經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！物業(yè)客服人員轉(zhuǎn)正考試試題一、填空題（每空1分共10題共30分）1、業(yè)主簽訂的《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》規(guī)定業(yè)主裝修施工時(shí)間在早上8：00—12：002、前期物業(yè)管理，指在業(yè)主建設(shè)單位14：3018：00選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由業(yè)主大選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。3包括二樓每月每平方米養(yǎng)、年檢及公共水電費(fèi)每戶(hù)元；生活垃圾費(fèi)元/月；電梯日常檢測(cè)、保元/月；二次供水加壓電費(fèi)（七樓以上，含七元/月；燈具維護(hù)費(fèi)及智能化檢測(cè)費(fèi)元/年。樓）每戶(hù)4的行為物審?fù)熊?chē)按每月元收取。5私搭亂建和擅自改變房屋用途業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。6批后方能進(jìn)行。7、業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí),須到服務(wù)中心簽署，除詳細(xì)列明等圖紙，閱讀所裝修項(xiàng)目外,常規(guī)情況下須提交、各有關(guān)規(guī)定，并簽署。8、員工未按規(guī)定著裝扣除績(jī)效2分，工作總結(jié)及工作計(jì)劃未按時(shí)上交扣2分。除績(jī)效2分，業(yè)主滿(mǎn)意度超過(guò)公司制定的綜合滿(mǎn)意率加9、試用期員工轉(zhuǎn)正條件為：試績(jī)用期內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)考核成績(jī)?cè)?0分以上以及效考核成績(jī)?cè)?5分以上方可給予轉(zhuǎn)正。10、員工事假1至3天由服務(wù)中心主任批準(zhǔn)，請(qǐng)事假超過(guò)3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。二、單項(xiàng)選擇題：（每題2分，共10題合計(jì)20分）1、物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確與業(yè)主的（A）關(guān)系。A、權(quán)利與義務(wù)B、服務(wù)與被服務(wù)C、管理與被管理D、委托與被委托A、保障業(yè)主的人身安全B、提供協(xié)助性管理服務(wù)C、行使治安管理職能D、業(yè)主自治管理B、業(yè)主委員會(huì)C、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位D、物業(yè)管理企業(yè)4、（B）應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。A、施工單位B、建設(shè)單位C、物業(yè)管理企業(yè)D、業(yè)主委員會(huì)5、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的（C）A、業(yè)主公約B、物業(yè)服務(wù)合同C、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議D、前期物業(yè)服務(wù)合同6、以下屬于物業(yè)管理中常規(guī)性的公共服務(wù)的是（A）A.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)B.文化、衛(wèi)生服務(wù)C.家政、家務(wù)服務(wù)D.中介服務(wù)7、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)行(A)的服務(wù)原則。A.有償B.低價(jià)C.高檔D.高效8、業(yè)主全面有效行使對(duì)物業(yè)的管理權(quán)是在(C)以后。A.第一個(gè)業(yè)主入住一年B.全部業(yè)主入住C.成立業(yè)主委員會(huì)D.接管驗(yàn)收9、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠(D)來(lái)限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。A.經(jīng)常性監(jiān)督檢查B.業(yè)主委員會(huì)的督促C.廣大業(yè)主的自覺(jué)性D.簽訂公約或管理制度10已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)管理費(fèi)用由（C）交納。A、物業(yè)買(mǎi)受人;B、物業(yè)管理企業(yè);C、建設(shè)單位D、業(yè)主委員會(huì)三、多項(xiàng)選擇題（每題2分共10題共20分）1、住宅小區(qū)由(ABCA.居民)構(gòu)成。B.居住面積C.居住設(shè)施D.居住環(huán)境2、在法律允許的范圍內(nèi)，居民對(duì)自己擁有的產(chǎn)權(quán)的房屋可以(ABCD)。A.出租B.出售C.抵押D.贈(zèng)與3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點(diǎn)是（ACD）。A防火、防盜B防雷、防電C防交通事故D防意外傷害4、房屋的維護(hù)與修繕是（BCD）。A物業(yè)管理的全部?jī)?nèi)容B物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)C常規(guī)性服務(wù)的主要內(nèi)容D常規(guī)性管理的主要內(nèi)容5、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由（ABC）組成。A業(yè)主和業(yè)主大會(huì)B業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司C政府相關(guān)部門(mén)D房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括（ABCD）。A房屋的維護(hù)與修繕B房屋裝修監(jiān)督管理C房屋附屬設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù)D綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)7、物業(yè)管理人員必須具有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能包括（ABC）。A現(xiàn)代管理知識(shí)B現(xiàn)代管理手段C物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)技能D遵守紀(jì)律，奉公守法8、業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)有（ABCD）。A召集，主持業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)B向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)匯報(bào)工作C支持，配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作D積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)9、建設(shè)部對(duì)隊(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，必須達(dá)到98%以上的指標(biāo)有（ACD）。A房屋完好率B群眾滿(mǎn)意率C零修及時(shí)率D各種費(fèi)用收繳率10、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)行（ABD）的服務(wù)原則。A有償B低價(jià)C高檔D高效五、問(wèn)答題（共5題，每題6分共30分）1、如何處理好業(yè)主投訴?簡(jiǎn)單概述步驟。答:(1)應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn),虛心接受業(yè)主批評(píng),用心地聽(tīng)清楚業(yè)主所反映的問(wèn)4)對(duì)反映的問(wèn)題要及時(shí)了解事情真相,向業(yè)主回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法。5)及時(shí)了解處理問(wèn)題的程度,業(yè)主報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程,并征詢(xún)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。6)及時(shí)向上一級(jí)主管匯報(bào),以便更好更快的解決問(wèn)題。2、管理費(fèi)的成本包括了什么內(nèi)容?4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;6)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)支付的辦公費(fèi)用;7)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)發(fā)生的固定資產(chǎn)折舊;8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。3、某業(yè)主1年來(lái)都沒(méi)入住小區(qū)，其房屋處于空置狀態(tài)，業(yè)主認(rèn)為沒(méi)有入住所以沒(méi)有享受到物業(yè)服務(wù)，不應(yīng)交納物業(yè)費(fèi)，你應(yīng)怎么向業(yè)主解釋?zhuān)看穑?1）收取物業(yè)管理費(fèi)目的主要就是要維持，并保證小區(qū)建筑物共用部分的司減少了物業(yè)服務(wù)的工作量，設(shè)備的維護(hù)，保養(yǎng)，電梯，高低壓配電設(shè)備，共用物空置而減少物業(yè)人員的配額。2）務(wù)而帶來(lái)的物業(yè)建筑的保值與增值的經(jīng)濟(jì)效果3）于業(yè)主本身，而非物業(yè)公司無(wú)理阻擾不讓業(yè)主投入使用，而房屋本身也不是根據(jù)業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的約定，業(yè)主應(yīng)按時(shí)足額的繳納物業(yè)費(fèi)。4、某業(yè)主家中被盜，財(cái)產(chǎn)損失2萬(wàn)多元。業(yè)主認(rèn)為交納了物業(yè)費(fèi)，而物業(yè)費(fèi)用包含了治安管理服務(wù)內(nèi)容，因此