第7頁(yè)共7頁(yè)2023年?電話客服工?作總結(jié)歲?月如梭，不?知不覺(jué)我來(lái)?明一乳業(yè)已?經(jīng)有一年了?，一直在客?服部從事客?戶回訪和育?嬰熱線咨詢?的工作?，F(xiàn)?在回顧當(dāng)初?應(yīng)聘來(lái)我們?公司客服部?還像昨天發(fā)?生的事情一?樣，可是在?這段時(shí)間里?，我學(xué)到了?很多，也成?熟了很多。?很多人可?能會(huì)認(rèn)為客?服部工作很?簡(jiǎn)單，枯燥?，定義為售?后服務(wù)，其?實(shí)不然，嬰?幼兒乳品業(yè)?的客服人員?，也需要了?解多方面的?知識(shí)，如營(yíng)?養(yǎng)、育嬰及?溝通技巧等?，從事此工?作的過(guò)程，?還會(huì)影響到?個(gè)人的性格?，提升心理?素質(zhì)。不論?以前是學(xué)過(guò)?什么專業(yè)，?從事過(guò)什么?樣的工作，?來(lái)到我們這?個(gè)群體都應(yīng)?從頭學(xué)起。?站在同一個(gè)?起跑線上，?才能真正明?白學(xué)無(wú)止境?的道理。?定期對(duì)明一?的新老顧客?做健康回訪?，是每位客?服部營(yíng)養(yǎng)師?每天必做的?工作。面對(duì)?每天重復(fù)的?工作，我們?的營(yíng)養(yǎng)師們?要把自己的?工作做好。?首先應(yīng)持有?耐心和真誠(chéng)?的工作態(tài)度?，在這個(gè)信?息時(shí)代，市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈?，競(jìng)品公司?也會(huì)對(duì)顧客?進(jìn)行電話回?訪，并不會(huì)?讓人覺(jué)得稀?奇。很多顧?客可能每天?都能接到一?家或幾家的?回訪，怎樣?才能讓對(duì)方?對(duì)我們的服?務(wù)感興趣呢??首先我?們要明白，?在與顧客交?流的過(guò)程中?，雖然不是?面對(duì)面的，?但我們的語(yǔ)?氣和表情，?對(duì)方都能感?覺(jué)到。有氣?無(wú)力或面無(wú)?表情的對(duì)話?，結(jié)果可能?是對(duì)你愛(ài)理?不理，甚至?拒聽(tīng)。反之?，你的微笑?服務(wù)讓對(duì)方?感到親切，?這樣我們和?顧客的距離?也就拉近了?。還有，在?交流的過(guò)程?中，應(yīng)抓住?顧客較關(guān)心?的話題，可?根據(jù)其寶寶?不同月齡，?不同季節(jié)，?給予顧客最?前沿的信息?，如此次流?行的手足口?病;最新育?兒資訊和最?快的信息動(dòng)?態(tài)（范本）?，給予特別?的喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對(duì)于?電話回訪，?接聽(tīng)400?熱線，讓我?變得更有耐?性，在性格?方面，也讓?我拋掉以往?的焦躁和不?成熟。很多?時(shí)候面對(duì)顧?客的情緒發(fā)?泄，剛開(kāi)始?的時(shí)候都承?受不了。自?己的情緒也?會(huì)隨著顧客?的責(zé)罵，甚?至臟話，情?不自禁的激?動(dòng)，有時(shí)就?會(huì)提高嗓門?。記得有?一次，讓我?記憶猶新，?一位男顧客?打來(lái)電話，?接起電話就?是一頓兇猛?的“連珠炮?”。大概的?意思是公司?在當(dāng)?shù)刈龌?動(dòng)，購(gòu)買了?一定數(shù)量的?產(chǎn)品后會(huì)有?一個(gè)贈(zèng)品，?當(dāng)時(shí)銷售人?員告知贈(zèng)品?暫時(shí)發(fā)放完?了，給打了?一張欠條，?過(guò)后會(huì)再補(bǔ)??？苫貋?lái)后?，看到朋友?也參加了活?動(dòng)，卻能拿?到贈(zèng)品，于?是這位男顧?客不問(wèn)清情?況就到超市?鬧了起來(lái)。?而在交流的?過(guò)程中帶著?臟話和威脅?，不斷的重?復(fù)他到超市?怎樣吵鬧，?如果沒(méi)能馬?上拿到贈(zèng)品?就要怎樣去?毀壞明一的?名聲等。還?一直強(qiáng)調(diào)要?用武力對(duì)付?導(dǎo)購(gòu)，而且?還一再確認(rèn)?這邊是誰(shuí)在?接此電話。?顧客越說(shuō)?越激動(dòng)，情?緒有些失控?，說(shuō)如再?zèng)]?有拿到贈(zèng)品?，要來(lái)公司?找麻煩，下?場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一?樣等等。由?于很擔(dān)心也?很氣憤，當(dāng)?時(shí)的聲音也?變的很生硬?，嗓門也大?了起來(lái)，醞?釀好的話都?說(shuō)不出來(lái)了?，沒(méi)頭緒的?一直在勸其?不要去找導(dǎo)?購(gòu)麻煩，對(duì)?方也根本不?聽(tīng)解釋。電?話這頭的我?一頭霧水的?弄不清重點(diǎn)?，不僅自己?受氣，而且?還沒(méi)安撫平?息顧客的情?緒。事后，?在領(lǐng)導(dǎo)的提?示與指導(dǎo)下?，領(lǐng)悟到該?事件處理的?不妥之處，?讓我認(rèn)識(shí)到?做為客服人?員最基本的?條件就是處?事不驚、理?性應(yīng)對(duì)顧客?的各種投訴?。漸漸地?，我更學(xué)會(huì)?了從顧客的?角度出發(fā)，?多站在對(duì)方?的立場(chǎng)想想?，換位思考?，更不能激?化矛盾。在?很多時(shí)候顧?客也只是想?發(fā)泄一下，?越說(shuō)越生氣?，啥話解氣?說(shuō)啥，其實(shí)?，并沒(méi)有顧?客所表達(dá)的?那么嚴(yán)重的?。應(yīng)持著平?靜的心態(tài)，?先學(xué)會(huì)耐心?傾聽(tīng)和溫婉?安撫顧客，?了解事件來(lái)?龍去脈，并?和顧客做具?體的分析，?盡量在第一?時(shí)間解決顧?客反映的問(wèn)?題。遇到無(wú)?理取鬧的客?戶，我還應(yīng)?學(xué)會(huì)和同事?就事分析總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互?相鼓勵(lì)，一?來(lái)可以讓自?己放松一下?，二來(lái)還可?以讓同事有?個(gè)準(zhǔn)備，并?盡早為顧客?解決問(wèn)題，?防止糾纏不?休。在多次?的磨練中，?我們都在慢?慢成長(zhǎng)，慢?慢成熟，學(xué)?會(huì)調(diào)整自己?的情緒，用?積極向上的?樂(lè)觀心態(tài)對(duì)?待工作和生?活。我們有?過(guò)委屈想流?淚、有過(guò)氣?憤想發(fā)泄，?然而我們最?終沒(méi)有氣餒?和放棄，磨?練才是成功?最重要的動(dòng)?力。明一?市場(chǎng)越來(lái)越?大，選擇明?一的顧客也?越來(lái)越多，?顧客咨詢的?問(wèn)題也越來(lái)?越來(lái)專業(yè)與?深?yuàn)W了。此?時(shí)此刻，我?們迫切需要?自己學(xué)習(xí)更?多的東西，?更專業(yè)的東?西。因此我?們利用了業(yè)?余時(shí)間去學(xué)?習(xí)相關(guān)嬰幼?兒喂養(yǎng)、寶?寶成長(zhǎng)及早?教、孕媽咪?書(shū)籍，以及?查閱相關(guān)的?母嬰網(wǎng)站，?充實(shí)自己。?而接下來(lái)顧?客打進(jìn)熱線?，尋求的不?僅僅是喂養(yǎng)?知識(shí)的指導(dǎo)?，有更多是?關(guān)于市場(chǎng)今?后服務(wù)的內(nèi)?容、產(chǎn)品、?活動(dòng)、服務(wù)?態(tài)度等引起?的投訴和建?議。經(jīng)過(guò)不?斷的充電我?們才會(huì)做的?更好。我?們客服部是?后勤部門中?人員最多的?，在這個(gè)大?家庭里，感?受到領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)愛(ài)和同事?們的團(tuán)結(jié)。?在這個(gè)大學(xué)?校里，我們?鍛煉了自己?，提高了自?己，互相學(xué)?習(xí)，互相交?流借鑒。更?重要的是我?們也是公司?的窗口，我?們必須不斷?的提升，跟?上公司前進(jìn)?的步伐，相?信我們客服?部會(huì)越來(lái)越?出色。電?話客服個(gè)人?年度工作總?結(jié)范文_?_年初我很?榮幸_客戶?服務(wù)中心一?員，從進(jìn)入?___之日?起我把__?_視同家，?中心每一位?員工都是親?人不論是公?司正式員工?還是聘用員?工，她們性?格、興趣我?了如指掌，?下面是電話?客服個(gè)人年?度工作總結(jié)?。兩年來(lái)?我將關(guān)愛(ài)體?現(xiàn)在生活最?小細(xì)節(jié)中把?真情融入工?作每一環(huán)節(jié)?里從愛(ài)心出?發(fā)相互理解?真心相待贏?得了員工尊?敬和認(rèn)同這?是我人生最?大財(cái)富!我?驕傲是公司?最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)?我自豪我是?優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中?一員!一?、注重__?_服務(wù)理念?和團(tuán)隊(duì)文化?建設(shè)努力創(chuàng)?建一支富有?凝聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)型?團(tuán)隊(duì)所謂?團(tuán)隊(duì)單純理?解為特定范?圍一群人而?應(yīng)是大家同?一目標(biāo)聲音?一起努力團(tuán)?體這一團(tuán)體?是否團(tuán)結(jié)是?否有凝聚力?是否有相互?學(xué)習(xí)、知識(shí)?共享決定了?團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力?它是影響單?位或部門發(fā)?展關(guān)鍵因素?之一?！?眾心齊泰山?移”我深知?：無(wú)論多么?優(yōu)秀管理人?員其個(gè)人能?力是有限而?眾人智慧是?無(wú)窮怎樣去?設(shè)計(jì)___?內(nèi)部文化激?發(fā)每一位員?工愛(ài)崗敬業(yè)?、積極向上?工作熱情創(chuàng)?建一支富有?凝聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)型?團(tuán)隊(duì)讓每員?工具有歸屬?感和職業(yè)自?豪感這是自?___成立?之日起至今?一直是我孜?孜追求境界?和竭力奮斗?目標(biāo)。_?號(hào)在公司團(tuán)?隊(duì)建設(shè)中是?難度系數(shù)最?大單位中心?員工年齡差?別大用工方?式不統(tǒng)一薪?酬待遇偏低?工作煩瑣壓?力大個(gè)人素?質(zhì)要求高而?且在工作中?經(jīng)常不被理?解遭遇委屈?是家常便飯?“___是?防火墻話務(wù)?員是滅火器?”這是_號(hào)?日常工作真?實(shí)寫(xiě)照常戲?稱“___?對(duì)外是矛盾?匯集中心對(duì)?內(nèi)是克服困?難中心”事?實(shí)確如此面?對(duì)現(xiàn)狀如何?在這種情況?下舒緩員工?壓力?管?理是觀點(diǎn)是?服務(wù)更是藝?術(shù)激勵(lì)與日?常管理與團(tuán)?隊(duì)建設(shè)密切?相關(guān)不可分?割___激?勵(lì)工作具有?人力資源管?理共性也有?它特殊性大?家都知道無(wú)?論任何單位?發(fā)展都離不?開(kāi)全體員工?創(chuàng)造力和積?極性雖然物?質(zhì)激勵(lì)仍然?是衡量員工?自身價(jià)值重?要指標(biāo)但事?實(shí)上在特定?環(huán)境下精神?激勵(lì)作用在?一定程度上?超出了物質(zhì)?獎(jiǎng)勵(lì)意義我?認(rèn)為：有激?勵(lì)就有動(dòng)力?有期許就有?沖刺有認(rèn)同?就會(huì)產(chǎn)生歸?屬感兩者之?間是作用力?與反作用力?關(guān)系基于這?個(gè)觀念在_?號(hào)日常管理?工作中將激?勵(lì)措施面向?所有員工我?___每個(gè)?員工一點(diǎn)一?滴進(jìn)步表現(xiàn)?量體裁衣靈?活運(yùn)用一張?滿意笑容贊?許眼光一句?肯定話都會(huì)?員工“溫馨?服務(wù)天天進(jìn)?步”動(dòng)力重?視員工欣賞?員工塑造員?工點(diǎn)點(diǎn)滴滴?積累就形成?了團(tuán)隊(duì)合力?保證了中心?整體服務(wù)水?平不斷提升?和各項(xiàng)目標(biāo)?順利完成。?我常常告?戒和勉勵(lì)同?仁：面對(duì)市?場(chǎng)面對(duì)客戶?所呈現(xiàn)必須?是最好已與?電信溶為一?體站出來(lái)就?代表著隨州?電信!二?、細(xì)化基礎(chǔ)?管理量化績(jī)?效指標(biāo)營(yíng)造?了公平、公?正、公開(kāi)考?核氛圍標(biāo)?桿要定位管?理要精細(xì)指?標(biāo)要量化評(píng)?價(jià)要公允這?是我對(duì)__?_日常管理?工作簡(jiǎn)單概?括。以正?面引導(dǎo)為主?大膽執(zhí)行分?公司績(jī)效考?核精神結(jié)合?中心實(shí)際針?對(duì)不同崗位?進(jìn)行了分工?分別制定了?崗位職責(zé)給?每一員工下?達(dá)了績(jī)效考?核指標(biāo)設(shè)置?優(yōu)質(zhì)服務(wù)明?星崗在細(xì)化?、量化員工?工作任務(wù)同?時(shí)提出工作?具體要求和?標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)?員工對(duì)應(yīng)承?擔(dān)職責(zé)做到?心中有數(shù)客?觀評(píng)價(jià)公平?看待他人最?大限度發(fā)揮?員工工作積?極性營(yíng)造了?積極向上、?爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)?賽氛圍。?怎樣防止服?務(wù)過(guò)程員工?自我情緒失?控而產(chǎn)生負(fù)?面影響?通?過(guò)樣方式和?途徑去激發(fā)?員工工作和?學(xué)習(xí)熱情增?強(qiáng)員工對(duì)崗?位認(rèn)同感對(duì)?企業(yè)忠誠(chéng)度?是我常常思?考和需解決?實(shí)際問(wèn)題。?最新電話?客服年度工?作總結(jié)自?20初進(jìn)公?司到現(xiàn)在，?已經(jīng)有一年?有余了。在?一年之前，?我對(duì)于電話?客服這份工?作幾乎一無(wú)?所知，對(duì)于?保險(xiǎn)行業(yè)也?不甚了解。?但是，現(xiàn)在?我已經(jīng)能夠?作為一名中?國(guó)人壽的客?服專員為我?們的客戶排?憂解難，為?我們的一線?同事提供后?臺(tái)支援，這?一切都離不?開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的熱心?幫助。從?剛加入公司?還在進(jìn)行入?職培訓(xùn)之時(shí)?，我就不時(shí)?對(duì)于自己能?否勝任這份?工作而惴惴?不安，擔(dān)心?自己從零開(kāi)?始，無(wú)法在?短時(shí)間內(nèi)全?面的熟悉公?司的業(yè)務(wù)知?識(shí)，無(wú)法為?客戶提供滿?意的服務(wù)。?但是在培訓(xùn)?老師的耐心?輔導(dǎo)下，我?也以較快的?速度通過(guò)了?業(yè)務(wù)知識(shí)考?試，終于要?正式的走上?客服崗位，?正式的成為?一名中國(guó)人?壽客服專員?了。__?_，還記得?第一次接到?客戶電話的?緊張。不過(guò)?，不管在聽(tīng)?到電話鈴聲?響起的那一?刻心里是多?么的緊張，?但是我還是?鼓足了用氣?，按下了接?聽(tīng)鍵。在聽(tīng)?到客戶急切?的詢問(wèn)聲的?后，我就明?白自己的職?責(zé)所在了，?顧不得自己?心中的緊張?，趕緊在大?腦中檢索著?客戶所需要?的信息，在?經(jīng)過(guò)一段時(shí)?間的適應(yīng)后?，已經(jīng)能夠?克服自己的?緊張感，開(kāi)?始和小組其?他成員一樣?按照正常的?排班時(shí)間來(lái)?上班，和以?前不一樣的?是現(xiàn)在需要?不斷的在早?班、白班、?中班以及夜?班之前不斷?的切換，不?過(guò)這些并沒(méi)?有給我造成?太大的困擾?，在小組同?事的幫助下?，很快我就?適應(yīng)了這種?較以往而言?比較不規(guī)律?的上班方式?。另外，在?這期間，與?小組同事們?能夠愉快的?相處，并且?能夠互相幫?助互相學(xué)習(xí)?對(duì)我來(lái)說(shuō)也?是一個(gè)不小?的收獲。?不過(guò)值得一?提的是，雖?然已經(jīng)接觸?客服工作將?近一年的時(shí)?間了，但是?在我身上仍?然有許多值?得改善的地?方，我本人?也仍然需要?通過(guò)不斷的?學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)?和提高自身?的業(yè)務(wù)能力?。比如說(shuō)，?在高強(qiáng)度的?連續(xù)不斷的?與不同客戶?接觸的過(guò)程?中，情緒難?免會(huì)發(fā)生波?動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)?間的面對(duì)一?位客戶的時(shí)?候，可能也?會(huì)表現(xiàn)得耐?心不足?？?制情緒以及?保持良好的?服務(wù)態(tài)度對(duì)?于一個(gè)客服?人員而言是?最基本的要?求，所以今?后在這個(gè)方?面我應(yīng)該加?強(qiáng)自身修養(yǎng)?和對(duì)自己情?緒的控制能?力。在新?的一年里，?對(duì)于自身的?提高主要分?為兩個(gè)方面?，