體位引流20206醫(yī)院感染防控知識培訓(xùn)小結(jié)醫(yī)院感染防控知識培訓(xùn)小結(jié)

/醫(yī)院感染防控知識培訓(xùn)小結(jié)醫(yī)院感染防控知識培訓(xùn)小結(jié)為了有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，提高醫(yī)療質(zhì)量及全院職工院感知識水平，我院于2016年3月30日19時在醫(yī)院六樓會議室舉行醫(yī)院感染防控知識培訓(xùn)，全院職工全部參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有：1、醫(yī)院感染防控工作重要性。2、醫(yī)院感染預(yù)防控制措施。3、我院感控工作中應(yīng)注意的幾點問題。會議最后，對參會人員進行了考試，進一步鞏固了此次培訓(xùn)的內(nèi)容。通過培訓(xùn)，全院職工掌握了相關(guān)知識，尤其臨床科室的醫(yī)務(wù)人員深刻體會到發(fā)生醫(yī)院感染事件對個人、醫(yī)院、患者、乃至社會都會造成嚴重的不良影響。真正樹立“我的安全我負責；病人的安全我有責；醫(yī)院的安全我盡責”的大局意識，為我院全面開展醫(yī)院感染管理工作打下了堅實基礎(chǔ)?？馗修k2016年3月27日

精餾操作的影響因素有哪些精餾操作的影響因素有哪些

/精餾操作的影響因素有哪些精餾操作的影響因素有哪些？除了設(shè)備問題以外，精餾操作過程的影響因素主要有以下幾個方面：塔的溫度和壓力（包括塔頂、塔釜和某些有特殊意義的塔板）；進料狀態(tài)；進料量；進料組成；進料溫度；塔內(nèi)上升蒸汽速度和蒸發(fā)釜的加熱量；回流量；塔頂冷劑量；塔頂采出量和塔底采出量。塔的操作就是按照塔頂和塔底產(chǎn)品的組成要求來對這幾個影響因素進行調(diào)節(jié)。02塔高、塔徑對產(chǎn)量和質(zhì)量有什么影響？塔徑主要影響生產(chǎn)能力，塔高主要影響產(chǎn)品純度。塔徑與生產(chǎn)能力的關(guān)系可以用下式來說明。D=（v/0.785w）1/2式中D塔的直徑，m；v塔內(nèi)蒸汽的體積流量，m2/sw空塔流速，m/s。對一定的塔來說，空塔流速是有一定限制的。在一定的空塔速度下，塔內(nèi)蒸汽的體積流量越大，則需要的塔徑越大；同理，塔徑越大，則允許的塔內(nèi)蒸汽負荷越大，即生產(chǎn)能力越大，因此塔徑是影響生產(chǎn)能力的主要因素。塔的高度，在板效率和板間距確定的情況下，決定與實際塔板數(shù)。而實際塔板數(shù)又是由最小理論塔板數(shù)決定的。最小理論塔板數(shù)愈多，而實際塔板數(shù)也愈多。塔徑、塔高對生產(chǎn)的影響是辯證地，不可截然分開的。例如，增加塔高，則可減少回流比，從而提高生產(chǎn)能力；而增加塔徑，則可加大回流比，達到降低塔高的目的。03精餾塔操作壓力的變化對精餾操作有什么影響？塔壓波動對塔的操作將產(chǎn)生如下的影響。（1）影響產(chǎn)品質(zhì)量和物料平衡壓力升高，則氣相中的重組份減少，相應(yīng)的提高了氣相中的輕組分的濃度；液相中的輕組分含量增加，同時也改變了氣液相的重量比，使液相量增加，氣相量減少?？偟慕Y(jié)果是：塔頂餾分中的輕組分濃度增加，但數(shù)量卻相對減少；釜液中的輕組分濃度增加，釜液量增加。同理，壓力降低，塔頂餾份的數(shù)量增加，輕組分濃度降低；釜液量減少，輕組分濃度減少。正常操作中應(yīng)保持恒定的壓力，但若操作不正常，引起塔頂產(chǎn)品中重組分濃度增加時，則可采用適當升高操作壓力的辦法，使產(chǎn)品質(zhì)量合格，但此時液相中輕組分的損失增加。（2）改變組分間的相對揮發(fā)度壓力增加，組分間的相對揮發(fā)度降低，分離效率下降，反之亦然。（3）改變塔的生產(chǎn)能力壓力增加，組分的重度增大，塔的處理能力增大。（4）塔壓的波動這將引起溫度和組成間對應(yīng)關(guān)系的混亂。我們在操作中經(jīng)常以溫度作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的間接標準，但這只有在塔壓恒定的情況下才是正確的。當塔壓改變時，混合物的露點、泡點發(fā)生改變，引起全塔的溫度分布發(fā)生改變，溫度和產(chǎn)品質(zhì)量的對應(yīng)關(guān)系也將發(fā)生改變。04進料狀態(tài)對精餾操作有什么影響？進料情況有五種：（1）冷進料；（2）泡點進料；（3）氣液混合進料；（4）飽和蒸汽進料；（5）過熱蒸汽進料。為了便于分析，令每公斤分子進料液體變成飽和蒸所需熱量δ=每公斤分子進料的汽化潛熱從上式可以看出：冷進料時δ>1，泡點進料時δ=1，氣液混合進料時0<δ<1，飽和蒸汽進料時δ=0，過熱蒸汽進料時δ<0。當進料狀況發(fā)生變化（回流比、塔頂餾出物的組成為規(guī)定值）時，δ值也將發(fā)生變化，這直接影響到提餾段回流量的改變，從而使提餾段操作線方程式改變，進料板的位置也隨之改變，δ線位置的改變，將引起理論塔板數(shù)和精餾段、提餾段塔板數(shù)分配的改變。對于固定進料狀況的某個塔來說，進料狀況的改變，將會影響到產(chǎn)品質(zhì)量及損失情況的改變。例如，某塔應(yīng)為泡點進料，當改為冷液進料時，則精餾段塔板數(shù)過多，提餾段塔板數(shù)不足，結(jié)果是塔頂產(chǎn)品質(zhì)量可能提高，而釜液中的輕組分的蒸出則不完全。若改為氣液混合進料或者飽和蒸汽、過飽和蒸汽進料，則精餾段的塔板數(shù)不足，提餾段的塔板數(shù)過多，其結(jié)果是塔頂產(chǎn)品種重組分含量超過規(guī)定，釜液中輕組分含量比規(guī)定值低，同時增加了塔頂冷劑的消耗量，減少了塔釜的熱劑消耗。生產(chǎn)中多用泡點進料，此時，精餾段、提餾段上升蒸氣的流量相等，故塔徑也一樣，設(shè)計計算也比較方便。05進料量的大小對精餾操作有什么影響？進料量的大小對精餾操作的影響可分為下述兩種情況來討論。（1）進料量變動范圍不超過塔頂冷凝器和加熱釜的負荷范圍時，只要調(diào)節(jié)及時得當，對頂溫和釜溫不會有顯著的影響，而只影響塔內(nèi)上升蒸汽速度的變化。進料量增加，蒸汽上升的速度增加，一般對傳質(zhì)是有利的，在蒸汽上升速度接近液泛速度時，傳質(zhì)效果為最好。若進料量再增加，蒸汽上升速度超過液泛速度時，則嚴重的霧沫夾帶會破壞塔的正常操作。進料量減少，蒸汽上升速度降低，對傳質(zhì)是不利的，蒸汽速度降低容易造成漏液，降低精餾效果。因此，低負荷操作時，可適當?shù)脑龃蠡亓鞅?，提高塔?nèi)上升蒸汽的速度，以提高傳質(zhì)效果。應(yīng)該說明，上述結(jié)論是以進料量發(fā)生變動時，塔頂冷劑量或釜溫熱劑量均能作相應(yīng)的調(diào)整為前提的。（2）進料的變動范圍超出了塔頂冷凝器或加熱釜的負荷范圍，此時，不僅塔內(nèi)上升蒸汽的速度改變而且塔頂溫度、塔釜溫度也會相應(yīng)的改變，致使塔板上的氣液相平衡組成改變，塔頂和塔釜餾分的組成改變。進料量過大的波動，將會破壞塔內(nèi)正常的物料平衡和工藝條件，造成塔頂、塔釜產(chǎn)品質(zhì)量不合格或者物料損失增加。06進料組成的變化對精餾操作有什么影響？進料組成的變化，直接影響精餾操作，當進料中重組分的濃度增加時，精餾段的負荷增加。對于固定了精餾段板數(shù)的塔來說，將造成重組份帶到塔頂，使塔頂產(chǎn)品質(zhì)量不合格。若進料中的輕組分的濃度增加時，提餾段的負荷增加。對于固定了提餾段塔板數(shù)的塔來說，將造成提餾段的輕組分蒸出不完全，釜液中輕組分的損失加大。應(yīng)該這樣理解：重組分增加要增加精餾段，所以要使加料口下移，如果只有一個加料口那就要增加精餾段的負荷，所以重組分也會上移到塔頂；反之也一樣。同時，進料組成的變化還將引起全塔物料平衡和工藝條件的變化。組份變輕，則塔頂餾分增加，釜液排出量減少。同時，全塔溫度下降，塔壓升高。組份變重，情況相反。進料組成變化時，可采取如下措施。（1）改進料口。組份變重時，進料口往下改；組份變輕時，進料口往上改。（2）改變回流比。組份變重時，加大回流比；組份變輕時，減少回流比。（3）調(diào)節(jié)冷劑和熱劑量。根據(jù)組成變動的情況，相應(yīng)地調(diào)節(jié)塔頂冷劑和塔釜熱劑量，維持頂、釜的產(chǎn)品質(zhì)量不變。07進料溫度的變化對精餾操作有什么影響？進料溫度降低，將增加塔底蒸發(fā)釜的熱負荷，減少塔頂冷凝器的冷負荷。進料溫度升高，則增加塔頂冷凝器的冷負荷，減少塔底蒸發(fā)釜的熱負荷。當進料溫度的變化幅度過大時，通常會影響整個塔身的溫度，從而改變氣液平衡組成。例如：進料溫度過低，塔釜加熱蒸汽量沒有富余的情況下，將會使塔底餾份中輕組份含量增加。進料溫度的改變，意味著進料狀態(tài)的改變，而后者的改變將影響精餾段、提餾段負荷的改變。因此，進料溫度是影響精餾塔操作的重要因素之一。08塔內(nèi)上升蒸汽的速度和蒸發(fā)釜加熱量的波動對精餾操作有什么影響？塔內(nèi)上升蒸汽的速度的大小，直接影響著傳質(zhì)效果。板式塔（例如泡罩塔）內(nèi)上升蒸汽是通過泡罩的齒縫以鼓泡的形式與液體進行熱量和質(zhì)量交換的。一般的說，塔內(nèi)最大的蒸汽上升的速度應(yīng)比液泛的速度小一些。工藝上常選擇最大允許速度為液泛速度的80%。速度過低會使塔板效率顯著下降。影響塔內(nèi)上升蒸汽速度的主要因素是蒸發(fā)釜的加熱量。在釜溫保持不變的情況下，加熱量增加，塔內(nèi)上升蒸汽的速度加大；加熱量減少，塔內(nèi)上升蒸汽的速度減小。應(yīng)該注意，加熱量的調(diào)節(jié)范圍過大、過猛，有可能造成液泛或漏液。09回流比的大小對精餾操作有什么影響？操作中改變回流比的大小，以滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求是經(jīng)常遇到的問題。當塔頂餾份重組份含量增加時，常采用加大回流的方法將重組份壓下去，以使產(chǎn)品質(zhì)量合格。當精餾段的輕組份下到提餾段造成塔下部溫度降低時，可以用適當減少回流比的方法以使釜溫度提起來。增加回流比，對從塔頂?shù)玫疆a(chǎn)品的精餾塔來說，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，但是卻要降低塔的生產(chǎn)能力，增加水、電、氣的消耗?；亓鞅冗^大，將會造成塔內(nèi)物料的循環(huán)量過大，甚至能導(dǎo)致液泛，破壞塔的正常操作。10塔頂冷劑量的大小對精餾操作有什么影響？對采用內(nèi)回流操作的塔（例如冷凝蒸出塔），其冷劑量的大小對精餾操作的影響是比較顯著的；同時，也是影響回流量波動的主要因素。內(nèi)回流塔的回流量是靠塔頂冷凝器的負荷來調(diào)節(jié)的。當冷劑量無相變時，冷凝器的負荷主要有冷劑量進入的多少來調(diào)節(jié)。如果操作中冷劑量減少，塔頂溫度升高，從而流量減少，塔頂溫度升高，塔頂產(chǎn)品中重組份的含量增加，純度下降；如冷劑量增加，情況正相反。當冷劑有相變時，即液體冷劑蒸發(fā)吸熱，在冷劑量充分的情況下，調(diào)節(jié)冷劑蒸發(fā)壓力高低所帶來的回流量變化，將更為靈敏。對于外回流的塔，同樣會由于冷劑量的波動，在不同程度上影響精餾塔的操作。例如，冷劑量的減少，將使冷凝器的作用變差，冷凝液量減少，而在塔頂產(chǎn)品的液相采出量作定值調(diào)節(jié)時，回流量勢必減少。假如冷凝器還有過冷作用（即通常所說的冷凝冷卻器）時，則冷劑量的減少，還會引起回流液溫度的升高。這些都會使精餾塔的頂溫升高，塔頂產(chǎn)品中重組份含量增多，質(zhì)量下降。11塔頂采出量的大小對精餾操作有什么影響？精餾塔塔頂采出量的大小和該塔進料量的大小有著相互對應(yīng)的關(guān)系，進料量增加，采出量應(yīng)增大。采出量只有隨進料量變化時，才能保持塔內(nèi)固定的回流比，維持塔的正常操作，否則將會破壞塔內(nèi)的氣液平衡。在強制回流的操作中，如果進料量不變，塔頂采出量突然增大，則易造成回流液貯槽抽空?；亓饕阂恢袛?，頂溫就升高，這同樣也會影響塔頂產(chǎn)品的質(zhì)量下降。如果進料量加大，但塔頂采出量不變，其后果是回流比增大，塔內(nèi)物料增多，上升蒸汽速度增大，塔頂與塔釜的壓差增大，嚴重時會引起液泛。12塔底采出量的大小對精餾操作有什么影響？塔釜保持穩(wěn)定的液面，是維持釜溫恒定的首要條件。塔釜液面的變化，又主要決定于塔底采出量的大小。當塔底采出量過大時，會造成塔釜液面降低或抽空。這將是通過蒸發(fā)釜的釜液循環(huán)量減少，從而導(dǎo)致傳熱不好，輕組分蒸不出去，塔頂、塔釜的產(chǎn)品均不合格。如果是利用列管式蒸發(fā)釜，由于循環(huán)液量太大，使釜液經(jīng)過上半部列管時形成過熱蒸汽，表現(xiàn)為揮發(fā)管的氣體溫度較高，而釜溫卻較低。如果塔底采出量過小，將會造成塔釜液面過高，增加了釜液循環(huán)阻力，同樣造成傳熱不好，釜溫下降。13塔的安裝對精餾操作有什么影響？塔身、塔板、溢流口等，在安裝時若不符合要求，都有可能對精餾操作帶來影響。（1）塔身塔身要求垂直，一般的傾斜度不能超過千分之一，否則將會在塔板上造成死區(qū)，對于小直徑的精餾塔來說，如果塔板的安裝是先分節(jié)安裝，然后再組裝的話，則塔身的不垂直將直接影響全塔的所有塔板的水平度，使塔的效率降低。（2）塔板塔板要求水平，其水平度用水平儀測定不能超過±2毫米。（3）溢流口溢流口與下層塔板的距離，用根據(jù)生產(chǎn)能力和下層塔板的溢流堰的高度而定，但必須滿足溢流口插入受液盤的液體中，以封住上升蒸汽。如果溢流口與下層塔板的距離太近，則可能造成上層塔板的回流也不能順利流入下層塔板，使上層塔板的液層增高，下層塔板的壓力增大，嚴重時造成液泛。溢流口過高，超過溢流堰的高度時，上升的蒸汽“走短路”，從溢流管直接上升到上層塔板，起不到液封作用，影響塔板效率。安裝時，對于各種具體的塔板類型都有不同程度的要求，如果不按要求去安裝，將可能使塔的生產(chǎn)效率大大下降。14填料塔在操作中受到哪些因素的影響？填料塔的操作中，蒸汽速度的大小，對傳質(zhì)效率有直接的影響。氣速小時，接觸面僅限于填料的表面，傳質(zhì)效率不高，隨氣速的增加，傳質(zhì)效率有所提高，但當氣速超過了最大允許速度時，將會產(chǎn)生液泛現(xiàn)象，這就是操作中不允許的。噴淋密度的大小對填料塔的精餾效果也有影響。當噴淋密度很小時，填料表面則不能完全被液體所濕潤，使精餾效率下降；當噴淋密度過大時，液體又會不經(jīng)過填料表面而沿塔壁流下，這會使精餾效率更低。15精餾塔操作應(yīng)該掌握好哪三個平衡？精餾塔的操作應(yīng)該掌握好以下三個平衡：（1）物料平衡體現(xiàn)了塔的生產(chǎn)能力，它主要是靠進料量和塔頂、塔底采出量來調(diào)節(jié)。當塔的操作不符合總的物料平衡式時，這可以從塔壓差的變化上看出，進得多，取得少，則塔壓差上升。對于一個固定的精餾塔來說，塔壓差應(yīng)該在一定范圍內(nèi)。塔壓差過大，說明塔內(nèi)上升的蒸汽速度過快，霧沫夾帶嚴重，甚至發(fā)生液泛，破壞塔的正常操作；塔壓差過小，表明塔內(nèi)上升蒸汽的速度過小，塔板上的氣液湍動的程度過低、傳質(zhì)效果差，使塔板產(chǎn)生漏液，降低塔板效率。如果精餾塔不符合對某組分的物料平衡式時，將有兩種表現(xiàn)：A、輕組分的采出量超過了物料平衡的量，將使塔內(nèi)的物料組成變重，全塔的溫度逐步升高，塔頂餾分中重組份的濃度增加，致使質(zhì)量不合格。B、重組份的采出量超過了物料平衡的量，全塔的物料組成將隨著操作的進行而逐漸變輕，塔身溫度下降，特別是釜溫明顯下降，釜液中輕組分的濃度增加。（2）氣液平衡主要體現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量和損失情況。只有在溫度、壓力固定時，才能確定氣液平衡組成。但是，氣液相平衡的組成又是靠在每塊塔板上的氣液互相接觸進行傳質(zhì)和傳熱而實現(xiàn)的。這就是說，氣液相平衡和物料平衡密切相關(guān)。物料平衡掌握的好，塔內(nèi)上升蒸汽的速度合適，氣液接觸好，則傳質(zhì)效率高，每塊板上的氣液組成就愈接近于平衡組成，也就是常說的板效率高，反之亦然。當然，溫度、壓力也會隨著物料平衡的改變而變化，它們的變化又可造成塔板上氣相和液相相對量的改變，從而破壞原來的物料平衡。（3）熱量平衡是物料平衡和氣液相平衡得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。沒有塔釜供熱就沒有上升蒸汽，沒有塔頂冷凝就沒有回流液，整個精餾過程就無法實現(xiàn)。而熱量平衡又是依附于物料平衡和氣液相平衡的。例如，進料量或組成發(fā)生了改變，則塔釜耗熱量和塔頂冷劑量均應(yīng)作相應(yīng)的改變。塔的操作壓力、溫度發(fā)生了改變（即氣液平衡組成改變），則每塊板上氣相冷凝的放熱量和液體氣化的吸收熱量也會發(fā)生改變。例如，加熱釜的供熱不夠，就會造成塔釜溫度達不到規(guī)定值，致使：物料平衡破壞，釜液排出量增多，塔頂餾出量減少，對塔頂?shù)玫疆a(chǎn)品的工藝過程來說，塔的生產(chǎn)能力下降；氣液平衡破壞，塔內(nèi)上升蒸氣量減少，氣液接觸變差，傳質(zhì)效率下降，同時氣相中重組份含量減少，液相中輕組分含量增加，釜液中輕組分損失加大。由以上分析可知：掌握好物料平衡、汽液平衡、熱量平衡是精餾操作的關(guān)鍵所在。這三個平衡是能夠互相影響，互相制約的，操作中通常以物料平衡的變化為主，相應(yīng)地調(diào)節(jié)熱量平衡去達到氣液相平衡的目的。16精餾塔操作中影響塔壓變化的因素有哪些？該如何調(diào)節(jié)？因素有：塔頂溫度；塔釜溫度；進料組成；進料流量；回流量；冷劑量；冷劑壓力等的變化以及儀表故障、設(shè)備和管道的凍堵，都可以引起塔壓的變化。當塔壓發(fā)生變化時，首先要判斷引起變化的原因，而不要簡單地只從調(diào)節(jié)上使塔的壓力恢復(fù)正常，要從根本上消除變化的原因，才能不破壞塔的正常操作。例如：當冷劑量不足或塔頂冷凝其設(shè)備出現(xiàn)故障時引起塔壓升高時，若不采取正常的處理方法，而只是加大塔頂采出量來恢復(fù)正常的塔壓，就有可能使重組份帶到精餾段，造成塔頂產(chǎn)品質(zhì)量不合格。又如，釜溫過低引起塔壓降低時，若不提釜溫，而單靠減少塔頂采出量來恢復(fù)正常塔壓，將造成釜液中輕組分大量增加。當釜溫突然升高，引起塔壓上升時，重要的是恢復(fù)塔釜正常的溫度，而不是單靠增加冷劑量和加大塔頂采出量來降低塔壓；否則將容易產(chǎn)生液泛，破壞塔的正常操作。由于設(shè)備原因而影響了塔壓的正常調(diào)節(jié)時，應(yīng)當考慮改變其他操作因素以維持生產(chǎn)，嚴重時則要停工檢修。17在精餾操作中如何調(diào)整進料口的位置？精餾塔進料口通常有三個，安裝在塔的不同高度上。按照最佳進料板位置的含義可知，對進料溫度在泡點或接近泡點時進料的精餾塔，進料口的選擇是依據(jù)進料的組成與進料板的組成相一致而決定。一般說來，當被分離混合物中易揮發(fā)組份增多時，選用位置較高的進料口，進料狀態(tài)改變時也相應(yīng)地調(diào)整進料口，進料溫度降低時，用位置較高的進料口；反之用位置較低的進料口。18對采用強制回流的精餾塔，回流突然中斷是什么原因？怎樣處理？回流突然中斷的原因可能是：回流液泵的電機跳閘；回流液貯槽內(nèi)的物料抽空；回流液泵不上量；對低沸點的回流液，因溫度過高或泵的輸出量過小，物料在泵內(nèi)氣化而不上量。19精餾操作中出現(xiàn)液泛現(xiàn)象如何處理？若是設(shè)備問題引起的，應(yīng)該停車檢修；若是操作不當，釜溫突然上升引起的，則應(yīng)停止或減少進料量，稍降釜溫，停止塔頂采出，進行全回流操作，使帶到塔頂去的難揮發(fā)組份慢慢流到塔釜。當生產(chǎn)不允許停止進料時，可將釜溫控制在稍低于正常的操作溫度下，加大塔頂?shù)牟沙隽浚瑴p小回流比，當塔壓降至正常值后，再將操作條件恢復(fù)正常。這種操作只能保證產(chǎn)品數(shù)量，不能保證質(zhì)量。20控制精餾塔的塔釜液面有什么意義？只有塔釜液面穩(wěn)定時，才能保證塔釜傳熱穩(wěn)定以及由此決定的塔釜溫度、塔內(nèi)的上升蒸汽流量、塔釜液組成穩(wěn)定等的穩(wěn)定，從而確保塔的正常生產(chǎn)。釜液面的調(diào)節(jié)，多半是用釜液的排除量來控制的。釜液面增高，排出量增大，釜液面降低，排出量減少。也有用加熱釜的熱劑量來控制釜液面的，釜液面增高，熱劑量加大。但是只知道這些還是不夠的，還必須了解影響釜液面變化的原因，才能有針對性的進行處理。原因主要有以下五方面：（1）釜液組成的變化在壓力不變的前提下，降低釜溫，就改變了塔底的氣液平衡組成，加大了釜液量和釜液中輕組份的含量。在釜液采出不變的情況下，將使釜液面增高。發(fā)生這種現(xiàn)象時，應(yīng)首先恢復(fù)正常的釜溫，否則，會造成大量的輕組份損失。（2）進料組成的變化當進料中重組份含量增加時，根據(jù)物料衡算，釜液量將增加，此時應(yīng)相應(yīng)加大釜液排出量，否則釜液面會升高。如果保持正常的釜液排出量而用升高釜溫的方法去維持正常的釜液面，那么將會使重組份帶到塔頂，造成塔頂產(chǎn)品的質(zhì)量下降。（3）進料量的變化進料量增大，釜液排出量應(yīng)相應(yīng)地加大，否則釜液面會升高。（4）調(diào)節(jié)機構(gòu)失靈調(diào)節(jié)機構(gòu)失靈時，應(yīng)該自動調(diào)節(jié)為手動調(diào)節(jié)，同時聯(lián)系檢修。（5）在開車初期時，由于塔板上液體較少，還沒有處于良好的氣液接觸狀態(tài)，大量的輕組份容易進入塔釜，其被塔釜氣化的量一時還滿足不了塔內(nèi)熱量要求。因此，對于剛開車的塔，應(yīng)在進料之前，對加熱釜先適當預(yù)熱，在塔釜見液面后就要適量供熱，否則將會使釜溫不易提起，使釜液面過高，釜液排出量增大，以至釜液中輕組份的損失增大。

夏一西九年級培優(yōu)--探究電路夏一西九年級培優(yōu)--探究電路

/夏一西九年級培優(yōu)--探究電路姓名班級夏一西“自學(xué)·釋疑·達標”九年級培優(yōu)《探究電路》1．（2017?德州）如圖所示電路中，電源電壓保持不變，閉合開關(guān)S，滑動變阻器的滑片向左移動時．下列判斷正確的是（）A．電路的總功率不變B．電壓表與電流表示數(shù)的比值不變C．電壓表的示數(shù)變大D．電流表的示數(shù)變小2．（2017?廣元）用一個導(dǎo)體制成長度相等但橫截面積不同的圓柱體a和b（a和b互相連接），a比b的橫截面積大，將它們接入電路中，如圖所示，通過a、b電流分別為Ia，Ib，a、b兩端電壓分別為Ua，Ub，則下列說法正確的是（）Ia＞Ib、Ua=Ub B．Ia＜Ib、Ua=Ub C．Ia=Ib、Ua＞Ub D．Ia=Ib、Ua＜Ub3．（2017?煙臺）在如圖所示電路中，電源電壓不變，當滑動變阻器的滑片P向右移動的過程中，下列說法正確的是（）A．電流表的示數(shù)變小 B．電壓表的示數(shù)變小C．電流表的示數(shù)不變 D．電壓表的示數(shù)變大4.（2017?棗莊）如圖所示的電路中，電源電壓保持不變，閉合開關(guān)S，將滑動變阻器的滑片P向左移動，下列說法中正確的是（?）A.電流表A1的示數(shù)變小，電流表A2的示數(shù)變大B.電流表A1的示數(shù)和電流表A2的示數(shù)同時變大C.電壓表的示數(shù)變大，電流表A1的示數(shù)變小D.電壓表的示數(shù)不變，電流表A1的示數(shù)變小5．（2017?聊城）如圖所示電路，電源電壓保持不變，閉合開關(guān)S后，滑動變阻器滑片P向左移動的過程中(不考慮燈絲的電阻受溫度的影響)，下列蛻法正確的是（）電流表示數(shù)逐漸變小 B．電壓表示數(shù)逐漸變大C．滑動變阻器兩端的電壓逐漸變大D．小燈泡的亮度逐漸變暗6、（2017?自貢）壓敏電阻的阻值是隨所受壓力的增大而減小的．小聰同學(xué)想設(shè)計一個通過電表示數(shù)反映壓敏電阻所受壓力大小的電路，要求壓力增大時電表示數(shù)增大．以下電路不符合要求的是（）7．（2017?北京）圖5所示的電路中，電源兩端的電壓保持不變，R2為定值電阻。閉合開關(guān)S，在滑動變阻器的滑片P向右滑動的過程中，關(guān)于電壓表和電流表的示數(shù)變化，下列四個選項中，判斷正確的是（）A．電壓表、電流表示數(shù)均變大B．電壓表、電流表示數(shù)均變小C．電壓表示數(shù)變大，電流表示數(shù)變小D．電壓表示數(shù)變小，電流表示數(shù)變大8．（2017?威海）如圖是一種自動測定油箱內(nèi)油面高度的裝置，R是轉(zhuǎn)動式滑動變阻器，它的金屬滑片P是杠桿的一端，下列說法正確的是（）A．電路中R和R0是并聯(lián)的B．油量表是由電流表改裝而成的C．油位越高，流過R的電流越大D．油位越低，R兩端的電壓越小9、（2017?臨沂）右圖是電阻甲和乙的圖像，小明對圖像信息做出的判斷，正確的是（）當甲兩端電壓為0.5V時，通過它的電流為0.3A當乙兩端電壓為2.5V時，其電阻值為10Ω將甲和乙串聯(lián)，若電流為0.3A，則它們兩端的電壓為2V將甲和乙并聯(lián)，若電壓為1V，則它們的干路電流為0.4A10．（2017?襄陽）如圖所示，能正確表示通過某定值電阻的電流與它兩端電壓之間關(guān)系的圖象是（）A． B． C． D．ABCD11．（2017?天水）如圖電路中，電源電壓保持不變，R1=10Ω．閉合開關(guān)11，移動滑動變阻器R2的滑片P到最右端b時，電流表的示數(shù)為0.6A；移動滑片P到最左端a時，電流表的示數(shù)為0.2A．則電源電壓和滑動變阻器的最大阻值分別為（）A．6V20Ω B．12V20ΩC．6V10Ω D．12V10Ω12、（2017?大連）如圖所示的電路，電源電壓不變，R1為熱敏電阻，其阻值隨溫度的升高而減小。閉合開關(guān)S，當監(jiān)控區(qū)的溫度升高時，電壓表示數(shù)U與電流表示數(shù)I的關(guān)系圖象是()

ABCD13．（2017?北京）如圖15所示是小成測量未知電阻Rx的實驗電路，電源兩端電壓不變，其中R0為阻值已知的定值電阻。當開關(guān)S、S1閉合，開關(guān)S2斷開時，電流表示數(shù)為I1；當開關(guān)S、S2閉合，開關(guān)S1斷開時，電流表示數(shù)為I2。則下列四個選項中，Rx的表達式正確的是D

14．（2017?陜西）如圖1所示，電源電壓恒為6V，R為熱敏電阻，其阻值隨溫度變化如圖2所示，R0是阻值為10Ω的定值電阻，閉合開關(guān)S，通過分析，下列說法錯誤的是（）A．圖1中的R0有保護電路的作用B．溫度升高時，電壓表的示數(shù)會變小C．溫度為40℃時，電流表的示數(shù)為0.2AD．溫度降低時，電壓表與電流表示數(shù)的比值變小15（2017?泰安）如圖所示，電源電壓恒為12V，閉合開關(guān)后，電壓表示數(shù)為8V，則兩電阻阻值的比值R1：R2=．16．（2017?泰安）在相距10km的甲、乙兩地之間有兩條輸電線，已知每條輸電線的電阻是100Ω．現(xiàn)輸電線在某處發(fā)生短路，為確定短路位置，檢修員利用電壓表、電流表和電源接成如圖所示電路進行檢測，當電壓表的示數(shù)為2.0V時，電流表示數(shù)為80mA，則短路位置距離甲km．17．（2017?咸寧）如圖所示，電源電壓不變，開關(guān)S閉合后，電壓表V1的示數(shù)為4V，電壓表V2的示數(shù)為6V，電流表A的示數(shù)為1A，若將R2與R1互換位置后，發(fā)現(xiàn)三表示數(shù)均不變，則電源電壓為V，電阻R2的阻值是Ω．18（2017?德陽）．兩個電阻甲和乙，規(guī)格分別為“6V0.3A”和“4V0.4A”，將它們串聯(lián)接入3V的電路中，則甲乙兩電阻兩端的電壓之比為；將它們并聯(lián)接入同樣的電路中，通過甲乙兩電阻的電流之比為19．（2017?益陽）如圖所示，是一種測定油箱內(nèi)油量的裝置．其中R是滑動變阻器的電阻片，滑動變阻器的滑片跟滑桿連接，滑桿可以繞固定軸O轉(zhuǎn)動，另一端固定一個浮子．當電流表示數(shù)越小時，滑動變阻器連入電路的阻值（填“越大”或“越小”），油箱內(nèi)油量（填“越多”或“越少”）．20．（2017?德州）現(xiàn)有下列器材：學(xué)生電源（6V），電流表（0﹣0.6A，0﹣3A）、電壓表（0﹣3V，0﹣15V）、定值電阻（5Ω、10Ω、20Ω各一個）、開關(guān)、滑動變阻器和導(dǎo)線若干，利用這些器材探究“電壓不變時，電流與電阻的關(guān)系”（1）請根據(jù)圖甲所示的電路圖用筆畫線代替導(dǎo)線將圖乙所示的實物連接成完整電路．（要求連線不得交叉）（2）實驗中依次接入三個定值電阻，調(diào)節(jié)滑動變阻器的滑片，保持電壓表示數(shù)不變，記下電流表的示數(shù)，利用描點法得到如圖丙所示的電流I隨電阻R變化的圖象．由圖象可以得出結(jié)論：．上述實驗中，小強用5Ω的電阻做完實驗后，保持滑動變阻器滑片的位置不變，接著把R換為10Ω的電阻接入電路，閉合開關(guān)，向（選填“A”或“B”）端移動滑片，使電壓表示數(shù)為V時，讀出電流表的示數(shù)．[來源:學(xué)&科&網(wǎng)]（4）為完成整個實驗，應(yīng)該選取哪種規(guī)格的滑動變阻器．A.50Ω1.0AB.30Ω1.0AC.20Ω1.0A．21．（2017?大慶）圖甲是小剛在“探究電流與電壓關(guān)系”所連接的實物圖．（1）①將甲圖中的滑動變阻器（0﹣20Ω）阻值調(diào)到最大，閉合開關(guān)時，會看到下列哪種現(xiàn)象．A．電壓表指針幾乎不偏轉(zhuǎn)，電流表指針也幾乎不偏轉(zhuǎn)B．電壓表指針偏轉(zhuǎn)較大，電流表指針幾乎不偏轉(zhuǎn)C．電壓表指針偏轉(zhuǎn)較大，電流表指針也偏轉(zhuǎn)較大②圖甲中有一根導(dǎo)線接錯了，請在錯誤處畫“×”，并在圖上改正．（2）用改正后的電路測小燈泡的電阻，將定值電阻換成一只標有“2.5V”的小燈泡，閉合開關(guān)后，調(diào)節(jié)滑動變阻器，某時刻電流如圖乙所示，由圖可得小燈泡的電流為A，從丙圖中小燈泡的U﹣I圖象可知，小燈泡的電阻隨電壓增大而．（3）小剛同學(xué)還設(shè)計了如圖丁所示的電路，其中電源電壓恒為1.5V，將M，N用導(dǎo)線連接，調(diào)節(jié)滑動變阻器，使電流表指針指在0.6A處，則此時滑動變阻器接入電路的電阻是Ω．保持滑動變阻器滑片位置不變，若在M、N之間加入電阻Rx，電流表示數(shù)如圖乙所示，則電阻Rx阻值是．22（2017?成都）（4分）小王同學(xué)在科技創(chuàng)新活動中設(shè)計了一個可以測量金屬滑片旋轉(zhuǎn)角度的電路。如圖20所示，把電阻絲EF彎成半圓形（電阻絲的電阻與其長度成正比），O為圓心，OP為一能夠圍繞圓心O轉(zhuǎn)動的金屬滑片，P與EF接觸良好。如圖21所示，A為電流表（可選擇A1：量程為100mA、內(nèi)阻r1=4?或A2：量程為20mA、內(nèi)阻r2=18?）；R為滑動變阻器，阻值變化范圍為0~100?，保護電阻R0=40?，理想電源電壓U=1.5V不變，電流表可看成一個能顯示通過自身電流大小的定值電阻。 圖20 圖21選擇合適的電流表，把E、O兩個接線柱分別與M、N相接，為了從電流表上直接讀出OP的旋轉(zhuǎn)角度。請完成以下內(nèi)容：連接好電路后，將OP轉(zhuǎn)到E端，閉合開關(guān)S，再調(diào)節(jié)滑動變阻器R使電流表示數(shù)為最大刻度值，此時電流表指針所指位置處標注的讀數(shù)是0度。則電流表應(yīng)選擇（選填“A1”或“A2”）。保持滑動變阻器滑片位置不變，把OP轉(zhuǎn)到F端，電流表的示數(shù)為7.5mA，此時電流表指針所指位置處標注的讀數(shù)是180度，則電流表最大刻度的一半處應(yīng)標注的讀數(shù)是 度；電流表刻度值為______mA處，應(yīng)標注的讀數(shù)是36度。在完成其它標注后，小王同學(xué)發(fā)現(xiàn)表盤新的刻度值不均勻，為幫她解決這個問題，同學(xué)們用理想電壓表設(shè)計了如下四個改進電路，其中可行的兩個是() 。23．（2017?武漢）某同學(xué)利用圖甲所示的電路探究電流與電阻的關(guān)系，實驗中電源電壓保持3V不變，定值電阻的阻值分別為5Ω、10Ω、15Ω、20Ω、25Ω、．滑動變阻器規(guī)格為“20Ω，1A”（1）該同學(xué)接錯了一根導(dǎo)線，請你在這根導(dǎo)線上打“×”，并補畫出正確的那根導(dǎo)線；（2）正確連接電路后，先用5Ω的定值電阻進行實驗，閉合開關(guān)后，移動滑片，此時電流表的示數(shù)如圖乙所示；接著將5Ω的電阻換成其他阻值的定值電阻進行實驗，每次觀察到電壓表的示數(shù)為V時，記錄電流表的示數(shù)．（3）幾次實驗中記錄電表示數(shù)時，此時滑動變阻器接入電路的阻值為Ω．（4）他不能在4個定值電阻中選用__________________來完成實驗。24．（2017?天水）在測電阻的實驗中，實驗的器材有：干電池3節(jié)，電流表、電壓表各一個，開關(guān)2個，滑動變阻器1個，待測電阻2個，導(dǎo)線若干．（1）如圖所示，圖甲是實驗的電路圖．小麗按照電路圖連接電路時，開關(guān)應(yīng)．①閉合開關(guān)S后，小麗發(fā)現(xiàn)電流表和電壓表的指針均不動．她斷開開關(guān)S，檢查線路連接無誤后，把電壓表與b點相連的那根導(dǎo)線改接到c點，再次閉合開關(guān)S時，發(fā)現(xiàn)電流表的指針仍不動，但電壓表的指針有明顯的偏轉(zhuǎn)．若電路中只有一處故障，則故障是．②排除故障后，正確連接電路，閉合開關(guān)S，移動滑片P，當電壓表的示數(shù)為1.6V時，電流表的示數(shù)如圖乙所示，則電路中的電流為A，Rx=．（2）實驗時某小組同學(xué)利用一只電流表和最大阻值為R0的滑動變阻器完成對未知電阻Ry的測量．如圖2所示是他們按照設(shè)計連接的部分實驗電路．①請你依據(jù)下面的實驗步驟，用畫筆線代替導(dǎo)線，將實驗電路連接完整．（只添加一條導(dǎo)線）實驗步驟：A．開關(guān)S1和S2都斷開，將滑片P移到阻值最大處，觀察到電流表無示數(shù)；B．保持滑片P位置不動，只閉合開關(guān)S1時，讀取電流表的示數(shù)為I1；C．再閉合開關(guān)S2時，讀取電流表的示數(shù)為I2（I2＞I1）．②請你用I1、I2和R0表示Ry，則Ry=．[來25．（2017?河南）小麗設(shè)計了一個防踩踏模擬報警裝置，工作原理如圖甲所示．ABO為一水平杠桿，O為支點，OA：OB=5：1，當水平踏板所受壓力增大，電壓表示數(shù)達到6V時，報警器R0開始發(fā)出報警信號．已知電路中電源電壓為8V，R0的阻值恒為15Ω，壓力傳感器R固定放置，其阻值隨所受壓力F變化的關(guān)系如圖乙所示，踏板、壓桿和杠桿的質(zhì)量均忽略不計．試問：（1）由圖乙可知，壓力傳感器R的阻值隨壓力F的增大而；（2）當踏板空載時，閉合開關(guān)，電壓表的示數(shù)為多少？（3）當報警器開始報警時，踏板設(shè)定的最大壓力值為多少？（4）若電源電壓略有降低，為保證報警器仍在踏板原設(shè)定的最大壓力值時報警，剛踏板觸電B應(yīng)向（選填“左”或“右”）移動，并簡要說明理由．26.（2017?青島）在如圖所示電路中，電流表量程為0~0.6A，電壓表量程為0~3V，電阻R2的阻值為20Ω，燈泡R1的阻值和同一電源的電壓均保持不變。請畫出該題的各個等效電路圖。(1)只閉合開關(guān)S2、S3時，電流表示數(shù)為0.2A，求電源電壓是多少？(2)只閉合開關(guān)S1、S2、S3時，R1正常發(fā)光，電路總功率為2.4W，求R1的阻值是多少？(3)只閉合開關(guān)S1，滑動變阻器R3的滑片調(diào)至最右端，R3兩端的電壓為U3；再將電源更換，保持滑片位置不變，R3兩端的電壓變?yōu)閁3'，電流表示數(shù)為0.15A。已知U3∶U3'=2∶3。求更換電源后，只閉合開關(guān)S1、S4時，在不損壞電流表、電壓表和燈泡的情況下，R3的阻值變化范圍是多少？

自考《商務(wù)談判》復(fù)習資料自考《商務(wù)談判》復(fù)習資料

/自考《商務(wù)談判》復(fù)習資料《談判與推銷技巧》復(fù)習談判的一般特征：（1）談判是實現(xiàn)和滿足利益需求的行為(2)談判是一種協(xié)商分配有限資源的決策過程。(3)談判是談判者的相互作用過程。交易談判與其他談判相比較的特征：（1）談判主體是尋求利益最大化的主體（2）談判發(fā)生的基礎(chǔ)是滿足商業(yè)利益（3）談判核心議題是價格。談判的構(gòu)成要素：談判主體、談判客體和談判環(huán)境。談判過程：談判準備、談判開局、談判磋商、談判終結(jié)。談判沖突的表現(xiàn)形式：利益沖突、結(jié)構(gòu)性沖突、價值沖突、關(guān)系沖突、數(shù)據(jù)沖突。談判過程中沖突與合作的關(guān)系：（1）談判是合作與沖突兼而有之的過程（2）談判過程中沖突與合作的矛盾會發(fā)生變化（3）談判是一個處理合作與沖突矛盾的過程。談判者的三種利益：過程中利益、關(guān)系中的利益、原則中的利益。評估談判者利益的步驟：（1）詳細列出談判事項，確認隱含于事項、議題中的種種談判者利益（2）對于每一種事項、議題，詳細列出實現(xiàn)利益的最好和最差的方案，以界定每個事項的利益變動幅度（3）權(quán)衡各種事項、利益之間的相對重要性（4）隨著掌握信息的不斷增多，相應(yīng)的改變、修正不同利益之間的相對重要性。評估談判者利益的規(guī)則：（1）從仔細聆聽對方的發(fā)言和與對方進行清晰的溝通中認識和確定對方的談判利益和利益偏好（2）注意傾聽與談判沒有利害關(guān)系的第三方所提供的意見（3）采用換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對對方利益的理解（4）運用調(diào)查的方法提高利益評估的準確性（5）要注意心理和文化因素對談判者利益和利益偏好的影響。對談判力概念理解的不恰當，會導(dǎo)致在“什么可以賦予談判者談判力”問題上出現(xiàn)下述錯誤認識。（談判力的認識誤區(qū)）：（1）“如果一方能夠向另一方發(fā)出威脅，迫使對方按照己方的意愿行動，它就是有談判力的”（2）“擁有更多的資源能使談判者具有更大的談判力”（3）置談判對方于不利位置，可以增大談判力（4）理性的談判者在談判中具有談判力。影響和改變談判空間的因素：（1）對于任何談判，利益提供了談判的基礎(chǔ)和手段（2）談判的替代性選擇決定了談判可能達成協(xié)議的空間（3）潛在的談判協(xié)議代表著談判的潛力，進而它們都在影響和改變著談判可能達成協(xié)議的空間（4）談判者的創(chuàng)造價值和索取價值的行為也在影響和改變談判空間。談判力的主要來源：一、循著三個路徑尋找構(gòu)成談判力來源的因素：（1）什么因素可以決定和限制談判空間（2）什么因素可以拓展和擴大談判空間（3）什么因素可以調(diào)整談判者對事項與隱含利益關(guān)系的理解，從而影響和改變談判空間。二、由此發(fā)現(xiàn)構(gòu)成談判力來源的五個主要因素：強制性、補償和交換、遵從準則和客觀標準、認同力、知識和信息。談判準備的一般過程：（1）確定談判目標（2）進行談判可行性分析（3）選擇談判伙伴（4）選擇談判人員（5）制定談判計劃。確定談判目標應(yīng)遵循的原則：實用性、合理性、合法性。確定談判目標需要注意的問題：（1）談判目標的確定應(yīng)考慮到全局（2）不要預(yù)先確定一個剛性的談判底線目標（3）談判過程中，談判雙方的討價還價一般發(fā)生在雙方的頂線目標之間，而協(xié)議的達成必須在雙方的底線目標之間（4）一般地，在談判準備階段確定談判目標時，需要確定一個目標范圍。談判環(huán)境因素分析：一、政治、法律環(huán)境分析（1）與交易活動有關(guān)的立法環(huán)境（2）政治制度與政府的政策傾向（3）公眾利益集團。二、社會文化環(huán)境分析。三、市場環(huán)境分析。談判對手分析的基本內(nèi)容：（1）分析本企業(yè)有哪些潛在的合作對象（2）分析各個潛在對象的狀況（3）在選擇出合適的合作對象的基礎(chǔ)上，分析對方企業(yè)內(nèi)部的決策權(quán)限，談判具體的談判人員的談判權(quán)限，分析其談判的思維特征。潛在談判對手分析：（1）對方的需要及談判目標（2）對方的資信狀況（3）對方的市場地位（4）對方的談判時限（5）對方的參與者與談判時限（6）對方談判人員的思維談判者自我評估的內(nèi)容：（1）自我談判需要的認定（2）滿足對方談判需要的能力（3）談判信心的確立（4）談判情緒的自我反思（5）判斷的分析與檢驗。在進行可行性分析時，應(yīng)遵循的原則：（1）注意收集、積累有關(guān)資料，建立談判對手檔案（2）以動態(tài)、聯(lián)系的觀點分析問題（3）辯證分析從多種渠道獲得的信息。談判人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)：一、核心層-識（1）良好的職業(yè)道德（2）良好的心理素質(zhì)。二、中間層-學(xué)。三、外圍層-才(1)較強的溝通能力(2)應(yīng)變能力(3)創(chuàng)新能力。談判者成熟而穩(wěn)定的心理素質(zhì)標志：強烈的責任心、高度的自制力、良好的協(xié)調(diào)力、堅強的意志力。談判團隊的構(gòu)成：主談人、談判負責人、陪談人。談判團隊構(gòu)成原則：（1）知識與能力結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)（2）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)（3）分工明確。五種談判戰(zhàn)略選擇：回避、競爭、和解、折中、合作。談判計劃的要求（制定談判計劃時應(yīng)注意問題）：合理性、實用性、靈活性。談判者的價格目標層次：（1）雙方的保留價格—臨界價格（2）所期望達到的目標，理想價格—理想目標（3）初始價格—最高目標。如何利用替代選擇影響價格談判空間：（1）清楚自己的BTNAN（2）多給自己一些選擇（3）策略性地讓對方知道你還有其他選擇。報價的含義及應(yīng)遵循的基本原則：含義，報價標志著雙方價格談判的正式開始，同時，也標志著雙方的利益與要求在談判桌上亮相。它是價格談判中非常關(guān)鍵的一步，它與談判雙方在價格談判合理范圍內(nèi)的盈余分割息息相關(guān)，對實現(xiàn)自己既定的利益具有舉足輕重的意義。報價應(yīng)遵循的基本原則是：通過反復(fù)比較和權(quán)衡，設(shè)法找出報價者所得利益與該報價所能被接受的成功概率之間的最佳組合點。討價的方式：全面討價和分別討價還價起點的總體要求：（1）起點要低，力求使自己的還價給對方造成壓力，影響或改變對方的判斷（2）接近目標。確定還價起點的因素：還價起點的確定，從原則上講，是既要低，但又不能太低，要接近談判的成交目標。從量上講，談判起點的確定有三個參照因素，即報價中的含水量、與自己目標價格的差距和準備還價的次數(shù)。（1）價格中所含水分的多少是確定還價起點的第一項因素（2）對方報價與己方的目標價格的差距是…..第二項因素（3）己方準備還價的次數(shù)是···第三項因素。討價還價中的策略：（1）“喊價要高，出價要低”的報價起點策略（2）固定價格策略（3）策略性的行動（4）“價格套餐”策略。“喊價要高，出價要低”的報價起點策略的作用：（1）可以有效地改變談判對手對己方的保留價格的推測和預(yù)期，從而形成對自己有利的價格談判空間（2）賣方的初始報價為對方提供了一個推測和估計己方保留價格的尺度，從而引發(fā)產(chǎn)生錨定價格和錨定過程（3）這種策略中所隱含的策略性的虛報部分，為下一步的討價還價提供了回旋余地。讓步策略的實施必須遵循的原則：（1）讓步必須是對等的，用己方讓步的許諾謀求對方也同樣作出讓步（2）雙方讓步要同步而行（3）讓步是以滿足對方需要換取自己的利益（4）讓步的幅度要適當，每次讓步的幅度不宜過大，讓步的節(jié)奏不宜過快，但是也必須是足夠的，從而使談判以適當?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成交點推進（5）在談判中，每一方對于自己所付出的每一點小的讓步，都應(yīng)努力取得最大的回報。讓步策略實施步驟：（1）比較讓步與不讓步的預(yù)期損益（2）確定讓步方式（3）選擇讓步時機（4）衡量讓步結(jié)果。讓步方式：（1）0/0/0/60堅定的讓步方式（2）15/15/15/15等額讓步方式（3）8/13/17/22遞增式讓步方式（4）22/17/13/8遞減式讓步方式（5）26/20/12/2（6）49/10/0/1（7）50/10/-1/1(8)60/0/0/0一次性讓步方式。有效的威脅表述有三個特征：高度終結(jié)性、高度具體性、后果表述的清晰性。增大威脅壓力的技巧：（1）公開聲明（2）與第三者聯(lián)合（3）突出需求的迫切性。放棄威脅的技巧：（1）談判者可以重新表態(tài)并暗示背景已經(jīng)改變（2）讓威脅自然銷聲匿跡（3）以更為委婉的方式來重申威脅（4）做到不損傷己方的尊嚴以及雙邊的關(guān)系。產(chǎn)生威脅的條件與因素：（1）權(quán)利因素（2）溝通渠道因素（3）可置信性。應(yīng)對談判威脅的技巧：先斬后奏、逆流而上、假裝糊涂、曉以利害。談判者必須掌握的處理談判僵局的能力：（1）利用談判僵局促使對方接受自己的條件（2）了解談判僵局產(chǎn)生的原因（3）避免僵局出現(xiàn)（4）打破談判僵局以取得有利的結(jié)果。談判者在談判過程中制造僵局，主要試圖達到以下兩個目的：（1）改變已有的談判形勢（2）爭取有利的談判條件。制造談判僵局的技巧：（1）制造僵局之前，應(yīng)考慮自己是否有順利地打破僵局能力（2）能夠從對方行為中找到某些僵局形成的原因（3）確保僵局的形成不是因為對對方的人身攻擊（4）在制造僵局之前，談判代表應(yīng)確信能夠得到己方高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。談判僵局的產(chǎn)生來自三個方面：自己制造的僵局、對方制造的僵局、由于雙方的原因產(chǎn)生的僵局。談判僵局產(chǎn)生的原因：（1）主觀偏見（2）客觀障礙（3）行為失誤（4）偶發(fā)因素（5）施加威脅。打破談判僵局的策略性手段：（1）權(quán)力性推動，三種方法：信息推動、壓力推動、尋求第三方的支持（2）程序性推動，改變談判議題、改變談判日期、更換談判人員（3）尊重性推動。談判溝通與促銷溝通的異同：一、共同點：（1）兩種類型的溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程（2）兩類溝通的目的是一致的（3）在兩種類型的溝通中，溝通都只是意味著相互之間交換信息，并不意味著相互間已經(jīng)理解對方的意圖，更不意味著相互接受對方的觀點，溝通可能會出現(xiàn)多種多樣的結(jié)果（4）溝通的效果通常都主要取決于溝通過程中的譯出和譯入是否一致，即信息的接受者是否如信息發(fā)出者所期望的那樣接受所發(fā)出的信息（5）在一定意義上，兩種類型的溝通都是不可逆的，從而需要溝通者對溝通進行認真的構(gòu)思和設(shè)計。二、差異：（1）談判中的溝通比促銷中的溝通更為直接（2）促銷中的溝通通常是一個企業(yè)與一個消費者群體或一個細分市場之間的溝通，而談判中溝通通常是雙方有限的談判人員之間的溝通（3）與促銷過程中的溝通相比，談判中的溝通有更多的雙向交流（4）在談判，特別是面對面的談判中，談判者通常都面臨著較大的時限壓力，即指因談判者需要在有限的時間內(nèi)作出相關(guān)決策，并對所有決策承擔一定責任而產(chǎn)生的壓力。時限壓力產(chǎn)生的三個要素：時間約束、決策權(quán)限、決策風險。談判溝通過程：設(shè)定目標-溝通設(shè)計-面對面交流-評價。談判溝通要素：傳播關(guān)系、傳播行為、傳播符號、傳播媒介。談判溝通原則（為了實現(xiàn)有效的談判溝通，談判者應(yīng)當把握以下原則）：（1）明確溝通目標（2）要有充分的溝通準備（3）溝通要有較強的針對性和一致性（4）不斷檢驗已經(jīng)進行的溝通的效果（5）做優(yōu)秀的聽眾。談判過程中溝通的總體目標：傳遞信息、獲取信息、建立相互信任關(guān)系、達成理解、提高效率。傾聽作用：（1）聽是獲取信息的最基本的手段（2）在談判過程中對聽的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息。聽的類型與效果：（1）聽見（2）信息收集（3）防御性的聽（4）進攻性的聽（5）禮貌性的聽（6）積極的傾聽。有效傾聽的障礙：精力的限制、個性、語言知識和能力、嘈雜的環(huán)境。傾聽的障礙：（1）耐心地聽（2）對對方的發(fā)言作出積極回應(yīng)（3）主動地聽（4）作適當?shù)挠涗洠?）結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽到的信息。提高提問效果的關(guān)鍵是要處理好三個問題：問什么、何時問、怎樣問。提出的問題應(yīng)遵循原則：針對性、客觀性、邏輯性。提問的技巧：（1）把握提問的時機，不隨意提問（2）有準備的提問和隨機提問相結(jié)合（3）有目的的提問（4）合理進行提問的人員分工（5）善于追問。答問的技巧：（1）正面直接的回答（2）不完整的回答（3）不確切的回答（4）不回答。非語言符號的性質(zhì)：（1）非語言符號傳播信息的連續(xù)性（2）非語言符號的傳遞對環(huán)境有很大的依賴性（3）非語言符號傳播與語言傳播的一致性與不一致性（4）非語言符號傳遞信息的含義往往比語言傳遞更為豐富、準確。非語言溝通的作用：（1）補充作用（2）代替作用（3）否定作用。非語言溝通中的障礙：（1）談判者的有意識行為（2）談判者的經(jīng)驗（3）非語言環(huán)境。由人的主觀認識所造成的溝通誤差主要體現(xiàn)在：（1）印象產(chǎn)生的認識上的誤差（2）思維定勢（3）權(quán)威崇拜（4）文化差異。說服在談判溝通中的地位和作用：（1）說服是溝通的目的，而說服的目的則是為了達成滿足和實現(xiàn)己方利益的協(xié)議（2）強有力的說服技能有助于建立良好的談判者形象（3）談判中的說服有助于提高談判的效率。說服中的障礙：（1）將對方視為要擊敗的對手（2）缺乏充分而有效的說服準備（3）背后利益集團的影響（4）溝通障礙。有效說服的原則：（1）明確說服目標（2）尊重、理解談判對方（3）幫助對方尋找說服背后利益集團的依據(jù)（4）樹立良好的說服者形象。美國的談判特點：（1）民族性格特征，開放程度高，充滿現(xiàn)代意識，強烈的創(chuàng)新意識、競爭意識和進去精神，性格外露、坦率、熱情、自信、追求物質(zhì)的實際，使得美國人在談判中態(tài)度直率坦誠、真摯熱情、表現(xiàn)積極，對自己的實力從不懷疑，自信且自我中心欲強。（2）談判關(guān)系的建立，英國的談判特點：法國的談判特點：德國的談判特點：俄羅斯的談判特點：日本的談判特點：對待文化差異的原則：（1）因循文化認識談判者行為（2）正確對待文化差異（3）接納不同的文化（4）制定靈活的談判策略。對待文化差異的技巧：（1）要有充分的準備（2）使自己被對方接受（3）避免溝通中的障礙和誤解（4）審慎交往。推銷的作用：（1）人員推銷時企業(yè)實現(xiàn)銷售的關(guān)鍵（2）人員推銷時買賣關(guān)系的橋梁（3）人員推銷時對付競爭的砝碼（4）人員推銷是信息傳遞的載體。推銷的特征（與其他促銷方式比）：（1）人員推銷具有靈活性（2）…選擇性（3）…完整性（4）…長遠性。推銷決策的內(nèi)容：（1）確定銷售目標（2）確定銷售規(guī)模（3）分配銷售任務(wù)（4）組織和控制銷售活動。推銷人員設(shè)置組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)因素：企業(yè)的銷售區(qū)域、產(chǎn)品、顧客類型及三個因素的結(jié)合。區(qū)域式結(jié)構(gòu)的特（優(yōu)）點：（1）有利于調(diào)動銷售人員的積極性（2）有利于銷售人員與顧客建立長期關(guān)系（3）有利于節(jié)省交通費用。確定推銷人員規(guī)模的方法：銷售百分比法、銷售能力法、工作量法。銷售能力法的分析步驟：（1）測定銷售人員在不同的銷售潛力區(qū)域內(nèi)的銷售能力（2）計算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額，企業(yè)銷售額=每人銷售額*銷售人員數(shù)（3）依據(jù)投資報酬率確定最佳銷售人員規(guī)模，投資報酬率=（銷售收入-銷售成本）/投資額。工作量法步驟：（1）按年度銷售量講顧客分為若干級別（2）確定個級別客戶每年所需的訪問次數(shù)（3）每個級別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問數(shù)得出每年總的訪問次數(shù)（4）確定一個銷售代表平均每年可的進行的訪問次數(shù)（5）將年度總的訪問次數(shù)除以每個銷售代表平均每年訪問次數(shù)即可得所需銷售代表數(shù)。推銷人員的職責：推銷人員的素質(zhì)（一個理想的推銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)）：（1）強烈的敬業(yè)精神（2）敏銳的觀察能力（3）良好的服務(wù)態(tài)度（4）說服顧客的能力（5）寬廣的知識面。一個優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)具備知識：產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、用戶知識、市場知識、語言知識、社會知識、美學(xué)知識。成功推銷人員的特征：一、成功推銷人員的外在特征：（1）端莊整潔的儀表（2）談吐清晰，有良好的語言表達能力（3）待人接物真誠、熱情（4）不急不躁，處變不驚（5）有廣泛的興趣和愛好（6）有健康的體魄，充沛的精力（7）保持開朗樂觀的心態(tài)。二、成功推銷人員的內(nèi)在特質(zhì)：（1）高度自信（2）不斷進?。?）全力以赴（4）有感召力。道德相對于法律來講的優(yōu)點：（1）道德存在于人們的內(nèi)心當中，具有一種和超前的警示性、防范性的特點，它可以隨時調(diào)控人的不良行為（2）道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會調(diào)控手段和方法（3）道德調(diào)控是自覺的行為，它是一種內(nèi)在的強制力（4）道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢。推銷道德基本原則：守信、負責、公平。推銷活動分析的程序：（1）確定分析目標（2）收集分析資料（3）研究分析內(nèi)容（4）作出分析結(jié)論（5）撰寫分析總結(jié)。推銷活動分析的方法：（1）絕對分析法（2）相對分析法（3）因素替代法（4）量本利分析法。推銷報告的內(nèi)容（撰寫推銷總結(jié)報告）：（1）取得的成績（2）存在的問題（3）原因分析（4）改進措施。銷售機會的特征：（1）客觀性（2）平等性（3）可創(chuàng)造性（4）時間性和空間性（5）兩面性。捕捉銷售機會的訣竅：（1）謹思慎行（2）察言觀色（3）多聽少講（4）循序漸進（5）耐心等待（6）坐山觀虎斗（7）伺機而動（8）環(huán)境烘托（9）節(jié)奏緩急。銷售風險的防范：（1）要提高識別銷售風險的能力（2）要提高風險的防范能力，盡可能規(guī)避風險，特別是全局性的重大的銷售風險（3）在風險無法避免的情況下，要提高處理銷售風險的能力，盡可能最大限度地減少風險，并防止引發(fā)其他負面效應(yīng)和有可能派生出來的消極影響。顧客購買商品心理活動階段：認知階段、情感階段、意志階段。顧客心理特征類型：內(nèi)向型、隨和型、剛強型、神經(jīng)質(zhì)型、虛榮型、好斗型、頑固型、懷疑型、沉默型。推銷方格中五種典型的推銷心態(tài)：（1）無所謂型（1，1）（2）遷就顧客型（1，9）（3）強硬推銷型（9，1）（4）推銷技巧型（5，5）（5）推動鵝問題型（9，9）。顧客方格中五種顧客心態(tài)：（1）漠不關(guān)心型（1，1）（2）軟心腸型（1，9）（3）防衛(wèi)型（9，1）（4）干練型（5，5）（5）尋求答案型（9，9）。確定潛在顧客范圍的因素：….c.企業(yè)的營銷力度和能力….（3）結(jié)合消費者狀況確定范圍。尋找潛在顧客的基本方法：逐戶訪問法、廣告搜尋法、連鎖介紹法、名人介紹法、會議尋找法、電話尋找法、信函尋找法、資料查詢法、市場咨詢法、個人觀察法、代理尋找法、競爭插足法、委托助手法、行業(yè)突擊法、設(shè)立代理店法。逐戶訪問法優(yōu)缺點：優(yōu)點，它訪問的范圍廣，涉及顧客多，可借訪問機會進行市場調(diào)查，了解顧客的需求傾向，并挖掘潛在顧客。對銷售人員個人來說，也是練習與各種類型的顧客打交道并積累經(jīng)驗的好機會。缺點，這種方法有很大的盲目性，一般家庭出于安全方面的考慮多會拒絕訪問，而且該方法需耗費大量的人力，若贈送樣品則成本更高。約見顧客的準備（約見顧客前，銷售人員要確定內(nèi)容）：（1）訪問對象（2）訪問事由，一般來說約見顧客的目的不外乎以下幾種：正式銷售、進行市場調(diào)查、提供服務(wù)、簽訂合同、收取貨款、走訪用戶（3）訪問時間，在確定訪問時間時要考慮問題：A根據(jù)顧客的特點來確定訪問時間B根據(jù)訪問的目的…C根據(jù)訪問的地點和路線…D尊重訪問對象的意愿，為對方留有余地E守時守信F合理利用訪問時間，提高銷售的效率。（4）訪問地點，有以下可供選擇的訪問地點：A工作地點B家庭住所C社交場合D其他場所約見顧客的方法：（1）當面約見（2）電話約見（3）信函約見（4）委托他人約見。當面約見的優(yōu)缺點：優(yōu)點，（1）可以縮短雙方之間的距離，消除隔閡，容易成功（2）可使銷售人員近距離地觀察了解顧客，更準確地作出銷售預(yù)測，從而進一步做好接近顧客的準備（3）可以把其他約定不易說清的問題講清楚，避免造成誤會。缺點，（1）當面約見受地理區(qū)域的限制（2）即使銷售人員可及時面約，但一般總要經(jīng)過攀談，效率比較低（3）當面約見雖簡便易行，便于當面解釋，約見對象可能敷衍了事，隨口回答，過后就拋到腦后。電話約見的優(yōu)缺點：優(yōu)點，（1）電話約見迅速及時，能使銷售人員隨時約見銷售對象（2）這種方式非常靈活方便，可反復(fù)約見（3）還可及時獲得意見并予以解答。缺點，（1）電話約見成本較高（2）它受銷售地區(qū)電信條件的限制，尤其當銷售對象為偏遠山區(qū)時，不宜采取此方法（3）電話約見干擾顧客的工作，且在短時間內(nèi)不易說服顧客同意接受訪問。信函約見的優(yōu)缺點：優(yōu)點，（1）它適用的范圍比較廣，費用低廉（2）約見一般經(jīng)銷售人員反復(fù)推敲，能盡可能避免各種失誤和不當之處（3）約見信能表達口頭言語難以表達的意思，并能保存?zhèn)洳椋?）即使顧客拒絕見面，銷售人員也不會感到難堪。缺點，（1）以信函方式約見顧客費時，不適用于緊急約見（2）有些顧客對約見信不重視，或推來推去，無人過問（3）或猶豫不絕，遲遲不作答復(fù)（4）或仍在一旁，不了了之，不利于信息的反饋（5）無論信件內(nèi)容如何詳細，終究無法當面解釋，可能使顧客產(chǎn)生誤會。寫信時應(yīng)注意的問題：（1）要能為顧客解決問題（2）內(nèi)容要真實（3）文筆生動流暢（4）簡明扼要，突出重點（5）措辭懇切。委托他人約見的優(yōu)缺點：優(yōu)點，（1）有利于拉近與顧客的距離（2）這種方式可節(jié)省時間，提高效率（3）有利于克服銷售障礙，促成交易（4）由于顧客與介紹人之間關(guān)系密切，往往可以直言不諱地提出異議，有利于信息的反饋，使銷售人員可以有重點地進行勸說，克服障礙，促成交易。缺點，相對于銷售人員親自約見顧客而言，委托他人約見不太可靠，若受托人不負責任，常常會引起誤約，而且，不是銷售人員親自約見，顧客會認為不是正式約見，不會給予足夠的重視。擬定拜訪計劃（拜訪計劃的內(nèi)容）：（1）確定拜訪顧客名單（2）選擇拜訪路線（3）安排拜訪時間和地點（4）擬定現(xiàn)場行動綱要（5）準備銷售工具。接近顧客的方法：商品接近法、介紹接近法、社交接近法、饋贈接近法、贊美接近法、反復(fù)接近法、服務(wù)接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、問題接近法、調(diào)查接近法。開場的方法：（1）以提出問題開場（2）以講有趣之事開場（3）以引證別人的意見開場（4）以贈送禮品開場。銷售人員在介紹產(chǎn)品時，可以考慮以下五個W：（1）你為何來（2）產(chǎn)品是什么（3）誰談的（4）誰曾這樣做過（5）顧客能得到什么。FABE介紹法推銷產(chǎn)品步驟：（1）介紹產(chǎn)品的特征（2）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點（3）介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益（4）提出證據(jù)來說服顧客，促成交易。示范存在缺陷的原因：(1)在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點強調(diào)過多，從而使顧客的期望過高（2）銷售人員過高估計自己的表演才能（3）在示范過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應(yīng)，這是示范中的大忌。激發(fā)顧客購買欲望：（1）適度沉默，讓顧客說話（2）挖掘?qū)Ψ降男枨螅?）用語言說服顧客，A引用別人的話試試B用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收到獨特的效果C幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖D使用顧客語言（4）有計劃地進行。認定顧客資格的MAN法則（銷售對象成為合格的顧客，必須具備條件）：（1）具有商品購買力（2）具有商品購買決策權(quán)（3）具有對商品的需求。顧客異議的類型（表現(xiàn)）：（1）需求方面的異議（2）商品方面的異議（3）價格方面的異議（4）服務(wù)方面的異議（5）購買時間方面異議（6）銷售人員方面的異議（7）支付能力方面的異議。顧客異議產(chǎn)生的原因：（1）顧客方面的原因A顧客的偏見B顧客的支付能力C顧客的購買習慣D顧客的消費知識E顧客的購買能力（2）產(chǎn)品方面的原因A產(chǎn)品的功能B產(chǎn)品的利益C產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品D產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等（3）價格方面的原因A價格過高B價格過低C討價還價。處理顧客異議的態(tài)度（銷售人員在處理異議時應(yīng)注意）：（1）情緒輕松，不可緊張（2）認真傾聽，真誠歡迎（3）重述問題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）尊重顧客，靈活應(yīng)對（6）準備撤退，保留后路。處理顧客異議的一般程序：（1）認真聽取顧客提出的異議A認真聽取顧客的意見，是分析顧客異議，形成于顧客之間良好的人際關(guān)系，提高企業(yè)聲望，改進產(chǎn)品的前提B在回答顧客異議之前，銷售人員一定要仔細、徹底地分析一下顧客提出異議背后真正的原因C轉(zhuǎn)化顧客的異議（2）適時回答顧客的異議a提前回答b立即回答c稍后回答d不予回答（3）收集、整理和保存各種異議。提前回答的優(yōu)點：（1）銷售人員主動提出顧客可能提出的異議，可以先發(fā)制人，避免糾正顧客或反駁顧客而帶來的不快，提高效率的成功率（2）使顧客感到銷售人員考慮問題非常周到，確實是站在顧客的立場上為顧客著想，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，營造出友好和諧的銷售氛圍（3）使顧客感到銷售人員非常坦率，將產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點完全提出來讓顧客判斷，并沒有刻意隱瞞缺點（4）同一種異議，若顧客提出來可能會百般挑剔，若由銷售人員提出來并委婉地加以解決，則會大事化?。?）銷售人員主動提出異議并自己回答，可以節(jié)省時間，提高銷售效率。稍后回答的原因：（1）銷售人員認為顧客提出的異議比較復(fù)雜，不是一兩句話可以解釋清楚的，故稍后再作回答（2）銷售人員無法回答顧客的意見，或需要收集資料，故暫時放下，以后再選擇恰當?shù)臅r間或恰當?shù)娜藖砘卮穑?）銷售人員認為隨著銷售業(yè)務(wù)的進一步深入，顧客提出的異議將不解自答，故暫時不予回答（4）銷售人員認為若立即回答顧客的異議會影響銷售工作的順利進行，故先放下問題，稍后作答（5）銷售人員認為顧客的問題無關(guān)緊要，希望避免顧客以為銷售人員總是與顧客作對，唱反調(diào)，故不馬上予以回答。處理顧客異議的主要策略：轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以優(yōu)補劣法、委婉處理法、反問法、反駁法、冷處理法、合并意見法、比較優(yōu)劣法、價格對比法。購買信號的表現(xiàn)形式：（1）當你將商品的有關(guān)細節(jié)以及各種交易條件說明以后，顧客顯示出認真的神情（2）以種種理由要求降低價格（3）主動熱情地將銷售人員介紹給負責人或其他主管人員（4）要求詳細說明產(chǎn)品使用時的要求、注意事項以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)（5）主動出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報和資料（6）訴說對目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿（7）對銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高（8）顧客的某些反常行為。創(chuàng)造有利的成交環(huán)境（對成交環(huán)境的要求）：（1）成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適（2）成交環(huán)境要能保證單獨洽談（3）在安排成交環(huán)境時，要注意迎合顧客的心理。成交心理障礙：擔心失敗、職業(yè)自卑感、成交期望過高。建議成交的策略（令顧客同意購買）：請求成交法、局部成交法、假定成交法、選擇成交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法。成交以后的主要事項：（1）為雙方慶賀（2）留住人情（3）尋求引見。成交失敗的注意事項：（1）避免失態(tài)（2）請求指點（3）分析原因（4）吸取教訓(xùn)。發(fā)貨管理內(nèi)容：（1）備貨（2）編制貨物發(fā)運分析單（3）檢驗貨物（4）聯(lián)系車船（5）裝車船（6）投保（7）寄送裝車船通知。商品退貨的原因：（1）企業(yè)自身問題分析，比如：產(chǎn)品的質(zhì)量有問題，產(chǎn)品沒有進行很好的包裝，以及產(chǎn)品在宣傳時名不副實（2）外部問題分析。退貨管理中應(yīng)注意的問題：（1）退貨率跟總體經(jīng)濟情形相聯(lián)系（2）部門間的責任要明確。退貨管理中應(yīng)堅持的原則：（1）建立商品退貨管理規(guī)則（2）建立標準的退貨工作流程。在建立管理規(guī)則和工作流程時，應(yīng)注意：（1）制造商所擬定的管理辦法要有明確規(guī)定，除非事先已準許客戶退貨（2）零售商每月或每周在固定時間將退貨商品依照制造商分類，分別加以集中，并預(yù)先輸入電腦，打印以后清單，由制造商送貨取款時將退貨商品一并帶回。企業(yè)的退貨工作流程內(nèi)容：（1）客戶退回貨品后，送至驗收部門（2）信用部門收到驗收單后，依驗收部門之報告核準銷貨退回，并在驗收單上簽字送至開單部門（3）開單部門編制貸款通知單一式三份，第一聯(lián)連同核后驗收單，送至會計部門貸記應(yīng)收賬款（4）會計部門收到信用部門轉(zhuǎn)來的貸款通知單第一聯(lián)，核準驗收單，無誤后存檔（5）每月月底編制總賬人員由開單部門取出存款的貸項通知單，核對無誤后加總，一筆過入總分類帳。退貨商品清單是應(yīng)注意問題：（1）數(shù)量是否正確（2）確定退貨物品有無損傷，是否為商品的正常狀態(tài)（3）清點后，倉庫的庫存量要迅速加以修正調(diào)整，而且要盡快制作退貨受理報告書，以作為商品入庫和沖銷銷貨額、應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)資料。產(chǎn)品陳列的工作：（1）充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效益和魅力，切忌有閑置和貨源不足的現(xiàn)象，以免有競爭者乘虛而入（2）陳列商品的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購，否則消費者可能因為找不到使用的規(guī)格而購買競爭品牌的產(chǎn)品（3）系列商品集中陳列（4）爭取人流較多的陳列位置（5）把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上（6）保持商品價值。竄貨現(xiàn)象的成因：根本原因是，商品流通的本性是從低價區(qū)向高價區(qū)流動，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動。越去銷售是由管理失控及以下幾個方面原因造成的：（1）管理制度有漏洞（2）管理監(jiān)控不力（3）激勵措施有失偏頗（4）代理選擇不合適（5）拋售處理品和滯銷品。治理竄貨問題的對策：（1）歸口管理，權(quán)責分明（2）簽訂不竄貨亂價協(xié)議（3）加強銷售渠道管理A積極主動，加強監(jiān)控b信息溝通渠道要暢通c出了問題，嚴肅處理（4）外包裝區(qū)域差異化A給予不同的編碼b利用條形碼c通過文字標識D采用不同顏色的商標（5）建立合理的差價體系A(chǔ)每一級代理的利潤不可過高也不可過低B管好促銷價C價格政策要有一定的靈活性（6）加強營銷隊伍的建設(shè)與管理。西方學(xué)者將服務(wù)分為：單純服務(wù)、附屬服務(wù)、事務(wù)性服務(wù)?？蛻舴?wù)的意義：（1）全面滿足客戶的需求（2）擴大產(chǎn)品銷售（3）提高競爭能力（4）提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。售前服務(wù)的內(nèi)容：（1）通過廣告宣傳使顧客知曉（2）提供良好的購貨環(huán)境（3）為顧客提供便利（4）服務(wù)電話（5）免費咨詢（6）復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)。售中服務(wù)的內(nèi)容：（1）幫助客戶了解產(chǎn)品（2）幫助客戶挑選產(chǎn)品（3）滿足客戶的合理要求（4）提供代辦業(yè)務(wù)（5）現(xiàn)場操作。售后服務(wù)的內(nèi)容：（1）三包服務(wù)（2）送貨上門（3）安裝服務(wù)（4）包裝服務(wù)（5）電話回訪和人員回訪（6）提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)（7）建立客戶檔案（8）妥善處理客戶的投訴。做好售后服務(wù)的意義：（1）良好的售后服務(wù)能保證客戶滿意，這對未來的銷售非常重要，因為向滿意的客戶銷售相同的或新的產(chǎn)品比尋找新的客戶要容易的多（2）良好的售后服務(wù)也提供潛在的貿(mào)易機會，因為滿意的客戶通常是潛在的客戶最好的信息源。常見的售后服務(wù)問題：（1）價格變動（2）服務(wù)速度慢（3）技術(shù)拙劣（4）信息提供不及時（5）信貸支持不利（6）培訓(xùn)不足?；ヂ?lián)網(wǎng)時代對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)：（1）為客戶提供準確的信息（2）與客戶進行有效的交流（3）真正解決客戶的問題（4）保護顧客隱私和信息安全（5）建立無縫連接的客戶關(guān)系（6）實現(xiàn)對客戶的承諾。服務(wù)質(zhì)量評價的特殊性（從服務(wù)特點分析）：（1）從服務(wù)的無形性分析（2）從服務(wù)的不可分性分析（3）從服務(wù)的不同性質(zhì)分析（4）從顧客參與服務(wù)過程的角度分析。評價服務(wù)質(zhì)量的標準：（1）有形因素（2）反應(yīng)（3）服務(wù)人員的投入（4）服務(wù)保證（5）可靠度。影響服務(wù)質(zhì)量的差距：（1）管理層認識差距，造成這一差距的原因：A管理層從市場調(diào)研和需求分析中所獲得得信息不準確B企業(yè)中與顧客直接接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確C企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)重疊，妨礙或改變了與顧客接觸的一線員工向上級報告市場需求信息，也就是管理層次的問題（2）質(zhì)量方面的標準差距，造成這種差距的原因：A管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃工作支持不夠B整個企業(yè)沒有確立明確的奮斗目標C任務(wù)標準化程度不夠D管理層對顧客期望轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實服務(wù)的可行性認識不足（3）服務(wù)供給差距，造成這種差距的原因：A協(xié)作性差B員工無法達到服務(wù)標準的要求C企業(yè)的技術(shù)設(shè)備無法協(xié)助員工完成符號服務(wù)質(zhì)量標準的工作E企業(yè)文化或規(guī)章制度對員工過于束縛F對員工提供服務(wù)的行為缺乏監(jiān)控G員工存在角色矛盾H員工對管理制度不了解（4）供方信息傳播差距，造成這種差距的原因：A企業(yè)沒能將信息傳播與服務(wù)的生產(chǎn)管理統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來B企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務(wù)質(zhì)量的沖動（5）服務(wù)質(zhì)量感知差距。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法：（1）讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測（2）利用統(tǒng)計過程進行監(jiān)測（3）讓顧客參與監(jiān)督控制。樹立以客戶為中心服務(wù)理念的必要性：（1）客戶要求企業(yè)以客戶為中心（2）市場競爭要求企業(yè)以客戶為中心（3）商品的技術(shù)復(fù)雜程度的日益提高要求企業(yè)以客戶為中心。樹立以客戶為中心服務(wù)理念的內(nèi)容：（1）樹立重客戶份額輕市場份額的新思維（2）不斷加強與老客戶關(guān)