本文格式為Word版，下載可任意編輯——?jiǎng)偃嗡刭|(zhì)模型案例

第9章客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型9.1客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型公司學(xué)識(shí)、產(chǎn)品學(xué)識(shí)語(yǔ)言學(xué)識(shí)、客服學(xué)識(shí)學(xué)識(shí)主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)原那么性、誠(chéng)信意識(shí)、忠誠(chéng)意識(shí)職業(yè)素養(yǎng)客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型溝通才能、創(chuàng)新才能人際交往才能技能/才能9.2客戶服務(wù)部人員技能分級(jí)定義表技能名稱定義級(jí)別行為表現(xiàn)溝通才能正確傾聽他人的傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并作出適當(dāng)回響1級(jí)在與他人交流時(shí)能夠切實(shí)理解他人的觀點(diǎn)，積極地賦予反應(yīng)。表達(dá)言簡(jiǎn)意賅，具有較強(qiáng)的規(guī)律性，觀點(diǎn)明顯明確。

2級(jí)通過(guò)一些語(yǔ)言技巧(如使用比喻、排比等)明顯地表達(dá)較為高深而繁雜的觀點(diǎn)。在表達(dá)時(shí)有意識(shí)地使用一些肢體語(yǔ)言作為輔佐，增加語(yǔ)言表達(dá)的感染力。

3級(jí)預(yù)見到他人的需要和關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)不同對(duì)象采取相應(yīng)的溝通策略。對(duì)不同對(duì)象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的熟悉，并能自如地運(yùn)用和舉行生動(dòng)調(diào)整。

創(chuàng)新才能能夠運(yùn)用新的思想、察覺(jué)問(wèn)題、分析問(wèn)題，從變革的角度找到解決問(wèn)題方法的才能。

1級(jí)能夠繼承本職位原先的工作做法及成果。

2級(jí)在繼承本職位原先的工作做法及成果時(shí)，有自己的有效可行的新想法及新點(diǎn)子，并得到同事的認(rèn)同。

3級(jí)能恰當(dāng)?shù)刭|(zhì)疑已存在的解決問(wèn)題模式，能提出可行的、穩(wěn)當(dāng)?shù)慕ㄗh，嘗試以新的方式來(lái)解決問(wèn)題，能從多方面征求大家觀法，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，或形成新的觀點(diǎn)、方法、方法。

人際交往才能能有效的與公司內(nèi)部同事及客戶建立良好的工作關(guān)系，并平衡各方，完成工作的才能。

1級(jí)能維持與同事及客戶良好的關(guān)系，支持工作的開展。

2級(jí)待人坦誠(chéng)，友好，在一般處境下能整合雙方的資源，完成工作任務(wù)，合作關(guān)系融洽。

3級(jí)能與上級(jí)管理層、同事和下屬建立和維持良好的工作關(guān)系，與業(yè)務(wù)客戶建立并維持彼此信任的關(guān)系，在沖突發(fā)生時(shí)，能夠識(shí)別沖突理由，并能夠采取積極措施降低沖突影響，能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下利用各方資源有效解決合作中的問(wèn)題，必要時(shí)能壓服合作方認(rèn)同我方觀點(diǎn)。

9.3客戶服務(wù)部人員學(xué)識(shí)分級(jí)定義表素質(zhì)名稱定義級(jí)別行為表現(xiàn)公司學(xué)識(shí)包括行業(yè)學(xué)識(shí)、公司文化（進(jìn)展歷史、價(jià)值觀等）、組織布局、根本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等1級(jí)了解員工手冊(cè)與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司進(jìn)展歷史，熟諳與本崗位有關(guān)的管理制度、流程2級(jí)了解行業(yè)狀況，熟諳公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)進(jìn)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級(jí)洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢(shì)，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對(duì)公司運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的創(chuàng)辦方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品學(xué)識(shí)包括產(chǎn)品的名稱、性能與特點(diǎn)、目標(biāo)客戶、物理特性等1級(jí)了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、主要特點(diǎn)、物理特性及主要目標(biāo)客戶2級(jí)全面掌管公司全體產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)致資料（名稱、性能與特點(diǎn)、主要優(yōu)點(diǎn)、物理特性、目標(biāo)客戶），并能夠通過(guò)對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析為產(chǎn)品設(shè)計(jì)或產(chǎn)品生產(chǎn)部門供給創(chuàng)辦性觀法3級(jí)精通公司全體產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)致資料，并能對(duì)未來(lái)產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)提出合理化建議客服學(xué)識(shí)包括客戶服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等1級(jí)1．了解客戶服務(wù)根本常識(shí)和根本服務(wù)理念2．具備日常客戶服務(wù)工作所需的技能2級(jí)1．全面掌管客戶服務(wù)所需的各種學(xué)識(shí)，純熟掌管服務(wù)技巧、服務(wù)方法等2．在與客戶溝通過(guò)程中擅長(zhǎng)營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境3級(jí)1．精通客戶服務(wù)各方面學(xué)識(shí)，并能夠?qū)⒆约旱男牡谩Ⅲw會(huì)應(yīng)用于指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作中2．對(duì)客戶服務(wù)的進(jìn)展趨勢(shì)有獨(dú)到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用語(yǔ)言學(xué)識(shí)運(yùn)用外語(yǔ)學(xué)識(shí)解決工作問(wèn)題的才能1級(jí)聽、說(shuō)、寫流利，相當(dāng)于CET-4級(jí)學(xué)識(shí)水平2級(jí)能舉行專業(yè)工作的外文聽、說(shuō)、寫，相當(dāng)于CET-6級(jí)學(xué)識(shí)水平3級(jí)具有多專業(yè)的外文聽、說(shuō)、寫才能，相當(dāng)于英語(yǔ)專業(yè)8級(jí)學(xué)識(shí)水平9.4客戶服務(wù)部人員素養(yǎng)分級(jí)定義表技能名稱定義級(jí)別行為表現(xiàn)主動(dòng)性積極、有效地完成工作任務(wù)的行為狀況。

一級(jí)對(duì)自已的工作大致有斟酌，上級(jí)安置任務(wù)時(shí)能有效合作確定工作籌劃，并按籌劃完成工作任務(wù)；

同時(shí)，能積極處理工作展現(xiàn)的各種問(wèn)題，需要請(qǐng)示或上級(jí)支持時(shí)也能按程序辦理。

二級(jí)提前斟酌、主動(dòng)安置自己的工作籌劃，并將之主動(dòng)與上級(jí)溝通、協(xié)商、確定，按籌劃推進(jìn)、完成工作任務(wù)；

對(duì)工作問(wèn)題提前預(yù)料，作好防范，并合理處理各類問(wèn)題；

能積極主動(dòng)地輔助同事完成職責(zé)范圍以外的其它工作。

三級(jí)上級(jí)只給出一個(gè)方向或任務(wù)，即能獨(dú)立地制定籌劃、組織資源、推進(jìn)實(shí)施、保證完成，支持、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員與周邊同事積極主動(dòng)開展工作，能營(yíng)造積極、主動(dòng)的文化空氣。

誠(chéng)信意識(shí)以忠誠(chéng)、良善的心態(tài)行使權(quán)利、履行義務(wù)一級(jí)遵守公司行為準(zhǔn)那么，工作中不說(shuō)假話，一旦給客戶或同事做出承諾，即能全力以赴，信守時(shí)間諾言。

二級(jí)實(shí)事求是地發(fā)表自己對(duì)問(wèn)題的真實(shí)看法，工作中不說(shuō)假話，而且對(duì)承諾的事情能勇于承受責(zé)任。

三級(jí)能用概括的行為或言語(yǔ)來(lái)影響同事誠(chéng)信做事，努力創(chuàng)造誠(chéng)信的空氣。

忠誠(chéng)意識(shí)對(duì)工作、團(tuán)隊(duì)、組織的信任及在關(guān)鍵事情上以公司利益為重的意識(shí)一級(jí)忠實(shí)于本職工作，不做與職業(yè)道德相違的事情，不做任何對(duì)團(tuán)隊(duì)、公司不利的事。

二級(jí)忠實(shí)于團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員充分信任，積極維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益。

三級(jí)忠實(shí)于公司，對(duì)危害公司利益的行為舉行批評(píng)與校正，并采取適當(dāng)防范措施。

原那么性以身作那么及執(zhí)行制度的堅(jiān)強(qiáng)性一級(jí)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度與工作流程，并以以身作那么。

二級(jí)能夠?qū)χ贫戎械奈春w的內(nèi)容，依公司企業(yè)文化所倡導(dǎo)原那么行事，是非清晰。

三級(jí)能按照公司規(guī)章制度來(lái)影響同事的行為，并敢于指出、校正沒(méi)有按制度辦事的行為。

服務(wù)意識(shí)在工作中得志內(nèi)外部顧客需求的意識(shí)。

一級(jí)根據(jù)工作職責(zé)供給必要的服務(wù)，理解客戶的需要，客戶合意度較好。

二級(jí)以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，主動(dòng)供給服務(wù)，根據(jù)客戶的反應(yīng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

三級(jí)以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，改善工作流程、方法以提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶供給全面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量好，客戶合意度高。

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指?jìng)€(gè)人自覺(jué)地融入團(tuán)隊(duì)，與同事合作共同完成工作任務(wù)的意識(shí)一級(jí)做好自己份內(nèi)的工作，能與他人共事，對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)角色有正確的認(rèn)