IS09000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材

目錄：

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)概論

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

什么是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的意義

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)

一、2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)及支持性文件

二、IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹

三、2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

IS09001與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較

IS09001和IS09004的關(guān)系

IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與IS014001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性

質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義

質(zhì)量管理原則的理解

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過程方法

管理的系統(tǒng)方法

持續(xù)改進(jìn)

基于事實(shí)的決策方法

與供方的互利關(guān)系

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

概論

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

質(zhì)量管理體系的理論說明

質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

質(zhì)量管理體系方法

過程方法

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

文件

質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

持續(xù)改進(jìn)

統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)

質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)概論

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)和發(fā)展

一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)和發(fā)展

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)

第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。一些國(guó)家的政府在

采購(gòu)軍品時(shí)，不但提出了對(duì)產(chǎn)品特性的要求，還對(duì)供應(yīng)廠商提出了質(zhì)量保證的要

求。50年代末，美國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最早的

有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。爾后，美國(guó)國(guó)防部制訂和發(fā)布了一系列的對(duì)生立武器

和承包商評(píng)定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

70年代初，借鑒軍用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）

和美國(guó)機(jī)械工程協(xié)會(huì)（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生

產(chǎn)方面的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

美國(guó)軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的

影響。一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，如英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)和加拿大等國(guó)在70年代末先后

制訂和發(fā)布了用于民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。隨著世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的相

互合作和交流，對(duì)供方質(zhì)量體系的審核已逐漸成為國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際合作的需求。

世界各國(guó)先后發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管理體系及審核的標(biāo)準(zhǔn)。但由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)

準(zhǔn)不一致，給國(guó)際貿(mào)易帶來(lái)了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化成為當(dāng)時(shí)世界

各國(guó)的迫切需要。

隨著地區(qū)化、集團(tuán)化、全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)質(zhì)量

的期望越來(lái)越高。每個(gè)組織為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，努力設(shè)法提高自身

的競(jìng)爭(zhēng)能力以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和動(dòng)作一個(gè)組織，需要采用

一種系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理，針對(duì)所有顧客和相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施

并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，從而使組織獲得成功。

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性。這些需求和期望在部品規(guī)范中

表述。如果提供產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理體系不完善，那么，規(guī)范本身不能保證產(chǎn)

品始終滿足顧客的需要。因此，這方面的關(guān)注導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，

并以其作為對(duì)技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC

176）,負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年，ISO發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量

—術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和

使用指南》、IS09001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模

式》、IS09002《質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、IS09003《質(zhì)量體系

—最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、IS09004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一

指南》等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)。

IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布,使各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在IS09000

族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，

統(tǒng)?了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)和概念，并對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織

的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影

響，得到了世界各國(guó)的普遍關(guān)注和采用。乞今為止，它已被全世界一百五十多個(gè)

國(guó)家和地區(qū)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域，有

五十多個(gè)國(guó)家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，世界各國(guó)質(zhì)量管理體系審核員注冊(cè)

的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實(shí)施。

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展

為了使1987版的IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC176質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1990年決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了《90年代國(guó)際質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》（國(guó)際通稱為《2000年展望》），其目標(biāo)是：“要讓全世界都

接受和使用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)

國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得

到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地?！?/p>

按照《2000年展望》提出的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分兩階段修改。第一階段修改稱之

為“有限修改”，即1994版的IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。第二階段修改是在總體結(jié)構(gòu)和技

術(shù)內(nèi)容上作較大的全新修改，即2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。其主要任務(wù)是：“識(shí)別

并理解質(zhì)量保證及質(zhì)量管理領(lǐng)域中顧客的需求，制訂有效反映顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)；

支持這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，并促進(jìn)對(duì)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)?！?/p>

第一階段的修改主要是對(duì)質(zhì)量保證要求(IS09001、IS09002>IS09003)和

質(zhì)量管理指南(IS09004)的技術(shù)內(nèi)容作局部修改，總體結(jié)構(gòu)和思路不變。通過

IS09000-1與ISO8402兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，引入了一些新的概念和定義，如：過程和過程

網(wǎng)絡(luò)、受益者、質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)品(硬件、軟件、流程性材料和服務(wù))等，為第二

階段的修改提供過渡的理論基礎(chǔ)。1994年，ISO/TC176完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段的

修改工作，發(fā)布了1994版的ISO8402、IS09000-1.IS09001、IS09002、IS09003

和IS09004-1等6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，到1999年底，已陸續(xù)發(fā)布了6></a><B

style='color:white;background-color:#00aa00'>22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)技術(shù)報(bào)告。

為了提高標(biāo)準(zhǔn)使用者的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織內(nèi)部工作的持續(xù)改進(jìn)，并使標(biāo)準(zhǔn)適

合于各種規(guī)模(尤其是中小企業(yè))和類型(包括服務(wù)業(yè)和軟件)組織的需要，以

適應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，ISO/TC176對(duì)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作進(jìn)行

了策劃，成立了戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢組(SPAG),負(fù)責(zé)收集和分析對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的戰(zhàn)略性

觀點(diǎn)，并對(duì)《2000年展望》進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從而提出了《關(guān)于IS09000族標(biāo)

準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)劃》供ISO/TC176決策。1996年，在廣泛征求世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)使

用者意見、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求并比較修訂方案后，ISO/TC176相繼提出

T《2000版IS09001標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計(jì)規(guī)范》和《IS09001修訂草案》,作

為對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù)。1997年，ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的

基礎(chǔ)上，吸納了國(guó)際上最受尊敬的?批質(zhì)量管理專家的意見，整理并編撰了八項(xiàng)

質(zhì)量管理原則，為2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)。

2000年12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布了新版本的IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱

為2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的修訂充分考慮了1987版和1994版標(biāo)準(zhǔn)以

及現(xiàn)有其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的使用經(jīng)驗(yàn)，因此，它將使質(zhì)量管理體系更加適合組織

的需要，可以更適應(yīng)組織開展其商業(yè)活動(dòng)的需要。

2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理

原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)

量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的?致性。2000版標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界科學(xué)技

術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r，以及“變革”和“創(chuàng)新”這一切從實(shí)際出發(fā)1世紀(jì)企

業(yè)經(jīng)營(yíng)的主題。

二、什么是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)

ISO90。。族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由

ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際

標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通

用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各類型和

規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。

2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：

1、——IS09000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知

識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。

2、——IS09001《質(zhì)量管理體系要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證

實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客

滿意。

3、——IS09004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系

的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其

他相關(guān)方滿意。

4、——ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和

環(huán)境管理體系的指南。

三、實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的意義

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，

具有通用性和指導(dǎo)性。實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)

和完善，對(duì)促進(jìn)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都

能起到良好的作用。概括起來(lái)，主要有以下兒方面的作用和意義：

實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，使產(chǎn)品向高科技、多功能、精細(xì)化和復(fù)雜化

發(fā)展。但是，消費(fèi)者在采購(gòu)或使用這些產(chǎn)品時(shí)，一般都很難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以

鑒別。即使產(chǎn)品是按照技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)的，但當(dāng)技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管

理體系不健全時(shí)，就無(wú)法保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品。按IS09000族標(biāo)準(zhǔn)建立

質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應(yīng)用，促進(jìn)組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)

品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者利益的一種最有效的保護(hù)，也增加了消費(fèi)

者（采購(gòu)商）選購(gòu)合格供應(yīng)商的產(chǎn)品的可信程度。

為提高組織的能力提供了有效的方法

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過程方法，

通過識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的

監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的

框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。因此，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組

織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供了有效的方法。

有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。

有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)

要求或規(guī)范中表述。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地

改進(jìn)產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過程提供了一條

有效途徑。因而，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來(lái)，它

不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。這樣有利于

組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。

四、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)

1987年3月IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，我國(guó)在原國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局部署下

組成了“全國(guó)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作組”。1988年12月，我國(guó)正式發(fā)布了等

效采用IS09000標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于

1989年8月1日起在全國(guó)實(shí)施。

1992年5月，我國(guó)決定等同采用IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，制訂并發(fā)布了

GB/T19000-1992idtIS09000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)，1994年又發(fā)布了1994版的

GB/T19000idtIS09000族標(biāo)準(zhǔn)。

我國(guó)對(duì)口ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)的全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員

會(huì)（以下簡(jiǎn)稱CSBTS/TC151）,是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的正式成員，參與了有

關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際指南的制定工作，在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織中發(fā)揮了十分積極的作

用。CSBTS/TC151承擔(dān)著將IS09000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，對(duì)2000

版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)的順利轉(zhuǎn)換起到了十分重要的作用。

國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)等同采用為中國(guó)的國(guó)家標(biāo)

準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)及與ISO標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系分別為：

GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（idtlS09000：2000）

GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》（idtlS09001：2000）

GB/T19004-2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》（idtIS09004：2000）

學(xué)員在使用本書時(shí)，應(yīng)對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)

2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)及支持性文件

1999年9月召開的ISO/TC176第17屆年會(huì)，提出了2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)

的文件結(jié)構(gòu)（詳見表1-1）。由表看出，2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)由核心標(biāo)準(zhǔn)和其

他支持性的標(biāo)準(zhǔn)和文件組成。

表1-12000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)

核于心標(biāo)準(zhǔn)

IS09000

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

IS09001

質(zhì)量管理體系要求

IS09004

質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

ISO19011

質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南

支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件

IS010012

測(cè)量控制系統(tǒng)

ISO/TR10006

質(zhì)量管理——項(xiàng)目管理質(zhì)量指南

ISO/TR10007

質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南

ISO/TR10013

質(zhì)量管理體系文件指南

ISO/TR10014

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南

ISO/TR10015

質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南

ISO/TR10017

統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南

質(zhì)量管理原則

選擇和使用指南

小型企業(yè)的應(yīng)用

在2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中，包括4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)：IS09000JS09001、IS09004、

ISO19011o1994版IS09000族其他標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容被納入上述4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)之中。

IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹

IS09000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》

此標(biāo)準(zhǔn)表述了IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)，并確定了相關(guān)的

術(shù)語(yǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO8402：1994和IS09000-1：1994的一部分。

標(biāo)準(zhǔn)首先明確了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則（詳見第二章）是組織改進(jìn)其業(yè)績(jī)的框

架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)

還表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知

識(shí)。

標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)共80個(gè)詞條，分成10個(gè)部分（詳見第四章），

并用較通俗的語(yǔ)言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語(yǔ)的概念。在提示的附錄中，用概

念圖表達(dá)了每一部分要領(lǐng)中各術(shù)語(yǔ)的相互關(guān)系，幫助使用者形象地理解相關(guān)術(shù)語(yǔ)

之間的關(guān)系，系統(tǒng)地掌握其內(nèi)涵。

IS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供顧客

要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)應(yīng)用。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括

持續(xù)改進(jìn)體系的過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意。

此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版IS09001、IS09002、IS09003三個(gè)質(zhì)量保證模式

標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的惟一標(biāo)準(zhǔn)。它可用于是內(nèi)部和外部（第二方

和第三方）評(píng)價(jià)組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。

由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)的某些條款不適用，可以考慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的要求

進(jìn)行刪減，但是刪減僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中那些不影響組織提供

滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合此標(biāo)

準(zhǔn)。

與1994版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，

這反映了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，還旨在增強(qiáng)顧客

的滿意。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建

立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性時(shí)，采用過程方法，通過滿足顧客

要求增強(qiáng)顧客滿意。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)質(zhì)量管理體系中諸多單個(gè)過程之間的聯(lián)

系及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制，以達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

IS09004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》

此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識(shí)別并滿

足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，從而使

組織獲得成功。

該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出IS09001要求的指南和建議，不用于認(rèn)證或合同的目的，

也不是IS09001的實(shí)施指南。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各

種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，

無(wú)意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。

標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、

實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時(shí)，采用過程方法，以便通過滿

足相關(guān)方要求來(lái)提高對(duì)相關(guān)方的滿意程度。

標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)過程的示例，用于幫助組織尋找改進(jìn)

的機(jī)會(huì)；通過5個(gè)等級(jí)來(lái)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改

進(jìn)方法，提高組織的業(yè)績(jī)并使相關(guān)方受益。

ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》

標(biāo)準(zhǔn)合并了1994版IS010011-1《質(zhì)量體系審核指南第一部分：審核》、

IS010011-2《質(zhì)量體系審核指南第二部分：質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則》、

IS010011-3《質(zhì)量體系審核指南第三部分：審核工作管理》三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，并取

代了1996版的IS014010《環(huán)境審核指南通用原則》、ISO14011《環(huán)境審核指南

審核程序環(huán)境管理體系審核》和ISO14012《環(huán)境審核指南環(huán)境審核員資格要

求》。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于質(zhì)

量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理

體系審核的實(shí)施以及對(duì)環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。它適

用于所有運(yùn)行質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。

該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語(yǔ)和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點(diǎn)。在

對(duì)審核員的基本能力及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規(guī)的要

求。該標(biāo)準(zhǔn)于2001年正式發(fā)布。

2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

從結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上看，2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點(diǎn)：

llx/a>.標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可

根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h減某些質(zhì)量管理體系要求;

2.采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作

用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；

3.強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個(gè)組成部分，便于與其他

管理體系相容；

4.更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了對(duì)形成文件的程序的

強(qiáng)制性要求；

5.將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)

調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。

IS09001與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較

一、IS09001和IS09004已制訂成一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以促

進(jìn)組織將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用。為了方便使用者，IS09001的基本內(nèi)容，置于每一

項(xiàng)相應(yīng)條款的方框之中，既可互相補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用。

現(xiàn)將這一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)系簡(jiǎn)要分析如下：

IS09001和IS09004標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)

將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)一致”的基本目的是促進(jìn)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)同作用，這有

助于提高組織的有效性和效率。它們之間的共同點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1.兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)，仿效組織的主要過程的典型形態(tài)，都用以過程為

基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責(zé)一資源管理一產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一

測(cè)量、分析和改進(jìn)”四大過程展開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應(yīng)用P-策劃、

D-實(shí)施、C-檢查、A-改進(jìn)（PDCA循環(huán)）的方法，達(dá)到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)

改進(jìn)。

2.兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都建立在當(dāng)今世界普遍接受和認(rèn)同質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)之

上，體現(xiàn)了IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。

3.兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，幫助各種類型和規(guī)

模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。

4.為了使組織識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行自我完善，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都明確了運(yùn)用內(nèi)部

審核和管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，以不斷提高質(zhì)量管理體系的適

宜性、充分性和有效性。

5.通過不斷改善產(chǎn)品的特征及特性和/或用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程，進(jìn)行

持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)組織達(dá)到“持續(xù)的顧客滿意”的目的。

6.為了使用者的利益，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都強(qiáng)調(diào)了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的相容性。質(zhì)量

管理體系是組織管理體系的一部分，質(zhì)量管理體系可與其他管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)并

整合成一個(gè)體系。

IS09001和IS09004標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系

盡管IS09001和IS09004標(biāo)準(zhǔn)遵循了相同的質(zhì)量管理原則和方法，有許

多共同點(diǎn)，但它們的適用范圍不同，它們之間存在著區(qū)別和聯(lián)系。

IS09001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù),

也可用于認(rèn)證或合同目的，而IS09004標(biāo)準(zhǔn)是“指南”，不擬用作審核/認(rèn)證/合

同的依據(jù)。

在滿足顧客的要求方面，IS09001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而

IS09004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出IS09001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別

關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的總體業(yè)績(jī)和效率。與IS09001相比，IS09004標(biāo)準(zhǔn)將顧

客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績(jī)，

為希望通過追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的組織，推薦了指南。

雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者

將它們作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)，

組織將獲得比僅使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。

二、IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與IS014001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性

質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容協(xié)調(diào)，受到了ISO技術(shù)局(ISO/TMB)

和ISO合格評(píng)定委員會(huì)(ISO/CASCO)的高度重視。ISO/TC176和ISO/TC207兩個(gè)

技術(shù)委員會(huì)成立了聯(lián)合工作組.，具體負(fù)責(zé)兩類標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。IS09001《質(zhì)量管理

體系要求》與IS014001《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》兩類管理體系標(biāo)

準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)在以下方面：

1.對(duì)管理體系中共同的概念和詞匯運(yùn)用一致的術(shù)語(yǔ)或詞匯。例如:在IS09001

標(biāo)準(zhǔn)中，用“內(nèi)部審核”、”記錄的控制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體

系也適用于環(huán)境管理體系。

2.基本思想和方法一致——著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，控制因素

不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識(shí)和能力

以及全員參與等。

3.建立管理體系的原理一致——系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持,

系統(tǒng)的管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。

4.與其他管理體系的協(xié)調(diào)一致——管理體系納入組織管理活動(dòng)的整體，提

高整個(gè)組織的效率，節(jié)約資源，資源共享等。

5.管理體系運(yùn)行模式的一致——兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)都遵循“PDCA”螺旋式

上升的動(dòng)作模式，通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審使組織的體系在自身的運(yùn)行中不斷地

自我完善。

三、質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性

質(zhì)量管理體系是組織管理體系的■個(gè)組成部分，質(zhì)量管理體系要求不包括其

他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理）有關(guān)

的特定要求。

質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到持續(xù)的顧客滿意；而組織的

質(zhì)量目標(biāo)與其他管理目標(biāo)如環(huán)境、職工健康與安全、資金、利潤(rùn)等目標(biāo)是相輔相

成、互為補(bǔ)充的。因此，將一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分連同質(zhì)量管理體系結(jié)

合或整合成一個(gè)整體，形成一體化管理體系，將有利于策劃、合理配置資源、確

定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織整體的有效性，這對(duì)提高組織的有效性和效率以及資源

的綜合利用等都是十分有利的。

IS09001標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合

成一體。質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)有以

下面：

1.管理體系的運(yùn)行模式都以過程為基礎(chǔ)，用“PDCA”循環(huán)的方法進(jìn)行持續(xù)

改進(jìn)。

2.都是運(yùn)用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、監(jiān)視和測(cè)量并管理一個(gè)

由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)地運(yùn)行這一系統(tǒng)的管理思想。

3.管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：文件控制、記錄控制、內(nèi)

部審核、不合格（不符合）控制、糾正措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上

都是相似的，因此，IS09001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理

體系可以共享。

4.IS09001標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

第一節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義

一個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、

透明的方式，對(duì)其組織進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持

續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的管理體系，可以使組織獲得成功。一個(gè)組織的管理活動(dòng)涉及多

個(gè)方面，如質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管

理、財(cái)務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動(dòng)的

重要組成部分，也是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。

多年來(lái)，基于質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量管理領(lǐng)域形成了一些

有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。但不同的學(xué)者和專家對(duì)這些原則和思想有

不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點(diǎn)，朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)

量控制的質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn)，這些學(xué)者和專家的理念和思想已要質(zhì)量界傳播并用

于指導(dǎo)實(shí)踐。

為奠定IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理，

使全世界普遍接受IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176從1995年開始成立了一個(gè)工作組,

根據(jù)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管

理專家的意見，用了約兩年的時(shí)間，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。其主要目

的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解IS09000

族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高其管理水平。同時(shí)，ISO/TC176將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地

應(yīng)用于2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而

可以更有力地支持質(zhì)量管理活動(dòng)。這一成果得到了眾多國(guó)家的贊同。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是IS09000族標(biāo)

準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。ISO/TC176用高度概括同時(shí)又易于理解的語(yǔ)言,

對(duì)八質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)

律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理

經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)

了管理科學(xué)的原則和思想，因此使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理活動(dòng)，

如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織

建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績(jī)的管理體系。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，

同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)組織建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和組織內(nèi)

所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握IS09000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：

以顧客為觀注焦點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過程方法

管理的系統(tǒng)方法

持續(xù)改進(jìn)

基于事實(shí)的決策方法

與供方互利的關(guān)系

質(zhì)量管理原則的理解

本節(jié)將分別對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則作簡(jiǎn)單的分析，以幫助理解。分析主要以

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)作為參與，而未考慮GB/T19004-2000標(biāo)準(zhǔn)。在本節(jié)中，括

號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)。

以顧客為觀注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要

求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的

產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。如果沒有顧客，組

織將無(wú)法生存。因此，任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要

求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動(dòng)。顧客的要求是不斷變化的，為了

使顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)

準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了

魯班獎(jiǎng)，贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)

顧客的忠誠(chéng)度，并為組織帶來(lái)更大的效益。

應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：

調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望

顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可

信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)、價(jià)格和壽命周期內(nèi)的費(fèi)用等。有

些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)該辨別誰(shuí)是組織的顧客，

并判斷顧客的要求是什么。用組織的語(yǔ)言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。

例如某公司擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群,進(jìn)行餐飲服務(wù)定位,

確定飯店的規(guī)模。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品的有

關(guān)要求的確定、評(píng)審以及溝通安排做了明確的要求（7.2）

確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合

最高管理者應(yīng)針對(duì)顧客現(xiàn)在和未來(lái)的需求和期望，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確

保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（5.2）

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包括產(chǎn)品

要求所需的內(nèi)容（5.4.1、7.1）,而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反

映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。

確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望

組織的全部活動(dòng)均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保組

織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實(shí)現(xiàn)這種需求和期望而動(dòng)

作。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（5.3）和質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）要包括顧客

要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以

對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（5.5.3）o

（四）顧客的滿意程度是指對(duì)某一事項(xiàng)滿足其要求的期望和程度的意見。顧

客滿意測(cè)量的目的是為了評(píng)價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。

顧客滿意程度的測(cè)量或評(píng)價(jià)可以有多種方法。測(cè)量和評(píng)價(jià)的結(jié)果將給出需要實(shí)施

的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借

助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4）,進(jìn)一步通過糾正措施（8.5.2）

和預(yù)防措施（9.5.3）,達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（851）的目的。

（五）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系

組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客

關(guān)系有助于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系

涉及許多方面。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)地提出了要求。如顧客溝通（7.2.3）

提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.4）,可在顧客中建立良

好的信任；提供合格產(chǎn)品（7.5.1）并實(shí)施防護(hù)（7.5.5）可使顧客滿意；顧客滿意

（8.2.1）的信息與數(shù)據(jù)的分析（8.4）可為持續(xù)改進(jìn)與顧客的關(guān)系提供重要的信

息?？梢哉f這形成?個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。

領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與

實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

在組織的管理活動(dòng)中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、

實(shí)現(xiàn)策劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分,

即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。而組織與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及有關(guān)的活動(dòng)形成了組織的運(yùn)作方

向。當(dāng)動(dòng)作方向與組織的宗旨相一致時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的

作用體現(xiàn)在能否將組織的運(yùn)作方向與組織的宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個(gè)全

體員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。

運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)

理解和自覺實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來(lái)評(píng)估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各

層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減少至最少。

考慮所有相關(guān)方的需求和期望

組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前

和未來(lái)的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期

望。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（5.2）。顧客和其他

相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（5.1、5.5.3）,為滿足所有相關(guān)方的需求

和期望奠定基礎(chǔ)。

為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

組織需要建立未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖。

目標(biāo)具有可測(cè)性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這

種特點(diǎn)的目標(biāo)，為組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)組織的方針提供基本保證。有組織建

立質(zhì)量體系的活動(dòng)要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（5.1）,并在

相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）。同時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（7.1）,目標(biāo)應(yīng)

在方針的框架下形成（5.3）。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評(píng)審予以評(píng)價(jià)（5.6）o

在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念

在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文

化。管理文化是將一個(gè)組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了

該組織的目標(biāo)、信念、道德倫理和價(jià)值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的

基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動(dòng)的成效。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理

文化在組織各層次上建立價(jià)值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊

重每個(gè)人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動(dòng)的方向統(tǒng)一到

組織的方針、目標(biāo)的方向上。在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)要求中，管理者作出承

諾是必要的(5.1),管理文化的建立可由培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)(6.2.2)。

為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。應(yīng)規(guī)定組織

的職責(zé)、權(quán)限(5.5.1),賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技

能(6.2),為其工作提供合適的資源(6.1),創(chuàng)造適宜的工作和環(huán)境。評(píng)估員工

的能力和業(yè)績(jī)，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。

全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶

來(lái)收益。

人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。人的積極性、主觀能動(dòng)性、創(chuàng)

造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展的提高，即是有效管理的基本前提，也是

有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參

與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及支持過程來(lái)實(shí)施的。過程的有效性取決于各級(jí)人員的意識(shí)、能

力和主動(dòng)精神。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重要。人人充分參與

是組織良好動(dòng)作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的

才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大收益。

運(yùn)用“全員參與”原則，組織將會(huì)采取下列措施：

讓每一個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色

每個(gè)人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容

以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步以及整個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)和

影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。

在質(zhì)量管理體系活動(dòng)的要求中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（5.5.2）

均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（5.5.1）可為這一活動(dòng)提供條件。

以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題

許多場(chǎng)合下，員工的思想和情緒是波動(dòng)的，一旦做錯(cuò)了事，往往傾向于發(fā)牢

騷、逃避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找一?種方法，把

無(wú)論何時(shí)都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更進(jìn)一步，應(yīng)在員工中提倡主

人翁意識(shí)。讓每個(gè)人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個(gè)人的潛能。

這種方法可以是對(duì)員工確定職能、規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（5.5.1）,通過培

訓(xùn)和教育（6.2.2）,也可以是在指示工作時(shí)把目標(biāo)和要求講清（7.1）,還可用數(shù)

據(jù)分析（8.4）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解

決問題。

使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況

員工可以從自已的工作業(yè)績(jī)中得到成就感，并意識(shí)到自己對(duì)整個(gè)組織的貢

獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找到差距以求改進(jìn)。因此，正確地評(píng)估員工的業(yè)績(jī)，

可以激勵(lì)員工的積極性。員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以用自我評(píng)估或其他方法，如內(nèi)審

<822>和管理評(píng)審<5.6.1>進(jìn)行。

使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

在以過程為導(dǎo)向的組織活動(dòng)中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷及行

動(dòng)，因而員工必須有較強(qiáng)的思維判斷能力。員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)

會(huì)在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。如

GB/T19001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源的總則要求（6.2.1）。

過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過

程。一個(gè)過程的輸出可直接形成下一個(gè)或兒個(gè)過程的輸入。

為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識(shí)別和管

理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。

采用過程方法的好處是由于基于每個(gè)過程考慮其具體的要求，所以資源的投

入、管理的方式和要求、測(cè)量方式和改進(jìn)活動(dòng)都能有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]

與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理

組織所應(yīng)用的過程，特別是識(shí)別過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。通過控制活動(dòng)

能獲得可預(yù)測(cè)、具有一致性的改進(jìn)結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序

改進(jìn)的機(jī)會(huì)（0.2）o

應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會(huì)采取下列活動(dòng)：

為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)

活動(dòng)決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動(dòng)。

因而識(shí)別活動(dòng)，特別是系統(tǒng)性地識(shí)別所有相關(guān)的活動(dòng)，也就是全面地考慮組織的

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng)及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對(duì)這些活動(dòng)予以

控制。

系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

策劃的活動(dòng)要求（7.1）、產(chǎn)品要求評(píng)審（722）、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（7.3.1）、采購(gòu)（7.4）、

生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）等。

明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限

活動(dòng)對(duì)輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)之下進(jìn)行，因此，必

須確定如何管理這些活動(dòng)。首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理

（5.5.1）o在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)

鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)職責(zé)與權(quán)限（7.3.1）0

分析和商量關(guān)鍵活動(dòng)的能力

掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃

的結(jié)果。因此GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜的方法確認(rèn)、分析和測(cè)量

關(guān)鍵活動(dòng)的能力（7.5.2、7.6、8.2.3）o

識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口

通常，組織會(huì)針對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個(gè)職能部

門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會(huì)在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過程。在

某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，可能就是過程間的接口。因此,

識(shí)別這些活動(dòng)的接口，會(huì)有助于過程順利運(yùn)行。

在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，內(nèi)部溝通為管理這種識(shí)別接口的活動(dòng)創(chuàng)造了條件

（5.5.3）o對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)這一典型的活動(dòng)，識(shí)別并管理參與設(shè)計(jì)的不同小組之間

的接口，將使設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出符合顧客要求（7.3.1）o

注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等

當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，組織的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行方

式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，組織應(yīng)當(dāng)注重并管理這些會(huì)影

響或改進(jìn)組織活動(dòng)的諸多因素。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，

GB/T19001-200。標(biāo)準(zhǔn)要求識(shí)別、確定組織運(yùn)作所需的合適的資源（6.1）、工作環(huán)

境（6.4）等。為確保采購(gòu)的材料符合要求，應(yīng)對(duì)采購(gòu)的全過程實(shí)施控制（7.4）o

在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書

(7.5.1)o

管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目

標(biāo)的有效性和效率。

為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管

理。這里“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互

作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和

整體的關(guān)系。一個(gè)系統(tǒng)相對(duì)于高于它的一級(jí)系統(tǒng)，它自己又是要素。因此，產(chǎn)生

了子系統(tǒng)的概念。相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素與要素，當(dāng)然也可包括要素和系

統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡(jiǎn)單的排列，要素的順序、

關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。

質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組合構(gòu)

成了一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識(shí)別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提

高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點(diǎn)是可使過程相互

協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。標(biāo)準(zhǔn)的4.1節(jié)依據(jù)這一管

理思想詳細(xì)地提出了建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法的邏輯步驟。

運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”的原則，組織將采取以下措施：

建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)

每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)。目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有

系統(tǒng)性。這可通過構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目

標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟

（4.1）,同時(shí)也指明這樣的系統(tǒng)用文件來(lái)表述將更加清晰（4.2）o

理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系

體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。過程的相互作用和相

互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個(gè)過程的輸出是下一個(gè)過程的輸入。實(shí)際上這種相互作用和

相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)過程從原則角度指明

了關(guān)鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。如以實(shí)現(xiàn)過程為主過程（7）而實(shí)施的管理

活動(dòng)（5）、資源提供（6）和測(cè)量分析改進(jìn)（8）的活動(dòng)要求中所明確提出的相互

關(guān)系。

更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成

的障礙

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者和

全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對(duì)他們的意義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)

任。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)

不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運(yùn)行的效率。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)和權(quán)

限（5.5.1）的確定、內(nèi)部溝通（5.5.3）以及能力意識(shí)和培訓(xùn)（6.2.2）活動(dòng)的要求

是這一措施的具體實(shí)施要求。

理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性

最高管理者及整個(gè)組織應(yīng)清楚保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程有效運(yùn)作

所需的資源并確保得到這些資源（5.1、6.1）。這些資源包括人力資源（6.2）、設(shè)

備資源（6.3）＞工作環(huán)境（6.4）及信息資源等。

設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)

系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。因此，根據(jù)組

織的目標(biāo)，設(shè)定各過程的分目標(biāo)，運(yùn)作這些過程，實(shí)現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期

實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。

針對(duì)設(shè)定的總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系的過程中的特殊的活動(dòng)運(yùn)作可能有下述兒

方面：

過程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則；

過程運(yùn)作的方式；

如何監(jiān)視、測(cè)量、分析；

資源的提供；

改進(jìn)的方面及改進(jìn)方法;

數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的策劃所要求

的內(nèi)容（7.1）o

通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系

持續(xù)改進(jìn)體系可以在組織的各個(gè)過程中用PDCA循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。對(duì)于

組織的的特定過程，按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過程目標(biāo)，確定過程并實(shí)施過程，對(duì)照目

標(biāo)和產(chǎn)品要求或顧客要求測(cè)量和監(jiān)視過程并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改

進(jìn)過程業(yè)績(jī)。對(duì)子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的PDCA方式來(lái)改進(jìn)體系。

為達(dá)到上述目的，需要確定：

怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績(jī)，包括過程能力和顧客滿意（8.2.3、8.2.1）；

需要何種測(cè)量監(jiān)視手段（7.6）；

如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果（8.4）；

如何改進(jìn)該過程（8.5）；

需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施（8.5.2、8.5.3）；

這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實(shí)施且有效。

持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

事物是在不斷發(fā)展的，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善，直至更新的過程。人

們對(duì)過程的結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高，例如對(duì)產(chǎn)品(包括服務(wù))的質(zhì)量

水平的要求。這種發(fā)展和要求都會(huì)促使組織變革或改進(jìn)。因此，組織應(yīng)建立一種

適應(yīng)機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強(qiáng)適應(yīng)能力并提高

競(jìng)爭(zhēng)力，改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，讓所有的相關(guān)方都滿意。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。

組織的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永恒的目

標(biāo)。

持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管

理體系、過程、產(chǎn)品等。持續(xù)改進(jìn)可作為過程進(jìn)行管理。在對(duì)該過程的管理活動(dòng)

中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的RI標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。

持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念、組織的價(jià)值觀，在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中是必不

可少的重要要求(4.1)o

綜上所述，當(dāng)組織堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實(shí)現(xiàn)

改進(jìn)，就能增強(qiáng)組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績(jī)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將會(huì)采取如下措施：

在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)

在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，通常采用的一致改進(jìn)的方法是：基于組

織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系存

在的不合格，當(dāng)然也可以通過數(shù)據(jù)分析方法，提供質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品的

各種有價(jià)值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施、預(yù)防措施而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的

（851）。在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致的改進(jìn)的方法，可以快捷有效地實(shí)

施持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，取得預(yù)期的效果。

為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)

持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循

環(huán)過程。過程活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核

（8.2.2）,使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（8.4）等。對(duì)于組織的員工來(lái)說，這些方

法的真正掌握，應(yīng)通過相應(yīng)的培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)（6.2.2）o

將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)

持續(xù)改進(jìn)的最終目的是改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性，改進(jìn)過程

的能力，最終提高產(chǎn)品質(zhì)量。涉及產(chǎn)品、過程、體系的持續(xù)改進(jìn)是基本的要求，

在組織內(nèi)也是非常廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。將這兒方面的

持續(xù)改進(jìn)作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)模材苓_(dá)到真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。所

以在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”（7）的要求中，每項(xiàng)活動(dòng)均有對(duì)結(jié)果評(píng)

審的要求，而評(píng)審發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取措施，并予以實(shí)施，以消除原因，這是一種

持續(xù)改進(jìn)的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都有必須做的。

建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)的活動(dòng)，每一輪改進(jìn)活動(dòng)都應(yīng)首先建立相應(yīng)的目

標(biāo)，以指導(dǎo)和評(píng)估改進(jìn)的結(jié)果。管理評(píng)審活動(dòng)（5.6）恰好符合這一活動(dòng)的基本

情形。

基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。決策是一個(gè)在行

動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過程。

決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策過程的輸出即決策方案是否理

想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動(dòng)本身的水平。決策方案的水平也決定

了某一結(jié)果的成功與否。

由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確地反映事實(shí)，則

為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過程中的活動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯

活動(dòng)。例如為決策的活動(dòng)制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動(dòng),

決策形成的方案的可行性的評(píng)估等。這里包括了決策邏輯思維方法，也即依據(jù)數(shù)

據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析的方法?？赡芙y(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具。依照這一

過程形成的決策方案應(yīng)是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認(rèn)為是基于

事實(shí)的有效的決策方法。

基于事實(shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于，決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過去

決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、挑戰(zhàn)和改變判斷和決策的能力。

應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”，組織將會(huì)采取下述活動(dòng):

確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠

這是決策正確的保證條件。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)記錄的控制（4.2.4）

是這一活動(dòng)的具體要求。有效的溝通活動(dòng)（553、7.2.3）可以做到提供準(zhǔn)確可靠

的數(shù)據(jù)和信息。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（7.6）為測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)

確提供最重要的保證基礎(chǔ)。

讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息

這是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，記錄保存（4.2.4）

為這一活動(dòng)提供了保證條件。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入（7.2.3）的信息為設(shè)計(jì)人員提供了

所需的信息。

使用正確的方法分析數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。

在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，許多活動(dòng)都有這種要求，例如過程的監(jiān)視和測(cè)

量（8.2.3）、測(cè)量、分析和改進(jìn)的總則要求（8.1）,顧客滿意（8.2.1）的測(cè)量和

監(jiān)控等。

基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施

將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)和直覺平衡，可能會(huì)進(jìn)一步判

斷、確認(rèn)結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。在此方案基礎(chǔ)上

采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。

在GB