新疆移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理能力素質(zhì)提升培訓(xùn)課程索引超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升客戶(hù)洞察—客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧贏在保有—客戶(hù)關(guān)系管理精英計(jì)劃—客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升案例剖析—綜合能力現(xiàn)場(chǎng)演練超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專(zhuān)題一：客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造第一節(jié)：自信——專(zhuān)業(yè)職業(yè)形象的開(kāi)始想像自己是個(gè)職業(yè)人士讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士第二節(jié)：微笑——讓你充滿(mǎn)陽(yáng)光我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金如何訓(xùn)練你的微笑？

測(cè)評(píng)一下自己的情商與性格這是一組國(guó)際通用的職場(chǎng)心理測(cè)試題,可口可樂(lè)公司、麥當(dāng)勞公司、諾基亞分司等世界500強(qiáng)眾多企業(yè)，曾以此為員工測(cè)試的模板。幫助員工了解自己的EQ狀況如果你已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，請(qǐng)開(kāi)始答題。

自我情商與性格屬性測(cè)評(píng)1．我有能力克服各種困難：

A、是的B、不一定C、不是的

2．如果我能到一個(gè)新的環(huán)境，我要把生活安排得：

A、和從前相仿B、不一定C、和從前不一樣

3．一生中，我覺(jué)得自已能達(dá)到我所預(yù)想的目標(biāo)：

A、是的B、不一定C、不是的

4．不知為什么，有些人總是回避或冷淡我：

A、不是的B、不一定C、是的

5．在大街上，我常常避開(kāi)我不愿打招呼的人：

A、從未如此B、偶爾如此C、有時(shí)如此

開(kāi)始測(cè)評(píng)6．當(dāng)我集中精力工作時(shí)，假使有人在旁邊高談闊論：

A、我仍能專(zhuān)心工作

；B、介于A、C之間

；C、我不能專(zhuān)心且感到憤怒

7．我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向：

A、是的B、不一定C、不是的

8．我熱愛(ài)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)和所從事的工作：

A、是的B、不一定C、不是的

9．氣候的變化不會(huì)影響我的情緒：

A、是的B、介于A、C之間C、不是的

第1~9題，每回答一個(gè)A得6分，回答一個(gè)B得3分，回答一個(gè)C得0分。計(jì)____分。10．我從不因流言蜚語(yǔ)而生氣：

A、是的；B、介于A、C之間；C、不是的

11．我善于控制自己的面部表情：

A、是的

；B、不太確定

；C、不是的

12．在就寢時(shí)，我常常：

A、極易入睡

；B、介于A、C之間；C、不易入睡

13．有人侵?jǐn)_我時(shí)

，我：A、不露聲色

；B、介于A、C之間；C、大聲抗議，以泄己憤

14．在和人爭(zhēng)辨或工作出現(xiàn)失誤后，我常常感到震顫，精疲力竭，而不能繼續(xù)安心工作：

A、不是的；B、介于A、C之間；C、是的

15．我常常被一些無(wú)謂的小事困擾：

A、不是的；B、介于A、C之間；C、是的

16．我寧愿住在僻靜的郊區(qū)，也不愿住在嘈雜的市區(qū)：

A、不是的

；B、不太確定；C、是的第10~16題，每回答一個(gè)A得5分，回答一個(gè)B得2分，回答一個(gè)C得0分。計(jì)___分。

17．我被朋友、同事起過(guò)綽號(hào)、挖苦過(guò)：

A、從來(lái)沒(méi)有

；B、偶爾有過(guò)；C、這是常有的事

18．有一種食物使我吃后嘔吐：

A、沒(méi)有；B、記不清；

C、有

19．除去看見(jiàn)的世界外，我的心中沒(méi)有另外的世界：

A、沒(méi)有

；B、記不清；C、有

20．我會(huì)想到若干年后有什么使自己極為不安的事：

A、從來(lái)沒(méi)有想過(guò)

；B、偶爾想到過(guò)

；C、經(jīng)常想到

21．我常常覺(jué)得自己的家庭對(duì)自己不好，但是我又確切地知道他們的確對(duì)我好：

A、否；B、說(shuō)不清楚

；C、是

22．每天我一回家就立刻把門(mén)關(guān)上：

A、否；B、不清楚；C、是

23．我坐在小房間里，把門(mén)關(guān)上，但我仍覺(jué)得心里不安：

A、否；B、偶爾是；C、是

24．當(dāng)一件事需要我作決定時(shí)，我常覺(jué)得很難：

A、否；B、偶爾是；C、是

25．我常常用拋硬幣、翻紙、抽簽之類(lèi)的游戲來(lái)預(yù)測(cè)兇吉：

A、否；B、偶爾是；C、是

第17~25題，每回答一個(gè)A得5分，回答一個(gè)B得2分，回答一個(gè)C得0分。計(jì)___分。

26．為了工作我早出晚歸，早晨起床我常常感到疲憊不堪：

是________否________

27.在某種心境下,我會(huì)因?yàn)槔Щ笙萑肟障?將工作擱置下來(lái):

是________否________

28.我的神經(jīng)脆弱,稍有刺激就會(huì)使我戰(zhàn)栗:是________否________

29.睡夢(mèng)中,我常常被噩夢(mèng)驚醒：是________否________

第26~29題，每回答一個(gè)“是”得0分，回答一個(gè)“否”得5分。計(jì)______分。

第30~33題：本組測(cè)試共4題，每題有5種答案，請(qǐng)選擇與自己最切合的答案，在你選擇的答案下打“√”。

答案標(biāo)準(zhǔn)如下：從不（1）；幾乎不（2）；一半時(shí)間（3）；大多數(shù)時(shí)間（4）；總是（5）

30．工作中我愿意挑戰(zhàn)艱巨的任務(wù)。12345

31．我常發(fā)現(xiàn)別人好的意愿。12345

32．能聽(tīng)取不同的意見(jiàn)，包括對(duì)自己的批評(píng)。12345

33．我時(shí)常勉勵(lì)自己，對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)希望。12345

第30~33題，從左至右分?jǐn)?shù)分別為1分、2分、3分、4分、5分。計(jì)______分。

請(qǐng)計(jì)算測(cè)評(píng)總計(jì)為_(kāi)_____分。DISC性格測(cè)評(píng)如果你的EQ在150分以上，那你就是個(gè)EQ高手。如果你的得分在130～149分，說(shuō)明你的EQ較高。如果你的得分在90～129分，說(shuō)明你的EQ一般，易受他人影響，自己的目標(biāo)不明確。測(cè)試后如果你的得分在90分以下，說(shuō)明你的EQ較低，自我意識(shí)差。注意：請(qǐng)按第一印象最快的選擇，如果不能確定，可回憶童年時(shí)的情況，或者以你最熟悉的人對(duì)你的評(píng)價(jià)來(lái)從中選擇。請(qǐng)將符合你的描述后面的英文字母記錄在題號(hào)后面一、1富于冒險(xiǎn):愿意面對(duì)新事物并敢于下決心掌握的人；D

2適應(yīng)力強(qiáng):輕松自如適應(yīng)任何環(huán)境；S

3生動(dòng):充滿(mǎn)活力,表情生動(dòng),多手勢(shì)；I

4善于分析:喜歡研究各部分之間的邏輯和正確的關(guān)系。C二、1堅(jiān)持不懈：要完成現(xiàn)有的事才能做新的事情；C

2喜好娛樂(lè)：開(kāi)心充滿(mǎn)樂(lè)趣與幽默感；I

3善于說(shuō)服：用邏輯和事實(shí)而不用威嚴(yán)和權(quán)利服人；D

4平和：在沖突中不受干擾，保持平靜。S三、1順?lè)阂捉邮芩说挠^點(diǎn)和喜好，不堅(jiān)持己見(jiàn)；S

2自我犧牲：為他人利益愿意放棄個(gè)人意見(jiàn)；C

3善于社交：認(rèn)為與人相處是好玩，而不是挑戰(zhàn)或者商業(yè)機(jī)會(huì)；I

4意志堅(jiān)定：決心以自己的方式做事。D

四、1使人認(rèn)同：因人格魅力或性格使人認(rèn)同；I

2體貼：關(guān)心別人的感受與需要；C

3競(jìng)爭(zhēng)性：把一切當(dāng)作競(jìng)賽，總是有強(qiáng)烈的贏的欲望；D

4自控性：控制自己的情感，極少流露。S

五、1使人振作：給他人清新振奮的刺激；I

2尊重他人：對(duì)人誠(chéng)實(shí)尊重；C

3善于應(yīng)變：對(duì)任何情況都能作出有效的反應(yīng)；D

4含蓄：自我約束情緒與熱忱。S

六、1生機(jī)勃勃：充滿(mǎn)生命力與興奮；I

2滿(mǎn)足：容易接受任何情況與環(huán)境；S

3敏感：對(duì)周?chē)娜耸逻^(guò)分關(guān)心；C

4自立：獨(dú)立性強(qiáng)，只依靠自己的能力、判斷與才智D

七、1計(jì)劃者：先做詳盡的計(jì)劃，嚴(yán)格要計(jì)劃進(jìn)行，不想改動(dòng)；C

2耐性：不因延誤而懊惱，冷靜且能容忍；S

3積極：相信自己有轉(zhuǎn)危為安的能力；D

4推動(dòng)者：動(dòng)用性格魅力或鼓勵(lì)別人參與。I

八、1肯定：自信，極少猶豫或者動(dòng)搖；D

2無(wú)拘無(wú)束：不喜歡預(yù)先計(jì)劃，或者被計(jì)劃牽制；I

3羞澀：安靜，不善于交談；S

4有時(shí)間性：生活處事依靠時(shí)間表，不喜歡計(jì)劃被人干擾。C

九、1遷就：改變自己以與他人協(xié)調(diào)，短時(shí)間內(nèi)按他人要求行事；S

2井井有條：有系統(tǒng)有條理安排事情的人；C

3坦率：毫無(wú)保留，坦率發(fā)言；I

4樂(lè)觀：令他人和自己相信任何事情都會(huì)好轉(zhuǎn)。D

十、1強(qiáng)迫性：發(fā)號(hào)施令，強(qiáng)迫他人聽(tīng)從；D

2忠誠(chéng)：一貫可靠，忠心不移，有時(shí)毫無(wú)根據(jù)地奉獻(xiàn)；C

3有趣：風(fēng)趣，幽默，把任何事物都能變成精彩的故事；I

4友善：不主動(dòng)交談，不愛(ài)爭(zhēng)論。S

十一、1勇敢：敢于冒險(xiǎn)，無(wú)所畏懼；D

2體貼：待人得體，有耐心；S

3注意細(xì)節(jié)：觀察入微，做事情有條不紊；C

4可愛(ài)：開(kāi)心，與他人相處充滿(mǎn)樂(lè)趣。I

十二、1令人開(kāi)心：充滿(mǎn)活力，并將快樂(lè)傳于他人；I

2文化修養(yǎng)：對(duì)藝術(shù)學(xué)術(shù)特別愛(ài)好，如戲劇、交響樂(lè)；C

3自信：確信自己個(gè)人能力與成功；D

4貫徹始終：情緒平穩(wěn)，做事情堅(jiān)持不懈。S

十三、1理想主義：以自己完美的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)想衡量新事物；C

2獨(dú)立：自給自足，獨(dú)立自信，不需要他人幫忙；D

3無(wú)攻擊性：不說(shuō)或者做可能引起別人不滿(mǎn)和反對(duì)的事情；S

4富有激勵(lì)：鼓勵(lì)別人參與、加入，并把每件事情變得有趣。I

十四、1感情外露：從不掩飾情感.喜好,交談時(shí)常身不由己接觸他人；I

2深沉：深刻并常常內(nèi)省，對(duì)膚淺的交談、消遣會(huì)厭惡；C

3果斷：有很快做出判斷與結(jié)論的能力；D

4幽默：語(yǔ)氣平和而有冷靜的幽默。S

十五、1調(diào)解者：經(jīng)常居中調(diào)節(jié)不同的意見(jiàn)，避免雙方的沖突；S

2音樂(lè)性：愛(ài)好參與并有較深的鑒賞能力，因音樂(lè)的藝術(shù)性,而不是因?yàn)楸硌莸臉?lè)趣C

3發(fā)起人：高效率的推動(dòng)者，是他人的領(lǐng)導(dǎo)者，閑不?。籇

4喜交朋友：喜歡周旋聚會(huì)中，善交新朋友不把任何人當(dāng)陌生人I

十六、1考慮周到：善解人意，幫助別人，記住特別的日子；C

2執(zhí)著：不達(dá)目的，誓不罷休；D

3多言：不斷的說(shuō)話(huà)、講笑話(huà)以?shī)蕵?lè)他人，覺(jué)得應(yīng)該避免沉默而帶來(lái)的的尷尬；I

4容忍：易接受別人的想法和看法，不需要反對(duì)或改變他人。S

十七、1聆聽(tīng)者：愿意聽(tīng)別人傾訴；S

2忠心對(duì)自己的理想、朋友、工作都絕對(duì)忠實(shí)，有時(shí)甚至不需要理由；C

3領(lǐng)導(dǎo)者：天生的領(lǐng)導(dǎo)，不相信別人的能力能比上自己；D

4活力充沛：充滿(mǎn)活力，精力充沛。I

十八、1知足：滿(mǎn)足自己擁有的，很少羨慕別人；S

2首領(lǐng)：要求領(lǐng)導(dǎo)地位及別人跟隨；D

3制圖者：用圖表數(shù)字來(lái)組織生活，解決問(wèn)題；C

4惹人喜愛(ài)：人們注意的中心，令人喜歡。I

十九、1完美主義者：對(duì)自己、對(duì)別人都高標(biāo)準(zhǔn)、一切事物有秩序；C

2和氣：易相處，易說(shuō)話(huà)，易讓人接近；S

3勤勞：不停的工作，完成任務(wù)，不愿意休息；D

4受歡迎：聚會(huì)時(shí)的靈魂人物，受歡迎的賓客。I

二十、1跳躍性：充滿(mǎn)活力和生氣勃勃；I

2無(wú)畏：大膽前進(jìn)，不怕冒險(xiǎn)；D

3規(guī)范性：時(shí)時(shí)堅(jiān)持自己的舉止合乎認(rèn)同的道德規(guī)范；C

4平衡：穩(wěn)定，走中間路線。S

二十一、1乏味：死氣沉沉，缺乏生氣；S

2忸怩：躲避別人的注意力，在眾人注意下不自然；C

3露骨：好表現(xiàn)，華而不實(shí)，聲音大；I

4專(zhuān)橫：喜命令支配，有時(shí)略顯傲慢。D

二十二、1散漫：生活任性無(wú)秩序；I

2無(wú)同情心：不易理解別人的問(wèn)題和麻煩；D

3缺乏熱情：不易興奮，經(jīng)常感到好事難做；S

4不寬恕：不易寬恕和忘記別人對(duì)自己的傷害，易嫉妒。C

二十三、1保留：不愿意參與，尤其是當(dāng)事情復(fù)雜時(shí)；S

2怨恨：把實(shí)際或者自己想象的別人的冒犯經(jīng)常放在心中；C

3逆反：抗拒、或者拒不接受別人的方法，固執(zhí)己見(jiàn)；D

4嘮叨：重復(fù)講同一件事情或故事，忘記已經(jīng)重復(fù)多次，總是不斷找話(huà)題說(shuō)話(huà)。I

二十四、1挑剔：堅(jiān)持瑣事細(xì)節(jié)，總喜歡挑不足；C

2膽小：經(jīng)常感到強(qiáng)烈的擔(dān)心焦慮、悲戚；S

3健忘：缺乏自我約束，導(dǎo)致健忘，不愿意回憶無(wú)趣的事情；I

4率直：直言不諱，直接表達(dá)自己的看法。D

二十五、1沒(méi)耐性：難以忍受等待別人；D

2無(wú)安全感：感到擔(dān)心且無(wú)自信心；S

3優(yōu)柔寡斷：很難下決定；C

4好插嘴：一個(gè)滔滔不絕的發(fā)言人，不是好聽(tīng)眾，不注意別人的說(shuō)話(huà)。I

二十六、1不受歡迎：由于強(qiáng)烈要求完美，拒人千里；C

2不參與：不愿意加入，不參與，對(duì)別人生活不感興趣；S

3難預(yù)測(cè)：時(shí)而興奮，時(shí)而低落，或總是不兌現(xiàn)諾言；I

4缺同情心：很難當(dāng)眾表達(dá)對(duì)弱者或者受難者的情感。D

二十七、1固執(zhí)：堅(jiān)持照自己的意見(jiàn)行事，不聽(tīng)不同意見(jiàn)；D

2隨興：做事情沒(méi)有一貫性，隨意做事情；I

3難于取悅：因?yàn)橐筇叨箘e人很難取悅；C

4行動(dòng)遲緩：遲遲才行動(dòng)，不易參與或者行動(dòng)總是慢半拍。S

二十八、1平淡：平實(shí)淡漠，中間路線,無(wú)高低之分，很少表露情感；S

2悲觀：盡管期待最好但往往首先看到事物不利之處；C

3自負(fù)：自我評(píng)價(jià)高，認(rèn)為自己是最好的人選；D

4放任:許別人做他喜歡做的事情，為的是討好別人，令別人鼓吹自己。I

二十九、1易怒：善變，孩子性格，易激動(dòng)，過(guò)后馬上就忘了；I

2無(wú)目標(biāo)：不喜歡目標(biāo)，也無(wú)意訂目標(biāo)；S

3好爭(zhēng)論：易與人爭(zhēng)吵，不管對(duì)何事都覺(jué)得自己是對(duì)的；D

4孤芳自賞：容易感到被疏離，經(jīng)常沒(méi)有安全感或擔(dān)心別人不喜歡和自己相處。C

三十、1天真：孩子般的單純，不理解生命的真諦；I

2消極：往往看到事物的消極面陰暗面，而少有積極的態(tài)度；C

3魯莽：充滿(mǎn)自信有膽識(shí)但總是不恰當(dāng)；D

4冷漠：漠不關(guān)心，得過(guò)且過(guò)。S

三十一、1擔(dān)憂(yōu)：時(shí)時(shí)感到不確定、焦慮、心煩；S

2不善交際:總喜歡挑人毛病，不被人喜歡；C

3工作狂:為了回報(bào)或者說(shuō)成就感，而不是為了完美，因而設(shè)立雄偉目標(biāo)不斷工作，恥于休息。D

4喜獲認(rèn)同：需要旁人認(rèn)同贊賞，像演員。I

三十二、1敏感：對(duì)事物過(guò)分反應(yīng)，被人誤解時(shí)感到被冒犯；C

2不圓滑老練：經(jīng)常用冒犯或考慮不周的方式表達(dá)自己；D

3膽怯：遇到困難退縮；S

4喋喋不休：難以自控，滔滔不絕，不能傾聽(tīng)別人。I

三十三、1靦腆：事事不確定，對(duì)所做的事情缺乏信心；S

2生活紊亂：缺乏安排生活的能力；I

3跋扈：沖動(dòng)的控制事物和別人，指揮他人；D

4抑郁：常常情緒低落。C

三十四、1缺乏毅力：反復(fù)無(wú)常互相矛盾，情緒與行動(dòng)不合邏輯；I

2內(nèi)向：活在自己的世界里，思想和興趣放在心里；C

3不容忍：不能忍受他人的觀點(diǎn)、態(tài)度和做事的方式；D

4無(wú)異議：對(duì)很多事情漠不關(guān)心。S

三十五、1雜亂無(wú)章：生活環(huán)境無(wú)秩序，經(jīng)常找不到東西；I

2情緒化：情緒不易高漲，感到不被欣賞時(shí)很容易低落；C

3喃喃自語(yǔ)：低聲說(shuō)話(huà)，不在乎說(shuō)不清楚；S

4喜操縱：精明處事，操縱事情，使對(duì)自己有利。D

三十六、1緩慢：行動(dòng)思想均比較慢，過(guò)分麻煩；S

2頑固：決心依自己的意愿行事，不易被說(shuō)服；D

3好表現(xiàn)：要吸引人，需要自己成為被人注意的中心；I

4有戒心：不易相信，對(duì)語(yǔ)言背后的真正的動(dòng)機(jī)存在疑問(wèn)。C

三十七、1孤僻：需要大量的時(shí)間獨(dú)處，避開(kāi)人群；C

2統(tǒng)治欲：毫不猶豫地表示自己的正確或控制能力；D

3懶惰：總是先估量事情要耗費(fèi)多少精力，能不做最好；S

4大嗓門(mén)：說(shuō)話(huà)聲和笑聲總蓋過(guò)他人。I

三十八、1拖延：凡事起步慢，需要推動(dòng)力；S

2多疑：凡事懷疑，不相信別人；C

3易怒：對(duì)行動(dòng)不快或不能完成指定工作時(shí)易煩躁和發(fā)怒；D

4不專(zhuān)注：無(wú)法專(zhuān)心致志或者集中精力。I

三十九、1報(bào)復(fù)性：記恨并懲罰冒犯自己的人；C

2煩躁：喜新厭舊，不喜歡長(zhǎng)時(shí)間做相同的事情；I

3勉強(qiáng)：不愿意參與或者說(shuō)投入；S

4輕率：因沒(méi)有耐心，不經(jīng)思考，草率行動(dòng)。D

四十、1妥協(xié)：為避免矛盾即使自己是對(duì)的也不惜放棄自己的立場(chǎng)；S

2好批評(píng)：不斷地衡量和下判斷，經(jīng)?？紤]提出反對(duì)意見(jiàn)；C

3狡猾：精明，總是有辦法達(dá)到目的；D

4善變：像孩子般注意力短暫，需要各種變化，怕無(wú)聊。I

將以上的選擇做一個(gè)統(tǒng)計(jì)，并記在括號(hào)內(nèi)。

D-（）I-（）S-（）C-（）外向、率直重做事、理性?xún)?nèi)向、優(yōu)柔

重溝通、感性了解自己是掌控情緒的關(guān)鍵完美力量型最佳的商業(yè)人才。完美和平型是最佳的教育家。活潑和平型是最佳的工會(huì)組織者。活潑力量型是最佳的領(lǐng)導(dǎo)者！力量型（外向行動(dòng)者樂(lè)觀）

＊活潑型（外向多言樂(lè)觀）？完美型（內(nèi)向、思考者、悲觀）±和平型（內(nèi)向、旁觀者、悲觀）

活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專(zhuān)題一：客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造第三節(jié)：職業(yè)化心態(tài)塑造敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你發(fā)展：與單位需求掛鉤，你才會(huì)一日千里主動(dòng)：從要我做到我要做責(zé)任：會(huì)擔(dān)當(dāng)才會(huì)有發(fā)展執(zhí)行：保證完成任務(wù)品格：小勝評(píng)智，大勝靠德績(jī)效：不重勞苦重功勞協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)最好的自我智慧：有想法更要有方法形象：你就是單位的品牌超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專(zhuān)題二：客戶(hù)經(jīng)理走訪與時(shí)間管理能力提升第一節(jié)：高效客戶(hù)拜訪能力塑造拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng)情景模擬：不同類(lèi)型客戶(hù)、不同場(chǎng)景的拜訪情景模擬現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)拜訪要領(lǐng)超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專(zhuān)題二：客戶(hù)經(jīng)理走訪與時(shí)間管理能力提升第一節(jié)：高效客戶(hù)拜訪能力塑造經(jīng)典案例1：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預(yù)約決策者？案例分享2：如何與客戶(hù)破冰接觸？案例分享3：利用客戶(hù)影響力制造機(jī)會(huì)？案例分享4：新交接單位如何建立良好客戶(hù)關(guān)系？超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專(zhuān)題二：客戶(hù)經(jīng)理走訪與時(shí)間管理能力提升第二節(jié)：高效拜訪必做的五件事拜訪前的準(zhǔn)備——想好臺(tái)詞再行出擊拜訪目的明確——不達(dá)目的誓不罷休拜訪時(shí)的溝通——溝通過(guò)程永不斷線拜訪后的總結(jié)——拜訪結(jié)果多次確認(rèn)二次拜訪注意——重復(fù)事件避而不談超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專(zhuān)題二：客戶(hù)經(jīng)理走訪與時(shí)間管理能力提升第三節(jié)：時(shí)間管理技巧時(shí)間管理工具工作分析法80/20定律ABC法目錄卡/報(bào)事貼法任務(wù)盤(pán)存法回報(bào)法超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專(zhuān)題二：客戶(hù)經(jīng)理走訪與時(shí)間管理能力提升第三節(jié)：時(shí)間管理技巧時(shí)間管理技巧利用時(shí)間的巔峰期

每天15分鐘獨(dú)立思考時(shí)間4D原則提高效率三問(wèn)法善用每一段空閑時(shí)間快速的節(jié)奏感超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專(zhuān)題三：客戶(hù)經(jīng)理溝通能力提升第一節(jié)：有效溝通——鏡子效應(yīng)、近似理論有效溝通四要素說(shuō)——優(yōu)質(zhì)的表達(dá)：文字、聲音、肢體聽(tīng)——良好的傾聽(tīng)——聽(tīng)聽(tīng)別人完整的故事問(wèn)——有效的詢(xún)問(wèn)——四要素開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)——獲取更多信息封閉式詢(xún)問(wèn)——獲取準(zhǔn)確信息制約式詢(xún)問(wèn)——引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)“是”選擇式詢(xún)問(wèn)——引導(dǎo)客戶(hù)確定回應(yīng)——準(zhǔn)確的回應(yīng)事實(shí)的回應(yīng)情感的回應(yīng)超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專(zhuān)題三：客戶(hù)經(jīng)理溝通能力提升第二節(jié)：溝通投機(jī)原理控制他人情緒六步法低位坐下或放低對(duì)方的重心反饋式傾聽(tīng)重復(fù)對(duì)方的話(huà)轉(zhuǎn)換場(chǎng)地以奇異之事轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力認(rèn)真處理人性營(yíng)銷(xiāo)溝通公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升案例分享：課程索引超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升客戶(hù)洞察—客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧贏在保有—客戶(hù)關(guān)系管理精英計(jì)劃—客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升案例剖析—綜合能力現(xiàn)場(chǎng)演練客戶(hù)洞察—客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧第一節(jié)：客戶(hù)心理分析客戶(hù)分類(lèi)老鷹孔雀鴿子貓頭鷹客戶(hù)常有的心理大部分客戶(hù)在電話(huà)內(nèi)容中都不說(shuō)真話(huà)客戶(hù)需要感到自已受尊重客戶(hù)的需求需要被重視案例：客戶(hù)需要的待遇客戶(hù)洞察—客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧第一節(jié)：客戶(hù)心理分析客戶(hù)心理類(lèi)型及銷(xiāo)售對(duì)策主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈”引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買(mǎi)欲望”疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃”誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷(xiāo)”客戶(hù)洞察—客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧第二節(jié)：客戶(hù)消費(fèi)行為特征分析：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵有形特征ARPU值MOU語(yǔ)音產(chǎn)品收入增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入通話(huà)次數(shù)與時(shí)間慣性討論：如何從客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？客戶(hù)洞察—客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧第二節(jié)：客戶(hù)消費(fèi)行為特征分析：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵無(wú)形特征語(yǔ)音語(yǔ)氣聲調(diào)禮貌滿(mǎn)意案例：客戶(hù)情緒特征捕捉客戶(hù)洞察—客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧第三節(jié)：基于客戶(hù)特征的客戶(hù)細(xì)分根據(jù)客戶(hù)情緒分類(lèi)理性的客戶(hù)投訴的客戶(hù)發(fā)怒的客戶(hù)困難的客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)性格分類(lèi)多血質(zhì)客戶(hù)膽汁質(zhì)客戶(hù)粘液質(zhì)客戶(hù)抑郁質(zhì)客戶(hù)客戶(hù)洞察—客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧第三節(jié)：基于客戶(hù)特征的客戶(hù)細(xì)分根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣分類(lèi)實(shí)用型客戶(hù)表達(dá)型客戶(hù)沖動(dòng)型客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度分類(lèi)高價(jià)值客戶(hù)一般價(jià)值客戶(hù)普通客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)投訴心理分類(lèi)發(fā)泄型客戶(hù)求尊重型客戶(hù)求償型客戶(hù)客戶(hù)洞察—客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧第四節(jié)：基于客戶(hù)特征的離網(wǎng)異動(dòng)判定存在流失傾向協(xié)議到期業(yè)務(wù)量突降競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)多日零通話(huà)撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話(huà)課程索引超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升客戶(hù)洞察—客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧贏在保有—客戶(hù)關(guān)系管理精英計(jì)劃—客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升案例剖析—綜合能力現(xiàn)場(chǎng)演練贏在保有——客戶(hù)關(guān)系管理技巧第一節(jié)：客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展歷程客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃客戶(hù)關(guān)系發(fā)展模型客戶(hù)狀態(tài)對(duì)銷(xiāo)售的啟發(fā)客戶(hù)管理與客戶(hù)銷(xiāo)售的區(qū)別層級(jí)計(jì)劃體系與客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略客戶(hù)管理的要點(diǎn)：商業(yè)合作程序不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)與之對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售流程與之對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍再造贏在保有——客戶(hù)關(guān)系管理技巧第二節(jié)：客戶(hù)——關(guān)系維系與管理本質(zhì)目標(biāo)提高客戶(hù)保有率降低客戶(hù)離網(wǎng)率提升客戶(hù)滿(mǎn)意度內(nèi)涵變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求幫助客戶(hù)才能創(chuàng)造價(jià)值贏在保有——客戶(hù)關(guān)系管理技巧第二節(jié)：客戶(hù)——關(guān)系維系與管理本質(zhì)案例場(chǎng)景分析客戶(hù)因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？客戶(hù)因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？客戶(hù)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？客戶(hù)因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？贏在保有——客戶(hù)關(guān)系管理技巧第三節(jié)：客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧同理心的應(yīng)用技巧深入挖掘客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)克服不足中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)要求客戶(hù)繼續(xù)使用的承諾技巧贏在保有——客戶(hù)關(guān)系管理技巧第四節(jié)：客戶(hù)維系挽留四步法案例分析：在關(guān)懷客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)我們很不滿(mǎn)，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？第一步：建立關(guān)系開(kāi)場(chǎng)白的技巧管理客戶(hù)情緒第二步：傾聽(tīng)需求傾聽(tīng)技巧提問(wèn)技巧贏在保有——客戶(hù)關(guān)系管理技巧第四節(jié)：客戶(hù)維系挽留四步法案例分析：在關(guān)懷客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)我們很不滿(mǎn)，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？

第三步：提供建議解決抱怨的關(guān)鍵要素ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用避免激怒客戶(hù)的措辭獲得承諾結(jié)束電話(huà)的技巧

第四步：跟進(jìn)執(zhí)行跟進(jìn)頻率確保滿(mǎn)意度贏在保有——客戶(hù)關(guān)系管理技巧第五節(jié)：客戶(hù)挽回措施查原因，緩解不滿(mǎn)對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)采取不同態(tài)度全球通VIP客戶(hù)中小普通客戶(hù)對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回資費(fèi)不優(yōu)惠——調(diào)整資費(fèi)服務(wù)態(tài)度不佳——提升服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)落后——開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)徹底放棄不值得挽留的客戶(hù)惡意欠費(fèi)低價(jià)值客戶(hù)課程索引超級(jí)魅力—客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)能力提升客戶(hù)洞察—客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧贏在保有—客戶(hù)關(guān)系管理精英計(jì)劃—客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升案例剖析—綜合能力現(xiàn)場(chǎng)演練精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第一節(jié)：價(jià)值增值-集團(tuán)信息化營(yíng)銷(xiāo)流程售前信息化產(chǎn)品深度透析客戶(hù)信息收集與分析對(duì)手信息收集與分析解決方案設(shè)定與呈現(xiàn)精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第一節(jié)：價(jià)值增值-集團(tuán)信息化營(yíng)銷(xiāo)流程售中策略選擇與談判實(shí)施解決方案優(yōu)化與修訂訂單促成與執(zhí)行計(jì)劃業(yè)務(wù)開(kāi)通與過(guò)程保障精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第一節(jié)：價(jià)值增值-集團(tuán)信息化營(yíng)銷(xiāo)流程售后客戶(hù)輔導(dǎo)與疑難解惑故障排除與產(chǎn)品升級(jí)客情關(guān)懷與意見(jiàn)反饋深度挖掘與方案延展精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第二節(jié)：客戶(hù)心理分析與需求挖掘求實(shí)心理：結(jié)實(shí)比什么都重要求新心理:外表比什么都重要求美心理:享受比什么都重要同步心理:大家好才是真的好求名心理:就怕別人不識(shí)貨選價(jià)心理:不差錢(qián)ＶＳ差錢(qián)精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第二節(jié)：客戶(hù)心理分析與需求挖掘便利心理;一次性心理惠顧心理;百事可樂(lè)之謎偏好心理;湖南人能吃辣求奇心理;蘋(píng)果的情有獨(dú)鐘習(xí)俗心理;回族不吃豬肉預(yù)期心理:買(mǎi)房賣(mài)房心理精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第三節(jié)：行業(yè)客戶(hù)需求挖掘三部曲需求假設(shè)需求假設(shè)行業(yè)客戶(hù)需求案例分析集團(tuán)客戶(hù)行業(yè)背景的定性定量分析法集團(tuán)客戶(hù)的需求假設(shè)與分析工具使用：集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值鏈分析表精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第三節(jié)：行業(yè)客戶(hù)需求挖掘三部曲需求挖掘SPIN流程第一步—詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題的技巧和話(huà)術(shù)第二步—問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的技巧和話(huà)術(shù)第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問(wèn)題案例分析：暗示問(wèn)題有效應(yīng)用帶來(lái)的銷(xiāo)售突破暗示問(wèn)題的玄機(jī)：痛苦加大法第四步—需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)案例教學(xué)：SPIN法的實(shí)踐運(yùn)用精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第三節(jié)：行業(yè)客戶(hù)需求挖掘三部曲需求評(píng)估需求評(píng)估維度：重要性及緊迫性矩陣分析需求評(píng)估法：調(diào)查問(wèn)卷案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第四節(jié)：基于客戶(hù)需求挖掘的產(chǎn)品匹配營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)撰寫(xiě)討論：營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)的構(gòu)成與內(nèi)容產(chǎn)品價(jià)值分析行業(yè)分析和競(jìng)爭(zhēng)分析營(yíng)銷(xiāo)策略分析服務(wù)策略維系策略精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第四節(jié)：基于客戶(hù)需求挖掘的產(chǎn)品匹配產(chǎn)品方案撰寫(xiě)方案書(shū)內(nèi)容需求分析收益分析前期準(zhǔn)備使用建議案例：餐飲行業(yè)解決方案模版精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第四節(jié)：基于客戶(hù)需求挖掘的產(chǎn)品匹配產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理流程產(chǎn)品特點(diǎn)分析產(chǎn)品功能/優(yōu)點(diǎn)分析產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的使用價(jià)值產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的行業(yè)價(jià)值精英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)能力提升第四節(jié)：基于