中國(guó)三大瓷都★★★1江西景德鎮(zhèn)2湖南醴（li，讀：里）陵3福建德化當(dāng)代三大名錦1南京云錦2成都蜀錦3蘇州宋錦中國(guó)四大名繡1江蘇蘇繡2湖南湘繡3四川蜀繡4廣東粵繡中國(guó)傳統(tǒng)工藝三絕1北京景泰藍(lán)2福州胎漆器3江西景德鎮(zhèn)瓷器中國(guó)三大木版畫產(chǎn)地1天津楊柳青2江蘇蘇州桃花塢3山東濰坊楊家埠（bu）中國(guó)三大佳石1福建壽山石2浙江昌化雞血石3青田石福州工藝三寶1福州軟木畫2脫胎漆器3壽山石雕宜興三絕1金沙泉水2紫砂陶器3陽(yáng)羨雪芽黃山四絕1奇松2怪石3云海4溫泉中國(guó)五大名泉1江西鎮(zhèn)江中泠（ling）泉2無(wú)錫惠山泉3蘇州虎丘的第三泉4浙江杭州虎跑泉5山東濟(jì)南趵突泉中國(guó)三大瀑布1貴州黃果樹瀑布（瀑布，水簾洞，犀牛潭黃果樹三大奇觀）2山西壺口瀑布3黑龍江吊水瀑布中國(guó)七大文明古都★★★1安陽(yáng)2西安3開封4洛陽(yáng)5杭州6南京7，北京世界三大古代建筑體系1中國(guó)古代建筑2羅馬建筑（代表：意大利比薩）3哥特建筑（代表：法國(guó)巴黎圣母院）世界三大造園體系1西亞園林（代表：西班牙格拉那達(dá)阿爾罕布拉宮獅庭）2歐洲園林（代表：法國(guó)巴黎凡爾賽宮）3中國(guó)園林江南三大名樓★★★1湖北武昌黃鶴樓2河南岳陽(yáng)岳陽(yáng)湖3江西南昌騰王閣四大佛山★★★1山西五臺(tái)山（文殊菩薩道場(chǎng)）2四川峨眉山（普賢菩薩道場(chǎng)）3浙江普陀山（觀音菩薩道場(chǎng)）4安徽九華山（地藏菩薩道場(chǎng)）四大石窟1甘肅敦煌石窟和麥積石窟2山西大同云岡石窟3洛陽(yáng)龍門石窟黃教六大主寺1西藏日喀則扎什倫布寺2拉薩哲蚌（bang）寺3色拉寺4甘丹寺5青海湟（huang）中塔爾寺6甘肅拉卜楞寺。塔爾寺三絕1酥油花2繪畫3堆繡五岳★★★1東岳山東泰山2西岳陜西華山3北岳山西恒山4南岳湖南恒山5中岳河南嵩山道教四大名山1四川青城山2湖北武當(dāng)山3江西龍虎山4三清山。八大菜系★★★魯，川，揚(yáng)，粵，浙，徽，湘，閩世界三大飲料1茶葉2咖啡3可可導(dǎo)游規(guī)范能力試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、何為“水單”，有效期多長(zhǎng)？中國(guó)銀行及各外幣兌換人民幣指定點(diǎn)給外國(guó)旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標(biāo)有兌換率。有效期為半年。2、何謂護(hù)照？有哪幾種？護(hù)照是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民的或在外國(guó)居留的證件，證明其國(guó)籍與身份。護(hù)照分為：外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照三種。3、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？簽證是一國(guó)主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注，表示準(zhǔn)其出入境的手續(xù)。旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為“L”字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國(guó)停留的起止日期。4、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長(zhǎng)。港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。5、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？特快旅客列車為“T”，快速旅客列車為“K”。6、你是一個(gè)地陪，當(dāng)你在接待一個(gè)旅游團(tuán)工作全部結(jié)束后，應(yīng)做哪些善后工作？（1）認(rèn)真填寫《陪同小結(jié)》（2）實(shí)事求是的回報(bào)接團(tuán)情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。并注明旅游者的身份。（3）填寫有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格。連同各種單據(jù)、接持計(jì)劃、活動(dòng)日程表及工作小結(jié)交有關(guān)人員。并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目；（4）妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快歸還客人（5）接團(tuán)若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報(bào)。7、你是一名地陪導(dǎo)游員，在送一旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開本市時(shí)，請(qǐng)問你何時(shí)可以離開機(jī)場(chǎng)？（1）在送出境團(tuán)時(shí)，當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后地陪方可離開；（2）在送國(guó)內(nèi)航班旅游團(tuán)時(shí)，需在飛機(jī)起飛后。地陪才可離開。8、中國(guó)海關(guān)對(duì)于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定？旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國(guó)外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元，麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境。9、我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)費(fèi)如何收??？哪些人免收？對(duì)每一個(gè)從中華人民共和國(guó)國(guó)際機(jī)場(chǎng)出境的國(guó)際旅客，收取機(jī)場(chǎng)費(fèi)人民幣90元，對(duì)于持有外交護(hù)照的旅客、24小時(shí)內(nèi)過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機(jī)場(chǎng)費(fèi)。10、中國(guó)六大航空公司的英文縮寫是什么，總部設(shè)在哪里？中國(guó)國(guó)際航工公司CA北京中國(guó)北方航空公司MU上海中國(guó)南方航空公司CZ廣州中國(guó)西南航空公司SZ成都中國(guó)西北航空公司W(wǎng)H西安中國(guó)北方航空公司CJ沈陽(yáng)11、目前，我國(guó)受理的外國(guó)信用卡有哪幾種？有7種：，萬(wàn)事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大萊卡、JCB卡、百萬(wàn)卡和發(fā)達(dá)卡、12、什么叫導(dǎo)游服務(wù)？導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。13、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在（l）直接創(chuàng)收；（2）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。14、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。15、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？滿足游客需求原則，維護(hù)游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則。16、我國(guó)導(dǎo)游人員是否有技術(shù)等級(jí)劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？我國(guó)導(dǎo)游人員有技術(shù)等級(jí)劃分，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員。劃分的依據(jù)是對(duì)知識(shí)、技能、業(yè)績(jī)、學(xué)歷。17、旅游行政管理部門對(duì)無(wú)證導(dǎo)游行為如何處理？由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款，沒收違法所得。18、導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素是什么？言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。19、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為什么？導(dǎo)游員一般應(yīng)位子車廂前部，靠近車門和司機(jī)的地方，面對(duì)旅游者，這樣全車游客你可以一覽無(wú)余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對(duì)你導(dǎo)游講解的反映。同時(shí)可以讓游客看到你，認(rèn)識(shí)你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機(jī)近，遇有情況也好及時(shí)處理。20、你作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作？作為一名地陪導(dǎo)游員。一定要主動(dòng)、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。具體講：（1）地陪應(yīng)照顧游客上車，清點(diǎn)人數(shù)后應(yīng)向游客報(bào)告當(dāng)天的天氣情況。重要新聞以及當(dāng)天活動(dòng)安排和中晚餐時(shí)間和地點(diǎn)；（2）臨途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情，講解將要去參觀的游覽景點(diǎn)的概況、特色和歷史價(jià)值告之在景點(diǎn)停留的時(shí)間及參觀結(jié)束后的集合時(shí)間、地點(diǎn)，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；（3）在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)繁簡(jiǎn)適度，應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面內(nèi)容，講解語(yǔ)言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力；（4）地陪應(yīng)在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時(shí)，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失。21、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？（1）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計(jì)劃安排組織游客參觀游覽；（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源：（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；（4）耐心解答游客的詢問。協(xié)助處理旅途中遇到問題；（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。22、地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？（1）安排旅游活動(dòng)；（2）做好接待工作；（3）負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解；（4）維護(hù)游客安全；（5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題23、導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？（1）良好的思想品德；（2）淵博的知識(shí)；（3）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神；（4）較高的導(dǎo)游技能；（5）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神；（6）身心健康；（7）得體的儀容、儀表。24、、作為一名地陪導(dǎo)游員。在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（1）熟悉接待計(jì)劃；（2）落實(shí)接待事宜；（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；（4）心理準(zhǔn)備；（5）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備；（6）形象準(zhǔn)備。25、作為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，你應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？（1）落實(shí)旅游車輛；（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房和用餐（4）了解運(yùn)送行李情況（5）了解不熟悉的景點(diǎn)情況。（6）校對(duì)日程安排表（7）與全陪聯(lián)系。26、作為一名地陪，你在上團(tuán)之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備？（1）按照該團(tuán)旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用；（2）帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。27、作為一名地陪，你在旅游團(tuán)即將抵達(dá)前，應(yīng)做好哪些服務(wù)安排？（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時(shí)間。出發(fā)前，地陪要向機(jī)場(chǎng)（預(yù)定時(shí)間前2小時(shí)）火車站、輪船港（預(yù)定時(shí)間前1小時(shí)）確認(rèn)到達(dá)難確時(shí)間；（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；（3）提前半小時(shí)抵達(dá)迎接地點(diǎn)、并掌握接團(tuán)用車停車位置（4）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；（5）與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點(diǎn)；（6）持接站牌迎候旅游團(tuán)。28、旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？（1）辨認(rèn)旅游團(tuán)。（2）核實(shí)人數(shù)，（3）加與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)通知旅行社；（4）集中清點(diǎn)行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)；（5）集合登車，上車后要禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車。29、旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅途愉快。（2）調(diào)整時(shí)間；接入境旅游團(tuán)，地陪要介紹兩國(guó)時(shí)差，調(diào)整好時(shí)間?？荚嚧笫占恚?）首次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹下榻飯店，宣布集合時(shí)間和慢車地點(diǎn)。30、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后?，F(xiàn)陪應(yīng)做好哪些工作？（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)、以便聯(lián)系。（2）照顧行李進(jìn)房。（3）介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項(xiàng)。（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊要求。（5）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，集合時(shí)間和地點(diǎn)。（6）確定叫早時(shí)間。31、旅游團(tuán)開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施？（1）提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)：一、及時(shí)向旅行社反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力給予安排。二、需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊(duì)旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。三、對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服。（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時(shí)：一、一般應(yīng)婉言謝絕。并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同。二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社，視情況而定。（3）領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的旅行計(jì)劃與地陪接待計(jì)劃有部分出入時(shí)：一、地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；二、若是接待方責(zé)任，地陪應(yīng)說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和旅游者賠禮道歉。32、在參觀游覽活動(dòng)中出發(fā)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；（2）督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；（3）核實(shí)餐飲落實(shí)情況；（4）地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；（5）核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)；（6）提醒注意事項(xiàng)；（7）準(zhǔn)時(shí)集合等車，開車前再次清點(diǎn)人數(shù)。33、你作為一名地陪。在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)及開車時(shí)間；（2）在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路線，所需的時(shí)間、集合時(shí)間利地點(diǎn)；（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項(xiàng)。例如。安全問題，防止游客走失。34、地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作？（1）地陪應(yīng)提前落實(shí)當(dāng)天用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，逐一核實(shí)并確認(rèn)；（2）用餐時(shí)地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；（3）向領(lǐng)隊(duì)告之用餐地點(diǎn)及餐后全團(tuán)出發(fā)時(shí)間；（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（5）用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)賬。35、旅游者若提出要求拜會(huì)政府有關(guān)單位時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？地陪導(dǎo)游員應(yīng)向客人了解會(huì)見的主題、參加人數(shù)、所需時(shí)間，是否贈(zèng)送品。然后向旅行社匯報(bào)，如果可以安排會(huì)見，旅游者又沒有翻譯時(shí)，導(dǎo)游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國(guó)海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時(shí)由海關(guān)檢驗(yàn)放行。36、你在接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)注意些什么問題？（1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會(huì)中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；（3）對(duì)他的參觀、社交、生活方面的活動(dòng)應(yīng)早準(zhǔn)備。認(rèn)真落實(shí)；（4）不要向他們宣傳無(wú)神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭(zhēng)論、更不要把宗教與政治、國(guó)家之間的問題混在一起。隨意評(píng)論；（5）如果他們?cè)谌罕娭猩l(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。37、當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)，可做補(bǔ)充講解，并回答游客的詢問；（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；（3）宣布次日活動(dòng)日程，預(yù)報(bào)晚上或次日活動(dòng)安排。出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)；（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應(yīng)先下車，照顧游客下車，再向他們告別。38、旅游者對(duì)旅行社的接待工作不滿意，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；（2）迅速地向旅行社匯報(bào)查明情況；（3）耐心地做些解釋工作，實(shí)事求是的處理。39、旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，要求投訴。請(qǐng)問賠償請(qǐng)求書應(yīng)寫明哪些事項(xiàng)？（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；（2）請(qǐng)求人的姓名、國(guó)籍、性別、年齡、職業(yè)及團(tuán)隊(duì)的名稱、地址、電話。40、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。你作為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作？（1）核實(shí)交通票據(jù)。如有變更，應(yīng)請(qǐng)內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機(jī)票，應(yīng)提前72時(shí)確認(rèn)；若是國(guó)內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時(shí)確認(rèn)機(jī)票；（2）商定出行時(shí)間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與行李員四方交接行李的時(shí)間和地點(diǎn)，做好組織工作。41、你作為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？（1）集中交運(yùn)行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無(wú)破損。然后交給行員，填寫行李托運(yùn)卡（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)以前，晚上18點(diǎn)以前辦完退房手續(xù)；（3）集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店賬目是否結(jié)清，提醒旅游者有無(wú)遺落物品，請(qǐng)將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)；（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時(shí)歸還。集合游客上車。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無(wú)遺漏。42、送行服務(wù)中的歡送詞的內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？（1）回顧游覽活動(dòng)，感謝大家合作（2）表達(dá)惜別之情；（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議；（4）若在旅游活動(dòng)中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)會(huì)向游客致歉（5）表達(dá)美好的祝愿。43、在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭時(shí)，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)產(chǎn)在時(shí)間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：（1）乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；（2）乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭?；A(chǔ)指導(dǎo)：導(dǎo)游考試問答集合（83問）1.世界三大宗教是什么？2.我國(guó)在宗教問題上的基本政策是什么？3.漢族宗教信仰有何明顯特點(diǎn)？4.中國(guó)少數(shù)民族在宗教信仰方面的狀況如何？5.我國(guó)著名的宗教場(chǎng)所有哪些？6.什么是佛教？7.印度佛教發(fā)展的三部曲是什么？8.佛教的基本教義是什么？9.何謂"四圣諦"？10.什么叫"八苦"？11.什么是"十二因緣"和"八正道"？12.何謂"三法印"？13."無(wú)事不登三寶殿"和"唐三藏法師"是什么意思？14.我國(guó)一般佛寺的大雄寶殿里供奉的三尊主佛是什么？15.佛教的叢林、寶剎、伽藍(lán)有什么區(qū)別？16.十六羅漢、十八羅漢、五百羅漢是怎么回事？17.佛教的五欲供是什么？18.中國(guó)佛教史上的"三武來(lái)佛"是怎么回事？19.中國(guó)佛教產(chǎn)生宗派的原因是什么？20.中國(guó)佛教有哪些宗派？21.什么是密宗？22.為什么密教要修持"三密加持"？23.喇嘛教是什么樣的宗教？24.喇嘛教有哪些主要教派？25.喇嘛教僧人的教階（僧階）制度是什么？26.喇嘛教首領(lǐng)的轉(zhuǎn)世相承是怎么回事？27.何謂金瓶掣（抽）簽？28.喇嘛教的主要寺廟有哪些？29.什么是禪宗？30.什么是"度牒"和"戒牒"？31.中國(guó)寺院的"清規(guī)"有哪些？32.佛教的"懺法"和"水陸道場(chǎng)"是怎么回事？33."孟蘭盆會(huì)"是什么節(jié)日？34."南無(wú)阿彌陀佛"是什么意思？35.什么是"四眾弟子"？36.什么是佛教的"五戒"、"八戒"、"十戒"（沙彌戒）？37.什么是"具足戒"？38.僧人頭上的"戒疤"是怎么回事？39.中國(guó)佛教的"四大名山"和"三大石窟"是什么？40.佛教四大圣地是什么？41.跳出三界外，不在五行中的"三界"、"五行"指的是什么？42.國(guó)際性佛教組織有哪些？43.佛教中的"法"是什么意思？44.何謂"西方三圣"？45.中國(guó)現(xiàn)存最大的兩座塔林在何處？43.史地文化知識(shí)貧乏是中國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍中的又一缺憾，其主要表現(xiàn)是什么？44.導(dǎo)游員為什么必須掌握心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)？45.何為"導(dǎo)游工作集體"三成員及導(dǎo)游服務(wù)三要素？46.導(dǎo)游員的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在哪四個(gè)方面？47.導(dǎo)游員的必身健康包括哪幾個(gè)方面？48.中國(guó)導(dǎo)游員必須是什么樣的旅游工作者？49.中國(guó)導(dǎo)游員必須具備的情操修養(yǎng)是什么？50.中國(guó)導(dǎo)游員的職業(yè)道德是什么？51.中國(guó)導(dǎo)游員的行為規(guī)范是什么？52.中國(guó)導(dǎo)游應(yīng)自覺遵紀(jì)守法的具體表現(xiàn)有哪些？53.中國(guó)導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些小節(jié)？54.導(dǎo)游員須堅(jiān)持的治學(xué)"四正道"是什么？55.導(dǎo)游員在學(xué)習(xí)中要注意的"四勤"是什么？56.新中國(guó)成立以后，中國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍經(jīng)歷了哪三個(gè)發(fā)展階段？57.中國(guó)導(dǎo)游員必須成為"四有"新人，"四有"指什么？58.中國(guó)導(dǎo)游員的歷史使命是什么？59.為什么要加強(qiáng)旅游從業(yè)人員，特別是導(dǎo)游人員的培訓(xùn)？60.世界是公認(rèn)的導(dǎo)游人員職業(yè)"三標(biāo)準(zhǔn)"和中國(guó)導(dǎo)游人員培訓(xùn)的"三嚴(yán)"各是什么？61.中國(guó)在職導(dǎo)游員崗位培訓(xùn)的目的是什么？62.什么是國(guó)際上考核導(dǎo)游員時(shí)堅(jiān)持的ASK標(biāo)準(zhǔn)63.什么是導(dǎo)游工作及其主體和客體？64.導(dǎo)游員的任務(wù)是什么？65.全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間協(xié)作共事的原則基礎(chǔ)？66.為什么說(shuō)全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)的根本利益相同？67.如何建立全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間的良好協(xié)作關(guān)系？68.地陪導(dǎo)游員的作用是什么？69.地陪導(dǎo)游員接待工作的準(zhǔn)備分哪五個(gè)方面？70.安排一地游覽時(shí)必須遵循哪些原則？71.地陪導(dǎo)游員接待前的知識(shí)準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？72.地陪導(dǎo)游員接待前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備主要有哪些？73.導(dǎo)游員接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？74.地陪導(dǎo)游員接團(tuán)前的物質(zhì)準(zhǔn)備主要有哪些？75.地陪接站的一般程序是什么？76.接站清點(diǎn)行李時(shí)必須有何人在場(chǎng)，如何交接？77.清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，忌諱什么手勢(shì)？78.何時(shí)何地向旅游者致辭歡迎詞？79.歡迎詞的內(nèi)容主要慶包括哪幾個(gè)方面？80.為什么說(shuō)首次沿途導(dǎo)游十分重要？81.首次沿途導(dǎo)游的主要內(nèi)容是什么？82.旅游者入住自訂飯店時(shí)導(dǎo)游員如何起"協(xié)助"作用？83.地陪應(yīng)如何確定和通知叫早時(shí)間？導(dǎo)游面試應(yīng)變能力試題題集一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體是怎樣組成的？他們之間怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系？為旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)的人員一般是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)。首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對(duì)象同一團(tuán)隊(duì)的游客；其次，他們有共同的工作任務(wù)執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)；最后，他們有共同的努力目標(biāo)組織好該團(tuán)游客旅游活動(dòng)，為其提供滿意的服務(wù)。為使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，關(guān)鍵之一就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于三方的共同努力。1、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合的主要途徑是及時(shí)交流信息，溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動(dòng)。2、尊重各方的權(quán)限和利益三人關(guān)系是平等的。是互補(bǔ)、互利的，應(yīng)互相尊重他方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)他方的活動(dòng)，侵害他方的利益。3、建立友情關(guān)系全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)都必須正確運(yùn)用公共關(guān)系中的工作關(guān)系和情感關(guān)系相統(tǒng)一的方法，建立起和諧、美好的友情關(guān)系。同時(shí)，要把握好三者之間的友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。4、彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任三人都應(yīng)從作好旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作的大局出發(fā)，在分析原因的基礎(chǔ)上，分清責(zé)任，各自都應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，切忌相互指責(zé)和推委。二、什么是接待計(jì)劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)弄清旅游團(tuán)隊(duì)哪些情況？接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。作為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料。準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求。重要事宜要做記錄并弄清以下情況：1、旅游團(tuán)概況組團(tuán)社名稱（計(jì)劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用何種語(yǔ)言、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種）、領(lǐng)隊(duì)姓名。2、旅游團(tuán)成員的情況該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員的姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。3、旅游路線和交通工具該團(tuán)的全程路線、入出境地點(diǎn)、乘坐交通工具的情況，抵離本地時(shí)所乘坐飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時(shí)間和地點(diǎn)。4、交通票據(jù)情況該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已經(jīng)按計(jì)劃定妥，有無(wú)變更及更改后的情況；有無(wú)反程票；有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票；出境機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票。5、該團(tuán)的特殊要求和禁忌在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。6、是否需要提前辦理證件該團(tuán)的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)和城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。7、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式一般有兩種情況：一種是由目的地組團(tuán)社先行墊付，另一種為游客自付。三、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天。地陪應(yīng)當(dāng)與有關(guān)人員一起檢查各項(xiàng)接待工作的落實(shí)情況，具體說(shuō)說(shuō)包括哪些事宜？除此以外的地陪個(gè)人還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？1、核對(duì)日程安排表當(dāng)?shù)亟哟绺鶕?jù)組團(tuán)社旅游接待計(jì)劃，安排該團(tuán)在本地的參觀游覽活動(dòng)日程，編制的日程表中詳細(xì)注明日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐時(shí)間、風(fēng)味品嘗、購(gòu)物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間以及會(huì)見等其他特殊項(xiàng)目。地陪應(yīng)對(duì)以上各項(xiàng)與接待計(jì)劃核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系，問清情況后做必要的修訂。2、落實(shí)旅行車輛與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)為該旅游團(tuán)在本地提供交通服務(wù)車輛的車型（車型是否與旅游團(tuán)人數(shù)相符合）、車牌號(hào)和司機(jī)姓名。3、落實(shí)住房及用餐（1）.熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；（2）.核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等；（3）.與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。4、了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況5、了解不熟悉景點(diǎn)的情況對(duì)新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解其概況，如開放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。6、掌握聯(lián)系電話地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊(duì)、劇場(chǎng)、購(gòu)物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話、呼機(jī)和手機(jī)號(hào)碼。7、與全陪聯(lián)系如果是入境站，地陪應(yīng)和該旅游團(tuán)的全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)。除此以外，地陪個(gè)人還應(yīng)該做好其他準(zhǔn)備工作。物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，按照該團(tuán)游客人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖，門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備1.根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。2.接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。3.做好當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。形象準(zhǔn)備導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡(jiǎn)潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證書佩戴在正確位置。心理準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何去面對(duì)、去處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，地陪就會(huì)做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速的處理。2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴導(dǎo)游工作手續(xù)繁雜，工作量很大。有時(shí)導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客服務(wù)，但還會(huì)遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責(zé)，甚至提出投訴，對(duì)于以上情況，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對(duì)，無(wú)怨無(wú)悔地為游客服務(wù)。四、地陪為什么要與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)商定活動(dòng)日程？核對(duì)商定日程時(shí)一般會(huì)出現(xiàn)哪三種情況？地陪應(yīng)如何答對(duì)？應(yīng)采取什么相應(yīng)措施？旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，并即使通知到每一位游客。核對(duì)、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，可視作兩國(guó)（兩地）間導(dǎo)游人員合作的開始。游客有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對(duì)游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國(guó)導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動(dòng)日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。1、領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明原因并耐心解釋。2、領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)模時(shí)，地陪一般應(yīng)婉拒，并說(shuō)明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是有領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示接待社有關(guān)部門。3、領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待方旅行社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是的說(shuō)明情況并賠禮道歉。五、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)后需要做哪些工作？1、出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促旅游車司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到到人數(shù)若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他游客問明原因，設(shè)法及時(shí)找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門。3、提醒注意事項(xiàng)地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣和游覽景點(diǎn)的地形、行走路線的長(zhǎng)短等情況，必要時(shí)提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。4、準(zhǔn)點(diǎn)集合登車地陪要提醒集合時(shí)間和地點(diǎn)；游客陸續(xù)到達(dá)后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)游客及時(shí)上車，此時(shí)地陪應(yīng)站在的車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，地陪要再次清點(diǎn)人數(shù)。六、在至參觀游覽途中，地陪應(yīng)該做哪些工作？到達(dá)景點(diǎn)前后應(yīng)交代哪些注意事項(xiàng)？1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排開車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間地點(diǎn)；向游客報(bào)告到達(dá)游覽參觀景點(diǎn)途中所需時(shí)間；視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞。2、風(fēng)光導(dǎo)游在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)相機(jī)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。3、介紹游覽景點(diǎn)抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特點(diǎn)。講解要簡(jiǎn)明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關(guān)知識(shí)的心理，激起其游覽景點(diǎn)的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時(shí)間。4、活躍氣氛如旅途長(zhǎng)。地陪可以與游客討論感興趣的國(guó)內(nèi)外問題，或組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)活躍氣氛。到達(dá)景點(diǎn)前后，地陪要交代游覽注意事項(xiàng)（1）.抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)，開車時(shí)間。（2）.在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明旅游路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。（3）.地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。邊境游的旅游團(tuán)，地陪在處境前向游客講情旅游目的國(guó)的風(fēng)俗、習(xí)慣及注意的事項(xiàng)七、在帶領(lǐng)游客購(gòu)物時(shí)，地陪地職責(zé)時(shí)什么？需要注意什么問題？購(gòu)物時(shí)旅游團(tuán)的一項(xiàng)重要活動(dòng)，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過多，強(qiáng)迫游客購(gòu)物等問題。在游客購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及購(gòu)物的有關(guān)注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，如游客需要協(xié)助其辦理商品托運(yùn)手續(xù)。遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益。八、旅游團(tuán)在離開本站（地）之前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？1、核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)（1）旅游團(tuán)離開本地的第一天，地陪應(yīng)該核實(shí)該團(tuán)離開的飛機(jī)（火車、輪船）票，核對(duì)團(tuán)員、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時(shí)間（要做到四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問訊時(shí)間）、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。（2）.如果旅游團(tuán)時(shí)乘飛機(jī)離境，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。2、商定出行李時(shí)間（1）.在核實(shí)確認(rèn)了交通票據(jù)之后，地陪應(yīng)先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員交接行李的時(shí)間（或旅行社規(guī)定的時(shí)間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交代行李的時(shí)間。（2）.與飯店行李員商定后，再與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定游客出行李的時(shí)間，然后通知全團(tuán)，同時(shí)要向游客講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。3、商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間（1）因?yàn)樗緳C(jī)比較了解路況，所以地陪一般應(yīng)與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，向司機(jī)說(shuō)明該團(tuán)時(shí)乘國(guó)內(nèi)航班還是乘國(guó)際航班離開。為了安排得更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時(shí)通知本團(tuán)游客。（2）如該團(tuán)出發(fā)的時(shí)間較早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用餐的時(shí)間并通知游客。如果該團(tuán)需要改變用餐時(shí)間（早于餐廳的服務(wù)時(shí)間）、地點(diǎn)和方式，地陪應(yīng)通知飯店有關(guān)部門提前安排。4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目為了在出發(fā)時(shí)能讓游客順利離開飯店前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），地陪應(yīng)做到：（1）提醒本團(tuán)游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)帳目：如洗衣費(fèi)、長(zhǎng)途電話費(fèi)等；如有游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。（2）.及時(shí)通知飯店有關(guān)部門該團(tuán)的離站時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清帳目。5、及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。出境前要提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)表，以便交邊防站和海關(guān)檢查。九、“送行服務(wù)”應(yīng)當(dāng)包含哪些具體服務(wù)工作？1、致歡送辭在赴機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中，地陪應(yīng)向全體游客致歡送辭。其內(nèi)容一般包括：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉（5）表達(dá)美好的祝愿2、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：出境航班提前2小時(shí)，乘國(guó)內(nèi)線飛機(jī)提前1.5小時(shí)，乘火車提前1小時(shí)。旅游車到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）游客下車前，地陪應(yīng)提醒游客帶齊隨身的行李物品。游客下車后，地陪要檢查一下車內(nèi)有無(wú)游客遺落的物品。3、辦理離站手續(xù)送乘坐國(guó)內(nèi)航班（火車、輪船）離站的團(tuán)（1）移交交通票據(jù)和行李票。帶團(tuán)走進(jìn)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）大廳后，地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來(lái)的交通票據(jù)、行李托運(yùn)單或行李卡一一點(diǎn)清并核實(shí)，然后交給全陪（無(wú)全陪的團(tuán)則交給領(lǐng)隊(duì)）并請(qǐng)其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。（2）需要墊付機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，地陪要照計(jì)劃辦理，回到旅行社后再憑票據(jù)報(bào)銷。（3）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。送乘坐國(guó)際航班（火車、輪船）出境的團(tuán)（1）移交行李。送出境的旅游團(tuán)，地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起與旅行社的行李員交接行李，清點(diǎn)、核實(shí)后協(xié)助游客拿走自己的行李。（2）地陪要向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹如何辦理出境手續(xù)。需墊付機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，要按照計(jì)劃辦理，注意保存好票據(jù)，回旅行社票據(jù)報(bào)銷。（3）旅游團(tuán)竟如隔離區(qū)后，地陪方可離開。4、與司機(jī)結(jié)帳送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。十、全陪導(dǎo)游服務(wù)集體中的地位和作用是什么？在上團(tuán)前應(yīng)當(dāng)了解和掌握該團(tuán)的哪些具體情況？全陪做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面旅游接待人員的關(guān)系。上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。1、記住旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號(hào)）、國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。2、了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員，特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。3、掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃，旅游團(tuán)抵離旅游路線各站的時(shí)間及所乘的交通工具。4、熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。5、了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。與此同時(shí)，全陪應(yīng)做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況（如領(lǐng)隊(duì)的意見、游客的要求等），落實(shí)接待事宜。十一、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務(wù)？散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游有哪些區(qū)別？散客旅游，又稱半自主旅游，在國(guó)外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別是：第一，旅游行程的計(jì)劃與安排不同。散客旅游一般是由游客自行計(jì)劃和安排其旅游行程；團(tuán)隊(duì)旅游的行程則是由旅行社或其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來(lái)計(jì)劃和安排。第二，付費(fèi)方式不同。散客旅游多采用零星現(xiàn)付方式；團(tuán)隊(duì)則采用包價(jià)方式旅費(fèi)要求提前一次性支付。第三，價(jià)格不同。散客旅游活動(dòng)項(xiàng)目是按零售價(jià)格支付，相對(duì)昂貴；團(tuán)隊(duì)旅游在某些項(xiàng)目上可享受折扣優(yōu)惠，相對(duì)便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；團(tuán)隊(duì)旅游的游客受團(tuán)隊(duì)約束。第五，旅游人數(shù)不同。散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價(jià)旅游人數(shù)我國(guó)現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團(tuán)隊(duì)包括旅游人數(shù)必須在10人以上。十二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)有哪些？在帶團(tuán)中應(yīng)遵守哪些原則？導(dǎo)游人員的特點(diǎn)1、工作的流動(dòng)性導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止的。2、接觸的短暫性導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù)，接待并為游客服務(wù)的時(shí)間相對(duì)較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個(gè)別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。3、服務(wù)的主動(dòng)性導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他十旅游團(tuán)對(duì)的聚焦點(diǎn)，是帶團(tuán)過程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對(duì)旅游地所掌握的信息具有不對(duì)稱性，因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能?；谝陨系奶攸c(diǎn)，導(dǎo)游人員與游客相處時(shí)，應(yīng)以下列原則為帶團(tuán)準(zhǔn)則。1、游客至上原則導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。2、履行合同原則導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容時(shí)評(píng)估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。這一標(biāo)志涉及兩個(gè)方面，一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)任等方面的約束；二是合同規(guī)定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與等級(jí)要求。導(dǎo)游人員要設(shè)身處地的為公司著想，也要為游客著想。3、等距離交往原則尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本原則。不管游客是來(lái)自境外還是境內(nèi)，是來(lái)自東方國(guó)家還是西方國(guó)家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對(duì)一些游客表現(xiàn)出偏愛，導(dǎo)游人員的片面行為會(huì)造成旅游團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部關(guān)系緊張，因?yàn)槊恳晃挥慰投紴槁糜胃冻隽送瑯佣嗟腻X，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取的態(tài)度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。十三、導(dǎo)游人員處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能常見的包括哪六個(gè)方面？1、正確引導(dǎo)游客購(gòu)物（1）動(dòng)機(jī)應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)（2）熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購(gòu)物參謀2、向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費(fèi)用的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)闈M足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規(guī)劃他們的空閑時(shí)間。附加的旅游項(xiàng)目是對(duì)游客此次旅游的補(bǔ)充與調(diào)劑，好的附加旅游項(xiàng)目能使游客對(duì)此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經(jīng)歷。導(dǎo)游人員不能向游客推薦無(wú)聊的和貨不真價(jià)不實(shí)的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)給游客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽(yù)。附加旅游項(xiàng)目可以單列在發(fā)給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機(jī)會(huì)并愿意出額外的錢。1、靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和路線如果下午游覽戶外景點(diǎn)，而天氣預(yù)報(bào)說(shuō)有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國(guó)華盛頓特區(qū)的導(dǎo)游人員開玩笑說(shuō)，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國(guó)國(guó)立博物館的最佳時(shí)刻。2、改變游覽時(shí)間和路線，有矛盾還可以得到環(huán)節(jié)或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團(tuán)幾乎都是早上8：00或8：30左右離開飯店上路，10：30或10：45左右到達(dá)定陵。按照進(jìn)口展示地宮-出口這樣一個(gè)路線，各旅游團(tuán)隊(duì)幾乎是從進(jìn)口開始一直擁擠到出口，地宮里有時(shí)會(huì)擁擠到人挨人的程度。導(dǎo)游人員很難從容講解，游客即使能聽也十分費(fèi)勁。一名愛動(dòng)腦筋的導(dǎo)游人員把參觀路線改變成為進(jìn)口地宮展室出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團(tuán)到地宮時(shí)，地宮的人不多，導(dǎo)游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時(shí)，其他旅游團(tuán)的人已基本走光，他的客人可以塌實(shí)地看展品，從而取得了游客滿意、導(dǎo)游人員不感到費(fèi)勁的雙贏效果。3、選擇合理的工作位置乘坐飛機(jī)或火車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導(dǎo)游人員最好時(shí)坐在司機(jī)后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當(dāng)有情況時(shí)也易于于、與司機(jī)交談。當(dāng)游客注意力較為分散、相互交談?shì)^多時(shí)，導(dǎo)游人員也可不時(shí)站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸。4、給游客攝影停留的時(shí)間“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭?！庇慰团c照相機(jī)就像魚和水一樣不可分離。導(dǎo)游人員應(yīng)鼓勵(lì)游客抓緊機(jī)會(huì)拍照，適時(shí)為他們建議好的攝影地點(diǎn)，并給他們留有一些從容不迫的攝影時(shí)間。游覽途中，可在一些有特點(diǎn)的地方多停幾次車。如果游客對(duì)農(nóng)田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農(nóng)民勞動(dòng)的地方停車，讓游客下車拍照。抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn)在接待散客中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客的姓名，體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為性急或從容、奢華或樸實(shí)、國(guó)籍及職業(yè)。如果有旅伴，導(dǎo)游人員可以從側(cè)面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。導(dǎo)游人員也可從平時(shí)與散客交談中發(fā)現(xiàn)線索。（2）對(duì)散客的行李要特別小心，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。（3）導(dǎo)游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊(cè)子里，并確實(shí)去做，最后將辦的結(jié)果告訴客人。（4）讓客人做自我介紹。散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓客人再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也要便利得多。（5）導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明得帽子等。十四、在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)有什么變化？1、入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理游客初到一地，興奮激動(dòng)，但由于人生地不熟、語(yǔ)言不通、環(huán)境不同，因而會(huì)產(chǎn)生茫然和不安全感，這個(gè)階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時(shí)，游客這時(shí)的注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，對(duì)什么都感到新奇，什么都想看、想要問、都想知道，一些當(dāng)?shù)厝怂究找姂T的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)多組織些輕松愉快的參觀游覽活動(dòng)，對(duì)游客提出的在導(dǎo)游人員看來(lái)似乎事幼稚可笑的問題也應(yīng)該認(rèn)真的回答，以滿足游客求新、求異的心理需求。2、個(gè)性表露階段：懶散心理、求全心理隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)展、接觸的增多，旅游團(tuán)成員間、游客與導(dǎo)游人員間越來(lái)越來(lái)熟悉，游客開始感覺輕松愉快，這時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開始暴露，其心理特征主要表現(xiàn)為：懶散心理。游客的弱點(diǎn)越來(lái)越暴露，時(shí)間概念差，群體觀念弱，游覽活動(dòng)中自由散漫，丟三落四，旅游團(tuán)成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。求全心理。人民花錢外出旅游，往往把旅游活動(dòng)理想化，希望旅游活動(dòng)的一切都時(shí)美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過高要求。游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛、更深刻，個(gè)別游客還會(huì)提出一些不友好、挑釁性的問題。導(dǎo)游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯(cuò)。這個(gè)階段最能考驗(yàn)導(dǎo)游人員的組織能力和獨(dú)立處理問題的能力，是對(duì)其導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗(yàn)。3、離境前階段：忙于個(gè)人事務(wù)旅游活動(dòng)后期，游客要買稱心如意的旅游紀(jì)念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時(shí)間處理自己的事務(wù)，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時(shí)間游客未能得到滿足的個(gè)別要求得到滿足。十五、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒？調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：1、補(bǔ)償法物質(zhì)補(bǔ)償法：在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。精神補(bǔ)償法：因某種原因無(wú)法滿足游客的合理要