技能(jìnéng)二：聽的技巧Clicktoaddtitleinhere排除傾聽障礙2積極聆聽1掌握傾聽方法3第一頁，共41頁。傾聽(qīngtīng)--溝通中的重要環(huán)節(jié)耳聽八方能使我們跟上時(shí)代(shídài)的步伐；廣納群言，能使我們保持清醒的頭腦。自然界賦予我們一張嘴巴和兩只耳朵，也就是告訴我們要少說多聽，在與人溝通中，傾聽與說話一樣重要。傾聽是理解，是尊重，是接納，是分擔(dān)痛苦，是分享快樂，它不止是給對(duì)方一個(gè)表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，它實(shí)際上是放下姿態(tài)，用溫暖的笑臉去面對(duì)說話者，加強(qiáng)彼此的溝通，獲得對(duì)方的尊重和信任。我愛保險(xiǎn)網(wǎng)第二頁，共41頁。技巧(jìqiǎo)1：積極聆聽【情景導(dǎo)入】巴頓將軍嘗湯巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見(kànjiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒牵瑢④姟笔勘郎?zhǔn)備解釋?！皼]什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘鸬馈５谌?，共41頁?！舅伎肌堪皖D將軍為什么會(huì)犯這樣的低級(jí)錯(cuò)誤？這個(gè)事例告訴我們(wǒmen)一個(gè)什么樣的道理？你在與人溝通中，有過類似的情形么？第四頁，共41頁。當(dāng)我們會(huì)心地聽別人談話時(shí)，我們實(shí)際上就真正在與別人溝通。這就是說，我們應(yīng)該通過聆聽對(duì)方的觀點(diǎn)來理解他（她）想表達(dá)的思想和態(tài)度，體會(huì)他（她）的感受，并根據(jù)(gēnjù)他（她）的談話內(nèi)容了解其觀點(diǎn)。------卡爾·羅杰斯第五頁，共41頁。聽“聽”字的繁體字寫法(xiěfǎ)？用耳朵(ěrduǒ)聽尊重對(duì)方(duìfāng)，當(dāng)成王四目相對(duì)專心致志第六頁，共41頁。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話(shuōh(huán)uà)。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天花在言語溝通上的時(shí)間中有一半以上是用來傾聽的。

傾聽(qīngtīng)是成功的右手，說服(shuōfú)是成功的左手。

上天賦予我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，就是讓我們用兩倍于說的時(shí)間去聽。-------蘇格拉底傾聽的重要性第七頁，共41頁。美國(guó)心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)公司主管們9%35%16%40%2010閱讀書寫傾聽交談?wù){(diào)查研究發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。第八頁，共41頁。獲得事實(shí)、數(shù)據(jù)或別人的想法理解他人的思想、情感和信仰肯定說話人的價(jià)值對(duì)聽到的進(jìn)行選擇1243傾聽別人說話(shuōh(huán)uà)的目的第九頁，共41頁。（1）傾聽對(duì)他人是一種鼓勵(lì)（2）傾聽可以改善關(guān)系（3）傾聽可使你獲取重要信息（4）傾聽可鍛煉自身能力和掩蓋(yǎngài)自身的弱點(diǎn)（5）傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性（6）傾聽使你善言和更有力地說服對(duì)方（7）傾聽有助于解決問題傾聽(qīngtīng)的作用第十頁，共41頁。傾聽(qīngtīng)的小貓有一天，貓媽媽把小貓叫來，說：“你已經(jīng)長(zhǎng)大了，三天之后就不能再喝媽媽的奶，要自己去找東西吃?！毙∝?bào)@恐地問媽媽：“媽媽那我該吃什么東西呢？”貓媽媽說：“你要吃什么食物，媽媽一時(shí)也說不出來，就用我們祖先留下的方法吧，這幾天你躲在屋頂上、梁柱間、箱籠里、陶罐邊，仔細(xì)傾聽人們的談?wù)?，他們自然?huì)教你的?！钡谝惶焱砩希∝埗阍诹褐g偷聽，一個(gè)大人對(duì)孩子說：“小寶，把魚和牛奶放在冰箱里，小貓最愛吃魚和牛奶了?！钡诙焱砩?，小貓躲在陶罐邊，聽見一個(gè)女人對(duì)男人說：“老公，幫幫我的忙，把香腸、臘肉掛在梁上，小雞關(guān)好，別讓小貓偷吃了。”第三天晚上，小貓躲在屋頂上，從窗戶里看到一個(gè)婦人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、魚吃剩了，也不收好，小貓的鼻子特別靈，明天你就沒的吃了?！本瓦@樣，小貓每天都非常開心，他回家告訴貓媽媽：“媽媽，果然像你說的一樣，只要(zhǐyào)我留心傾聽，人們每天都會(huì)告訴我該吃些什么?！笨恐爠e人的談話，學(xué)習(xí)生活的技能，小貓終于成為身手敏捷、肌肉強(qiáng)健的大貓，它后來有了孩子，也是這樣教導(dǎo)孩子的。第十一頁，共41頁。解釋、理解信息組織信息選擇信息感知信息傾聽(qīngtīng)的過程第十二頁，共41頁。讓傾聽成為一種(yīzhǒnɡ)習(xí)慣第十三頁，共41頁?！緶贤ㄓ螒?yóuxì)】悄悄告訴他參加人數(shù)：每組10人，可有3-4組游戲(yóuxì)工具：寫著傳話內(nèi)容的紙條要求：1.每組10人排成一排，由第一個(gè)人領(lǐng)紙條，記住上面的話并保留紙條。2.第一個(gè)人將記住的話低聲耳語傳給第二個(gè)人，如此重復(fù)。3.第十個(gè)人講聽到的話寫到另一張紙條上。4.比較兩張字條上的內(nèi)容。技巧2：排除傾聽(qīngtīng)障礙第十四頁，共41頁。討論：1.為什么話傳到最后會(huì)和紙條上的內(nèi)容不一樣？2.傳話(chuánhuà)游戲中的傾聽障礙是如何形成的？第十五頁，共41頁。星期天上午十點(diǎn)鐘，你愿意和我一起去公園散散步順便看看老虎嗎?請(qǐng)你告訴班長(zhǎng)通知全班同學(xué)今天下午3點(diǎn)到會(huì)議室排練元旦晚會(huì)節(jié)目。請(qǐng)通知大家星期三下午在室外(shìwài)上禮儀課，請(qǐng)穿好正裝，不會(huì)下雨，就不要帶雨傘了。上個(gè)學(xué)期四門專業(yè)課，三門基礎(chǔ)課，我要補(bǔ)考五門，過的兩門還是寫論文的。未來三天天氣都不錯(cuò)，今天下午下課后可以計(jì)劃下星期天我們?nèi)ユ脑绰糜蔚氖虑?。第十六頁，?1頁。傳話(chuánhuà)游戲的啟示傳話內(nèi)容通常會(huì)因?yàn)橹虚g環(huán)節(jié)的差錯(cuò)而使表達(dá)者的初衷與接收者得到(dédào)的信息大相徑庭。表達(dá)(biǎodá)者中間環(huán)節(jié)1中間環(huán)節(jié)2……信息接收者→→→→第十七頁，共41頁。1.主觀障礙傾聽者過于自我(zìwǒ)傾聽者已有偏見傾聽者急于表達(dá)自己，說服對(duì)方傾聽者急于結(jié)束談話第十八頁，共41頁。主觀(zhǔguān)障礙的具體表現(xiàn)?生理(shēnglǐ)因素?用心不專?急于發(fā)言?排斥異議?心理定勢(shì)?消極的身體語言第十九頁，共41頁。生理(shēnglǐ)因素生理上存在著先天的缺陷是導(dǎo)致不能有效傾聽的一個(gè)明顯原因，如聽覺器官靈敏度的差異。另外，無論哪種語言(yǔyán)，如果人們理解詞句的速度快于講述詞句的速度或者相反，也是一種障礙。假設(shè)，一個(gè)正常的人，平均每分鐘可以講出125~150個(gè)詞，而作為傾聽者，每分鐘可以輕而易舉地處理500個(gè)詞。因此，由于講話的人的速度與傾聽的自然速度不協(xié)調(diào)，加之講話者的語氣詞太多，便很容易造成傾聽者走神。第二十頁，共41頁。2.客觀(kèguān)障礙第二十一頁，共41頁。你是一個(gè)(yīɡè)好的傾聽者嗎？第二十二頁，共41頁。對(duì)策創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

1提高傾聽者的傾聽技能

2改善講話者的講話技巧

3如何克服傾聽(qīngtīng)者的障礙第二十三頁，共41頁?！緶贤?gōutōng)故事】公主(gōngzhǔ)的月亮第二十四頁，共41頁。可愛的公主生病了，國(guó)王心疼之余答應(yīng)要給她最想要的東西，公主居然開口要月亮。愛女心切的國(guó)王立刻召集國(guó)中的聰明智士，要他們想辦法拿月亮,但無論是總理大臣、宮廷魔法師或?qū)m廷數(shù)學(xué)家，沒有一個(gè)人能達(dá)成任務(wù)(rènwu)。小丑問明了一切后，請(qǐng)求國(guó)王讓自己到公主房里探望公主，并問公主：“月亮有多大？”“大概比盤子小一點(diǎn)吧！因?yàn)橛袝r(shí)候它會(huì)卡在樹梢間?！薄坝檬裁醋龅哪?？”“當(dāng)然是金子！”公主斬釘截鐵的回答。比盤子還要小，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦！小丑立時(shí)找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。第二十五頁，共41頁?！緶贤▎⑹尽?/p>

1.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(yǒuwú)道理。

2.消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。

3.考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。第二十六頁，共41頁。技巧3：掌握傾聽(qīngtīng)的方法【情景導(dǎo)入】弦外之音1．甲：這是我最喜歡的書，你喜歡嗎？乙：很有意思。2．甲：你上哪兒去？乙：出去一趟。3．甲：你跟我去趟商店好嗎？乙：我的自行車壞了。4．甲：××真是有點(diǎn)(yǒudiǎn)噱頭，你瞧她穿的那超短裙，超級(jí)短。乙：這些天天特別熱，有36度，不是嗎？第二十七頁，共41頁。不良(bùliáng)的傾聽習(xí)慣打斷別人的說話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見(piānjiàn)生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于(guānyú)聽反省自己是否做過第二十八頁，共41頁。有效傾聽(qīngtīng)的九個(gè)原則不要打斷(dǎduàn)

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度(jiǎodù)來著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)第二十九頁，共41頁。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對(duì)！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是(jiùshì)……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方(duìfāng)知道，你正在專注地聽以反應(yīng)(fǎnyìng)知會(huì)第三十頁，共41頁。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)(shìshí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。組織(zǔzhī)聽到的信息利用聽和談之間的速度差距(chājù)，整理你所得到的信息。第三十一頁，共41頁。培養(yǎng)主動(dòng)(zhǔdòng)傾聽技巧1.眼神接觸，專心致志2.點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記3.多問問題(wèntí)、以澄清疑問4.等完全了解對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁5.把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)，以供對(duì)方檢測(cè)。第三十二頁，共41頁。聽的五個(gè)層次(céngcì)同理心傾聽EmpathicListening專注的聽AttentiveListening選擇性傾聽SelectiveListening假裝聽PretendListening聽而不聞Ignoring第三十三頁，共41頁。背對(duì)背:聽而不聞(tīngérbúwén)

第三十四頁，共41頁。A說,B想別的:假裝(jiǎzhuāng)的聽第三十五頁，共41頁。A說,B猛丟:選擇(xuǎnzé)的聽第三十六頁，共41頁。A、B都有心(yǒuxīn)：專心的聽第三十七頁，共41頁。心心相印(xīnxīnxiāngyìn)：同理心的聽第三十八頁，共41頁。傾聽小技巧使用開放性的動(dòng)作了解對(duì)方看法注視對(duì)方眼睛

以開放的心態(tài)和積極的態(tài)度傾聽

及時(shí)的動(dòng)作和表情反饋

學(xué)會(huì)復(fù)述

適時(shí)適度提問

控制爭(zhēng)論念頭

第三十九頁，共41頁。游戲：孤島(ɡūdǎo)求生游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有各位存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。目的：培養(yǎng)大家的傾聽能力角色分配：（6位同學(xué)，其他同學(xué)做評(píng)委）1.孕婦：懷胎八月2.發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3.醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病