醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座培訓(xùn)師介紹楊婧

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五悅景區(qū)連鎖酒店人力資料管理室負責(zé)人2醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座第一部分醫(yī)護禮儀

第二部分醫(yī)護形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護間、科室間、與上級）第六部分醫(yī)護崗位實訓(xùn)3醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)意識&醫(yī)護形象4醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座什么是服務(wù)？服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動，服務(wù)包含了銷售。

所謂的服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時時站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時去了解與提供客人所需。

醫(yī)院服務(wù)也是營銷期望值5醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座應(yīng)有的服務(wù)意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院，就是供和需的關(guān)系?；颊邅磲t(yī)院干什么？這樣的幾起實例來看……6醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院

主任熊旭明被患方家屬毆打事件10月21日，一位79歲的危重女病人搶救無效死亡。據(jù)在場醫(yī)護人員回憶，家屬要求把逝者遺體帶回家，這是違反國家法規(guī)的，醫(yī)生無法答應(yīng)，家屬當(dāng)場圍住熊旭明，將他逼至醫(yī)護人員休息室的一角進行毆打，致身體多處嚴重受傷；在許多同事看來，熊旭明是個好醫(yī)生，脾氣也好，遭此毒手讓人難以置信。而患者家屬則稱，“我奶奶過世，主治醫(yī)生臨死前不通知我們見死者最后一面。全部家屬等了一個早上，死了都沒通知我們家屬。”打人者被警方拘留后，家屬代表到醫(yī)院道歉稱，“我們就是農(nóng)民。當(dāng)時是沖動了，是來承認錯誤的?！?醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座8醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座什么是服務(wù)？服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動，服務(wù)包含了銷售。

所謂的服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時時站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時去了解與提供客人所需。

期望值9醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士10醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？11醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言

1、同情

2、會意

3、真誠

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、傳情12醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座醫(yī)護微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結(jié)合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心13醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座我們永遠沒有第二次機會給別人留下

第一印象14醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。哪幾種情況下應(yīng)該微笑？哪幾種情況下應(yīng)該適當(dāng)嚴肅？15醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口崗位接待16醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座請問您是哪里人？你代表的不僅僅是你自己！我們都是南方醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個人發(fā)展！地球人唄！17醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護的基本素質(zhì)要求。

18醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座窗口服務(wù)三個主動“三個主動”患者接待中，必須做到：主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。19醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座窗口服務(wù)五個一樣“五個一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；

使患者感到親切和溫暖。20醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座窗口崗位禁令

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報；

5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至

出現(xiàn)差錯；?

……21醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者。●與患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。22醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到?！敖右弧㈩櫠?、照顧三”23醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……一指神功

24醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考25醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座

禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？26醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承27醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)28醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座醫(yī)生、護士其他醫(yī)生、護理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護與患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者……29醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏換位思考：

時常因為沒有站在患者角度思考問題而引發(fā)一系列的矛盾與糾紛。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！30醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座護士迎送住院患者的“八個一”

倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療。

31醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座何謂護患溝通何謂護患溝通一、溝通的對象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康三、護患溝通區(qū)別于人際交流護患溝通的意義：首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份32醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治病：一是用藥，二是？33醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座護患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言34醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座醫(yī)護語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。35醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……溝通六道掛嘴邊36醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座注意專業(yè)術(shù)語

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂?。”小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。”老張點頭：“嘿?！?7醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座工人出生的老張因胃部不適住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真的小李小李：“您好，請問您哪里不舒服？”老張望著小李：“累覺不愛?！毙±睿骸澳坝袥]有來開過藥呢？”老張坐直身子：“社病我藥?！毙±睿骸爸澳袥]有相關(guān)的病歷帶來？”老張搖頭：“無圖言屁！”小李：。。。。。38醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座醫(yī)生工作禁語“你這病沒事，你也太小驚小怪了。”“在我這兒看，包你的病能好。”“您這病，我看不了，估計別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會建議他如何做。

40醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座

醫(yī)護人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：

1、保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;2、保持真誠有效的目光交流;3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。

……傾聽藝術(shù)41醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通42醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是本職尊重同事是修養(yǎng)內(nèi)部溝通43醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是本職44醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時一、與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？二、解決矛盾和沖突的3條基本原則

1、冷靜、彼此尊重

2、遵循職場規(guī)則

3、多一份理解和支持通則不痛痛則不通45醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時的應(yīng)對當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)誤解你時的應(yīng)對策略

1、主動與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通

2、用行動向領(lǐng)導(dǎo)明證當(dāng)你誤解領(lǐng)導(dǎo)時的應(yīng)對策略

1、以言行舉止加以修正

2、主動道歉，以真誠的態(tài)度面對領(lǐng)導(dǎo)。46醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”

1、注意格調(diào)。2、留心場合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。47醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。48醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場合，摒棄私人感情溝通換位思考

，學(xué)會關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外尊重同事是修養(yǎng)最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。49醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件專業(yè)知識講座同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理）