企業(yè)營銷管理流程規(guī)劃

祝君2004年11月呼叫中心資深專業(yè)參謀、講商堂一線萬金專業(yè)咨詢參謀。曾就職于加拿大帝國商業(yè)銀行，擔(dān)任ERP企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢參謀，加拿大多倫多道明銀行、呼叫中心運(yùn)營主管。目前主要從事多個行業(yè)的呼叫中心的業(yè)務(wù)咨詢、專業(yè)培訓(xùn)、現(xiàn)場運(yùn)營管理、呼叫中心業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃整合工作。具有第一線的參謀咨詢、運(yùn)營現(xiàn)場、數(shù)據(jù)分析與整理、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃等經(jīng)驗(yàn)。營銷管理呼叫中心介紹營銷運(yùn)營管理流程ADSL營銷實(shí)例分析中小企業(yè)營銷實(shí)施策略我們的效勞營銷戰(zhàn)略大綱營銷－重要的市場戰(zhàn)略手段產(chǎn)品效勞推介潛在客戶生成廣告查詢回應(yīng)鑒別客戶需求受理客戶定單減低營銷本錢增加營銷時機(jī)快速回應(yīng)客戶需求貼切掌握市場動態(tài)保存老客戶開發(fā)新客戶1．正確的步驟；

2．認(rèn)識新員工的優(yōu)點(diǎn)，針對其特長安

排工作；

3．協(xié)助新員工養(yǎng)成隨時匯報工作、與

上級聯(lián)絡(luò)、與同事商量的習(xí)慣；

4．不僅注重結(jié)果，還要注意工作過程、

方式方法，先求質(zhì)量后求數(shù)量；

5．使員工了解工作的嚴(yán)格性，不走樣

地執(zhí)行上級意圖；

6．培養(yǎng)員工的時間觀念，盡量不給別

人增添麻煩。

如何進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練

學(xué)會思考，少鬧情緒情緒是一種能夠在數(shù)小時、數(shù)日、甚至數(shù)周內(nèi)控制和影響人的心境和感受的心理狀態(tài)。趕緊在心里默數(shù)數(shù)字，或者做深呼吸，這些方法能有效地使你平靜下來。要控制你的情感，這是你社交成功的必要心理根底。

工作一段時間的跟蹤訓(xùn)練

這種跟蹤訓(xùn)練可分為兩種：1、將員工進(jìn)公司時因某種條件不具備而沒有施行的教育訓(xùn)練重新施行，以幫助員工彌補(bǔ)欠缺的知識和能力；2、從員工工作中反響的情況、出現(xiàn)的問題人手，對過去的訓(xùn)練方案再作修正，調(diào)整訓(xùn)練內(nèi)容。去談?wù)撍信d趣的吧談?wù)搫e人感興趣的話題。惟一能影響別人的方法，是談?wù)撍?，教他怎樣去得到。與人談話時最正確反響方式不是評論，而是作描述性的答復(fù)，或是以簡短的語言復(fù)述對方的談話。把朋友的秘密鎖在心里，鑰匙扔向大海朋友間必須是患難共濟(jì)，那才說得上真正的友誼。信用不是一朝一夕所能建立起來的，是平日累積而成，由事實(shí)表現(xiàn)出來。為朋友保守秘密，尊重個人隱私，就是尊重他人。不同營銷渠道本錢比照營銷的優(yōu)勢具有更大的用戶群體對用戶的能力要求更簡單能夠帶來更多的利益營銷管理呼叫中心介紹營銷運(yùn)營管理流程ADSL營銷實(shí)例分析中小企業(yè)營銷實(shí)施策略我們的效勞營銷戰(zhàn)略大綱營銷的內(nèi)涵是那些？市場調(diào)查/分析、實(shí)際開發(fā)、商品化階段、廣告宣傳、銷售、客戶調(diào)查/分析，產(chǎn)品再開發(fā)。收集潛在客戶的相關(guān)信息客戶根本信息：客戶類別，客戶名稱、地址、、、電子郵件、等聯(lián)系人信息：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、愛好、職務(wù)、友好程度、決策關(guān)系等客戶來源信息：市場活動、廣告影響、業(yè)務(wù)人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦等客戶業(yè)務(wù)信息：所屬行業(yè)、需求信息、價格信息、客戶調(diào)查問卷等客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、效勞歷史等客戶價值信息：客戶信用信息、價值分類信息、價值狀況信息等采用數(shù)據(jù)技術(shù)轉(zhuǎn)換原數(shù)據(jù)為有價值的市場信息客戶細(xì)分管理不斷尋找和創(chuàng)造營銷的時機(jī)營銷管理要素客戶的需求分析產(chǎn)品效勞的創(chuàng)新理念營銷推廣的市場反響客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善客戶對產(chǎn)品/效勞的滿意度體驗(yàn)客戶接觸點(diǎn)成功營銷率銷售技巧的培訓(xùn)員工的營銷表現(xiàn)管理營銷鼓勵機(jī)制市場需要作業(yè)活動實(shí)施作業(yè)活動結(jié)果商業(yè)動機(jī)資源分配人力資源產(chǎn)品文件銷售文稿銷售進(jìn)度及客戶意見反響反響及分析報表數(shù)據(jù)分析商業(yè)需求分析+外撥活動管理作業(yè)活動生成

呼叫名單、客戶分層營銷的業(yè)務(wù)流程營銷籌劃實(shí)施流程銷售的五個成功關(guān)鍵產(chǎn)品的市場定位產(chǎn)品競爭特性競爭對手分析市場價格比照準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)高效的銷售隊伍效勞實(shí)施與產(chǎn)品配送營銷最大挑戰(zhàn)客戶在哪里？別濫用客戶名單！怎樣進(jìn)行客戶分段與創(chuàng)造客戶銷售模型？銷售運(yùn)動設(shè)計/銷售過程/銷售履行流程的總體優(yōu)化??動態(tài)??營銷管理呼叫中心介紹營銷運(yùn)營管理流程ADSL營銷實(shí)例分析中小企業(yè)營銷實(shí)施策略我們的效勞營銷戰(zhàn)略大綱什么是呼叫中心？呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。一般來講，當(dāng)系統(tǒng)擁有多于5個專門進(jìn)行此種話務(wù)處理的人員時，即可被認(rèn)為是呼叫中心。它以效勞為主要效勞方式、結(jié)合計算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的效勞，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、市場調(diào)查、市場營銷等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的效勞，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口〞。呼叫中心的運(yùn)營模式

從類型上分，呼叫中心建設(shè)可以分為三種:

以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺，以提高效勞質(zhì)量；以呼出為主，即建立新型的營銷平臺，不僅提供信息效勞，還可以作為營銷平臺；綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶效勞中心又是營銷中心，真正使呼叫中心從單純的本錢中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

呼叫中心戰(zhàn)略性定位信息采集中心

統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、清理和挖掘，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息來源，為市場營銷提供依據(jù)。

營銷中心

擔(dān)負(fù)企業(yè)營銷策略核心任務(wù)，通過、短信、email、web、fax等渠道進(jìn)行客戶挖掘、客戶增值和客戶保存。多媒體接觸中心

通過、網(wǎng)站、電子/語音郵件、、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個性化的效勞。效勞質(zhì)量監(jiān)督中心

為各銷售渠道提供效勞品質(zhì)的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查?？蛻絷P(guān)系管理中心

以客戶信息為根底，為客戶提供差異化和個性化的效勞。利用信息技術(shù)手段，對市場活動、銷售活動和效勞活動進(jìn)行分析和跟蹤評估。

呼叫中心的職能商機(jī)管理

主動營銷客戶群維系

客戶效勞與支持潛在客戶的生成 預(yù)約會面 效勞實(shí)施 客戶回訪 跟進(jìn) 客戶調(diào)查 市場調(diào)查 數(shù)據(jù)庫管理 推廣 推銷 營銷管理呼叫中心介紹營銷運(yùn)營管理流程ADSL營銷實(shí)例分析中小企業(yè)營銷實(shí)施策略我們的效勞營銷戰(zhàn)略大綱成功營銷管理三步曲現(xiàn)有信息資源管理客戶數(shù)據(jù)庫管理產(chǎn)品知識庫管理客戶關(guān)系管理培訓(xùn)管理溝通技巧的培訓(xùn)產(chǎn)品知識培訓(xùn)營銷技巧培訓(xùn)營銷管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程管理營銷運(yùn)營流程客戶數(shù)據(jù)庫與營銷將原始數(shù)據(jù)整合成可檢索的,可進(jìn)行營銷操作的信息系統(tǒng)。以數(shù)據(jù)庫為根底進(jìn)行的營銷,可方便存儲、建立、更新客戶個人信息及效勞信息?？蛻魯?shù)據(jù)庫的建立便于為不同的營銷工程提供相應(yīng)的呼叫名單。收集客戶的反響資料，形成閉環(huán)數(shù)據(jù)流程，以便進(jìn)行客戶跟蹤和改進(jìn)產(chǎn)品營銷政策。營銷目標(biāo)

呼知名單數(shù)量開始日期完成日期呼出時間接觸率成功率－成功推介率/銷售率投訴率工程收益(GP,P&L…)了解客戶需求了解市場動態(tài)對TSR的要求技能要求：專業(yè)知識溝通技巧處理異議技巧處理投訴技巧銷售技巧素質(zhì)要求：表達(dá)能力積極主動不畏挫折擅長說服不輕易放棄培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品/效勞內(nèi)容銷售技巧應(yīng)答文稿處理異議處理投訴終端操作仿真演示工程進(jìn)度管理影響營銷結(jié)果的主要因素產(chǎn)品市場公司支持TSR資源獎勵呼知名單推銷文稿系統(tǒng)功能工作環(huán)境TSR的營銷技巧本錢的估算人力資源:工資獎金、傭金保險招募費(fèi)用培訓(xùn)應(yīng)用平臺終端線路租金空調(diào)水電行政管理辦公室支出媒體廣告印刷品郵寄費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備：市場推廣支出：行政支出：人力資源安排的主要考慮因素呼知名單數(shù)量及質(zhì)量客戶接觸率成功率目標(biāo)呼出次數(shù)CSR技能及表現(xiàn)工程完成時間每天呼出時間平均處理時間應(yīng)答文稿的注意要素呼出目的目標(biāo)客戶產(chǎn)品/效勞的FAB/FAQ口語化互動性(提問)簡明的語句預(yù)估客戶異議TSR的技能營銷管理呼叫中心介紹營銷運(yùn)營管理流程ADSL營銷實(shí)例分析中小企業(yè)營銷實(shí)施策略我們的效勞營銷戰(zhàn)略大綱產(chǎn)品特性用戶數(shù)據(jù)營銷安裝實(shí)施營銷實(shí)例－ADSL如何提高ADSL的…..

接觸率?

成功率?

退單率?ADSL營銷籌劃實(shí)施建議1、建立外呼方案前，要詳細(xì)了解寬帶產(chǎn)品營銷的具體細(xì)那么，分析出目標(biāo)客戶群并從數(shù)據(jù)庫中提取客戶名單。

2、根據(jù)銷售目標(biāo)、呼叫數(shù)據(jù)、CSR業(yè)務(wù)能力，可初步擬訂外呼作業(yè)所需的人力和外呼作業(yè)時間。3、針對不同的客戶群體，擬訂不同的腳本話述。4、活動實(shí)施后，根據(jù)報表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：人力投入是否可行；外呼時間是否正確；外呼話述的內(nèi)容是否要進(jìn)行調(diào)整；收集相關(guān)的意見和反響內(nèi)容；分析結(jié)果遞交相關(guān)部門，以作為新業(yè)務(wù)活動的依據(jù)。5、及時進(jìn)行客戶跟進(jìn)和回訪。營銷管理呼叫中心介紹營銷運(yùn)營管理流程ADSL營銷實(shí)例分析中小企業(yè)營銷實(shí)施策略我們的效勞營銷戰(zhàn)略大綱影響營銷模式的因素產(chǎn)品類型

成熟型產(chǎn)品簡單型產(chǎn)品大量終端消費(fèi)客戶能夠保證快速配送中小企業(yè)營銷模式根據(jù)企業(yè)銷售策略和銷售團(tuán)隊，采取不同的營銷模式：培養(yǎng)銷售團(tuán)隊TSR＋客戶信息管理＋業(yè)務(wù)流程將銷售業(yè)務(wù)外包外包坐席系統(tǒng)