供水公司客服人員回訪工作心得體會_物業(yè)經(jīng)理人供水公司客服人員回訪工作心得體會

應(yīng)城市治理綜合執(zhí)法局要求，今年的一季度回訪工作現(xiàn)已如期綻開。X月X日X時許我在局紀(jì)檢科X室對30名用戶進(jìn)展了一一回訪，其中有一用戶電話號碼錯誤，一用戶手機(jī)打了3遍無法接通，其余28戶均已回訪到位，滿足率達(dá)99%。

作為客服人員，深知回訪用戶是客服效勞的重要內(nèi)容，做好用戶回訪是提升用戶滿足度的重要方法。一般來說，用戶供應(yīng)的信息是公司在進(jìn)展回訪或滿足度調(diào)查時的重要目的。假如沒有豐厚的專業(yè)學(xué)問及回訪技巧，有可能會對公司及其形象造成負(fù)面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我把握了一些回訪技巧和回訪要點(diǎn)。

首先要面帶微笑效勞。與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音就可以想象對方此時此刻的心情。比方這次用戶吳有全在得知要對他進(jìn)展回訪，便迫不及待地向我述說一大堆委屈：“他們共計6層樓，既有門面又有生活，按特種用水他實(shí)在想不通，氣的兩天沒吃飯”。通過聲音可以推斷聽筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士?！澳愕默F(xiàn)場我們已經(jīng)勘察過，依據(jù)《河南省供水治理?xiàng)l例》第31條規(guī)定，生產(chǎn)、經(jīng)營、生活等混合型用水的，按其中的最高水價計收水費(fèi)，你的狀況正好屬于混合型用水，就高不就低?！蓖ㄟ^一番解釋老人家長嘆一口氣說：“原來是這樣啊！問明白了我心里猛一舒適。”唯有調(diào)整好心態(tài)，高快樂興的對待每一件事，微笑著與用戶溝通，用戶即使沒有觀察，也同樣可以感覺得到。因此，進(jìn)展回訪工作也必需要面帶微笑的去說話。

其次對沖動型客戶莫“沖動”。在回訪過程中，我經(jīng)常會遇到一些性急而急躁的用戶，一時性急而說出氣話，所以我只當(dāng)未聽見，仍以溫柔友好的態(tài)度和他談。這次回訪的潘明金用戶就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說“我很不滿足，來了就像點(diǎn)火的一樣，說兩句話就走人”。我勸他先安靜下來，向他分析勘查現(xiàn)場一天的狀況：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天“飛”，勘察的區(qū)域跨度大，除去路上占用的時間，分?jǐn)傇诿恳粦舻臅r間就是三兩分鐘，你要信任我們，都是專業(yè)技術(shù)人員，停留時間短并不代表我們不負(fù)責(zé)任，一天幾十個用戶都要勘查到位，這次你們申請75戶分表問題已通過，下一步就是繳費(fèi)、進(jìn)場施工了?！澳俏揖屯ㄖ蠡飪侯A(yù)備工程款吧！”聽到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說，人上一百，形形色色，讓每一位用戶滿足，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶效勞工作做的更好，通過客戶回訪不僅解決問題，而且改良公司形象和加深客戶關(guān)系。

最終正確對待客戶埋怨。在用戶回訪過程中遇到用戶埋怨是正常的，正確對待客戶埋怨，不僅要平靜用戶的埋怨，更要了解埋怨的緣由，把被動轉(zhuǎn)化為主動。每次回訪過后，我都會收集更多的用戶埋怨，并對埋怨進(jìn)展分類，通過解決用戶埋怨，可以總結(jié)效勞過程，提升效勞力量，更好地滿意用戶需求。

用戶回訪是