提高(tígāo)團(tuán)隊(duì)凝聚力,推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展第一頁，共三十四頁。如何塑造(sùzào)管理者的權(quán)威

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該靠什么讓員工對(duì)自己服氣(fúqì)，能接受你的指揮和管理？第二頁，共三十四頁。管理人的五項(xiàng)權(quán)力(quánlì)（權(quán)力(quánlì)基礎(chǔ)）合法權(quán)——組織制定報(bào)酬權(quán)——利益引誘強(qiáng)制權(quán)——懲罰威脅專家(zhuānjiā)權(quán)——專業(yè)技能典范權(quán)——人格魅力第三頁，共三十四頁。如何提升(tíshēng)團(tuán)隊(duì)精神

1、主管(zhǔguǎn)在團(tuán)隊(duì)中的作用，從傳統(tǒng)的“監(jiān)督型”向“參與型領(lǐng)導(dǎo)”和“團(tuán)隊(duì)型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變”

2、把時(shí)間和精力用在培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)“自主性”“思考性”“合作性”，有好工作計(jì)劃，教育好員工。

3、培養(yǎng)負(fù)責(zé)任的自己和員工“不停地辯解”和“我以為”是拒絕負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)接受別人的批評(píng)、檢討自己、承擔(dān)自己的責(zé)任承擔(dān)下屬的責(zé)任

4、避免說“不在”“不知道”“這不歸我管”第四頁，共三十四頁。管理者缺乏團(tuán)隊(duì)精神幾種(jǐzhǒnɡ)表現(xiàn)：1、部門之間、管理人員之間缺乏溝通，互不買賬。2、眼中只有能人。員工感覺未能公平(gōngpíng)對(duì)待下屬。管理者只批評(píng)某些人，總派某人開展工作，對(duì)某人冷淡，對(duì)能力過度使用，能力會(huì)不堪重負(fù)，埋沒了其他人才。3、管理者首先破壞規(guī)章制度4、工作與生活角色混合，將個(gè)人情感混入工作中。第五頁，共三十四頁。競(jìng)爭(zhēng)力的提升比速度、比堅(jiān)持(jiānchí)（堅(jiān)持(jiānchí)以病人為中心）、比敏銳（對(duì)市場(chǎng)反映）、比靈活（不僅僅只有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)）第六頁，共三十四頁。管理者如何(rúhé)彰顯個(gè)人的魅力？

誠信為本，投入(tóurù)地工作，負(fù)起責(zé)任，自信與寬容。

第七頁，共三十四頁。認(rèn)知(rènzhī)服務(wù)：

1、用什么樣的心理去經(jīng)營你的工作。

2、要樂在工作中。

3、要用心在工作上，全身心的投入。

4、選擇我們的工作態(tài)度，我們沒有辦法(bànfǎ)去改變別人，但有辦法改變自己，如改變自己的心情，改變自己的笑容。

第八頁，共三十四頁。3、逆境的來源來自(láizì)個(gè)人來自工作來自社會(huì)4、逆境的作用敵人幫助成長危機(jī)提高警覺困境刺激思維第九頁，共三十四頁。什么(shénme)叫滿意？

1、顧客的期望質(zhì)：

(1)過去的經(jīng)驗(yàn)

(2)口碑的傳遞

(3)個(gè)人的要求

2、病人對(duì)服務(wù)的感覺。

3、病人的平衡標(biāo)準(zhǔn)。

4、作為企業(yè)要盡量追求(zhuīqiú)客戶的滿意。

第十頁，共三十四頁。影響滿意(mǎnyì)的因素：

1、病人要求服務(wù)的基本(jīběn)程序：掛號(hào)、就診、取藥。

2、個(gè)人特征：指醫(yī)務(wù)人員與病人溝通時(shí)的態(tài)度、行為和語言。（1）

熱情友好型（2）

冷漠無情型（3）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)型第十一頁，共三十四頁。

優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)服務(wù)型，即所謂五度：如貴賓式服務(wù)。即有形度，外在者得到。同理度，理解病人的心情及要求。專業(yè)度，醫(yī)護(hù)人員要專業(yè)化。反應(yīng)度，服務(wù)的效率、速度。信賴度，品牌（形象）的建立。

服務(wù)的黃金法則：想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去待別人。

服務(wù)的白金法則：別人希望你怎樣去對(duì)待他，你就怎樣去對(duì)待他。

第十二頁，共三十四頁。

應(yīng)該讓下屬參與決策，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)(zhǔdǎo)。真正面對(duì)患者的其實(shí)不是領(lǐng)導(dǎo)，而是醫(yī)護(hù)人員，所以要教育培訓(xùn)好員工,照顧好下屬。

醫(yī)護(hù)人員直接接觸在患者，所以員工比院領(lǐng)導(dǎo)重要，患者比員工重要。

第十三頁，共三十四頁。服務(wù)人員的自我(zìwǒ)認(rèn)知留住(liúzhù)病人幫助(bāngzhù)病人接待病人理解病人第十四頁，共三十四頁。1、留住(liúzhù)病人：

（1）確認(rèn)病人是否滿意。您看我能為您做些什么(shénme)，您還有什么(shénme)需要我為您做。（2）向病人表示感謝謝謝您對(duì)我們工作的信任。（3）與病人建立聯(lián)系方式：你有什么問題可隨時(shí)打電話，請(qǐng)你填寫這份服務(wù)反饋表，以便我們隨時(shí)聯(lián)系。（4）與病人保持聯(lián)系主動(dòng)打電話詢問病人身體恢復(fù)情況進(jìn)行隨訪、通知及邀請(qǐng)等

第十五頁，共三十四頁。2、能留住病人(bìngrén)的技巧

（1）

檢查(jiǎnchá)滿意度（2）

表示感謝（3）

建立聯(lián)系方式（4）

保持聯(lián)系第十六頁，共三十四頁。接待病人：四個(gè)一

一個(gè)贊美、一個(gè)問候、一杯水、一種關(guān)懷。無論什么情況(qíngkuàng)下，病人永遠(yuǎn)是對(duì)的,這就是我們服務(wù)的自我認(rèn)知。第十七頁，共三十四頁。3、理解(lǐjiě)病人

（1）學(xué)會(huì)傾聽（忽視的聽，假裝的聽，有選擇的聽，全神灌注的聽，同理心的聽）不打斷他人的談話，清晰(qīngxī)地聽講，肯定對(duì)方談話的價(jià)值，用全身心說出心理話，配合表情和恰當(dāng)?shù)恼Z言，聽事實(shí)聽情感。第十八頁，共三十四頁。

（2）學(xué)會(huì)提問針對(duì)性的問題（獲得細(xì)節(jié)）開放式或封閉試的問題，選擇性的問題，理解性的問題，澄清性的問題。（3）復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)的技巧，分清責(zé)任，提醒(tíxǐng)作用，體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)。復(fù)述情感的技巧：對(duì)病人的觀點(diǎn)不斷給予認(rèn)同。

第十九頁，共三十四頁。4、幫助(bāngzhù)病人

（1）環(huán)境：達(dá)到便利性，燈光的照明度，座椅的舒適性，生活的方便性，空氣的流通性，環(huán)境的美化(měihuà)，飲用水的方便，兒童有游戲區(qū)，禁煙提示牌，書報(bào)、宣教、休閑等設(shè)施。

第二十頁，共三十四頁。

（2）

情感的要求受歡迎的感覺，得到有序的服務(wù)及時(shí)的服務(wù)，受到重視、理解，受尊重、被稱贊（正面的積極的態(tài)度）（3）

要有敏銳的洞察力觀察不同類型的病人的情況：年齡、服飾、語言、身體、態(tài)度、交通工具、通訊工具、氣質(zhì)行為等觀察的要點(diǎn)：雙眼、面部(miànbù)的表情、手、上半身等通過觀察可以發(fā)現(xiàn)病人可能需要什么幫助，想得到什么樣的幫助。第二十一頁，共三十四頁。

要對(duì)人有相當(dāng)?shù)呐d趣，相當(dāng)?shù)年P(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛，要看得起別人，要看到他人的長處，把他的長處開發(fā)出來，不斷(bùduàn)挖掘出來，給他們一個(gè)平臺(tái)，成全他們就是你最大的快樂。讓員工想工作很難，想做好工作更難，如何讓他們想工作，要從事、重視人的心理變化，注重他們、重用他們、鼓勵(lì)他們，才能使他們想做工作，做好工作。第二十二頁，共三十四頁。

建設(shè)(jiànshè)有特色的醫(yī)院

我們(wǒmen)從加強(qiáng)責(zé)任心、提高醫(yī)療技術(shù)方面下功夫，我們(wǒmen)根據(jù)自己醫(yī)院的實(shí)際情況在疾病的診斷與治療中，如何正確的判斷和決策。將成為權(quán)衡醫(yī)院水平的標(biāo)準(zhǔn)。將醫(yī)學(xué)視為純科學(xué)、純自然的觀念必然導(dǎo)致機(jī)械唯物論和存在主義，認(rèn)識(shí)到醫(yī)學(xué)的這一重要特點(diǎn)，如何看待自己，以及如何看待和處理醫(yī)生和病人的關(guān)系。醫(yī)生不僅僅有技術(shù)，還有人格魅力，即他的品格、修養(yǎng)和作風(fēng)。第二十三頁，共三十四頁。1．醫(yī)護(hù)人員要有良好的心理素質(zhì)

無論你做得多好，總有不滿意的，你不能決定生命的長度，但你可以制定生命的深度、寬度；

你不能左右(zuǒyòu)天氣變化，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)蓊?，但你可以展現(xiàn)氣質(zhì)；

你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能予知將來，但你可以利用今天；

你不能樣樣順心，但你可以竭盡全力。

第二十四頁，共三十四頁。

2．醫(yī)護(hù)人員良好的品格素質(zhì)

首先(shǒuxiān)提高個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，體現(xiàn)人格的魅力。醫(yī)德，服務(wù)道德，從提升禮儀開始，干什么就象什么，干什么應(yīng)想什么，定位好自己的角度，從而提升服務(wù)------

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，使服務(wù)的最終目標(biāo)創(chuàng)造效益。

第二十五頁，共三十四頁。

3．醫(yī)護(hù)人員良好的技能素質(zhì)

應(yīng)該說，醫(yī)生需要有特別的人格修養(yǎng)，品德作風(fēng)以及技能訓(xùn)練，這樣做才能游刃有余，安全有力呢？

醫(yī)生不是一個(gè)只會(huì)進(jìn)行手術(shù)的匠人，他應(yīng)該是有深厚的理論知識(shí)，能準(zhǔn)確的掌握疾病、診斷準(zhǔn)確、治療明確，手術(shù)適應(yīng)征、術(shù)式的選擇或保守處理(chǔlǐ)與適可而止，具有良好的想象思維能力，用心積累、治療病人時(shí)才會(huì)如有神韻。

第二十六頁，共三十四頁。4．醫(yī)護(hù)人員良好(liánghǎo)的綜合素質(zhì)

包括：禮儀、禮貌、禮節(jié)，通過語言、行為、傳播(chuánbō)我們的真誠。第二十七頁，共三十四頁。改善(gǎishàn)醫(yī)療環(huán)境

目的：達(dá)到便利性，燈光的照明度，座椅的舒適性，生活的方便性，空氣的流通性，環(huán)境的美化，飲用水的方便，兒童(értóng)有游戲區(qū)，禁煙提示牌，書報(bào)、宣教、休閑等設(shè)施。

第二十八頁，共三十四頁。

服務(wù)無止境，服務(wù)是零距離，服務(wù)是形象，服務(wù)是利益。那么醫(yī)院整體素質(zhì)的要求就是要提升(tíshēng)個(gè)人修養(yǎng)、提升(tíshēng)自尊心、提升(tíshēng)專業(yè)技術(shù)水平、提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度——這就是醫(yī)院的品牌。

第二十九頁，共三十四頁。

服務(wù)質(zhì)量就在于日常工作的積累服務(wù)質(zhì)量就在雞毛蒜皮的水平中體現(xiàn)“真功夫”服務(wù)質(zhì)量是很容易(róngyì)做好但大家都沒做好的細(xì)節(jié)第三十頁，共三十四頁。

細(xì)節(jié)(xìjié)造就差異——

差異形成品牌——

品牌可以鑄就醫(yī)院的核心