導入項目溝通概述人類文明能夠綿延發(fā)達，在于人類能夠通力合作戰(zhàn)勝種種困難?，F(xiàn)代社會越是分工明確，越是需要各部分間的緊密合作，溝通技能因而成為現(xiàn)代人必不可少的技能之一。項目提要

案例討論

案例學習內(nèi)容主要知識點處理寢室內(nèi)同學間的矛盾懂得通過溝通處理問題什么是溝通溝通的分類溝通的過程爭取發(fā)揮才能的機會通過溝通在特定對象面前展示自己的能力常見的溝通障礙有效溝通的原則書面溝通的意義與運用任務一

溝通的內(nèi)涵寢室是我們在校園里的家，小王希望他的寢室整潔溫馨，室友們和睦相處。他即使受點委屈也盡量忍著，偶爾和老鄉(xiāng)聊天才會說上一兩句。最近一段時間，不知為什么，室友小李老是處處跟他過不去，常常在別人面前指桑罵槐，有時甚至故意弄臟小王剛剛打掃干凈的寢室。小王本想大家都是同學，忍忍算了，可是看到小李如此囂張，終于一氣之下告訴了老師。老師嚴厲批評了小李。思考：1.請回憶一下，你有沒有遇到過類似的事件？你在其中扮演的是小王、小李還是老師的角色？事件處理的結(jié)果如何？2.請你評價上述事件中各方的處理方式并提出一個方案，怎樣才能更好地平息這場風波？任務導入執(zhí)行流程圖

3分角色場景模擬分組討論交流各組方案12基本知識1.什么是溝通

知識結(jié)構(gòu)3.溝通的過程

2.溝通的分類

一、什么是溝通？廣義的溝通包括信息自我傳承或個體間信息的有效傳遞與接受，并影響和產(chǎn)生實質(zhì)的行動或結(jié)果。狹義的溝通是指不同個體間信息的有效傳遞與接受，即不同個體之間借助符號和媒介交流信息以期發(fā)生相應變化的活動。二、溝通的分類

1．按溝通的組織結(jié)構(gòu)特征，可分為正式溝通和非正式溝通；

2．按溝通的方向，可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通；

3．按信息發(fā)送者與接受者的位置是否變換，可分為單向溝通和雙向溝通；

4．按信息溝通的過程是否需要第三者加入，可分為直接溝通和間接溝通；

5．按信息溝通時所憑借的媒介，可分為口頭溝通、書面溝通和電子溝通。三、溝通的過程溝通的過程,由于多種因素影響,非常復雜，總體來說，溝通涉及五個基本要素：發(fā)送者、接收者、傳遞的內(nèi)容、傳遞的渠道、溝通的環(huán)境編碼信息傳遞解碼特定的信息噪音干擾“理解”的信息信息發(fā)送者信息接收者

信息發(fā)送信息反饋溝通流程圖任務二溝通技能

小王是企業(yè)管理專業(yè)的一名學生，他個性熱情、直率、坦誠，在學校里跟老師和同學相處得非常好。今年暑假，小王決定找一份暑期工鍛煉自己的能力，最終他選定了自己的遠房表哥經(jīng)營的一家銷售衛(wèi)生潔具的公司。這家公司正處于高速發(fā)展期，已經(jīng)占有本市高端潔具市場一半以上的銷售份額，該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位都由老板的親屬擔任，公司內(nèi)部充滿了各種裙帶關(guān)系。經(jīng)過一段時間的觀察，小王覺得公司的管理遠遠落后于公司的發(fā)展，小王認為這意味著自己施展能力的空間很大，因此在到公司的第十天小王走向了老板的辦公室。

“表哥，我到公司已經(jīng)一個多星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”小王走到經(jīng)理辦公桌前說。任務導入“好啊，我本來早就應該和你談談了，只是最近一直忙就把這件事忘了。”

“表哥，我來公司已經(jīng)一個多星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！毙⊥醢凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條敘述。

經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“我們公司發(fā)展得很快，這說明我們公司目前的體制有它的合理性。”

“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展?！?/p>

“好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！?/p>

“那你先回去工作吧，哪天我們再好好聊聊?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了銷售報告上。

小王此時真切地感受到了不被認可的失落，他陷入了困惑之中，不知道自己是應該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個學習、發(fā)展的空間。思考：1.你覺得小王和經(jīng)理的溝通為什么會失敗？如果你是小王，接下來你會如何處理？2.討論上述事件中各方處理方式的得失，并尋求較佳方案。

執(zhí)行流程圖

3分角色場景模擬分組討論可行方案交流各組方案21基本知識1.常見的溝通障礙

知識結(jié)構(gòu)2.3.書面溝通的意義運用

有效溝通的原則一、常見的溝通障礙（一）發(fā)送障礙

信息過濾失真、信息表達失真、信息發(fā)送不適時（二）信息通道障礙

溝通媒介不當、溝通渠道不暢、外部干擾（三）接收障礙

信息譯碼不準，接收者心理障礙二、有效溝通的原則

任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。（1）信息組織原則（2）正確定位原則（3）對稱性原則三、書面溝通的意義與運用（一）有利于信息的充分、準確傳播

一份比較正式的書面信息，可以做到讓信息完整地抵達所有潛在接收者。

（二）有利于提升執(zhí)行力

書面溝通可以防止“口說無憑”的事后抵賴，使工作中各人的職責劃分更加清晰。在書面溝通中，運用最為廣泛的是應用文。（一）應用文定義應用文是指個人、團體或單位在處理事務、傳播信息的過程中采用書面溝通的方式而產(chǎn)生的具有特定格式規(guī)范的文章。（二）應用文寫作要求口頭溝通與應用文寫作要求對應表口頭溝通要求

應用文寫作要求

確定溝通對象正確確定收文對象選擇適當?shù)臏贤ǚ绞礁鶕?jù)對象、范圍、內(nèi)容等選擇適當?shù)奈姆N明確溝通目標主旨要明確信息傳遞完整內(nèi)容要完整充實精確表達格式正確、表達得體豐田公司的企業(yè)教育

豐田公司對新參加公司工作的人員，有計劃地實施企業(yè)教育，把他們培養(yǎng)成為具有獨立工作本領(lǐng)的人。這種企業(yè)教育，可以使受教育者分階段地學習，并且依次升級，接受更高的教育，從而培養(yǎng)出高水平的技能集團。

在豐田教育的范圍不僅僅限于職業(yè)教育，而且還進一步深入到個人生活領(lǐng)域。教育的目標，具有作為生活中的實際意義而能夠為員工普遍接受。非正式教育，在豐田叫作“人與人之間關(guān)系的各種活動”，是豐田獨有的教育模式。這種教育拓展練習就是前述的關(guān)于人的思想意識的教育。非正式教育的核心是解決車間里人與人之間的關(guān)系，培養(yǎng)相互信賴的人際關(guān)系。光靠提高工資福利保健等的勞動條件，還不能成為積極地調(diào)動員工干勁的主要因素。豐田創(chuàng)造出一系列精神教育的活動形式，這種活動是以非正式的形式和不固定形式的做法進行的。其方法多種多樣，把一般單純由“福利保健”部門處理的事情，作為“培養(yǎng)人才”的基礎而納入到職工日常生活之中。

非正式的各種活動有以下幾方面：①公司內(nèi)的團體活動。②個人接觸（PT）運動。其中的“公司內(nèi)的團體活動”是根據(jù)員工的特點，將員工分成了更小的團體。團體小可使參加者更加隨意、親近地接觸，這對于培養(yǎng)員工的團隊意識是很有幫助的。一個人可以根據(jù)各種角色身份參加不同的團體聚會。通過參加這些聚會，既開展了社交活動，又有了互相談心的機會。為了這種聚會，公司建造了體育館、集會大廳、會議室、小房間等設施，供自由使用。公司對聚會活動不插手，也不限制。職工用個人的會費成立這種團體，領(lǐng)導人是互選的，并且采取輪換制。所以每一個人都有當一次領(lǐng)導人來“發(fā)揮能力”的機會。這些聚會都有一個共同的條件，就是把這些聚會作為會員相互之間溝通親睦、自我啟發(fā)、有效地利用業(yè)余時向不同職務的會員相互交流的場所。

個人接觸和“前輩”制度。豐田公司為了讓新參加工作的職工熟悉新環(huán)境，曾提出了“熱情歡迎新職工”的課題，在這方面，采取了“個人接觸”的形工。這種形式的做法是，選出一位前輩，把他確定為新參加工作的職工的“專職前輩”。這位前輩擔負著對所有事情的指導工作，這種做法產(chǎn)生了很好的效果，專職前輩的任職期間一般為6個月。在工作上、生活上、車間里，專職前輩都給以指導和照顧，對人際關(guān)系、生活上、車間里，專職前輩都給以指導和照顧，對人際關(guān)系，上下級關(guān)系給以協(xié)調(diào)。公司方面把這個“前輩”的做法加以制度化，此外，還有“領(lǐng)導個人接觸”的制度。這是對工長、組長、班長施行“協(xié)助者”的教育，是一種進行“商談”的訓練。一豐田的管理階層和骨干很能干，也是因為他們經(jīng)過這樣多方面鍛煉的緣故。他們掌握了系統(tǒng)的技術(shù)知識，又在車間有了人事管理的經(jīng)驗。

另外，還采用“故鄉(xiāng)通信”的做法。班組長每月輪流給新職工的家寄信。進公司的第一個續(xù)下去？這是豐田領(lǐng)導者一直在思考的問題。這個問題不是單純的福利保健活動，而且要作為企