/哈飛汽車(chē)培訓(xùn)教材系列：質(zhì)量管理教材名稱(chēng)：全面質(zhì)量管理編寫(xiě)人：徐振澤王長(zhǎng)源付尚余哈爾濱哈飛汽車(chē)工業(yè)集團(tuán)有限公司二○一一年三月二十三日目錄緒論第一節(jié)質(zhì)量——-—－--－－－－－－—－————-—－—－－—-－——－-—３１、質(zhì)量的含義、特性－-—-——-—-——————-－-———--—－-3２、與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義———--－－-————－————－－－——-—－—-－——-－4第二節(jié)質(zhì)量管理-——--－－-－-—－———-－－——－—41、質(zhì)量管理發(fā)展三階段--—-－－-－——－—--——--－-—－-—-—-－-—－-202、全面質(zhì)量管理———－——-－--———--－－--——-———－-—－—-－—2２3、全面質(zhì)量管理的基本要求－－-－－--—－-—－—--－--—－－—-—26第三節(jié)質(zhì)量文化-—--—-－—－－—-—－—－－—－--—-—-－-—－－—－３４1、組織文化與質(zhì)量文化－-———－－-—-—－————－———－-392、使命、核心價(jià)值觀和愿景－—－—-—-——－—-－－——-—--—－—－-————413、質(zhì)量管理八原則—-—－—－-－—－—--—————－-—－—-－-—－－—-434、卓越績(jī)效準(zhǔn)則中的核心價(jià)值觀--－—--－-－-－－—-—－—－-－———43第四節(jié)質(zhì)量管理系統(tǒng)－-－－——-——－—－-—-－——-－————－———-—－－—471、過(guò)程方法--—--———--——-—--—-－－－－－—-—-－－—５12、管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系－-－-———－--－--—５43、ISO９000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)—－-—－—-－--—－－－59第五節(jié)質(zhì)量改進(jìn)-——-－——－—--—-—－－—-－－—－-——－－-－—－--—－－－６11、質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式-———-—-－－——－-——--—--－-—-642、質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟——--——--－－--－－--－--———673、質(zhì)量改進(jìn)的常用工具方法-－—-—-—--－—-－－-————--－7１緒論本教材包含了質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量文化、質(zhì)量管理系統(tǒng)、質(zhì)量改進(jìn)等五個(gè)部分內(nèi)容.在這五部分中，簡(jiǎn)明扼要地闡述了全面質(zhì)量管理的各個(gè)要素.全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱(chēng)，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專(zhuān)家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理,現(xiàn)已成為一門(mén)系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。全面質(zhì)量管理理念即核心質(zhì)量管理思想，是質(zhì)量管理方法的精髓。質(zhì)量管理理念與其他理念的區(qū)別在于，質(zhì)量管理理念不僅理論上有比較成熟的成果，而且實(shí)踐中也形成了一整套與之相適應(yīng)的、系統(tǒng)的、行之有效的管理方法。開(kāi)展汽車(chē)企業(yè)質(zhì)量管理工作，全面質(zhì)量管理中的八大質(zhì)量管理理念值得我們關(guān)注和借鑒。第一節(jié)質(zhì)量1、質(zhì)量的含義、特性質(zhì)量的概念產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，重視產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為必然的趨勢(shì)，“質(zhì)量”也日益成為人們所熟知的名詞。a．什么是質(zhì)量？質(zhì)量：即指“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度?！眀．質(zhì)量概念的演變質(zhì)量概念所描述的對(duì)象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品,以后又逐漸延伸到了服務(wù),而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴(kuò)展到了過(guò)程、活動(dòng)、組織及至它們的結(jié)合。質(zhì)量特性質(zhì)量特性的含義質(zhì)量特性:產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類(lèi)型：（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。(2）心理方面的質(zhì)量特性.(3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性。（4)安全方面的質(zhì)量特性。（５)社會(huì)方面的質(zhì)量特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)方面：(1)性能。(2)壽命。(３）可靠性。（4)安全性.(５）經(jīng)濟(jì)性。服務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性一般包括：（１）功能性。（２）時(shí)間性。(3）安全性.（４)經(jīng)濟(jì)性。（5）舒適性。（6)文明性.魅力特性和必須特性2、與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品:過(guò)程的結(jié)果。顧客：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人.供方：提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人.顧客滿(mǎn)意：顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。合格：指滿(mǎn)足要求。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織積極效益的影響。第二節(jié)質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理發(fā)展三階段現(xiàn)代質(zhì)量管理可分為三個(gè)階段:二戰(zhàn)以前可以看作是第一階段,人們通常稱(chēng)之為質(zhì)量檢驗(yàn)階段；第二階段是從二戰(zhàn)開(kāi)始到20世紀(jì)50年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；第三階段是從20世紀(jì)6０年代開(kāi)始的全面質(zhì)量管理階段。質(zhì)量檢驗(yàn)階段這一階段主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品,實(shí)際上是一種“事后的把關(guān)”。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段質(zhì)量檢驗(yàn)不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因?yàn)樗恰笆潞蟀殃P(guān)”型的質(zhì)量管理，無(wú)法防止廢品的產(chǎn)生。在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。人們通過(guò)對(duì)工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況,確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對(duì)策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。這一階段的主要特點(diǎn)是：從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法.全面質(zhì)量管理階段1９56年，美國(guó)通用電氣公司的A。V。費(fèi)根堡姆,首選提出了“全面質(zhì)量管理（TＱＣ）"的概念。他認(rèn)為解決質(zhì)量問(wèn)題不能只是局限于制造過(guò)程，解決問(wèn)題的手段也不能局限于統(tǒng)計(jì)方法.這樣，質(zhì)量管理由制造過(guò)程中的SQC逐漸發(fā)展到為為了滿(mǎn)足顧客要求所必須關(guān)注的各個(gè)方面.２、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的概念:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上,并考慮到充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！贝硕x強(qiáng)調(diào)了以下三個(gè)方面：首先，這里的“全面"一詞首先是相對(duì)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計(jì)”而言。也就是說(shuō)要生產(chǎn)出滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品,提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù),單靠統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用各種管理方法和手段,充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用,從而更全面地去解決質(zhì)量問(wèn)題。其次，“全面”還相對(duì)于制造過(guò)程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程包括市場(chǎng)研究、研制、設(shè)計(jì)、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購(gòu)、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì)量水準(zhǔn).僅僅局限于只對(duì)制造過(guò)程衽控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再次,質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿(mǎn)足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開(kāi)效益和質(zhì)量成去談質(zhì)量是沒(méi)有實(shí)際意義的。如今,全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。３、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理,必須要滿(mǎn)足“三全一多樣”的基本要求：全過(guò)程的質(zhì)量管理任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程.從全過(guò)程的角度來(lái)看,質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量善.為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來(lái)。換句話(huà)說(shuō),要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過(guò)程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來(lái)，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系,做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。為些全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來(lái)的而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是已經(jīng)既成事實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量.根據(jù)這一基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)"轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來(lái);從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?實(shí)行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過(guò)程之中,做到“防患于未然”.當(dāng)然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠(chǎng)或流入下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)在任何情況下都是必不可少的。強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，不僅不排斥質(zhì)量檢驗(yàn),而且甚至要求其更加完善、更加科學(xué)。質(zhì)量檢驗(yàn)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，企業(yè)內(nèi)行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)制度必須堅(jiān)持,并且要進(jìn)一步使之科學(xué)化、完善化、規(guī)范化。2)為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門(mén)和人員。實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個(gè)工作環(huán)節(jié)都必須樹(shù)立為顧客服務(wù)的思想.內(nèi)部滿(mǎn)意是外部滿(mǎn)意的基礎(chǔ).因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹(shù)立“正道工序是顧客”,“努力為正道工序服務(wù)”的思想?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán),前道工序的質(zhì)量會(huì)影響后道工序的質(zhì)量,一道工序出了質(zhì)量問(wèn)題,就會(huì)影響整個(gè)過(guò)程以至產(chǎn)品質(zhì)量.因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗(yàn)，滿(mǎn)足下道工序的要求?！叭ば颉被顒?dòng)：即復(fù)查上道工序的質(zhì)量；保證本道工序的質(zhì)量；堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)為下道工序服務(wù)是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。只有每道工序在質(zhì)量上都堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標(biāo)一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求,滿(mǎn)足用戶(hù)期望的產(chǎn)品?？梢?jiàn)，全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要,終于滿(mǎn)足顧客的需要”.全員的質(zhì)量管理產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門(mén)、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品.要實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作。（1)必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)的目的有兩個(gè)方面：第一，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力,增強(qiáng)參與意識(shí)。在教育和培訓(xùn)過(guò)程中，要分析不同層次員工的需求，有針對(duì)性地開(kāi)展教育和培訓(xùn)。（2）要制訂各部門(mén)、各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制,明確任務(wù)和職權(quán),各司其職,密切配合,以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng).這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權(quán)、敢于放權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求之一。原因在于，第一,顧客和其他相關(guān)方能否滿(mǎn)意、企業(yè)能否對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速反映決定了企業(yè)能生存。而提高反應(yīng)速度的重要和有效的方式就是授權(quán).第二，企業(yè)的職工有強(qiáng)烈的參與意識(shí)，同時(shí)也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應(yīng)的責(zé)任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權(quán)和職責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)該要求各部門(mén)和相關(guān)人員對(duì)于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾.當(dāng)然同，為了激發(fā)他們的積極性責(zé)任心，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎(jiǎng)懲機(jī)制掛起鉤來(lái)。只有這樣，才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。(3）要開(kāi)展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。包括：質(zhì)量管理小組活動(dòng)、合理化建議制度和質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽等.總之應(yīng)該發(fā)揮創(chuàng)造性,采取多種形式激發(fā)發(fā)全員參與的積極性。全企業(yè)的質(zhì)量管理此點(diǎn)可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)加以理解。從縱向的組織管理角度來(lái)看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于企業(yè)的上層、中層、基層管理物、乃至一線(xiàn)員工的能力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來(lái)看,要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來(lái)理解。（１)從組織管理的角度來(lái)看,每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理?！叭髽I(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，名層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同.上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策,制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃,并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)、各類(lèi)人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的重要事項(xiàng)，確定出本部門(mén)的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng),不斷進(jìn)行作業(yè)改善.（2）從質(zhì)量職能角度看,產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門(mén)中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)和部門(mén)的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心,領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善.”多方法的質(zhì)量管理影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素;既有技術(shù)的因素,又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高要求的企業(yè)外部因素.要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來(lái),全面管好,就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素,廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來(lái)解決當(dāng)代質(zhì)量問(wèn)題。第三節(jié)質(zhì)量文化

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中,全面質(zhì)量管理作為企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)武器,是成功的企業(yè)必須選擇的管理模式,組織文化是決定一個(gè)組織成功與否的關(guān)鍵因素，所以在這個(gè)層面上兩者是相輔相成、彼此促進(jìn)、共生共存的。因此,企業(yè)要發(fā)展就必須把全面質(zhì)量管理的思想和觀點(diǎn)融入到組織文化中，形成以質(zhì)量為主導(dǎo)的組織文化，組織才能取得長(zhǎng)期成功.難以想象,如果沒(méi)有關(guān)注顧客，不使用數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策,沒(méi)有員工的活性化和全員參與，組織能夠取得長(zhǎng)期成功。從這個(gè)意義上講，當(dāng)組織真正開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng),當(dāng)組織取得長(zhǎng)期成功時(shí),質(zhì)量文化已經(jīng)成為了組織文化的核心部分.

可見(jiàn),質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合，在開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)的組織中，質(zhì)量文化是組織文化的核心內(nèi)容.不僅把組織文化具有精神層、制度層和物質(zhì)層三個(gè)層次有效地融入了企業(yè)管理之中，更對(duì)組織的領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量文化創(chuàng)建和質(zhì)量文化的氛圍營(yíng)造方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，對(duì)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展具有不可估量的作用。1、組織文化與質(zhì)量文化組織文化組織文化是組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的,為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨(使命)、最高目標(biāo)（愿景)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。組織文化由可見(jiàn)和不可見(jiàn)的兩個(gè)部分組成，且規(guī)定了組織成員的行為模式?？梢?jiàn)部分是指通過(guò)對(duì)組織及其成員的觀察而看到、聽(tīng)到和注意到的東西,如著裝、行為模式、標(biāo)志、組織的儀式等；不可見(jiàn)的部分是指組織的價(jià)值觀。其中，有些價(jià)值觀是組織員工有意識(shí)持有的，可以從組織中流傳的故事、使用的語(yǔ)言等說(shuō)明其存在；有些價(jià)值觀深深根植于組織文化中，以至于意識(shí)不到它們的存在，并且無(wú)意識(shí)地引導(dǎo)著組織成員的行為和決策。這些無(wú)意識(shí)的價(jià)值觀成為組織隱含的假設(shè)和信念,構(gòu)成組織文化的精髓。顯然,組織文化的不可見(jiàn)的深層部分決定了可見(jiàn)的表層部分。質(zhì)量文化質(zhì)量文化就是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中,由企業(yè)管理層特別是主要領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)、職工普遍認(rèn)同的逐步形成并相對(duì)固化的群體質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、采標(biāo)原則、檢測(cè)手段、檢驗(yàn)方法、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度的總和。①企業(yè)質(zhì)量文化從涵義上看，企業(yè)文化通常是指企業(yè)內(nèi)大多數(shù)成員的共同價(jià)值觀和行為模式,它體現(xiàn)為企業(yè)全體員工所普遍接受和共同遵循的理想追求、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則.而質(zhì)量文化是指群體或民族在質(zhì)量實(shí)踐中所形成的技術(shù)知識(shí)、行為模式、制度與道德規(guī)范等因素及其總和，兩者在概念上是完全不同的.從范疇上看，企業(yè)文化研究的重點(diǎn)是塑造企業(yè)的核心價(jià)值觀念，它可能是質(zhì)量取向的，也可能是非質(zhì)量取向的，其著眼點(diǎn)是組織層次，而質(zhì)量文化研究的重點(diǎn)是國(guó)家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文化建設(shè)，其著眼點(diǎn)包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟(jì)層次或國(guó)家經(jīng)濟(jì)層次。毫無(wú)疑問(wèn)，質(zhì)量文化涉及的范圍更寬、包含的層次更多、產(chǎn)生的影響更大。因此，將質(zhì)量文化界定為某種特定涵義的企業(yè)文化是一種基本的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。不難看出,當(dāng)前有些學(xué)者所謂的“質(zhì)量文化”或“品質(zhì)文化”，可以理解為“企業(yè)質(zhì)量文化”,它是從組織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的,既是企業(yè)文化的一個(gè)子范疇，也是質(zhì)量文化的一個(gè)子范疇。②質(zhì)量文化的重要性質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)化分析為我們認(rèn)識(shí)和度量質(zhì)量文化的強(qiáng)度提供了基本的框架，也為那些致力于建造強(qiáng)健的質(zhì)量文化的國(guó)家或地區(qū)指明了方向.然而，作為復(fù)雜的文化現(xiàn)象,結(jié)構(gòu)化分析還不足以理解質(zhì)量文化現(xiàn)象的全貌，還不能充分地解釋現(xiàn)實(shí)世界中已有的質(zhì)量文化現(xiàn)象的模式特征和質(zhì)量文化演變的過(guò)程，為此，我們還要進(jìn)一步研究質(zhì)量文化的維度特征。２、使命、核心價(jià)值觀和愿景使命：企業(yè)必須在充分考慮自己的人員素質(zhì)、技術(shù)實(shí)力、行業(yè)特點(diǎn)、歷史沿革甚至地理位置等因素的基礎(chǔ)上，給企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，制定正確的市場(chǎng)定位和形象設(shè)計(jì)，制定正確的名牌發(fā)展戰(zhàn)略，并隨著形勢(shì)的發(fā)展，企業(yè)任務(wù)和環(huán)境的變化，及時(shí)地對(duì)企業(yè)形象和名牌戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行監(jiān)測(cè)、修正和完善，從而建設(shè)一條有利于企業(yè)自身發(fā)展的名牌之路。核心價(jià)值觀:(1)領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí).（2)顧客推動(dòng)。（3)有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。（4）尊重員工的合作伙伴。(5）靈敏性。（６）以未來(lái)為中心.(7）管理創(chuàng)新.（８）基于事實(shí)的管理.(9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。（１0）重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值.（1１）系統(tǒng)觀點(diǎn)。愿景：愿景是人們腦海中所持有的意象或景象，它是人們對(duì)未來(lái)的憧憬、是渴望實(shí)現(xiàn)的愿望、是畢生為之奮斗的夢(mèng)想。人的生命是短暫而有限的，只有以高不可攀的目標(biāo)來(lái)激發(fā)人的無(wú)限潛能,人們才能將有限的生命創(chuàng)造出無(wú)限的價(jià)值。對(duì)我，我們企業(yè)來(lái)講，僅有名牌是不夠的，因?yàn)槊破髽I(yè)也存在著規(guī)模效益和傳播范圍問(wèn)題。所以，企業(yè)必須在提高和保持名牌內(nèi)在質(zhì)量、加大名牌宣傳力度的同時(shí)，把擴(kuò)大現(xiàn)有名牌的規(guī)模和傳播范圍提上日程。也就是說(shuō),企業(yè)不能僅僅滿(mǎn)足于行業(yè)名牌、區(qū)域名牌、國(guó)內(nèi)名牌，而是要努力讓自己的產(chǎn)品走出國(guó)門(mén)，紅遍世界?！按竺啤辈粌H能夠使企業(yè)獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，而且還可以獲得范圍經(jīng)濟(jì)效益和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)效益等，進(jìn)而大幅度地強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，從而為名牌戰(zhàn)略的實(shí)施提供必要的物質(zhì)保證。3、質(zhì)量管理八原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：①。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。②.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.③．全員參與各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。④.過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。⑤。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。⑥.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo).⑦．以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上.⑧.與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力.4、卓越績(jī)效準(zhǔn)則中的核心價(jià)值觀倡導(dǎo)新的企業(yè)價(jià)值觀，強(qiáng)化名牌意識(shí)是實(shí)施名牌戰(zhàn)略的根本保證。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)員工在長(zhǎng)期的實(shí)踐中逐步建立起來(lái)的一種共同的價(jià)值取向、心理趨向和文化定式，它是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)的精神支柱和活力源泉，對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀況和發(fā)展方向具有決定作用。企業(yè)員工的名牌意識(shí)，實(shí)質(zhì)上就是人們對(duì)名牌重要性的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是企業(yè)價(jià)值觀在品牌方面的具體體現(xiàn)。正確的名牌意識(shí)可以指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施有效的名牌戰(zhàn)略，制定正確的名牌發(fā)展規(guī)劃,生產(chǎn)真正適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，從而奪取市場(chǎng)，獲取效益。質(zhì)量觀念是企業(yè)價(jià)值觀的重要組成部分,是名牌意識(shí)的核心內(nèi)容。沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品作基礎(chǔ),企業(yè)創(chuàng)名牌是不可能的.為此,企業(yè)必須要持之以恒地實(shí)施全面質(zhì)量管理，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，必須使自己的產(chǎn)品具有質(zhì)量特色。但要?jiǎng)?chuàng)立名牌產(chǎn)品,僅靠推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和確保質(zhì)量水平是不夠的,關(guān)鍵是該產(chǎn)品的質(zhì)量水平能否最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者要求的質(zhì)量水平。第四節(jié)質(zhì)量管理系統(tǒng)１、過(guò)程方法a。過(guò)程方法定義：“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程這間的相互作用",稱(chēng)為“過(guò)程方法".(1)組織通過(guò)應(yīng)用過(guò)程方法，可以促進(jìn)選題管理體系的過(guò)程實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)循環(huán)改進(jìn)，從而不斷提高效益.（２)通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，以及關(guān)鍵過(guò)程的后續(xù)開(kāi)發(fā)和持續(xù)改進(jìn),過(guò)程方法還可促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和提高顧客的滿(mǎn)意程度。(3）有利于了解組織的所有過(guò)程和這些過(guò)程相互間的關(guān)系，過(guò)程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。（４）應(yīng)用過(guò)程方法,組織可以將復(fù)雜的管理工作不斷簡(jiǎn)化，管理者的主要任務(wù)是提出過(guò)程的輸入要求，對(duì)過(guò)程的輸出結(jié)果進(jìn)行檢查,提供必要的資源。b.過(guò)程方法和P—D-C-A循環(huán)PDCA(策劃—實(shí)施-檢查—處置）是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán),可在組織的各過(guò)程內(nèi)展開(kāi),它既和產(chǎn)品實(shí)施過(guò)程,又和質(zhì)量管理體系過(guò)程的策劃、實(shí)施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān).c．質(zhì)量管理體系的過(guò)程模式d．過(guò)程策劃、控制和運(yùn)行（１）過(guò)程策劃為使過(guò)程的結(jié)果滿(mǎn)足要求，對(duì)過(guò)程所需要的活動(dòng)、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及職責(zé)分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動(dòng)，可稱(chēng)之為過(guò)程策劃。過(guò)程策劃應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1)要抓住影響過(guò)程的主要因素；2)要注重以入類(lèi)似過(guò)程的相關(guān)信息；3)要加強(qiáng)對(duì)特殊過(guò)程的控制；當(dāng)過(guò)程結(jié)束后，不能通過(guò)檢驗(yàn)來(lái)判斷過(guò)程的結(jié)果是否符合要求的過(guò)程稱(chēng)為特殊過(guò)程。(2)過(guò)程控制實(shí)施過(guò)程控制是以作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化為前提條件，也就是說(shuō)接受控制的過(guò)程要具有一定的能力,隨機(jī)波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移集中在中心值的兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。(3)過(guò)程運(yùn)行為保證過(guò)程平衡運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo),應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:1)選用合格人員，減少人為失誤過(guò)程動(dòng)作的關(guān)鍵是確保參與過(guò)程活動(dòng)的所有員工具有相應(yīng)能力,能夠用途工作,做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度減少由人為失誤引發(fā)的異常波動(dòng),從而減少成本損失。2)嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過(guò)程穩(wěn)定性管理規(guī)范化是過(guò)程穩(wěn)定運(yùn)行的前提條件,也是減少異常波動(dòng)的重要手段。管理規(guī)范是以往過(guò)程動(dòng)作中成功經(jīng)驗(yàn)和眾所周知教訓(xùn)的總結(jié)，違背管理規(guī)范要求，可能造成操作失誤或重犯以往錯(cuò)誤,盡而破壞過(guò)程的穩(wěn)定性。3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)，采取措施減少損失過(guò)程動(dòng)作中，要對(duì)影響過(guò)程結(jié)果的各項(xiàng)因素實(shí)施監(jiān)控，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面,必要時(shí),對(duì)相關(guān)因素要進(jìn)行過(guò)程能力確認(rèn)。４）做好記錄，為完善和改進(jìn)過(guò)程提供依據(jù)隨時(shí)做好各項(xiàng)記錄,以便彩統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法對(duì)過(guò)程運(yùn)行善進(jìn)行分析，確定完善和改進(jìn)過(guò)程的方法與步驟確保過(guò)程能力的穩(wěn)定或提高。2、管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法（1）決策。,這是一個(gè)決定做還是不做決策的過(guò)程。（２)準(zhǔn)備。第一，高層管理者需要學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對(duì)于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識(shí)。第二，建立組織，具體包括:組成質(zhì)量委員會(huì)，任命質(zhì)量主管和成員,培訓(xùn)選中的管理者。第三，確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo),并制訂為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃。第四，選擇合適的項(xiàng)目,成立團(tuán)隊(duì),準(zhǔn)備作為試點(diǎn)開(kāi)始實(shí)施全面質(zhì)量管理。（３)開(kāi)始。這是具體的實(shí)施階段。在這一階段，需要進(jìn)行項(xiàng)目試點(diǎn),在試點(diǎn)中逐漸總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).（４)擴(kuò)展.在試點(diǎn)取得成功的情況下,企業(yè)就可以向所有部門(mén)和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展。(5）綜合。質(zhì)量管理體系在經(jīng)過(guò)試點(diǎn)和擴(kuò)展之后，企業(yè)就基本具備了實(shí)施全面質(zhì)量管理的能力.為此,需要對(duì)于整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評(píng)審和審核這四個(gè)方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。(１)目標(biāo)。企業(yè)需要建立各個(gè)層次的完整的目標(biāo)體系,包括戰(zhàn)略、部門(mén)目標(biāo)、跨職能團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)以及個(gè)人的目標(biāo)。(2)人員。企業(yè)應(yīng)該對(duì)于所有的人員進(jìn)行培訓(xùn)，并且授權(quán)給他們讓其進(jìn)行自我控制和自我管理,同時(shí)要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程.企業(yè)需要明確主要的成功因素,在成功因素基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。（4）評(píng)審和審核。3、ISO９000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ＩSO900０族標(biāo)準(zhǔn)IＳＯ9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng).“ＩSＯ９0０0族標(biāo)準(zhǔn)"指由ＩSO/TＣ176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。什么叫ＴC176呢?TC１76即ISO中第17６個(gè)技術(shù)委員會(huì),全稱(chēng)是“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)"，１987年更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。TＣ17６專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn).20０0年１2月15日，200０版的ISO９0０0族標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施，2000版IＳO9００0族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)共有四個(gè):1、ISO９０01：2０００質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；2、ISO９00１：２000質(zhì)量管理體系——要求；３、ISO9０0４:2０00質(zhì)量管理體系-—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南;4、ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。上述標(biāo)準(zhǔn)中的IＳO900１：２0００《質(zhì)量管理體系—要求》通常用于企業(yè)建立質(zhì)量管理體系并申請(qǐng)認(rèn)證之用。它主要通過(guò)對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證組織的質(zhì)量管理體系提出各項(xiàng)要求來(lái)規(guī)范組織的質(zhì)量管理體系。主要分為五大模塊的要求，這五大模塊分別是：質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)。其中每個(gè)模塊中又分有許多分條款。隨著２000版標(biāo)準(zhǔn)的頒布，世界各國(guó)的企業(yè)紛紛開(kāi)始采用新版的ＩＳO９０01:2000標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)認(rèn)證。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織鼓勵(lì)各行各業(yè)的組織采用ＩＳO９001:20００標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范組織的質(zhì)量管理，并通過(guò)外部認(rèn)證來(lái)達(dá)到增強(qiáng)客戶(hù)信心和減少貿(mào)易壁壘的作用。質(zhì)量管理體系有關(guān)的基本術(shù)語(yǔ)(１)．過(guò)程:“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)"稱(chēng)之為“過(guò)程”.它是建立在“所有工作是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這一認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。(2）．質(zhì)量方針：“是一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向.”（３)。質(zhì)量目標(biāo):是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的"。組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針的要求制定質(zhì)量目標(biāo),與其保持一致。組織應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)分別在橫向上按相關(guān)職能（部門(mén)或崗位），在縱向上按不同的管理層次加以分解展開(kāi)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)量化,尤其是產(chǎn)品目標(biāo)要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量我加以指標(biāo)化，達(dá)到全球操作、。比較。檢查和不斷改進(jìn)的目的。（4).質(zhì)量管理：是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。（5）.質(zhì)量策劃：是“質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。（6）。質(zhì)量控制:是“質(zhì)量管理的一部分,致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求"。（7)．質(zhì)量保證:是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任"。質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過(guò)程或產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。第五節(jié)質(zhì)量改進(jìn)１、質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式質(zhì)量改進(jìn)的概念質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力”。在生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),質(zhì)量改進(jìn)的主要任務(wù)是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性，增強(qiáng)過(guò)程的有效性和效率，即提高過(guò)程達(dá)到規(guī)定的結(jié)果和減少資源投入的能力.質(zhì)量改進(jìn)的類(lèi)型質(zhì)量改進(jìn)的類(lèi)型分為質(zhì)量改進(jìn)可分為“突破性改進(jìn)”和“漸進(jìn)性改進(jìn)"兩大類(lèi)型：突破性改進(jìn)包括：對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品、過(guò)程或體系的重大改進(jìn)；用全新的產(chǎn)品、過(guò)程或體系來(lái)取代現(xiàn)有產(chǎn)品、過(guò)程或體系,就是通常所說(shuō)的創(chuàng)新。一般來(lái)說(shuō),其績(jī)效將有７0%以上甚至數(shù)倍的重大突破。通常由專(zhuān)門(mén)的跨職能小組,以有效和高效的方式，按照項(xiàng)目管理的方法來(lái)實(shí)施。創(chuàng)新是一種突破性的變革，已經(jīng)不再局限于原有產(chǎn)品、過(guò)程或體系了,其思維方式是不斷地尋求新的方案，即不斷地問(wèn)如何、如何、如何（Hoｗ—Ｈoｗ-Hoｗ）漸進(jìn)性改進(jìn)是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品、過(guò)程或體系進(jìn)行的不斷改進(jìn)，是集腋成裘式的改進(jìn).漸進(jìn)性改進(jìn)的思維方式是不斷地尋求問(wèn)題的原因直至確定其根本原因（也稱(chēng)要因),即不斷地問(wèn)為什么、為什么、為什么（Ｗhy－Why－Ｗhy）。質(zhì)量改進(jìn)的組織形式在有組織的質(zhì)量改進(jìn)中,依據(jù)質(zhì)量改進(jìn)的主體,可以分為員工個(gè)人的改進(jìn)和團(tuán)隊(duì)的改進(jìn).、員工個(gè)人的改進(jìn)在員工個(gè)人參與的改進(jìn)形式中，最典型的就是合理化建議和技術(shù)革新,也是《中華人民共和國(guó)工會(huì)法》中規(guī)定開(kāi)展的工會(huì)活動(dòng)之一.員工合理化建議也稱(chēng)為員工提案，技術(shù)革新即小改小革,都是激勵(lì)基層員工發(fā)揮聰明才智、對(duì)各類(lèi)組織廣泛適用的質(zhì)量改進(jìn)組織形式，無(wú)論組織的管理基礎(chǔ)是強(qiáng)還是弱，都可以較容易地推行.其推行的一般步驟如下:⑴建立員工合理化建議與技術(shù)革新的制度和流程；⑵員工提出合理化建議或申報(bào)技術(shù)革新項(xiàng)目；⑶評(píng)審組或評(píng)審人員進(jìn)行可行性評(píng)審，并通知員工是否采納建議或同意實(shí)施,對(duì)采納的建議予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)；⑷由提出合理化建議或技術(shù)革新項(xiàng)目的員工（或者轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén))付諸實(shí)施，并根據(jù)實(shí)施效果，對(duì)員工予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。、團(tuán)隊(duì)改進(jìn)在團(tuán)隊(duì)改進(jìn)的形式中，最典型的是QC小組和六西格瑪團(tuán)隊(duì)。其中,ＱC小組有職能部門(mén)內(nèi)部的，也有跨職能的，而六西格瑪團(tuán)隊(duì)大多是跨職能的團(tuán)隊(duì).2、質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟質(zhì)量改進(jìn)的程序:(１）、選定對(duì)象,確定課題根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或現(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，選定質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象，確定課題。?（2）、確定人選，建立小組

根據(jù)所確定的課題,按其規(guī)模和涉及的范圍大小,組織有關(guān)人員參與實(shí)施?？梢越M建跨部門(mén)小組(QC小組），也可以由原已存在的小組承擔(dān)，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔(dān)，甚至可以由某個(gè)人承擔(dān).?(3)、進(jìn)行分解，明確職責(zé)將質(zhì)量改進(jìn)可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或活動(dòng)范圍分配到參與者個(gè)人，明確完成的期限和配置的資源.必要時(shí)還應(yīng)制定具體的計(jì)劃。質(zhì)量改進(jìn)的步驟:（1）選擇課題；(２）掌握現(xiàn)狀；（３)分析問(wèn)題原因；(４）擬定對(duì)策并實(shí)施；(５)確認(rèn)效果；（6）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；（7）總結(jié)。3、質(zhì)量改進(jìn)的常用工具方法常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具:①因果圖、②排列圖、③直方圖、④控制圖、⑤散布圖、⑥分層圖、⑦調(diào)查表；還有新七種工具:①關(guān)聯(lián)圖法、②ＫJ法、③系統(tǒng)圖法、④矩陣圖法、⑤矩陣數(shù)據(jù)分析法、⑥PDＰC法、⑦矢線(xiàn)圖法。除了以上方法,還有很多方法：質(zhì)量功能展開(kāi)（QＦD）、田口方法、故障模式和影響分析（FＭEA)、頭腦風(fēng)暴法(Bｒaｉnｓtormｉng）、六西格瑪法、水平對(duì)比法(Bｅnchmarkｉng）、業(yè)務(wù)流程再造（BPR)等?？傊?，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段,必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作,不斷提高組織成員的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能?！岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”.全面質(zhì)量管理考試試題(3號(hào)字宋體加粗)一、填空題：（２０分，每空1分）質(zhì)量體系是為實(shí)施(質(zhì)量管理）所需的組織（結(jié)構(gòu)）、(程序）、（過(guò)程)和（資源)。管理評(píng)審是由(最高管理者)就質(zhì)量方針和目標(biāo),對(duì)(質(zhì)量體系）的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)質(zhì)量管理的發(fā)展通常分為(五）個(gè)階段質(zhì)量控制文件的編制以HFJ·ZＧ·101《質(zhì)量手冊(cè)》為依據(jù)。質(zhì)量控制文件應(yīng)具有指令性、（系統(tǒng)性）、（協(xié)調(diào)性）、先進(jìn)性、可行性和可檢查性。受控狀態(tài)下，過(guò)程輸出質(zhì)量特性的分布范圍稱(chēng)為（過(guò)程能力）。6.計(jì)量值特性一般服從（正態(tài)分布）。7。影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素包括（人）、(機(jī)）、（料）、(法)、（環(huán))。8。TＱC的“三全”是指（全員)、（全過(guò)程）、（全企業(yè))。二、選擇題:(2０分，每題1分)單項(xiàng)選擇題(每小題１分，共20分)在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中只有一個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi).1．開(kāi)展全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為(

A

)

A．三全一多樣

Ｂ.質(zhì)量中心

C．三保

D.“卡、防、幫、講”2。在質(zhì)量管理所需的所有資源中，最根本的資源是(

D

)

Ａ．原材料

B．設(shè)備

C.專(zhuān)業(yè)技能

D.人力資源３.企業(yè)最經(jīng)常、最大量、最活躍的質(zhì)量工作是(

Ｂ

)

A。設(shè)計(jì)過(guò)程

B.生產(chǎn)制造過(guò)程

C.檢驗(yàn)過(guò)程

D.使用過(guò)程４.一般來(lái)講,外部故障成本占全部質(zhì)量成本的比例是（

Ｃ

)

A．10％—２0％

Ｂ。1０%—50%

C。２0％—４０%

D.0。5-5％５.推動(dòng)PＤCA循環(huán)，關(guān)鍵在于（

Ｄ

）

A．計(jì)劃階段

B.執(zhí)行階段

C。檢查階段

D．總結(jié)階段６.質(zhì)量管理學(xué)研究的對(duì)象是（

A

）

A.質(zhì)量

B。工作質(zhì)量

C。工序質(zhì)量

D.質(zhì)量保證7.判斷工序的適當(dāng)性是（

D）的目的.

A.抽樣驗(yàn)收

B.工序控制

C。產(chǎn)品質(zhì)量審核

D.工序能力測(cè)定8。妥善處理消費(fèi)者的查詢(xún)、投訴,并提供服務(wù),這是(

C

）的義務(wù)。

A.修理者

B。生產(chǎn)者

Ｃ.銷(xiāo)售者

D.消費(fèi)者協(xié)會(huì)9。質(zhì)量管理的所有工作都是通過(guò)(

D

）來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

A.資源

B.程序

C．組織結(jié)構(gòu)

Ｄ.過(guò)程10。編制質(zhì)量計(jì)劃的指導(dǎo)原則中，最關(guān)鍵的原則是(

B

）

Ａ．經(jīng)濟(jì)性原則

B.使顧客滿(mǎn)意原則

C?？刹僮餍栽瓌t

D。先進(jìn)性原則１1。產(chǎn)品質(zhì)量審核是在通過(guò)檢查和試驗(yàn)，等待發(fā)運(yùn)的產(chǎn)品中，抽取少量樣品并對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià),所以它實(shí)際上是對(duì)（

Ａ

)的檢驗(yàn).

A．零部件以及產(chǎn)品檢驗(yàn)

Ｂ。零部件及產(chǎn)品

C.質(zhì)量體系

Ｄ.過(guò)程質(zhì)量12.管理者未給工人提供自我控制的條件，而使工人發(fā)生的差錯(cuò),屬于（

B

）

A.工人可控差錯(cuò)

B.管理可控差錯(cuò)

C.管理差錯(cuò)

Ｄ.技術(shù)差錯(cuò)13。表示某個(gè)質(zhì)量問(wèn)題與某組成要素之間的關(guān)系,從而明確問(wèn)題的重點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹(shù)枝狀示圖,稱(chēng)為（

．D

)

A.親和圖

Ｂ。矩陣圖

C．因果圖

D．系統(tǒng)圖14。質(zhì)量管理體制的構(gòu)成要素有(

D

）

A．質(zhì)量體系

B。質(zhì)量方針

C．市場(chǎng)監(jiān)督

D。企業(yè)１５。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括(

C

)

A。定額工作

B．計(jì)劃工作

C.標(biāo)準(zhǔn)化工作

D．統(tǒng)計(jì)工作1６。企業(yè)在銷(xiāo)售副廠(chǎng)長(zhǎng)和營(yíng)銷(xiāo)副廠(chǎng)長(zhǎng)下分別設(shè)置相互獨(dú)立的推銷(xiāo)部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),使?fàn)I銷(xiāo)部門(mén)能獨(dú)立于銷(xiāo)售副廠(chǎng)長(zhǎng)和推銷(xiāo)部門(mén)而開(kāi)展工作的營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)，屬于（

C

)

A.簡(jiǎn)單銷(xiāo)售部門(mén)

Ｂ．銷(xiāo)售兼其它職能的部門(mén)

C.獨(dú)立營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)

D．現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)17.主要目的是考驗(yàn)工藝的產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段是(

Ｃ

)

A.初步設(shè)計(jì)

B。詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制

C。小批試生產(chǎn)

D.小批生產(chǎn)1８.當(dāng)工序設(shè)計(jì)已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的復(fù)制性程度時(shí)，整批生產(chǎn)過(guò)程會(huì)生產(chǎn)基本一致的產(chǎn)品.在