目錄摘要 1關鍵詞 1一、航空乘務發(fā)展的現(xiàn)狀 1（一）航空乘務素質(zhì)不斷提升 1（二）航空乘務薪資待遇呈現(xiàn)遞減趨勢 2二、航空乘務發(fā)展存在的問題 2（一）航空乘務素質(zhì)有待提升 2（二）服務質(zhì)量有待提升 3三、航空乘務發(fā)展問題的成因 3（一）社會對乘務職業(yè)的誤導 3（二）航空公司用人門檻模糊 3（三）航空乘務培訓力度不足 4（四）薪酬分配不合理 4（五）工作環(huán)境的影響 4（五）績效考核制度過于嚴格 5（五）航空乘務自身因素的影響 5四、促進航空乘務發(fā)展的對策 5（一）加強社會對空乘職業(yè)的正確引導 5（二）加強航空乘務的職業(yè)素質(zhì)培訓 6（三）提升航空乘務的服務技能 6（四）完善航空乘務的激勵機制 7（五）航空乘務需要不斷完善自我 7五、結(jié)論 8參考文獻 8致謝 10未來航空乘務發(fā)展趨勢[摘要]由于科技的發(fā)展日新月異，航空事業(yè)因而也得以有了較大的發(fā)展，飛機這種出行方式開始受到普通大眾的歡迎，但隨著旅客需求的不斷多樣化，航空服務對航空乘務的要求也在不斷提升。但縱觀目前很多航空公司的航空乘務，普遍存在素質(zhì)低下、服務質(zhì)量不高等問題，影響了航空公司的可持續(xù)發(fā)展。鑒于此，本文將對我國目前的航空乘務發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，找出存在的問題，并結(jié)合目前的實際，提出幾點針對性的發(fā)展對策，包括加強社會對空乘職業(yè)的正確引導、加強航空乘務的職業(yè)素質(zhì)培訓、提升航空乘務的服務技能、完善航空乘務的激勵機制、航空乘務需要不斷完善自我等，希望可以促進我國航空乘務的可持續(xù)發(fā)展。[關鍵詞]航空公司；航空乘務；發(fā)展趨勢全球經(jīng)濟一體化是當今世界發(fā)展的主流，不僅加強了各國經(jīng)濟發(fā)展的相互依存度，更帶來了日益深入的貿(mào)易往來和頻繁的商貿(mào)活動。經(jīng)濟一體化趨勢的深入，也促進了航空運輸市場的蓬勃發(fā)展。自從改革開放以來，中國民航運輸事業(yè)取得了長足的進步，民航運輸量持續(xù)快速增長，航線網(wǎng)絡不斷擴大，機隊運輸能力顯著增強，機場、空管等基礎設施建設不斷加強，但外資航空公司的進入，進一步加劇了我國航空運輸市場的競爭激烈程度。為了促進我國航空公司市場競爭力的提升，航空公司需要促進航空乘務的發(fā)展，使其素質(zhì)不斷提升，并在工作中發(fā)揮主觀能動性。但是縱觀我國目前的航空服務業(yè)，航空乘務的發(fā)展還面臨著諸多阻礙，這將影響到航空公司人力資源競爭力的提升以及服務水平的高低，因此，本文將對航空乘務發(fā)展的現(xiàn)狀進行分析，指出其發(fā)展存在的問題，并對其未來的發(fā)展趨勢進行展望。一、航空乘務發(fā)展的現(xiàn)狀（一）航空乘務素質(zhì)不斷提升航空乘務這一職業(yè)對從業(yè)人員的外型比其他服務行業(yè)要求要高一些，具有一定的審美標準要求，盡管每個航空公司招聘的要求從細節(jié)上看各不相同，但共同點歸結(jié)起來都要求乘務人員端莊大方、親切秀美等等。但外型也只是一部分航空公司在招聘中還會有一系列關于涵養(yǎng)的要求，但一些學員卻僅僅重視招聘要求中的外型標準方面，而忽視對自身專業(yè)知識等能力的培養(yǎng)，在招聘的過程中將穿著打扮當成重心，而這種外在與內(nèi)在的不平衡往往會導致其應聘受挫影響就業(yè)。（二）航空乘務薪資待遇呈現(xiàn)遞減趨勢社會對航空乘務人員這一職業(yè)的評價一直很高，從為這份工作神秘又高尚在人們的觀念里航空乘務人員的薪資待遇一定很高。但實際情況卻并非如此。近年來航空乘務人員的薪資待遇一直呈遞減趨勢，目前航空乘務人員待遇月薪在6000元-10000元之間不等，國內(nèi)航班公司普通航空乘務月薪待遇大致為5000多元，在“多飛多得”制度及職位變更中，其工資待遇會有不同程度的浮動，但是在剛進入航空公司時一般都會有半年多的實習期，實習期的工資只有將近900元左右，且沒有正式員工的各種福利，在被航空公司錄用后，還必須進行幾個月的培訓培訓費用一般在8000元-10000元不等，這些費用通常需要航空乘務自己出。二、航空乘務發(fā)展存在的問題（一）航空乘務素質(zhì)有待提升結(jié)合相關資料可知，航空乘務在應聘的時候，并未對教育背景進行限制，本科以及?？频葘W歷良莠不齊，專業(yè)也并未做出硬性要求，大多數(shù)人員只是?？飘厴I(yè)，以外表形象氣質(zhì)作為關鍵衡量指標的現(xiàn)象仍然普遍存在。通過上海吉祥航空航空乘務的學歷情況進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大專及以下學歷的人員占26.01%，大專及高職的航空乘務占14.34%，碩士學歷的航空乘務占7.08%，本科學歷的航空乘務占20.57%，可見，大部分航空乘務的素質(zhì)偏低，這不利于其了解更多的急救以及迫降等方面的知識，不利于職業(yè)素質(zhì)的提升。空乘服務看似比較簡單，并且服務理念及專業(yè)能力是能夠短時間內(nèi)學習提升的，然而實際卻并非那么容易。如吉祥航空公司的服務理念是通過長時間工作而無形中養(yǎng)成的，該理念的形成與員工對服務本質(zhì)的認識密切相關。此外，部分航空乘務的心理抗壓能力、心理忍耐力、心理承受力以及心理健康狀態(tài)等都有待改善，心理素質(zhì)不高的問題普遍存在，從而影響其服務技能的提升。圖2.1上海吉祥航空乘務學歷結(jié)構（二）服務質(zhì)量有待提升由于旅客對乘務需求的不斷提升，以及國際航線的不斷增加，對航空乘務的素質(zhì)和能力要求越來越高。除了需要遵守國家的標準，各航空公司也針對自己的乘務員陸續(xù)出臺了一系列的標準和要求，對招聘乘務員提出了更多的要求和標準，例如學歷要求和語言能力要求的不斷提升，乘務員內(nèi)部的晉升也更加困難。只有不斷提升航空乘務的素質(zhì)，才能滿足旅客日益提升的要求，但是縱觀我國目前的航空業(yè)，航空服務的質(zhì)量還有待提升，部分航空公司的航空乘務不會處理突發(fā)事件，比如旅客心臟病的急救、飛機迫降對乘客的安撫等。這些乘務員必須具備的技能不掌握，就無法更好地提升對旅客的服務質(zhì)量。三、航空乘務發(fā)展問題的成因（一）社會對乘務職業(yè)的誤導近些年，各個行業(yè)都開始熱衷于選美這一活動，服務行業(yè)更是首屈一指。根據(jù)相關媒體新聞報告，不僅民航院校組織舉行了選美活動，并且航空公司也前仆后繼的參與到此活動中。各大院校并不完全知曉的職業(yè)特點，趕趕熱鬧尚可原諒。然而出乎意料的是部分航空公司也使得招聘工作類似于選美的形式，少數(shù)企業(yè)還將“外表美麗”視為關鍵要求。此類行為很大程度上曲解了乘務工作，并且直接影響了公眾的價值觀，誤導了一大批青年，好像航空企業(yè)招聘員工僅僅是看重外表，并不注重內(nèi)在涵養(yǎng)。吉祥航空也的確以“外貌”為重要條件之一去招聘航空乘務。現(xiàn)在各大公眾號同樣在發(fā)難：為何我國航空公司雇傭空姐就像是在選美？外表真的那么重要？長得美就可以當空姐了？（二）航空公司用人門檻模糊當前的航空公司對于航空乘務的基本要求過低，員工團隊的整體能力及綜合素養(yǎng)良莠不齊，并未制定教育背景以及專業(yè)特長等方面的具體要求，以吉祥航空的用人標準為例：社會招聘時，教育背景上，取得大專畢業(yè)證就可以，校招時，只需取得中專文聘即可（這幾年可能會取消），也不要求考取英語四級證書；專業(yè)上，不要求本專業(yè)，藝術以及語言等都可以；大三在校學生也可以參加招聘。除此之外，要求男女生身高分別不低于1.63、1.75米，并且分別不得高于1.75、1.85米，身高方面的要求并不像以前那么嚴格。面試環(huán)節(jié)，第一印象是外表形象和本人氣質(zhì)，以貌取人的現(xiàn)象仍然存在。長期以來，航空公司招聘乘務員對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學歷。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務員的服務意識和心理素質(zhì)放為重點，而這兩項正是保證服務質(zhì)量的關鍵因素所在。此類應聘門檻的不清晰，在整個航空業(yè)內(nèi)都是如此，造成空乘的服務質(zhì)量呈現(xiàn)出不斷降低的趨勢，給公司和行業(yè)都造成了消極后果，阻礙了行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。（三）航空乘務培訓力度不足空乘人員培訓內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實習乘務員只能憑借摸索著學習和自我學習來提高自身的服務技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承和發(fā)揚。（四）薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不斷地激勵員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關系到員工的工作熱情。航空乘務的薪酬主要由基本工資、飛行小時費以及各種津貼和補貼構成，小同級別的乘務員薪酬差距較大，在同等級內(nèi)實行績效考核的方式，對于績效較差的乘務員，會根據(jù)相關標準對其進行淘汰?，F(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。占主要比例的是乘務員的飛行小時費不合理，以及國際和國內(nèi)航線的過夜費遠遠高于飛行小時費。這些原因都導致乘務員對短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴重影響服務質(zhì)量。（五）工作環(huán)境的影響工作條件，長期的高空作業(yè)，狹小的飛機機艙，數(shù)小時的噪聲，高強度的工作環(huán)節(jié)。工作時間的不固定，航班的隨時更改及排班的不合理性和不固定性。飛機的飛行靠的是天，春天的沙城暴，夏天的雷雨，冬天的暴雪隨時隨地都可以帶來飛行的延誤，有時的延誤可多達數(shù)十小時，狹小的空間不單單是缺氧，更多還有旅客的抱怨，無禮的要求，還長伴有緊急病人的突發(fā)搶救，或許今天的乘務員是第一天帶飛的18歲新乘務員，可他面臨時同樣職業(yè)帶給他的問題，膽小，不適當?shù)奶幚矸绞?，業(yè)務的不熟悉，同事關系的不熟悉，雖然是個剛處事的孩子，但必須面對這樣的問題，使得對工作有恐懼感，加上飛行早航班前一晚的失眠使得航空乘務在身體和心理都出現(xiàn)問題。（五）績效考核制度過于嚴格短暫的空中生涯競爭日趨激烈，還要面臨結(jié)婚，生子，未來的職業(yè)生涯渺茫不穩(wěn)定，造成航空乘務的壓力來源。在加上公司嚴格的規(guī)章制度，考評體系，獎懲方法，加上還有待完善的績效考評制度，導致乘務人員過度擔心被投訴；工作的努力和良好表現(xiàn)難以獲得認可，得不到激勵，都給乘務員帶來巨大的壓力困擾。對于孩子老人問題處理不得當，而引發(fā)的許多現(xiàn)實問題，再加上嚴格的軍事化時間管理，遲到一分鐘都會有嚴厲的處罰，從精神到身體始終處于高度緊張狀態(tài)中。面臨旅客的多樣化，以及旅客至上的原則下航空乘務會經(jīng)常受到投訴，扣分等處理。（五）航空乘務自身因素的影響空乘人員素質(zhì)低下除了與公司工作特點有關外，還與乘務員的個人因素有關。通過調(diào)研得出結(jié)論，很多航空乘務缺乏自主學習意識，他們的學習主動性較低，沒有動力，發(fā)奮圖強的程度較低。吉祥航空在鼓勵員工課外學習方面也做了不少努力，因為公司在不斷壯大，需要員工在業(yè)務能力方面也有所進步。一些人認為乘務工作整天就是端茶送水，既辛苦又機械的重復，特別是看到飛機上形形色色的成功人士，有錢有權的的各種社會應酬，更產(chǎn)生了不平衡心理，于是在工作中馬馬虎虎，敷衍塞責，積極性不高，對自己的本職工作隨便應付。有的甚至認為做航空乘務工作沒出息常年低頭為別人服務，沒有實權，一心想調(diào)換崗位。四、促進航空乘務發(fā)展的對策（一）加強社會對空乘職業(yè)的正確引導現(xiàn)階段，公眾對于空乘工作者的映像本身就需要進行合理的引導，比如人們所熟知的空姐、空少等，這些不僅僅是對這一行業(yè)領域從業(yè)者的贊美，同時其也一定程度上有貶義的成分，空乘這一職業(yè)，顯然不是單純的依靠漂亮的外觀就可以出色的完成工作任務的，實際上，對于空乘工作者來說，他們不僅要具備極強的社會擔當，也要具備不害怕吃苦、樂于并主動奉獻的精神，這些才是公眾所應該熟知并稱頌的?？粘斯ぷ鞯幕咎卣骱拖鄳ぷ魅藛T要具有何種相應的職業(yè)素養(yǎng)，這既會對整個社會的風氣產(chǎn)生影響，也有助于航空集團進一步優(yōu)化器服務質(zhì)量。此外，空乘工作者的心理素質(zhì)、服務水平以及整體技能，很大程度上都受到其空乘這一工作本身的制約。也就是說，公眾不可以對空乘工作者的映像片面化。實際上，當個體的內(nèi)在條件具備之后，會顯著的對自身諸如個體素質(zhì)、修養(yǎng)等產(chǎn)生關鍵性的影響。因此，社會層面引導合理的引導普通大眾以形成對空乘工作者較為全面的認知，而不能夠一味地關注他們工作風光的表面，也要更加關注他們在工作上所付出的艱辛，他們所承受的各種壓力，因為他們的工作本身就是為公眾服務，因而必然需要對提供的服務負有責任。（二）加強航空乘務的職業(yè)素質(zhì)培訓為了提高航空乘務的專業(yè)素養(yǎng)，航空公司應當加強航空乘務的素質(zhì)培訓。在具體培訓中，培訓人員往往需要采取不同培訓方法，激發(fā)航空乘務的興趣及求知欲。由于理論知識往往是味同嚼蠟的，為了增加培訓的趣味，培訓人員應當在理論知識的講授過程中穿插互動提問環(huán)節(jié)，并且涉及相關的作業(yè)以及考核項目。針對理論實踐相結(jié)合的教學，提前制定好學生活動體驗的教案，努力實現(xiàn)做學一體的目標。此外，航空公司內(nèi)部還需要加強學習型組織的構建，通過學習氛圍的營造，讓更多的航空乘務可以加入到主動學習的行列中，主動提升自己的知識和服務技能，使其在工作中更好地滿足旅客的多項需求。為了保障培訓的有效進行，航空公司可以制定完善的培訓制度，從而規(guī)范培訓的內(nèi)容、方法和時間等，加強對培訓效果的評估，從而激發(fā)航空乘務參與培訓的積極性，使得培訓發(fā)揮更大的作用。（三）提升航空乘務的服務技能首先，空乘服務是各大航空公司的關鍵工作部分，很大程度上體現(xiàn)了這個公司的整體服務質(zhì)量。處于日益激烈的行業(yè)領域中，吉祥擁有相對廣闊的發(fā)展前景，航空乘務的外在氣質(zhì)以及服務態(tài)度，對其占據(jù)市場、維護顧客都具有非常關鍵的作用。其次，員工的服務意識、隨機應對以及人際交往能力等直接代表著吉祥航空公司的外界形象。作為一名合格的航空乘務，崗位要求通常包括下述內(nèi)容：第一，應當發(fā)自內(nèi)心地熱愛本職工作，并以此為豪。航空服務工作通常是比較艱辛的，當發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實并非如想象般美好的時候，要能持之以恒地為客戶提供熱情的服務，要任勞任怨地完成本職工作，不受到外界事物的誘惑，始終堅守本職。第二，具備較強的服務意識。在日益嚴峻的競爭環(huán)境中，服務意識直接影響了公司未來的發(fā)展，市場角逐根本上就是服務的角逐。航空公司最介意的是乘客及貨主，為了維護客戶，必須逐步提升其自身的服務質(zhì)量，并且始終具備較強的服務意識。第三，學會交流并提高交流水平。個體的成長環(huán)境會對其說話習慣產(chǎn)生深遠且持久的影響，航空乘務需要加強與他人的交流能力。差異化的服務語言通常會獲得差異化的服務結(jié)果。例如對老年人、特殊群體、沖動易怒等交流技巧等都要掌握。在實踐過程中，一句話通常會產(chǎn)生差異化的結(jié)果。（四）完善航空乘務的激勵機制首先，加強對航空乘務的人文關懷。鑒于嚴苛的公司制度也是航空乘務的一大壓力來源，為了防止乘務員背負過多的工作壓力，航空公司應加強對乘務員的人文關懷，對其加強人本管理，從而使其從工作中獲得關懷和滿足感，也就可以更好地讓乘務員可以將身心投入到工作中，而不是在過多的擔心中消耗更多的精力。其次，改善航空乘務的工作條件。航空公司應盡量改善乘務員的工作環(huán)境，比如在客艙中增加加濕器，張貼一些溫暖的標語等，表達對乘務員的關懷和問候。在物質(zhì)上，盡量方便乘務員的工作，提升其服務效率；加強崗位幫帶，利用檢查考核等各種時機，進行面對面的幫助指導。對于新入職的員工，公司不僅要加強業(yè)務指導，而且要加強生活引導，可以專門為乘務員制定心理調(diào)適室，在航醫(yī)處建立心理室，開通心理熱線、心理門診，并邀請社會心理專家以作報告、講座或舉辦培訓班的形式向職工普及心理學知識，為其傾吐心聲、疏導郁悶、焦慮等不良情緒暢通渠道，及時發(fā)現(xiàn)存在的心理問題，并為其解決心理疑難，加強心理引導，使其更快地擺正心態(tài)，回到工作中去。再次，適當提高航空乘務的工作待遇。航空公司可以在目前的薪酬制度上增加一些激勵措施，加強對航空乘務的補貼和福利設置，充分激發(fā)其工作積極性，使其在工作中改善服務態(tài)度，更好地為旅客服務。最后，加強航空乘務的職業(yè)生涯管理。職業(yè)生涯的規(guī)劃可以減少航空乘務的人員流失，使得航空乘務的個人發(fā)展與航空公司的組織發(fā)展目標相一致。航空公司開展乘務員職業(yè)生涯規(guī)劃管理，必須以完善乘務員職業(yè)生涯管理活動為基礎，例如乘務員招聘計劃、乘務員培訓等。乘務員職業(yè)生涯規(guī)劃管理結(jié)果是由乘務員個人績效和乘務系統(tǒng)的總體績效所決定的，是航空企業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。（五）航空乘務需要不斷完善自我空乘工作者應該不斷參與實踐以更好的培養(yǎng)自身堅強的意志，始終把實踐放到首位，深刻意識到只有在實踐中經(jīng)歷各種磨難，才能夠讓自己更快的成長，才能夠使自己的綜合素質(zhì)迅速的提升。在平時的工作業(yè)績?nèi)粘５膶W習過程中，空乘工作者應該合理有效的運用哲學的唯物辯證主義來看待面對的各種問題，系統(tǒng)的辨識出問題的關鍵，突破思維的限制，運用較為溫和的態(tài)度對待他人和處理生活中遇到的事務；特別是面對各種逆境，空乘工作者應該盡力去克服自身的畏難情緒，以次來不斷提升自己實際動手和處理問題的水平；此外地，在實際生活與日常工作中，空乘工作者也應該盡可能的保持冷清的心態(tài)，為人處世上更應該展示出自身的勵志、思考等方面的優(yōu)良特性。一般來說，相比于男性而言，女性往往更加溫柔、體貼、細致，這就使得他們在工作中的表現(xiàn)更佳，其處理問題也更加得心應手。不過，就空乘工作者而言，他們還要培養(yǎng)自己堅強、自主、創(chuàng)新等技能意識或能力，同時兼顧到剛強與溫柔。特別是應該清楚地認識到自身的有點，以此來不斷提升自我的信心與能力，不斷進行自我思想的革新，樹立崇高的理想，拋棄過去相對保守的理念，與時俱進，要對新鮮事物保持包容的態(tài)度，對于不同于自己的見解，也要用辯證的眼光去看待。就個體來說，其眼光不可以只是停留在書本上的各種知識的介紹之上，而要盡可能的去拓寬自己的眼界，盡力去擺脫各種束縛思想和行為的障礙或者困