培訓(xùn)人力資源開發(fā)與管理第1頁(yè)/共53頁(yè)培訓(xùn)的目的——提高工人的能力提高新雇員的能力即使組織雇到了非常合格的人，也不能保證所有的工作都將被分配給完全勝任的人。實(shí)際上，這種結(jié)果是相當(dāng)不可能的。幾乎所有的雇員，即使是那些在受雇用時(shí)高度合格的人，都需要一些額外的培訓(xùn)來(lái)最令人滿意地完成他們的工作。提高在職工人的能力2第2頁(yè)/共53頁(yè)培訓(xùn)的目的——提高工人的能力新員工需要培訓(xùn)的類型技術(shù)培訓(xùn)（剛加入軍隊(duì)和消防局的人）取向培訓(xùn)文化培訓(xùn)3第3頁(yè)/共53頁(yè)迎新介紹：一種特殊的培訓(xùn)(1)增強(qiáng)人際間的相互了解(2)向新員工提供所需信息?可增強(qiáng)新員工對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。?可使新員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀和目標(biāo)具有更高程度的認(rèn)同。?可以降低缺勤率。?可提高對(duì)工作的滿意度。?可減少人員流失。4第4頁(yè)/共53頁(yè)迎新介紹一覽表員工姓名

起始工作日工作部門

職務(wù)人力資源部門部門負(fù)責(zé)人迎新介紹之前—填寫表A并交給或寄給新員工—填寫表B—將表B附在“迎新介紹一覽表之后并交給負(fù)責(zé)人新員工的第一天—向同事介紹—參觀部門—參觀公司迎新介紹企業(yè)與員工政策與慣例—XYZ公司簡(jiǎn)史—組織結(jié)構(gòu)圖—公司目標(biāo)—員工分類保險(xiǎn)福利—集體保健計(jì)劃某些使用物的地點(diǎn)：—掛衣廚—洗手間供員工使用的電話及有關(guān)使用規(guī)定工作時(shí)間—上班與下班時(shí)間—午餐時(shí)間—工間休息—加班—早退5第5頁(yè)/共53頁(yè)培訓(xùn)的目的——提高工人的能力糾正性培訓(xùn)與變革有關(guān)的培訓(xùn)開發(fā)性培訓(xùn)6第6頁(yè)/共53頁(yè)培訓(xùn)的目的——減少流動(dòng)的可能性主要是指減少解雇工人第一，提高雇員的工作技能，從而提高工作績(jī)效。第二，提高主管人管理“低效”工人的能力。第三，對(duì)技能已過時(shí)的人進(jìn)行再教育，允許組織分配給他們新的工作職責(zé)7第7頁(yè)/共53頁(yè)培訓(xùn)的目的——提高成本效率■美國(guó)90%的公司有正式的培訓(xùn)預(yù)算?！龉蛦T每年平均接受15個(gè)小時(shí)的培訓(xùn);每年美國(guó)用于培訓(xùn)的小時(shí)數(shù)總計(jì)為150億小時(shí)?！龃蠊久磕昶骄ㄙM(fèi)52.7萬(wàn)美元用于培訓(xùn)和開發(fā)，小公司平均花費(fèi)21.8萬(wàn)美元?！鲈谌珖?guó)范圍內(nèi)，每年花費(fèi)300億美元用于正式的培訓(xùn)方案；1800億美元用于非正規(guī)(例如：在職培訓(xùn))培訓(xùn)?！鰪?986年到1988年，美國(guó)公司的培訓(xùn)支出增加了38%。僅有10%的培訓(xùn)學(xué)習(xí)材料被真正用于工作。8第8頁(yè)/共53頁(yè)施樂公司就曾通過員工培訓(xùn)使企業(yè)獲取了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。施樂公司的CEO戴維·凱恩斯面臨著一個(gè)嚴(yán)重的問題：施樂公司的市場(chǎng)份額從18.5%降到了10%。要想重新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，施樂公司就必須大力改善其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。要做到這一點(diǎn)，必須要改變員工的行為。為此，施樂公司開發(fā)了一個(gè)為期5年的、名為“通過質(zhì)量來(lái)引導(dǎo)”的計(jì)劃。該計(jì)劃有兩項(xiàng)內(nèi)容，一是使消費(fèi)者永遠(yuǎn)滿意，二是提高質(zhì)量是施樂公司每一位員工的工作。為貫徹這一計(jì)劃，施樂公司開設(shè)了一系列的培訓(xùn)課程，這些課程是為指導(dǎo)員工做什么而設(shè)計(jì)的，目的是在質(zhì)量改善方案中完成其新的工作任務(wù)。培訓(xùn)包括組建團(tuán)隊(duì)、提高技能等方面。結(jié)果，消費(fèi)者對(duì)施樂公司的認(rèn)知發(fā)生了戲劇性的改變：消費(fèi)者的滿意度上升了40%，對(duì)質(zhì)量問題的投訴下降了60%。施樂公司又重新奪取了美國(guó)復(fù)印機(jī)市場(chǎng)的王位。9第9頁(yè)/共53頁(yè)員工培訓(xùn)的基本程序確定培訓(xùn)需求擬訂培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估培訓(xùn)效果設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)10第10頁(yè)/共53頁(yè)培訓(xùn)的過程第一步：決定教什么第二步：決定怎樣使參加者的學(xué)習(xí)效果達(dá)到最大化第三步：選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法第四步：保證培訓(xùn)被用在工作第五步：確定培訓(xùn)方案是否有效11第11頁(yè)/共53頁(yè)第一步?jīng)Q定教什么評(píng)估培訓(xùn)需要(1)雇員們的工作行為有些不恰當(dāng)；(2)他們的知識(shí)或技能水平低于工作要求；(3)這些問題能夠通過培訓(xùn)被糾正確定培訓(xùn)目標(biāo)12第12頁(yè)/共53頁(yè)怎樣確定培訓(xùn)需要工作分析績(jī)效分析問題分析在特殊技能上存在缺陷的雇員數(shù)量及這種缺陷的嚴(yán)重程度某種技能對(duì)達(dá)到組織目標(biāo)的重要性通過培訓(xùn)，技能提高能夠被達(dá)到的程度13第13頁(yè)/共53頁(yè)怎樣確定培訓(xùn)目標(biāo)由于培訓(xùn)而導(dǎo)致的工作數(shù)量上的提高（如平均每分鐘打字?jǐn)?shù)量，或每天平均審議的工作申請(qǐng)數(shù)量）。培訓(xùn)后工作質(zhì)量的提高（如重做工作的貨幣成本、廢料損失或錯(cuò)誤數(shù)量）。培訓(xùn)后工作及時(shí)性的改善（如達(dá)到時(shí)間安排要求的情況或財(cái)務(wù)報(bào)告按時(shí)呈遞的情況）。作為培訓(xùn)結(jié)果的成本節(jié)約（如偏離預(yù)算情況、銷售費(fèi)用或蕭條期成本費(fèi)用）14第14頁(yè)/共53頁(yè)第二步怎樣使參加者的學(xué)習(xí)效果最大化主要方式(1)獲得并保持住受訓(xùn)者的專注(2)向受訓(xùn)人提供學(xué)會(huì)技能的實(shí)踐機(jī)會(huì)(3)向受訓(xùn)人提供其績(jī)效的反饋15第15頁(yè)/共53頁(yè)使受訓(xùn)學(xué)員專注采用多種講授方式避免冗長(zhǎng)的講座或其他被動(dòng)式學(xué)習(xí)方法培訓(xùn)課程應(yīng)該分成小塊講授，還要經(jīng)常留出機(jī)會(huì)讓受眾參與綜合利用聽覺、視覺等措施

人們對(duì)于聽到的東西能記住25％，對(duì)于聽到和看到的東西能記住45%16第16頁(yè)/共53頁(yè)第三步選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法在職培訓(xùn)工作指導(dǎo)培訓(xùn)講授法案例方法角色扮演行為模仿電腦化指導(dǎo)視頻培訓(xùn)17第17頁(yè)/共53頁(yè)成功的在職培訓(xùn)的步驟a.列出受訓(xùn)者需要學(xué)習(xí)的所有信息/技能。b.設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)。c.設(shè)計(jì)一次OJT經(jīng)歷，以保證受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)觀察稱職的員工執(zhí)行每一項(xiàng)重要的工作任務(wù)。d.演示任務(wù)時(shí)，該員工應(yīng)該向受訓(xùn)者解釋原理和方法。e.讓受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)執(zhí)行每一項(xiàng)重要的工作任務(wù)。應(yīng)該給他/她足夠的機(jī)會(huì)去實(shí)踐任務(wù)，同時(shí)得到必要的反饋。18第18頁(yè)/共53頁(yè)工作指導(dǎo)培訓(xùn)-“給汽車換油”工作的JIT工作分解1.確定你的汽車所需的油量和類型。查看用戶手冊(cè)了解該信息。2.打開車的發(fā)動(dòng)機(jī)罩。確保你已合上發(fā)動(dòng)機(jī)罩，使其處于打開狀態(tài)。3.將油塞放置于車的油蓋上。油蓋位于水箱后部的發(fā)動(dòng)機(jī)底部,恰好在散熱器后面。油塞是它上面的一小塊方形突起。如有必要，參見用戶手冊(cè)。4.把一個(gè)容器直接放在油塞下。該容器必須足夠大，以容納該車所需的油量。5.用扳手?jǐn)Q下油塞，讓油流入容器。使用中號(hào)扳手。6.小心地將容器從車底取下。確信油已流盡。7.重新裝上油塞。確保它已擰緊。8.取下濾油網(wǎng)。蓋子被置于發(fā)動(dòng)機(jī)閥門蓋上。查閱用戶手冊(cè)以確定準(zhǔn)確位置。9.將漏斗放在帽所在的洞中。確保漏斗穩(wěn)固。10.將適量的油倒入漏斗。查閱用戶手冊(cè)以確定合適的油量。11.重新裝上濾油網(wǎng)。確保安裝穩(wěn)固。12.擦干濺漏到發(fā)動(dòng)機(jī)上的油。不等油干迅速完成。13.處理殘油。大多數(shù)汽車修理廠會(huì)接受殘油并進(jìn)行處理。19第19頁(yè)/共53頁(yè)報(bào)告或講座這是口頭的、單向的知識(shí)的傳遞。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：它能迅速地、簡(jiǎn)捷地同時(shí)向許多受訓(xùn)人傳授知識(shí)，可以在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)傳遞大量信息。有時(shí)可以用書籍、手冊(cè)等書面材料來(lái)代替報(bào)告或講座，但其印刷費(fèi)用較高，而且，用書面資料不能像報(bào)告或講座那樣讓人提問并得到解答。

20第20頁(yè)/共53頁(yè)案例教學(xué)法所謂案例，是為了某種既定的教學(xué)目的，圍繞一定的人力資源開發(fā)與管理問題而對(duì)某一真實(shí)的管理情境所做的客觀描述。案例具有以下特點(diǎn)：案例必須以事實(shí)為依據(jù)、案例中應(yīng)包含一個(gè)或數(shù)個(gè)人力資源開發(fā)與管理問題、案例需有一定的教學(xué)目的。案例教學(xué)法主要有如下優(yōu)點(diǎn)：可培養(yǎng)學(xué)生分析與解決問題的能力、可提高學(xué)生處理人際關(guān)系的能力、可增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。案例教學(xué)法也不是十全十美的。21第21頁(yè)/共53頁(yè)角色扮演法

角色扮演即把一組學(xué)員集中在一起，從中挑選出兩個(gè)或多個(gè)模仿某種帶有普遍性的或比較棘手的情況。例如：一個(gè)雇員正在要求調(diào)動(dòng)工作，兩人中由一個(gè)人扮演雇員，另一個(gè)人扮演主管。在確定了一些規(guī)定的情節(jié)后，兩個(gè)人即興地模擬這一事件的交涉過程。當(dāng)此二人進(jìn)行模擬表演時(shí)，其他成員在一旁觀摩、思考和進(jìn)行評(píng)論。他們的模擬結(jié)束后，也可請(qǐng)另一些人表演同一情節(jié)，最后組織全體討論。也可將表演過程進(jìn)行錄音、錄像，表演者可進(jìn)行自我檢查，也可供大家仔細(xì)研討。

22第22頁(yè)/共53頁(yè)角色扮演的問題

問題：就如何處理交流，事前給角色扮演者的指導(dǎo)太少，這可能導(dǎo)致失誤，引起尷尬和喪失自信。錯(cuò)誤百出的角色表演一結(jié)束，表演者就坐下來(lái)，再也沒有機(jī)會(huì)正確地再來(lái)一次了23第23頁(yè)/共53頁(yè)高級(jí)教學(xué)游戲教學(xué)游戲的本質(zhì)在于：通過模擬現(xiàn)實(shí)生活場(chǎng)景或組織經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，鍛煉學(xué)員處理和解決各種問題的能力。早期的教學(xué)游戲通常關(guān)注的是基本的商業(yè)技能的提高。近期的教學(xué)游戲不僅關(guān)注基本的商業(yè)技能的提高，而且還注重于其他方面，如人際關(guān)系和溝通技能的提高等。MG（ManagementGame）：管理游戲。

24第24頁(yè)/共53頁(yè)其它方法行為模仿行為模仿之所以有效，是因?yàn)樗晒Φ貙⑶懊嬲f到過的各種學(xué)習(xí)原則結(jié)合在一起。它抓住并保持了學(xué)員的注意力，并提供了廣泛的實(shí)踐和反饋機(jī)會(huì)電腦化指導(dǎo)視頻培訓(xùn)25第25頁(yè)/共53頁(yè)例子：培訓(xùn)沒有被應(yīng)用

一位經(jīng)理剛剛受過做招聘面談的培訓(xùn)。雖然經(jīng)理承認(rèn)該程序很好，她同樣認(rèn)識(shí)到它費(fèi)時(shí)較多(比如要找出KSA、建立評(píng)分尺度、事先設(shè)計(jì)問題)。她還有其他工作要做，沒有時(shí)間按所教的方法做，結(jié)果還是回到了老一套做法—越過它！26第26頁(yè)/共53頁(yè)第四步保證培訓(xùn)被用在工作未能將培訓(xùn)知識(shí)付諸實(shí)踐的其他原因有：未能事先了解材料。不懂得如何將培訓(xùn)信息應(yīng)用于“現(xiàn)實(shí)生活”情境。對(duì)自己正確運(yùn)用新學(xué)技能的能力缺乏自信。忘記了材料。受訓(xùn)者不愿花費(fèi)必要的時(shí)間和精力將新學(xué)習(xí)的行為整合進(jìn)現(xiàn)有的行為庫(kù)中，因此總想恢復(fù)舊的、更為熟悉的行為27第27頁(yè)/共53頁(yè)具體方法1)過度學(xué)習(xí)2)將課程內(nèi)容與工作相結(jié)合3)行動(dòng)計(jì)劃4)多階段培訓(xùn)方案5)績(jī)效輔助物6)培訓(xùn)的后續(xù)資源7)營(yíng)造支持性的工作環(huán)境28第28頁(yè)/共53頁(yè)第五步確定培訓(xùn)方案是否有效評(píng)價(jià)什么第一，受訓(xùn)人的反應(yīng)第二，測(cè)試：測(cè)試經(jīng)常提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)測(cè)定第三，績(jī)效評(píng)估29第29頁(yè)/共53頁(yè)評(píng)價(jià)內(nèi)容1.課程內(nèi)容■該課程的內(nèi)容充分地包括了所有必要領(lǐng)域嗎？2.課程介紹■該課程被有效率地和有效果地教授了嗎？■受訓(xùn)者學(xué)到了他們預(yù)期要學(xué)習(xí)的東西了嗎？■該課程有哪一方面需要加以改進(jìn)/修訂嗎？3.培訓(xùn)轉(zhuǎn)移■受訓(xùn)者的工作行為因培訓(xùn)而產(chǎn)生有利的變化嗎？4.成本有效性■組織績(jī)效改進(jìn)了(如改進(jìn)了合格率、減少了廢料、降低了流動(dòng)率)嗎？■通過改進(jìn)抵銷了該課程的成本嗎？30第30頁(yè)/共53頁(yè)開發(fā)理論

將近75％的一線經(jīng)理們將目標(biāo)瞄準(zhǔn)在他們老板的工作上或更高的管理層次的工作上。鑒于這些人的雄心，公司需要向較低層次和中間層次的經(jīng)理提供正式的開發(fā)方案，以幫助他們躍上更高的階梯31第31頁(yè)/共53頁(yè)繼承規(guī)劃

大多數(shù)的組織將繼承規(guī)劃作為它們管理開發(fā)和培訓(xùn)努力的基礎(chǔ)。繼承規(guī)劃是一個(gè)規(guī)定未來(lái)管理要求和識(shí)別最符合這些要求的候選人的系統(tǒng)過程（帝位的繼承）32第32頁(yè)/共53頁(yè)繼承規(guī)劃的步驟1)把管理開發(fā)與人力資源規(guī)劃聯(lián)接起來(lái)2)規(guī)定管理要求3)評(píng)估管理潛力4)確定職業(yè)生涯路徑5)開發(fā)替換圖表33第33頁(yè)/共53頁(yè)地區(qū)經(jīng)理職位的替換圖表34第34頁(yè)/共53頁(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)方案：時(shí)間安排和內(nèi)容提前開發(fā)的問題效率：一些受訓(xùn)者可能永遠(yuǎn)不會(huì)被提升時(shí)滯：如果指導(dǎo)和工作分配之間時(shí)間間隔很長(zhǎng)，這種指導(dǎo)的價(jià)值也許會(huì)失去。不能夠?qū)⑴嘤?xùn)和目標(biāo)工作聯(lián)系起來(lái)：因?yàn)槭苡?xùn)者還沒有從事新的工作，所以他們也許不能夠?qū)⑺鶎W(xué)的指導(dǎo)材料與未來(lái)的工作環(huán)境結(jié)合到一起35第35頁(yè)/共53頁(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)方案：時(shí)間安排和內(nèi)容1.一線經(jīng)理需要在以下方面接受培訓(xùn)：■基本的監(jiān)督?！黾?lì)?！雎殬I(yè)生涯規(guī)劃?！隹?jī)效反饋。2.中級(jí)經(jīng)理需要在以下方面接受培訓(xùn)：■設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的群體和群際工作及信息系統(tǒng)。■規(guī)定和監(jiān)視群體水平上的績(jī)效指數(shù)。■診斷和解決工作群體之中和之間的問題?！鲈O(shè)計(jì)和實(shí)施支持合作行為的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)。3.總經(jīng)理需要在以下方面接受培訓(xùn)：■拓寬有關(guān)下列因素對(duì)組織效能影響的個(gè)人理解:競(jìng)爭(zhēng)、世界經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)趨勢(shì)。36第36頁(yè)/共53頁(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)方案：指導(dǎo)方法1)教室指導(dǎo)2)職業(yè)生涯資源中心3)工作輪換4)專門輔導(dǎo)5)特殊計(jì)劃37第37頁(yè)/共53頁(yè)部門經(jīng)理應(yīng)該做什么

1．提供雇員的取向培訓(xùn)：取向培訓(xùn)向工人提供使他們成功地適應(yīng)新工作的信息。在取向培訓(xùn)期間，工人接受到關(guān)于公司、他們的工作單元和他們的具體工作的信息。2.評(píng)估培訓(xùn)需要和規(guī)劃開發(fā)戰(zhàn)略3.提供在職培訓(xùn)4.確保培訓(xùn)轉(zhuǎn)移。即所學(xué)的能夠應(yīng)用的實(shí)際工作中去。

38第38頁(yè)/共53頁(yè)一線經(jīng)理的責(zé)任■讓雇員參觀公司的設(shè)施，并且向他們介紹其他部門中的關(guān)鍵組織成員?！鰧⑼徊块T內(nèi)的同事介紹給新工人?！鲇懻撛摴蛦T的工作責(zé)任和經(jīng)理對(duì)該雇員的績(jī)效期望。■向雇員解釋對(duì)他們的工作有著直接影響的現(xiàn)實(shí)情況，例如吃飯、工間休息、泊車、工作程序等39第39頁(yè)/共53頁(yè)人力資源經(jīng)理應(yīng)該做什么

1.提供雇員的取向培訓(xùn)；2.為管理開發(fā)方案做貢獻(xiàn)；3.提供培訓(xùn)和開發(fā)；4.評(píng)價(jià)培訓(xùn)；5、協(xié)助、指導(dǎo)部門經(jīng)理

40第40頁(yè)/共53頁(yè)怎么樣幫助經(jīng)理進(jìn)行人力資源培訓(xùn)

步驟1：考察工作要求，以確定對(duì)個(gè)人的預(yù)期和希望步驟2：評(píng)估與預(yù)期有關(guān)的個(gè)人績(jī)效。步驟3：分析兩者之間的差異，并確定其原因是知識(shí)缺乏還是實(shí)施有欠缺：a.知識(shí)缺乏是指雇員不知道該干什么或者何時(shí)去干。b.實(shí)施欠缺指雇員盡管知道怎么做這個(gè)工作仍不能很好地完成的時(shí)候，尤其可能由以下幾個(gè)因素引起；步驟4：實(shí)施變革以提高績(jī)效。變革可以包括培訓(xùn)、修改各種不同績(jī)效的后果、改變信息流以提供有關(guān)績(jī)效的更好反饋，并且/或者變革某些工作或職能的設(shè)計(jì)。

41第41頁(yè)/共53頁(yè)案例

李強(qiáng)博士是一個(gè)大學(xué)的管理系主任，接到了管理專業(yè)1班學(xué)生的投訴。這些學(xué)生抱怨他們的教師王明博士的教學(xué)方法。似乎是王明博士講授材料的速度太快了，并且拒絕回答學(xué)生的提問。李強(qiáng)博士應(yīng)該怎樣分析這個(gè)績(jī)效問題呢？42第42頁(yè)/共53頁(yè)案例的分析步驟1：考察工作要求，以確定對(duì)個(gè)人的預(yù)期和希望。步驟2：評(píng)估與預(yù)期有關(guān)的個(gè)人績(jī)效。（我們假設(shè)步驟1和步驟2已經(jīng)完成，就是說，學(xué)生的抱怨是有效的，因此，王明博士沒有達(dá)到他的績(jī)效預(yù)期。）43第43頁(yè)/共53頁(yè)案例分析的方法

步驟3：分析兩者之間的差異，并確定其原因是知識(shí)缺乏還是實(shí)施有欠缺。1、或許是由于知識(shí)缺乏造成的，也許王明博士不知道如何恰當(dāng)?shù)刂v課，或者也許他對(duì)課程內(nèi)容并不充分理解。2、也許是因?yàn)閷W(xué)校給王明博士安排了太多的課，以至沒有時(shí)間適當(dāng)?shù)販?zhǔn)備他的管理課程。3、還有可能是因?yàn)槿狈Κ?jiǎng)勵(lì)。李強(qiáng)博士應(yīng)該檢查一下組織的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)。對(duì)那些有成效的教學(xué)有獎(jiǎng)勵(lì)嗎？4、也許對(duì)教齡、晉級(jí)和加薪等的獎(jiǎng)勵(lì)是以研究成果為基礎(chǔ)，而不是教學(xué)。那么問題就可能是王明博士由于花費(fèi)大部分時(shí)間從事能得到獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)而沒能激發(fā)起教學(xué)熱情。44第44頁(yè)/共53頁(yè)案例分析的方法步驟4：實(shí)施變革以提高績(jī)效。a.如果是知識(shí)缺乏，培訓(xùn)是可行的解決辦法。王明博士需要參加一個(gè)提高教學(xué)成效方法的研修班，或者學(xué)習(xí)一些管理課程，使其對(duì)所教的課程更加熟悉。b.如果是實(shí)施有欠缺，雇員培訓(xùn)可能并不是一個(gè)適當(dāng)?shù)姆椒?。相反，如果問題在于大學(xué)交給他的教學(xué)負(fù)擔(dān)太重，則應(yīng)為其減輕負(fù)擔(dān)；如果問題出在獎(jiǎng)勵(lì)制度上，那么大學(xué)可以提出一些措施，對(duì)一直不佳的績(jī)效進(jìn)行懲罰，并且/或者對(duì)績(jī)效改進(jìn)給予獎(jiǎng)勵(lì)。45第45頁(yè)/共53頁(yè)案例：迪斯尼樂園員工培訓(xùn)

世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬(wàn)人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。46第46頁(yè)/共53頁(yè)

開酒店或經(jīng)營(yíng)樂園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動(dòng)腦筋。問題：您如何選擇培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)需要、培訓(xùn)目標(biāo)？

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到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。

從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。48第48頁(yè)/共53頁(yè)學(xué)掃地：第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。學(xué)照相：第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。49第49頁(yè)/共53頁(yè)學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問各種各樣的問題，所