物流配送質(zhì)量管理2物流配送中心的組織結(jié)構(gòu)1

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5第2章物流配送中心經(jīng)營管理111.1配送中心的組織結(jié)構(gòu)配送中心在管理中，面臨很多問題，如體制問題、資金問題、銷售問題、人員問題等等。其中任何問題，都可能影響到整個(gè)中心的運(yùn)作與經(jīng)營。但客戶只關(guān)切配送中心供應(yīng)服務(wù)的效用；因此競爭事實(shí)上是服務(wù)質(zhì)量之間的競爭，而這種競爭在很大程度上取決于組織的管理實(shí)力。從這個(gè)意義上說，組織運(yùn)作管理實(shí)力是競爭力的真正源泉。一、配送中心的組織機(jī)構(gòu)配送中心就是一個(gè)特地從事物流活動(dòng)的組織，隨著配送規(guī)模的擴(kuò)大，以及業(yè)務(wù)關(guān)系的日益困難，組織結(jié)構(gòu)在組織工作中的作用越來越顯著，而且在整個(gè)管理工作中的地位也越來越重要。配送中心管理機(jī)構(gòu)的組織模式大致可以分為金字塔式、參謀式、矩陣式以及運(yùn)用式。1．金字塔式組織模式金字塔式組織模式也稱直線職能制，是一種按配送的基本職能來層層劃分的，在這種模式下，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)的工作內(nèi)容是監(jiān)督下級(jí)，配送中心的經(jīng)理負(fù)責(zé)全部的活動(dòng)，如訂貨、庫存、保管、運(yùn)輸、配貨和客戶服務(wù)等。2．參謀組織模式這是一種把有關(guān)物流活動(dòng)的參謀組織起來，單獨(dú)履行參謀職能，而基本的物流活動(dòng)還是在配送中心中進(jìn)行的組織模式。參謀式組織模式主要是從支配、預(yù)料、顧客服務(wù)、技術(shù)以及成本分析等方面對(duì)配送中心的經(jīng)理供應(yīng)參謀和建議。3．矩陣式組織模式

矩陣式的組織模式是在直線職能制組織系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再增加一種橫向的

領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，組成一個(gè)為完成一個(gè)特定規(guī)劃任務(wù)的機(jī)構(gòu)。這種組織的成員，一

般都接受兩個(gè)方面的領(lǐng)導(dǎo)，即在工作業(yè)務(wù)方面接受原單位和部門的垂直領(lǐng)導(dǎo)

，而在執(zhí)行具體規(guī)劃任務(wù)時(shí)，接受規(guī)劃任務(wù)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)。配送中心的支配

與運(yùn)作往往貫穿于配送中心各種職能之中，配送中心經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)配送系統(tǒng)

的管理，但對(duì)其中的活動(dòng)并沒有干脆的管轄權(quán)。配送中心共享職能部門的決

策權(quán)，各項(xiàng)費(fèi)用的支出，不僅要通過各職能部門的審查，還要通過配送中心

經(jīng)理的審查。各部門協(xié)調(diào)合作以完成特定的配送作業(yè)。二、配送中心的部門設(shè)置配送中心的部門設(shè)置應(yīng)當(dāng)由配送中心的組織結(jié)構(gòu)模式、功能和作業(yè)流程來確定。一般設(shè)置10個(gè)職能部門。(1)選購 或進(jìn)貨部。主要負(fù)責(zé)訂貨、選購 、進(jìn)貨等支配及相應(yīng)的事務(wù)處理，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)貨物的驗(yàn)收工作。(2)儲(chǔ)存保管部。負(fù)責(zé)貨位支配、堆碼指揮，貨物的保管、揀取、養(yǎng)護(hù)等作業(yè)環(huán)節(jié)與管理。(3)裝卸搬運(yùn)部。擔(dān)當(dāng)車輛裝卸、貨物搬運(yùn)、堆碼作業(yè)等作業(yè)。(4)流通加工部。負(fù)責(zé)依據(jù)客戶的要求對(duì)貨物進(jìn)行包裝、加工。(5)運(yùn)輸部。負(fù)責(zé)按客戶的要求制訂合理的運(yùn)輸方案，將貨物送交客戶，同時(shí)對(duì)配送進(jìn)行確認(rèn)。(6)配貨部。負(fù)責(zé)對(duì)配送貨物的揀選和組配作業(yè)進(jìn)行管理。(7)退貨處理部。主要負(fù)責(zé)客戶、商業(yè)終端損壞、過期、滯銷等有問題商品的處理工作。(8)客戶服務(wù)部。負(fù)責(zé)接受和傳遞客戶的訂貨信息、送達(dá)貨物的信息，處理客戶的投訴，受理客戶的退貨要求。(9)財(cái)務(wù)部。負(fù)責(zé)核對(duì)配送完成表單、出貨表單、進(jìn)貨表單、庫存管理表單，協(xié)調(diào)、限制、監(jiān)督整個(gè)配送中心的貨物流動(dòng)，同時(shí)負(fù)責(zé)管理各種收費(fèi)和物流收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、配送費(fèi)用結(jié)算等工作。(10)信息部。主要負(fù)責(zé)配送中心計(jì)算機(jī)硬件和軟件的選購 、維護(hù)、管理，尤其是信息管理系統(tǒng)的實(shí)施與運(yùn)作。以上部門設(shè)置是一般配送中心的主要部門。實(shí)際中，由于配送中心的規(guī)模不同，其具體的部門設(shè)置也不盡相同。11.2配送質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論產(chǎn)生于20世紀(jì)初，大體經(jīng)驗(yàn)了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量限制和全面質(zhì)量管理等三個(gè)發(fā)展階段，已經(jīng)形成了較為完善的探討體系，是一門管理科學(xué)、技術(shù)科學(xué)和自然科學(xué)相互交叉的邊緣學(xué)科。將質(zhì)量管理理論應(yīng)用到配送管理實(shí)踐中來，具有特別重要的意義。一、質(zhì)量管理的基本概念中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》GB6583—1994(等同接受IS08402)對(duì)質(zhì)量管理中的基本術(shù)語分別給出了標(biāo)準(zhǔn)定義。

1．質(zhì)量(Quality)質(zhì)量是指反映實(shí)體滿足明確和隱含須要的實(shí)力的特性總和。硬件類別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為性能、可信性、平安性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、等。軟件類別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為功能、牢靠性、便于操作、效率、可修理性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性等。2．質(zhì)量管理(0ualityManagement)質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量限制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的全部活動(dòng)。GB／6583—1994中與質(zhì)量管理相關(guān)的其他重要概念還有：(1)質(zhì)量體系(QualitySystem)：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織機(jī)構(gòu)、程序、過程和資源。(2)質(zhì)量策劃(0ualityPlanning)：確定質(zhì)量以及接受質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。(3)質(zhì)量限制(QualityContr01)：為達(dá)到質(zhì)量要求所實(shí)行的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。(4)質(zhì)量保證(QualityAssurance)：為了供應(yīng)足夠的信任，表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并依據(jù)須要進(jìn)行證明的全部有支配和有系統(tǒng)的活動(dòng)。(5)質(zhì)量改進(jìn)(QualityImprovement)：為向本組織及其顧客供應(yīng)更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所實(shí)行的旨在提高活動(dòng)和過程的收益和效率的各種措施。(6)全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement)：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和本組織全部成員及社會(huì)收益而達(dá)到長期成功的管理途徑。二、配送質(zhì)量的含義依據(jù)GB6583—1994中對(duì)“質(zhì)量”的定義，可以將“配送質(zhì)量”的含義理解為：反映配送活動(dòng)過程中滿足客戶明確和隱含需要的實(shí)力的特性的總和。配送質(zhì)量包含以下幾方面內(nèi)容：

1．配送商品的質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)配送的對(duì)象是具有確定的質(zhì)量的實(shí)體，即有合乎要求的等級(jí)、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，配送過程在于轉(zhuǎn)移和愛護(hù)這些質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的質(zhì)量保證。同時(shí)，配送過程不單是消極地愛護(hù)質(zhì)量及轉(zhuǎn)移質(zhì)量，由于接受了流通加工等手段，還可以改善和提高商品的質(zhì)量，由此，配送過程在確定意義上說也是商品質(zhì)量的“形成過程”。2．配送工作質(zhì)量配送工作質(zhì)量指的是配送各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體工作的質(zhì)量。配送服務(wù)質(zhì)量水平取決于各個(gè)工作質(zhì)量的總和。所以，工作質(zhì)量是配送服務(wù)質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)。重點(diǎn)抓好工作質(zhì)量，配送服務(wù)質(zhì)量也就有了確定程度的保證。工作質(zhì)量是具體表現(xiàn)和反映在各環(huán)節(jié)、各工序的質(zhì)量。由于配送系統(tǒng)的龐雜，工作質(zhì)量的內(nèi)容也特別龐雜。配送工作質(zhì)量所能達(dá)到的程度受到多種因素影響，要想能“事前限制”配送工作質(zhì)量，預(yù)防配送質(zhì)量問題，必須對(duì)影響配送工作質(zhì)量的諸因素進(jìn)行有效限制。在配送工作過程中，這些因素可歸納為以下六個(gè)方面：(1)人的因素。包括人的學(xué)問結(jié)構(gòu)、實(shí)力結(jié)構(gòu)、技術(shù)嫻熟程度、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心等。(2)體制的因素。包括領(lǐng)導(dǎo)方式、組織結(jié)構(gòu)、工作制度等方面。(3)設(shè)備因素。包括配送設(shè)施設(shè)備的技術(shù)水平、實(shí)力、適用性、修理保養(yǎng)狀況及配套性等。(4)工藝方法因素。包括配送流程、設(shè)備組合及配置，工藝操作等。(5)計(jì)量與測試因素。包括計(jì)量、測試、檢查手段及方法等。(6)環(huán)境因素。包括配送作業(yè)場所的溫濕度、粉塵、照明、噪聲、衛(wèi)生條件等。3．配送服務(wù)質(zhì)量配送活動(dòng)有極強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì)，整個(gè)配送過程的質(zhì)量目標(biāo)，就是其服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量因不同客戶而要求各異。這就須要駕馭和了解客戶要求，如商品質(zhì)量的保持程度，流通加工對(duì)商品質(zhì)量的提高程度，批量及數(shù)量的滿足程度，配送額度、間隔期及交貨期的保證程度，配送、運(yùn)輸方式的滿足程度，成本水平及配送費(fèi)用的滿足程度，相關(guān)服務(wù)(如信息供應(yīng)、索賠及糾紛處理)的滿足程度。一般來講，配送服務(wù)普遍體現(xiàn)在滿足客戶要求方面，這一點(diǎn)難度是很大的，各個(gè)客戶要求不同，這些要求往往超出了企業(yè)的實(shí)力，要實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)要求，就須要企業(yè)有很強(qiáng)的適應(yīng)性及柔性，而這些又須要有強(qiáng)大的硬件系統(tǒng)和有效的管理系統(tǒng)來支撐。當(dāng)然，對(duì)服務(wù)的滿足不能是消極被動(dòng)的，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶提出的某些服務(wù)要求，由于“交替損益”的作用，會(huì)增大成本或出現(xiàn)其他問題，這對(duì)客戶實(shí)際是有害的，盲目滿足客戶的這種要求不是高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)。配送擔(dān)當(dāng)者的責(zé)任是主動(dòng)、能動(dòng)地推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量。配送服務(wù)質(zhì)量的具體衡度指標(biāo)，主要是時(shí)間、成本、數(shù)量和質(zhì)量。（二）投資效果分析和確定物流配送中心的選址必需在精確駕馭投資額度之后，確認(rèn)其投資效果。而且以投資效果來指導(dǎo)今后決策。投資效果問題，歸根結(jié)底是對(duì)投資效益的估算。物流配送中心和一般產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)最大的區(qū)分在于，物流配送中心沒有確定數(shù)量、確定質(zhì)量、確定價(jià)格的產(chǎn)品，因而收益計(jì)算具有模糊性。此外，在經(jīng)營活動(dòng)中，人的因素等不確定因素很多。所以在計(jì)算效益時(shí)須要對(duì)用戶、市場占有率等若干方面作不同層次的估計(jì)，分別組成不同方案進(jìn)行比較。三、配送質(zhì)量管理的主要指標(biāo)(1)衡量數(shù)量正確性的指標(biāo)?！皵?shù)量正確性”是指配送過程中配送業(yè)務(wù)的實(shí)際數(shù)量與要求數(shù)量的符合程度。常見指標(biāo)如倉儲(chǔ)物品盈虧率、選購 支配完成率、供應(yīng)支配完成率等。(2)衡量質(zhì)量正確性的指標(biāo)。“質(zhì)量正確性”是指配送過程中物品的實(shí)際質(zhì)量與要求質(zhì)量的符合程度。常見指標(biāo)有倉儲(chǔ)物品完好率、運(yùn)輸物品完好率、進(jìn)貨質(zhì)量合格率等。(3)衡量時(shí)間正確性的指標(biāo)?！皶r(shí)間正確性”是指配送過程中物品流淌的實(shí)際時(shí)間與要求時(shí)間的符合程度。常見指標(biāo)有選購 周期、供貨周期、剛好進(jìn)貨率、剛好供貨率、發(fā)貨故障平均處理時(shí)間等。(4)衡量地點(diǎn)正確性的指標(biāo)?！暗攸c(diǎn)正確性”是指配送過程中物品流向的實(shí)際地點(diǎn)與要求地點(diǎn)的符合程度，常見指標(biāo)有錯(cuò)誤送貨率等。(5)衡量工作完善性的指標(biāo)?！肮ぷ鞯耐晟菩浴笔侵概渌瓦^程中配送工作的完善程度。常見指標(biāo)有對(duì)客戶問詢的響應(yīng)率、客戶特殊送貨要