、基本要求接待業(yè)主投訴應用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。對業(yè)主投訴的一般性服務質(zhì)量問題，要求各部門在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。建立投訴接待登記匯總月報制。3、投訴受理處理辦法對業(yè)主的口頭（電話）或書面投訴，應做好耐心解釋，并在《業(yè)主投訴處理單》上做好書面記錄．根據(jù)業(yè)主投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并督促限時整改。被投訴部門接到整改通知書后，應立即與業(yè)主取得聯(lián)系。首先，向業(yè)主致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業(yè)主的諒解，理解；再次，對在部門職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。若投訴內(nèi)容涉及公司總體利益，或與管理處的服務目標有沖突時，應及時上報公司總經(jīng)理，待總經(jīng)理批示后，再行處理。第四節(jié)公共秩序維護管理方案一、安全防范原則外弛內(nèi)張，人防與技防相結(jié)合。二、安全防范措施1、充分運用技防系統(tǒng)，增強安全防范的廣度和深度。2、以技防為主，人防為輔的方式加強安全防范。3、便衣督察措施。著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。4、嚴密措施。白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度三、安全防范內(nèi)容1、治安防范：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響人員身心健康和工作、娛樂休閑環(huán)境的行為。保證日常居住、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動順利進行，人身安全不受侵犯，財產(chǎn)不受損失。2、消防防范：防火及防止各種自然災害。3、交通防范：維護本物業(yè)項目交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。4、公共衛(wèi)生安全防范：做好公共衛(wèi)生安全管理工作。5、緊急事件和突發(fā)事件的安全防范及應急處理。四、安全防范方式安全防范方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以門崗、流動崗哨、機動應急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。樓宇安全崗位設(shè)置以填補技術(shù)“盲點”為準則，根據(jù)本項目樓宇實際情況，設(shè)置門崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點伏擊崗等；流動崗按指定路線或非指定路線流動巡查。一般情況下的安全防范，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務，特殊情況下的安全防范，則按事件的性質(zhì)采取相應的應急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在樓宇的安全防范工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預案。五、秩序維護員必須嚴格遵守的16個不準：1、不準酒后值勤和在上班時飲酒。2、不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架3、不準在值勤時間吸煙、吃零食。4、不準在夜間值勤時打瞌睡。5、不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。6、不準在上崗時玩弄手機。7、不準擅離崗位、脫崗、竄崗。8、不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9、不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。10、不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。11、不準向業(yè)主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。12、不準帶親友到崗位上“陪崗”。13、不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。14、不準打人、罵人及違反其它規(guī)定。15、不準知情不報或包庇壞人。16、不準私自離開單位，有事出去必須向班長請假。六、工作安排?巡邏崗工作安排1、 巡邏實行24小時輪流制。2、白班：7:00?19:00，晚班：19:00—7:00，早、晚兩班每一周依次輪換一次。3、 巡邏周期：4小時1次，固定巡邏點必須簽到，將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的公共區(qū)域巡查一遍。4、巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角” 、“偏角”。5、 巡邏檢查內(nèi)容檢查各崗位執(zhí)勤情況，日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長和主管負責。交接班時，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，并做好記錄。兩小時巡邏班長到各崗位巡視一次，每班不少于 3次檢查巡邏簽到情況，認真填寫《巡邏簽到表》。主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次，并填寫《巡邏簽到表》 。巡查時，發(fā)現(xiàn)有不認真或違紀等情況，要及時糾正。本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，班長應立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時報告主管處理。?門崗工作安排1、 在指定位置、指定方向立崗，嚴禁脫崗。2、 立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導敬禮。3、 立崗時間：各出入口24小時值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：0立崗，邊門定時開放設(shè)有專人看管，做好交接班記錄，其余時間實行坐崗服務。嚴禁脫崗、睡崗。對外來機動車實行詢問登記。4、 小區(qū)大門5:00?24:00實行開啟服務；00:00?次日5:00關(guān)閉時，如有車輛和人員出入，當班人員應及時提供開門、關(guān)門服務。5、 不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。6、 對進出物業(yè)管理區(qū)域的外來機動車輛實行登記制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業(yè)管理區(qū)域。7、 阻止4噸及4噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬家車輛除外）。8、 交接崗時按規(guī)范操作。、上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)主提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節(jié)

10、大件物品出門必須登記《大件物品出入登記表》10、大件物品出門必須登記《大件物品出入登記表》，經(jīng)核對無誤后簽字放行。夜間嚴格控制裝飾裝修施工人員攜大件物品出門。11、夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長及主管按應急預案執(zhí)行。12、值班人員做好崗亭內(nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。六、崗位職責?秩序維護主管崗位職責1、接受項目經(jīng)理的工作安排，認真完成各項工作。2、 對秩序維護員日常工作進行檢查、監(jiān)督、考核和安排臨時工作任務。3、 制定每月工作計劃，并檢查每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。4、檢查、監(jiān)督小區(qū)安全防范、消防防范工作并做好巡視記錄。5、 負責處理工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向項目經(jīng)理匯報。6、 定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡檢、督導。7、 對因下屬玩忽職守、屢次不遵守工作手冊規(guī)定，導致業(yè)主投訴或造成較大損失的，負領(lǐng)導責任。8、 做好秩序維護員的培訓、考核工作。9、 熱情接待業(yè)主，及時處理業(yè)主的投訴，并做好記錄。、熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應立即采取應急措施。?秩序維護班長崗位職責1、 主持本班工作，堅決執(zhí)行項目經(jīng)理和秩序維護主管指令，帶領(lǐng)和督導全班人員依據(jù)崗位職責，認真做好安全防范工作。2、負責主持召開班務會， 及時傳達上級指示和精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實。3、 負責本班人員的考勤，如實記載本班執(zhí)勤中遇到和處理的問題，重大問題要及時向秩序維護主管和項目經(jīng)理報告。4、負責協(xié)調(diào)本班與其他班組之間的工作關(guān)系和本班人員之間的關(guān) 系5、愛崗敬業(yè)、遵紀守法、以身作則，發(fā)揮“傳、幫、帶”作用。6、熟悉各崗位職責、任務，掌握管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作的規(guī)律及特點。7、對因管理不力而造成本班在執(zhí)勤中發(fā)生重大失誤，或本班人員出現(xiàn)嚴重違法亂紀的情況負責。8、認真組織全班的訓練工作，完成訓練任務。?門崗崗位職責1、服從領(lǐng)導、聽從指揮，以軍人的風度處事。2、 負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。3、 負責本轄區(qū)人員的進出管理。4、 遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。5、 熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區(qū)每個角落，圓滿完成任務。6、 熟悉消防器械的使用。7、 負責小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8、 協(xié)助保潔綠化部做好執(zhí)勤區(qū)域的衛(wèi)生清理。9、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄。10、完成上級交辦的各項任務。?巡邏崗崗位職責1、 監(jiān)視管轄區(qū)內(nèi)人員、車輛活動情況，維護管轄區(qū)內(nèi)秩序，防止發(fā)生安全事故。2、 巡查、登記公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況。3、 對管轄區(qū)內(nèi)可疑的人員和物品進行盤問和檢查。4、 制止管轄區(qū)內(nèi)的打架、滋事事件。5、驅(qū)趕管轄區(qū)內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員6、每班巡檢樓宇不少于兩次，對樓內(nèi)閑雜人員進行盤問和驅(qū)趕，對業(yè)主違反管理規(guī)定，影響他人工作、休息的行為進行勸阻和制止。7、 檢查、看管好停放在管轄區(qū)內(nèi)的車輛，防止丟失和損壞。8、 指揮機動車輛按規(guī)定行駛和停泊，保證消防通道暢通。防止發(fā)生交通事故。9、 負責火警、匪警的驗證和處置。、及時解答業(yè)主的咨詢，必要時要為其向?qū)?。、巡查各崗位?zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題。?道口崗崗位職責1、 維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻。2、 對進出停車場的車輛進行檢查、核對、換證、登記。3、 當發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時，應立即向車主或司機指出，并做好記錄，防止因責任不清而發(fā)生糾紛。4、 提醒和指揮車主或司機進場后按規(guī)定路線行駛、泊車。5、 對在道口附近泊車、擺攤者，要進行勸阻和制止。6、 私家車位停車場，應嚴格控制外來車輛進入。7、 嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄。第五節(jié)消防安全防范管理方案一、消防原則預防為主、防消結(jié)合、全民皆兵。預防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。全員皆兵是指物業(yè)服務中心的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員，平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應崗位，履行崗位職責。、消防安全防范的關(guān)鍵工作1、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識。以設(shè)置消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等方式定期向業(yè)主宣傳消防知識。2、加強監(jiān)督加強監(jiān)督檢查可防患于未然，按有關(guān)規(guī)定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材，采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀，定時定點進行檢測，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。3、模擬演習每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習，訓練義務消防隊員救護能力，提高業(yè)主的消防意識，增強自救能力。三、崗位職責?消防責任人職責1、 全面貫徹轄區(qū)內(nèi)消防各項制度，落實防火措施、消防監(jiān)督、消防設(shè)施管理。對轄區(qū)內(nèi)的消防工作負全面領(lǐng)導責任。2、 指導、檢查、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員采取有效措施認真執(zhí)行“預防為主，防消結(jié)合”的方針。3、 熟悉轄區(qū)內(nèi)防火建筑結(jié)構(gòu)、工作及生活環(huán)境特點、設(shè)施基本功能及使用方法、人員疏散通道、火災中滅火措施等。4、 隨時檢查轄區(qū)內(nèi)防火措施及設(shè)備，消除火災隱患，做到如萬一發(fā)生火災能高速有效撲滅。5、 教育轄區(qū)內(nèi)人員工作及生活中貫徹防火制度，注意防火安全。6、 隨時處理各種火災隱患、火警投訴及有關(guān)事項。7、 發(fā)生火災時，在領(lǐng)導未到達火場時，擔任火場臨時指揮，協(xié)調(diào)滅火工作?義務消防隊員職責1、 項目所有員工均屬于義務消防隊員，有義務、有責任承擔消防工作，值班人員要忠于職守，隨時準備投入消防戰(zhàn)斗。2、 學習消防知識，了解大樓消防設(shè)備基本功能、位置，熟悉手持滅火器具擺放點及使用方法、手動報警及報警方法、消防疏散通道位置及疏散方法、破門救災方法、消火栓使用方法、緊急滅火程序。3、 宣傳貫徹消防規(guī)章制度，制止任何違反消防安全的行為，發(fā)現(xiàn)火災隱患盡快報告。4、 各義務消防員發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施被破壞，應立即報告消防控制中心進行處理。5、 積極參加物業(yè)服務中心組織的各項消防滅火訓練活動。6、 積極搶救、疏散受災人員及物資。7、 滅火過程一切服從命令，聽從統(tǒng)一指揮，維護火場秩序，保護現(xiàn)場。8、 積極開展防火安全宣傳教育工作，提高防火意識。?消防中心值班員崗位職責1、 認真貫徹上級有關(guān)消防安全工作的指示和規(guī)定。2、 熟悉與掌握消防設(shè)備的構(gòu)造性能，保證救災操作有序、準確迅速。3、 做好消防值班記錄、交接班手續(xù)、各種消防報警及電話消防投訴。4、 定期對消防設(shè)備進行巡檢、維護，確保消防設(shè)備處于良好備用狀態(tài)。5、 按時交接班，每班對值班記錄、設(shè)備狀況、事故處理及各處鑰匙交接清楚，無交接班手續(xù)，值班人員不可擅自離崗。6、 宣傳消防規(guī)章制度，報告消防隱患，提出消防合理化建議。7、 非消防工作所需，不準占用電話機，非值班人員禁止進入值班室。8、 上班時間不準在控制中心抽煙、睡覺、看書報，有事必須得到領(lǐng)班同意后方可離崗。9、發(fā)生火災時，迅速按滅火方案緊急處理，并盡快報告項目經(jīng)理。第六節(jié)停車管理方案培訓并配置專職車輛管理人員，對小區(qū)停車位進行24小時監(jiān)控管理，確保小區(qū)車輛安全。一、停車管理方案1、小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標志，確保道路車輛行駛暢通、安全。2、行車道路兩邊側(cè)石油漆黃色標志， 表示禁止停車：油漆黑黃相間(30cm間距)標志，表示允許臨時停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應保持整潔、無損、通暢。3、小區(qū)支道及樓宇外場上允許停車的位置，用白色油漆標志停車位及編號，標識應清晰、醒目、完整。4、對進入?yún)^(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。5、小區(qū)行車道應油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行。二、停車場管理方案1、道路交通管理方案在停車場地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。合理規(guī)劃地下停車場的使用管理，防止亂停、亂放。同時，建立完善的管理制度，確保本物業(yè)項目文明、有序的工作、學習、活動環(huán)境。對駛?cè)胲噹斓能囕v，均限速5公里以下，嚴防高速行駛，并有專人指引按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學合理、安全有序，以完善細致的管理，進行安全有序的服務，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無控制盲點。貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，防止無關(guān)人員進入和逗留，嚴防被盜事件發(fā)生。關(guān)注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相關(guān)記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減小損失。遇有計劃性重大活動安排時，制定活動開展配合計劃，事先做好預留車位及場地檢查工作，擺放醒目標志，并做好協(xié)調(diào)、勸說及解釋工作。在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。停車庫的通風、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應保持完好。保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。2、機動車輛管理方案為辦妥長期停車證的業(yè)主提供相對固定的車位。輔助、引導車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應立即提示車主，同時向上級領(lǐng)導報告。小區(qū)地面可提供臨時停車服務的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。3、非機動車輛管理方案為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務，不準許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。第七節(jié)裝飾裝修管理方案一、設(shè)立裝修管理領(lǐng)導小組以項目經(jīng)理為總負責人，客服主管、秩序維護主管、保潔主管和工程維修主管為組員，負責協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項。二、裝修管理流程1、業(yè)主向裝修管理領(lǐng)導小組提出裝飾裝修申請，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復印件到物業(yè)管理處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》，簽署《安全責任書》、《裝修協(xié)議書》，經(jīng)裝修管理領(lǐng)導小組審批合格，并辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時出入證方可施工。2、客戶服務部協(xié)同秩序維護主管向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。3、現(xiàn)場跟蹤：秩序維護主管必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請工程維修人員同往。4、裝修完畢后，經(jīng)秩序維護主管和工程維修主管驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況。5、跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應及時采取措施進行整改時填寫《整改通知單》，并現(xiàn)場拍照，以備留用與歸檔。6、對違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施：批評、規(guī)勸；責令停工整改；報開發(fā)建設(shè)單位或政府有關(guān)部門。7、對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時，必須由業(yè)主親自到物業(yè)服務中心辦理出門證，簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶出小區(qū)。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負責人辦理，其他人不得辦理8、項目經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。三、裝修管理服務1、裝修申請登記程序業(yè)主辦完所有入住手續(xù)并仔細閱讀《裝修管理辦法》。業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到物業(yè)管理處填寫《住宅裝修申請表》簽署《裝修協(xié)議書》，施工單位填寫《施工人員登記表》。審驗業(yè)主、施工單位裝修資料時，如發(fā)現(xiàn)有不合理處，應立即告知業(yè)主、施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。施工單位負責人帶好施工人員身份證或暫住證到物業(yè)管理處辦理施工管理手續(xù)，交納管理工本費，領(lǐng)取施工人員出入證。為避免有損政府和鄰居的利益，維護全體業(yè)主的共同利益促進物業(yè)的保值升值，在裝修過程中，請業(yè)主和施工單位在裝修前仔細地閱讀有關(guān)規(guī)定。2、裝修資料管理辦法業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由客戶服務部人員負責。裝修資料包括：《住宅裝修申請表》、《施工人員登記表》、《裝修協(xié)議書》、《安全責任書》等。施工隊伍聯(lián)系地址及施工人員身份證復印件。每戶的裝修資料必須齊全，每戶裝修資料與入住資料放在一起，一戶一袋，作為業(yè)主資料的一個組成部分，以便將來查閱。資料中所有文字按規(guī)范填寫，表格和責任書需打印，更正內(nèi)容需規(guī)范(6)業(yè)主裝修結(jié)束，工程維修主管和秩序維護主管驗收房屋合格后，在申請表上簽字，檔案由客服人員整理和歸檔第八節(jié)保潔與綠化管理方案一、工作原則全員保潔、專業(yè)養(yǎng)護、責任分明、四有管理全員保潔——在物業(yè)管理處，上至項目經(jīng)理，下至操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，秩序維護員不僅僅負責安全防范和車輛管理，還將承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔維護、監(jiān)督等工作。四有管理——有專業(yè)管理，以項目經(jīng)理為首組成衛(wèi)生綠化項目小組，對保潔綠化工作實施統(tǒng)一監(jiān)督管理；有專業(yè)隊伍，保潔隊和綠化隊，層層落實；有明確的獎勵措施，若有扣分因素，相關(guān)責任人扣發(fā)薪金；有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。二、重點工作1、消滅衛(wèi)生死角，以“四定”抓保潔綠化。大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，物業(yè)服務中心將定整潔內(nèi)容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復查人，徹底達到無五亂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。2、必須建立定時抽查與隨機相結(jié)合的監(jiān)督機制。衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項考核制度和標準，定時抽查與隨機相結(jié)合，每季度進行評比檢查，對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。三、服務內(nèi)容與標準TOC\o"1-5"\h\z?樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃 1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭 2次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標識牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對電梯門、壁保養(yǎng) 1次。?樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃 1次，干凈整潔；公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭 2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、

果皮箱每周清潔2次,夏季每周進行2次消毒四、保潔檢查標準樓宇內(nèi)部共用部位檢查標準工作內(nèi)容檢查標準地面無垃圾、污跡、水跡、煙蒂、痰跡，保持地面光潔墻面無灰塵、污跡、膠跡，保持墻面光潔頂棚無灰塵、蜘蛛網(wǎng)通風口無灰塵，表面光潔燈罩無灰塵、手印，表面光潔指示燈及標牌無灰塵、污跡表面光潔，指示正確消火栓、滅火器無灰塵，表面光潔，設(shè)備完好可正常使用防火門無灰塵、手印、水跡、污跡，表面光潔備注遇有下雨或下雪要在大堂進出口放置防滑墊，擺放“小心防滑”牌并增加托擦次數(shù)樓梯/逃生通道檢查標準工作內(nèi)容檢查標準工作內(nèi)容檢查標準地 面無垃圾、污跡、水跡、煙蒂、痰跡，保持地面清潔消防門無灰塵、污跡，保持表面光潔墻 面無灰塵、污跡，保持培面光潔垃圾桶無灰塵、表面光亮、定期進行清洗扶 手無灰塵、污跡，保持表面光潔指示燈及標牌無灰塵、污跡，表面光潔，指示準確照明外觀無灰塵、保持表面光潔其 他緊急照明無灰塵、保持表面光潔備 注需派專人清掃？確保暢通無阻外玻璃/內(nèi)玻璃/采光棚檢查標準工作內(nèi)容檢查標準工作內(nèi)容檢查標準玻璃幕干凈、有光澤、無附看物、懸掛物、無污染屋頂采光棚干凈、有光澤、無附著物、懸掛物、無污染、雨/雪后及時清理大理石干凈、有光澤、無附著物、懸掛物、無污染金屬扣板干凈、有光澤、無附著物、懸掛其他大理石地面結(jié)晶檢查標準工作內(nèi)容檢查標準工作內(nèi)容檢查標準大理石地干凈、有光澤、無劃痕、無污金屬扣條干凈、有光澤、無附著物、無污染面 ；染、無開裂、結(jié)晶度達標其他外圍檢查標準序號保潔項目保潔標準1化崗巖地面清洗除塵光亮、無塵、無污漬2廣場磚清洗除塵無塵、無污漬、無積水3柏油路面清洗除塵無塵、無污漬、無積水4室外樓梯臺階清洗除塵無塵、無污漬、無積水5垃圾揀拾清理無垃圾、無雜物6垃圾容器清潔及垃圾傾倒無塵、無污漬、無異味7垃圾容器清潔保養(yǎng)無塵、無污漬8不銹鋼設(shè)施清潔保養(yǎng)無塵、無污漬9各種花木、裝飾物清潔無塵、無污漬10明溝、陰溝清掃無垃圾、無積水、無異味11下雨、下雪等路面清掃無積水、無積雪、無雜物五、清潔保養(yǎng)檢查監(jiān)督執(zhí)行標準1、 “四查”保潔員自查：保潔員依據(jù)崗位責任制、衛(wèi)生要求服務規(guī)范對作業(yè)的效果進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。保潔領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班在指定管理的崗位和作業(yè)點， 實施全過程的檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。保潔主管巡查：對區(qū)域、崗位進行巡查或抽查，應結(jié)合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題，抽查糾正后的效果，把檢查結(jié)果和未能解決的問題上報項目經(jīng)理，并記錄在工作日志上。項目經(jīng)理抽查：項目經(jīng)理應對區(qū)域、 崗位和保潔員安排有計劃的抽查,并及時解決問題。2、 檢查內(nèi)容保潔員的言行是否符合行為規(guī)范。保潔員的儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定。保潔員的工作質(zhì)量是否已達到各項衛(wèi)生標準。保潔員的作業(yè)操作有無違反操作規(guī)程、安全條例。保潔員的服務是否按服務規(guī)范。公共設(shè)施狀況。3、檢查的要求檢查與教育、培訓相結(jié)合。檢查與獎勵相結(jié)合。檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查與改進、提高相結(jié)合。六、清潔服務過程檢驗執(zhí)行辦法1、日檢：領(lǐng)班對清潔服務質(zhì)量每日進行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《主管巡查記錄表》上。2、周檢：主管負責對清潔服務質(zhì)量每周進行抽查， 并將抽查結(jié)果記錄在《巡查記錄表》上。3、月檢：項目經(jīng)理負責對清潔服務質(zhì)量每月進行抽查，并將抽查結(jié)果記錄在《清潔工作月檢表》上。七、保潔崗位職責?保潔主管崗位職責1、 負責保潔員工的選聘。2、 負責新員工的入職前培訓和上崗培訓并分派至各保潔崗位；建立健全相關(guān)的培訓制度、考核考評制度和培訓計劃、培訓教案與檔案。3、 檢查保潔領(lǐng)班對所屬員工的在職培訓效果。4、 對保潔工作提供業(yè)務上的支持與技術(shù)上的保障。5、 協(xié)助制訂各保潔領(lǐng)班職責。、協(xié)助制訂和檢查、考評各保潔組長工作績效與工作能力的辦法。、負責協(xié)調(diào)與處理涉及環(huán)保工作的對外關(guān)系與事務。、每周向項目經(jīng)理匯報一次工作。、物業(yè)接管方案的草擬，前期介入計劃與整改方案的實施及跟蹤。10、對有關(guān)保潔工作重大事務及投訴的處理與跟蹤、檢查或回訪。11、涉及保潔事務的重要合同草擬、發(fā)出會簽、正式簽訂12、完成上級領(lǐng)導交給的其他工作。?保潔領(lǐng)班崗位職責1、 制訂保潔工作的檢查標準并實施抽檢與督促，考核各員工的工作績效和品行，并填寫相關(guān)記錄。2、 檢查各保潔崗位職責并監(jiān)控實施，評估效果且定期改進。3、 負責相關(guān)保潔設(shè)施、設(shè)備、工具、器具的使用與維護等的控制和管理。4、 對保潔用品和耗材的計劃、采購及質(zhì)量、價格和領(lǐng)用、消耗控制管理5、 在保潔主管的指導下，選擇合格的合作伙伴，建立合格分供方檔案。6、 管轄區(qū)域除“四害”工作的實施、檢查和控制。7、完成上級領(lǐng)導交給的其他工作。?樓外保潔員崗位職責、準時到崗，每天清掃道路、綠化帶、樓宇間硬化部分兩次。、垃圾隨時清理，倒置垃圾中轉(zhuǎn)站。、熟悉各自分工及所負責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對其負全部責任，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣、不嫌臟、不怕累。、積極參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，自覺學習有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì)。、維護小區(qū)清潔衛(wèi)生，對不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時勸阻和制止。、完成上級領(lǐng)導交辦的其它臨時性工作。?樓內(nèi)保潔員崗位職責1、每日對樓道進行清掃、保潔。2、每周對樓梯內(nèi)標志牌、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門、電表等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈。、每月對樓道燈具、樓道門窗等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干、當班時間遇到樓內(nèi)有可疑情況時，即時與秩序維護人員聯(lián)系。、巡視樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題做好登記并上報部門。、定期對樓道蚊蟲等進行消殺，確保無“四害” 。、積極完成上級交辦的臨時任務。八、綠化服務方案綠化管理的內(nèi)容包括植物的養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕，使其達到改善、美化環(huán)境，保證環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。保持植物正常生長，加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作，及時對妨礙業(yè)主的綠化植株進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害，加強綠化宣傳工作，對主要花卉植物掛牌宣傳，注明植物名稱、產(chǎn)地、生長習性等知識，引導業(yè)主共同參與綠化環(huán)保工作。（一）綠化管理程序二)綠植租擺服務要求1、專業(yè)綠植租擺承包，對各工作區(qū)域綠植進行不定期更換和養(yǎng)護服務，滿足樓宇對綠植的各項要求。2、由于樓宇的特殊性，按照以下服務要求，被邀請綠植租擺公司分別制定“日常服務方案”和“節(jié)日服務方案”以及配合國家重大行政活動的室外綠植租擺設(shè)計方案，并出具設(shè)計效果圖。3、樓宇入口、大堂、衛(wèi)生間、高級衛(wèi)生間、公共區(qū)域等綠植擺放應穩(wěn)重、有特點，并要求與本樓宇檔次相匹配。4、公共區(qū)域花卉、綠植擺放應新穎、協(xié)調(diào)、莊重，盛放綠植的花器要根據(jù)本樓宇的整體設(shè)計提供兩套不同的花器組合實施方案，并提供效果圖。5、租擺綠植應具有多樣性，包含種類有常綠喬木、花灌木類、花卉類等。6、綠植正常的生長狀況良好，植株茁壯、花卉枝葉飽滿、無枯枝干葉、無病蟲害、綠植面層保持光澤、葉桿無塵土，按時補充養(yǎng)分，保持土壤濕潤新鮮，控制雜草成長，避免病蟲害發(fā)生，防止綠植腐爛，修剪完的草葉要及時清理，避免傳染病害。7、樓宇外圍紅線內(nèi)按照要求，擺放大型觀賞綠植。綠化養(yǎng)護標準1、綠籬造型綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優(yōu)美。綠籬春夏季每兩個月施肥一次，秋冬季每3個月施肥一次，使用復合肥保證長勢。綠籬、花球死亡缺苗，需在一周內(nèi)補種。2、喬灌木每3個月施肥一次，使用復合肥，保證長勢旺盛。及時修剪枯枝、病枝、妨礙人們觀瞻和活動的紙條，保持喬木干高在2.5米以上，修剪完及時清理。3、盆栽擺放在室內(nèi)外的盆栽要及時修剪、澆水，按季節(jié)或長勢進行更換。定期擦拭葉面，保證葉面及花盆清潔。4、澆水(1)室外綠化按季節(jié)不同，根據(jù)植物習性隨時增加、減少澆水次數(shù)，因天氣原因出現(xiàn)特殊情況時，特殊處理。(2)室內(nèi)盆栽按植物需要進行澆水，保證植物不因缺水出現(xiàn)萎蔫。5、植保(1)提倡生物化防治、人工防治，盡量使用高效低毒農(nóng)藥。(2)使用農(nóng)藥時，必須在晴朗無風的天氣一次性完成，噴藥后4小時內(nèi)下雨的，要待晴天后重噴。噴藥人員必須戴口罩、手套、穿長袖衣物，保證自身安全。租擺養(yǎng)護標準1、對租擺植物進行每周不少于二次的養(yǎng)護 (包括澆水、施肥、修枝、整型、保潔等)，保證植物的新鮮美觀。2、對租擺植物進行病蟲害防治工作。3、所有植物按要求使用瓷盆、塑鋼、藤編、木制等裝飾用盆及接水托盤、陶粒等配套裝飾。4、保證租擺植物葉片無枯黃、無塵土，盆具無污物。5、所有租擺植物保持良好狀態(tài)，無枯枝、黃葉、 死葉等，如有上述情況，須及時進行養(yǎng)護、修枝、整型；如影響觀賞須及時更換植物品種。6、插花須定期補充水分，保持鮮花在規(guī)定更換期限內(nèi)的新鮮。綠植、租擺檢查標準1、外圍(1)植物配置基本合理，喬灌花草齊全，綠地較充分，無裸露土地。(2)有多種樹木，以落葉喬木為基干樹種，有一定數(shù)量的耐陰灌木，耐陰宿根花卉，草坪襯托美化環(huán)境?；ú輼淠旧L正常，修剪及時，無明顯枯死杈及病蟲害侵害現(xiàn)象。樹木缺株率在4％以下，花卉缺株率在 5％以下。樹木基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象。綠地清潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象，設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞?？头砻咳丈?、下午各巡視檢查一遍，上午查出的問題在《巡視記錄表》上認真記錄并通知綠植維護保養(yǎng)人員跟進處理，下午跟進檢查處理結(jié)2、樓內(nèi)(1)大堂及樓層植物盆內(nèi)無煙蒂、雜物、葉面、枝干、無濃厚浮灰保持葉色翠綠。(2)各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。盆缸清擦干凈，無污漬。花盆盆土需有填充物，擺放一致。魚缸、套桶底部應密封良好，發(fā)現(xiàn)漏水后應在24小時內(nèi)更換?？头砻咳丈?、下午各巡視檢查一遍，上午查出的問題在《巡視記錄表》上認真記錄并通知綠植維護保養(yǎng)人員跟進處理，下午跟進檢查處理結(jié)綠化崗位職責?綠化主管崗位職責1、 對項目經(jīng)理負責，開展小區(qū)內(nèi)的整體綠化工作。2、 根據(jù)綠化月度工作計劃，制訂綠化周工作計劃及月度材料采購計劃、工具配備計劃；做好月度考勤及輪休安排。3、 月度綠化養(yǎng)護計劃及崗位定編，負責綠化隊人員的日常綠化工作安排，帶領(lǐng)綠化工定期對花木進行修剪、施肥、松土等養(yǎng)護工作。4、 熟悉小區(qū)的整體綠化情況，熟知各花草樹木的名稱、特性，清楚各種病蟲害的防治；認真貫徹執(zhí)行部門制訂的制度、標準、規(guī)程。5、 指導綠化員正確使用綠化機械及各綠化養(yǎng)護工作的操作規(guī)程。6、負責綠化工具、材料的發(fā)放、保管，合理控制綠化工具、材料的消耗及不同天氣狀況的澆水情況。7、以身作則，帶頭工作，調(diào)動員工的積極性，高質(zhì)量、高效率的完成綠化工作計劃，并做好工作事項記錄。8、根據(jù)據(jù)規(guī)程要求負責對各崗綠化工作進行檢查、監(jiān)督、指導，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并匯報上級，及時傳達上級指示。9、進行員工的培訓及月度績效考核。10、制訂各項綠化改造方案；協(xié)助監(jiān)督、檢查綠化養(yǎng)護情況。11、完成上級和領(lǐng)導交辦的其它工作。?綠化員崗位職責1、 熟悉小區(qū)的綠化地面積和布局，充分利用和發(fā)展綠化地面積，合理種植花草樹木的品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，發(fā)揮綠化生態(tài)環(huán)境效益。2、 提高綠化養(yǎng)護管理的知識技能，熟悉花草樹木品種、名種、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機具。3、 對花木進行適當掛牌，表明品種、科屬、原產(chǎn)地、生長特性、繁殖方法等，方便居民欣賞。4、養(yǎng)護、管理花草樹木：（1）對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，防止過旱或過澇。（2）對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草樹木生長發(fā)育需要。（3）根據(jù)園林功能要求、花木分枝規(guī)律和生長特性以及環(huán)境關(guān)系，對花木進行修剪、整形，使花木生長適當，長勢優(yōu)良。（4）清理雜草、雜物，適時剪草，保持一定生長高度，草地整潔、美觀。（5）以預防為主，及時防治花草樹木病蟲害，同時注意保護環(huán)境，減少農(nóng)藥污染。（6）定期對花木進行培土、樹干涂白，防風害、日灼。對遭受自然損害的花木及時進行修補、扶持和補苗。（7）經(jīng)常巡視小區(qū)的綠化地，嚴格制止在草地上踐踏、傾倒垃圾或用樹干晾曬被褥等行為，完善綠化圍欄、隔離設(shè)施。第九節(jié) 共用部位與共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理方案一、 維修體制工程維修部不僅負責設(shè)備的使用管理（運行、操作、監(jiān)控等）及業(yè)主的室內(nèi)維修，而且還要對設(shè)備進行專業(yè)化維修保養(yǎng)（日常維護、一級、二級保養(yǎng)，中修、大修、故障維修、更新改造），特種設(shè)備分包給專業(yè)公司維修保養(yǎng)二、 維修模式三級保養(yǎng)制與計劃預修制、狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的維修模式。根據(jù)設(shè)備故障模式，對符合磨損規(guī)律故障模式的設(shè)備，如電梯、水泵、中央空調(diào)冷水機組等做定期三級保養(yǎng)，定期進行中修、大修。對符合直線型故障模式的設(shè)備，如供電設(shè)備、電子設(shè)備進行三級保養(yǎng)、探測性維修、狀態(tài)維修。土建維修采用定期檢查清潔、零星養(yǎng)護與計劃養(yǎng)護相結(jié)合的模式。業(yè)主室內(nèi)維修、特約服務采用酒店式、一站式服務模式。三、 設(shè)備保養(yǎng)、檢修流程yes填寫驗收單 樹資料整理歸檔四、室內(nèi)維修工作流程圖業(yè)主提出維修1 M客尸服務部~一「曠四、室內(nèi)維修工作流程圖業(yè)主提出維修1 M客尸服務部~一「曠 a —|般f維修FV難度大發(fā)派工單專業(yè)維修員修理完畢，由業(yè)主驗收并簽派工單，收取費用。約定時間維修約定時間維修五、崗位職責?工程維修主管崗位職責1、 在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，負責機電安裝維修工程的全面管理工作。2、 負責轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修，安全檢查的安排與落實。3、 履行設(shè)備管理合同，完成下達的各項管理指標和經(jīng)濟指標。4、貫徹執(zhí)行《機電設(shè)備管理制度》 ，確保機電安裝維修工程管理的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良好的運行狀態(tài)。5、 執(zhí)行政府部門的有關(guān)行業(yè)法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。6、 對設(shè)施設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)的正常運行每月進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗、負責員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。8、 負責組織對機電設(shè)施、設(shè)備進行驗收及其配套設(shè)施完善工作。9、 負責組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。10、負責業(yè)主對機電工作的投訴處理，負責本部門不合格服務的處 理，糾正和預防措施的實施、跟蹤、檢查。11、 定期向項目經(jīng)理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務。?設(shè)備管理員崗位職責1、 負責對小區(qū)機電設(shè)備的運行值班，處理一般性故障，參與協(xié)助設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，對發(fā)生的問題及時向上級領(lǐng)導匯報。2、 值班人員必須熟悉小區(qū)的供水、供電、電梯、空調(diào)、供暖設(shè)施設(shè)備的情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應急處理措施。禁止本部門無關(guān)人員進入機房。3、 定時巡視設(shè)施、設(shè)備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄。4、 配合各部門的各項工作，建立良好的合作關(guān)系，記錄維修投訴情況，并及時處理。5、保持值班室、高低壓配電房和水泵房、 設(shè)備房的清潔及物品有序擺放。6、 負責設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設(shè)備房管理規(guī)定的行為。7、 遇到突發(fā)停電或發(fā)生其他突發(fā)事故時，應從容鎮(zhèn)定，按規(guī)定和操作程序及時排除故障，或采取應急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。8、 加強防范意識，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理工作。9、 協(xié)助供電局抄表確認用電量，并進行月度用電分析對比，及時發(fā)現(xiàn)問題，杜絕浪費。10、完成上級交辦的其他臨時任務。?強電技術(shù)人員崗位職責1、協(xié)助工程維修主管開展工作，貫徹執(zhí)行項目經(jīng)理下達的各項指示。2、 制定供電系統(tǒng)的最佳運作方案，報上級審批后組織貫徹實施，保證設(shè)備24小時正常運行，出現(xiàn)故障能立即排除。3、 負責供電系統(tǒng)維護、保養(yǎng)操作及制定供電設(shè)備的大、中、小維修計劃4、 根據(jù)系統(tǒng)運行情況進行必要的技術(shù)改造，制定切實可行的節(jié)約能源措施，并保證實施，使供電方案為最優(yōu)。5、 負責轄區(qū)內(nèi)業(yè)主二次裝修工程的配電方面的監(jiān)管工作。6、 完成上級交辦的其他工作。?弱電技術(shù)人員崗位職責1、協(xié)助工程維修主管開展工作，貫徹執(zhí)行項目經(jīng)理下達的各項指示。2、 負責消防自動報警系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的運行，維護管理工作。3、 根據(jù)實際需求，開展各項弱電專業(yè)工程的增效、改造工作。4、 完成上級交辦的其他工作。?維修工崗位職責1、接服務中心派工，聯(lián)系業(yè)主并及時前往維修，按規(guī)定要求完成。2、定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)施房，確保設(shè)施設(shè)備和設(shè)備房的整潔。3、嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4、發(fā)生突發(fā)情況，應迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。5、定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6、積極完成上級交辦的各項臨時任務六、業(yè)主報修項目維修管理辦法1、急修項目的服務內(nèi)容與指標、急修項目24小時內(nèi)修復。、維修及時率達到 100%。、維修質(zhì)量合格率達到 100%，返修率為0。、實行維修服務回訪制度，回訪率達到 100%。、對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修。、對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)主生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預約維修不誤時。、維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)主不在家，應留請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)主另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向客服部回復“非正常注銷任務”的信息。⑧對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)主生活及安全的影響。對影響較多業(yè)主生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)主造成的影響，請業(yè)主有所準備，取得業(yè)主諒解和支持，并向業(yè)主表示歉意。2、一般維修的服務內(nèi)容與承諾、報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。、一般維修項目48小時內(nèi)修復、對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業(yè)主報修現(xiàn)場，二日內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延。、維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)主不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)主另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向客服部回復“非正常注銷任務”的信息。第六章管理規(guī)章制度及物業(yè)管理服務檔案的建立第一節(jié)物業(yè)管理處管理制度方案一、物業(yè)管理處工作制度1、 物業(yè)管理處是項目的物業(yè)管理機構(gòu)，依據(jù)國家及武漢市有關(guān)物業(yè)管理政策、法規(guī)，對房屋、共用設(shè)施設(shè)備、居住環(huán)境、公共秩序等進行管理服務。2、 負責公共配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護：定期清理、疏通、清掏雨水、污水、檢查井及管道、化糞池；維護小區(qū)消防設(shè)施，保持其功能良好；維護公共環(huán)境，做好綠化管理、養(yǎng)護工作。3、 開展各種文娛活動，豐富業(yè)主文化生活。4、加強對小區(qū)安全防范和公共秩序維護的管理。5、加強對小區(qū)清潔衛(wèi)生的全面管理。6、加強對小區(qū)車輛的綜合管理。7、加強對小區(qū)的日常巡視。8、按國家及武漢市有關(guān)規(guī)定，及時向業(yè)主收取物業(yè)管理服務費。9、熱情接待業(yè)主來訪及投訴，為業(yè)主排憂解難。二、工作人員管理制度為了進一步加強管理，提高工作效率，強化組織觀念，維護正常的勞動、工作秩序，特制定本制度。1、全體員工必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，按照崗位責任制和具體工作目標，嚴格履行自己的職責。2、全體員工必須服從分配，聽從安排，對工作不服從分配，經(jīng)教育仍不能到職到崗的視為曠工處理。3、做到按時上下班，不在工作時間內(nèi)睡覺、打撲克、下棋或干其它與工作無關(guān)的私活。4、嚴格考勤制度，必須堅持每日簽到考勤，考勤員必須認真登記，嚴禁弄虛作假。5、嚴格堅持請銷假制度，做到事前請假事后銷假。杜絕不請假或先離崗后請假，違者按曠工處理。6、對無視工作紀律，屢次違反，除按上述規(guī)定處理外，將調(diào)離其本人工作崗位或待崗學習。7、嚴禁打架斗毆，聚眾鬧事。8、嚴禁利用工作之便以權(quán)謀私，禁止收受業(yè)主任何好處，或以權(quán)報復。9、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對酗酒，不得因喝酒聚會而影響或延誤八小時以外的臨時性工作和服務要求。10、對業(yè)主提出的各種合理性服務要求，在規(guī)定范圍內(nèi)的要立即去辦，服務范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現(xiàn)推諉不管或置之不理。三、接待來訪、投訴工作制度1、全體管理人員在遇到業(yè)主來訪、投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主情緒，并做到對熟人陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。2、對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，管理人員應及時進行記錄，須當天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理決定處理辦法和責任部門。3、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務，不得推諉、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè)主和項目經(jīng)理，做到事實有著落、件件有回音。全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主提供滿意的管理和服務，減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。四、業(yè)主回訪管理制度1、對業(yè)主提出的各類咨詢應做好記錄，并予以答復。2、對業(yè)主的誤解，應進行必要的耐心解釋。3、項目經(jīng)理及相關(guān)職能部門應定期對小區(qū)業(yè)主進行回訪。4、虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。5、回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知答復時間。6、回訪后遇到的重大問題，應上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。7、對業(yè)主提出的工程質(zhì)量問題， 由客戶服務部督促工程維修部在規(guī)定的時間內(nèi)維修完，并讓業(yè)主進行驗收。8、對業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務范圍之內(nèi)的問題，應承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復9、對已解決的問題按性質(zhì)及需要一周內(nèi)回訪業(yè)主，征求意見。10、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。11、項目經(jīng)理每年登門回訪 2-5次，了解情況，解決問題、溝通關(guān)系12、客服員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1次。13、利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取業(yè)主反映。14、有針對性地對業(yè)主作專題調(diào)查，聽取意見。15、小區(qū)設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交項目經(jīng)理及時處理。16、作好回訪登記。五、值班管理制度1、值班人員應嚴格遵守值班制度，按規(guī)定的時間上下班，不遲到，不早退，堅守崗位，不得無故離崗。2、值班期間，應禮貌接待業(yè)主來訪及電話，對于業(yè)主反映的問題要及時記錄并予以解決，不能解決的問題要向業(yè)主作好解釋工作，遇到重大問題要及時與項目經(jīng)理或相關(guān)部門聯(lián)系。3、值班人員不得隨便私自外出；不得長時間占用電話；不得干與值班無關(guān)的事。維修人員在完成維修任務后，應及時返回辦公室待命。4、值班人員在下班前必須做好值班日記，值班期間未能及時處理的問題在交接班時要由相關(guān)責任人自行處理，不得遺漏或拖延。5、項目經(jīng)理不定期抽查值班情況，認真檢查值班記錄，對于值班期間玩忽職守、消極怠工現(xiàn)象要嚴肅處理，員工的值班情況直接與考評成績掛鉤。六、員工培訓制度1、采取平時業(yè)務學習與定期業(yè)務培訓相結(jié)合的辦法，不斷提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和工作水平。2、結(jié)合小區(qū)實際情況，每月安排一個固定時間，集體學習有關(guān)業(yè)務文件、報刊、書籍。3、客服主管負責收集各種有關(guān)信息、最新業(yè)務法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗等，供有關(guān)部門人員學習。4、管理人員必須定期接受專業(yè)訓練，各部門在每年初作好安排，在不影響部門工作的同時，完成培訓計劃。5、管理人員在業(yè)務學習和培訓期間不能請假、曠課，否則按礦工處理。6、每年舉行業(yè)務考試和考評，經(jīng)考試、考評合格后方可上崗。七、房屋及設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護工作制度1、開展房屋公共設(shè)施、共用設(shè)施、道路的日常養(yǎng)護維修，組織實施各項維修計劃。2、開展設(shè)施、消防設(shè)施和維修工具、器材的日常保養(yǎng)維護和定期檢修。3、開展小區(qū)排水、排污系統(tǒng)定期清理疏通工作，定期清掏化糞池。4、有關(guān)人員經(jīng)常巡視小區(qū)，熟悉公共設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、安全要求；熟悉地上地下管線分布、走向、位置及養(yǎng)護辦法；掌握使用狀況，發(fā)現(xiàn)有損壞、跑冒等不正常情況及時修理，消除業(yè)主私改管線、超負荷用電等安全隱患。5、監(jiān)督、檢查設(shè)施的運行情況，保證設(shè)施、設(shè)備安全運行。設(shè)施在發(fā)生故障時及時搶修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織處理。6、建立房屋及重要設(shè)施的維修保養(yǎng)檔案。八、保潔工作制度為保持小區(qū)干凈整潔，使業(yè)主享有舒適的生活環(huán)境，特制訂本制度。1、清掃保潔人員應熱愛本職工作，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，不怕苦、不怕臟、不怕累，用汗水贏得業(yè)主的尊重和承諾。2、嚴格執(zhí)行清掃保潔運作程序，按時完成任務，并保證質(zhì)量標準。3、完成規(guī)定任務后，應認真巡查保潔，制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為。4、保潔員在當班時間發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象時，應立即予以清除，如工作量較大，應立即向領(lǐng)導報告，組織人員進行清掃。5、認真使用、保管各種清潔工具、機具，不得隨意亂放，以免丟失、損壞。有意損壞或丟失工具的要照價賠償。6、嚴格遵守勞動紀律，按時上、下班，上班時不得無故離開工作崗位，不得無故曠工，請病、事假須得到上級主管批準。7、注意儀容儀表，上班時穿著工作服，佩帶工作牌，不得穿拖鞋、短褲。8、違反勞動紀律，違反工作規(guī)定和嚴重違法亂紀行為者，將按規(guī)定給予警告、停職直至開除的處理。九、綠化工作制度1、根據(jù)季節(jié)、天氣和花卉品種確定澆水量，選用不同淋水工具，注意節(jié)約用水，不用水時關(guān)緊水龍頭，水龍頭損壞應及時修理或更換。2、除草及時，保持草坪清潔。結(jié)合除草進行松土、施肥；施肥應貫徹“勤施、薄施”的原則，避免肥料濃度過高造成肥害。定期除雜草、松土、施肥?；h在春、秋季度定期修剪，剪后淋水施肥。時組織防寒保暖。3、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)病蟲害要及時防治，不要讓其蔓延擴大。噴藥時，農(nóng)藥要妥善保管，要按防治對象配置藥劑，按規(guī)章做好防范工作，保證人畜花木的安全。在沒有掌管適度的藥劑濃度前，要先行小量噴施實驗后，再大量施用，做到除病蟲害要保證花木正常生長。4、嚴格按規(guī)程操作，加強業(yè)務培訓，使員工成為一專多能的骨干力量。5、愛護各種機械器具，使用時按操作規(guī)程，使用完后妥善保管，不經(jīng)管理處經(jīng)理同意不得外借。十、秩序維護工作制度1、仔細查問外來人員情況，做好記錄。閑雜人員一律不得入內(nèi)。2、對裝修施工工人要憑證出入，無臨時出入證者不得放入，禁止各類商販和流動閑雜人員出入，不準裝修隊擅自進入小區(qū)承攬工程。3、本小區(qū)機動車輛駛?cè)胍M行驗證，外來機動車要登記其車牌號碼、駛?cè)朐虻?，并換發(fā)小區(qū)機動車臨時出入證，駛出時要注意車內(nèi)裝載物品，如有可疑要待查明后方可放行。4、對業(yè)主及來訪人員均要以禮相待、熱情友好、不卑不亢，任何情況下均不得與業(yè)主吵架，發(fā)生糾紛時上報項目經(jīng)理處理。5、嚴格遵守上下班時間及值班紀律，做到警容嚴整、文明值勤。上班時間不得與他人閑談、不準看書報、不準做與值班無關(guān)的事情。6、值班人員要堅守好本職崗位，不得擅離職守。要與隊員團結(jié)協(xié)助，密切配合，相互照應，共同完成值班任務。吃飯輪流進行，不可兩人同時離開，留守的隊員應加倍提高警惕。7、當班時要認真記錄上班情況，認真登記來往人員，車輛情況，交班時要主動介紹本班情況，所配器具、記錄本、鑰匙等物品要點驗清楚，如數(shù)交于下班隊員。十一、工作人員著裝制度1、員工的著裝由公司統(tǒng)一制作、購買、管理。2、員工上班必須按照公司規(guī)定著裝。3、定期對員工著裝進行檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)者給予處理。4、員工辭退時，工作服按有關(guān)規(guī)定處理。5、管理人員工著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服。6、秩序維護員著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服。7、保潔人員著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服裝。8、維修人員著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服裝，攜工

具包或工具箱。9、員工五月至十月份穿春秋或夏裝，其余時間穿冬裝。10、服裝代表公司的形象，員工必須精心護理，不到規(guī)定換領(lǐng)時間而損壞的按有關(guān)規(guī)定處理。十二、辦公設(shè)備使用制度所有電腦設(shè)備須由管理員負責管理及操作，要求負責人具備熟練的操作能力，懂得基本的維修常識，具體工作內(nèi)容包括：檢查設(shè)備，每天上班開機、操作、下班關(guān)機。清理設(shè)備衛(wèi)生，保持設(shè)備干凈。更換各種耗材。定期保養(yǎng)、檢修設(shè)備。登記使用情況（使用人、日期、內(nèi)容、打字內(nèi)容等） 。辦公設(shè)備的使用應遵守：先急后緩，先客戶后自己，能節(jié)省不浪費的原則。計算機的使用只限于工作，任何人不得用計算機干私事，禁止登錄與工作無關(guān)的網(wǎng)站或玩電腦游戲。當設(shè)備發(fā)生故障時應及時修理，非專業(yè)人員不得擅自修理，以免加重故障。十三、工作人員入戶工作制度為進一步規(guī)范工作人員入戶開展回訪、維修、收費等工作的言行，特制定如下制度：1、 工作人員進入業(yè)主家中必須穿著工作服，佩帶工作牌，工作牌統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪斜，注意休整。2、 敲門應輕敲或按門鈴，不得用手拍門。3、業(yè)主開門后，工作人員應先送上一句問候語。3、業(yè)主開門后，工作人員應先送上一句問候語。如：“您好，打擾您了”說話要注意語氣，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。4、工作人員進入業(yè)主家中，應將攜帶的鞋套穿上后，方可進入。5、進入業(yè)主家中，請不要東張西望，不要談論與工作無關(guān)的事情，應盡快開展工作。6、在業(yè)主家中必須做到不吸業(yè)主一根煙；不喝業(yè)主一杯茶；不要業(yè)主一份禮物。7、完成服務后，應主動詢問業(yè)主意見。十四、水、電管理制度1、由專人負責對水、電的日常管理和維修養(yǎng)護。2、建立水、電等共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄要齊全。3、操作人員即水、電管理員要嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。確保不發(fā)生質(zhì)量安全事故。4、水、電管理員要定期查抄水、電表，編制每月水、電的收費、損耗情況。5、嚴格控制小區(qū)內(nèi)水、電、暖的損耗情況，隨時查處偷水、電等現(xiàn)象，維護全體業(yè)主的合法權(quán)益。6、水、電、暖設(shè)備房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。7、保證路燈、樓道燈完整無損。出現(xiàn)損壞及時修復，最遲不超過兩天。十五、機器設(shè)備管理制度1、堅持日常維護保養(yǎng)與按計劃維修并重，確保安全經(jīng)濟運行。2、與設(shè)備廠家簽定維修保養(yǎng)服務協(xié)議，嚴格對質(zhì)保金的領(lǐng)取。3、設(shè)備運行、維修人員要持證上崗。4、結(jié)合樓宇設(shè)備的使用情況，定期組織人員進行巡視、檢測和維修保養(yǎng)工作，做到精心維護，嚴格檢查，清除事故隱患5、維護主要是進行清潔、潤滑、緊固，更換易損零部件等，設(shè)備維護時要按規(guī)程進行。6、如果設(shè)備出現(xiàn)異?；虬l(fā)生故障，使用人員要及時向管理人員匯報，由設(shè)備管理或?qū)I(yè)技術(shù)人員確定維修方案及實施意見。如屬人為違章拆修造成的設(shè)備事故及損失要追究當事人的責任。7、設(shè)備維修運行人員對設(shè)備設(shè)施要做到會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。8、為了降低設(shè)備使用成本，提高經(jīng)濟效益，在條件允許的情況下，要修舊利廢，合理更新，避免浪費。9、設(shè)備維修應按維修與保養(yǎng)、中修與保養(yǎng)、大修與保養(yǎng)等程序進行10、設(shè)備運行維護人員要認真及時填寫有關(guān)設(shè)備運行、 維修和保養(yǎng)記錄，即《交接班記錄》《設(shè)備運行記錄》《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》等。11、及時建立設(shè)備臺帳和編制檔案并有專人保管存檔。12、建立健全設(shè)備安全操作、使用、維護規(guī)程和崗位責任制度。13、收集整理所有相關(guān)資料，保證設(shè)備技術(shù)檔案的準確和完整。14、、特種設(shè)備執(zhí)行注冊登記制度，取得驗收報告和安全檢驗合格證后方可運行使用。15、收集所有設(shè)備采購合同或協(xié)議，建立售后服務檔案。16、設(shè)備必須嚴格按照使用說明和安裝技術(shù)規(guī)程的要求進行安裝、調(diào)試后使用。使用操作人員必須經(jīng)過相應的安全技術(shù)培訓。17、特種設(shè)備的操作人員必須經(jīng)過有關(guān)部門的培訓，經(jīng)考核合格后方可使用操作。18、嚴格執(zhí)行國家政策、法令及各種安全操作和勞動保護規(guī)章制度。19、所有安全裝置不得拆卸，都應保證其完好有效、靈敏可靠。20、加強設(shè)備管理，做好防火、防洪（汛） 、防竊等安全工作。

第二節(jié)物業(yè)管理處運行制度明細表11入住手續(xù)辦理管理規(guī)定2業(yè)委會籌備管理規(guī)定3鑰匙管理規(guī)定4空房管理規(guī)定5顧客財產(chǎn)管理規(guī)定6會所及游樂設(shè)施管理規(guī)定7商鋪管理規(guī)定8保潔、綠化崗位管理規(guī)定9清潔作業(yè)標準10綠化作業(yè)標準11環(huán)境消殺作業(yè)標準12環(huán)境工作外包監(jiān)控辦法13，家政服務管理規(guī)定14有償服務收費標準15樣板間衛(wèi)生間清潔用品配置標準16社區(qū)文化活動管理規(guī)定17顧客要求的識別、確定、評審管理規(guī)定18秩序維護崗位管理規(guī)定19危險作業(yè)管理規(guī)定20秩序維護器材、器械管理規(guī)定21危險品管理制度22消防管理規(guī)定23突發(fā)事件處理作業(yè)標準24車輛管理規(guī)定25裝修現(xiàn)場監(jiān)控辦法26秩序維護服務檢杏辦法27—-jer*-J/ k0/。 1-?—7 1斯秩序維護員內(nèi)部管理規(guī)定

28裝修管理規(guī)定29遺留工程問題處理辦法30設(shè)備房管理規(guī)定31日常維修工作管理規(guī)定32檢測儀器設(shè)施管理規(guī)定33工程外包監(jiān)控辦法34供配電系統(tǒng)管理規(guī)定35給排水系統(tǒng)管理規(guī)定36消防設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定37房屋本體管理規(guī)定38電力電纜保養(yǎng)作業(yè)標準39設(shè)備設(shè)施工作檢查辦法40家居環(huán)境管理辦法41停電管理作業(yè)標準第三節(jié)物業(yè)管理服務檔案的建立物業(yè)管理服務檔案的建立與管理是物業(yè)管理服務的主要內(nèi)容之一?？茖W化、標準化、現(xiàn)代化的檔案管理將更有力的促進物業(yè)管理服務工作，提高物業(yè)管理服務水平。擬對小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立相應的管理檔案。使檔案管理真正為物業(yè)管理服務。一、檔案管理工作環(huán)節(jié)44資料收集-■資料整理1 資料歸檔資料利用1、檔案的資料收集設(shè)立檔案室，建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案進行嚴格管理資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容,在實際工作中從需要出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施、小到一樹一木都有詳細的資料收集。2、 檔案的資料整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。3、 檔案的資料歸檔歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存。根據(jù)實際需要，擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。負責檔案管理的人員按不同業(yè)務性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案的接觸、歸還都有嚴格得規(guī)定。必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借閱；檔案管理人員需要及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“四防” ，即防火、防潮、防蟲、防霉變4、 檔案的資料運用采取先進的搜索軟件，建立電腦檔案系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。1、檔案資料的分類名稱資料內(nèi)容工程建筑資料1、 規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文2、 建筑許可證、開工許可證工程技術(shù)資料1、 總平面圖2、 地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙匯審報告3、 工程合同、工程預決算4、 工稈設(shè)計變更、誦知及技術(shù)核算單

5、 竣工圖：A:單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備技術(shù)資料B:消防、燃氣、智能化等工程設(shè)備技術(shù)資料6、 房屋消防、燃氣竣工驗收證明書7、 鋼材、水泥等主管材料的質(zhì)量保證書8、 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書9、 綠化工程竣工圖業(yè)主資料1、業(yè)主入住資料 （購房合同、入住通知單、業(yè)主公約、裝修申請、驗房表、費用托收協(xié)議、車輛登記等）2、 業(yè)主家庭人員檔案3、 業(yè)主家庭維修檔案裝修資料1、 裝修申請表（附圖紙）2、 裝修工程隊安全責任書3、 臨時施工人員登記表4、 施工單位營業(yè)執(zhí)照維修資料1、 維修申請表2、 維修服務派工單3、 維修回訪記錄本4、 公共設(shè)施維修記錄公共秩序維護資料1、 日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄2、 查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)記錄3、 物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄4、 車輛管理記錄、車輛資料、車位使用協(xié)議設(shè)備管理資料公共設(shè)施保養(yǎng)維修記錄社區(qū)文化資料1、 活動計劃實施方案、總結(jié)記錄2、 社區(qū)文化活動圖片及記錄員工管理資料1、 員工個人資料、聘用表2、 員工業(yè)績考核及獎罰情況3、 員工培訓計劃及實施記錄4、 員工培訓考核記錄業(yè)主反饋資料1、 服務質(zhì)量回訪記錄2、 業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄3、 業(yè)主投訴及處理記錄表4、 業(yè)主表揚、感謝物業(yè)的情況記錄

1、 政府部門文件、司文件行政文件資料業(yè)主委員會資料2、 管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件行政文件資料業(yè)主委員會資料3、 管理處榮譽一覽表籌備成立文件、成立后運行文件第七章應建立的各項應急處置預案第一節(jié)電梯困人應急處置預案一、 任何員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應立即通知消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。二、 消防監(jiān)控室接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程維修部前往解救。三、項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況四、工程維修值班人員接報后，應立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。五、若工程維修部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得項目經(jīng)理的同意。六、在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。七、被困者救出后，項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。八、被困者救出后，工程維修部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。九、項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班應詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、秩序維護和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。十、工程維修部主管或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。第二節(jié)突發(fā)停電應急處置預案一、在接到停電通知的情況下，應事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程維修部應做好停電前的應變工作。二、在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程維修部應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知客戶服務部。三、秩序維護部立即會同工程維修部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應急預案施救。四、客戶服務部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。五、若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，秩序維護部應協(xié)助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災。六、安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，加強安全防范措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。七、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。八、詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。九、突發(fā)停電的預防措施：1、工程維修部應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。2、客戶服務部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。3、秩序維護部、工程維修部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。第三節(jié)液化氣泄漏應急處置預案一、接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，應立即通知項目經(jīng)理或秩序維護當班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機、電話和對講機）。、項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程維修部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊三、工程維修部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助秩序維護部施救。四、若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。五、若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。六、施救人員進入室內(nèi)前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。七、發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。八、秩序維護部和工程維修部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。九、秩序維護員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。第四節(jié)盜竊和破壞事件應急處置預案一、任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知秩序維護部派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。二、秩序維護員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。三、項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當數(shù)量的秩序維護員趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。四、秩序維護人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。五、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，秩序維護人員應注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。六、如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。七、在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。八、警方人員到達后，秩序維護員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。九、在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。第五節(jié)意外傷亡應急處置預案一、小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，秩序維護人員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向項目經(jīng)理匯報。二、若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。三、若傷亡事故系由觸電引起，秩序維護人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。四、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，秩序維護部應立即通知工程維修部主管到場，共同制訂搶救方案五、若傷亡事故系由溺水引起，秩序維護人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。六、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。七、若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應積極疏導交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。八、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。九、詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給項目經(jīng)理，項目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責任。第六節(jié)水浸事故應急處置預案一、員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領(lǐng)導、工程維修部值班人員，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢