內(nèi)審技巧質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)

——審核、審核證據(jù)、審核準(zhǔn)則、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一些方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。質(zhì)量管理體系審核

質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量審核的一種，它的審核對(duì)象是組織的質(zhì)量體系，目的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。

質(zhì)量管理體系審核依據(jù)

ISO19011

質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量管理體系要求

法律、法規(guī)要求質(zhì)量管理體系審核種類

第一方審核：又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。。第二方審核：由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。是外部審核的一種。第三方審核：由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求（如：GB/T19001）的認(rèn)證或注冊(cè)。

聯(lián)合審核：當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核組織合作，共同審核同一受審核方的情況。結(jié)合審核：質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系一起審核的情況。內(nèi)部審核的種類例行審核：滾動(dòng)式：在較短的時(shí)間內(nèi)完成一次完整的審核。集中式：在一段時(shí)間內(nèi)逐一完成所有部門(mén)或全部要素的審核。

臨時(shí)審核：

有如下情況時(shí)進(jìn)行的審核，公司的管理模式、組織架構(gòu)、質(zhì)量方針發(fā)生重大變更時(shí)，質(zhì)量體系本身存在重大缺陷（如：顧客投訴情況嚴(yán)重、重大的品質(zhì)問(wèn)題等影響質(zhì)量體系），公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝/技術(shù)出現(xiàn)重大變動(dòng)、管理者代表認(rèn)為有必要時(shí)。

審核查檢表1、內(nèi)容審核項(xiàng)目、審核方法、抽樣數(shù)量、相關(guān)文件、受審部門(mén)/人2、作用------查檢表列出了需審核的要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完整------使審核目的清楚，并使審核按計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行------減少審核的偏見(jiàn)并減輕審核工作量------作為審核記錄（報(bào)告）的參考文件3、編制原則-------應(yīng)對(duì)照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及組織的質(zhì)量體系文件-------應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問(wèn)題-------應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能-------抽樣必須具有代表性，要選好準(zhǔn)備審核的項(xiàng)目及要尋找的客觀證據(jù)

審核方法1、文件評(píng)審2、面談3、觀察4、查閱5、驗(yàn)證審核方法——面談

通過(guò)與當(dāng)事人的交談、詢問(wèn)獲得客觀證據(jù)，常用于審核員了解實(shí)際工作人員對(duì)自己的工作文件內(nèi)容是否正確理解和掌握，也用來(lái)了解文件中可能規(guī)定不十分清楚之處。應(yīng)注意：

1）、詢問(wèn)、交談對(duì)象必須是所要收集證據(jù)的工作當(dāng)事人。

2）、其它人員的談話可能有參考價(jià)值，但在未證實(shí)之前不能作為客觀證據(jù)。3）、無(wú)關(guān)人員的談話往往會(huì)干擾審核員的正常思路。問(wèn)的技巧舉例坦誠(chéng)、友善的態(tài)度少說(shuō)多聽(tīng)，適時(shí)、恰當(dāng)提問(wèn)——因人因事適當(dāng)選擇提問(wèn)方式選擇恰當(dāng)面談場(chǎng)所聽(tīng)的技巧舉例坦誠(chéng)、友善的態(tài)度敢于沉默，少說(shuō)多聽(tīng)，并專注、認(rèn)真地聽(tīng)及時(shí)、適當(dāng)、明確進(jìn)行肯定與回饋，避免打斷、干擾、反駁對(duì)方說(shuō)話其他1、不要只聽(tīng)受審核人員講，還應(yīng)仔細(xì)觀察2、一次只談一個(gè)問(wèn)題，且問(wèn)題搞清楚后再進(jìn)行下一個(gè)項(xiàng)目

3、對(duì)容易誤解的問(wèn)題應(yīng)注意進(jìn)一步澄清、確認(rèn)

4、談話時(shí)注意觀察對(duì)方的表情與態(tài)度

審核方法——觀察

通過(guò)觀察獲得客觀證據(jù)最適用于檢查有關(guān)人員是否按文件規(guī)定進(jìn)行操作。應(yīng)注意：

1）、首先要清楚文件的要求，然后再觀察操作者操作。

2）、可通過(guò)同一崗位不同操作者的操作觀察來(lái)評(píng)價(jià)文件的充分性與培訓(xùn)的有效性。3）、觀察時(shí)應(yīng)不易為人察覺(jué)較好，否則易引起觀察對(duì)象的緊張?jiān)斐烧`操作或引起觀察對(duì)象的警覺(jué)而發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題

。審核方法——驗(yàn)證

通過(guò)對(duì)活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證獲得客觀證據(jù)，常用來(lái)證實(shí)有疑問(wèn)的活動(dòng)及結(jié)果，也可作為一種正常的驗(yàn)證手段。應(yīng)注意：

1）對(duì)被驗(yàn)證的活動(dòng)及結(jié)果應(yīng)有一定的了解，對(duì)驗(yàn)證的方法有所了解。

2）采用驗(yàn)證手法時(shí)，被驗(yàn)證活動(dòng)的責(zé)任人往往有不被信任的感覺(jué)，應(yīng)使對(duì)方確信審核員只是想看看工作是如何做的。

3）即使對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果沒(méi)有疑問(wèn)之處，按抽樣計(jì)劃和檢查表規(guī)定，也應(yīng)做抽查驗(yàn)證

。內(nèi)審問(wèn)題深度跟蹤1、執(zhí)行人對(duì)流程不了解2、不同作業(yè)員做法不一致人：需要跟蹤問(wèn)題的根源（沒(méi)有培訓(xùn)？自我理解問(wèn)題？上司的培訓(xùn)方式問(wèn)題？等）事：沒(méi)有控制措施審核記錄

-----清楚、簡(jiǎn)明、易懂

對(duì)所要描述的客觀事實(shí)應(yīng)敘述清楚、表達(dá)準(zhǔn)確、并簡(jiǎn)單扼要和易為審核組其他成員及受審核區(qū)域的人員所讀懂

-----可追溯和再現(xiàn)性

當(dāng)需要復(fù)核時(shí)，可以找到原提供的證據(jù)。因此，審核記錄應(yīng)將客觀證據(jù)的特征記錄下來(lái)，如：場(chǎng)所，崗位，職位工號(hào)，文件、記錄、設(shè)備編號(hào)，產(chǎn)品、材料的批號(hào)等不符合報(bào)告內(nèi)容

----受審核方、部門(mén)或地點(diǎn)----審核員、時(shí)間----不符合事實(shí)的描述----不符合的審核準(zhǔn)則---標(biāo)準(zhǔn)、文件等----受審核方確認(rèn)

不符合判定原則----基于事實(shí)原則（文件、記錄、談話內(nèi)容、實(shí)物）。----由表及里原則：給出事實(shí)和原因，按原因判定。----嚴(yán)格區(qū)分容易混淆條款：銷售合同需評(píng)審，而采購(gòu)合同需審批。----就近原則。----合理不合法，以法為準(zhǔn)則。審核報(bào)告內(nèi)容審核概述審核結(jié)論不符合分布