現(xiàn)代職業(yè)禮儀-言談禮儀言談禮儀一、言談禮儀的含義

言談禮儀是指靠言語、體態(tài)和聆聽藝術(shù)構(gòu)成的溝通方式，指兩個或兩個以上的人所進行的對話，是雙方知識、閱歷、教養(yǎng)、聰明才智和應(yīng)變能力的綜合表現(xiàn)。

二、言談禮儀的基本要求

言談態(tài)度——態(tài)度真誠，平等待人言談角色——角色定位，恰如其分言談內(nèi)容——投機恰當，內(nèi)容適中言談用語——用語妥帖，文質(zhì)彬彬言談音量——音量適宜，恰如其分言談方式——方式靈活，講求效果言談禮儀（一）態(tài)度真誠，平等待人

1.表里如一

2.神情專注，面帶微笑

言談禮儀3.先人后己

a讓別人先說、多說b不要打斷別人說話

“總理總是耐心地讓人把話講完”4.及時反饋

a對別人傳遞過來的信息予以及時的回應(yīng)；

b對別人給與的好意、為你所做的事，應(yīng)用恰當?shù)恼Z言及時表達謝意?！?971年，越南總理范文同訪華……”5.一視同仁

“坐，請坐，請上座；

茶，敬茶，敬香茶”

言談禮儀（二）角色定位，恰如其分（三）投機恰當，內(nèi)容適中

1.投機—見什么人說什么話比如贊美名字：氣質(zhì)、特別、好聽、親切

2.恰當—說真話不如說對話

3.適中—話多話少重在效果交談中傳遞的信息準確、清晰、到位言談禮儀(四)用語妥帖，文質(zhì)彬彬

1.用語妥帖即用語有分寸，恰如其分地反映實際情況，既不夸大，也不縮小。避免使用：你總是...

你從來...

又是你...2.文質(zhì)彬彬言語交談中用于文雅而有禮貌

10字文明禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，再見。言談禮儀言談禮儀a你讓開。

b讓開讓開。c讓開，我要過去d讓開，我下車。a請您讓一下。

b讓一下，好嗎？c對不起，讓我過去好嗎？d您下車嗎？請您讓一下我下車好嗎（五）聲音適宜，恰如其分

1.通達

a發(fā)音準確清晰

b語速適宜，不宜太快，不宜太慢

c注意語調(diào)、停頓、輕重

2.環(huán)境

“貝盧斯科尼在G20峰會上失禮喊叫”

3.內(nèi)容

a重要性

b私密性

言談禮儀（六）方式靈活，講求效果

1.委婉——曲折婉轉(zhuǎn)盡量采用商量的口吻盡量采用自謙的口氣必要時適當?shù)胤Q頌對方

“第六枚戒指”

2.批評

要與人為善要以情動人盡量不要當眾批評“醫(yī)生遭酒瘋子扇耳光”言談禮儀3.拒絕無效回答

避開實質(zhì)性的問題，用一些模棱兩可的話或用已知信息作答。

“我們所聲明的就是我們的立場，我悶得立場仍然想我們所聲明的一樣”

“漢城奧運會……”移花接木

避開對方所提出的難于回答的問題，實際上回答的是貌似相關(guān)而其實并不相同的另一個問題。“十八元八角八分”

言談禮儀誘導反問反問對方從而誘導對方自我否定。

“羅斯福總統(tǒng)：你能我也能”先揚后抑對于一些合理性但卻不能完全認同的想法或者暫時無法給與滿足的要求，采取“先肯定后否定”的辦法予以勸導或委婉的拒絕。

“周總理為解決印尼華僑的雙重國際問題與印尼華僑談話”

言談禮儀三、談話內(nèi)容（一）易選話題

1.格調(diào)高雅

如哲學、歷史、地理、藝術(shù)、建筑。2.輕松愉快

如休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風土人情、

電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等。

3.時尚流行

如住房改革、股市動蕩、汽車降價、教育改革等。4.對方擅長不懂沒關(guān)系，給對方展示的機會。言談禮儀（二）個人隱私五不問

1.不問收入2.不問年齡3.不問婚姻家庭4.不問健康問題5.不問個人經(jīng)歷言談禮儀（三）六不談1.不非議黨和政府2.不涉及國家秘密和商業(yè)秘密3.不非議交往對象4.不在背后議論他人5.不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題6.不涉及個人隱私言談禮儀四、談話的藝術(shù)

1.音量適中，語言規(guī)范聲音放低語速適中語言規(guī)范

言談禮儀2.神情專注，少說多聽言談禮儀不打斷對方不補充對方不糾正對方不質(zhì)疑對方3.問寒問暖，打開話匣言談禮儀問候式言他式觸景生情式贊美式4.得體幽默，掌握分寸

言談禮儀描說數(shù)字巧打比方趣用幽默插入笑話5.巧用態(tài)勢，加強互動言談禮儀五、交談距離交際需要距離，或遠或近分寸有度，交際就會產(chǎn)生奇效，而一切過猶不及的交際只能事倍功半，甚至會半途而廢。交際距離的遠近，大致確定出相互間的親疏程度。

美國人類學家愛德華·霍爾博士提出人際交往的四種距離：親密距

離、個人距離、社交距離、公共距離。

言談禮儀言談禮儀0.5m親密0.5-1.5m個人1.5-3m社交3m以上公共1.親密距離<50cm，人際交往中的最小間隔或幾無間隔，“親密無間”，可能肌膚相觸，屬于私下情境。如夫妻、情侶、父母。2.個人距離50～150cm，人際間隔上稍有分寸感的距離，已較少直接的身體接觸。如聯(lián)系密切的熟人、朋友。人際交往中，親密距離與個人距離通常都是在非正式社交情境中使用。言談禮儀3.社交距離150～360cm，體現(xiàn)出一種社交性或禮節(jié)上的較正式關(guān)系，適合于商務(wù)、公務(wù)場合。4.公眾距離>360cm，公開演說時演說者與聽眾

所保持的距離，人們完全可以對處于

空間的其他人，"視而不見"，不予交往，因為相互之間未必發(fā)生一定聯(lián)系。言談禮儀六、稱呼禮儀

正確的稱呼為你打開交際的大門

正確、適當?shù)姆Q呼體現(xiàn)——

自身的教養(yǎng)對對方尊敬的程度雙方關(guān)系發(fā)展所達到的程度社會風尚言談禮儀稱呼的基本要求：

親切、自然、準確、合理

1.合乎常規(guī)——最基本

2.區(qū)分場合

3.考慮雙方關(guān)系

4.入鄉(xiāng)隨俗

5.照顧被稱呼者的個人習慣言談禮儀工作中的稱呼1、職務(wù)性稱呼工作中，已交往對象的行政職務(wù)相稱，以示身份有別并表達敬意，在公務(wù)交往中最為常見。一般分為以下三種情況：a僅稱行政職務(wù)，例如，董事長、總經(jīng)理、主任等等多用于熟人之間；

b在行政職務(wù)前加上姓氏，例如，李董事長、汪經(jīng)理、李秘書等等，適用于一般場合;c在行政職務(wù)前加上姓名，例如，李偉董事長、王維巖經(jīng)理、林蔭主任，多見于正式的場合。

言談禮儀2、職稱性稱呼對擁有中、高級技術(shù)職稱者，可在工作中以此相稱，如果有必要強調(diào)對方的技術(shù)水準的場合，尤需如此。分為三種情況：“教授”，“李教授”，“楊振寧教授”3、學銜性稱呼在一些需要強調(diào)科技或者知識含量的場合，可以學銜作為稱呼，以示對對方學術(shù)水平的認可。分為四種情況：“博士”，“劉博士”，“劉偉博士”，“經(jīng)濟學博士劉偉”言談禮儀4、行業(yè)性稱呼在工作中，若不了解交往對象的具體職務(wù)、職稱、學銜，可以稱呼其所在行業(yè)的職業(yè)性稱呼或約定俗成的稱呼相稱。分為兩種情況：

a稱其職業(yè)稱呼。例如，老師、大夫、警官等等。此類稱呼前，一般均可加上姓氏或姓名。

b約定俗成的稱呼相稱。例如，對公司、服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員稱之為小姐或先生。在這類稱呼前，亦可冠以姓氏或姓名。5.泛尊稱男性稱“先生”、女性未婚稱“小姐”、女性已婚或不明確其婚否稱“女士”（在公司、賓館、酒店等）言談禮儀工作中的稱呼應(yīng)注意的問題

1、避免使用錯誤稱呼2、不要使用通俗的稱呼如哥們兒、姐們兒3、不規(guī)范的稱呼如喂、嘿、下一個言談禮儀4、不雅的稱呼如瘦猴、胖子、大頭5、地方性稱呼北京人愛稱人為“師傅”，南方人“師傅”等于“出家人”6、無稱呼

在商務(wù)活動中不稱呼對方就直接開始談話是非常失禮的行為。言談禮儀七、介紹禮儀

介紹是人們在社會活動總相互認識的一種常見形式。介紹自己的禮儀

介紹他人的禮儀接受介紹的禮儀言談禮儀1.自我介紹禮儀

鎮(zhèn)定而充滿信息；熱誠，表現(xiàn)出渴望認識對方；利用自己的眼神表達友善；預(yù)先獲取對方的相關(guān)資料，自我介紹時容易交談，比如老鄉(xiāng)、運動等。

言談禮儀介紹自己時注意事項不要過分夸張熱誠；不要終止別人的談話介紹自己；要實事求是，不要吹噓自己;主動，不要等對方注意自己；不要只結(jié)識特殊人物，要照顧到其他人；如果對方為記起你，最好直截了當再自我介紹一次。言談禮儀2.介紹他人的基本原則

先卑后尊介紹順序先介紹職位低的，后介紹職位高的；先介紹年輕人，后介紹年長者；先介紹男性，后介紹女性；先介紹未婚者，后介紹已婚者；先介紹來訪者，后介紹主任；先介紹家人，后介紹同事、朋友；先介紹公司同事，后介紹客戶。言談禮儀介紹他人的方法：引見時，不要用手指比劃，而應(yīng)手心向上以手掌示意?！罢堅试S我向您介紹……”言談禮儀介紹他人的注意事項注意先后順序；語言清楚明確，使雙方能記住對方；介紹后停留時間要適當；避免過分贊揚某人；對于公共人員，將其所屬企業(yè)職務(wù)稱呼等介紹清楚。言談禮儀3.接受介紹的禮儀起立；目視對方，面帶微笑；問候?qū)Ψ讲褪鰧Ψ叫彰?/p>

“很高興認識你，李先生”“你好，王主任”交談后走時要相互道別。

言談禮儀

八、學會聆聽

言談禮儀問：“為什么人有一張嘴，兩個耳朵？”答：“因為上帝讓我們多聽少說?！毖哉劧Y儀

一個好的談話者就是一個好的傾聽者。

古語道:“愚者善說,智者善聽?！?/p>

善聽的人不僅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根據(jù)美國俄亥俄州立大學一些學者的研究，成人在一天時間里，有7%用于交流思想。在這7%的時間里，有30%用于講，高達45%的時間用于聽。聆聽技巧：