一.調(diào)查的態(tài)度1.

認識到調(diào)查工作的重要性①調(diào)查信息的每一項內(nèi)容都影響到公司市場分析時的準(zhǔn)確性②調(diào)查的結(jié)果直接影響到公司對市場的判斷決策2.

清楚調(diào)查工作的艱苦性調(diào)查過程中會不斷遇到阻攔拒絕，調(diào)查者的交通、食宿都無規(guī)律，身心疲憊。3.

強烈的責(zé)任感和使命感不懼挫折，不消極懈怠，不達目的不罷休，永遠保持積極進取的精神。4.

實事求是對工作的認真負責(zé)、不臆斷、不弄虛作假。第1頁/共29頁第一頁，共30頁。二.調(diào)查的原則1.

計劃性：①認真制定調(diào)查計劃，綜合考慮各方面因素，使計劃具有可操作性。②確定自己每天要達到的目標(biāo)，考慮可能遇到的問題，認真準(zhǔn)備參考資料。③嚴格遵守調(diào)查計劃，變更計劃應(yīng)及時上報。第2頁/共29頁第二頁，共30頁。2.

強烈的目的性(1)隨時提醒自己今天的工作目標(biāo)是什么(2)不因被拒絕或疲乏而輕言放棄，抓住每一個調(diào)查機會

(3)不要以為一次拜訪就能見效，對大型售點可一而再再而三的調(diào)查，每次針對不同層面，力求得到全面信息。第3頁/共29頁第三頁，共30頁。3.

時間觀念①

劃分訪問路線和順序，考慮所需要的時間并確實掌握好。②

根據(jù)預(yù)先制定的調(diào)查計劃行動。③

縮短考慮時間，多付諸行動。④不輕易浪費時間，不被其它事情影響調(diào)查進度。第4頁/共29頁第四頁，共30頁。三.調(diào)查用的方式1.

闖入式調(diào)查：直截了當(dāng)，亮明身份①

適用售點：適用于中型售點。②

適用時間：正餐時間前后(上午9：00-11：00，下午2：00-5：00)。主要信息來源：餐廳經(jīng)理、吧臺、領(lǐng)班、采供人員、庫管、服務(wù)員。第5頁/共29頁第五頁，共30頁。2.

隱蔽式調(diào)查：假裝客人，偽裝身份。①

適用售點：適用于大中型酒店。②

適用時間：正餐時間主要信息來源：包間服務(wù)員、吧臺酒水員，酒水促銷員。第6頁/共29頁第六頁，共30頁。3.

守候式調(diào)查：選好售點，守株待兔。①

適應(yīng)于大型龍頭型酒店②

適用時間：全天候主要信息來源：各酒水供應(yīng)商送貨員、業(yè)務(wù)員及庫管。第7頁/共29頁第七頁，共30頁。四.調(diào)查用的方法1.觀察法：明確要調(diào)查的內(nèi)容，細致觀察，準(zhǔn)確判斷(主要的、大量的信息由觀察法獲得。如規(guī)模、檔次、包間、散臺數(shù)，熱銷酒水等).2.詢問法：事先設(shè)計好詢問內(nèi)容，謙恭的態(tài)度、靈活的提問技巧，較強時間觀念，多人核實(多點探查).3.分析法：在觀察和詢問內(nèi)容基礎(chǔ)上進行細致分析，驗證調(diào)查結(jié)果，分析潛在問題(如詢問法所得信息是否屬實，酒店銷售潛力如何，對酒店做出評估).第8頁/共29頁第八頁，共30頁。五.對酒店的評估標(biāo)準(zhǔn)1.

規(guī)模：①50個以上包間，2層以上，可容納800人以上為大型售點。②20個以上包間，1-2層，可容納500人以上為中型售點。2.

檔次:高檔消費(人均100元以上),

中檔消費(人均70元以上)，低端消費(人均70元以下)3.上座率：生意好(不低于80%的上座率)，生意一般(不低于60%的上座率),

生意差(不低于60%的上座率).備注:上座率要正餐時間第9頁/共29頁第九頁，共30頁。調(diào)查并綜合分析判斷后得出：①

周五、周六、周日生意較好，周一較差(高檔酒店、賓館類餐飲)②

大眾社會餐飲，星期六、日最好。③

一般情況下，酒店中午較差，晚上較好。

4.潛力：對以上三種綜合分析，看同價格飲料，高檔酒水等的消費狀況。第10頁/共29頁第十頁，共30頁。六.信息的來源1.

售點外①觀察：停車場(車的數(shù)量，檔次)；酒店外貌、門頭、裝潢、樓層、水牌(門口提示牌)消費群體。②

詢問：周圍小攤，側(cè)面了解其日常處理問題和其它信息分析：停車場，樓層，門頭判斷該酒店規(guī)模，檔次、生意狀況、水牌等了解其菜系，消費檔次第11頁/共29頁第十一頁，共30頁。2.

吧臺①

觀察：酒水陳列，冰柜、價格，生產(chǎn)日期等②詢問：a.產(chǎn)品優(yōu)勢、產(chǎn)品銷量，價格、促銷手段b.酒店：服務(wù)員數(shù)量，包間、散臺數(shù)量，對促銷的管理方式,，生意狀況，酒店的地址，電話，其它規(guī)定c.供貨商：地址，電話，送貨是否及時，對送貨商的意見，業(yè)務(wù)員拜訪的相關(guān)內(nèi)容。分析：酒店主銷產(chǎn)品促銷方式，對進入產(chǎn)品的規(guī)定，供貨商的基本狀況。第12頁/共29頁第十二頁，共30頁。3.

散臺①

觀察：散臺數(shù)量、上座率、酒水促銷品的發(fā)放(如臺卡，酒杯，煙缸、椅套等)POP布置、客人消費的檔次、酒水情況、推廣人員等②

詢問：主銷的酒水，估計銷量，酒店對推廣的管理規(guī)定，推廣的力度，針對服務(wù)員的禮品(促銷)，經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員拜訪頻率，促銷品發(fā)放，兌標(biāo)情況。分析：酒店對促銷的管理規(guī)定，各品種銷售狀況，促銷狀況，供貨商的客情關(guān)系，業(yè)務(wù)管理，酒店的生意狀況，消費檔次等。第13頁/共29頁第十三頁，共30頁。

4.包間①

觀察：包間數(shù)量，裝潢，是否允許上推廣人員，推廣品牌，上座率，消費層次，消費者身份，服務(wù)員用的促銷筆，包間內(nèi)用促銷品，POP布置。②

詢問：同散臺分析：酒店規(guī)模，消費檔次，各品牌促銷力度，主要銷售品牌，酒店的促銷管理等。第14頁/共29頁第十四頁，共30頁。5.酒店領(lǐng)班，大堂經(jīng)理：較難獲得有效信息，調(diào)查方式選擇接觸或回避。6.采購與庫管：較難接觸，但一定拜訪，現(xiàn)場可得到許多有效信息來印證你的判斷，觀察要貨電話，桌上的供貨商名片。第15頁/共29頁第十五頁，共30頁。7.

其他有效信息來源①

酒水廣告，報紙、電視、車體廣告、路牌隨時記錄下來②

供貨商的送貨車，送貨人員③

店內(nèi)遇到酒水業(yè)務(wù)員其他產(chǎn)品促銷小姐第16頁/共29頁第十六頁，共30頁。七.可能遇到的困難及解決辦法

①

迎賓的阻擋A.

注意自己的儀表，神態(tài)自若，選擇合適的時機，與客人一同進入酒店。B.

表明自己是用餐客人或某酒水供應(yīng)商，不過多理會他(她)的詢問。無法擺脫阻擋，要求見其上級經(jīng)理或詢問辦公室位置，直接用闖入法調(diào)查經(jīng)理或采購。第17頁/共29頁第十七頁，共30頁。②

吧臺的不配合A.

選擇適當(dāng)?shù)臅r機，避免在其較忙時調(diào)查，B.

注意對方的情緒，避開不適當(dāng)?shù)臍夥?，使用謙恭的態(tài)度，使其對你產(chǎn)生好感，善意接待你。C.

巧妙的使用適當(dāng)?shù)男《Y品，建立初步的“友誼”。D.

簡明扼要的講明自己的來意，和對方寒暄一下，再進入正題。E.

使用引導(dǎo)性提問假裝訂餐的客人第18頁/共29頁第十八頁，共30頁。③

服務(wù)員的不配合A.選擇適當(dāng)?shù)臅r機，避免在其較忙時調(diào)查。B.

選擇適當(dāng)?shù)膱鏊灰诖髲d中央，不要在主管經(jīng)理在場時調(diào)查。C.

C.謙恭的態(tài)度，引導(dǎo)性提問。問題簡單有針對性，選擇不同對象，多點探查。第19頁/共29頁第十九頁，共30頁。④

領(lǐng)班、主管經(jīng)理的干涉A.

如已得到有效信息，可迅速離開。B.主動亮明設(shè)計身份，迎難而上，對其進行調(diào)查。第20頁/共29頁第二十頁，共30頁。⑤惡劣的環(huán)境，身心俱疲A.

堅持，要有必須完成任務(wù)的責(zé)任感和使命感B.樂觀，積極進取，磨練自己的意志，提高業(yè)務(wù)水平第21頁/共29頁第二十一頁，共30頁。八.調(diào)查者身份設(shè)計

由于調(diào)查對象的差異，調(diào)查者需經(jīng)常變換身份，適當(dāng)?shù)皿w的身份設(shè)計有助于調(diào)查的順利開展。

調(diào)查員常用的身份就餐客人、訂餐客人，某暢銷品牌的業(yè)務(wù)人員、競品市場調(diào)查人、推廣督導(dǎo)。對自己擬使用身份，考慮可能遇到的問題，充分準(zhǔn)備各種資料及應(yīng)對辦法。第22頁/共29頁第二十二頁，共30頁。九.調(diào)查者的儀表形象

(1)容貌和姿態(tài)要給人以健康，精神的感覺，使人感到可信、愉快而愿意與之交談。

(2)服飾要給人以得體的感覺，行為談吐要給人以親切、大方的感覺，使對方對你有良好的印象而善意的接待你。第23頁/共29頁第二十三頁，共30頁。十.調(diào)查者的基本要求與技巧

①

積極，勇于進取，主動出擊。②

機智，頭腦靈活，思維敏捷。③

敏銳，觀察細致，判斷準(zhǔn)確。④

頑強，鍥而不舍，百折不回。⑤

勤勉，勤勤懇懇，任勞任怨。⑥每天的工作隨時調(diào)整，找出不足，檢討并加以改善。⑦勤于思考，善于分析問題，改善自己的做事方法，向自己挑戰(zhàn)。⑧活用周圍的情況做話題，本能自然的利用人的虛榮、好奇、競爭的心態(tài)等各種效果交談表現(xiàn)自如。⑨

詢問應(yīng)由遠而近，由虛而實，創(chuàng)造輕松的場面，不要直接的提問。注意對方的表情和反應(yīng)。⑩不要用過度恭敬、奉承、拘謹?shù)姆Q呼。第24頁/共29頁第二十四頁，共30頁。十一.注意事項

①避免在調(diào)查對象最忙的時候②避免成為關(guān)注的焦點(選擇合適的位置)③選擇最佳的詢問時機，就餐時間后半段和客人陸續(xù)進、出店的時候。④

最佳的觀察時機---就餐時間的中后段去拜訪。⑤信息的獲得有時須反復(fù)拜訪才能獲得。第25頁/共29頁第二十五頁，共30頁。十二、如何消除調(diào)查時的緊張心理①

準(zhǔn)備充分，充滿自信。②

良好的心態(tài)，充分的展示自己。③

拋棄職位等級的觀念④保持消費者的心理第26頁/共29頁第二十六頁，共30頁。十三、調(diào)查員演練

①

調(diào)查時遭到拒絕②調(diào)查工作遇到阻撓第27頁/共29頁第二十七頁，共30頁。

謝謝第28頁/共29頁第二十