山**銀行輿情監(jiān)測和管控應(yīng)急預(yù)案為加強(qiáng)對輿情的有效引導(dǎo)，積極化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，切實(shí)防范聲譽(yù)風(fēng)險帶來的金融風(fēng)險，保障我行穩(wěn)健發(fā)展，特制定本應(yīng)急預(yù)案。一、 適應(yīng)范圍適用于處理由政府機(jī)關(guān)、媒體等其它企業(yè)，客戶等外單位（個人）對我行做出不利的處罰與投訴，影響我行聲譽(yù)與利益的危機(jī)事件，以及我行內(nèi)部出現(xiàn)的危及人身與財產(chǎn)安全的突發(fā)事故。二、 處理原則預(yù)防為主原則：對于客戶投訴、法律訴訟、案件等潛在聲譽(yù)風(fēng)險，要認(rèn)真梳理研判，嚴(yán)格做好源頭風(fēng)險控制，把握主動。屬地管理原則：“誰分管、誰負(fù)責(zé)”，一旦發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險事件，涉事網(wǎng)點(diǎn)（部門）要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，在總行黨群工作部協(xié)同指導(dǎo)下，將聲譽(yù)風(fēng)險事件化解在當(dāng)?shù)?。第一時間報告原則：發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險事件或存在明顯隱患時，涉事網(wǎng)點(diǎn)（部門）應(yīng)在第一時間向總行黨群工作部報告?？趶揭恢略瓌t：統(tǒng)一應(yīng)對媒體口徑，未經(jīng)總行黨群工作部授權(quán)，任何部室、分支行和個人均不得接受媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布信息。嚴(yán)守底線原則：努力通過多種渠道，采取有效措施，力爭媒體對涉及我行的負(fù)面新聞不報道、不擴(kuò)散，堅決避免較大和重大聲譽(yù)風(fēng)險事件發(fā)生。三、 預(yù)期目標(biāo)爭取上級監(jiān)管部門的最低處罰，將我行損失降至最小。阻止不良信息的擴(kuò)散，降低此事件對我行及產(chǎn)品形象的影響。消除公眾的負(fù)面情緒，利用此事件重新樹立我行形象。四、 組織機(jī)構(gòu)成立山**銀行輿情監(jiān)測和管控應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對輿情監(jiān)測和引導(dǎo)處置工作進(jìn)行研究、部署。組長由總行分管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由黨群工作部、辦公室、法律與合規(guī)部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員為相關(guān)機(jī)構(gòu)輿情負(fù)責(zé)人。具體組成人員如下：組長：分管行領(lǐng)導(dǎo)副組長：黨群工作部、辦公室、法律與合規(guī)部主要負(fù)責(zé)人成員：黨群工作部、辦公室、法律與合規(guī)部、董事會辦室、計劃統(tǒng)計財務(wù)部、授信審批部、風(fēng)險管理部、互聯(lián)網(wǎng)金融中心、、個人業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、電子銀行部、小企業(yè)信貸中心、貿(mào)易金融部、普惠金融部、運(yùn)營管理部、科技部、人力資源部及分支行輿情相關(guān)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)輿情監(jiān)測、輿情管控、輿情引導(dǎo)、對外宣傳、新聞發(fā)布、信息報送等六個工作組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在黨群工作部。五、工作分工輿情監(jiān)測組工作職責(zé)：加強(qiáng)輿情監(jiān)測。建立24小時輿情監(jiān)測機(jī)制，重點(diǎn)監(jiān)測各大網(wǎng)站、新浪微博、騰訊微博、大江論壇、天涯論壇、強(qiáng)國論壇等網(wǎng)絡(luò)輿情。發(fā)現(xiàn)涉及山**銀行的輿情，第一時間向領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報，根據(jù)輿情等級按要求向總行主要領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管部門匯報。組長：黨群工作部主要負(fù)責(zé)人成員：黨群工作部及分支行輿情相關(guān)負(fù)責(zé)人輿情管控組工作職責(zé)：加強(qiáng)輿情管控。輿情發(fā)生后，根據(jù)輿情等級按要求及時向總行領(lǐng)導(dǎo)、市委宣傳部、網(wǎng)信辦、上級監(jiān)管部門匯報，管控好相關(guān)網(wǎng)站和媒體，以免媒體炒作引發(fā)市民恐慌，造成金融風(fēng)險。組長隨時準(zhǔn)備接待上級監(jiān)管部門的檢查，并向監(jiān)管部門解釋輿情事件發(fā)生原因，主動提交問題解決方案。組長：黨群工作部主要負(fù)責(zé)人成員：黨群工作部輿情相關(guān)負(fù)責(zé)人輿情引導(dǎo)組工作職責(zé)：加強(qiáng)輿情引導(dǎo)。組織專班，對刊發(fā)媒體、轉(zhuǎn)載網(wǎng)站和相關(guān)評論進(jìn)行認(rèn)真分析和歸類，視情況有針對性地進(jìn)行正面引導(dǎo)。組長：黨群工作部、辦公室、法律與合規(guī)部主要負(fù)責(zé)人成員：黨群工作部、辦公室、法律與合規(guī)部、董事會辦室、計劃統(tǒng)計財務(wù)部、授信審批部、風(fēng)險管理部、互聯(lián)網(wǎng)金融中心、、個人業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、電子銀行部、小企業(yè)信貸中心、貿(mào)易金融部、普惠金融部、運(yùn)營管理部、科技部、人力資源部及分支行輿情相關(guān)負(fù)責(zé)人對外宣傳組工作職責(zé)：統(tǒng)一宣傳口徑。針對媒體報道內(nèi)容，擬寫新聞通稿，經(jīng)總行主要領(lǐng)導(dǎo)審定后，視情況需要在山**銀行網(wǎng)站或相關(guān)媒體予以發(fā)布。每天保持與各種媒體的聯(lián)系，取得新聞媒體動向，盡量減少負(fù)面新聞報道。組長：黨群工作部、辦公室主要負(fù)責(zé)人成員：黨群工作部、辦公室輿情相關(guān)負(fù)責(zé)人新聞發(fā)布組工作職責(zé)：進(jìn)行新聞發(fā)布。指定總行黨群工作部、辦公室主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行新聞發(fā)布，其他人等一律不得接受采訪，不得發(fā)布信息。新聞發(fā)布要把握節(jié)奏和分寸。同時，根據(jù)輿情等級和工作需要，迅速召開全行中層干部會議，及時通報輿情，要求各機(jī)構(gòu)統(tǒng)一宣傳口徑，做好解釋工作，最大程度地避免或減少公眾猜測，掌握輿論主動權(quán)。有必要時召開員工大會，向所有員工公布輿情事件的真實(shí)情況和解決辦法，要求員工統(tǒng)一口徑應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種質(zhì)疑，避免因我行員工的不當(dāng)言語導(dǎo)致輿情的升級。組長：分管行領(lǐng)導(dǎo)成員：黨群工作部、辦公室主要負(fù)責(zé)人信息報送組工作職責(zé)：加強(qiáng)信息報送。及時收集輿情監(jiān)測和管控相關(guān)信息，按要求向省市銀行業(yè)監(jiān)管部門、人民銀行、市委宣傳部、市網(wǎng)信辦匯報，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，獲得上級部門的支持，共同加強(qiáng)輿情監(jiān)測和引導(dǎo)。組長：辦公室主要負(fù)責(zé)人成員：黨群工作部、辦公室輿情相關(guān)負(fù)責(zé)人六、應(yīng)急處置流程（一） 潛在聲譽(yù)風(fēng)險事件報告處置操作流程涉事網(wǎng)點(diǎn)（部門）發(fā)現(xiàn)關(guān)于我行負(fù)面信息或敏感信息的事件，第一時間報告本機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險牽頭管理部門，該部門1小時內(nèi)向黨群工作部報告。黨群工作部加強(qiáng)輿情監(jiān)測，關(guān)注事件進(jìn)展及演變，協(xié)同涉事網(wǎng)點(diǎn)（部門）做好事件應(yīng)急預(yù)案，盡量避免負(fù)面報道刊發(fā)，及時按照相應(yīng)聲譽(yù)風(fēng)險事件的處置流程進(jìn)行處理。（二） 一般聲譽(yù)風(fēng)險事件報告處置操作流程黨群工作部發(fā)現(xiàn)關(guān)于我行負(fù)面信息或敏感信息的事件，第一時間通知涉事網(wǎng)點(diǎn)（部門），并要求涉事網(wǎng)點(diǎn)（部門）在6個小時內(nèi)核實(shí)聲譽(yù)風(fēng)險事件真實(shí)情況，并及時將《風(fēng)險管理監(jiān)控反映表》及調(diào)查情況反饋至黨群工作部，黨群工作部針對涉事部門上報的輿情情況進(jìn)行分析判斷，通知涉事部門做好該事件的解釋工作，避免負(fù)面輿情繼續(xù)發(fā)展，并做好后期動態(tài)監(jiān)測工作。黨群工作部協(xié)同辦公室于事件發(fā)生后12個小時內(nèi)向上級監(jiān)管部門報告輿情事件的詳情，2個工作日內(nèi)向上級監(jiān)管部門報告輿情應(yīng)對處置情況?？傂休浨楸O(jiān)測和管控應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組對聲譽(yù)風(fēng)險事件處置完畢后，總結(jié)形成處置后評價報告，并向監(jiān)管部門報送。（三）較大聲譽(yù)風(fēng)險事件報告處置操作流程黨群工作部、辦公室或分支機(jī)構(gòu)在獲悉發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險事件信息后，1小時內(nèi)向總行輿情監(jiān)測和管控應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告相關(guān)情況及擬采取的處理措施；小組立即對事件進(jìn)行調(diào)查和分析評估，視情況召集小組成員開展分工。應(yīng)對口徑由辦公室、黨群工作部與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)后，會后2小時內(nèi)，報分管行領(lǐng)導(dǎo)審定。涉事網(wǎng)點(diǎn)（部門）于會后2小時做好通稿準(zhǔn)備。黨群工作部會后第一時間積極與媒體溝通，做好正面引導(dǎo)工作，避免媒體后續(xù)報道。經(jīng)總行分管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，黨群工作部與辦公室按照審定的口徑經(jīng)由客戶服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博等渠道答復(fù)客戶問詢。黨群工作部加強(qiáng)輿情監(jiān)測，關(guān)注事件的動態(tài)進(jìn)展，采取措施重點(diǎn)防止事件向重大聲譽(yù)風(fēng)險事件演變，如事件有進(jìn)一步蔓延態(tài)勢，應(yīng)及時按照相應(yīng)處置流程進(jìn)行處理。黨群工作部協(xié)同辦公室于事件發(fā)生后6個小時內(nèi)向上級監(jiān)管部門報告輿情事件的詳情，1個工作日內(nèi)向上級監(jiān)管部門報告輿情應(yīng)對處置情況?？傂休浨楸O(jiān)測和管控應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組對聲譽(yù)風(fēng)險事件處置完畢后，總結(jié)形成處置后評價報告，并向監(jiān)管部門報送。（四）重大聲譽(yù)風(fēng)險事件報告處置操作流程黨群工作部、辦公室或分支機(jī)構(gòu)在獲悉聲譽(yù)風(fēng)險事件信息后，立即向總行輿情監(jiān)測和管控應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告相關(guān)情況及擬采取的處理措施；小組立即對事件進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和分析評估，查明事件發(fā)生原因、實(shí)際影響程度等情況。同時，小組啟動應(yīng)急預(yù)案，召開緊急會議開展處置工作。應(yīng)對口徑由辦公室、黨群工作部與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)后，會后1小時內(nèi)，由總行輿情監(jiān)測和管控應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長報總行主要領(lǐng)導(dǎo)審定。涉事網(wǎng)點(diǎn)（部門）于會后1小時做好通稿準(zhǔn)備。黨群工作部第一時間與媒體溝通，做好正面引導(dǎo)工作，避免媒體后續(xù)報道防止事件惡性擴(kuò)散。經(jīng)總行主要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，黨群工作部、辦公室按照審定的口徑，經(jīng)由客戶服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博等渠道答復(fù)客戶問詢。必要時，召開新聞發(fā)布會，由總行新聞發(fā)布負(fù)責(zé)人對外發(fā)布或答復(fù)媒體問詢。黨群工作部加強(qiáng)輿情監(jiān)測，關(guān)注事件的動態(tài)進(jìn)展；重大聲譽(yù)風(fēng)險事件發(fā)生重大變化或出現(xiàn)重大進(jìn)展、以及有明確的結(jié)果后，總行輿情監(jiān)測和管控應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)向主要領(lǐng)導(dǎo)