群體中的人際關(guān)系第一頁，共六十一頁，2022年，8月28日了解人際吸引的基礎(chǔ)，熟悉人際交往的原則掌握人際相互作用的PAC理論及其應(yīng)用理解對(duì)于沖突認(rèn)識(shí)發(fā)展的過程掌握沖突處理的策略學(xué)會(huì)減少?zèng)_突或激發(fā)沖突的方法技術(shù)第二頁，共六十一頁，2022年，8月28日有趣的故事一位青年人拜訪年長(zhǎng)的智者。青年問：我怎樣才能成為一個(gè)自己愉快、也能使別人快樂的人呢？智者說：“我送你四句話，第一句是：把自己當(dāng)成別人。即當(dāng)你感到痛苦、憂傷的時(shí)候，就把自己當(dāng)做別人，這樣痛苦自然就減輕了；當(dāng)你欣喜若狂時(shí)，把自己當(dāng)做別人，那些狂喜也會(huì)變得平和些；第二句話是：把別人當(dāng)做自己，這樣就可以真正同情別人的不幸，理解別人的需要，在別人需要幫助的時(shí)候給予恰當(dāng)?shù)膸椭?；第三句話：把別人當(dāng)成別人，要充分尊重每個(gè)人的獨(dú)立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心領(lǐng)地；第四句話是：把自己當(dāng)做自己?！鼻嗄陠柕溃骸叭绾卫斫獍炎约寒?dāng)自己，如何將四句話統(tǒng)一起來？”智者說：“用一生的時(shí)間、用心去理解。”第三頁，共六十一頁，2022年，8月28日人際關(guān)系綜合診斷量表這是一份人際關(guān)系行為困擾的診斷量表，共有28個(gè)問題，每個(gè)問題做“是”或“非”兩種回答，“是”打1分，“非”打0分。請(qǐng)你在認(rèn)真完成后對(duì)測(cè)驗(yàn)結(jié)果做出解釋。

1、關(guān)于自己的煩惱有口難言。

2、和生人見面感覺不自在。

3、過分的羨慕和妒忌別人。

4、與異性交往太少。

5、對(duì)連續(xù)不斷的會(huì)談感到困難。

6、在社交場(chǎng)合，感到緊張。

7、時(shí)常傷害別人。第四頁，共六十一頁，2022年，8月28日

8、與異性來往感覺不自然。

9、與一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落。

10、極易受窘態(tài)。

11、與別人不能和睦相處。

12、不知道與異性相處如何適可而止。

13、當(dāng)熟悉的人對(duì)自己傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，自己常感到不自在。

14、擔(dān)心別人對(duì)自己有什么壞印象。

15、總是盡力使別人賞識(shí)自己。

16、暗自思慕異性。

17、時(shí)常避免表達(dá)自己的感受。

18、對(duì)自己的儀表（容貌）缺乏信心。第五頁，共六十一頁，2022年，8月28日

19、討厭某人或被某人所討厭。

20、瞧不起異性。

21、不能專注的傾聽。

22、自己的煩惱無人可申訴。

23、受別人排斥與冷漠。

24、被異性瞧不起。

25、不能廣泛的聽取各種意見和看法。

26、自己常因受傷害而暗自傷心。

27、常被別人談?wù)摵陀夼?/p>

28、與異性交往不知如何更好地相處。第六頁，共六十一頁，2022年，8月28日人際關(guān)系總體評(píng)述總分在0——8分之間：說明你在與朋友相處上的困擾較少。你善于交談，性格比較開朗，主動(dòng)關(guān)心他人，愿意和他人在一起，他人也都喜歡你，你們相處的不錯(cuò)。而且你能夠從與朋友相處中得到許多樂趣。你與異性朋友相處的也不錯(cuò)?？傊?，你在交友方面不存在或較少存在困擾，善于與朋友相處，人緣很好，或得許多人的好感與贊同。

總分在9——14分之間：說明你與他人相處存在一定程度的困擾。你的人緣一般，和朋友的關(guān)系并不牢固，時(shí)好時(shí)壞，經(jīng)常處于一種起伏波動(dòng)之中。

總分在15——20分之間：說明你在與他人相處上行為困擾較嚴(yán)重，總分超過20分，則表明你的人際關(guān)系困擾程度嚴(yán)重，而且在心理上出現(xiàn)較為明顯的障礙。你可能不善于交談，也可能是一個(gè)性格孤僻的人，不開朗或者有明顯的自高自大、討人嫌的行為。第七頁，共六十一頁，2022年，8月28日人際關(guān)系具體方面評(píng)述：題號(hào)：1、5、9、13、17、21、25

如果得分在6分以上，說明你不善于交談，只有在極需要的情況下你才同別人交談，你總難以表達(dá)自己的感受，無論是愉快還是煩惱，你不是一個(gè)很好的傾聽者，往往無法專心聽別人說話或只對(duì)單獨(dú)的話題感興趣。如果得分在3—5分之間，說明你的交談能力一般，你會(huì)訴說自己的感受，但不能講得條理清楚。你努力使自己成為一個(gè)好的傾聽者，但還是做的不夠。如果你與對(duì)方不太熟悉，開始你往往表現(xiàn)的拘謹(jǐn)與沉默，不愿意跟對(duì)方談，但經(jīng)過與對(duì)方的一段時(shí)間的接觸后，會(huì)主動(dòng)與對(duì)方交談。如果得分在0—2分之間，說明你有較高的交談能力和技巧，善于利用恰當(dāng)?shù)恼勗挿绞絹斫涣魉枷敫星?，因而在與別人建立友情方面，往往比別人獲得更多的成功。這種優(yōu)勢(shì)為你的學(xué)習(xí)與生活創(chuàng)造了良好的心境，而且常常有助于你成為伙伴中的領(lǐng)袖人物。A：表明你在交談方面的行為困擾程度。第八頁，共六十一頁，2022年，8月28日B：表明你在交際與交友方面的困擾程度。題號(hào)：2、6、10、14、18、22、26

如果得分在6分以上，則表明你在社交活動(dòng)與交友方面存在著較大的行為困擾。在正常的集體活動(dòng)與社交場(chǎng)合，你往往感到更加緊張而擾亂你的思緒，你往往過多的考慮自己的形象而使自己處于被動(dòng)、孤獨(dú)的境地。總之，焦急與交友方面的嚴(yán)重困擾使你陷入“感情危機(jī)”和孤獨(dú)困窘的狀態(tài)。如果得分在3—5分之間，則表明你在被動(dòng)地尋找被人喜愛的突破口。你不喜歡獨(dú)自一人呆著，需要與朋友在一起，但又不大善于創(chuàng)造條件并積極主動(dòng)地尋找知心朋友，而且你心有余悸，生怕在主動(dòng)行為后的“冷”體驗(yàn)。如果得分低于3分，則表明你對(duì)人較為真誠和熱情，你的人際關(guān)系和諧，不存在較明顯持久的行為困擾。第九頁，共六十一頁，2022年，8月28日C：表明你在待人接物方面的困擾程度。題號(hào)：3、7、11、15、19、23、27

如果得分在6分以上，則表明你缺乏待人接物的機(jī)智與技巧。在實(shí)際的人際關(guān)系中，你也許常有意無意地傷害別人，或者你過分地羨慕別人以致妒忌別人。因此，其他同學(xué)可能回報(bào)給你的是冷漠、排斥、甚至是愚弄。如果得分在3—5分之間，則表明你是一個(gè)多側(cè)面的人，也許算是一個(gè)較圓滑的人。對(duì)待不同的人你有不同的態(tài)度，而不同的人對(duì)你也有不同的評(píng)價(jià)。你的朋友關(guān)系某些方面是和諧的、良好的。某些方面卻是緊張的、惡劣的。因此，你的情緒不穩(wěn)定，內(nèi)心極不平常，常常處于矛盾狀態(tài)。如果得分在0—3分之間，表明你較尊重他人，敢于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性強(qiáng)。你常以真誠、寬容、責(zé)任心強(qiáng)等個(gè)性獲得眾人的好感與贊同。第十頁，共六十一頁，2022年，8月28日D：表明你跟異性朋友交往的困擾程度。題號(hào)：4、8、12、16、20、24、28

如果得分在5分以上，表明你與異性交往的過程中存在較為嚴(yán)重的困擾。你存在著過分思慕異性或者對(duì)異性有偏見。你會(huì)不知如何把握好與異性交往的分寸而陷入困擾之中。如果得分在3—4分之間，表明你與異性交往時(shí)行為的困擾程度一般，有時(shí)你可能會(huì)覺得與異性交往是一件愉快的事，有時(shí)又覺得是一種負(fù)擔(dān)，你不懂得如何與異性交往最合適。如果得分在0—2分，表明你懂得如何正確的處理異性朋友之間的關(guān)系。對(duì)異性朋友持公正的態(tài)度，能大方、自然地與異性交往。你是一個(gè)較受歡迎的人，無論是同性朋友還是異性朋友。第十一頁，共六十一頁，2022年，8月28日易趣網(wǎng)的內(nèi)部溝通易趣網(wǎng)為發(fā)展員工之間的人際交往與內(nèi)部溝通,每天安排兩個(gè)不同部門喝茶聊天,增進(jìn)了解;每?jī)蓚€(gè)月,總裁或董事長(zhǎng)與員工代表聚會(huì),進(jìn)行對(duì)角線溝通;每個(gè)員工都可以在網(wǎng)站的BBS上各抒己見;自辦的雜志<易趣人>也成了員工相互交流的窗口.易趣發(fā)展是迅速的,2000年年中有70名員工,兩年半后,再上海\廣州\深圳三地發(fā)展到240名員工.一般外企的人員流動(dòng)率在10-15%之間,而易趣這一數(shù)字始終在5%以下.在易趣有這樣一句口號(hào):享受交易的樂趣.易趣人還相信,他們更在充分享受著工作的樂趣.第十二頁，共六十一頁，2022年，8月28日

2.1群體中的人際關(guān)系一、關(guān)于人際關(guān)系的概念指社會(huì)人群在相互交往的過程中，發(fā)生、發(fā)展和確立的人與人之間的心理關(guān)系。它反映了群體成員之間相互交往和聯(lián)系的狀態(tài)人際關(guān)系屬于社會(huì)關(guān)系的范疇，包括：親屬關(guān)系、同事關(guān)系、師生關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。第十三頁，共六十一頁，2022年，8月28日人際關(guān)系是以情感為紐帶的:人與人之間有相互吸引、相互依存的需要，即人際吸引力，它是建立良好人際關(guān)系的促進(jìn)因素。人際關(guān)系也有相互排斥、相互分離的一面，它是建立人際關(guān)系的障礙因素人際關(guān)系的形成還體現(xiàn)著認(rèn)知和行為的作用。認(rèn)知表現(xiàn)在對(duì)他人和自我的了解和判斷上，對(duì)情感的發(fā)展具有制約作用，行為則主要包括言語、表情、姿態(tài)、舉止等方面，也對(duì)情感的發(fā)展有制約作用。人際關(guān)系是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，它對(duì)于個(gè)體的發(fā)展，對(duì)于人與人之間的交往，對(duì)于群體活動(dòng)的效率，都具有重要作用，管理者要設(shè)法增強(qiáng)人與人的吸引力，減少摩擦，促進(jìn)良好人際關(guān)系的形成和發(fā)展，以利于組織的發(fā)展和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第十四頁，共六十一頁，2022年，8月28日二、人際需求類型和基本傾向在人際交往中由于每個(gè)人的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、興趣以及對(duì)待別人的態(tài)度、方法各不相同，就會(huì)出現(xiàn)不同的對(duì)待他人的行為特征和對(duì)他人行為的基本反應(yīng)傾向。人與人之間的相互需求包括以下三種類型，并且各自具有獨(dú)特的心理傾向和行為特征。需求類型表現(xiàn)心理傾向和行為特征包容的需要這一需求表現(xiàn)為自己主動(dòng)與他人交往，或期望他人接納自己，即人在主觀上具有愿意與別人建立和維持和諧關(guān)系的基本動(dòng)機(jī)交往、溝通、參與、歸屬孤立、疏遠(yuǎn)、退縮、忽視、排斥控制的需要人都有期望支配他人，或期待他人引導(dǎo)自己的基本傾向，即人具有在權(quán)力和權(quán)威的基礎(chǔ)上建立和維持良好的相互關(guān)系的愿望使用權(quán)力、權(quán)威、威信去影響、支配、控制、領(lǐng)導(dǎo)他人甘受支配、追隨他人，或抗拒權(quán)威、漠視秩序、不服支配感情的需要人具有與他人建立和維持良好關(guān)系的欲望，對(duì)他人表示親熱，或期待他人對(duì)自己表示親熱同情、喜愛、親密、熱心、照顧冷漠、厭惡、憎恨等第十五頁，共六十一頁，2022年，8月28日三、人際吸引人際吸引是指人們彼此愿意接近，樂于與對(duì)方在一起，并由此產(chǎn)生依存、喜愛等情感的互動(dòng)過程。人際吸引具有層次性和一定的基礎(chǔ)第十六頁，共六十一頁，2022年，8月28日人際吸引的層次合群喜歡愛戀合群：指愿意與他人一起合作共事，具有接近他人的傾向。處于人際吸引的合群層次之中，人與人之間不具有太多的情感，也不涉及對(duì)他人品質(zhì)的評(píng)價(jià)是中度的吸引形式，包含一定的情感因素，它使得人們?cè)诨顒?dòng)中銀相互欣賞或具有共同興趣而愿意聚集在一起。喜歡產(chǎn)生友誼愛戀是比較強(qiáng)烈的吸引形式，與喜歡有一定的關(guān)聯(lián)，但具有不同的性質(zhì)。愛戀的對(duì)象總是特定的第十七頁，共六十一頁，2022年，8月28日人際吸引的基礎(chǔ)人際吸引是在一定的條件下的以形成與發(fā)展的。心理學(xué)家通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，人際吸引的主要條件在于：鄰近性相似性相互性互補(bǔ)性個(gè)人魅力第十八頁，共六十一頁，2022年，8月28日鄰近性鄰近一般是指空間上的距離短，人們往往容易和鄰近的人交往，如果沒有相互之間接近的可能，人際吸引就無從談起?，F(xiàn)代辦公技術(shù)使得鄰近的概念有了新的含義，通過互聯(lián)網(wǎng)，天涯成咫尺第十九頁，共六十一頁，2022年，8月28日相似性物以類聚，人以群分個(gè)性相似、社會(huì)性相似的人之間，由于具有共同的愛好、共同的經(jīng)歷或共同的語言，會(huì)增加彼此之間喜歡的程度社會(huì)性相似的因素（種族、宗教、職業(yè)和社會(huì)地位、文化程度和專業(yè)知識(shí)）在人們初交時(shí)顯得比較重要，隨著交往的加深，個(gè)性相似的因素（共同的價(jià)值觀、興趣愛好）則會(huì)變得比較重要，也將會(huì)成為形成相互身后關(guān)系的主要原因。在日常生活中，各種情況的相似都能引起不同程度的人際吸引效應(yīng)。如共同的態(tài)度、信仰、價(jià)值觀、興趣；共同的民族、文化、宗教；共同的語言、種族、國籍、出身地；共同的教育水平、年齡、職業(yè)、社會(huì)階層、共同的身體特征等。第二十頁，共六十一頁，2022年，8月28日相互性人際吸引是雙向的、相互作用的?！皝矶煌嵌Y也”人際關(guān)系首先建立在互利的基礎(chǔ)之上，人們?cè)诮煌锌傄x擇對(duì)自己有益的對(duì)象，同時(shí)也要滿足對(duì)方的需要，在這一互動(dòng)關(guān)系中，如果雙方得到的和付出的是相對(duì)稱的，關(guān)系就會(huì)越來越鞏固。兩廂情愿是人際吸引的基礎(chǔ)，“剃頭挑子一頭熱”，雙方之間的交往就會(huì)發(fā)生困難。第二十一頁，共六十一頁，2022年，8月28日互補(bǔ)性研究表明，當(dāng)交往雙方的需要和滿足途徑正好成為互補(bǔ)關(guān)系時(shí)，雙方喜愛程度也會(huì)增加。大量的心理學(xué)資料和日常生活的事實(shí)都證明，現(xiàn)實(shí)生活中的一部分人的婚姻是基于互補(bǔ)關(guān)系締結(jié)的。極端的例子是有虐待傾向和受虐待傾向的男女結(jié)為夫婦。由于雙方的個(gè)性傾向和行為特征正好都滿足了對(duì)方的需要，并構(gòu)成了雙方的互補(bǔ)關(guān)系，有虐待傾向或受虐待傾向的人與正常人很難維持正常的婚姻關(guān)系。一個(gè)支配型的男人娶一個(gè)依賴型的妻子，一個(gè)喜歡控制人的潑辣女人與一個(gè)被動(dòng)型不愿做決定的、沉默的男人結(jié)為夫婦。第二十二頁，共六十一頁，2022年，8月28日個(gè)人魅力---才能對(duì)于有能力的人，人們的態(tài)度常常出人意料。表面上，似乎在其他條件相等的情況下，一個(gè)人能力越高、越完善就越受到歡迎。但心理學(xué)的研究也表明，在一個(gè)群體中，受歡迎、最被喜歡的未必是最有才能的。出現(xiàn)這種現(xiàn)象是因?yàn)槿藢?duì)他人有兩種需要，一方面希望周圍的人有很好的才能，有一個(gè)愉快的交往背景；另一方面又認(rèn)為他人的超凡才能望塵莫及，使人感到一種壓力。因此，當(dāng)一個(gè)榜樣被描繪成在才能和人格完善上都達(dá)到了普通人不可及的地步時(shí)，人們只好敬而遠(yuǎn)之了。顯然，才能與被人喜歡的程度在一定限度內(nèi)成正比，超出這個(gè)范圍，會(huì)給人造成壓力，使人傾向于逃避或拒絕。第二十三頁，共六十一頁，2022年，8月28日愛情愛情也是人與人之間相互吸引的一個(gè)原因。社會(huì)心理學(xué)家魯賓在20世紀(jì)70年代對(duì)愛情與喜愛的關(guān)系進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，結(jié)果確認(rèn)，喜歡與愛情是兩種既相互密切關(guān)聯(lián)但又各不相同的情感。第二十四頁，共六十一頁，2022年，8月28日愛情與喜歡不同，愛情有以下三個(gè)最重要的因素：①依戀卷入愛情的戀人在感到孤獨(dú)時(shí)去尋求自己戀人的寬慰，而別人不能有同樣的慰藉（借）作用。②關(guān)懷與奉獻(xiàn)。戀人之間彼此會(huì)高度關(guān)懷對(duì)方的情感狀態(tài)，感到讓對(duì)方快樂和幸福是自己的責(zé)任，并對(duì)對(duì)方的不足表現(xiàn)出高度的寬容。在愛情關(guān)系沒有受到他人威脅時(shí)，表現(xiàn)關(guān)懷與奉獻(xiàn)的一方對(duì)自己的行為往往有純粹無私的崇高感。③親密。被愛情所裹俠的戀人，不僅對(duì)對(duì)方有高度的信賴，并且有特殊的身體接觸的需要。雖然這種身體接觸最終會(huì)自然地卷入性的意味，但在戀愛初，這種身體接觸需要卻是泛化的高度依戀需要的反映。在一定意義上，它很象幼兒對(duì)母親愛撫的需要。第二十五頁，共六十一頁，2022年，8月28日對(duì)愛情展開科學(xué)研究的另一個(gè)發(fā)現(xiàn)，就是確認(rèn)了如果出現(xiàn)了干擾雙方愛情關(guān)系的外在力量，戀愛的雙方愛情反而會(huì)加強(qiáng)。戀愛的關(guān)系因此也更加牢固。這種現(xiàn)象可稱為“羅米歐與朱麗葉效應(yīng)”。“羅米歐與朱麗葉效應(yīng)”：受干涉程度越高，有情人之間相愛越深。第二十六頁，共六十一頁，2022年，8月28日四、人際交往的原則

要想有一個(gè)良好的人際關(guān)系，避免人際關(guān)系的破裂，建立并維持人際關(guān)系，應(yīng)遵循以下原則：

真誠原則交互原則功利原則自我價(jià)值保護(hù)原則情景控制原則

第二十七頁，共六十一頁，2022年，8月28日真誠原則真誠原則是人際關(guān)系建立的基本原則。一個(gè)人要想吸引別人，贏得他人，與他人保持良好的交往，真誠是應(yīng)該具備的品質(zhì)和交往方式。第二十八頁，共六十一頁，2022年，8月28日交互原則在日常生活中，我們有一個(gè)共同的傾向，也就是都希望別人能夠承認(rèn)自己的價(jià)值，支持自己、接納自己、喜歡自己。由于這種尋求自我價(jià)值被確認(rèn)和情緒安全感的傾向，我們?cè)谏鐣?huì)交往中往往更注意自己的自我表現(xiàn)，注意吸引別人內(nèi)的注意，處處期待別人首先接納自己，喜歡自己。這種以自我為中心而不是以他人為中心的傾向，恰恰是我們?cè)谌穗H關(guān)系上常常遇到困難的最根本的原因之一。第二十九頁，共六十一頁，2022年，8月28日阿倫森（1965）通過大量的實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，人際關(guān)系的基礎(chǔ)是人與人之間相互重視、相互支持。任何人都不會(huì)無緣無故的接納我們、喜歡我們。別人喜歡我們是有前提的，那就是我們也要喜歡他們、承認(rèn)他們的價(jià)值，對(duì)他們起支持作用。所以，在人際交往中喜歡與厭惡、接近與疏遠(yuǎn)是相互的。在一般情況下，喜歡我們的人，我們才去喜歡他們，愿意接近我們的人，我們才愿意接近。而對(duì)于疏遠(yuǎn)我們的人、厭惡我們的人，我們的反應(yīng)也是相應(yīng)的。因此，在人際交往、人際關(guān)系建立與維持當(dāng)中，對(duì)于同我們交往的人，應(yīng)該首先接納、喜歡他們，保持在人際關(guān)系上的主動(dòng)地位。不然，在人際關(guān)系上困難重重，甚至被別人所拒絕。“愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之”，“己所不欲，無施欲人”。第三十頁，共六十一頁，2022年，8月28日功利原則人與人的交往本質(zhì)上是一個(gè)社會(huì)交換過程。雖然這種交換與市場(chǎng)上的交換不完全一樣，因?yàn)樗粌H有物質(zhì)的交換，同時(shí)還包括非物質(zhì)品，如情感、信息、服務(wù)等各方面的交換。但發(fā)生在人際交往當(dāng)中的交換與發(fā)生在市場(chǎng)上的交換原則是一樣的，也就是人們都希望交換對(duì)于自己來說是值得的，希望在交換過程中得大于或至少等于失。不然人們就無法保持心理平衡。所以，在人際交往中，一切人際關(guān)系的建立和維持，都是根據(jù)一定的價(jià)值觀進(jìn)行選擇的結(jié)果。對(duì)于那些對(duì)自己來說是值得的，或大于失的人際關(guān)系，人們傾向于建立和保持，而對(duì)于哪些對(duì)于自己來說不值得或失大于得的人際關(guān)系，人們就傾向于逃避、疏遠(yuǎn)和終止。第三十一頁，共六十一頁，2022年，8月28日人情增減規(guī)律：對(duì)于重內(nèi)在情感價(jià)值的人來說，他們?cè)谌穗H關(guān)系中個(gè)人的情感卷入更多，因而有明顯的重情誼、輕物質(zhì)的傾向。這類人與別人交往傾向于增值交換過程，即：他們對(duì)于交往媒介的價(jià)值估計(jì)，往往高于交換行動(dòng)的發(fā)出者，從而在人際關(guān)系當(dāng)中，總感到欠別人的情分，依次在做出回報(bào)時(shí)往往也超出別人的期望。這種過程的循環(huán)往復(fù)，就導(dǎo)致了交換過程的雙方都感到得大于失。在人際交往過程中，對(duì)于重外在物質(zhì)利益的一類人來說，在人際關(guān)系中，純粹的物質(zhì)利益交換意識(shí)要多于個(gè)人的情感卷入。他們總感到自己在人際交往中吃虧，別人對(duì)他們沒有做到所應(yīng)該做的，這樣，他們?cè)趯?duì)別人內(nèi)的交往回報(bào)時(shí)，往往低于別人的期望。這類人的交往傾向于減值交換過程。第三十二頁，共六十一頁，2022年，8月28日自我價(jià)值保護(hù)原則所謂自我價(jià)值是指?jìng)€(gè)人對(duì)自身的意識(shí)與評(píng)判，而自我價(jià)值保護(hù)是指人們?yōu)榱吮３肿晕覂r(jià)值的確立，心理活動(dòng)的各個(gè)方面都有一種防止自我價(jià)值遭到否定的自我支持傾向。如自己獲得成功時(shí)，一般會(huì)傾向于將成功的原因歸因于自身，以顯示自己優(yōu)越于別人。而當(dāng)別人成功時(shí)，則將成功歸因于外部條件，以說明他們自身?xiàng)l件并不比別人優(yōu)越。第三十三頁，共六十一頁，2022年，8月28日情境控制原則所謂情境控制原則是指人都需要達(dá)到對(duì)所處環(huán)境的自我控制。無論是人還是動(dòng)物，在一個(gè)陌生的、新的環(huán)境中都會(huì)有探究、了解環(huán)境進(jìn)而把握環(huán)境，使自己在該環(huán)境中的行為有一個(gè)明確的方向。人如果想真正達(dá)到別人從內(nèi)心深處接納自己，就必須保證與別人共處時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)情境的自我控制，保持自己表現(xiàn)的自由。如果增加了對(duì)情境自我控制的困難，使人的自我表現(xiàn)受到限制，而不得不抱著一定水平的自我防衛(wèi)，那么，別人實(shí)際上不可能對(duì)你有深層次的接納，人們之間的關(guān)系也只能停留在正式的、表層的水平。第三十四頁，共六十一頁，2022年，8月28日五、人際相互作用分析人際相互作用分析是一種判斷人們?cè)诮煌^程中心理狀態(tài)的方法。人際相互作用分析可用來檢測(cè)管理人員在處理人際關(guān)系時(shí)是否使用了正確的方法第三十五頁，共六十一頁，2022年，8月28日人際相互作用分析理論也叫做人格結(jié)構(gòu)的PAC分析理論，是由加拿大的埃里克·伯恩，在1964年提出。他認(rèn)為人際交往中人的人格結(jié)構(gòu)由三種表現(xiàn)方式各不相同的自我心態(tài)組成，即:父母自我心態(tài)(Parentegostate)成人自我心態(tài)(Adultegostate)兒童自我心態(tài)(Childegostate)第三十六頁，共六十一頁，2022年，8月28日自我心態(tài)特征行為表現(xiàn)語言特征父母自我心態(tài)(P)權(quán)威和優(yōu)越感，其典型的形體姿態(tài)為皺眉、叉腰、用手指點(diǎn)。獨(dú)斷專行、憑主觀印象辦事常使用不容分辯的“應(yīng)該”、“不能”、“聽者”成人自我心態(tài)(A)理智、客觀，其頭腦冷靜表情坦率、善于傾聽各種意見尊重事實(shí)、尊重別人、慎思明斷常使用“我個(gè)人的看法”“有可能”等穩(wěn)健練達(dá)型詞匯兒童自我心態(tài)(C)情感沖動(dòng)或遇事無主見。其頭腦簡(jiǎn)單、表情天真、愛發(fā)脾氣。感情用事、容易激動(dòng)和憤怒“不知道”、“為什么”、我猜想“等幼稚型詞匯在每個(gè)人身上，或多或少存在著這三種自我心態(tài)，只是在不同的時(shí)間、不同場(chǎng)合其成分有多有少，因而形成不同類型的行為特征。第三十七頁，共六十一頁，2022年，8月28日三種自我心態(tài)的相互滲透和相互作用在工作群體中，人們相互之間表現(xiàn)出的應(yīng)該是成人所具備的A自我心態(tài).但在實(shí)際交往中，父母自我心態(tài)和兒童自我心態(tài)會(huì)滲透到人們心靈深處，使成年人表現(xiàn)出具有很大偏見的P自我心態(tài)，或是表現(xiàn)出具有妄想與幻覺成分的Ｃ自我心態(tài)第三十八頁，共六十一頁，2022年，8月28日PPAACCPPAACCPPAACCPPAACC平行模式交叉模式人際交往中的平行交往方式能使對(duì)方按照自己的期望作出反應(yīng)，使交往正常進(jìn)行下去交叉的交往方式會(huì)導(dǎo)致誤會(huì)、緊張，使得關(guān)系中斷。第三十九頁，共六十一頁，2022年，8月28日按照PAC分析改善人際交往學(xué)會(huì)自我覺察：強(qiáng)化成人自我心態(tài)掌握調(diào)整技巧第四十頁，共六十一頁，2022年，8月28日人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化.給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)主動(dòng)和別人打招呼適度指出別人身上的變化當(dāng)一個(gè)捧人的角色與自己對(duì)比逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)似否定,實(shí)肯定信任刺激見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美記住對(duì)方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好,投其所好從否定到肯定的評(píng)價(jià)第四十一頁，共六十一頁，2022年，8月28日2.2沖突及其管理在人類社會(huì)組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會(huì)發(fā)生這樣或那樣的交往和互動(dòng)關(guān)系，在這些錯(cuò)綜復(fù)雜的交往與互動(dòng)過程中，人們會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因而產(chǎn)生意見分歧、爭(zhēng)論、競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)抗，從而使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。這種緊張狀態(tài)為交往和互動(dòng)雙方所意識(shí)到時(shí)，就會(huì)發(fā)生組織行為學(xué)稱之為“沖突”的現(xiàn)象。有關(guān)沖突的定義多種多樣，我們可以從以下幾個(gè)方面理解其內(nèi)涵。第四十二頁，共六十一頁，2022年，8月28日沖突的內(nèi)涵其一，沖突是不同主體或主體的不同取向因?yàn)閷?duì)特定客體處置方式的分歧，而產(chǎn)生的行為、心理的對(duì)立或矛盾的相互作用狀態(tài)。前者主要表現(xiàn)為行為主體之間的行為對(duì)立狀態(tài)，后者主要表現(xiàn)為個(gè)體內(nèi)部心理矛盾狀態(tài)。其二，管理沖突是行為層面的人際沖突與心理層面的心理沖突的復(fù)合?？陀^存在的人際沖突必須經(jīng)過人們?nèi)ジ兄瑑?nèi)心去體驗(yàn)，當(dāng)人們真正意識(shí)到對(duì)不同主體行為比較中的內(nèi)在沖突、內(nèi)心矛盾后，才能知覺到?jīng)_突。因此，沖突是否存在不僅是一個(gè)客觀性問題，而且也是一個(gè)主觀的知覺問題。其三，沖突的主體可以是組織、群體或個(gè)人；沖突的客體可以是利益、權(quán)力、資源、目標(biāo)、方法、意見、價(jià)值觀、感情、程序、信息、關(guān)系等。其四，沖突是一個(gè)過程，它是從人與人、人與群體、人與組織、群體與群體、組織與組織之間的相互關(guān)系和相互作用過程中發(fā)展而來，它反映了沖突主體之間交往的狀況、背景和歷史。第四十三頁，共六十一頁，2022年，8月28日沖突是一種過程，是群體中人與人之間、群體與群體之間，由于認(rèn)識(shí)、情感或目標(biāo)的不同而產(chǎn)生的緊張、對(duì)立乃至敵視的態(tài)度或行為在群體和組織中，沖突是普遍存在的現(xiàn)象，只有沖突程度的高低之分，而不可能沒有沖突的存在據(jù)研究，管理人員一般要用20%左右的時(shí)間處理沖突概言之：第四十四頁，共六十一頁，2022年，8月28日有關(guān)沖突對(duì)群體或組織可能造成的影響，人們的認(rèn)識(shí)隨著社會(huì)實(shí)踐的發(fā)展而逐步變遷，概括起來分為三種主要觀念。

(1)傳統(tǒng)觀念（20世紀(jì)30-40年代）

-----沖突有害觀

(2)人際關(guān)系觀念（20世紀(jì)40-70年代）

-----沖突接納觀

(3)相互作用觀念（20世紀(jì)70年代以來）

------適當(dāng)沖突觀

如何看待沖突—沖突的不同觀念第四十五頁，共六十一頁，2022年，8月28日傳統(tǒng)觀念（20世紀(jì)30-40年代）

-----沖突有害觀傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：沖突是群體內(nèi)功能失調(diào)的結(jié)果，沖突都是不良的、消極的、有害的，出現(xiàn)沖突是一件壞事，勢(shì)必造成組織、群體、個(gè)人之間的不和、分裂和對(duì)抗，破壞正常關(guān)系，降低工作效率，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，必須盡量減少?zèng)_突，最理想的狀況是避免沖突。在這種觀念指導(dǎo)下，人們常常把沖突等同于破壞、混亂、非理性爭(zhēng)斗的同義詞，大部分組織和管理者把防止和消除沖突當(dāng)作管理工作的主要任務(wù)之一。

第四十六頁，共六十一頁，2022年，8月28日人際關(guān)系觀念（20世紀(jì)40-70年代）

-----沖突接納觀沖突的人際關(guān)系觀念認(rèn)為：對(duì)于任何組織、群體和個(gè)人而言，沖突都是與生俱來、不可避免的客觀存在。沖突既無法避免又不可能徹底消除，但沖突并非傳統(tǒng)觀念認(rèn)為的那樣，一定是壞的、消極的、破壞性的，沖突有著對(duì)組織或群體工作績(jī)效產(chǎn)生積極影響的潛在可能性。所以，應(yīng)當(dāng)接納沖突，使沖突的存在合理化，要適當(dāng)?shù)乜刂坪屠脹_突。第四十七頁，共六十一頁，2022年，8月28日相互作用觀念（20世紀(jì)70年代以來）

------適當(dāng)沖突觀相互作用觀念認(rèn)為：沖突對(duì)于組織或群體既具有建設(shè)性、推動(dòng)性等正面屬性，又具有破壞性、阻滯性這類的反面屬性。沒有沖突，過分融洽、和平、安寧的組織或群體容易缺乏生機(jī)、活力和創(chuàng)新精神。相反，適當(dāng)?shù)臎_突能夠刺激組織或群體的活力、生機(jī)、創(chuàng)新，成為促進(jìn)組織變革，保持旺盛的生命力的積極動(dòng)力，從而提高組織績(jī)效。所以，組織和管理者的任務(wù)不再是防止和消除沖突，而是要管理好沖突——限制破壞性沖突和促進(jìn)建設(shè)性沖突，刺激功能積極的沖突，充分利用和發(fā)揮沖突的積極影響并控制其消極影響。第四十八頁，共六十一頁，2022年，8月28日沖突的原因價(jià)值觀不同：由于意識(shí)形態(tài)、宗教信仰、道德觀念的不同，導(dǎo)致世界觀的不同，進(jìn)而形成不同的價(jià)值觀，在涉及相關(guān)問題的時(shí)候，容易發(fā)生沖突。目標(biāo)分歧：在不同群體中追求不同的目標(biāo)，如質(zhì)檢、財(cái)務(wù)部門資源爭(zhēng)奪：為了獲得生產(chǎn)、經(jīng)營中自己所需要的有力的資金、人員和物資等，部門之間，人員之間會(huì)發(fā)生沖突利益相左：在群體中人們因薪酬分配、晉級(jí)升遷等個(gè)人的利益發(fā)生矛盾時(shí)，群體之間利益出現(xiàn)不協(xié)調(diào)時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生沖突溝通不良：當(dāng)人們之間缺乏交流、信息不暢等原因而不慎了解、甚至引起誤會(huì)時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生沖突個(gè)性因素：氣質(zhì)、性格的不同產(chǎn)生沖突第四十九頁，共六十一頁，2022年，8月28日沖突的過程前提條件溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人因素認(rèn)識(shí)到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作遷就回避折衷公開沖突一方行為對(duì)方反應(yīng)提高群體績(jī)效降低群體績(jī)效目前，有關(guān)沖突形成過程分析影響最大的理論是美國行為科學(xué)家龐地(LouisR．Pondy)提出的“5階段模式”，如圖所示：階段Ⅰ階段Ⅱ階段Ⅲ階段Ⅳ階段Ⅴ潛在的對(duì)立認(rèn)知和個(gè)性化行為意向行為結(jié)果或不一致第五十頁，共六十一頁，2022年，8月28日沖突行為意向圖競(jìng)爭(zhēng)遷就協(xié)作折衷回避低合作意向高

高堅(jiān)持程度低第五十一頁，共六十一頁，2022年，8月28日回避：對(duì)沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度遷就：沖突一方愿將對(duì)方的利益置于自己利益之上的態(tài)度協(xié)作：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)競(jìng)爭(zhēng)：追求滿足于一己私利采取零和游戲折衷：沖突雙方都期望能完全滿足對(duì)方需求第五十二頁，共六十一頁，2022年，8月28日沖突的結(jié)果輸—贏輸—輸贏—贏贏—輸贏贏輸乙方甲方輸—輸式結(jié)果：沖突過程中雙方互不相讓，往往造成沖突升級(jí)、強(qiáng)度增加，結(jié)果是兩敗俱傷，都沒有好結(jié)果贏—輸式結(jié)果：一方成為勝利者的同時(shí)，總有另一方失敗贏—贏式結(jié)果：理想的沖突結(jié)果，使雙方對(duì)某些問題進(jìn)行深入的思考。第五十三頁，共六十一頁，2022年，8月28日沖突的積極影響作用其一，沖突能夠充分暴露出往常被人們忽視的問題和矛盾，促使管理者及早發(fā)現(xiàn)問題，正視問題，花力氣去解決問題。其二，沖突就如一個(gè)出氣口，可以使沖突各方以一定的方式發(fā)泄內(nèi)在的不滿情緒，從而促進(jìn)沖突各方的了解與溝通，降低各方由于長(zhǎng)期壓抑和怨氣積蓄而釀成極端反應(yīng)狀態(tài)的概率。其三，適當(dāng)?shù)臎_突——組織內(nèi)部適度的分歧和對(duì)抗，能夠造成一個(gè)組織內(nèi)部各部門、各部分相互約束、相互制衡的組織體系，促使組織機(jī)制不斷完善。其四，適當(dāng)?shù)臎_突可以促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)人們的新思想、新視野、新建議的產(chǎn)生，從而給組織帶來生機(jī)和動(dòng)力，促進(jìn)組織變革。其五，組織(或群體)間的沖突，能夠降低組織內(nèi)部矛盾的重要性，增加組織內(nèi)部凝聚力，促使組織成員齊心協(xié)力，一致對(duì)外。其六，沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，共求生存。沖突的這種效用主要發(fā)生于兩情況。當(dāng)沖突各方面臨更為強(qiáng)大的對(duì)手或敵人的共同威脅時(shí)，彼此之間求同存異，走向團(tuán)結(jié)，合力圖存；當(dāng)沖突各方在沖突過程中找到了共同的更大利益時(shí)，彼此間也可能捐棄前嫌，結(jié)成聯(lián)盟，壯大實(shí)力，共謀發(fā)展。其七，當(dāng)沖突各方實(shí)力相近，并保持一定程度的沖突時(shí)，可能由于沖突水平的控制，沖突能量的釋放等因素的作用，反而會(huì)減少?zèng)_突或沖突的升級(jí)，并求得沖突和沖突各方的長(zhǎng)期相對(duì)的穩(wěn)定。第五十四頁，共六十一頁，2022年，8月28日沖突的消極影響作用其一，沖突會(huì)在人們情緒和心理上產(chǎn)生巨大的壓力，阻礙或扭曲處于沖突中的個(gè)人對(duì)于事物、矛盾的認(rèn)知和判斷，導(dǎo)致個(gè)人行為的失常和不穩(wěn)定，進(jìn)而降低組織效率，危害個(gè)人的身心健康。其二，沖突(主要高水平?jīng)_突、失控的沖突、處理不當(dāng)?shù)臎_突等)會(huì)沖擊組織制度和規(guī)范，離間人際關(guān)系和組織關(guān)系，紊亂組織秩序，嚴(yán)重影響人們的工作責(zé)任感和組織忠誠度，降低人們的工作滿意度，從而導(dǎo)致組織整體績(jī)效下滑。其三，持續(xù)的沖突(主要是功能失調(diào)破壞性沖突)和難以很好解決的沖突，不僅對(duì)組織的資源浪費(fèi)極大而且會(huì)極大地“殺傷”組織績(jī)效，損害組織整體實(shí)力。因?yàn)樵谶@種情形中，沖突各方的最重要目標(biāo)是千方百計(jì)增強(qiáng)自身實(shí)力去戰(zhàn)勝對(duì)手，組織的目標(biāo)、組織的利益會(huì)被拋至腦后，“你高我低”的利益比較，“你爭(zhēng)我斗”