第10頁共10頁客服專員崗?位職責(zé)1?、負責(zé)應(yīng)對?客戶咨詢、?受理投訴?2、收集、?整理和分析?客戶投訴，?并按公司要?求分別歸類?，存檔3?、按公司要?求及時聯(lián)系?、通知客戶?個案處理情?況4、及?時有效地將?各類客戶投?訴以公司要?求形式報告?給相關(guān)部門?5、及時?跟進和通報?個案處理狀?態(tài)，對數(shù)據(jù)?庫加以更新?，處理后要?及時進行客?戶回訪，并?建立投訴歸?檔資料;?6、進行客?戶滿意度調(diào)?查和售后滿?意度調(diào)查;?7、客戶?管理和客戶?活動的管理?;8、協(xié)?調(diào)與市場、?銷售等其他?部門的工作?，提供客服?工作的支持??？头?員崗位職責(zé)?（二）1?、通過網(wǎng)絡(luò)?，為客戶提?供咨詢服務(wù)?，解答客戶?疑問，引導(dǎo)?客戶達成合?作意向。?2、了解客?戶的需求，?及時將意向?客戶交業(yè)務(wù)?員跟進處理?。3、收?集一線營銷?信息和客戶?的意見，對?公司營銷策?略、廣告、?服務(wù)提供參?考意見。?4、客戶資?料的存檔管?理：記錄每?一客戶的詳?細資料，并?整理存檔，?方便公司查?詢、業(yè)務(wù)交?接和售后服?務(wù)的進行。?5、售后?服務(wù)：負責(zé)?客戶關(guān)懷，?維護良好的?客戶關(guān)系，?不定期客戶?回訪，投訴?處理等。?6、與業(yè)務(wù)?部門密切溝?通，參與營?銷活動，協(xié)?助市場銷售?。7、完?成上級臨時?交辦的其他?任務(wù)?？?服專員崗位?職責(zé)（三）?1、辦理?客戶入住退?戶手續(xù)，負?責(zé)處理收集?記錄及客戶?檔案;2?、安排對客?戶收繳各項?費用;3?、處理客戶?投訴，并做?好投訴處理?后的客戶回?訪工作;?4、好與發(fā)?展商各部門?、業(yè)委會的?協(xié)調(diào)與配合?工作;5?、負責(zé)擬訂?客服部小區(qū)?公告等文件?和相關(guān)文字?處理工作;?6、完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?其他工作。?客服專員?崗位職責(zé)（?四）1、?通過網(wǎng)站客?服平臺、客?服熱線、Q?Q、微信等?工具進行客?戶關(guān)系維護?，提升客戶?滿意度;?2、負責(zé)借?款客戶和理?財客戶的售?前咨詢和售?后服務(wù)工作?;記錄客戶?咨詢、投訴?內(nèi)容，按照?相應(yīng)流程給?予客戶反饋?;3、通?過電話、短?信、微信等?引導(dǎo)借款客?戶及時、準(zhǔn)?確的支付利?息和本金，?確保借貸雙?方按約履行?各自的義務(wù)?;4、能?及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)?上客戶和來?電客戶的需?求及意見，?并記錄整理?及匯報;?5、為客戶?提供完整準(zhǔn)?確的方案及?信息，解決?客戶問題，?提供高質(zhì)量?服務(wù);6?、良好的工?作執(zhí)行力，?嚴(yán)格按規(guī)范?及流程進行?工作或相關(guān)?操作;7?、與同事或?主管共享信?息，學(xué)習(xí)相?關(guān)專業(yè)知識?，提供流程?改善建議。?客服專員?崗位職責(zé)（?五）1、?負責(zé)搜集新?客戶的資料?并進行溝通?，開發(fā)新客?戶;2、?通過電話或?網(wǎng)絡(luò)與客戶?進行有效溝?通了解客戶?需求，尋找?銷售機會并?完成銷售業(yè)?績;3、?維護老客戶?的業(yè)務(wù)，挖?掘客戶的最?大潛力;?4、定期與?合作客戶進?行溝通，建?立良好的長?期合作關(guān)系?;5、協(xié)?助配合銷售?團隊，創(chuàng)造?銷售業(yè)績。?客服專員?崗位職責(zé)（?六）客房?部早班服務(wù)?員的崗位職?責(zé)1.直?接對樓層領(lǐng)?班負責(zé),服?從領(lǐng)班工作?安排;領(lǐng)取?萬能鑰匙，?認真填寫領(lǐng)?用單；2?.負責(zé)客人?離店查房工?作,檢查設(shè)?施設(shè)備及物?品是否齊全?和有無損壞?，發(fā)現(xiàn)問題?即使向領(lǐng)班?和房務(wù)中心?報告；3?.檢查工作?車上的布草?、易耗品是?否齊全，保?持工作間、?工作車及各?類用品的整?齊、清潔,?準(zhǔn)備吸塵器?、地拖等清?潔工具，正?確使用清潔?設(shè)備和用具?；4.保?持做房期間?公共區(qū)域及?工作車的整?潔，做好消?防安全檢查?工作，發(fā)現(xiàn)?隱患或異常?情況，及時?上報；5?.在清掃過?程中發(fā)現(xiàn)房?間設(shè)備有無?破損，發(fā)現(xiàn)?問題即刻向?領(lǐng)班或房務(wù)?中心報告；?6.協(xié)助?領(lǐng)班管理好?固定物資和?易耗品，以?防流失；?7.及時給?住店客人補?充客用品，?報告住店客?人的患病情?況及特殊情?況，如遇緊?急事件，可?越級向有關(guān)?部門匯報；?8.認真?完成上級布?置的其它各?項任務(wù)；?9.認真填?寫樓層服務(wù)?員工作日報?表，實事求?是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)?確；10?.負責(zé)VI?P客人及其?它住客的服?務(wù)，完成V?IP房間的?小整理；?11.完成?加借、收回?客借物品工?作；12?.協(xié)助房務(wù)?中心配送房?間各種物品?(迷你吧消?費品)；?13.管理?好客房鑰匙?，做好上下?班的交接工?作；14?.房間內(nèi)搬?出的餐具，?送到規(guī)定地?點存放，并?及時通知房?務(wù)中心或通?知餐飲部及?時收取；?15.按照?消毒程序，?對客人使用?的用具進行?及時、有效?的消毒1?6.檢查房?間內(nèi)小酒吧?物品的消耗?情況，準(zhǔn)確?清點、報告?房務(wù)中心并?及時補充；?如發(fā)現(xiàn)有客?人遺留物，?應(yīng)及時通知?房務(wù)中心并?上交，不得?私藏。1?7.對所轄?區(qū)域內(nèi)的設(shè)?施、設(shè)備應(yīng)?及時準(zhǔn)確地?報修，并陪?同工程維修?人員進房維?修，檢查修?復(fù)質(zhì)量；?18.協(xié)助?洗衣房定期?清點布草，?收發(fā)、核對?客人送洗衣?物；19?.收集房間?回收物品，?下班送至房?務(wù)中心集中?送到指定位?置；20?.認真填寫?交班記錄，?交代未完成?事項和特殊?事項?？?房部中班服?務(wù)員崗位職?責(zé)1.直?接對主管或?中班領(lǐng)班負?責(zé)，服從其?工作安排；?2.跟進?早班交接完?成的工作，?特別是VI?P的接待和?小整理工作?；3.對?當(dāng)班交接布?草、物品數(shù)?量負責(zé)；?4.為客人?提供開夜床?的服務(wù)并負?責(zé)房間水果?的配送工作?；5.工?作過程中發(fā)?現(xiàn)維修問題?及時報修；?6.按主?管或領(lǐng)班要?求完成公共?區(qū)域衛(wèi)生及?樓層公區(qū)保?潔工作；?7.根據(jù)客?人的要求，?及時為客人?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)；8.?巡視各樓層?，查看消防?及治安情況?，保證住客?安全，發(fā)現(xiàn)?問題及時上?報；9.?負責(zé)檢查中?班退房，對?查房結(jié)果負?責(zé)，并清潔?當(dāng)班退房及?客人要求清?掃的房間，?詳細準(zhǔn)確填?寫當(dāng)班工作?表；10?.對當(dāng)班所?領(lǐng)取的房卡?，鑰匙負責(zé)?；11.?保持工作間?、消毒間的?清潔、整齊?；12.?發(fā)現(xiàn)客人遺?留物品，及?時通知房務(wù)?中心并上交?，不得私藏??？头?員崗位職責(zé)?（七）1?.直接對領(lǐng)?班或主管負?責(zé)，服從其?工作安排；?2.對當(dāng)?班交接布草?、物品數(shù)量?負責(zé)；3?.對當(dāng)班所?領(lǐng)取的房卡?、鑰匙負責(zé)?；4.清?潔當(dāng)班客人?要求清掃的?房間，仔細?填寫工作表?中各項內(nèi)容?；5.保?持各樓層公?共區(qū)域衛(wèi)生?并完成領(lǐng)班?安排的夜班?計劃衛(wèi)生事?項；6.負?責(zé)巡視各樓?層消防、治?安情況，發(fā)?現(xiàn)情況及時?上報；7?.負責(zé)檢查?夜班退房，?保證查房結(jié)?果無誤；?8.保持工?作間、消毒?間的清潔、?整齊；9?.發(fā)現(xiàn)客人?遺留物品，?及時通知房?務(wù)中心并上?交，不得私?藏。客服?專員崗位職?責(zé)（八）?1.直接向?部門主管負?責(zé)，合理安?排樓層服務(wù)?員的清掃工?作；2.?控制樓層各?類物品儲量?和消耗量(?易耗品、清?潔用品、布?草和小酒吧?)并負責(zé)領(lǐng)?用及發(fā)放；?3.檢查?每間房清潔?衛(wèi)生情況，?設(shè)施設(shè)備狀?況和物品配?備擺放情況?，確保服?務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量?達標(biāo)；4?.合理安排?其管轄區(qū)域?內(nèi)的各項計?劃衛(wèi)生工作?，負責(zé)客房?的維修保養(yǎng)?及報修工作?；5.及?時糾正樓層?服務(wù)員不正?確操作程序?，并負責(zé)本?班員工的在?崗培訓(xùn)；?6.準(zhǔn)確了?解客房用品?物品失損情?況遺留物品?情況及時上?報；7.?負責(zé)樓層治?安、消防工?作的檢查落?實，做好安?全防范工作?；8.檢?查所轄區(qū)域?服務(wù)員質(zhì)量?及樓層物品?管理工作；?9.檢查?核實服務(wù)員?工作表，并?對員工的勞?動紀(jì)律、儀?容儀表及工?作效率、工?作質(zhì)量進行?每月考核；?10.填?寫領(lǐng)班查房?工作表，向?房務(wù)中心提?供準(zhǔn)確房態(tài)?，并做好交?接班工作；?11.檢?查并且落實?公共區(qū)域衛(wèi)?生情況；?12.負責(zé)?檢查VIP?房，督導(dǎo)重?要團隊的接?待工作；?13.檢查?并且督促服?務(wù)員做好交?接班工作，?；客服專?員崗位職責(zé)?（九）酒?店客房領(lǐng)班?職責(zé)客房部?早班服務(wù)員?的崗位職責(zé)?1.直接?對樓層領(lǐng)班?負責(zé),服從?領(lǐng)班工作安?排;領(lǐng)取萬?能鑰匙，認?真填寫領(lǐng)用?單；2.?負責(zé)客人離?店查房工作?,檢查設(shè)施?設(shè)備及物品?是否齊全和?有無損壞，?發(fā)現(xiàn)問題即?使向領(lǐng)班和?房務(wù)中心；?3.檢查?工作車上的?布草、易耗?品是否齊全?，保持工作?間、工作車?及各類用品?的整齊、清?潔,準(zhǔn)備吸?塵器、地拖?等清潔工具?，正確使用?清潔設(shè)備和?用具；4?.保持做房?期間公共區(qū)?域及工作車?的整潔，做?好消防安全?檢查工作，?發(fā)現(xiàn)隱患或?異常情況，?及時上報；?5.在清?掃過程中發(fā)?現(xiàn)房間設(shè)備?有無破損，?發(fā)現(xiàn)問題即?刻向領(lǐng)班或?房務(wù)中心報?告；6.?協(xié)助領(lǐng)班管?理好固定物?資和易耗品?，以防流失?；7.及?時給住店客?人補充客用?品，報告住?店客人的患?病情況及特?殊情況，如?遇緊急事件?，可越級向?有關(guān)部門匯?報；8.?認真完成上?級布置的其?它各項任務(wù)?；9.認?真填寫樓層?服務(wù)員工作?日報表，實?事求是，數(shù)?據(jù)準(zhǔn)確；?10.負責(zé)?VIP客人?及其它住客?的服務(wù)，完?成VIP房?間的小整理?；11.?完成加借、?收回客借物?品工作；?12.協(xié)助?房務(wù)中心配?送房間各種?物品(迷你?吧消費品)?；13.?管理好客房?鑰匙，做好?上下班的交?接工作；?14.房間?內(nèi)搬出的餐?具，送到規(guī)?定地點存放?，并及時通?知房務(wù)中心?或通知餐飲?部及時收取?；15.?按照消毒程?序，對客人?使用的用具?進行及時、?有效的消毒?16.檢?查房間內(nèi)小?酒吧物品的?消耗情況，?準(zhǔn)確清點、?報告房務(wù)中?心并及時補?充；如發(fā)現(xiàn)?有客人遺留?物，應(yīng)及時?通知房務(wù)中?心并上交，?不得私藏。?17.對?所轄區(qū)域內(nèi)?的設(shè)施、設(shè)?備應(yīng)及時準(zhǔn)?確地報修，?并陪同工程?維修人員進?房維修，檢?查修復(fù)質(zhì)量?；18.?協(xié)助洗衣房?定期清點布?草，收發(fā)、?核對客人送?洗衣物；?19.收集?房間回收物?品，下班送?至房務(wù)中心?集中送到指?定位置；2?0.認真填?寫交班記錄?，交代未完?成事項和特?殊事項。?客房部中班?服務(wù)員1?.直接對主?管或中班領(lǐng)?班負責(zé)，服?從其工作安?排；2.?跟進早班交?接完成的工?作，特別是?VIP的接?待和小整理?工作；3?.對當(dāng)班交?接布草、物?品數(shù)量負責(zé)?；4.為?客人提供開?夜床的服務(wù)?并負責(zé)房間?水果的配送?工作；5?.工作過程?中發(fā)現(xiàn)維修?問題及時報?修；6.?按主管或領(lǐng)?班要求完成?公共區(qū)域計?劃衛(wèi)生及樓?層公區(qū)保潔?工作；7?.根據(jù)客人?的要求，及?時為客人提?供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；8.巡?視各樓層，?查看消防及?治安情況，?保證住客安?全，發(fā)現(xiàn)問?題及時上報?；9.負?責(zé)檢查中班?退房，對查?房結(jié)果負責(zé)?，并清潔當(dāng)?班退房及客?人要求清掃?的房間，詳?細準(zhǔn)確填寫?當(dāng)班工作表?；10.?對當(dāng)班所領(lǐng)?取的房卡，?鑰匙負責(zé)；?11.保?持工作間、?消毒間的清?潔、整齊；?12.發(fā)?現(xiàn)客人遺留?物品，及時?通知房務(wù)中?心并上交，?不得私藏。?客服專員?崗位職責(zé)（?十）1.?直接對領(lǐng)班?或主管負責(zé)?，服從其工?作安排；?2.對當(dāng)班?交接布草、?物品數(shù)量負?責(zé)；3.?對當(dāng)班所領(lǐng)?取的房卡、?鑰匙負責(zé)；?4.清潔?當(dāng)班客人要?求清掃的房?間，仔細填?寫工作表中?各項內(nèi)容；?5.保持?各樓層公共?區(qū)域衛(wèi)生并?完成領(lǐng)班安?排的夜班計?劃衛(wèi)生事項?；6.負?責(zé)巡視各樓?層消防、治?安情況，發(fā)?現(xiàn)情況及時?上報；7?.負責(zé)檢查?夜班退房，?保證查房結(jié)?果無誤；?8.保持工?作間、消毒?間的清潔、?整齊；9?.發(fā)現(xiàn)客人?遺留物品，?及時通知房?務(wù)中心并上?交，不得私?藏?？头?專員崗位職?責(zé)（十一）?1.直接?向部門主管?負責(zé)，合理?安排樓層服?務(wù)員的清掃?工作；2?.控制樓層?各類物品儲?量和消耗量?(易耗品、?清潔用品、?布草和小酒?吧)并負責(zé)?領(lǐng)用及發(fā)放?；3.檢?查每間房清?潔衛(wèi)生情況?，設(shè)施設(shè)備?狀況和物品?配備擺放情?況，確保?服務(wù)衛(wèi)生質(zhì)?量達標(biāo)；?4.合理安?排其管轄區(qū)?域內(nèi)的各項?計劃衛(wèi)生工?作，負責(zé)客?房的維修保?養(yǎng)及報修工?作；5.?及時糾正樓?層服務(wù)員不?正確操作程?序，并負責(zé)?本班員工的?在崗培訓(xùn)；?6.準(zhǔn)確?了解客房用?品物品失損?情況遺留物?品情況及時?上報；7.?負責(zé)樓層治?安、消防工?作的檢查落?實，做好安?全防范工作?；8.檢查?所轄區(qū)域服?務(wù)員質(zhì)量及?樓層物品管?理工作；?9.檢查核?實服務(wù)員工?作表，并對?員工的勞動?紀(jì)律、儀容?儀表及工作?效率、工作?質(zhì)量進行每?月考核；?10.填寫?領(lǐng)班查房工?作表，向房?務(wù)中心提供?準(zhǔn)確房態(tài)，?并做好交接?班工作；?11.檢查?并且落實公?共區(qū)域衛(wèi)生?情況；1?2.負責(zé)檢?查VIP房?，督導(dǎo)重要?團隊的接待?工作；1?3.檢查并?且督促服務(wù)?員做好交接?班工作，；?客服專員?崗位職責(zé)（?十二）1?、接受客房?部經(jīng)理的督?導(dǎo)，直接向?客房部經(jīng)理?負責(zé)，配合?并監(jiān)督客房?銷售控制工?作，保障客?房最高的出?租率和經(jīng)濟?收入；2?、監(jiān)督、指?導(dǎo)、協(xié)調(diào)客?房部的日常?工作，為住?客提供規(guī)范?化、程序化?、制度化的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)；?3、每月?負責(zé)上報客?房部的報損?物品，包括?清潔用具、?日常消耗品?、用品等；?4、定期?核算各種物?品的消耗量?，嚴(yán)格控制?日常用品的?損耗，減少?浪費；5?、巡視各樓?層及公共區(qū)?域，檢查員?工的工作態(tài)?度、工作表?現(xiàn)，并進行?公正的評估?，獎優(yōu)罰劣?，確保優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)和設(shè)?備的完好；?6、組織