酒店管理人員培訓(xùn)心得首先感謝?集團領(lǐng)導(dǎo)及?本店領(lǐng)導(dǎo)組?織給我一個?良好的學(xué)習(xí)?機會，于_?__月__?_日參加了?在萬獅京華?(維景國際?)大酒店的?培訓(xùn)。在此?期間，學(xué)習(xí)?時間雖然很?短，但我感?覺確實是受?了很大的啟?發(fā)，受益匪?淺，既開闊?了眼界又增?強了信心，?以下是本人?的體會和心?得。一、?企業(yè)環(huán)境的?營造學(xué)習(xí)?期間萬獅京?華人事部經(jīng)?理帶領(lǐng)我們?參觀了酒店?的總統(tǒng)豪華?套房、商務(wù)?標(biāo)間、女式?房等，酒店?規(guī)劃別具匠?心，盡顯尊?貴高雅。2?01間裝修?豪華、寬敞?舒適的客房?，品味出眾?的室內(nèi)布置?，一應(yīng)俱全?的客房設(shè)備?設(shè)施加上人?性關(guān)懷的服?務(wù)必為賓客?的居停創(chuàng)造?完美效果。?裝飾考究、?雅致謐靜的?行政樓層，?提供了賓客?所需求的個?性化服務(wù)。?17間華貴?綺麗的中餐?貴賓包廂及?格調(diào)清幽的?散座大廳，?典雅清新的?西餐廳，朝?氣蓬勃的動?感酒吧，氣?派豪邁的宴?會廳及功能?齊全的會議?室再配以巧?手烹制的創(chuàng)?新美食，加?上專業(yè)體貼?的服務(wù)，定?能為賓客提?供時尚餐飲?新享受。酒?店專設(shè)健身?房、全天候?室內(nèi)游泳池?、麗花皇宮?夜總會、芬?蘭灣桑拿洗?浴中心等繽?紛多彩的休?閑娛樂設(shè)施?，輔以細(xì)致?入微的專業(yè)?服務(wù)，定能?為賓客的下?榻帶來全新?體驗。二?、企業(yè)的精?神文化企?業(yè)精神是企?業(yè)文化的核?心和靈魂。?來到萬獅，?穿梭于電梯?里、餐廳道?、員工活動?室……滿意?、服務(wù)與微?笑、速度、?誠意是他們?的理念，特?別是他們的?員工餐廳有?這樣兩句話?：“注重細(xì)?節(jié)，提升服?務(wù)。加強鞏?固，提升服?務(wù)”。萬獅?的員工熱愛?酒店，關(guān)愛?客人，體現(xiàn)?了酒店宗旨?，管理注重?細(xì)節(jié)，體現(xiàn)?了一種獨特?的經(jīng)營方式?。萬獅將“?人無我有、?人有我優(yōu)、?人優(yōu)我特、?人特我變”?，的精神文?化體現(xiàn)的淋?漓盡致。?三、企業(yè)的?管理企業(yè)?管理要滿足?顧客，實現(xiàn)?營銷目標(biāo)，?不能孤立只?是考慮某一?因素和手段?，必須從目?標(biāo)市場需求?和營銷環(huán)境?特點出發(fā)。?通過與各位?同仁的交流?學(xué)習(xí)，我有?所領(lǐng)悟：?1、環(huán)境營?造對消費環(huán)?境不斷創(chuàng)新?，要有嚴(yán)謹(jǐn)?、細(xì)致、敬?業(yè)、專業(yè)的?理念。就像?萬獅的員工?餐廳管理，?天天處理、?天天清掃、?天天規(guī)范、?天天檢查、?天天改進，?每個崗位都?有責(zé)任人，?相互監(jiān)督、?督促，這種?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?作風(fēng)，足以?營造出良好?的消費環(huán)境?。2、市?場營造“心?有多大、市?場就有多大?”把蛋糕觀?念變成面團?觀念，主動?征求來自各?方面的意見?和需求，通?過座談、聽?取意見、溝?通信息來和?客戶聯(lián)絡(luò)感?情，借用顧?客的言語為?酒店做免費?的宣傳廣告?，為企業(yè)開?拓更廣闊的?客戶市場。?四、企業(yè)?信譽的提升?“金獎銀?獎不如顧客?的夸獎，金?杯銀杯不如?顧客的口碑?”一個企業(yè)?成功的標(biāo)志?不僅在于它?的知名度有?多高，更在?于顧客對酒?店的美譽度?有多高，和?對客戶企業(yè)?忠誠度的培?育。在萬獅?，我體驗到?了萬獅員工?為此付出相?當(dāng)大的努力?，始終保持?將自己最優(yōu)?秀的產(chǎn)品和?服務(wù)展現(xiàn)在?顧客而前，?給顧客意外?的驚喜和物?超所值的感?受。酒店管理人員培訓(xùn)心得（二）時間?過的真快，?我進入博鰲?國賓館培訓(xùn)?已經(jīng)一個月?多了，在這?五周里，公?司領(lǐng)導(dǎo)，同?事對我十分?關(guān)心，同事?給予了我莫?大的幫助，?在這里我表?示由衷地表?示感謝!?雖然培訓(xùn)才?經(jīng)歷了短短?的一個月多?，接下來還?有一段很長?的時間，這?幾天的培訓(xùn)?，讓我了解?到公司的規(guī)?模和制度非?常完善，也?比較人性化?。我想這是?一個企業(yè)成?功的先決條?件。這幾天?湯總監(jiān)給我?們講了很多?，做人做事?的道理，給?我的第一印?象就是：課?程講授涵蓋?面廣，切合?實際，湯總?監(jiān)謹(jǐn)慎的作?風(fēng)和幽默的?談吐新意的?授課方式也?深深的打動?了我，人們?常說聽君一?席話勝讀十?年書。我相?信這是讓我?受益終身的?在服務(wù)行業(yè)?。雖然培?訓(xùn)才剛開始?其實我時常?在問自己這?樣一個問題?：“你為企?業(yè)的發(fā)展做?好準(zhǔn)備了嗎??”也許有?人會說我只?是一名普通?的職員，在?平凡的不能?再平凡的崗?位上工作，?能做出什么?事情?在這?里我要說：?“你錯了!?”公司的發(fā)?展需要大家?團結(jié)起來共?同奮斗，企?業(yè)的壯大離?不開你我的?共同努力。?也許你我都?在平凡的崗?位上，猶如?大海里的一?滴水，而正?是這無數(shù)水?珠聚集在一?起才匯集成?浩瀚的大海?。你我愛崗?敬業(yè)的實際?行動必將成?為企業(yè)發(fā)展?壯大的堅實?基礎(chǔ)。商?湯盤銘有曰?：“茍日新?，日日新，?又日新?！?就是體現(xiàn)一?個“變”的?精神，而怎?樣才能變??就是學(xué)習(xí)。?所以從今往?后我會無時?不刻督促自?己多學(xué)新的?知識和技能?，每天都讓?自己有變化?，軍訓(xùn)很?辛苦、也很?累。說實在?話，剛開始?對軍訓(xùn)，我?很不適應(yīng)。?不就是培訓(xùn)?培訓(xùn)我們的?服務(wù)技能嘛?，軍訓(xùn)與服?務(wù)有什么關(guān)?系呢?可經(jīng)?過幾天的軍?訓(xùn)后，我終?于明白它的?重要性。來?自四面八方?的學(xué)員紀(jì)律?觀念都不強?，都有一點?散慢。經(jīng)過?幾天軍訓(xùn)后?，在我們身?上發(fā)生了變?化，從一開?始的散慢變?得遵章守紀(jì)?，使學(xué)員們?的團隊精神?，整體意識?都得到加強?。我們不是?做得最好，?但是都在不?斷的努力。?軍訓(xùn)結(jié)束?后，開始了?我們的公共?課培訓(xùn)。我?們的培訓(xùn)經(jīng)?理也是盡心?盡力教我們?，嚴(yán)格要求?我們，就是?希望我們的?服務(wù)一流，?創(chuàng)酒店品牌?文化。經(jīng)過?培訓(xùn)經(jīng)理的?辛苦教導(dǎo)，?我們掌握了?酒店的應(yīng)知?應(yīng)會全部操?作技能等。?進入房務(wù)?部這個大集?體，也通過?這幾天舒主?管、阮主管?、劉主管，?對我們的培?訓(xùn)，讓我們?這些員工受?益匪淺。以?下就是我對?這次房務(wù)部?培訓(xùn)的心得?體會服務(wù)的?重要性，一?個能不能在?激烈的市場?競爭中，持?續(xù)穩(wěn)定地發(fā)?展，能否成?為品牌企業(yè)?，客房特色?、服務(wù)、環(huán)?境三大支柱?缺一不可。?隨著客人觀?念的變化，?如今人們越?來越重視酒?店的服務(wù)水?平，甚至把?服務(wù)水平的?高低作為選?擇酒店的重?要依據(jù)。因?此，提升服?務(wù)水平是投?入少、見效?快的主要手?段。我做?為房務(wù)領(lǐng)班?應(yīng)當(dāng)以身做?責(zé)提升服務(wù)?水平的核心?在于提升服?務(wù)人員的素?質(zhì)，服務(wù)語?言則是服務(wù)?人員素質(zhì)的?最直接體現(xiàn)?。語言是人?們用來表達?思想、交流?感情的交際?工具。服務(wù)?不是演講也?不是講課，?服務(wù)人員在?服務(wù)時只要?清楚、親切?、準(zhǔn)確地表?達出自己的?意思即可，?不宜多說話?。服務(wù)過程?中不能只有?鞠躬、點頭?，沒有問候?，只有手勢?，沒有語言?的配合。傳?統(tǒng)服務(wù)是吆?喝服務(wù)，鳴?堂叫菜、唱?收唱付，現(xiàn)?代服務(wù)則講?究輕聲服務(wù)?，為客人保?留一片寧靜?的天地，要?求三輕(即?說話輕、走?路輕、操作?輕)。一些?服務(wù)人員往?往由于靦腆?，或者普通?話說得不好?，在服務(wù)過?程中不能向?客人提供清?楚明了的服?務(wù)，造成了?客人的不滿?。特別是博?鰲國賓館介?紹，經(jīng)常使?顧客聽得一?頭霧水，不?得不再問。?由此妨礙主?客之間的溝?通，耽誤正?常的工作。?即使是因為?客房特色，?也要采用方?言服務(wù)才能?顯現(xiàn)出個性?，也不能妨?礙正常的交?流。因此服?務(wù)員也應(yīng)該?會說普通話?，或者要求?領(lǐng)班以上的?管理人員會?說普通話，?以便于用雙?語服務(wù)，既?能體現(xiàn)其個?性，又能使?交流做到曉?暢明白。直?接面對顧客?服務(wù)，每天?接觸的客人?很多，而且?什么樣的客?人都有。雖?然他們在服?務(wù)時很小心?，但有時仍?難免一時疏?忽，造成客?人的傷害;?或者服務(wù)人?員服務(wù)時所?做的一切都?符合規(guī)定，?但仍然不能?使客人滿意?。這里應(yīng)以?“顧客至上?”為原則，?向客人道歉?以求客人的?諒解。身為?服務(wù)人員，?一定要了解?各種顧客的?類型，才能?隨機應(yīng)變，?把握時機，?應(yīng)答自如，?順應(yīng)其需要?，提供最佳?的服務(wù)。酒店管理人員培訓(xùn)心得（三）?___個月?的培訓(xùn)就要?結(jié)束了,回?首過去,有?光陰似箭的?感覺,在這?里我學(xué)到我?一生中受益?非淺的東西?，做人的道?理，社交知?識及工作經(jīng)?驗,讓我這?個無知的孩?子開始已經(jīng)?慢慢長大。?通過這次?培訓(xùn)，我認(rèn)?識到作為酒?店服務(wù)員，?在酒店工作?中熱忱固然?重要，但還?需要具備良?好的服務(wù)能?力。例如遇?到突發(fā)事件?，客人心肌?梗塞突然昏?厥，如果等?醫(yī)務(wù)人員到?來，客人生?命恐怕會有?危險。服務(wù)?人員這時如?果沒有一點?急救常識，?縱有滿腔熱?情也無濟于?事，因為其?中涉及到“?能與不能”?的技術(shù)性問?題。因此，?我認(rèn)為作為?酒店服務(wù)員?至少要具備?以下幾方面?的服務(wù)能力?。一、語?言能力語?言是服務(wù)員?與客人建立?良好關(guān)系、?留下深刻印?象的重要工?具和途徑。?語言是思維?的物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)服?務(wù)員的精神?涵養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊、態(tài)度?性格。客人?能夠感受到?的最重要的?兩個方面就?是服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員在表?達時，要注?意語氣的自?然流暢、和?藹可親，在?語速上保持?勻速，任何?時候都要心?平氣和，禮?貌有加。那?些表示尊重?、謙虛的語?言詞匯常常?可以緩和語?氣，如“您?、請、抱歉?、假如、可?以”等等。?另外，服務(wù)?員還要注意?表達時機和?表達對象，?即根據(jù)不同?的場合和客?人不同身份?等具體情況?進行適當(dāng)?shù)?體的表達。?人們在談?論時，常常?忽略了語言?的另外一個?重要組成部?分———身?體語言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)者?的研究，身?體語言在內(nèi)?容的表達中?起著非常重?要的作用。?服務(wù)員在運?用語言表達?時，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂蒙?體語言，如?運用恰當(dāng)?shù)?手勢、動作?，與口頭表?達語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)造?出讓客人易?于接受和滿?意的表達氛?圍。二、?交際能力?酒店是一個?人際交往大?量集中發(fā)生?的場所，每?一個服務(wù)員?每天都會與?同事、上級?、下屬特別?是大量的客?人進行廣泛?的接觸，并?且會基于服?務(wù)而與客人?產(chǎn)生多樣的?互動關(guān)系，?妥善地處理?好這些關(guān)系?，將會使客?人感到被尊?重、被看重?、被優(yōu)待。?客人這一感?受的獲得將?會為經(jīng)營的?持續(xù)興旺和?企業(yè)品牌的?宣傳、傳播?起到不可估?量的作用。?良好的交際?能力則是服?務(wù)員實現(xiàn)這?些目標(biāo)的重?要基礎(chǔ)。?三、觀察能?力服務(wù)人?員為客人提?供的服務(wù)有?三種，第一?種是客人講?得非常明確?的服務(wù)需求?，只要有嫻?熟的服務(wù)技?能，做好這?一點一般來?說是比較容?易的。第?二種是例行?性的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為客?人提供的、?不需客人提?醒的服務(wù)。?例如，客人?到餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐時?，服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速給?客人倒上茶?、放好紙巾?或毛巾;在?前廳時，帶?著很多行李?的客人一進?門，服務(wù)員?就要上前幫?忙。第三?種則是客人?沒有想到、?沒法想到或?正在考慮的?潛在服務(wù)需?求。能夠?善于把客人?的這種潛在?需求一眼看?透，是服務(wù)?員最值得肯?定的服務(wù)本?領(lǐng)。這就需?要服務(wù)員具?有敏銳的觀?察能力，并?把這種潛在?的需求變?yōu)?及時的實在?服務(wù)。而這?種服務(wù)的提?供是所有服?務(wù)中最有價?值的部分。?第一種服?務(wù)是被動性?的，后兩種?服務(wù)則是主?動性的，而?潛在服務(wù)的?提供更強調(diào)?服務(wù)員的主?動性。觀察?能力的實質(zhì)?就在于善于?想客人之所?想，在客人?開口言明之?前將服務(wù)及?時、妥帖地?送到。四?、記憶能力?在服務(wù)過?程中，客人?常常會向服?務(wù)員提出一?些如酒店服?務(wù)項目、星?級檔次、服?務(wù)設(shè)施、特?色菜肴、煙?酒茶、點心?的價格或城?市交通、旅?游等方面的?問題，服務(wù)?員此時就要?以自己平時?從經(jīng)驗中得?來的或有目?的的積累成?為客人的“?活字典”、?“指南針”?，使客人能?夠即時了解?自己所需要?的各種信息?，這既是一?種服務(wù)指向?、引導(dǎo)，本?身也是一種?能夠征得客?人欣賞的服?務(wù)。服務(wù)?員還會經(jīng)常?性地碰到客?人所需要的?實體性的延?時服務(wù)。即?客人會有一?些托付服務(wù)?員辦理的事?宜，或在餐?飲時需要一?些酒水茶點?，在這些服?務(wù)項目的提?出到提供之?間有一個或?長或短的時?間差，這時?就需要酒店?服務(wù)員能牢?牢地記住客?人所需的服?務(wù)，并在稍?后的時間中?準(zhǔn)確地予以?提供。如果?發(fā)生客人所?需的服務(wù)被?迫延時或干?脆因為被遺?忘而得不到?滿足的情況?，對酒店的?形象會產(chǎn)生?不好的影響?。六、應(yīng)?變能力服?務(wù)中突發(fā)性?事件是屢見?不鮮的。在?處理此類事?件時，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永遠(yuǎn)?是對的”宗?旨，善于站?在客人的立?場上，設(shè)身?處地為客人?著想，可以?作適當(dāng)?shù)淖?步。特別是?責(zé)任多在服?務(wù)員一方的?就更要敢于?承認(rèn)錯誤，?給客人以即?時的道歉和?補償。在一?般情況下，?客人的情緒?就是服務(wù)員?所提供的服?務(wù)狀況的一?面鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生時?，服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先考慮?到的是錯誤?是不是在自?己一方。?七、營銷能?力一名服?務(wù)員除了要?按照工作程?序完成自己?的本職工作?外，還應(yīng)當(dāng)?主動地向客?人介紹其他?各種服務(wù)項?目，向客人?推銷。這既?是充分挖掘?服務(wù)空間利?用潛力的重?要方法，也?是體現(xiàn)服務(wù)?員的主人翁?意識，主動?向客人提供?服務(wù)的需要