塔里木油田公司信息運(yùn)維管理辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)油田公司信息運(yùn)行維護(hù)工作，提高維護(hù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提供及時(shí)、快速和高效的技術(shù)支持和信息服務(wù)，依據(jù)《塔里木油田公司信息化工作管理規(guī)定》，制訂本辦法。第二條信息運(yùn)行維護(hù)工作總體目標(biāo)是建立油田公司甲乙方一體化信息運(yùn)維體系，建立和健全運(yùn)維配套制度、規(guī)范、流程，建立信息運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)油田信息運(yùn)維服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度和〃一站式〃服務(wù)。第三條信息運(yùn)行維護(hù)工作堅(jiān)持〃六統(tǒng)一〃的原則和〃誰(shuí)使用、誰(shuí)管理〃方針，對(duì)沒(méi)有維護(hù)能力的使用單位，由信息管理部統(tǒng)一組織運(yùn)行維護(hù)。第四條本規(guī)定適用于油田公司各單位，塔西南勘探開(kāi)發(fā)公司、塔里木石化分公司、礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部參照?qǐng)?zhí)行。第二章運(yùn)維工作體系第五條信息管理部是油田公司信息運(yùn)行維護(hù)工作的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)建立油田公司甲乙方一體化信息運(yùn)行維護(hù)體系，負(fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)審定信息運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃，下達(dá)運(yùn)行維護(hù)任務(wù)，監(jiān)督日常運(yùn)行維護(hù)執(zhí)行，組織運(yùn)行維護(hù)工作考核。第六條油田公司各單位的信息管理部門(mén)負(fù)責(zé)制訂本單位的信息運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃，承擔(dān)維護(hù)任務(wù)，組織日常運(yùn)行維護(hù)工作，接受信息管理部的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。第七條油田公司信息運(yùn)行維護(hù)體系由幫助熱線(xiàn)、技術(shù)支持體系和服務(wù)隊(duì)伍三部分構(gòu)成。第八條幫助熱線(xiàn)是信息技術(shù)服務(wù)的窗口，負(fù)責(zé)提供信息技術(shù)熱線(xiàn)支持以及信息業(yè)務(wù)的受理、跟蹤督辦、用戶(hù)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)等工作。第九條技術(shù)支持體系由一級(jí)支持、二級(jí)支持和三級(jí)支持組成，一級(jí)支持以現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)為主，二級(jí)支持以現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)和專(zhuān)家支持為主，三級(jí)支持以設(shè)備原廠(chǎng)商、供應(yīng)商技術(shù)支持為主，甲乙方運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍共同參與各級(jí)技術(shù)支持工作。第十條服務(wù)隊(duì)伍由甲方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍、乙方（即承包商）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍和設(shè)備原廠(chǎng)商、供應(yīng)商運(yùn)行維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍構(gòu)成，日常運(yùn)行維護(hù)工作按〃誰(shuí)使用、誰(shuí)維護(hù)〃的原則接受所轄信息管理部門(mén)的統(tǒng)一管理和調(diào)度，跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)范圍的信息運(yùn)維服務(wù)和事件處理由信息管理部統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)同處理。第三章運(yùn)維工作職責(zé)第十一條油田公司信息運(yùn)行維護(hù)范圍包括：網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房場(chǎng)地、服務(wù)器、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用及桌面等，具體工作包括：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維修維護(hù)、計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修維護(hù)、數(shù)據(jù)采集加載及維護(hù)服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)管理及日常維護(hù)、股份公司推廣系統(tǒng)管理及日常維護(hù)、機(jī)房運(yùn)行監(jiān)控及場(chǎng)地維護(hù)等工作。第十二條甲方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍主要職責(zé)：1.負(fù)責(zé)信息運(yùn)行維護(hù)工作相關(guān)制度、規(guī)范、流程的制定；2.負(fù)責(zé)甲乙方運(yùn)維人員的統(tǒng)一管理和工作安排，對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行記錄、任務(wù)分發(fā)、事件處理、跟蹤反饋、電話(huà)回訪(fǎng)等；3.負(fù)責(zé)油田公司核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、小型機(jī)、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)、磁帶庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)等核心信息軟硬件設(shè)施的管理和維護(hù)；4.負(fù)責(zé)油田公司信息數(shù)據(jù)、軟件資產(chǎn)、上線(xiàn)系統(tǒng)、股份公司推廣系統(tǒng)、機(jī)房運(yùn)行監(jiān)控及場(chǎng)地維護(hù)的統(tǒng)一管理、日常維護(hù)和工作安排；5,接受信息管理部的監(jiān)督、考核。第十三條乙方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍主要職責(zé)：1.接受甲方的統(tǒng)一管理和工作安排，執(zhí)行信息運(yùn)行維護(hù)工作相關(guān)制度、規(guī)范、流程；2.按甲方要求完成運(yùn)維工作任務(wù)，接受甲方監(jiān)督和考核。第四章日常運(yùn)行維護(hù)第四章日常運(yùn)行維護(hù)第十四條信息日常運(yùn)行維護(hù)工作包括網(wǎng)絡(luò)與桌面、數(shù)據(jù)與應(yīng)用服務(wù)、巡檢與監(jiān)控、備份與恢復(fù)、停機(jī)檢修、系統(tǒng)升級(jí)、技術(shù)支持等。第十五條網(wǎng)絡(luò)與桌面服務(wù)包括油田基地辦公網(wǎng)絡(luò)、前線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、家庭網(wǎng)絡(luò)，辦公計(jì)算機(jī)及外圍設(shè)備等的運(yùn)行維護(hù)。第十六條數(shù)據(jù)與應(yīng)用服務(wù)包括數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、用戶(hù)管理、系統(tǒng)安全、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等的運(yùn)行維護(hù)。第十七條巡檢與監(jiān)控工作包括油田各單位機(jī)房的值班巡檢、機(jī)房設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控。第十八條備份與恢復(fù)工作包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)的日常備份，突發(fā)事件或異常情況下的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。第十九條停機(jī)檢修工作包括機(jī)房場(chǎng)地設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)的停機(jī)維護(hù)方案、通知公告發(fā)布、應(yīng)急方案制定，影響全局或局部的停機(jī)檢修工作須報(bào)信息管理部審批通過(guò)后實(shí)施。第二十條系統(tǒng)升級(jí)工作包括信息基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)、應(yīng)用系統(tǒng)等的版本更新、補(bǔ)丁安裝和配置修改等工作，涉及停機(jī)檢修的按停機(jī)檢修工作要求執(zhí)行。第二十一條技術(shù)支持工作包括解決設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行、用戶(hù)應(yīng)用過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，提供技術(shù)支持并及時(shí)反饋用戶(hù)。第二十二條信息運(yùn)行維護(hù)工作須嚴(yán)格按內(nèi)控要求、年度運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃實(shí)施，填寫(xiě)相關(guān)日志、記錄、表單，報(bào)告、分析、處理發(fā)生的異常事件，并匯總逐級(jí)上報(bào)相關(guān)信息管理部門(mén)。第二十三條法定節(jié)假日前，各級(jí)運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍須提前做好值班安排，報(bào)信息管理部審核后在油田信息門(mén)戶(hù)上發(fā)布值班人員名單及聯(lián)系方式。節(jié)假日結(jié)束前，須提前監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)運(yùn)行情況，并提交機(jī)房值班及系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告。第五章事件處理第二十四條事件處理分為日常事件處理和突發(fā)事件處理兩類(lèi)。第二十五條日常事件包括：用戶(hù)在信息系統(tǒng)應(yīng)用，信息業(yè)務(wù)辦理，信息網(wǎng)絡(luò)、硬件、環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)施使用過(guò)程中提交的問(wèn)題，維護(hù)人員巡檢、監(jiān)測(cè)、檢查出的問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警產(chǎn)生的事件等。日常事件處理包括記錄、處理、反饋、報(bào)告、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)工作。第二十六條突發(fā)事件是指在信息運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中產(chǎn)生的，對(duì)信息服務(wù)或信息安全有重大影響，使得信息系統(tǒng)癱瘓、失靈、不能提供正常服務(wù)等影響用戶(hù)應(yīng)用的事件。第二十七條突發(fā)事件按影響范圍和嚴(yán)重程序分為三級(jí)。一級(jí)為影響全局的突發(fā)事件，二級(jí)為影響局部或一個(gè)系統(tǒng)的突發(fā)事件，三級(jí)為影響個(gè)別用戶(hù)的突發(fā)事件。發(fā)生一、二級(jí)突發(fā)事件須上報(bào)信息管理部，統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)同處理。第二十八條突發(fā)事件處理包括編制預(yù)案、應(yīng)急演練、事件處理、事件評(píng)估四個(gè)環(huán)節(jié)工作，各運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的編制、演練和處理工作，信息管理部負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的審批、檢查和評(píng)估工作。第二十九條突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)組織定期進(jìn)行演練，并不斷修訂、完善。第三十條發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)嚴(yán)格按預(yù)案進(jìn)行處理，同時(shí)根據(jù)突發(fā)事件級(jí)別，逐步上報(bào)上一級(jí)信息管理部門(mén)，信息管理部門(mén)根據(jù)情況上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。第三十一條突發(fā)事件處理結(jié)束后應(yīng)編寫(xiě)突發(fā)事件處理總結(jié)報(bào)告，逐級(jí)上報(bào)上一級(jí)信息管理部門(mén)，信息管理部門(mén)根據(jù)情況進(jìn)行事件評(píng)估。第六章運(yùn)維隊(duì)伍管理第三十二條信息運(yùn)維隊(duì)伍數(shù)量根據(jù)油田信息運(yùn)行維護(hù)工作量確定，由信息管理部統(tǒng)一管理、組織考核，建立優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培養(yǎng)、扶持與油田有良好合作關(guān)系、愿與油田信息化建設(shè)共同發(fā)展的承包商隊(duì)伍，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟、實(shí)現(xiàn)雙贏。第三十三條信息管理部及各單位信息管理部門(mén)應(yīng)明確運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍考核指標(biāo)，按照用戶(hù)滿(mǎn)意度、計(jì)劃執(zhí)行情況、系統(tǒng)非正常運(yùn)行時(shí)間、故障次數(shù)及突發(fā)事件處理情況對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入承包商年度服務(wù)記錄，作為下年度信息運(yùn)維隊(duì)伍選擇、信息專(zhuān)業(yè)資質(zhì)審核的重要依據(jù)。第三十四條各信息運(yùn)維外協(xié)隊(duì)伍應(yīng)協(xié)助甲方建立信息運(yùn)行維護(hù)工作相關(guān)的制度、規(guī)范、流程;按要求制定與甲方運(yùn)維管理相配套的管理制度；遵守油田及信息管理部信息保密管理規(guī)定；執(zhí)行油田統(tǒng)一的健康安全環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；建立健全HSE體系，納入甲方單位統(tǒng)一管理。第七章運(yùn)維人員管理第三十五條運(yùn)維人員必須經(jīng)過(guò)承包商組織的崗前培訓(xùn)，接受甲方日常管理和工作安排，遵守工作制度和道德規(guī)范，聽(tīng)從甲方統(tǒng)一指揮和調(diào)度。第三十六條運(yùn)維人員的薪酬級(jí)別和業(yè)績(jī)考核由承包商負(fù)責(zé)制訂，報(bào)甲方審核、備案，用于運(yùn)維人員的費(fèi)用不低于項(xiàng)目總費(fèi)用的70%。第三十七條甲方參與承包商運(yùn)維人員的業(yè)績(jī)考核工作，對(duì)違反運(yùn)維工作制度、規(guī)定，或不能完成要求的運(yùn)維工作任務(wù)，或達(dá)不到相應(yīng)的工作質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)，甲方管理人員可根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)提出處罰要求，罰金在薪酬中予以扣除。第三十八