銷售技巧、細(xì)節(jié)培訓(xùn),營銷模式、技巧一、營銷發(fā)展史及現(xiàn)代營銷二、企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定和解決方案三、客戶關(guān)系管理(CRM)四、服務(wù)于營銷五、營銷主管的職責(zé)和內(nèi)容第一講營銷發(fā)展史及現(xiàn)代營銷第一講1、營銷（marketing）:

是個(gè)人或集體通過創(chuàng)造提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過程。需要欲望產(chǎn)品、商品服務(wù)、創(chuàng)意價(jià)值、成本和滿意度交換交易營銷者預(yù)期客戶市場關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)營銷就是誘發(fā)目標(biāo)觀眾對某一商品產(chǎn)生預(yù)期反應(yīng)所采取的種種行為。（菲利浦-科特勒）2.營銷的目的：在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。理想的營銷會(huì)產(chǎn)生一個(gè)已經(jīng)準(zhǔn)備來購買的顧客。而剩下的工作是如何便于顧客得到產(chǎn)品和服務(wù)。（海爾產(chǎn)品進(jìn)美國）3.營銷的任務(wù)：知道你的業(yè)務(wù)是什么？了解你的客戶是誰？認(rèn)知客戶的價(jià)值是什么？4.推銷和營銷的差別推銷:注意賣方的需要，想盡辦法將物變成錢，難以留住客戶。營銷:注重買方的需要，提供產(chǎn)品、服務(wù)和與消費(fèi)者有關(guān)的一切事情來滿足消費(fèi)者的需求從而達(dá)成銷售。積極建立終身客戶。推銷觀念特點(diǎn)：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，以產(chǎn)定銷，供大于求，買方市場，強(qiáng)行銷售，損失客戶，企業(yè)沒有長期顧客，不利于企業(yè)的長期發(fā)展

出發(fā)點(diǎn)

重點(diǎn)方法目的工廠通過銷售獲取利益產(chǎn)品推銷和促銷2134

出發(fā)點(diǎn)

1重點(diǎn)2方法3目的4市場通過顧客滿意獲取利顧客需求

整合營銷營銷觀念特點(diǎn)：市場經(jīng)濟(jì)，以銷定產(chǎn)，供大于求，買方市場，增加商品以外的高附加值，提供服務(wù)，贏得長久的終身客戶，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。5.營銷觀念的體現(xiàn)：日本豐田：熱愛顧客，顧客第一，我們一切為了你。美國微軟：發(fā)現(xiàn)欲望并滿足他們。摩托羅拉：保持高尚的操守、顧客永遠(yuǎn)的滿意、尊重個(gè)人、誠信不渝世界500強(qiáng)有一個(gè)共同點(diǎn)驚人的相似：企業(yè)核心的價(jià)值觀都與銷售無關(guān)！6.銷售的發(fā)展過程：銷售----推銷----營銷----行銷整個(gè)市場逐步走向個(gè)性化消費(fèi)、80年代：等待經(jīng)銷商將產(chǎn)品賣出去90年代：向經(jīng)銷商提供物力、財(cái)力支持，幫助經(jīng)銷商將產(chǎn)品賣出去21世紀(jì)：深度分銷做出一個(gè)樣板市場提供培訓(xùn)、提供模式，并教會(huì)經(jīng)銷商如何更多更快、更有效的去銷售產(chǎn)品，營銷演變整個(gè)市場運(yùn)作過程變的越來越務(wù)實(shí)中國市場營銷的演變

(1)區(qū)域市場：通過對區(qū)域內(nèi)各級經(jīng)銷商及零售點(diǎn)的地毯式調(diào)研（普查），建立區(qū)域市場數(shù)據(jù)庫，分析區(qū)域市場的容量和競爭強(qiáng)度，選擇首先切入的區(qū)域，并確定區(qū)域目標(biāo)責(zé)任。(2)核心經(jīng)銷商:在某區(qū)域市場掌握著較大的銷售網(wǎng)絡(luò)，具有較大的分銷能力、具有現(xiàn)實(shí)和未來的意義的經(jīng)銷商。尋找并維持與核心經(jīng)銷商的結(jié)盟與合作是掌控零售點(diǎn)和終端網(wǎng)絡(luò)并實(shí)現(xiàn)區(qū)域市場第一的關(guān)鍵。80年代初：供不應(yīng)求，賣方市場（店面銷售）如：長虹將產(chǎn)品交給鄭百文健力寶培養(yǎng)幾個(gè)大客戶企業(yè)不注意品牌的塑造90年代：供大于求，買方市場（推銷）如：寶潔進(jìn)入中國組織開發(fā)經(jīng)營小組，中國早期的保健品做專柜沒有終身客戶的概念。2000年：產(chǎn)品個(gè)性化，服務(wù)個(gè)性化（營銷+行銷）塑造企業(yè)核心競爭力，創(chuàng)造設(shè)計(jì)企業(yè)的贏利模式。如：華龍方便面慢背景下的快速發(fā)展；海爾的五個(gè)一服務(wù)積極主動(dòng)的建立客戶的忠誠度當(dāng)今企業(yè)營銷的基準(zhǔn)，決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵—競爭

(邁科特)競爭激烈競爭白熱化

企業(yè)中與營銷有關(guān)的環(huán)節(jié)：市場----研發(fā)---產(chǎn)品------價(jià)格-----渠道-------促銷------售后服務(wù)------反饋----研發(fā)6.7營銷是貫穿企業(yè)運(yùn)行的一切環(huán)節(jié)的所有活動(dòng)通過市場調(diào)研開發(fā)、研制新產(chǎn)品對市場反饋信息再調(diào)研、改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格渠道銷售售后服務(wù)反饋信息

價(jià)格、渠道、終端客戶管理上實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略:什么要素比競爭對手弱，就強(qiáng)化它；什么要素比競爭對手強(qiáng)，就張揚(yáng)它；有成本優(yōu)勢，就拔出價(jià)格劍學(xué)習(xí)長虹；有技術(shù)優(yōu)勢就學(xué)習(xí)微軟；有規(guī)模優(yōu)勢就學(xué)格蘭士；有研發(fā)優(yōu)勢就學(xué)聯(lián)想；有品牌優(yōu)勢就學(xué)海爾，走多元化發(fā)展戰(zhàn)略。21世紀(jì)是個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，明確把握自己的每一位顧客的需求，并為其提供方式不同的滿足，使顧客獲得特殊的與眾不同的服務(wù)是達(dá)到最終目標(biāo)的重要營銷活動(dòng)。（案例分享）華龍方便面成功的營銷戰(zhàn)略1994年華龍集團(tuán)成立并開始生產(chǎn)方便面，僅用了五年的時(shí)間使“華龍面天天見”的廣告語傳遍了祝國大江南北。日產(chǎn)量從最初的9噸到今天的1000噸。被評為國內(nèi)馳名商標(biāo)。2002年躋身行業(yè)前三名。

華龍方便面獨(dú)特雙贏的營銷戰(zhàn)略1、通過嚴(yán)格市調(diào)，產(chǎn)品定位準(zhǔn)確：

面向廣大農(nóng)村和中小城鎮(zhèn)的工薪階層。2、做大做強(qiáng)創(chuàng)品牌的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：要做就做最好的。

3、一系列完整有效的企業(yè)營銷戰(zhàn)略：三步曲：產(chǎn)品、客戶、價(jià)格、渠道。600計(jì)劃：兩年內(nèi)建立600個(gè)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)。ABC法：A---實(shí)力、B---信譽(yù)、C---網(wǎng)絡(luò)渠道、用ABC法選出366個(gè)特優(yōu)經(jīng)銷商，精心維護(hù)客戶，提出用兩年的時(shí)間造就100個(gè)100萬富翁。靈活多樣的營銷政策：送貨上門、銷售回扣、股本獎(jiǎng)勵(lì)、運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。各種有創(chuàng)意的促銷活動(dòng)：訂貨會(huì)、展覽會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)、經(jīng)銷商旅游、多種多樣的促銷商品。

(案例)海爾是20世紀(jì)中國出現(xiàn)的奇跡之一。一個(gè)虧損147萬元的小廠，17年之后成為一個(gè)國際知名的大型企業(yè)集團(tuán)，年銷售額從1984年的384萬元到2001年的600億元，業(yè)績增長了1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。它讓全世界的客戶關(guān)注它的品牌、使用它的產(chǎn)品、接受它的服務(wù)、談?wù)撍奈幕砟睢：柶嫣氐娜齻€(gè)增長1.慢背景下的高速增長2.高基數(shù)下的高速增長3.強(qiáng)對手中的高速增長7.整合營銷：調(diào)動(dòng)企業(yè)一切內(nèi)外部可調(diào)動(dòng)資源、運(yùn)用靈活積極創(chuàng)新的營銷策略、使公司所有部門都能為顧客的利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果就是整合營銷。第二講企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定和解決方案第二講1、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn):高技術(shù)的差異縮短了；生活水平的差異縮短了；消費(fèi)水平的差異縮短了；文化、環(huán)境、環(huán)保、服務(wù)及觀念還存在著較大差異。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是信息時(shí)代，更需要資源、信息共享。信息、知識的快速變化導(dǎo)致人們行為方式的變化。2、信息化時(shí)代企業(yè)的特點(diǎn):

企業(yè)面對的競爭對手更強(qiáng)大、市場競爭更殘酷；通過網(wǎng)上詢價(jià)價(jià)格變得更透明，企業(yè)運(yùn)做更困難；產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、管理不僅要?jiǎng)?chuàng)新，還要更細(xì)致；企業(yè)需改變原有的商業(yè)運(yùn)作模式，逐步進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)。不能參與網(wǎng)絡(luò)競爭的企業(yè)最終將被市場淘汰。3、微利時(shí)代的市場特點(diǎn)：

在新經(jīng)濟(jì)中，每一種行業(yè)都包含兩種市場：實(shí)體市場和虛擬市場。實(shí)體市場即我們平時(shí)所說的“市集”(Marketplace），虛擬市場是指“市場空間”（MarketSpace）。

4、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵要素顧客價(jià)值

1、經(jīng)營一家“以顧客為中心”的公司2、把重心放在顧客價(jià)值和顧客滿意度上3、發(fā)展出能呼應(yīng)顧客偏好的通路4、以營銷計(jì)分卡來發(fā)展并管理企業(yè)5、從顧客的終生價(jià)值來獲取利潤

核心能力

1、將他人能做得更好、更快或成本更低的活動(dòng)外包去2、以全世界最佳企業(yè)作為學(xué)習(xí)的對象3、不斷創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢4、以管理各種流程的跨職能部門來經(jīng)營企業(yè)5、同時(shí)涉足實(shí)體市場和虛擬市場。

合作網(wǎng)絡(luò)1、以平衡各利益相關(guān)者的利益為核心2、慷慨酬謝企業(yè)的合作伙伴3、只與較少的供應(yīng)商往來并把他們變成自己的合作伙伴

5、現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略的基本要素:仔細(xì)定位目標(biāo)市場；向目標(biāo)市場提供一流的產(chǎn)品和一流的服務(wù)；產(chǎn)品和服務(wù)在一個(gè)和幾個(gè)方面必須是有特色、有差異的；全力以赴建立客戶的忠誠度，關(guān)注客戶的終生價(jià)值，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。6、完整有效的銷售政策(一)——價(jià)格政策原則是保證各級經(jīng)銷商有足夠的利潤空間和彈性使商品順利到達(dá)消費(fèi)者手中。零售價(jià)：全國統(tǒng)一價(jià)、區(qū)域價(jià)、分銷商自定價(jià)促銷價(jià)：新產(chǎn)品上市、節(jié)假日、各種促銷活動(dòng)建議價(jià)：企業(yè)與商家協(xié)商定價(jià)出廠價(jià)：產(chǎn)品的原始價(jià)批發(fā)價(jià)：分銷商等級、規(guī)模、區(qū)域遠(yuǎn)近、運(yùn)輸倉儲(chǔ)送貨價(jià)：區(qū)分遠(yuǎn)近客戶完整有效的銷售政策(二)——促銷政策目標(biāo)是開拓市場、疏理渠道、提高市場占有率、答謝老客戶。促銷政策往往是區(qū)域性的。產(chǎn)品：形象產(chǎn)品、主打產(chǎn)品、跟進(jìn)產(chǎn)品定位：消費(fèi)者、經(jīng)銷商、銷售人員中國市場及區(qū)域市場：一二三級市場及全國市場。年度促銷方案：時(shí)間及內(nèi)容

完整有效的銷售政策(三)—返利政策原則：要有明確的返利政策，明確經(jīng)銷商是伙伴關(guān)系，保證廠商雙贏，才能渠道暢通，才能將市場做大做強(qiáng)，做出品牌。量化的返利條件：一定時(shí)間內(nèi)的回款額、鋪貨量銷貨行為、目標(biāo)達(dá)成情況。返利方式：折價(jià)的貨物、定期或累計(jì)返現(xiàn)金。完整有效的銷售政策(四)—專營權(quán)政策全國專營、區(qū)域?qū)I、產(chǎn)品專營完整有效的銷售政策(五)—

傳播政策

統(tǒng)一的品牌傳播和品牌管理策略（精煉、清晰、準(zhǔn)確無誤）塑造品牌的流程：廣告、企業(yè)形象代理人、各種宣傳活動(dòng)、企業(yè)的vi、媒體的選擇：集中訴求、力求突破突出產(chǎn)品、行業(yè)的風(fēng)格完整有效的銷售政策(六)—服務(wù)政策建立客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)統(tǒng)一的售前、售中、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心（24小時(shí)制）建立企業(yè)大客戶服務(wù)部，建立客戶的忠誠度創(chuàng)建獨(dú)到的服務(wù)內(nèi)容（海爾的五星級服務(wù)：三部曲——帶走客戶的煩惱，留下海爾的真誠）

完整有效的銷售政策(七)—發(fā)展政策對經(jīng)銷商：激勵(lì)政策、培訓(xùn)政策、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展政策產(chǎn)品的推進(jìn)政策：建立經(jīng)銷商的信心市場發(fā)展目標(biāo)：一級市場創(chuàng)品牌、二級市場創(chuàng)效益為經(jīng)銷商提供各種有效的營銷表格

完整有效的銷售政策(八)—信息政策提供產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手、消費(fèi)者等多種信息以此達(dá)到廠商資源共享7、國際上通用最新的營銷方式：品牌營銷生活方式營銷體驗(yàn)式營銷社會(huì)營銷9、網(wǎng)絡(luò)營銷：意味著在空間市場而非有形的市場進(jìn)行銷售。網(wǎng)絡(luò)營銷有三種類型：第一種企業(yè)是像亞馬遜那樣，業(yè)務(wù)起步于互聯(lián)網(wǎng)，沒有實(shí)實(shí)在在的店鋪，只在互聯(lián)網(wǎng)上銷售；第二種企業(yè)是在建設(shè)店鋪的同時(shí)，又在網(wǎng)絡(luò)上開辟出第二種銷售渠道；第三種企業(yè)是通過或產(chǎn)品目錄做銷售，其中有些企業(yè)也增加了互聯(lián)網(wǎng)銷售，比如Dell電腦公司。

10、企業(yè)應(yīng)該如何適應(yīng)e營銷時(shí)代？

每一個(gè)公司都應(yīng)該有自己的網(wǎng)站，介紹本公司的宗旨、歷史、產(chǎn)品、服務(wù)及其它內(nèi)容；網(wǎng)頁設(shè)計(jì)上要考慮到能很容易與公司聯(lián)系上，而且要不時(shí)地更新網(wǎng)頁內(nèi)容，以便吸引顧客回訪；網(wǎng)頁設(shè)計(jì)上要能夠使生動(dòng)的圖片能很快地在電腦屏幕上顯現(xiàn)出來；對一個(gè)真正的電子商務(wù)網(wǎng)站來說，除了提供內(nèi)容之外，最重要的還是能提供網(wǎng)上交易等手段。

第三講營銷技巧第三講

1.營銷人員的基本特點(diǎn)：強(qiáng)烈的事業(yè)心，旺盛的企圖心高度的責(zé)任感，果決的行動(dòng)力勇敢的冒險(xiǎn)力，務(wù)實(shí)的作風(fēng)健康的身心，豐實(shí)的閱歷寬容的胸襟，良好的人際2.成功行銷的十大法則:心態(tài)歸零：謙虛好學(xué)，復(fù)制成功，突破自我經(jīng)營事業(yè)：目標(biāo)設(shè)定，調(diào)動(dòng)潛能，勇于創(chuàng)新，堅(jiān)持到底專一專業(yè)：系統(tǒng)完整，有效重復(fù)，隨時(shí)調(diào)整飲水思源：心存感恩，寬容待人，感謝失敗時(shí)間管理：制定目標(biāo)，修正目標(biāo)，調(diào)整目標(biāo)服務(wù)致勝：服務(wù)補(bǔ)救，超值服務(wù)，建立終身客戶主動(dòng)樂觀積極進(jìn)取，開朗熱情精誠團(tuán)結(jié)：人和萬事興，寬容的心誠信為本：積累信譽(yù)，誠實(shí)守信，日行一善以價(jià)值轉(zhuǎn)乾坤：天若薄我以福——我將厚我德以迎之；天若勞我以形——我將享我道以通之；天若厄我以遇——我將逸我心以補(bǔ)之；天若擇我以命——我將以價(jià)值轉(zhuǎn)乾坤?！烨夷臀液危。?！3.塑造成功的人生：(1)明確目標(biāo)：個(gè)人目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；(2)建立成功的信念和習(xí)慣；(3)列出詳細(xì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作計(jì)劃；(4)增強(qiáng)自信心和行動(dòng)力；(5)加強(qiáng)個(gè)人情緒管理，有效排除心理壓力；(6)堅(jiān)持創(chuàng)新，堅(jiān)持目標(biāo)。5.3溝通的關(guān)鍵--------贊美贊美是敲開客戶心靈的鑰匙贊美是暢銷全球的通行證未成佛道，先結(jié)人緣8.銷售人員應(yīng)關(guān)注：古訓(xùn)十六字：熟知商品廣結(jié)人員運(yùn)用常識隨時(shí)推銷四大：想大見大做大成大三星：追星捧星成星四愛：愛事業(yè)愛公司愛產(chǎn)品愛顧客五個(gè)數(shù)字：見客戶的數(shù)字遭拒絕的數(shù)字重復(fù)見客戶的數(shù)字嘗試促成的數(shù)字擁有忠誠客戶的數(shù)字9.復(fù)合式行銷（國際上通用的銷售方式）一對一銷售的技巧信函銷售的技巧銷售的技巧銷售的技巧網(wǎng)絡(luò)銷售的技巧研討會(huì)銷售的技巧問卷調(diào)查銷售的技巧9.1一對一營銷的本質(zhì)：識別您的目標(biāo)客戶。根據(jù)客戶的需求和他們對公司的價(jià)值區(qū)分客戶。與客戶互動(dòng)，建立學(xué)習(xí)型的關(guān)系。根據(jù)客戶要求提供產(chǎn)品。服務(wù)及信息。9.2信函銷售的技巧：信函的內(nèi)容：致敬信、感謝信、關(guān)心信、祝賀信等。相關(guān)產(chǎn)品的宣傳單、客戶喜歡的書籍。信封的設(shè)計(jì)：保證客戶打開看信。讓信有回應(yīng)。9.3銷售技巧：（1）拔打之前，要仔細(xì)核對有關(guān)資料，避免忙中出錯(cuò)。（2）整理好桌面，注意姿勢與態(tài)度會(huì)影響聲音。（3）要全身放松，語氣平和，接通后，要自報(bào)家門，然后再恭稱對方，通適中多使用禮貌用語。（4）語言要簡潔，層次要分明，表達(dá)要清晰，要盡量簡明扼要，突出主題，不要拐彎抹角，辭不達(dá)意。（5）寫好提綱，列出通話時(shí)告訴對方哪些內(nèi)容，以及說話先后順序；防止東拉西扯，浪費(fèi)時(shí)間。（6）選擇合適的打時(shí)間，針對客戶的作息時(shí)間規(guī)律，來確定打的時(shí)間。（7）聲音魅力、環(huán)境選擇、商務(wù)用語。

9.4行銷：隨著機(jī)的日益普及，通過與老客戶保持聯(lián)絡(luò)，為結(jié)識新的準(zhǔn)客戶作好準(zhǔn)備，是我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注的方法之一。你表達(dá)的內(nèi)容具有時(shí)效性，希望在短短幾秒鐘之內(nèi)傳遞信息；希望公開表示您的祝福，是最快并且最佳的方法。9.5網(wǎng)絡(luò)行銷：

隨著電子網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，傳統(tǒng)的行銷思路隨之發(fā)生變化，各式各樣的電子商務(wù)紛紛出籠，2000年之后，越來越多的行業(yè)開始選用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)行銷。幾乎所有的企業(yè)都設(shè)立了自己的網(wǎng)站，國內(nèi)有3000多萬人有了自己的電子郵箱。國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)將成為入世之后國際商務(wù)的新寵。第四講客戶關(guān)系管理（CRM）第四講1.客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理通過有效運(yùn)用個(gè)人客戶的信息，使公司能通過發(fā)展與每一位有價(jià)值客戶的關(guān)系，為客戶提供卓越的及時(shí)服務(wù)。公司在了解每一位客戶的基礎(chǔ)上，能為客戶定制市場產(chǎn)品、服務(wù)、項(xiàng)目、信息及媒體。北京陜西河北新疆西藏云南甘肅內(nèi)蒙古寧夏山西湖北湖南廣西廣東江西福建浙江安徽江蘇山東遼寧吉林天津貴州青海黑龍江海南上海河南四川未來營銷重點(diǎn)是客戶關(guān)系：客戶關(guān)系營銷（CRM）整合數(shù)據(jù)庫營銷用互聯(lián)網(wǎng)新工具，擴(kuò)大和增加客戶聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值：

客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。根據(jù)對那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

客戶關(guān)系管理三個(gè)目標(biāo)：4.1提高效率：通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。4.2拓展市場：通過新業(yè)務(wù)模式（、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。4.3保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。CRM的基本功能：1.客戶管理7.營銷管理2.聯(lián)系人管理8.客戶服務(wù)3.時(shí)間管理9.呼叫中心4.潛在客戶管10.合作伙伴關(guān)系管理5.銷售管理11.知識管理6.營銷和12.商業(yè)智能銷售13.電子商務(wù)

CRM渠道：多渠道的客戶互動(dòng)，公司有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息2、客戶的終身價(jià)值：成功的企業(yè)都注重與客戶建立良好的關(guān)系，持續(xù)建立良好的關(guān)系和培養(yǎng)客戶的忠誠度，要求企業(yè)關(guān)注客戶的終生價(jià)值，單純的交易并不能建立良好的客戶關(guān)系。如何評估客戶的終生價(jià)值？評估在某一時(shí)間段內(nèi)，客戶購買數(shù)量；評估客戶每次購買的平均金額；在一段時(shí)間內(nèi)保持上述購買金額所耗費(fèi)的成本；加上客戶推薦的新用戶的價(jià)值?？蛻舻慕K生價(jià)值：北歐航空公司：每位商務(wù)旅行者20年的價(jià)值，48萬美元卡迪拉克：每位客戶30年的價(jià)值，33.2萬美元萬寶路：每個(gè)煙民30年的價(jià)值，2.5萬美元可口可樂：每位客戶50年的價(jià)值，1.1萬美AT&T：每位客戶30年的價(jià)值，7.2萬美元

3.大客戶管理：大客戶（關(guān)鍵客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶）（在企業(yè)中80%的業(yè)務(wù)是由20%的大客戶帶來的）這些客戶被挑選出來并給予特別關(guān)注。企業(yè)往往會(huì)與大客戶簽訂合同并為他們提供統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù)。大客戶的管理工作在企業(yè)中尤為重要。大客戶管理工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來開展協(xié)作性的活動(dòng)。公司的大客戶應(yīng)由一支優(yōu)秀的戰(zhàn)略性客戶管理小組來進(jìn)行管理，小組成員應(yīng)固定地為每一個(gè)顧客服務(wù)并且經(jīng)常與顧客緊密的聯(lián)系。

大客戶管理，是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，大客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系——銷售人員、運(yùn)輸部門、產(chǎn)品開發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等等，并協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。大客戶管理工作的成功與否，對整個(gè)企業(yè)的營銷業(yè)績具有決定性的作用。

大客戶管理十策

3.1優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。

大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。淡旺季大客戶管理部要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫存情況，及時(shí)與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存及需貨量進(jìn)行商討，并在旺季保證大客戶的貨源需求，避兔出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。

3.2充分調(diào)動(dòng)大客戶中一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。

3.3新產(chǎn)品試銷應(yīng)先在大客戶之間進(jìn)行:大客戶在對一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績之后，在它所在的地區(qū)對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費(fèi)者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)作出決策。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理部應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。

3.4充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助:大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動(dòng)，都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。如：客戶的開業(yè)周年慶典，客戶獲得特別榮譽(yù)，客戶的重大商業(yè)舉措等，大客戶管理部都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并報(bào)請上級主管，及時(shí)給予支援或協(xié)助。

3.5安排企業(yè)高層主管對大客戶進(jìn)行定期拜訪：一個(gè)有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有

l／3的時(shí)間是在拜訪客戶中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營銷主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶。

3.6根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案：

每個(gè)客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個(gè)大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計(jì)促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營銷渠道的重要因子。

3.7經(jīng)常征求大客戶對公司營銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通：市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級主管反映，以便人事部門及時(shí)安排合適的人選。

3.8對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策：生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動(dòng)性，對大客戶的作用尤其明顯。最近，一汽集團(tuán)就拿出40輛“小紅旗“都市高爾夫”“捷達(dá)”轎車、“解放”面包車及40萬元現(xiàn)款(合計(jì)6O0萬元)重獎(jiǎng)營銷大戶及先進(jìn)個(gè)人。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對這些激勵(lì)政策的落實(shí)。

3.9保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場脈搏：大客戶的銷售狀況事實(shí)上就是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項(xiàng)工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，上報(bào)上級主管，通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這是企業(yè)以市場營銷為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。

3.10組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)：每年組織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對企業(yè)忠誠度。

第五講服務(wù)與營銷第五講1、服務(wù)與營銷：服務(wù)行為-----------在銷售與售后行為中,通過履行一系列職能,滿足客戶的期望,這些智能又為供應(yīng)商增加額外利益,使其在競爭中處于有利的地位.服務(wù)行為------------是無形的,是一種行為,是可以交易的,能夠提供價(jià)值和滿意感。世界銀行就業(yè)分布圖公布：

高收入國家服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人數(shù)60%中等收入國家服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人數(shù)40%低收入國家服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人數(shù)20%（例）美國企業(yè)商品的生產(chǎn)制造成本不超過產(chǎn)品最終價(jià)格的30%。而周到的服務(wù)和完善的送貨系統(tǒng)則達(dá)到7%。隨著世界經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展將有更多的行業(yè)向服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)變。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人數(shù)在快速增長周到的服務(wù)為企業(yè)帶來巨大的利益越來越多的制造業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)行業(yè)2、服務(wù)的種類：服務(wù)質(zhì)量承諾：美國的安利公司。服務(wù)補(bǔ)救：指服務(wù)性企業(yè)在對客戶所提供的服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通這種快速反應(yīng)從建客戶滿意和忠誠。超值服務(wù)：指超出產(chǎn)品本身的價(jià)值，超出客戶本身期望值的服務(wù)。（海爾的三個(gè)度：知名度、信益度、美譽(yù)度、海爾的五星級服務(wù)）客戶呼叫中心：(金融、保險(xiǎn)、電信、網(wǎng)絡(luò)通信)補(bǔ)償性服務(wù)（一家餐館的作法）：當(dāng)顧客等待上菜的時(shí)間已超過十分鐘，但尚未超過20分鐘的話，我們就會(huì)提供免費(fèi)飲品；如果顧客等待的時(shí)間超過了20分鐘，這頓飯會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送；如果顧客坐了五分鐘后，還沒有服務(wù)員招呼他們，我們會(huì)給他們上一份免費(fèi)濃湯。補(bǔ)償性服務(wù)：如果你提供的某項(xiàng)服務(wù)在客戶眼中很重要，但服務(wù)表現(xiàn)較差，你將如何改進(jìn)？在我們行業(yè)你認(rèn)為這是哪種服務(wù)？你將做何種改進(jìn)？卓越服務(wù):“卓越服務(wù)”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不同？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以建立牢固的客戶關(guān)系；不足以與競爭對手展開價(jià)值競爭而非價(jià)格競爭；不足以鼓舞員工，讓他們在工作和生活中做得更好。而“卓越服務(wù)”恰恰可以做到。將工作做好不同于將工作做完。積極和消極的工作態(tài)度3.公司對服務(wù)的態(tài)度:為客戶提供服務(wù)是一種成本，因而應(yīng)加以限制。（AT&T）公司的目標(biāo)是要提供足夠的服務(wù)并建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（福特）公司將服務(wù)看作是形成產(chǎn)品差異的一種方法。（惠普公司）公司將“卓越服務(wù)”看作是幫助客戶從其購買和使用的產(chǎn)品中獲得最大價(jià)值的方法。（凌志公司）4.服務(wù)的使命與承諾:服務(wù)承諾是開拓市場和準(zhǔn)客戶的一個(gè)有效手段聯(lián)邦快遞：“在上午10：30之前絕對送到”IBM：“IBM意味著服務(wù)”安利：“100%滿意，否則無條件退款”麥當(dāng)勞：Q.S.C.V.（質(zhì)量，服務(wù)，清潔，價(jià)值）英國航空：PPF（將客戶放在首位）花旗銀行：讓客戶的滿意度超過90%海爾：讓客戶享受到五星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.成功的三種服務(wù)方法:超快速且可靠的服務(wù)，超值服務(wù)；全面便利的服務(wù)，服務(wù)補(bǔ)救；客戶定制化的服務(wù)，服務(wù)承諾。

服務(wù)