背景與意義市場守法程度提升消費者維權意識增強打假社會氛圍漸濃許可證含金量提升促進市場秩序規(guī)范第一頁，共32頁。背景與意義專賣基層管理隊所市場監(jiān)管的責任內部管理文化落地學習培訓安全責任地方協調人財物管理其他工作任務第二頁，共32頁。優(yōu)化內部管理流程改進市場監(jiān)管方式背景與意義精減冗余實行科學、有序的管理提升有效工作時間減免重復和浪費提高市場管理的針對性、有效性實行人員專職化、分工專業(yè)化利于培養(yǎng)專業(yè)從職人員才能真正基層管理隊所發(fā)揮市場監(jiān)管責任和主體責任更好地解決工作中的問題和難點。第三頁，共32頁。研究內容一、運用管理論，構建以網格化為基礎、微格化為方式的管理模型。網格服務微格監(jiān)管微格第四頁，共32頁。研究內容二、運用方法論，做到“四個細分”，實現粗放向精益轉變。細分市場細分客戶細分崗位細分考核粗放精益第五頁，共32頁。研究內容三、建立健全基層服務管理功能。在人力配置上，把年富力強、有上進心的同志，充實到一線，配齊基層力量。在硬件建設上，配齊執(zhí)法工具箱、執(zhí)法記錄儀、視頻詢問室及放大鏡、電筒等必要的執(zhí)法工具。在管理機制上，發(fā)揮政法煙草、行政職能部門作用，為專賣管理奠定基礎。第六頁，共32頁。研究內容四、建立相對系統(tǒng)的、完整的監(jiān)督考核體系。立標準，定規(guī)則，完善《督查考核管理辦法》、《獎勵基金使用規(guī)定》、二（三）級考核細則等，發(fā)揮考核激勵的指揮棒作用。第七頁，共32頁。效果：較之以往的管理模式，這種從點到線，從線到面，形成經緯交織、點面結合的管理模式在人員整合、資源配置、服務形式、服務對象上具有靈活高效、精準管理等優(yōu)點。

特色：（一）橫向上，在網格基礎內集專賣、營銷、內管、稽查于一體，其管理方式的改變就是要變市場管理與服務“背對背”為市場監(jiān)管“面對面”。（二）縱向上，三層管理協同，上下貫通，把不同的職能崗位變成相對完整的管理整體，構建新型煙草市場管理網，起到牽一發(fā)而動全身之目的。（三）內部管理的針對性更加精準、市場監(jiān)管的針對性更加突出，增強科學有序管理，提高市場綜合管理和快速反應能力，夯實煙草市場基礎管理。第八頁，共32頁?；舅悸番F行市場監(jiān)管方式：

以管理所為中心的發(fā)散式的運作方法優(yōu)點：責任明確，包干到人、覆蓋面廣、檢查平頻率高缺點：鑒于隊伍素質的現狀（人員逐年老化、新生力量得不到補充，隊伍厭戰(zhàn)情緒嚴重、疲于應付）；效率低下、考核難度大、無法拉開收入差距、積極性、創(chuàng)造性得不到發(fā)揮；行政成本大。第九頁，共32頁。基本思路網格化管理微格化管理發(fā)散式微格化改進前改進后第十頁，共32頁。研究對策治標之舉治本之策強化監(jiān)管力量強化工作重點強化保障措施強化監(jiān)督考核細分市場細分客戶細分崗位細分考核第十一頁，共32頁。研究對策選好所隊長，配齊一線隊員，且按年齡、文化結構、性格志趣、職業(yè)規(guī)劃等方面人員做好匹配。強化監(jiān)管力量強化工作重點管理對象上，區(qū)分不同客戶；管理方式上，會用網格管理，體現精準監(jiān)管；服務方式上，與零售戶開通互動窗口強化保障措施內部加強基層隊所硬件建設；外部積極發(fā)揮政法煙草聯合打假機制作用，與各職能部門協調好關系，為基層構筑煙草市場管理網。強化監(jiān)督考核形成系統(tǒng)、完整的考核體系；科學量化細化考核條款；嚴格考評落實運用常態(tài)化。第十二頁，共32頁。細分市場細分客戶細分崗位細分考核研究對策在網格化管理的基礎上，從縱向方面分成服務和監(jiān)管兩個微格，從橫向上分為管理層、執(zhí)行層和操作層三級管理網格。按照市場監(jiān)管的內容，按照專業(yè)分工、各取所長的原則，崗位劃分為所長、市管組、稽查組和綜合管理崗四類。結合apcd工作法的“A”分析，按照客戶的守法度、配合度、依存度等維度將客戶分為兩大類，分別納入服務微格和監(jiān)管微格，比例大致為2:8。制定網格考核細則，對網格內三員按照工作側重點實施月度二、三級績效考核。第十三頁，共32頁。工作標準1、服務微格內零售戶的管理標準：

（1）將服務微格內的零售戶分為一般和誠信守法戶（可參照APCD工作法零售戶得分情況劃分），比例約為3：7；（2）一般守法戶的走訪頻率設定為每三個月走訪一次，每次時間設定為5-8分鐘左右，走訪內容為法律法規(guī)宣傳，市場規(guī)范指數及了解客戶需求。（3）誠信守法戶的走訪頻率設定為六個月走訪一次，每次時間設定為,8-10分鐘左右走訪內容為法律法規(guī)宣傳，了解客戶需求。（由于時間跨度較大，市管人員其間可采取電話拜訪、微信、QQ等社交信息平臺及時加強溝通，避免出現管理死角）2、監(jiān)管微格內零售戶的管理標準：

監(jiān)管微格內的零售戶走訪頻率設定為一個月不少于一次，每次時間設定為10-15分鐘左右；工作內容是亮證經營、證照管理；有無公開擺賣；了解庫存量（總量、緊俏品牌），分析對比查有無異常；宣傳煙草法律法規(guī)；收集其送貨車輛、倉儲存放地等基本信息和經營規(guī)模、輻射客戶等業(yè)務信息。第十四頁，共32頁。關鍵節(jié)點1、監(jiān)管微格內的零售戶，連續(xù)三年內無違規(guī)可有選擇的調整到服務微格。2、服務微格內的零售戶，一經查處違規(guī)三個工作日內遂調整到監(jiān)管微格。零售戶違規(guī)情況服務微格監(jiān)管微格三年無違規(guī)查處第十五頁，共32頁。第十六頁，共32頁。第十七頁，共32頁。信息采集工作流程制訂計劃實地走訪市管員、稽查員、客戶經理制定合理的市場巡查（市場拜訪）計劃，突出重點客戶，明確走訪對象和內容，通過“看、問”進行有針對性的市場巡查（市場拜訪），采集市場異常信息和問題。市管員、稽查員、客戶經理在市場巡查（市場拜訪）時通過“三看、六問”，采集掌握異常信息、線索，通過內管平臺，及時反饋。第十八頁，共32頁。核查內容。市管員、稽查員對商業(yè)預警、和市場走訪（檢查）中出現的異常、反饋信息情況進行調查核實?？蛻艚浝韺Ψ答佇畔⑦M行調查核實

異常、反饋信息市管員稽查員客戶經理內管系統(tǒng)調查核實

異常、反饋信息異常、反饋信息市場核查第十九頁，共32頁。第二十頁，共32頁。專銷協同專賣辦主任（內管辦主任）、客服部主任每月組織召開一次專銷協同聯席會。專銷協同內容：

通報上級內管文件、內控制度以及內管會議精神和要求；

專賣、營銷市場信息的通報，分析和溝通；

針對專賣、營銷各自業(yè)務發(fā)現的問題落實下一步專銷協同工作重點。

市管員、稽查員、客戶經理及時協同內容：轄區(qū)內零售客戶卷煙銷售、規(guī)范經營、守法經營三員工作到位情況；當前專賣與營銷的最新業(yè)務情況。第二十一頁，共32頁。第二十二頁，共32頁。專銷協同工作銜接單發(fā)送部門（經辦人員簽字）

接收部門（經辦人員簽字）

發(fā)送時間年月日接收時間年月日銜接事宜

處理要求□緊急□請回復□請傳閱□請通知到人員處理結果

經辦人簽字：辦結時間：年月日1、銜接事宜必須表達清楚，明確需配合解決的事項，完成標準、完成期限等。接收部門或人員因故不能及時處理或無法處理的，應及時回復。

2、本表發(fā)送部門和接收部門各留存一份。第二十三頁，共32頁?；鶎雨犓行Чぷ鲿r間管理1、管理所有效時間劃分基本時間是從周一至周五的正常上班時間，按每周五個工作日（或十個半天工作時間段）計算。監(jiān)管微格

所長帶隊，稽查員共4人（含駕駛員1名）1、2個工作段學習、會議；2、1個工作段大掃除、整理內務等；3、6個工作段進行市場監(jiān)管，處理日常舉報投訴、信息反饋等。4、1個工作時間段案件處理與上交、文書送達等事務。服務微格

副所長帶隊，市管員共4人1、2個工作段學習、會議；2、1個工作段大掃除、整理內務等；3、6個工作時間段進行市場的服務管理、意見收集等；4、1個工作段進行許可證核查、內管信息處理等。第二十四頁，共32頁?；鶎雨犓行Чぷ鲿r間管理2、稽查隊有效時間由具體工作任務、性質決定。3、有效工作時間的安排步驟周一上午例會。根據A階段的分析與市場實際，安排詳細的有效工作時間段的工作計劃。周一下午至周三上午，進行市場管理與服務等。周三下午安排許可證現場審核、案件事務等。周四至周五上午市場管理與服務等。周五下午學習、周小結會，整理內務等。第二十五頁，共32頁。第二十六頁，共32頁。和縣煙草專賣局簡介和縣煙草專賣局創(chuàng)建于1983年，營銷部成立于1984年，位于和城陋室西街198號，現有員工68人。隸屬馬鞍山市煙草專賣局（公司）和縣人民政府雙重管轄。目前，轄區(qū)卷煙零售戶為2626戶。現內設專賣管理辦公室、監(jiān)察法規(guī)辦、客戶服務部、稽查隊、城區(qū)煙草專賣管理所、烏江煙草專賣管理所。根據改進市場監(jiān)管方式這一課題要求，我局根據客戶守法度、配合度、依存度等維度將客戶分為兩大類，依據管理服務的方式不同分為監(jiān)管類和服務類，劃分出12個地域網格(附網格區(qū)域圖、網格化基本情況及微格劃分情況)。第二十七頁，共32頁。

客戶經理市管員市管員市管員稽查員

白橋鎮(zhèn)、西梁山、后港、功橋街道242戶1805552216618055522144180555221291805552214515385119667

1、提供卷煙經營指導；2、協助轄區(qū)內經營戶開展卷煙進銷存管理；3、協助轄區(qū)內經營戶開展卷煙合理定量；4、受理客戶意見、咨詢、投訴；5、負責客戶分類、等級管理；6、徽映E家使用維護指導；7、千元煙監(jiān)管；8、銷售預測。1、發(fā)現其他“兩員”不規(guī)范行為或工業(yè)企業(yè)不規(guī)范宣傳促銷，未及時制止或上報不及時的扣1分；2、發(fā)現其他“兩員”工作不到位而不及時反饋的扣1分；3、首問責任制落實不到位引起投訴的發(fā)現一起扣2分；4、發(fā)現“千元煙”銷售不及時制止和反饋不及時的發(fā)現一戶扣1分；5、每月向片區(qū)稽查員或市管員反饋二條以上有價信息少一條扣1分，多一條加1分，重大信息另行加分；6、未亮證經營的發(fā)現一戶扣1分；7、公開擺賣、未在當地銷售的品牌卷煙，發(fā)現一戶扣1分。1、發(fā)現其他“兩員”不規(guī)范行為或工業(yè)企業(yè)不規(guī)范宣傳促銷，未及時制止或上報不及時的扣1分；2、發(fā)現其他“兩員”工作不到位而不及時反饋的扣1分；3、首問責任制落實不到位引起投訴的發(fā)現一起扣2分；4、發(fā)現“千元煙”銷售不及時制止和反饋不及時的發(fā)現一戶扣1分；5、每月向片區(qū)稽查員和客戶經理反饋二條有價信息，少一條扣1分，多一條加1分，重大信息另行加分；6、發(fā)現零售戶明碼標價不規(guī)范，不幫助清理或整改不了，也不反饋的發(fā)現一戶扣1分。1、發(fā)現其他“兩員”不規(guī)范行為或工業(yè)企業(yè)不規(guī)范宣傳促銷，未及時制止或上報不及時的扣1分；2、發(fā)現其他“兩員”工作不到位而不及時反饋的扣1分；3、首問責任制落實不到位引起投訴的發(fā)現一起扣2分；4、發(fā)現“千元煙”銷售不及時制止和反饋不及時的發(fā)現