第一章接待工作總則一、接待工作的目的和意義接待工作也是生產力。通過熱情、周到、細致的接待工作，可以穩(wěn)定的業(yè)務發(fā)展。二、接待工作的原則和要求（一）接待工作的原則誠懇熱情、以禮相待賓客至上、細致周到認真負責、有始有終內外有別、講求實效對口接待、分工負責遵守紀律、嚴守機密（二）接待工作的要求1.接待工作標準化同一層面（集團總部層面、子公司總部層面、子公司各二級機構標準化和一致性，不得由于地域差異而出現執(zhí)行標準差異的情況。2.接待工作流程化細致的考慮和周密的部署，做到事前有準備，接待有步驟，結束有反饋。（接待標準化流程見第二章）3.接待工作責任制總負責人和總協調人；各單位辦公室（行政部門）主持工作的領職接待聯絡員，負責落實具體接待事宜。三、接待分類為不同的種類。不同的接待種類，應提供不同的接待服務。接待工作按照對象劃分，可分為內部接待（包括上級單位、同級單位、下級單位等）、外部接待（包括政府及監(jiān)管部門、同業(yè)、客戶、合作單位等）。按照內容劃分，可分為指導檢查類、參觀交流類、媒體來訪類、活動會議類等。按照應對情況劃分，可分為預約接待、突發(fā)來訪等。要性。根據重要性不同，可分為以下四類接待：1.一類接待：政府及監(jiān)管部門指導和視察工作、VIP客戶來訪、把手）參與的高端接待。2.二類接待：即以各職能部門對口接待的外部業(yè)務洽談、參觀會晤及平安系統(tǒng)內相關單位之間的交流參觀等。3.三類接待：即公司員工與外部單位相關人員的小范圍業(yè)務洽談等。4．四類接待：即日常業(yè)務往來，如廣告公司、快遞公司或個人業(yè)務辦理等。（本手冊不適用此類接待）四、接待工作的職責劃分1.接待工作可能涉及的部門包括辦公室（行政部門）、受訪單位（受訪人）、業(yè)務對口或支持部門等。相關部門在每一項接待工作中要分工明確、各司其職、相互協作。辦公室（行政部門）主要負責總體協調和服務工作，包括會議服務、參觀安排、用餐出行、環(huán)境衛(wèi)生等具體接待工作的落實；受訪單位（受訪人）主要負責來訪信息的收集、接待預約申請及全程接待陪同；其他業(yè)務對口或支持部門提供必要的信息、資源、人力支持。2.根據接待種類的不同，一類接待由辦公室（行政部門）主導，各相關部門協同完成；二、三類接待由受訪單位（受訪人）主導第二章接待標準化流程標準接待流程圖：表2）一、接待申請接待工作實行預約制。所有接待都必須經過事前預約，一、二、三類接待均需通過EOA系統(tǒng)進行申請。訪人后才予以接待。受訪單位（部門）如需其他單位（部門）協助接待，也必須進行預約。對于一類接待，受訪單位（部門）應提前收集并整理匯總的來訪3定詳細的接待計劃。接待審批流程如下：一類接待：申請人→部門內部審批流程→辦公室（行政部門）審批→其他支持部門→分管領導→一把手→上級單位分管領導→所在單位分管領導二、接待準備一個環(huán)節(jié)。任何接待都要進行相應的準備，特別是一類接待，更要進行充分的前期信息搜集、需求溝通、資源協調、物品采購等前期準備工作。（一）信息搜集壞。信息搜集的主要內容包括：來訪單位、目的、時間、人數、國籍、喜好、是否攜帶禮物，及其他特殊要求等。（二）資源協調1.內部需要獲得相關部門的支持和配合，例如業(yè)務數據的提供、接待對口部門必須就接待所涉及的所有方面與相關部門進行充分的溝通、協調。2.外部需要協調落實的有：機場、酒店、會務公司、外租場地、媒體、監(jiān)管部門、政府機關等。三、接待安排（一）日程安排。與來訪單位進行充分溝通，確認并安排好來訪期間的日程，制作詳盡的日程表或會晤指南。（二）會議安排。包括會議室/接待室的提前預定或租用；落實會議名牌的打印制作、鮮花植物擺放、茶水點心配備；擬定會議議程、制作會議及介紹材料；視需要安排攝影攝像、翻譯、速記等。（三）參觀安排。包括參觀路線的設定、參觀部門溝通協調、景觀設備確認、參觀解說詞的撰寫、安全保衛(wèi)等。（四）用餐安排。根據實際情況，需要安排與來訪客人用餐時，味、偏好、忌口等。注重不同國家、民族、地方菜系的選擇和酒類的選擇，尊重客人的飲食習慣、風俗習慣等。通過細微之處的關懷，給客人留下美好的印象。適當的時候安排交換禮物的環(huán)節(jié)。事先需要了解對方禮物的大小、品種、特點甚至價格等信息，以便準備相應規(guī)格的禮物。如平安特色、地方特色的禮品或行銷輔助品予以贈送。（六）游覽安排（略）（七）應急預案。在特殊的情況之下，如疫情、氣候、地理條件險；在中途可能更改的接待環(huán)節(jié)中，應提前制定輔助方案，并做好相關安排。（八）接待安排表。接待安排表（見附表2）是每次接待工作的格執(zhí)行，并按照要求提前做好相應準備，各司其職。確保接待各個環(huán)節(jié)的順利銜接。及參與接待人員的工作要求等。四、接待總結與信息記錄驗、規(guī)避失誤，提升公司整體接待水平，也有利于公共關系網絡的建立與維護。進行工作總結，要注重績效分析，著力于解決存在的問題。對接待工作進行績效分析和評估，主要從以下六個方面進行：1.來訪單位客人的滿意度;2.領導和相關部門的滿意度;3.接待服務質量：態(tài)度、效率、禮儀、安全、周到;4.接待過程的統(tǒng)一性和流暢性;5.公關期望的實現程度;6.合規(guī)程度。（一）接待總結表（見附表）情況及有關信息，包括來訪單位、領導的背景資料，活動日程的安排，客人的興趣愛好和飲食習慣，發(fā)生的問題及處理經過;客密結合起來。接待總結表應定期整理歸檔?？偨Y的過程中，參與接待的人員應相互交流感受，分享經驗，在總結中提升水平。（二）建立接待臺帳辦公室（行政部門）應統(tǒng)一建立所在單位的接待臺帳，對接待的基本信息予以記錄（見附表）。并每月向上級單位辦公室（行政部門）匯報接待情況。各子公司總部辦公室（行政部門）應每月匯總所在公司的接待情況，報集團辦公室備案。（三）重要接待報備原則息上報上級單位分管領導和辦公室（行政部門）；接待結束后，整理匯總相關接待資料，報上級單位備案。附表：中國平安保險集團)公司接待申請表子公司+機構名+部門手機/座機……附表：中國平安保險集團)公司接待安排表部門：子公司+分支機構+部門一/二/三類接