游客感知視角下的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究游客感知視角下的旅游公共效勞體系建設(shè)研究

中圖分類號(hào)：F59文獻(xiàn)辨認(rèn)碼：A文章編號(hào)：1001-828X〔2022〕012-0-02

昆明，國(guó)家首批歷史文化名城，99世博會(huì)的成功創(chuàng)立極大促進(jìn)了昆明旅游公共效勞的建設(shè)，十一五期間“城中村〞項(xiàng)目在完善公共效勞設(shè)施方面顯現(xiàn)出巨大的效果。2022年云南省委省政府提出把昆明建成“世界出名旅游城市〞，2022年?云南省旅游產(chǎn)業(yè)“十三五〞開(kāi)展規(guī)劃》提出“完善旅游公共效勞體系，繼續(xù)推進(jìn)旅游公共效勞設(shè)施建設(shè)〞的目標(biāo)。這就要求昆明立足國(guó)際視野、重視散客需求來(lái)建設(shè)完善昆明旅游公共效勞體系、提升城市形象、增加昆明旅游吸引力。

一、昆明旅游公共效勞體系開(kāi)展現(xiàn)狀

〔一〕昆明旅游公共信息效勞

1.旅游網(wǎng)絡(luò)信息效勞

昆明市建設(shè)局部旅游信息系統(tǒng)和設(shè)施。旅游政務(wù)網(wǎng)站方面，網(wǎng)站內(nèi)容主要以發(fā)布旅游新聞和介紹旅游景區(qū)的傳統(tǒng)媒體功能為主，旅游網(wǎng)站不足互動(dòng)和特色，專業(yè)性較弱。旅游企業(yè)網(wǎng)站方面，大局部旅游企業(yè)沒(méi)有形成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)。

2.旅游信息咨詢系統(tǒng)

開(kāi)放旅游信息公共效勞中心。昆明旅游信息公共效勞中心是昆明市旅游局主導(dǎo)建立的公益性旅游咨詢效勞機(jī)構(gòu)，目前投入運(yùn)營(yíng)的兩處罰別位于昆明老街邱家巷4號(hào)和昆明火車站城市候機(jī)樓內(nèi)。

數(shù)字旅游管理平臺(tái)。昆明的數(shù)字旅游管理效勞平臺(tái)，豐盛了昆明的旅游信息化系統(tǒng)，也推進(jìn)昆明旅游行業(yè)管理智能化進(jìn)程。

〔二〕昆明旅游公共交通系統(tǒng)

昆明目前正在構(gòu)建以軌道交通為骨干、常規(guī)公交為主體、出租車為補(bǔ)充、自行車慢行交通為延伸的“四位一體〞的都市公交體系。

公共自行車試點(diǎn)運(yùn)行。2022年，由昆明公交集團(tuán)出資組建的昆明公共自行車運(yùn)營(yíng)管理有限公司，在呈貢新區(qū)首批1200輛公共自行車投入試營(yíng)運(yùn)。

公交體系智能化程度提高。為推動(dòng)公交智能建設(shè)，昆明市2022年推進(jìn)2000輛公交車的掌上公交建設(shè)，投入安裝公交電子顯示屏180塊、設(shè)計(jì)公交二維碼。

市內(nèi)旅游集散功能較弱。從機(jī)場(chǎng)、火車站、客運(yùn)中心等交通樞紐到各集散中心及旅游景區(qū)景點(diǎn)的集散系統(tǒng)功能較弱；各景區(qū)間的公路網(wǎng)體系尚未建立，自駕游配套效勞系統(tǒng)還需完善，展示城市形象的觀光巴士較少。

〔三〕昆明旅游行業(yè)管理效勞

1.旅游效勞質(zhì)量系統(tǒng)

旅游行業(yè)協(xié)會(huì)成立。2022年昆明市旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)一日游分會(huì)成立，該分會(huì)能夠保障昆明一日游市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，也能保障一日游市場(chǎng)旅游者和旅游從業(yè)人員的權(quán)益。

部分旅游效勞質(zhì)量有所下降。由于劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、旅游景區(qū)和酒店等旅游接待場(chǎng)所的設(shè)備老化及軟件效勞落后、游客旅游需求多樣化開(kāi)展，致使局部旅游效勞質(zhì)量下降。

2.旅游公益事業(yè)效勞

昆明市將每年五月設(shè)立為“昆明國(guó)際旅游月〞。為了增加昆明市旅游年卡等旅游惠民產(chǎn)品的供應(yīng)，昆明市將重點(diǎn)推出一批由旅游和金融、交通等相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合提供旅游產(chǎn)品。

3.旅游行政管理效勞

旅游公共產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理。昆明市在“春城〞品牌下，積極拓展新旅游產(chǎn)品，如打造昆明米軌文化旅游帶、轎子雪山旅游專線建設(shè)、主城區(qū)旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。

旅游目的地推廣。昆明市旅游開(kāi)展委員會(huì)重視昆明旅游的宣傳和推廣工作，在央視投放旅游形象廣告、加強(qiáng)昆明旅游宣傳、組團(tuán)到不同國(guó)家地區(qū)宣傳昆明旅游；同時(shí)，加大了對(duì)西北、華中幾省市的主動(dòng)宣傳促銷。

〔四〕昆明旅游公共效勞體系其他方面

1.旅游平安效勞

近年來(lái)昆明市旅游平安良好，旅游平安事故逐年降低，但在旅游醫(yī)療配套和應(yīng)急救援設(shè)施方面還有待改良。2022年昆明市出臺(tái)?昆明市旅游突發(fā)公共事件《《急預(yù)案》。2022年昆明市召開(kāi)旅游產(chǎn)業(yè)開(kāi)展推進(jìn)會(huì)上提出“突出游客稱心導(dǎo)向，從管理體制、市場(chǎng)秩序、生態(tài)環(huán)境、精神文明等方面入手，著力營(yíng)造便捷、平安、舒適、文明的旅游環(huán)境〞。

2.旅游公共效勞體系的供應(yīng)

昆明市旅游公共效勞體系的供應(yīng)主體比擬全面，包括旅游政府、旅游企業(yè)和第三方。昆明旅游企業(yè)方面，云南世博旅游集團(tuán)波及旅游產(chǎn)業(yè)要素較多、投融資能力較強(qiáng)。對(duì)于近年承辦的大型活動(dòng)采用志愿者效勞等第三方旅游公共效勞供應(yīng)；對(duì)于局部專業(yè)技術(shù)門檻高的旅游公共效勞的供應(yīng)，采用外包、合同等方式引入市場(chǎng)供應(yīng)，政府監(jiān)督。

3.旅游公共接待系統(tǒng)

據(jù)?昆明旅游十二五規(guī)劃》全市共有各類旅游景區(qū)景點(diǎn)五十余家，旅游景點(diǎn)間不足便利的公共交通，去往景點(diǎn)的公交線路和班次較少，旅游景區(qū)開(kāi)展模式單一。

二、昆明旅游公共效勞體系的開(kāi)展原那么

〔一〕系統(tǒng)協(xié)調(diào)原那么

昆明市旅游公共效勞體系的建設(shè)，要依托較好的公共效勞根底，立足特色優(yōu)勢(shì)，接軌高起點(diǎn)建設(shè)世界出名旅游城市要求，協(xié)同促進(jìn)昆明市旅游公共效勞各方面的提高和進(jìn)步，形成一個(gè)主體清晰、層次清楚、功能齊全并且經(jīng)過(guò)充沛優(yōu)化的旅游公共效勞系統(tǒng)。

〔二〕時(shí)代導(dǎo)向原那么

昆明旅游公共效勞體系建設(shè)必須具有國(guó)際化視野，順應(yīng)當(dāng)下昆明區(qū)域性國(guó)際城市建設(shè)、滇中城市群建設(shè)、泛珠三角區(qū)域經(jīng)濟(jì)開(kāi)展、中國(guó)―東盟自由貿(mào)易區(qū)合作的時(shí)代的步伐，充沛把握游客的需求。

〔三〕以人為本原那么

在昆明旅游公共效勞體系建設(shè)中，將更好地滿足游客的旅游公共效勞需求，并在旅游旅游公共效勞供應(yīng)和管理等方面充沛尊重當(dāng)?shù)鼐用衽c游客的意愿。〔四〕產(chǎn)業(yè)互動(dòng)原那么

旅游公共效勞體系建設(shè)問(wèn)題波及理念認(rèn)知、工程建設(shè)、資金投入、效果監(jiān)控、體制構(gòu)建等諸多環(huán)節(jié)問(wèn)題，且具有問(wèn)題新、內(nèi)容廣、交叉性強(qiáng)、橫向協(xié)調(diào)難度大等特征，要充沛發(fā)揮旅游業(yè)對(duì)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的綜合帶動(dòng)力。

三、昆明市旅游公共效勞體系開(kāi)展措施

昆明市旅游公共效勞體系建設(shè)根底較好，為了實(shí)現(xiàn)文中提出的昆明市旅游公共效勞體系建設(shè)目標(biāo)，本文倡議從下列方面建設(shè)和提升昆明市旅游公共效勞體系。

〔一〕提升昆明旅游公共信息效勞

1.推進(jìn)游客中心建設(shè)

根據(jù)?旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與效勞標(biāo)準(zhǔn)》昆明市可按下列圖推進(jìn)游客中心體系的建設(shè)和完善。

圖1昆明市分級(jí)游客效勞接待中心體系建設(shè)圖

2.增強(qiáng)手機(jī)效勞端旅游信息效勞

開(kāi)發(fā)適合昆明旅游者使用的手機(jī)客戶端，將旅游前、中、后的旅游信息效勞結(jié)合起來(lái)，有效地滿足赴昆游客旅游信息需求，同時(shí)帶動(dòng)本地居民產(chǎn)生旅游欲望。

3.提升旅游咨詢?nèi)藛T效勞水準(zhǔn)

借鑒香港旅游信息咨詢?nèi)藛T高規(guī)范的錄用要求，提高昆明旅游信息咨詢?nèi)藛T錄用門檻，對(duì)現(xiàn)有人員加強(qiáng)培訓(xùn)。香港游客資訊中心工作人員，錄用規(guī)范是持有大學(xué)學(xué)位、性格開(kāi)朗、至少會(huì)兩種語(yǔ)言、最好擁有至少兩年旅游業(yè)前線工作經(jīng)驗(yàn)。

〔二〕促進(jìn)昆明旅游公共交通效勞

1.推動(dòng)旅游公共交通效勞體系完善

逐步實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)、火車站、客運(yùn)中心、地鐵站等旅游集散地到主要景區(qū)景點(diǎn)交通的無(wú)縫對(duì)接，完善旅游配套效勞建設(shè)。

2.政府引導(dǎo)開(kāi)發(fā)旅游公共交通產(chǎn)品

形成聯(lián)合運(yùn)輸。實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)與鐵路樞紐、長(zhǎng)途汽車客運(yùn)樞紐、市內(nèi)主要旅游景區(qū)景點(diǎn)和昆明市區(qū)的零換乘交通體系。同時(shí)，針對(duì)游客使用特點(diǎn)推出旅游套票等旅游交通優(yōu)惠產(chǎn)品。

增加觀光巴士。借鑒杭州、桂林等旅游名城在旅游交通效勞方面的做法，開(kāi)通城郊、市郊和節(jié)假日等旅游專線和觀光巴士，建成游客一站式達(dá)到的交通體系，也能為昆明市民出行提供多選。

推出特色旅游交通《a品。開(kāi)發(fā)昆明老鐵路資源，如昆河、貴昆舊鐵路，使之成為小火車交通旅游；將熱氣球運(yùn)動(dòng)作為一種游覽觀光方式；打造西南精品自駕游線路。

〔三〕健全昆明旅游公共接待效勞

1.政府營(yíng)造良好的旅游公共效勞環(huán)境

政府改善旅行社運(yùn)營(yíng)環(huán)境。政府要通過(guò)政策支持營(yíng)造公平有效競(jìng)爭(zhēng)的昆明旅行社市場(chǎng)，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督管理力度提高導(dǎo)游效勞質(zhì)量間接提升昆明旅游公共接待水平。

政府標(biāo)準(zhǔn)昆明旅游紀(jì)念品市場(chǎng)的研產(chǎn)銷。政府標(biāo)準(zhǔn)昆明旅游紀(jì)念品市場(chǎng)，支持幾種特色商品和精品打入市場(chǎng)；扶持幾種昆明民族工藝紀(jì)念品開(kāi)展，愛(ài)護(hù)民族手工藝傳承；同時(shí)加強(qiáng)旅游商品的研發(fā)與設(shè)計(jì)，扶持和培育幾家旅游商品企業(yè)。

2.加快景區(qū)內(nèi)部旅游公共效勞建設(shè)

對(duì)于昆明具備接待能力但級(jí)別較低的旅游景點(diǎn)景區(qū)，完善旅游公共交通標(biāo)示、建立景區(qū)內(nèi)部和景區(qū)之間便捷的旅游交通通道、健全景區(qū)周邊金融、郵政等旅游接待設(shè)施。

〔四〕推進(jìn)昆明旅游行業(yè)管理效勞

1.旅游行業(yè)宣傳與推廣

國(guó)際化視野。杭州旅游業(yè)開(kāi)展的國(guó)際化戰(zhàn)略作法給昆明提供了參照。昆明，地緣優(yōu)勢(shì)明顯，旅游公共效勞體系建設(shè)根底在云南省條件較好，通過(guò)國(guó)際化視野運(yùn)作昆明旅游公共效勞體系，讓昆明旅游公共效勞更好的為到昆明旅游的各國(guó)游客提供效勞。

強(qiáng)化春城品牌，開(kāi)發(fā)新品牌。一方面培育市場(chǎng)主體，一方面開(kāi)發(fā)相關(guān)旅游產(chǎn)品，強(qiáng)化昆明春城品牌。

注重新媒體時(shí)代營(yíng)銷方式。真人秀等綜藝節(jié)目的拍攝能夠很好的宣傳旅游并帶來(lái)后期旅游經(jīng)濟(jì)效益。

社會(huì)資源轉(zhuǎn)化為旅游產(chǎn)品。借鑒杭州，昆明將特色街區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、社區(qū)家庭等社會(huì)資源，通過(guò)合理的對(duì)外開(kāi)放，使社會(huì)資源轉(zhuǎn)化為旅游產(chǎn)品。

2.健全旅游公共效勞體系制度

組建昆明市旅游公共效勞體系工作小組。借鑒杭州成立跨部門的權(quán)威性的綜合機(jī)構(gòu)杭州市旅游目的地管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的做法，使昆明旅游公共效勞體系的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)、管理、完善落到了實(shí)處。

〔五〕完善昆明旅游公共效勞體系的其他方面

1.旅游平安效勞

旅游平安保險(xiǎn)方面要完善昆明市旅游保險(xiǎn)體系，強(qiáng)化昆明旅游者的旅游保險(xiǎn)意識(shí)；旅游平安風(fēng)險(xiǎn)方面需要加強(qiáng)對(duì)平安風(fēng)險(xiǎn)的防備，將旅游平安責(zé)任落實(shí)；定期檢查和更新