智盛電話銷售培訓教材（基礎(chǔ)知識篇）本篇主要內(nèi)容●電話銷售含義；●電話營銷---基本知識及建議；●電話營銷---電話銷售工作開展；●電話營銷---電話銷售溝通技巧；開篇：什么是電話銷售？電話營銷就是指通過電話,傳真等通信技術(shù)來實現(xiàn)有計劃,有組織的任務并且高效率的擴大顧客群體,提高客戶滿意度,維系客戶忠誠等市場行為的營銷模式。第一部分電話營銷---基本知識及建議一）電話營銷人員應該具備什么樣的素質(zhì)業(yè)務知識溝通技巧自信心靈活的反應能力自我調(diào)整能力二）電話銷售流程初步探詢需求開場白OutboundCall設定目標工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場跟進客戶NNYY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷售新的訂單Y電話營銷溝通六步法1．開場白OpentheDiscussion2．套取事實ObtainFacts3．提供解決辦法OfferSolutions/Suggestions4．觀察購買意向ObserveBuyingSignal5．處理異議ObjectionHandling6．完成銷售OrderFormClose三）被客戶接受的九個方法戶戶1、電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！2、不斷提高聲音感染力3、真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑4、“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑5、積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人6、了解客戶性格以適應客戶溝通風格7、尋找共同點以快速拉近距離8、談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣9、真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們四）以客戶為中心的四點建議第一時間解決客戶的問題關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的產(chǎn)品和服務關(guān)注與客戶長期關(guān)系的建立，看到未來重視客戶服務，銷售就是服務五）信守諾言的兩條思路承諾的事情一定要做到！不做過多承諾，管理客戶期望值六）誠實正直的兩點要求實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點客觀評價競爭對手七）和客戶建立信任關(guān)系的八個工具適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請客戶到公司來參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會信息…短信電話后的總結(jié)跟進、報價單、協(xié)議、研討會邀請函…傳真電話后的總結(jié)跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會邀請函、個人關(guān)系維持…郵件日常跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會…電話第二部分電話營銷---電話銷售工作開展電話銷售流程初步探詢需求開場白OutboundCall設定目標工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場跟進客戶NNYY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷售新的訂單Y一）電話銷售的漏斗客戶管理客戶的需求/要求與可能的服務相適應銷售人員與客戶中具有影響力的人物進行過正式商務會議，客戶中有影響力的人同意這是個機會銷售人員對客戶明確的需求有了清楚、完全的認識，并證實完成明確細致的客戶資料表我可以滿足客戶的要求下步行動包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預算、問題/需求進一步明確、確定內(nèi)部人員、項目建議書已準備好、客戶同意進行這個項目等與客戶一起探討項目上建議書，并回答客戶問題明確是可選方案之一客戶承諾你是最好的簽訂正式合同確定日期識別可能的需求(Identified)客戶的需求已明確(Contacted)競爭力判斷(Qualified)發(fā)展(Developed)合作(Committed)二）一定要清楚日計劃和目標打給誰老客戶有聯(lián)系的潛在客戶完全沒有接觸過的潛在客戶OutboundCall要點每天定時打電話盡可能多打電話電話內(nèi)容務必簡要打電話前準備好客戶清單工作時別中斷運用客戶管理軟件預知電話結(jié)果堅持不懈三）制定電話銷售工作計劃和目標銷售額客戶量日計劃每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量達到目標的電話數(shù)量成交的電話數(shù)量四）贏得客戶的12個關(guān)鍵電話電話營銷---電話銷售溝通技巧電話銷售中的溝通技巧運用提問技巧積極傾聽確認技巧建立融洽關(guān)系聲音感染力表達同理心電話溝通技巧一：聲音感染力簡潔專業(yè)自信流暢積極措辭微笑挺胸積極身體語言語氣語速節(jié)奏停頓音量熱情音調(diào)清晰積極聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同。電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應客戶聲音感染力真誠地贊美禮貌和友好專業(yè)能力怎樣適應客戶1、準確判斷客戶語言表達的速度；—快、慢、中等2、準確判斷客戶語氣的表達;—柔和—冷靜—專業(yè)—粗魯—熱情3、客戶性別差異——不同性別的客戶用不同的語言和語氣；—男—女在電話中如何贊美客戶贊美對方的聲音“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣““聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人…””從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“順便說一下，您電話中的溝通能力很強…”“…我真想有你的聲音…”“…順便請教下，您在什么地方學習發(fā)聲的？”贊美對方所服務的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當然很容易知道了”“您作為這么知名企業(yè)的IT負責人，肯定有很多方面是值得我學習的”贊美對方的專業(yè)能力“聽說您是通信方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時間？““專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”其他方面…”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學習，不知可否占用您5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學生提些人生忠告？””一直都想有機會向成功人士學習，這次總算有機會了“使用禮貌用語您好…請您…麻煩您…相信您可以幫到我…您費心了…不好意思，打擾下您…很高興與您通話…非常感謝您的幫助…歡迎您到我們公司來參觀…想請教下您…專業(yè)能力對產(chǎn)品的熟悉度語言表述的流暢度、專業(yè)度、親和度對競爭對手的了解度，對行業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)、對方行業(yè)）的把握度快速的反應、調(diào)整能力自信心電話溝通技巧三：提問的技巧提問的能力與銷售的能力成正比！詢問方式開放式詢問：為引導對方能自由啟口而選定的話題；什么哪里告訴怎樣為什么談談例子：您一般什么情況下需要轉(zhuǎn)接電話？封閉式詢問：為引導談話之主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍；能不能對嗎是不是會不會多久例子：能不能解決您的問題？請寫下在電話中你可能會問到客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題使用開放式詢問了解有關(guān)客戶情形和環(huán)境的信息您平時什么情況下會不方便接聽電話？發(fā)掘需求如果有時手機沒電時，遇到有人打電話給您，您怎么辦？不能接聽電話對您有什么影響？您怎么解決這些問題的？鼓勵客戶詳細討論他所提到的資料能不能多談談一些…這事為什么這么重要？使用封閉式問題獲得客戶情形和環(huán)境的具體信息開會多嗎？確定你對客戶所講的有正確的理解我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？您的意思是…，對不對？確定客戶有某一個需求如果能把手機話費降低一半的話，對您會不會有幫助？您是否有興趣了解一下？隨時接到重要來電對您來講是不是很重要？從客戶那里得到肯定或否定的回答您也不希望這件事搞得這么糟糕，對吧？提問技巧運用（一）前奏很多人都覺得有時接不到來電會很麻煩，您怎么看？我們剛好有一個優(yōu)惠活動，請教下您最近有沒有采購計劃？我看到大街上滿街都是您公司的出租車，看來業(yè)務不錯，近期業(yè)務重點在什么方面？反問為什么您會這樣想？您怎么看這個問題？為什么可否詳細談談您的想法？縱深提問服務不好…哪方面不好呢？…服務人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改進后，會對您有什么影響？提問技巧運用（二）提問完問題后保持沉默當你需要提很多問題時，請告訴客戶你要提問可能要占用您幾分鐘時間，可否請教幾個小問題？同一時間問一個問題您公司今年計劃要上哪些項目？什么時候上？預算是多少？不要關(guān)閉自己的開放式問題對于這個項目，您最關(guān)心的問題有哪些？是安全性，對嗎？問半句話您的聯(lián)系方式是…電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一）澄清“原來是這樣，您可以談談更詳細的原因嗎?”“您的意思是指.......?”“這個為什么對您很重要?”確認“按我的理解，您是指.......”您剛才指的是***，我的理解對嗎？回應不錯…對…原來是這樣…嗯…做電話記錄聽出客戶性格電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二）不要打斷對方/假設集中精力在客戶身上/關(guān)注客戶的反應聽出客戶的態(tài)度和真實想法注意客戶術(shù)語的使用注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。電話溝通技巧五：確認，得到反饋電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意如何陳述產(chǎn)品?FABE法則Feature特征Advantage優(yōu)勢Benefit利益證據(jù)會議營銷電話邀約 一、為何要和老板直接溝通；二、禮貌贏得接線