保險(xiǎn)公司代理人績(jī)效考核問題及對(duì)策案例報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u12427摘要 摘要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越重視生活保障，保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展，發(fā)展?jié)摿艽蟆１ｋU(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)模也呈爆炸性增長(zhǎng)，但隨著保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)人數(shù)的增長(zhǎng)，在保險(xiǎn)代理人管理方面出現(xiàn)了很多不一樣的問題。整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，其實(shí)離不開眾多保險(xiǎn)代理人的奉獻(xiàn)，是他們?yōu)橹袊?guó)保險(xiǎn)行業(yè)的成長(zhǎng)做出了突出的貢獻(xiàn)，但是，對(duì)于保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)代理人的高離職率卻是最困擾的事情，市場(chǎng)上，各家保險(xiǎn)公司也都面臨著相同情況，各保險(xiǎn)公司為此投入巨大的人力、物力、財(cái)力，以期能確保代理人的發(fā)展，而優(yōu)秀的保險(xiǎn)代理人的短缺也成為阻礙各保險(xiǎn)公司快速健康發(fā)展的重要因素，本文以A保險(xiǎn)公司為例，針對(duì)A公司保險(xiǎn)現(xiàn)行績(jī)效管理分析問題，為現(xiàn)有保險(xiǎn)代理人績(jī)效考核結(jié)果反饋、績(jī)效考核的內(nèi)容、建立績(jī)效考核結(jié)果申訴機(jī)制、績(jī)效結(jié)果運(yùn)用等方面進(jìn)行績(jī)效管理優(yōu)化方案的建議，并期望能夠提供給其他保險(xiǎn)公司的績(jī)效管理提供參考意見。關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司；代理人；對(duì)策分析

一、緒論（一）研究背景及研究目的1.研究背景自國(guó)務(wù)院2014年8月發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)的若干意見》以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與繁榮，保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展速度在不斷加快，保險(xiǎn)在國(guó)民的日常生活中起到的作用越來(lái)越大，保險(xiǎn)行業(yè)漸漸成為了朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。人們的保險(xiǎn)觀念在逐漸改變，從“保險(xiǎn)都是騙人的”的刻板印象到現(xiàn)在不斷增強(qiáng)的保險(xiǎn)意識(shí)也為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供了巨大動(dòng)力。目前，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的體制結(jié)構(gòu)還不夠完備與完善，客戶服務(wù)不完善、考核結(jié)果不能及時(shí)反饋、績(jī)效指標(biāo)設(shè)置不完善等問題將成為阻礙保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一大障礙，如何通過完善考核結(jié)果反饋制度，豐富績(jī)效反饋的內(nèi)容、績(jī)效計(jì)劃的傳達(dá)溝通、績(jī)效指標(biāo)的考核、績(jī)效結(jié)果的診斷應(yīng)用等一系列績(jī)效管理方式去規(guī)范保險(xiǎn)代理人員的行為，提升保險(xiǎn)代理人的業(yè)績(jī)，已成為保險(xiǎn)企業(yè)成敗的關(guān)鍵，也是眾多保險(xiǎn)企業(yè)必須正確面對(duì)并積極應(yīng)對(duì)解決的當(dāng)務(wù)之急。2.研究目的如何能使一家保險(xiǎn)公司在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，占得更高的市場(chǎng)份額？就要使績(jī)效考核的關(guān)鍵作用被充分發(fā)揮，通過正確的管理手段以提高代理人工作的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。在查閱相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)A保險(xiǎn)公司在績(jī)效考核方面的一些不足，于是對(duì)其現(xiàn)有的績(jī)效考核制度做出了分析，提出了A保險(xiǎn)公司代理人績(jī)效考核方面存在的問題，并針對(duì)每個(gè)問題一一提出了解決這些問題的對(duì)策。旨在通過完善中國(guó)A保險(xiǎn)公司的績(jī)效考核體系來(lái)提高A保險(xiǎn)公司的凝聚力，從而提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（二）研究?jī)?nèi)容和研究方法1.研究?jī)?nèi)容第一部分為緒論，簡(jiǎn)要地介紹了本文的研究背景以及研究目的，歸納總結(jié)了本文的研究?jī)?nèi)容以及研究方法。第二部分介紹了績(jī)效考核的概念和考核方法。第三部分通過實(shí)地調(diào)查、查詢文獻(xiàn)、咨詢專家等方式，了解A保險(xiǎn)公司目前的發(fā)展?fàn)顩r、代理人績(jī)效考核體系，獲得了目前A公司保險(xiǎn)代理人的情況，并進(jìn)行分析。第四部分分析A保險(xiǎn)公司代理人績(jī)效考核存在的問題及原因。第五部分結(jié)合相關(guān)的理論知識(shí)提出對(duì)策。第六部分總結(jié)整個(gè)研究和全文內(nèi)容2.研究方法（1）文獻(xiàn)閱讀法本文通過閱讀，熟悉國(guó)內(nèi)外對(duì)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理理論知識(shí)及實(shí)施績(jī)效管理相關(guān)的實(shí)踐案例，以這些理論研究成果與成功的實(shí)踐為依據(jù)，對(duì)A保險(xiǎn)公司的績(jī)效管理進(jìn)行探索性研究，以期有助于平安保險(xiǎn)分公司績(jī)效優(yōu)化管理方案的實(shí)施。（2）調(diào)查研究法為使本研究的理論結(jié)果具有更強(qiáng)的可操作性，采取了實(shí)地訪談法。本研究首先選取具有一定從業(yè)年限的資深保險(xiǎn)代理人和內(nèi)勤員工對(duì)其進(jìn)行訪談，探討影響績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核評(píng)估等績(jī)效管理流程的因素，在此基礎(chǔ)上提取共性問題，對(duì)績(jī)效管理暴露出的問題分析原因，進(jìn)而提出改善績(jī)效管理的措施。（3）歸納研究法通過對(duì)A保險(xiǎn)公司實(shí)施績(jī)效管理的舉措進(jìn)行細(xì)致深入的整理和歸納，進(jìn)行客觀、理性、科學(xué)的分析，從而指出問題、分析原因、提出優(yōu)化方案。二、相關(guān)理論綜述（一）績(jī)效考核的相關(guān)概念1.績(jī)效績(jī)效是組織中個(gè)人(群體)在特定時(shí)間內(nèi)的可描述的工作行為和可測(cè)量的工作結(jié)果，工作行為與組織的目標(biāo)密切緊密相關(guān)，可以反映在工作具體的過程中。工作成果一般需要通過工作表現(xiàn)才能體現(xiàn)出來(lái)。2.績(jī)效考核綜合了行為論、結(jié)果論和潛能論的全面績(jī)效觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是由人的潛能存量（素質(zhì)）、潛能發(fā)揮（行為）、潛能發(fā)揮效果（結(jié)果）共同作用的過程?？梢哉f，績(jī)效具有“三縱三橫”層次：縱向?qū)哟伟ńM織整體績(jī)效、部門與團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效。橫向?qū)哟伟ㄋ刭|(zhì)、行為和績(jī)效?？?jī)效考核是對(duì)崗位任職者完成崗位職責(zé)所具備的能力、為達(dá)成崗位目標(biāo)所采取的行為以及最終取得的崗位成果進(jìn)行考核，是對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行衡量、評(píng)價(jià)和反饋的過程?？?jī)效管理的根本目的是為了持續(xù)改善組織和個(gè)人的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。績(jī)效考核是績(jī)效管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)，作為一種管理思想，績(jī)效管理滲透在企業(yè)管理整個(gè)過程中，涉及企業(yè)文化、組織、戰(zhàn)略計(jì)劃、人力資源、統(tǒng)計(jì)控制、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)等各個(gè)方面。（二）績(jī)效考核的方法1.平衡記分卡法平衡記分卡法是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)分為各種具體的和互相平衡的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過四個(gè)層面：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略管理，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期與短期指標(biāo)的平衡，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部與外部之間的平衡，實(shí)現(xiàn)管理與經(jīng)營(yíng)績(jī)效之間的平衡。平衡記分卡體現(xiàn)了企業(yè)員工需要的知識(shí)和能力，能夠有針對(duì)性的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。在財(cái)務(wù)方面，利潤(rùn)最大化始終是企業(yè)的追求目標(biāo)，在消費(fèi)者方面，保險(xiǎn)這種介于金融和服務(wù)行業(yè)之間的行業(yè)，客戶的滿意度是尤為重要的，在企業(yè)管理的內(nèi)部流程方面，績(jī)效考核可以及時(shí)找到企業(yè)存在的優(yōu)勢(shì)及不足，并據(jù)此制定出適合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的考核指標(biāo)，在員工方面，可以促進(jìn)員工和企業(yè)共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，以實(shí)現(xiàn)共贏。2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)是由許多階段性的短期目標(biāo)組合而成的，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就是對(duì)工作當(dāng)中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分整理，最終得到能夠作為企業(yè)綜合測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)貢獻(xiàn)測(cè)評(píng)依據(jù)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理目標(biāo)。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過程中使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，能夠有效反應(yīng)企業(yè)制定的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的具體情況、監(jiān)督企業(yè)各項(xiàng)工作落實(shí)情況、發(fā)揮一定的激勵(lì)功能等有利于企業(yè)更好地構(gòu)建操作目標(biāo)，提高工作的操作性和監(jiān)督性。3.360度績(jī)效考核法360度績(jī)效考核法是指通過員工上級(jí)、同事、顧客及自己多個(gè)視角的評(píng)價(jià)進(jìn)行考核，員工根據(jù)上級(jí)、同事及顧客等給自己的評(píng)價(jià)來(lái)了解更多反饋，并根據(jù)各方面的反饋全面認(rèn)識(shí)到自己的長(zhǎng)處與不足，進(jìn)而確定發(fā)展方向。360度績(jī)效考核法突破了以往上級(jí)專門考核下屬的考核方式，避免了考核環(huán)節(jié)可能會(huì)出現(xiàn)的“光環(huán)效應(yīng)”及“個(gè)人偏見”等行為，完全體現(xiàn)出其他考核者對(duì)被考核者的看法，全方位地反饋信息，有利于被考核者全面提升自我，并制止了被考核者過于功利的表現(xiàn)，尤其是涉及了薪酬的指標(biāo)。360度績(jī)效考核法有利于員工工作自主性的增強(qiáng)，工作積極性和滿意度的提高，員工參與管理，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。4.目標(biāo)管理法領(lǐng)導(dǎo)者與組織中每一位成員參與衡量工作績(jī)效的工作目標(biāo)的制定過程，并且定期與企業(yè)成員共同交流研究目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。首先確定組織目標(biāo)，然后由管理層討論確定部門目標(biāo)，然后由部門所有成員對(duì)部門的總體目標(biāo)和部門成員的個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行溝通交流，然后由領(lǐng)導(dǎo)和成員共同交流確定員工個(gè)人的短期目標(biāo)，然后根據(jù)每一位成員在實(shí)際工作中的業(yè)績(jī)與目標(biāo)對(duì)比發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，最后定期舉行績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)議，同部門成員對(duì)其個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行交流。三、A保險(xiǎn)公司個(gè)人代理人績(jī)效考核現(xiàn)狀及問題（一）A公司基本情況1.A公司簡(jiǎn)介A保險(xiǎn)公司是一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，1929年在上海創(chuàng)立，是我國(guó)歷史上持續(xù)經(jīng)營(yíng)最為悠久的民族保險(xiǎn)品牌，是我國(guó)唯一一家總部在境外的中管金融企業(yè)，其品牌歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。2012年列入中央管理，業(yè)務(wù)范圍涵蓋壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、再保險(xiǎn)、再保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)及保險(xiǎn)代理、資產(chǎn)管理、養(yǎng)老保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、證券經(jīng)紀(jì)、不動(dòng)產(chǎn)投資、金融租賃、養(yǎng)老醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)投資等領(lǐng)域，為客戶提供周全的保險(xiǎn)保障和一站式的金融理財(cái)服務(wù)。目前A保險(xiǎn)公司主要通過個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷（代理人）、銀行代理、渠道合作、互聯(lián)網(wǎng)及電話銷售等營(yíng)銷模式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。截止2018年6月，A保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)超過4300億元，期末有效保險(xiǎn)金額超過112000億元，累計(jì)支付理賠款和生存金總額超過868億元。目前A保險(xiǎn)公司由11個(gè)部門組成，其中有6個(gè)業(yè)務(wù)類的部門：營(yíng)銷部、培訓(xùn)部、保費(fèi)部、銀行保險(xiǎn)部、團(tuán)體業(yè)務(wù)部以及運(yùn)營(yíng)管理部，有5個(gè)后勤類的部門：人力資源部、行政管理部、財(cái)務(wù)部、企劃部以及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃部。一名總經(jīng)理，負(fù)責(zé)綜合全面的工作，副總經(jīng)理4名。A保險(xiǎn)公司的組織架構(gòu)圖如圖3-1所示，本文所研究的保險(xiǎn)代理人均屬于營(yíng)銷部。2.A保險(xiǎn)公司代理人績(jī)效考核體系現(xiàn)狀（1）A保險(xiǎn)公司績(jī)效考核體系目標(biāo)A保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)營(yíng)銷生涯有三個(gè)階段的目標(biāo)：第一階段目標(biāo)——業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)正；第二階段目標(biāo)——行為轉(zhuǎn)正；第三階段目標(biāo)——技能轉(zhuǎn)正。此外，A保險(xiǎn)公司實(shí)行的增員激勵(lì)，目標(biāo)是進(jìn)一步推動(dòng)人力增長(zhǎng)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性，精品戰(zhàn)略結(jié)束時(shí)實(shí)現(xiàn)人力倍增。（2）A保險(xiǎn)公司績(jī)效考核體系介紹通過觀察發(fā)現(xiàn)，A保險(xiǎn)公司代理人分為兩類，一類是一線業(yè)務(wù)員，包括實(shí)習(xí)代理人、一星代理人、二星代理人、三星代理人與四星代理人，一類是主管，管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也會(huì)進(jìn)行保險(xiǎn)銷售，本文只對(duì)一星代理人的績(jī)效考核體系進(jìn)行研究。A保險(xiǎn)公司一星代理人的績(jī)效考核體系來(lái)源為《A公司基本法》，具體的考核體系如下：目前的績(jī)效考核周期為季度考評(píng)，采用的是基于業(yè)績(jī)的考核模式，以業(yè)績(jī)?yōu)橹行?，決定代理人的薪資水平和崗位晉升與下降?？己酥笜?biāo)分為業(yè)績(jī)方面和態(tài)度方面，包括業(yè)績(jī)目標(biāo)完成率，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率，客戶增長(zhǎng)完成率，考勤率，每日任務(wù)完成率。業(yè)績(jī)目標(biāo)完成率為代理人的業(yè)績(jī)與每個(gè)績(jī)效考核周期開始前主管發(fā)布的業(yè)績(jī)季度任務(wù)（一星代理人為銷售金額3萬(wàn)元）的比率，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為本次績(jī)效考核周期內(nèi)代理人的業(yè)績(jī)與上季度相比增加的比率，客戶增長(zhǎng)完成率為一個(gè)考核周期內(nèi)代理人增長(zhǎng)的新客戶數(shù)量與目標(biāo)增長(zhǎng)客戶數(shù)量（一星代理人為每月三個(gè)，一季度內(nèi)可累計(jì)）的比率，考勤率為一個(gè)考核周期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)出勤天數(shù)與應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出勤天數(shù)的比率，每日任務(wù)完成率為代理人每日工作日志填寫情況和客戶檔案完善情況與應(yīng)完成量的比率。具體的指標(biāo)權(quán)重如表3-1。表3-1A公司代理人績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重Table3-1PerformanceevaluationindexweightofcompanyA'sagent考核指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重業(yè)績(jī)目標(biāo)完成率0.4業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率0.2客戶增長(zhǎng)完成率0.2考勤率0.1每日任務(wù)完成率0.13.A保險(xiǎn)公司代理人概況（1）人均收入情況現(xiàn)有代理人隊(duì)伍中，整體人均收入為6555元，其中試用業(yè)務(wù)員為3145元，正式業(yè)務(wù)員為4716元，主任職級(jí)為20184元，經(jīng)理職級(jí)為75364元。（2）學(xué)歷分布現(xiàn)有代理人隊(duì)伍中，高中及中專學(xué)歷的占比61.9%，大學(xué)?？茖W(xué)歷的占比27.4%，大學(xué)本科學(xué)歷的占比10.3%，碩士及以上的占比0.3%。（3）年齡分布現(xiàn)有保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍中，24歲及以下的占比6%，25-30歲的占比37%，31-35歲的占比24%，36-40歲的占比16%，41-45歲的占比10%，46-50歲的占比5%，51歲及以上的占比2%。（二）A保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人績(jī)效管理問題1.盲目激勵(lì)在A保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我觀察到A保險(xiǎn)公司每天進(jìn)行時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)一上午的早會(huì)，整個(gè)會(huì)議過程會(huì)圍繞代理人的業(yè)績(jī)做出總結(jié)，對(duì)代理人未來(lái)的業(yè)績(jī)做出展望。這種“打雞血”式的激勵(lì)，在我這個(gè)局外人看來(lái)只有兩個(gè)詞——“業(yè)績(jī)”與“獎(jiǎng)勵(lì)”，缺少了一些人文關(guān)懷，員工缺乏參與感，積極性不高。A保險(xiǎn)公司的增員獎(jiǎng)勵(lì)是十分豐厚的，我觀察到在日常工作中，會(huì)有代理人疏于業(yè)務(wù)，每天專注于招聘，招到新人來(lái)也不會(huì)管，新人能否轉(zhuǎn)正是個(gè)概率事件，一旦招來(lái)的新人轉(zhuǎn)正他就會(huì)得到1500元的豐厚的增員獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于他來(lái)說，這或許比發(fā)展業(yè)務(wù)來(lái)得更快，也更簡(jiǎn)單。這種增員獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)制是由于公司代理人長(zhǎng)期大量地缺乏設(shè)置的，可這種以高獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)誘導(dǎo)代理人為公司招新人的激勵(lì)方式，在一方面會(huì)拉低代理人整體隊(duì)伍的素質(zhì)水平，在另一方面也會(huì)有些代理人為了增員獎(jiǎng)勵(lì)專注發(fā)展新人而懈怠自身的銷售業(yè)務(wù)，這加劇了代理人進(jìn)入門檻低的情況，進(jìn)一步導(dǎo)致了代理人的離職率升高，長(zhǎng)此以往就造成了惡性循環(huán)。A保險(xiǎn)公司的代理人績(jī)效考核制度將代理人的工資單純地與銷售業(yè)績(jī)掛鉤，一星代理人考核不合格的次月只能拿到微薄的基本工資和十分不穩(wěn)定的不確定會(huì)不會(huì)有的增員獎(jiǎng)勵(lì)，而二星代理人及以上的代理人連基本工資都沒有，如果也沒有增員獎(jiǎng)勵(lì)的話，這意味著他們這個(gè)月的收入會(huì)是0，這并不足以支撐一個(gè)人的正常生活。激勵(lì)意為通過誘因刺激人們采取行動(dòng)，適當(dāng)激勵(lì)可以提升員工業(yè)績(jī)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。但A保險(xiǎn)公司很明顯是在為了提高短期利益進(jìn)行盲目激勵(lì)，殊不知激勵(lì)的效果是因人而異的，每個(gè)人需要的誘因不同，對(duì)的誘因也會(huì)有不一樣的激勵(lì)效果。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，生理需求是位于最底層也是最基本的需求，大力度的激勵(lì)刺激了代理人的生理需求，使代理人為了工資拼命去銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，為A保險(xiǎn)公司帶來(lái)了可觀的短期利益。但當(dāng)生理需求被滿足后就不再具有激勵(lì)效果，人們會(huì)開始追求更高層次的需求，代理人犧牲了安全、社會(huì)、自尊以及自我實(shí)現(xiàn)的需求以換取生理需求，長(zhǎng)此以往會(huì)產(chǎn)生消極的心理，這也就是大多保險(xiǎn)公司的離職率都如此高的原因。金錢對(duì)不同人有不同的意義，也可以一定程度上滿足安全、社會(huì)、自尊以及自我實(shí)現(xiàn)的需求，但更多的是金錢無(wú)法滿足的。在沒有了解員工的價(jià)值觀和真正的需求時(shí)，一味地以金錢作為激勵(lì)因素，不能達(dá)到真正的激勵(lì)效果。2.客戶服務(wù)不完善客戶滿意度是客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷、以及自己周圍的對(duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷的去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。保險(xiǎn)公司對(duì)于代理人的考核大多是圍繞著業(yè)績(jī)指標(biāo)展開的，代理人的收入與業(yè)績(jī)掛鉤，而對(duì)客戶服務(wù)類的指標(biāo)要求，僅有“十三月保費(fèi)繼續(xù)率”一項(xiàng)。這一指標(biāo)僅需保證已成交的客戶，第二年準(zhǔn)時(shí)繳納續(xù)期保費(fèi)即可。另外，由于大多數(shù)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種的保單期間與傭金支付期間不匹配，不管是繳費(fèi)期間長(zhǎng)達(dá)20—30年的長(zhǎng)期保單，還是短期保單，代理人的傭金支付期間均為3-5年，且傭金收入的大部分集中在初年度傭金。為了更好促成，保險(xiǎn)代理人更喜歡推薦一些傭金比例高，容易講解和促成的險(xiǎn)種，保險(xiǎn)銷售模式更多的是以個(gè)人收入導(dǎo)向，而非以客戶需求導(dǎo)向。而保單成交之后，由于后續(xù)繳費(fèi)期間的傭金比例很低，代理人往往會(huì)把更多的注意力放在新客戶的開發(fā)上，而忽視對(duì)已成交客戶的售后服務(wù)，經(jīng)常出現(xiàn)與客戶一年見一次的現(xiàn)象，再見面的主題就是提醒客戶該交續(xù)期保費(fèi)了。這樣的售后服務(wù)非常容易造成客戶的不滿，極易產(chǎn)生客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響保險(xiǎn)公司乃至保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。3.考核結(jié)果不能及時(shí)有效反饋在與部分代理人就A保險(xiǎn)公司的績(jī)效考核制度做了簡(jiǎn)單的交流后，發(fā)現(xiàn)很多代理人對(duì)績(jī)效考核反饋情況存在不滿，他們希望從考核者處得到每次績(jī)效考核過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，可以據(jù)此加以改進(jìn)，以達(dá)到不斷完善自己的目的?？葾保險(xiǎn)公司的績(jī)效考核的作用就只是確定代理人次月的薪資及晉升與降級(jí)情況，考核者并不會(huì)就考核過程中發(fā)現(xiàn)的問題與被考核者進(jìn)行溝通，雙方?jīng)]有信息反饋與交流的過程，績(jī)效考核的結(jié)果的意義大于了過程。事實(shí)上，績(jī)效考核是考核雙方溝通交流的過程，雙方需要面對(duì)面地進(jìn)行溝通，雙向交流有利于企業(yè)方找出運(yùn)營(yíng)中存在的問題，暴露出經(jīng)營(yíng)管理中存在的矛盾并得以反饋。企業(yè)推行績(jī)效考核主要目的是借助考核及激勵(lì)措施提升員工的工作能力，但考核結(jié)果沒有反饋，績(jī)效考核就成了形式的成分大于實(shí)質(zhì)，對(duì)企業(yè)和員工起不到任何推進(jìn)作用。所以，反饋考核結(jié)果是績(jī)效考核承上啟下的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。A保險(xiǎn)公司的管理層無(wú)法及時(shí)獲取員工工作時(shí)存在的問題，就無(wú)法針對(duì)這些問題給出解決方案，員工也無(wú)法及時(shí)從管理層得到反饋的績(jī)效考核結(jié)果，會(huì)使員工責(zé)任感降低，甚至產(chǎn)生怨氣，解決績(jī)效考核反饋的問題，可以幫助企業(yè)和員工實(shí)現(xiàn)共贏。4.績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置不完善A保險(xiǎn)公司的主要績(jī)效指標(biāo)是根據(jù)總部設(shè)定的目標(biāo)在年初設(shè)定的，只有銷售部門和保險(xiǎn)代理人才能根據(jù)實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)和銷售目標(biāo)的方式制定部門銷售目標(biāo)和個(gè)人銷售目標(biāo)，而對(duì)銷售計(jì)劃卻并沒有。在A保險(xiǎn)公司當(dāng)前績(jī)效評(píng)估狀態(tài)下，主要評(píng)估業(yè)務(wù)指標(biāo)和績(jī)效管理指標(biāo)，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)和利潤(rùn)管理指標(biāo)評(píng)估業(yè)務(wù)指標(biāo)。根據(jù)長(zhǎng)期保險(xiǎn)、短期保險(xiǎn)和總保險(xiǎn)的權(quán)重評(píng)估業(yè)務(wù)指標(biāo)。沒有將其細(xì)化，保險(xiǎn)代理的績(jī)效評(píng)價(jià)和得分標(biāo)準(zhǔn)未正式化，因此得分的標(biāo)準(zhǔn)不足。保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)大部分是從財(cái)務(wù)性角度考慮的，單一因素指標(biāo)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)有很多局限性。（三）公司保險(xiǎn)代理人績(jī)效管理問題原因分析1.公司對(duì)績(jī)效管理重視不全面，缺乏溝通反饋A公司原始績(jī)效評(píng)估計(jì)劃沒有建立特殊的溝通和反饋鏈接，但通過實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)只反映了績(jī)效水平。經(jīng)過績(jī)效評(píng)估后，管理層無(wú)法及時(shí)審閱評(píng)估結(jié)果，相應(yīng)地溝通和響應(yīng)，從而及時(shí)提高公司員工的績(jī)效。在績(jī)效管理中，績(jī)效結(jié)構(gòu)溝通反饋是必不可少的。評(píng)估人員必須在完成評(píng)估指標(biāo)后及時(shí)提供積極激勵(lì)，相反，如果在指定的時(shí)間內(nèi)未能達(dá)到評(píng)估目標(biāo)，則必須立即進(jìn)行溝通訪談，找到問題，重置評(píng)估目標(biāo)，努力完成下一個(gè)績(jī)效評(píng)估周期。評(píng)價(jià)有效完成公司總體目標(biāo)的目標(biāo)。根據(jù)總公司發(fā)布的目標(biāo)，評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，結(jié)果保險(xiǎn)公司無(wú)法清楚地理解哪些指標(biāo)是關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)，這些指標(biāo)不是關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)，因此會(huì)影響保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)績(jī)效判斷和績(jī)效。指標(biāo)的公正性和客觀性引起懷疑。2.績(jī)效管理指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)難以實(shí)現(xiàn)當(dāng)前A保險(xiǎn)公司是通過《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員基本管理辦法》對(duì)保險(xiǎn)代理人的招募入司、工作職責(zé)、日常管理、福利保障、品質(zhì)管理、以及營(yíng)銷組織架構(gòu)等事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)范，但是《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員基本管理辦法》是由A保險(xiǎn)總公司下發(fā)至各分公司用于規(guī)范保險(xiǎn)代理人的行為辦法，以此為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的績(jī)效體系在以下幾個(gè)方面沒有貼合保險(xiǎn)代理人工作的實(shí)際情況。（1）績(jī)效指標(biāo)體系無(wú)法準(zhǔn)確反映保險(xiǎn)代理人工作狀態(tài)。A保險(xiǎn)公司針對(duì)保險(xiǎn)代理設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)多是定性指標(biāo)，定量指標(biāo)較少且多數(shù)是財(cái)務(wù)類指標(biāo)，從而對(duì)保險(xiǎn)代理人績(jī)效考核只能得到綜合性的定論。（2）績(jī)效指標(biāo)針對(duì)性不強(qiáng)。針對(duì)A保險(xiǎn)公司績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)不是通過與不同職級(jí)保險(xiǎn)代理人的訪談，了解保險(xiǎn)代理人銷售工作的實(shí)際情況而制定。（3）考核指標(biāo)權(quán)重設(shè)置不合理，A保險(xiǎn)公司在確定各項(xiàng)考核指標(biāo)權(quán)重時(shí)，根據(jù)總公司下達(dá)目標(biāo)對(duì)考核指標(biāo)做出相應(yīng)的調(diào)整，導(dǎo)致保險(xiǎn)代理人不能明確清晰的了解哪些指標(biāo)是重點(diǎn)考核指標(biāo)，那些指標(biāo)不是重點(diǎn)考核指標(biāo)，影響保險(xiǎn)代理人對(duì)工作成績(jī)的判斷，進(jìn)而對(duì)績(jī)效指標(biāo)的公平性、客觀性產(chǎn)生懷疑。3.績(jī)效管理流程不合理企業(yè)績(jī)效管理的流程包含績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升五個(gè)步驟?？?jī)效計(jì)劃制定，是績(jī)效管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，績(jī)效計(jì)劃制定不到位，績(jī)效管理的其他四個(gè)步驟將偏離預(yù)期績(jī)效管理的效果，達(dá)不到績(jī)效目標(biāo)，更無(wú)從談起績(jī)效目標(biāo)的提升；績(jī)效輔導(dǎo)溝通是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，績(jī)效輔導(dǎo)溝通出現(xiàn)差錯(cuò)，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的具體舉措將無(wú)法落實(shí)到具體的工作環(huán)節(jié)中；績(jī)效考核評(píng)價(jià)是績(jī)效管理的核心階段，績(jī)效考核評(píng)價(jià)涉及到定性化與定量化的數(shù)據(jù)，如績(jī)效考核評(píng)價(jià)因主觀人為原因出現(xiàn)偏頗，將會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)或企業(yè)帶來(lái)很嚴(yán)重的、消極的、負(fù)面的影響。因此，在實(shí)施績(jī)效管理的過程中應(yīng)將績(jī)效管理的五個(gè)步驟視為一個(gè)完整的體系，將績(jī)效管理的目標(biāo)一步步分解為每個(gè)員工的考核目標(biāo)，并在員工以實(shí)際行動(dòng)完成考核目標(biāo)的過程中予以重視和溝通。A保險(xiǎn)公司績(jī)效管理流程績(jī)效計(jì)劃制定時(shí)戰(zhàn)略導(dǎo)向性不明，缺乏對(duì)保險(xiǎn)代理人戰(zhàn)略導(dǎo)向性的培訓(xùn)，保險(xiǎn)代理人對(duì)A保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)知之甚少。A保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)代理人的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置不完善，過于重視人力與業(yè)績(jī)指標(biāo)而忽視了針對(duì)不同特征保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)，另績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)置不科學(xué)，量化指標(biāo)太少，考核評(píng)價(jià)指標(biāo)主觀性太強(qiáng)，容易造成保險(xiǎn)代理人對(duì)績(jī)效考核公平性的懷疑。A保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)代理人績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用業(yè)僅停留在物質(zhì)層面與榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，沒有將績(jī)效考核的結(jié)果結(jié)合信息化進(jìn)行宣傳傳播，缺乏績(jī)效考核反饋環(huán)節(jié)，使得分公司層面的管理層不能準(zhǔn)確根據(jù)保險(xiǎn)代理人的問題進(jìn)行績(jī)效管理方案的調(diào)整四、中國(guó)A保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人績(jī)效管理建議1.完善考核結(jié)果反饋制度績(jī)效考核結(jié)果反饋?zhàn)鳛榭?jī)效考核整個(gè)體系中尤為重要的環(huán)節(jié)，有很多種形式，其中的面談可以使考核者與員工的溝通交流更為直接有效。根據(jù)績(jī)效考核的反饋原則，考核者可以就員工的績(jī)效目標(biāo)的完成情況，通過面談與員工進(jìn)行溝通，和員工一起找到他在工作的過程中存在的一些問題，分析問題產(chǎn)生的原因并提出解決措施。A保險(xiǎn)公司代理人的績(jī)效反饋面談人為其第一績(jī)效考核人，考核人與被考核人應(yīng)一對(duì)一進(jìn)行面談。2.績(jī)效反饋的內(nèi)容績(jī)效反饋將通過四個(gè)部分進(jìn)行:工作業(yè)績(jī)方面、行為與態(tài)度方面、改進(jìn)方法方面和新的目標(biāo)方面。工作業(yè)績(jī)的完成情況需要根據(jù)代理人每年初制定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)表中每個(gè)指標(biāo)的完成情況總結(jié)分析，分析每個(gè)指標(biāo)沒能被完成的原因，針對(duì)每個(gè)代理人的個(gè)人情況提出對(duì)策并及時(shí)跟進(jìn)。行為表現(xiàn)與工作態(tài)度需要根據(jù)代理人的工作態(tài)度、工作能力和綜合素質(zhì)對(duì)他進(jìn)行職業(yè)上的規(guī)劃，使代理人不斷完善提升自己。根據(jù)代理人未能完成的指標(biāo)情況，考核者與代理人一起分析原因并制定具體的改進(jìn)措施。結(jié)合上一年度績(jī)效考核情況和新一年度的企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)，考核者和代理人共同制定新的績(jī)效計(jì)劃，確定下一年度工作目標(biāo)與工作標(biāo)準(zhǔn)。3.績(jī)效結(jié)果運(yùn)用根據(jù)平衡計(jì)分卡的考核結(jié)果得分情況將平衡計(jì)分卡分為一星到五星五個(gè)等級(jí)，其中，分?jǐn)?shù)在90-99分之間歸為五星，代表保險(xiǎn)代理人工作成績(jī)優(yōu)異，比較突出，具備專業(yè)保險(xiǎn)代理人的職業(yè)素養(yǎng)，完全能夠滿足工作崗位的要求；分?jǐn)?shù)在80-89分之間歸為四星，代表保險(xiǎn)代理人能夠較為優(yōu)秀的完成工作，基本能夠滿足工作崗位的要求；分?jǐn)?shù)在70-79分之間歸為三星，代表保險(xiǎn)代理人掌握的專業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)稍有欠缺，需要去彌補(bǔ)學(xué)習(xí)，能夠滿足工作崗位大部分的要求；分?jǐn)?shù)在60-69分之間歸為二星，代表保險(xiǎn)代理人專業(yè)能力、工作態(tài)度都比較不足，不太能夠滿足工作崗位的要求，需要參與公司的培訓(xùn)；分?jǐn)?shù)在60分以下的統(tǒng)一歸為一星，代表保險(xiǎn)代理人無(wú)法滿足工作崗位的要求，應(yīng)予以清退轉(zhuǎn)崗。績(jī)效考核結(jié)果作為人力資源部進(jìn)行工資等級(jí)核算、職位晉升依據(jù)。1.年度薪酬獎(jiǎng)金的分配人力資源根據(jù)績(jī)效職級(jí)的評(píng)定進(jìn)行相應(yīng)績(jī)效工資核算，其中，設(shè)定基本崗位績(jī)效工資，對(duì)應(yīng)兌現(xiàn)系數(shù)為1.0，即三星的績(jī)效工資為全額績(jī)效工資，具體級(jí)別相對(duì)應(yīng)的兌現(xiàn)系數(shù)如下表所示：表4-1A保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人績(jī)效考核兌現(xiàn)系數(shù)表Table4-1PerformanceappraisalfulfillmentcoefficientofinsuranceagentofAinsurancecompany考核等級(jí)五星（90-99分）四星（80-89分）三星（70-79分）二星（60-69分）一星（60分以下）兌現(xiàn)系數(shù)1.21.0510.50.32.職位調(diào)整與職位晉升績(jī)效考核年度評(píng)級(jí)獲得五星，得到1.2倍的績(jī)效工資，給予崗位向上晉升一個(gè)等級(jí)；若績(jī)效考核年度評(píng)級(jí)獲得五星，在本職位范圍內(nèi)可晉升兩個(gè)等級(jí)的給予兩個(gè)等級(jí)的晉升。績(jī)效考核年度評(píng)級(jí)為四星的，得到1.05倍的績(jī)效工資，可晉升一個(gè)等級(jí)。績(jī)效考核年度評(píng)級(jí)獲得三星的,績(jī)效工資與崗位等級(jí)均不發(fā)生變化?？?jī)效考核年度評(píng)級(jí)獲得二星，績(jī)效工資縮減一半。績(jī)效考核年度評(píng)級(jí)獲得一星級(jí)，績(jī)效工資僅為全額績(jī)效工資的0.3倍且下調(diào)兩個(gè)等級(jí)。4.設(shè)置分層考核方案關(guān)于A保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人的績(jī)效管理方案，落地是關(guān)鍵，只有明確了對(duì)營(yíng)業(yè)部和業(yè)務(wù)員在考核周期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)才能進(jìn)行績(jī)效考核。關(guān)于A保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人的績(jī)效管理方案的實(shí)施從營(yíng)業(yè)部從層面和業(yè)務(wù)員層面進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)。（1）營(yíng)業(yè)部層面A保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)代理人進(jìn)行考核指標(biāo)主要是為了能夠更好地拓展其業(yè)務(wù)規(guī)模、提升其業(yè)務(wù)品質(zhì)、壯大營(yíng)業(yè)部的隊(duì)伍發(fā)展。因此，A保險(xiǎn)公司前線員工對(duì)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，根據(jù)其營(yíng)業(yè)部的考核指標(biāo)，將其能夠量化的指標(biāo)基于平衡記分卡的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)4個(gè)一級(jí)指標(biāo)與14個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重結(jié)合形成最終的營(yíng)業(yè)部績(jī)效考核分?jǐn)?shù)。將每個(gè)考核周期內(nèi)的績(jī)效考核結(jié)果與最初的績(jī)效目標(biāo)制定任務(wù)進(jìn)行對(duì)比，根據(jù)對(duì)比結(jié)果確定改進(jìn)措施，如果績(jī)效考核結(jié)果高于最初績(jī)效目標(biāo)制定的任務(wù)，則進(jìn)行總結(jié)，挖掘營(yíng)業(yè)部超額完成業(yè)績(jī)的主要支撐，對(duì)其強(qiáng)項(xiàng)加以強(qiáng)化，繼續(xù)高目標(biāo)的完成其制定的績(jī)效目標(biāo)任務(wù)；如果營(yíng)業(yè)部績(jī)效考核結(jié)果低于其最初績(jī)效目標(biāo)制定的任務(wù)，則需要進(jìn)行反思，根據(jù)每一項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體得分情況，分析其得分較低的薄弱項(xiàng)，找出影響其績(jī)效目標(biāo)任務(wù)的制約因素，針對(duì)其制約因素進(jìn)行改進(jìn)，制定具體的改進(jìn)措施。（2）業(yè)務(wù)員層面A保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人分為試用業(yè)務(wù)員、正式業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主任、高級(jí)業(yè)務(wù)主任、資深業(yè)務(wù)主任、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)，由A保險(xiǎn)公司的員工對(duì)其各個(gè)職級(jí)的保險(xiǎn)代理人的績(jī)效進(jìn)行考核，在考核中針對(duì)不同職級(jí)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度使用平衡計(jì)分卡的模式進(jìn)行評(píng)價(jià)，在具體的二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)權(quán)重上根據(jù)其職級(jí)工作內(nèi)容的側(cè)重但不同進(jìn)行有差別的對(duì)待，使績(jī)效管理方案的實(shí)施更加公平、公正、合理。對(duì)業(yè)務(wù)員績(jī)效考核目標(biāo)達(dá)成時(shí)的激勵(lì)措施重新制定其經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成級(jí)別的考核排名得分，對(duì)于在3個(gè)考核周期內(nèi)曾排名后5的營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)員不能申請(qǐng)AAA,即其考核結(jié)果最高為AA級(jí)。5.處罰機(jī)制制度對(duì)員工進(jìn)行負(fù)向激勵(lì)，也從物質(zhì)、職位、人才培養(yǎng)三方面進(jìn)行。物質(zhì)方面：考核等級(jí)為三級(jí)的代理人次月發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金的70%，考核等級(jí)為四級(jí)的代理人次月發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金的30%。職位方面：對(duì)于連續(xù)四次績(jī)效考核分?jǐn)?shù)處于四級(jí)的代理人，應(yīng)重新進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行考察，等到再次考察的結(jié)果是合格的之后才可以重新回到崗位，對(duì)于連續(xù)六次績(jī)效考核分?jǐn)?shù)處于四級(jí)的代理人，應(yīng)予以辭退。人才培養(yǎng)方面：對(duì)于連續(xù)三次績(jī)效考核分?jǐn)?shù)處于四級(jí)的代理人，應(yīng)針對(duì)其