生產(chǎn)作業(yè)管理講義

生產(chǎn)作業(yè)管理介紹

形形色色的組織對(duì)組織的再思考為什么存在組織？組織為特定的顧客提供了令其滿意的產(chǎn)品或服務(wù)組織產(chǎn)品服務(wù)?解密組織原材料&顧客產(chǎn)品&服務(wù)組織的生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)產(chǎn)出投入加工、存儲(chǔ)、裝配、檢驗(yàn)、運(yùn)送…轉(zhuǎn)換過(guò)程?生產(chǎn)作業(yè)管理的定義對(duì)創(chuàng)造(提供)公司主要產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)作和改進(jìn)。

市場(chǎng)公司戰(zhàn)略

財(cái)務(wù)戰(zhàn)略PeoplePlantsPartsProcessesPlanningandControl原材料&顧客產(chǎn)品&服務(wù)生產(chǎn)作業(yè)決策制定生產(chǎn)作業(yè)戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略生產(chǎn)作業(yè)管理實(shí)際與預(yù)期的比較生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)產(chǎn)出投入反饋反饋轉(zhuǎn)換由于生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)中所謂的5個(gè)P而成為可能：投入產(chǎn)出生產(chǎn)作業(yè)中的轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換過(guò)程(價(jià)值附加)轉(zhuǎn)換過(guò)程實(shí)物、有形變換--制造位置、地點(diǎn)變化--運(yùn)輸所有權(quán)變化--零售時(shí)間變化--倉(cāng)儲(chǔ)心理、生理變化--醫(yī)療信息傳遞--電子通訊具體組織的生產(chǎn)作業(yè)轉(zhuǎn)換分析生產(chǎn)作業(yè)的地位與作用市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)人力資源工程生產(chǎn)作業(yè)進(jìn)向物流生產(chǎn)作業(yè)出向物流市場(chǎng)營(yíng)銷顧客服務(wù)利潤(rùn)利潤(rùn)公司行政人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購(gòu)主要活動(dòng)支持活動(dòng)生產(chǎn)作業(yè)的地位和作用服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)服務(wù)是無(wú)形的服務(wù)是易逝的服務(wù)的異質(zhì)性服務(wù)與消費(fèi)的同時(shí)性服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的比較勞動(dòng)力密集型前后場(chǎng)的劃分及比例多店作業(yè)與規(guī)模經(jīng)濟(jì)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)實(shí)物、耐用產(chǎn)品產(chǎn)出能被儲(chǔ)存低的顧客接觸程度較長(zhǎng)反應(yīng)時(shí)間區(qū)域、國(guó)家和國(guó)際市場(chǎng)大規(guī)模設(shè)施資本密集質(zhì)量容易度量無(wú)形、易逝產(chǎn)品產(chǎn)出不能儲(chǔ)存高的顧客接觸短的反應(yīng)時(shí)間局部市場(chǎng)小規(guī)模設(shè)施勞動(dòng)密集質(zhì)量不易度量更具制造業(yè)特征更具服務(wù)業(yè)特征前場(chǎng)與后場(chǎng)前場(chǎng)顧客服務(wù)員后場(chǎng)后臺(tái)工作人員顧客商店服務(wù)員工廠作為專業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)管理出現(xiàn)歷史基礎(chǔ)

科學(xué)管理移動(dòng)裝配線霍桑試驗(yàn)

運(yùn)籌學(xué)TQM&質(zhì)量認(rèn)證計(jì)算機(jī)(MRP)JIT/TQM&自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程再造全球供應(yīng)鏈管理電子化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率制造戰(zhàn)略生產(chǎn)作業(yè)管理的作為專業(yè)的發(fā)展生產(chǎn)作業(yè)管理的發(fā)展簡(jiǎn)史生產(chǎn)作業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)加快新產(chǎn)品開發(fā)、投產(chǎn)的速度(以時(shí)間為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)）開發(fā)富有彈性的生產(chǎn)系統(tǒng)以使產(chǎn)品和服務(wù)的大范圍顧客化成為可能（柔性制造系統(tǒng)，大規(guī)模定制）全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)的管理將新生產(chǎn)技術(shù)開發(fā)及時(shí)整合進(jìn)已有的生產(chǎn)系統(tǒng)，并在重構(gòu)中迅速達(dá)到和保持高質(zhì)量對(duì)多樣化的勞動(dòng)力的管理適應(yīng)環(huán)境限制、道德標(biāo)準(zhǔn)及政府管理制造業(yè)的環(huán)境變遷產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)技術(shù)的快速發(fā)展產(chǎn)品生命周期縮短成本結(jié)構(gòu)改變國(guó)際化、自由化服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展政府法令加強(qiáng)、社會(huì)價(jià)值觀改變生產(chǎn)系統(tǒng)的演進(jìn)與生產(chǎn)效率提高手工生產(chǎn)大批量生產(chǎn)豐田式生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)全面質(zhì)量管理大規(guī)模定制柔性生產(chǎn)系統(tǒng)世界級(jí)制造成本質(zhì)量柔性時(shí)間訂單資格因素與訂單贏得因素成本質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)成本生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量成本生產(chǎn)技術(shù)柔性質(zhì)量成本生產(chǎn)技術(shù)柔性時(shí)間時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)階段訂單資格因素訂單贏得因素競(jìng)爭(zhēng)階段與市場(chǎng)的關(guān)系低成本開拓市場(chǎng)高質(zhì)量鞏固市場(chǎng)大柔性擴(kuò)展市場(chǎng)短時(shí)間創(chuàng)造市場(chǎng)世界級(jí)制造(WorldClassManufacturing,WCM)最具競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)者較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快成長(zhǎng)和獲得更多利潤(rùn)雇用及訓(xùn)練最優(yōu)秀的員工訓(xùn)練發(fā)展較高程度的工程人員迅速且有效地改變市場(chǎng)條件注重產(chǎn)品與制程工程控制，使績(jī)效極大化持續(xù)改善設(shè)施、加強(qiáng)選題與員工技能生產(chǎn)作業(yè)管理框架產(chǎn)品設(shè)計(jì)制程設(shè)計(jì)產(chǎn)能設(shè)計(jì)選址決策作業(yè)布局作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量方針生產(chǎn)計(jì)劃物料需求規(guī)劃采購(gòu)管理存貨管理準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程再造供應(yīng)鏈再造設(shè)計(jì)運(yùn)作改進(jìn)生產(chǎn)作業(yè)策略市場(chǎng)需求狀況生產(chǎn)作業(yè)管理講義第二講生產(chǎn)作業(yè)管理策略北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦戰(zhàn)略管理過(guò)程確定組織宗旨和目標(biāo)分析組織資源分析環(huán)境發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅識(shí)別優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)重新評(píng)價(jià)組織宗旨和目標(biāo)確定戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略評(píng)價(jià)結(jié)果戰(zhàn)略決策層次公司層次戰(zhàn)略計(jì)劃關(guān)心的是開發(fā)一個(gè)總體計(jì)劃以有效地引導(dǎo)作為整體的公司定義公司的宗旨確定公司的戰(zhàn)略事業(yè)單位(SBU)分析公司公司的業(yè)務(wù)組合以決定最優(yōu)地為每一SBU分配資源確定新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)關(guān)心的使SBU(或)公司能成功地與同行業(yè)其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略選擇設(shè)定公司的具體目標(biāo)(高質(zhì)量產(chǎn)品,低成本,短開發(fā)周期)達(dá)到具體目標(biāo)的方法功能(或產(chǎn)品)層次戰(zhàn)略計(jì)劃事業(yè)層次戰(zhàn)略計(jì)劃公司層次戰(zhàn)略計(jì)劃－－公司宗旨公司宗旨:對(duì)公司對(duì)于其顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、雇員計(jì)劃所起的作用和公司價(jià)值所作的綜合性陳述。 我們處于什么行業(yè)？從現(xiàn)在起十年后我們應(yīng)該處于什么位置？我們的顧客是誰(shuí)？我們的基本信念是什么？主要的業(yè)績(jī)目標(biāo)是什么（如利潤(rùn)、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)）？我們用哪一個(gè)作為衡量成功的標(biāo)志？公司宗旨Kellog公司致力于通過(guò)提供卓越價(jià)值營(yíng)養(yǎng)食物產(chǎn)品而形成產(chǎn)量和利潤(rùn)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)，并加強(qiáng)其世界范圍的領(lǐng)導(dǎo)地位。Whirlpool在其選擇的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，將隨著新的機(jī)會(huì)而成長(zhǎng)，并成為不斷變化的世界市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。我們將由連續(xù)質(zhì)量改善的承諾而驅(qū)動(dòng)，并超過(guò)我們顧客的所有期望。我們將由此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并開發(fā)新的能力。我們將是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的、高效的和盈利的。我們的成功將使Whirlpool成為一個(gè)全世界的顧客、雇員和其他相關(guān)人員都能依賴的公司。宏觀環(huán)境環(huán)境分析——宏觀環(huán)境行業(yè)環(huán)境組織經(jīng)濟(jì)政策人口文化社會(huì)法律技術(shù)制度全球環(huán)境分析——行業(yè)環(huán)境行業(yè)環(huán)境：在所處行業(yè)中，公司面臨的機(jī)會(huì)和威脅。新加入者產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者替代產(chǎn)品供應(yīng)商買方競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力買方討價(jià)還價(jià)

能力難易程度替代彈性一般的業(yè)務(wù)層次戰(zhàn)略成本領(lǐng)先型戰(zhàn)略：積極構(gòu)建規(guī)模效率的設(shè)施、嚴(yán)格控制和消減成本。差異化戰(zhàn)略:質(zhì)量、商標(biāo)、卓越的性能、創(chuàng)新性的技術(shù)、可靠性、超級(jí)的顧客服務(wù)、快速交貨。業(yè)務(wù)層次戰(zhàn)略計(jì)劃的本質(zhì)：采取進(jìn)攻性或防御性行動(dòng)在行業(yè)內(nèi)占據(jù)一個(gè)有利的位置以成功處理5種競(jìng)爭(zhēng)力量，并實(shí)現(xiàn)公司投資的較大收益。0%10%20%30%40%50%60%僅強(qiáng)調(diào)差異化(28%)差異化為主，成本次之(51%)成本為主，差異化次之(14%)僅強(qiáng)調(diào)成本領(lǐng)導(dǎo)(3%)戰(zhàn)略決策框架環(huán)境狀況自身基礎(chǔ)方法、手段決策目標(biāo)顧客需求公司戰(zhàn)略生產(chǎn)作業(yè)策略

核心能力

決策制程、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)能生產(chǎn)作業(yè)策略協(xié)調(diào)作業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)成本質(zhì)量交貨速度交貨可靠性處理需求的變化彈性與新產(chǎn)品引入速度其他與具體產(chǎn)品相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)調(diào)查(1992)作業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的變化重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)廠中廠(PWP)

世界級(jí)制造

先進(jìn)方法Trade-offs對(duì)權(quán)衡(Trade-offs)的處理彈性交貨成本質(zhì)量傳統(tǒng)方法Trade-offs外部環(huán)境評(píng)價(jià)公司內(nèi)部評(píng)價(jià)公司(或事業(yè))級(jí)戰(zhàn)略形成作業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)作業(yè)策略形成（作業(yè)策略選擇）作業(yè)策略實(shí)施（程序、項(xiàng)目、政策）作業(yè)業(yè)績(jī)作業(yè)策略計(jì)劃過(guò)程顧客需求當(dāng)前及新產(chǎn)品分析業(yè)績(jī)重點(diǎn)及要求質(zhì)量、可靠性、速度、彈性、速度

生產(chǎn)作業(yè)&供應(yīng)商能力技術(shù)人員系統(tǒng)R&DCIMJITTQM銷售支持平臺(tái)財(cái)務(wù)管理終端人力資源管理終端信息管理終端企業(yè)的各種能力制造策略框架生產(chǎn)作業(yè)管理講義第三講生產(chǎn)作業(yè)管理中的預(yù)測(cè)技術(shù)北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦需求前滯時(shí)間及預(yù)測(cè)要求產(chǎn)能計(jì)劃原材料采購(gòu)制作部件裝配產(chǎn)品交貨行業(yè)特征要求對(duì)產(chǎn)能進(jìn)行預(yù)測(cè)允許前置時(shí)間允許前置時(shí)間要求對(duì)產(chǎn)能和原材料進(jìn)行預(yù)測(cè)要求對(duì)產(chǎn)能、原材料和部件進(jìn)行預(yù)測(cè)允許前置時(shí)間要求對(duì)產(chǎn)能、原材料、部件和裝配進(jìn)行預(yù)測(cè)允許前置時(shí)間獨(dú)立需求從屬需求需求管理A最終產(chǎn)品B(4)C(2)D(2)E(1)D(3)F(2)中間部件影響產(chǎn)品需求的因素內(nèi)部因素 外部因素銷售預(yù)算廣告價(jià)格刺激產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)折扣政策儲(chǔ)備經(jīng)濟(jì)周期競(jìng)爭(zhēng)消費(fèi)者保護(hù)世界性事件政府行為產(chǎn)品生命周期預(yù)測(cè)過(guò)程設(shè)定預(yù)測(cè)目標(biāo)確定預(yù)測(cè)對(duì)象監(jiān)測(cè)、控制預(yù)測(cè)提供預(yù)測(cè)結(jié)果作出預(yù)測(cè)選擇預(yù)測(cè)方法收集、分析數(shù)據(jù)決定預(yù)測(cè)的時(shí)間跨度預(yù)測(cè)方法定性預(yù)測(cè)方法樸素外推銷售力合成各部門主管人員討論法線性回歸法時(shí)間序列分解法博克斯－詹金斯方法經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型灰色模型神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型模擬仿真定量預(yù)測(cè)方法移動(dòng)平均法指數(shù)平滑法簡(jiǎn)單指數(shù)平滑Holt模型Winter模型趨勢(shì)外推法消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查法德爾菲法德爾菲法l.挑選參加預(yù)測(cè)的專家。這些專家應(yīng)該來(lái)自不同領(lǐng)域，具有各種不同知識(shí)背景。2.通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查(或電子郵件)從各個(gè)專家處獲得預(yù)測(cè)信息(包括對(duì)預(yù)測(cè)所作假設(shè)的前提和限制)。3.匯總調(diào)查結(jié)果，附加適當(dāng)?shù)男聠?wèn)題后重新發(fā)給專家。

4.再次匯總，提煉預(yù)測(cè)結(jié)果和條件，再次形成新問(wèn)題。5.如有必要，重復(fù)步驟4。將最終結(jié)果發(fā)給所有專家。匿名性、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、專家選擇、反饋速度需求的成分季節(jié)因素隨機(jī)因素趨勢(shì)因素周期因素加法模型:乘法模型:需求的成分預(yù)測(cè)方法的選擇總成本復(fù)雜方法經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型分解模型作預(yù)測(cè)成本不精確預(yù)測(cè)成本回歸模型指數(shù)平滑移動(dòng)平均簡(jiǎn)單方法最優(yōu)區(qū)域數(shù)據(jù)的類型和數(shù)量數(shù)據(jù)的基本模式預(yù)測(cè)時(shí)間跨度預(yù)測(cè)人員的技術(shù)能力預(yù)測(cè)的用途使用者對(duì)具體方法的態(tài)度預(yù)測(cè)成本預(yù)測(cè)精度低高高低預(yù)測(cè)誤差絕對(duì)誤差度量：SD~1.25*MADMAD~0.80*SD相對(duì)誤差度量：MSE：均方誤差SD(或)：標(biāo)準(zhǔn)差MAD：平均絕對(duì)偏差CVAR：變差系數(shù)MPE：平均百分比誤差MAPE：平均絕對(duì)百分比誤差預(yù)測(cè)監(jiān)控追蹤信號(hào)(TS)：2468101214161820上控制線下控制線追蹤信號(hào)(TS)預(yù)測(cè)中的計(jì)算機(jī)應(yīng)用適于數(shù)據(jù)處理、分析軟件ExcelLotusEviews(MicroTSPforWindows)RATSLIMDEP常用統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)軟件SASSPSSMINITABTSPMATLAB適于數(shù)值計(jì)算、模擬軟件GAUSS預(yù)測(cè)實(shí)例某公司1998年第二季度到2001年第一季度的銷售量如下表所示，請(qǐng)用移動(dòng)平均、簡(jiǎn)單指數(shù)平滑、帶有趨勢(shì)調(diào)整的指數(shù)平滑和帶有趨勢(shì)及季節(jié)調(diào)整的指數(shù)平滑方法進(jìn)行預(yù)測(cè)，并對(duì)各種方法的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。年度第一季度第二季度第三季度第四季度199880001300023000199934000100001800023000200038000120001300032000200141000預(yù)測(cè)實(shí)例幾種簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)技術(shù)的算法(一)移動(dòng)平均簡(jiǎn)單指數(shù)平滑Holt模型幾種簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)技術(shù)的算法(二)Winter模型作業(yè)1996年1997年1998年1999年2000年一月20003000200050005000二月30004000500040002000三月30003000500040003000四月30005000300020002000五月40005000400050007000六月60008000600070006000七月700030007000100008000八月60008000100001400010000九月1000012000150001600020000十月1200012000150001600020000十一月1400016000180002000022000十二月8000100008000120008000某公司1996-2000年各月的銷售收入如下表所示,請(qǐng)用移動(dòng)平均和指數(shù)平滑的方法對(duì)2001年各月的收入進(jìn)行預(yù)測(cè)。生產(chǎn)作業(yè)管理講義第四講產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程選擇北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦產(chǎn)品設(shè)計(jì)與成本在檢驗(yàn)和制造階段發(fā)現(xiàn)并改正產(chǎn)品缺陷的成本是在設(shè)計(jì)階段改正缺陷原因成本的13倍,而在顧客安裝階段發(fā)現(xiàn)并改正缺陷的成本則增加到設(shè)計(jì)階段的100倍以上。7使用新技術(shù)的好處與風(fēng)險(xiǎn)降低成本勞動(dòng)力成本物料成本存貨成本運(yùn)輸和銷售成本質(zhì)量成本增加產(chǎn)品變化改善產(chǎn)品特性和質(zhì)量縮短周期時(shí)間技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)組織風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)在什么地方生產(chǎn)顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該生產(chǎn)什么產(chǎn)能設(shè)計(jì)制程選擇應(yīng)該生產(chǎn)多少應(yīng)該如何生產(chǎn)地點(diǎn)選擇顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)顧客滿意顧客滿足：符合或超出顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求產(chǎn)品或服務(wù)是否包含了對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的那些特性公司是否能及時(shí)對(duì)顧客需求作出反應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)是否無(wú)缺陷且性能如預(yù)期一樣顧客要求與滿意高顧客滿意低

低要求實(shí)現(xiàn)高期望型要求表述型要求未表述型要求興奮型要求顧客要求與滿意期望型表述型未表述型興奮型ABCDA，BCDEA，B，CDEF123時(shí)期顧客要求與滿足顧客如何對(duì)待企業(yè)我很現(xiàn)實(shí)，比前幾年更加現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣于使用好東西。因?yàn)槲矣绣X了。我是很自我、很敏感、有很驕傲的人，你們必須友善而親切地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品與服務(wù)，我是你們的衣食父母。我是一個(gè)完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)如果令我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)令我不滿意，所以你們必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則不只留不住我這個(gè)顧客，甚顧客如何對(duì)待企業(yè)（續(xù)）至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買。我可不是忠心不二的顧客，其他公司正不斷提供更好的服務(wù)，希望能賺到我的錢。為了維系我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，我選擇你們是正確的，否則我會(huì)選擇別人StanleyBrown,《TotalQualityService》顧客不滿意的結(jié)果不滿意的顧客中，只有4%的人會(huì)抱怨，而96%的顧客不提意見，但有91%的人不再來(lái)你的公司。一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)他的不滿，13%的不滿意的顧客平均會(huì)向20個(gè)人說(shuō)不滿的話。尋找一個(gè)新顧客要比保留一位老顧客多開支5倍的費(fèi)用，才能使顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)是符合他們的期望的。顧客遇到不好的服務(wù)對(duì)待，他會(huì)在24小時(shí)內(nèi)向12位親友說(shuō)，在72小時(shí)內(nèi)會(huì)有23個(gè)人知道，一星期之后，有72人知道你的服務(wù)不好。如果顧客感覺(jué)滿意，不僅會(huì)再度光臨，還會(huì)告訴4-5位親友。好顧客與壞顧客？何為“好顧客”？何為“壞顧客”？“好顧客”真得比“壞顧客”好嗎？顧客抱怨對(duì)企業(yè)意味著什么？如何對(duì)待顧客的抱怨？如何引導(dǎo)顧客抱怨？質(zhì)量功能展開技術(shù)要求顧客需要改善的目標(biāo)I質(zhì)量之屋部件特征績(jī)效要求改善的目標(biāo)II部件矩陣制造流程部件設(shè)定改善的目標(biāo)III制程特征矩陣統(tǒng)計(jì)制程能力制造要求IV制程控制矩陣質(zhì)量之屋考慮顧客的要求進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)分析考慮工程技術(shù)要求評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)(技術(shù))之間的交替尋找相關(guān)性進(jìn)行與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的技術(shù)比較設(shè)定技術(shù)改善目標(biāo)顧客需求對(duì)顧客的重要程度容易關(guān)閉斜坡上仍保持開啟容易打開不漏雨無(wú)路面噪聲重要性權(quán)重工程特征關(guān)閉車門所需能量水平路面剎車力開門所需能量水阻力106692375332XXXXX相關(guān)性:強(qiáng)正相關(guān)正相關(guān)負(fù)相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)X*競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)(5最好)X=自己A=競(jìng)爭(zhēng)者AB=競(jìng)爭(zhēng)者B12345XABXABXABAXBXAB重要程度:強(qiáng)=9中等=3小=1目標(biāo)價(jià)值能量水平降至

7.5ft/lb降至9lb.能量降至7.5ft/lb.維持現(xiàn)有水平技術(shù)評(píng)價(jià)(5最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX門密封阻力聲音傳播,窗戶維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)在水平北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦質(zhì)量之屋同步工程跨功能小組(cross-functionalteam)配合制造性的設(shè)計(jì)(designformanufacturability)產(chǎn)品設(shè)計(jì)制程設(shè)計(jì)樣品&起動(dòng)月產(chǎn)品設(shè)計(jì)制程設(shè)計(jì)樣品&起動(dòng)工程改變?cè)聹p少產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)周期消減成本改善質(zhì)量和可靠性制程選擇站點(diǎn)式生產(chǎn)批量生產(chǎn)裝配線連續(xù)流水線專項(xiàng)生產(chǎn)顧客化程度高低低高產(chǎn)量制程中心居中型產(chǎn)品中心產(chǎn)品導(dǎo)向與制程導(dǎo)向布局AAABBBBCCCDDDEEEAAADDDEEEBBBBCCC產(chǎn)品-制程矩陣連續(xù)流水線裝配線批量生產(chǎn)站點(diǎn)式生產(chǎn)商業(yè)印刷廠法國(guó)餐館重型設(shè)備咖啡廳汽車裝配漢堡王制糖警察、北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦低產(chǎn)量-低標(biāo)準(zhǔn)化,常每種一個(gè)多品種-高標(biāo)準(zhǔn)化，低產(chǎn)量高產(chǎn)量-高標(biāo)準(zhǔn)化，間歇高產(chǎn)量-高標(biāo)準(zhǔn)化，不間歇不可行不可行產(chǎn)量大小、標(biāo)準(zhǔn)化高低彈性單位成本低高獨(dú)一無(wú)二專項(xiàng)生產(chǎn)橋梁特護(hù)假設(shè)你開一家汽車餐廳，為過(guò)往的汽車司機(jī)供應(yīng)快速烘烤食品，你發(fā)現(xiàn)你的顧客對(duì)你的服務(wù)不是特別滿意，因此你決定要進(jìn)行改進(jìn)，恰好你剛剛從一本書中學(xué)習(xí)了質(zhì)量之屋，覺(jué)得可以用在你的餐廳改進(jìn)上，于是，你做了如下的工作…第一步：識(shí)別顧客需求1.快速服務(wù) 35%2.價(jià)格合理 25%3.口味好 15%4.食品溫?zé)? 15%5.品種多樣 10% 第二步：競(jìng)爭(zhēng)比較需求要素 自己 競(jìng)爭(zhēng)者1 競(jìng)爭(zhēng)者21.快速服務(wù) 2 3 4 2.價(jià)格合理 4 3 43.口味好 4 4 34.食品溫?zé)?3 3 25.品種多樣 5 3 3第三步：技術(shù)分析1.增加食品存儲(chǔ)時(shí)間2.增加烘烤面積3.減少食品處理步驟4.增加廚房工作人員5.增加前臺(tái)工作人員編號(hào)技術(shù)描述123451增加食品存儲(chǔ)時(shí)間－2增加烘烤面積＋3減少顧客服務(wù)步驟－4增加廚房工作人員5增加前臺(tái)工作人員第四步：考察技術(shù)相關(guān)行第五步：技術(shù)與需求之間的相關(guān)性分析增加食品存儲(chǔ)時(shí)間增加烘烤面積減少顧客服務(wù)步驟增加廚房工作人員增加前臺(tái)工作人員快速服務(wù)＋＋＋＋＋價(jià)格合理－－＋－－口味好－食品溫?zé)幔贩N多樣＋＋第六步：競(jìng)爭(zhēng)者技術(shù)比較 第七步：目標(biāo)設(shè)定食品存儲(chǔ)時(shí)間烘烤面積顧客服務(wù)步驟廚房工作人員前臺(tái)工作人員自己518864競(jìng)爭(zhēng)者1621555競(jìng)爭(zhēng)者2820665單位分鐘平方米個(gè)人人目標(biāo)設(shè)定525564生產(chǎn)作業(yè)管理講義第五講產(chǎn)能規(guī)劃北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦各種產(chǎn)能定義制程設(shè)計(jì)產(chǎn)能最佳作業(yè)水平有效產(chǎn)能最大可達(dá)產(chǎn)出率利用的產(chǎn)能實(shí)際達(dá)到的產(chǎn)出率利用不足最佳作業(yè)水平平均單位成本產(chǎn)出率過(guò)度利用最佳作業(yè)水平與規(guī)模經(jīng)濟(jì)最小成本平均單位成本產(chǎn)出率100座餐館150座餐館規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模不經(jīng)濟(jì)50座餐館不同層次的產(chǎn)能規(guī)劃長(zhǎng)期產(chǎn)能規(guī)劃年度產(chǎn)能規(guī)劃短期計(jì)劃調(diào)度高級(jí)主管車間主管中級(jí)主管長(zhǎng)期產(chǎn)能:一年以上年度產(chǎn)能:一年短期計(jì)劃:最多三個(gè)月日常調(diào)度:一個(gè)月以下產(chǎn)能規(guī)劃的步驟審查與評(píng)價(jià)現(xiàn)有產(chǎn)能和設(shè)施預(yù)測(cè)產(chǎn)能或設(shè)施要求定義符合要求的各種備選方案對(duì)每種方案進(jìn)行財(cái)務(wù)分析對(duì)每種方案評(píng)價(jià)主要定性問(wèn)題選擇一種方案繼續(xù)實(shí)施選定的方案審查并評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果生產(chǎn)系統(tǒng)的平衡與瓶頸分析ABC投入產(chǎn)出B是整個(gè)系統(tǒng)的瓶頸,系統(tǒng)的產(chǎn)出率由B決定決定第一個(gè)部門的產(chǎn)能,置為系統(tǒng)產(chǎn)能用迄今的系統(tǒng)產(chǎn)能作下個(gè)部門的投入下個(gè)部門能處理所有投入?還有其他部門?系統(tǒng)產(chǎn)能不變把系統(tǒng)產(chǎn)能減小到下個(gè)部門的產(chǎn)能停止、得到系統(tǒng)產(chǎn)能是否是否過(guò)程分析與生產(chǎn)能力過(guò)程分析：生產(chǎn)過(guò)程是由許多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)序列組成的，過(guò)程中各活動(dòng)之間的關(guān)系影響整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。過(guò)程流程圖：確定生產(chǎn)過(guò)程中的各種活動(dòng)（作業(yè)任務(wù)）顯示投入、產(chǎn)出和作業(yè)流程的方向確定信息流確定存貨大小及存放地點(diǎn)過(guò)程分析識(shí)別瓶頸測(cè)定生產(chǎn)能力確定資源利用率確定加工（周期）時(shí)間加工時(shí)間（周期時(shí)間、生產(chǎn)流程時(shí)間）：從開始生產(chǎn)到完成所需的時(shí)間。過(guò)程輸出量（生產(chǎn)能力）：每小時(shí)生產(chǎn)的件數(shù)過(guò)程分析——實(shí)例現(xiàn)有一個(gè)面包生產(chǎn)廠，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程包括攪拌、發(fā)酵、烘烤、包裝連續(xù)四道工序，其中前三道工序使用一條生產(chǎn)線（烘烤生產(chǎn)線），包裝使用單獨(dú)一條生產(chǎn)線。假設(shè)這家面包廠配備有兩條平行的烘烤生產(chǎn)線，每條生產(chǎn)線配備有一臺(tái)攪拌機(jī)、一臺(tái)發(fā)酵機(jī)和一個(gè)烤箱，另外整個(gè)面包廠配備了一條包裝生產(chǎn)線，兩條烘烤生產(chǎn)線共用這一條包裝生產(chǎn)線。假設(shè)面包生產(chǎn)以100個(gè)為批量。各工序的生產(chǎn)時(shí)間為：

工序

生產(chǎn)時(shí)間（分鐘/批） 攪拌 45

發(fā)酵 45

烘烤 60

包裝 45過(guò)程分析——實(shí)例面包生產(chǎn)過(guò)程的流程圖：原料攪拌烘烤發(fā)酵辦成品包裝成品攪拌烘烤發(fā)酵133/小時(shí)133/小時(shí)100/小時(shí)133/小時(shí)過(guò)程分析——實(shí)例面包生產(chǎn)過(guò)程的瓶頸是哪道工序？每小時(shí)的最高產(chǎn)量是多少？各設(shè)備的資源利用率分別是多少？假定各工序之間按批量傳送，該過(guò)程的加工時(shí)間（生產(chǎn)流程時(shí)間）是多少？如何才能提高生產(chǎn)過(guò)程的生產(chǎn)能力？過(guò)程分析——生產(chǎn)轉(zhuǎn)換時(shí)間與生產(chǎn)能力現(xiàn)在該面包廠打算生產(chǎn)兩種不同的面包（白面包、黑面包），兩種面包的生產(chǎn)數(shù)量相等，兩種面包分別用一條烘烤生產(chǎn)線專門生產(chǎn)，各工序生產(chǎn)兩種面包的批量和時(shí)間不變。但包裝生產(chǎn)線在包裝完一種面包后，需要經(jīng)過(guò)15分鐘時(shí)間更換包裝材料。在這種情況下，該過(guò)程的總的生產(chǎn)能力是多少？我們?nèi)绾尾拍芴岣咴撨^(guò)程的生產(chǎn)能力？產(chǎn)能變化的時(shí)機(jī)需求產(chǎn)能產(chǎn)能需求需求產(chǎn)能時(shí)間時(shí)間時(shí)間策略1：領(lǐng)先需求擴(kuò)張型正產(chǎn)能緩沖策略2：緊隨需求策略3：滯后需求保守型負(fù)產(chǎn)能緩沖產(chǎn)能變化的頻率產(chǎn)能水平(不頻繁擴(kuò)張)時(shí)間產(chǎn)能水平(頻繁擴(kuò)張)少量投入大量投入需求經(jīng)驗(yàn)曲線累計(jì)累計(jì)產(chǎn)品數(shù)量累計(jì)產(chǎn)品數(shù)量單位產(chǎn)品成本單位產(chǎn)品成本產(chǎn)能彈性彈性工廠彈性制程彈性工人服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)能力時(shí)間地點(diǎn)需求易變性生產(chǎn)作業(yè)管理講義第六講選址戰(zhàn)略與作業(yè)布局北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦選址戰(zhàn)略決策一般方法進(jìn)行需求評(píng)價(jià):公司規(guī)模公司目標(biāo)市場(chǎng)位置工廠/倉(cāng)庫(kù)的數(shù)量/規(guī)模決定選址的策略:地點(diǎn)的主要因素產(chǎn)品/市場(chǎng)的重點(diǎn)公司能力風(fēng)險(xiǎn)定位尋找可行的區(qū)域選擇具體的地址評(píng)價(jià)各個(gè)備擇地址形成各種地址的備擇全球生產(chǎn)的選址過(guò)程選擇國(guó)家政府政策、態(tài)度、穩(wěn)定性、鼓勵(lì)措施文化和經(jīng)濟(jì)問(wèn)題國(guó)際市場(chǎng)中的位置勞動(dòng)力供給、態(tài)度、生產(chǎn)率、成本匯率選擇地區(qū)地區(qū)吸引力（文化、氣候、稅收）公用設(shè)施的成本和供應(yīng)原材料、顧客的遠(yuǎn)近土地/建筑成本具體位置空間場(chǎng)所的大小和成本運(yùn)輸系統(tǒng)狀況分布格局約束條件環(huán)境影響因素影響選址決策的因素勞動(dòng)力充裕性勞動(dòng)力成本工會(huì)組織情況運(yùn)輸狀況電力和燃料供應(yīng)水供應(yīng)及污水處理系統(tǒng)氣候工資標(biāo)準(zhǔn)稅收與市場(chǎng)的距離人口狀況及其趨勢(shì)供應(yīng)商及其相應(yīng)服務(wù)污染/環(huán)境考慮可利用土地及其成本建筑物成本區(qū)域性限制繼續(xù)教育的設(shè)施醫(yī)療設(shè)施學(xué)校、教堂和娛樂(lè)設(shè)施警察和消防狀況國(guó)家-地區(qū)-社區(qū)態(tài)度一般生活標(biāo)準(zhǔn)通訊系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理者的偏好地點(diǎn)選擇運(yùn)輸情況服務(wù)狀況(水、電力、天然氣、污水處理系統(tǒng))區(qū)域狀況可使用土地土地成本消防與警察保護(hù)土壤特征(滲漏、排水)建筑物成本擴(kuò)展及停車可用土地對(duì)地點(diǎn)建筑及改善的可能性空氣和水污染限制鄰里特征稅收通訊設(shè)施狀況教育、娛樂(lè)和文化設(shè)施狀況財(cái)務(wù)設(shè)施情況必須能得到一定數(shù)量的具有一定勞動(dòng)技能和背景的雇員。必須座落在已定的地理區(qū)域內(nèi)。必須能使用一定形式的運(yùn)輸工具。必須能夠承受一定規(guī)模和重量的結(jié)構(gòu)。制造業(yè)選址的主要因素有利的勞動(dòng)力環(huán)境(76％)勞動(dòng)力成本流行的工資率勞動(dòng)力生產(chǎn)率工作態(tài)度工會(huì)強(qiáng)度接近市場(chǎng)(55％)生活質(zhì)量(35％)高技術(shù)行業(yè)更看重接近供應(yīng)商和資源(31％)接近母公司設(shè)施(25％)服務(wù)業(yè)選址主要因素顧客——服務(wù)設(shè)施應(yīng)盡量接近顧客成本——某些服務(wù)，如倉(cāng)庫(kù)等成本最重要競(jìng)爭(zhēng)者——接近競(jìng)爭(zhēng)者可以吸引顧客，還可以觀察、評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者。支持系統(tǒng)——接近支持系統(tǒng)，診所、旅館等接近醫(yī)療中心地理/環(huán)境因素——娛樂(lè)服務(wù)，滑雪等商業(yè)氛圍——計(jì)算機(jī)行業(yè)集中在大學(xué)和科研結(jié)構(gòu)附近通訊——大銀行、金融結(jié)構(gòu)座落在大城市運(yùn)輸——郵寄訂貨公司高級(jí)主管的個(gè)人要求——CEO的個(gè)人喜好選址的成本-產(chǎn)量-利潤(rùn)分析法固定成本不變可變成本是產(chǎn)量的線性函數(shù)僅生產(chǎn)一種產(chǎn)品產(chǎn)量需求在某一具體時(shí)間段能精確預(yù)測(cè)Ca＝3+0.0075*xCb＝6+0.0045*xCc＝11+0.0025*xABCA成本最低B成本最低C成本最低因素比重法決定一組相關(guān)的選址決策因素對(duì)每一因素賦于一個(gè)權(quán)重,以反映這個(gè)因素在所有權(quán)重中的重要性對(duì)所有因素的打分設(shè)定一個(gè)共同的取值范圍,一般是1~10,或1~100對(duì)每一個(gè)備擇地址,對(duì)所有因素按設(shè)定范圍打分用各個(gè)因素的得分和相應(yīng)權(quán)重相乘,并把所有因素的加權(quán)值相加,得到每一個(gè)備擇地址的最終得分選擇具有最高總得分的地址作為最佳的選址選址決策的其他方法重心法-分銷倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸模型-表上作業(yè)法模擬技術(shù)德爾菲分析模型基本布局類型工藝導(dǎo)向布局(ProcessLayout)產(chǎn)品導(dǎo)向布局ProductLayout成組技術(shù)布局(GroupTechnology(Cellular))Layout固定位置布局(Fixed-PositionLayout)辦公室布局(OfficeLayout)零售業(yè)/服務(wù)業(yè)布局(Retail/ServiceLayout)倉(cāng)庫(kù)布局(WarehouseLayout)工藝導(dǎo)向與產(chǎn)品導(dǎo)向布局AAABBBBCCCDDDEEEAAADDDEEEBBBBCCC工藝導(dǎo)向布局優(yōu)點(diǎn):設(shè)備和人員安排具有靈活性缺點(diǎn):設(shè)備使用的通用性,要求較高的勞動(dòng)力熟練程度和創(chuàng)新,在制品較多適合于處理小批量、顧客化程度高的生產(chǎn)和服務(wù)合理安排部門或工作中心的相互位置，減少物料流動(dòng)的距離計(jì)算機(jī)輔助布局技術(shù)(CRAFT)計(jì)算機(jī)輔助空間布局技術(shù)(APACECRAFT)設(shè)施設(shè)計(jì)專家系統(tǒng)(FADES)系統(tǒng)化布局規(guī)劃(SLP)產(chǎn)品導(dǎo)向布局適合于大批量、高標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品的生產(chǎn)。產(chǎn)品數(shù)量足夠大，設(shè)備利用率高產(chǎn)品需求穩(wěn)定，值得投資于專用設(shè)備產(chǎn)品處于生命周期的大量生產(chǎn)階段，具有高標(biāo)準(zhǔn)化原材料和零部件供應(yīng)充足、穩(wěn)定，質(zhì)量有保證優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)挝划a(chǎn)品的可變成本低、物料處理成本低、存貨少、對(duì)勞動(dòng)力標(biāo)準(zhǔn)要求低缺點(diǎn)：投資巨大、不具產(chǎn)品彈性、一處停產(chǎn)影響整條生產(chǎn)線裝配線平衡生產(chǎn)線平衡作業(yè)分解：把復(fù)雜的產(chǎn)品和加工要求分解為基本的組件和簡(jiǎn)單的作業(yè)。生產(chǎn)線平衡：把分解后的單元組件和作業(yè)分配到各個(gè)工作臺(tái)，使得各工作臺(tái)上所用的工作時(shí)間基本相同，從而使得生產(chǎn)過(guò)程順暢進(jìn)行。數(shù)據(jù)：生產(chǎn)節(jié)拍（周期時(shí)間）c。（=1/生產(chǎn)速度）基本作業(yè)單元及所需時(shí)間作業(yè)的先后順序目標(biāo)：生產(chǎn)線的平衡運(yùn)轉(zhuǎn)，最大限度減少窩工時(shí)間。平衡延遲：窩工時(shí)間在總的流程時(shí)間中占的比例。生產(chǎn)線平衡——實(shí)例組裝收音機(jī)的工序要求如下：工序 內(nèi)容 時(shí)間（秒） 要求已完成工序A 檢查插件板 6 無(wú)B 安裝電源 2 A C 插入組件一 5 AD 插入組件二 7 AE 插入組件三 1 AF 固定電源螺絲 2 BG 焊接組件 3 C,D,EH 裝接電線 6 FI 清理焊接點(diǎn) 5 GJ 插入控制開關(guān) 5 HK 安裝蓋子 4 I,J

總計(jì) 46生產(chǎn)線平衡——實(shí)例先后順序圖：412B,2D,7C,5E,1A,6F,2H,6J,5K,4I,5G,3356生產(chǎn)線平衡——生產(chǎn)節(jié)拍假設(shè)生產(chǎn)節(jié)拍為10秒，如何設(shè)定工作臺(tái)位？霍夫曼方法：在所有可行的第一臺(tái)位平衡中，選擇能最大程度減少臺(tái)位一的窩工時(shí)間的一種平衡。然后在最大限度減少臺(tái)位二的窩工時(shí)間，依次類推A,B,F10H6C,G8K4I,J10D,E8平衡延遲=1-46/（6*10）=0.233=23%A,E7D,G10C,J10I,K9B,F,H10平衡延遲=1-46/（5*10）=0.08=8%生產(chǎn)線平衡——實(shí)例先后順序圖：B,2D,7C,5E,1A,6F,2H,6J,5K,4I,5G,314235生產(chǎn)線平衡——生產(chǎn)節(jié)拍與平衡延遲增加節(jié)拍時(shí)間（放慢生產(chǎn)傳送速度）時(shí)，所需要的臺(tái)位數(shù)量就會(huì)減少：周期時(shí)間越長(zhǎng)（生產(chǎn)節(jié)拍越慢），分配給一個(gè)臺(tái)位上的作業(yè)就越多，就會(huì)失去專業(yè)化分工的好處。成組技術(shù)布局將不同的機(jī)器分成單元來(lái)生產(chǎn)具有相似形狀和工藝要求的產(chǎn)品。改善人際關(guān)系，增強(qiáng)參與意識(shí)提高操作技能減少在制品和物料搬運(yùn)及生產(chǎn)過(guò)程中的存貨縮短生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間提高機(jī)器設(shè)備利用率減少機(jī)器設(shè)備投資工藝導(dǎo)向布局轉(zhuǎn)換為成組技術(shù)布局將零件分類識(shí)別零件組的物流類型，作為工藝再布置的基礎(chǔ)將機(jī)器和工藝分組，組成工作單元。無(wú)法分組的零件和設(shè)備構(gòu)成一個(gè)“公共單元”辦公室布局制造業(yè)的布局強(qiáng)調(diào)的是物料的流動(dòng)辦公室布局強(qiáng)調(diào)的是信息的傳遞1.總裁2.佩恩女士3.工程師區(qū)4.秘書5.辦公室入口6.中心文件柜7.設(shè)備間8.影印設(shè)備9.儲(chǔ)存室OOOOOOOOAAAAAAIIIIIIIIUUUUUUEEEEEU××零售/服務(wù)布局使單位面積的利潤(rùn)最大人們?cè)谫?gòu)物時(shí)傾向于以一種環(huán)形方式進(jìn)行，將利潤(rùn)高的常購(gòu)的物品沿墻四周擺放可以提高購(gòu)買的可能性在過(guò)道末端的商品比通道里的商品賣得快在百貨商店，離入口最近和鄰近前窗展臺(tái)的位置最具銷售潛力需要顧客排隊(duì)等候服務(wù)的區(qū)域應(yīng)安排在上層或不影響銷售的地方展示率越高，銷售和投資回報(bào)率越高生產(chǎn)作業(yè)管理講義第七講質(zhì)量管理與改善北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦質(zhì)量的重要性質(zhì)量提高市場(chǎng)收益信譽(yù)提高銷量增加價(jià)格提高成本降低生產(chǎn)率提高返工及廢品成本降低產(chǎn)品擔(dān)保成本降低利潤(rùn)增加質(zhì)量的高低決定一個(gè)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力質(zhì)量的定義質(zhì)量就是卓越質(zhì)量就是與設(shè)計(jì)的一致質(zhì)量就是適用性質(zhì)量就是物有所值質(zhì)量的成本——零缺陷成本不一致產(chǎn)品的比例不一致產(chǎn)品的比例總成本總成本內(nèi)部和外部失敗成本內(nèi)部和外部失敗成本鑒定成本鑒定成本預(yù)防成本預(yù)防成本成本質(zhì)量的社會(huì)損失函數(shù)生產(chǎn)一個(gè)零件，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是40+2mm，考慮生產(chǎn)這種零件時(shí)的損失問(wèn)題。384042傳統(tǒng)思想384042田口思想5W2H方法What?(做什么)要做的是什么? 這項(xiàng)任務(wù)能被取消嗎?Why?(為什么做)為什么必須這項(xiàng)任務(wù)? 澄清目的Where?(在何地做)在哪里做這項(xiàng)任務(wù)? 必須在那里做嗎?When?(何時(shí)做)必須現(xiàn)在做嗎? 做這項(xiàng)任務(wù)的最佳時(shí)間是何時(shí)?Who?(誰(shuí)來(lái)做)為什么是我做這項(xiàng)任務(wù)? 誰(shuí)更合適做這項(xiàng)任務(wù)?應(yīng)該由別人來(lái)做嗎?How?(怎么做)現(xiàn)在如何做這項(xiàng)任務(wù)? 這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?Howmuch?(花費(fèi)多少)現(xiàn)在的成本是多少? 改善以后的成本是多少?取消不必要的任務(wù)改變順序和組合簡(jiǎn)化任務(wù)選擇改進(jìn)方法質(zhì)量改善的標(biāo)桿分析方法找出需要改善的制程找出運(yùn)作此制程的世界領(lǐng)先公司與此公司的管理者進(jìn)行接觸，并對(duì)此公司的管理者和工人進(jìn)行私人走訪分析數(shù)據(jù)，找出不足采取行動(dòng)以達(dá)到或超過(guò)標(biāo)桿企業(yè)全面質(zhì)量管理(TQM)為使組織在對(duì)顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)的所有方面都表現(xiàn)卓越而對(duì)整個(gè)組織的管理。全面質(zhì)量管理是為達(dá)到全面顧客滿足和連續(xù)制程改善的全組織的方法。TQM不是：一種管理時(shí)尚適于組織所有問(wèn)題的萬(wàn)能藥一種快速修補(bǔ)TQM是：改善質(zhì)量的一種哲學(xué)和一組指導(dǎo)原理與工具基于“全面顧客滿足”和連續(xù)制程改善的一種管理組織的方式若我們沒(méi)有考慮一種“更差”的方法時(shí)我們就應(yīng)該遵循的做事的方式全面質(zhì)量管理的要求戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃清晰的顧客滿足的重點(diǎn)主要制程的連續(xù)改善信息的有效收集和分析團(tuán)隊(duì)及訓(xùn)練的有效利用產(chǎn)品和服務(wù)的有效設(shè)計(jì)有效的領(lǐng)導(dǎo)全面質(zhì)量管理的實(shí)施確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題改變制程提供初始訓(xùn)練確定顧客要求確定主要制程提供特殊技能訓(xùn)練收集、分析數(shù)據(jù)符合顧客要求?得到高級(jí)管理層的支持繼續(xù)改善制程否是TQM輪顧客滿意制程設(shè)計(jì)采購(gòu)標(biāo)桿分析決策工具產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)連續(xù)改善雇員參與實(shí)施全面質(zhì)量管理的障礙認(rèn)為全面質(zhì)量管理的實(shí)施將迅速完全地解決組織中所存在的所有問(wèn)題高級(jí)管理層沒(méi)有明確表明對(duì)實(shí)施全面質(zhì)量管理的支持中級(jí)管理層不能認(rèn)識(shí)到其新的領(lǐng)導(dǎo)角色，且對(duì)由于權(quán)利向雇員的轉(zhuǎn)移產(chǎn)生的威脅感不能正確認(rèn)識(shí)過(guò)分迷戀于內(nèi)部質(zhì)量行動(dòng)，以致于忽略了諸如財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、外部顧客需要這樣的關(guān)鍵業(yè)績(jī)問(wèn)題組建了很多的改善小組，但沒(méi)有提供資源、指導(dǎo)、訓(xùn)練、鼓勵(lì)來(lái)幫助他們?nèi)〉贸晒Σ杉{一種現(xiàn)成的質(zhì)量管理程序但未根據(jù)本公司的獨(dú)有特點(diǎn)進(jìn)行修改沒(méi)有把質(zhì)量目標(biāo)和財(cái)務(wù)收益及報(bào)酬相聯(lián)系PDCA循環(huán)(戴明輪)CADP連續(xù)改進(jìn)1.計(jì)劃旨在改善的變化2.執(zhí)行變化3.研究結(jié)果，看是否有效4.把變化制度化或放棄或重做2.Do3.Check4.Act1.Plan七種基本質(zhì)量控制工具控制圖檢核表直方圖時(shí)序圖柏拉圖因果要因圖（魚骨圖）散點(diǎn)圖9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCL控制圖下控制線上控制線星期一8:00~9:00檢核圖字體變形黑點(diǎn)黑痕蛀孔合計(jì)11436頻率數(shù)據(jù)范圍直方圖0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112時(shí)間直徑時(shí)序圖柏拉圖分析8020法則——80%的問(wèn)題由20%的原因引起裝配指導(dǎo)設(shè)計(jì)采購(gòu)訓(xùn)練其他效果人員機(jī)器物料方法環(huán)境因果關(guān)系圖因果關(guān)系圖顧客對(duì)涼食物的抱怨物料方法人員設(shè)備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設(shè)備正確柜臺(tái)人員受到迅速送遞食物的訓(xùn)練恒溫器操作正確加熱器高度適當(dāng)食物加熱到適當(dāng)?shù)臏囟仁澄锓胖迷诩訜崞飨路绞澄锼瓦f及時(shí)0246810120102030訓(xùn)練時(shí)間缺陷散點(diǎn)圖可接受抽樣可接受質(zhì)量水平(AQL) 批量容忍不良率(LTPD)生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn) 消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)特征曲線統(tǒng)計(jì)制程控制計(jì)量數(shù)據(jù)圖 R圖計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)p圖

C圖制程能力統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制x均值與極差圖——均值偏移xR均值與極差圖——標(biāo)準(zhǔn)差變大xRn=99c=4AQLLTPD00.10.20.30.40.50.60.70.80.91123456789101112缺陷率B=.10(消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn))a=.05(生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn))作業(yè)特征曲線接受概率作業(yè)特征曲線ISO9000由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)認(rèn)可發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)系列始于1987 超過(guò)100個(gè)國(guó)家全球競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)先決條件?ISO9000指導(dǎo)您“文檔化你所做的工作然后按你的文檔去做"一個(gè)術(shù)語(yǔ)、兩個(gè)指南、三種質(zhì)量保證模式ISO8402 《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證－術(shù)語(yǔ)》ISO9000 《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》ISO9004 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》ISO9001 《質(zhì)量體系－設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002 《質(zhì)量體系－生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式》ISO9003 《質(zhì)量體系－最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)產(chǎn)生的價(jià)值建立市場(chǎng)主導(dǎo)地位盡早察覺(jué)市場(chǎng)/顧客的需求動(dòng)搖競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的地位縮短產(chǎn)品上市的時(shí)間有利于信息的收集擴(kuò)大全球的潛在市場(chǎng)減少產(chǎn)品開發(fā)成本和復(fù)雜程度12345價(jià)值低高摩托羅拉的質(zhì)量管理與控制質(zhì)量方針：憑我們各方面的卓越表現(xiàn)使顧客完全滿意質(zhì)量與顧客滿意服務(wù)宗旨：通過(guò)以客戶為中心的一流服務(wù)來(lái)贏得廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場(chǎng)占有率。6個(gè)：產(chǎn)品缺陷率不超過(guò)百萬(wàn)分之三點(diǎn)四。(接近零缺陷)（1993年）5個(gè)9：系統(tǒng)有效性達(dá)到99.999%，即每年系統(tǒng)故障時(shí)間不超過(guò)5分鐘。（1998-2001)質(zhì)量體系評(píng)審（QualitySystemReview,QSR)摩托羅拉的質(zhì)量體系評(píng)審始于1982年，兩年一度對(duì)各事業(yè)部進(jìn)行評(píng)審。1988年修正，亦使用于外部供應(yīng)商。主要內(nèi)容：質(zhì)量體系的管理和領(lǐng)導(dǎo)新產(chǎn)品/技術(shù)/服務(wù)的開發(fā)與控制內(nèi)部、外部供應(yīng)商的控制生產(chǎn)過(guò)程的運(yùn)作與控制服務(wù)質(zhì)量預(yù)防/解決問(wèn)題方法的統(tǒng)計(jì)分析受控的質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)人力資源的參與客戶忠誠(chéng)軟件評(píng)估指導(dǎo)規(guī)范、環(huán)境與安全內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審與ISO認(rèn)證“根據(jù)我們的審查，我們已確認(rèn)摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審指南提供了ISO9001:1994標(biāo)準(zhǔn)要求的完整的書面內(nèi)容：用于設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務(wù)質(zhì)量保證的質(zhì)量體系模式。如果有效實(shí)施了基于摩托羅拉總公司質(zhì)量體系評(píng)審指南并包括全面而有效的內(nèi)部審查、糾正措施及管理層審查計(jì)劃的質(zhì)量管理體系，可以被審核為符合ISO9001:1994的標(biāo)準(zhǔn)?！保商mKEMA質(zhì)量認(rèn)證公司總裁H.PierreSalle，1996“我們根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的歐洲標(biāo)準(zhǔn)EN45012及ISO10011質(zhì)量體系審查中所規(guī)定的對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求進(jìn)行了我們的審查。這些標(biāo)準(zhǔn)要求我們?cè)谟?jì)劃并實(shí)施審查時(shí)要確保QSR準(zhǔn)確地體現(xiàn)出ISO9001的要求。這一審查包括以抽樣的形式檢查支持QSR標(biāo)準(zhǔn)與要求的客觀證據(jù)。