過程1、保持客戶：理解客戶保持其模型、實施客戶保持的內(nèi)容、保持客戶的策略2、關懷客戶：理解客戶、關懷客戶的內(nèi)容、關懷客戶的手段3、處理客戶的投訴：理解客戶的投訴、分析客戶投訴的原因4、防止客戶流失：理解客戶客戶流失的形成過程、分析原因、防止以及挽救措施5、提升客戶關系：認識客戶體驗、認識客戶互動、管理多渠道的客戶互動6、認識客戶聯(lián)盟7、客戶增長矩陣與提升客戶關系戰(zhàn)略8、任務小結作業(yè)布置處理客戶投訴與挽留流失客戶課后小結優(yōu)化客戶關系要保持客戶、關懷客戶、處理客戶投訴、挽回流失客戶

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年11月24日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年11月24日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務10提升客戶服務質(zhì)量教學目的1、掌握客戶服務質(zhì)量的本質(zhì)2、掌握強化客戶服務質(zhì)量的的策略3、能根據(jù)客戶服務的需要和質(zhì)量的衡量標準，分析客戶服務質(zhì)量的差距4、能從營銷、客情等方面制定提升和控制客戶服務質(zhì)量的策略教學重點、難點1、認識和分析客戶服務的質(zhì)量2、建立客戶服務質(zhì)量指標3、提升和控制客戶服務質(zhì)量的策略教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學過程1、認識和理解客戶服務的本質(zhì)2、認識和理解客戶服務的質(zhì)量3、分析客戶服務的質(zhì)量4、分析客戶感知服務質(zhì)量5、識別客戶感知服務質(zhì)量的維度6、建立客戶服務質(zhì)量指標體系7、強化客戶服務質(zhì)量8、任務小結作業(yè)布置建立客戶服務質(zhì)量指標體系課后小結認識和理解客戶服務的本質(zhì)

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年12月2日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年12月2日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務10提升客戶服務質(zhì)量教學目的1、掌握客戶服務質(zhì)量的本質(zhì)2、掌握強化客戶服務質(zhì)量的的策略3、能根據(jù)客戶服務的需要和質(zhì)量的衡量標準，分析客戶服務質(zhì)量的差距4、能從營銷、客情等方面制定提升和控制客戶服務質(zhì)量的策略教學重點、難點1、認識和分析客戶服務的質(zhì)量2、建立客戶服務質(zhì)量指標3、提升和控制客戶服務質(zhì)量的策略教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學過程1、建立客戶服務質(zhì)量指標體系2、設置服務質(zhì)量的過程指標體系3、設置客戶服務質(zhì)量績效指標4、提高服務質(zhì)量的策略：實施服務營銷策略、實施客情維護策略5、控制客戶服務質(zhì)量：選擇最有價值的客戶、建立學習關系、制造滿意員工6、任務小結作業(yè)布置建立與設置服務質(zhì)量指標體系課后小結從滿足客戶需求的角度來理解客戶服務，客戶服務與產(chǎn)品一樣，具有多種層次，如基本服務、反應服務和意外服務等

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年12月9日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年12月9日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務11認識客戶關系管理系統(tǒng)教學目的1、了解CRM系統(tǒng)類型和功能2、理解CRM軟件的結構和功能3、能較為熟練操作CRM軟件系統(tǒng)教學重點、難點1客戶關系管理系統(tǒng)類型以及相應的功能教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學過程1、認識客戶關系管理系統(tǒng)地類型和功能2、了解客戶關系管理系統(tǒng)地類型以及相應功能3、認識CRM軟件系統(tǒng)結構和功能4、理解CRM軟件系統(tǒng)地構成5、CRM軟件系統(tǒng)地技術功能6、任務小結作業(yè)布置CRM軟件系統(tǒng)結構和功能課后小結認識和理解CRM軟件系統(tǒng)及相應各模塊的功能

授課班級及時間班級2014電子商務2時間2016年12月16日班級時間年月日班級時間年月日班級2014電子商務1時間2016年12月16日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日班級時間年月日課題或章節(jié)任務12體驗呼叫中心教學目的1、理解呼叫中心類別、功能2、了解呼叫中心的建設和管理3、能識別呼叫中心的類型及功能4、能熟練操作呼叫系統(tǒng)，具有一定的呼叫中心管理能力教學重點、難點1、呼叫中心的類型2、呼叫中心的功能及地位3、建設和管理呼叫中心教學方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆